Mercadotecnia de Servicios Segundo Parcial

LC. Brenda Marlen Bello BrionesMercadotecnia de ServiciosSegundo Parcial

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Proceso de decisin del consumidor

Es aquel que realizan los consumidores para tomar las decisiones de compra, incluye las etapas de precompra, consumo, y evaluacin posterior a la compra

Proceso de decisin del consumidor

Etapa de PRECOMPRAEstimulo:Refiere a todas las actividades del consumidor que ocurren antes de la adquisicin del servicio.Puede ser una seal comercial, social o fsicaTras el estmulo el consumidor comienza a valorar el producto y evaluar su situacin actual.

Etapa de PRECOMPRAConciencia del problema:

Refiere al momento en que los consumidores comprende que necesitan hacer algo para volver a un estado de comodidad.La conciencia se puede basar en la escasez (necesidad) o un deseo insatisfecho (anhelo).Si el consumidor no reconoce una escasez o deseo insatisfecho, el proceso de decisin se detiene en este punto hasta que el mismo lo resuelva o lo deseche.

Etapa de PRECOMPRABsqueda de informacin:

El consumidor busca alternativas de su servicio o producto a adquirir.Busca informacin referente a su adquisicin con conciencia de lo que debe buscar.Junta y discrimina la informacin obtenida

Etapa de PRECOMPRAEvaluacin de las alternativas:

Etapa en la que el consumidor le asigna valor a cada alternativa encontrada en la fase anteriorEvaluacin no sistemtica: intuicin sensacin internaEvaluacin sistemtica: eleccin de una alternativa usando serie de pasos formalizados para llegar a una decisin

Etapa de CONSUMOEleccin:

Decisin del lugar, forma de pago, tienda, catlogo.Se crea la expectativa acerca del desempeo del producto.En cuestin de productos, se usa el producto y se deshace de cualquier slido restante.En servicios se basa en el tiempo del proceso de consumo del mismo

Etapa posterior a la COMPRAEvaluacin posterior a la compra:

El consumidor sufre una disonancia cognitiva (duda concerniente sobre si tom la decisin correcta de adquirir el producto)Trabajo del producto es minimizar esas dudas, con atencin post venta, garantas, reforzar la publicidad, satisfaccin de uso

Competitividad Operativa

Mejoramiento de los procesos administrativos, de produccin, servicio, para ser competente y atraer a los consumidoresLas empresas pueden usar componentes estratgicos para el mejoramiento de los mismos

ETAPA 1: DISPONIBLE PARA EL SERVICIOConsumidor quiere, consumidor obtieneSe crean procesos sencillos o complejos para que el cliente obtenga lo que desea.El cliente desea disposicin permanente por parte del servicio, o por lo menos un tiempo razonable de respuesta por parte de la empresa.

ETAPA 2: APRENDIZAJELa empresa de servicios puede encontrar algo que no funcione.El mejor que lo sabe es el consumidor.La empresa debe estar dispuesta y abierta a la retroalimentacin de parte de los consumidores

ETAPA 3: COMPETENCIAS DISTINTIVAS ALCANZADASAl llegar a este punto las operaciones de la empresa de servicios son sobresalientes y tienen enfoque al cliente.Supera la complejidad de solo proporcionar el servicio y se enfoca a la satisfaccin del consumidor.En esta etapa se alienta a los gerentes a que escuches a los consumidores, y trabajadores de servicios

ETAPA 4: ENTREGA DE UN SERVICIO DE CLASE MUNDIALLa tecnologa se considera como una forma de romper el molde, ser innovador.La fuerza de trabajo, sistemas, servicio al cliente debe tener innovacin constante.Las operaciones sobresalen continuamente de sus dems competidores atrayendo a la mayor cantidad de consumidores

La bsqueda de eficiencia puede ser crucial para la competitividad a largo plazo, sin embargo la eficiencia operativa se debe equilibrar con eficiencia del sistema desde el punto del vista del cliente.

ESTRTEGIAS PARA LA FIJACIN DE PRECIOS DE LOS SERVICIOS

ALTOCmo sabes que un producto es CARO o BARATO?

Qu es ms importante para ti, el precio o la calidad?

En qu basas tu decisin para pagar algn servicio que consumas?

BASADA EN LA SATISFACCINEstrategia que est diseada para REDUCIR la cantidad de riesgo percibido asociado con la compra.

Para el cliente es importante sentir , que si se equivocaron en su compra o no se sienten satisfechos, pueden recurrir a las garantas.

Se basa en la oferta de garantas, servicio post-venta, fijacin de precios a tasa fija.

FIJACIN DE PRECIOS RELACIONALEstrategia que alienta a los clientes a ampliar sus tratos con el proveedor de servicios.

Su objetivo principal es mejorar la relacin de la empresa con sus clientes meta.

Por ejemplo: Un banco (tarjeta de crdito, dbito, cheques, banca mvil, seguros, seguridad por robo)

FIJACIN DE PRECIOS DE EFICIENCIAEstrategia que se basa en atraer a los consumidores preocupados por su economa, que buscan un mejor precio.

Se enfoca en proporcionar el mejor servicio y el ms eficaz, en relacin con el costo disponible por el precio.

Ejemplo: El Paraso de la pizza y Pizza Hot

La fijacin exitosa de los precios de los servicios depende de reconocer el valor que un cliente le asigne a un servicio y, conforme a eso, asignar el precio

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN PARA EL SERVICIO

Comunicacin?Qu es la comunicacin?

Para qu sirve la comunicacin?

En qu se podra aplicar la comunicacin en los servicios?

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

OBJETIVOS DE COMUNICACININFORMAR: enterar o dar noticia de algo

PERSUADIR: introducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo

RECORDAR: Tener algo o alguien en la mente o en consideracin.

Definiciones de RAE

ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOOBJETIVO DE LA COMUNICACINTCTICAS DE LA COMUNICACININTTRODUCCININFORMATIVO*INTRODUCIR LA OFERTA DE SERVICIO*CREAR LA CONCIENCIA DE LA MARCA*PREPARACIN DE VENTA PERSONAL*ALENTAR LA PRUEBA DEL PRODUCTOCRECIMIENTO Y MADUREZINFORMATIVO Y PERSUASIVO*CREAR UNA ACTITUD POSITIVA EN RELACIN CON OFERTAS*PROVOCAR ACCIN DE COMPRA INMEDIATAMEJORAR IMAGEN DE LA EMPRESAMADUREZ Y DECLINACINPERSUASIVO Y RECORDATORIO*ALENTAR COMPRA REPETIDA*PROPORCIONAR ATENCIN CONTINUA*EXPRESAR GRATITUD A CLIENTES*CONFIRMAR DESICIN DE COMPRA PASADA

MODELADO DEL COMPORTAMIENDO DEL CONSUMIDOR

RecuerdasCmo eres cuando vas a un restaurante?

Qu haces cuando te molesta algo de un servicio?

Cmo se comportan los dems?

Comparte alguna historia chusca o problemtica en un servicio

Es una leyTrabajador contentotrabajador que produce, y otorga buena imagen a la empresa (producto o servicio)

Trabajador estresado trabajador improductivo y otorga mala imagen a la empres (producto o servicio)

MODELADO DE COMPORTAMIENTOEs la clasificacin por categora de los clientes para permitir que los proveedores lo procesen con mayor facilidad a los clientes difciles y eliminen el estrs.