Caso de éxito

Colt demuestra las ventajas de una estrategia de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración

Colt es la Information Delivery Platform para las empresas europeas que permite a sus clientes compartir, procesar y almacenar la información vital para sus negocios.  Colt ofrece a sus clientes un potente recurso que combina infraestructura de red y de TI con una amplia experiencia en soluciones de servicios gestionados TI, redes y comunicación. Colt opera una red de 25.000 km, presente en 13 países, que incluye redes de área metropolitana en 34 de las principales ciudades europeas, con conexiones de fibra en 17.000 edificios y 19 Data Centre de Colt. 

Al igual que muchos de nuestros clientes, en Colt siempre estamos buscando maneras en que la tecnología nos ayude a innovar, a prestar un mejor servicio a nuestros clientes finales, a fomentar prácticas de trabajo más flexibles y a sustentar proactivamente la cultura de nuestra empresa.

Confiamos en nuestro departamento de TI no sólo para ofrecer y mantener la multitud de sistemas de TI en los que se sustenta, entre otros, nuestro servicio de atención al cliente sino también para apoyar nuestras operaciones internas: somos 5.000 empleados repartidos por 15 países.

Y, como también les sucede a muchos de nuestros clientes, nuestro departamento de TI no deja de recibir presiones para poner en práctica proyectos de transformación tanto internos como externos (para los clientes) con presupuestos y plazos muy ajustados.

En mayo de 2009, nuestro CEO, Rakesh Bhasin, desafió a nuestro CIO, Mark Leonard, a que le enseñara el significado de la palabra “genial” demostrando qué ventajas tiene el enfoque de Comunicaciones Unificadas y cómo puede convertirse en una vía de transformación hacia adelante para Colt.

Este desafío esconde el deseo de dotar a nuestros empleados de las últimas herramientas empresariales para desempeñar sus tareas, aumentar la flexibilidad y, en última instancia, multiplicar las opciones. Todos estos puntos coinciden en gran medida con la renovada estrategia y la nueva marca de Colt, dadas a conocer oficialmente ese mismo mes. En muchos sentidos, las ventajas del enfoque de Comunicaciones Unificadas son uno de los muros de carga de nuestra nueva marca y nuestra nueva cultura.

Colt ha puesto en marcha su caso empresarial interno de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración y ha eliminado los riesgos de su puesta en marcha.

El proyecto

El proyecto, que se basaba en un proyecto piloto con 200 usuarios de tres sedes, tenía unos objetivos, unas ventajas y unos criterios de éxito claramente definidos. El éxito se debía medir según una combinación de factores personales (de los usuarios) y factores programados.

El proyecto piloto, que se apoyaba en un día completo de formación para todos los usuarios y jefes de departamento así como en numerosas oportunidades de aportar comentarios, ofrecía lo siguiente:

Retos empresariales

En Colt hemos afrontado varios de los retos empresariales normales que afectan a muchas empresas:

• La necesidad de renovar el hardware y las redes

• El uso ineficaz del espacio de las oficinas

• La colaboración entre varios países

• El aumento de los costes operativos

Además de esos retos “habituales”, nos enfrentábamos a estos otros:

• Un modelo de telefonía descentralizado con 10 PBX en toda la empresa y

• Una actualización de TI de escritorio atrasada.

Planteamiento del caso de negocio

Cuando hablan de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración (UC&C), se oyen varias definiciones. Cada cual tiene su propia idea respecto a lo que significa UC&C y una concepción diferente de lo que se debe incluir en una solución de ese tipo. Así pues, acordar una definición y después, plantear y demostrar un caso empresarial que ofrezca ventajas tangibles, suponen un reto extraordinariamente arduo.

En opinión de Chris Hewertson, director de transformación de TI, la solución debía abarcar algo más que la voz, integrada con la mensajería instantánea y Microsoft Outlook. Además, era preciso plantear el caso empresarial en otros términos, aparte de la tecnología por sí sola, o las cifras jamás cuadrarían.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, nos decantamos por un enfoque global desde el mismo principio del proyecto. No se trataba sólo de la tecnología y de sus ventajas; también se tuvieron en cuenta las ventajas para los clientes, para Workspace y para los empleados, y se integraron en el caso empresarial. La forma de trabajar y el respaldo de la cultura de empresa fueron componentes vitales.

Hardware

Mensajería

Redes

Comunicaciones

Herramientas de trabajo

• Portátiles y miniportátiles nuevos con Windows 2007

• Videoconferencia de escritorio

• Mesa redonda de Microsoft (cámaras para conferencias)

• Microsoft OCS (voz, vídeo y mensajería)

• Microsoft Exchange y Microsoft Outlook 2007 (correo electrónico)

• Microsoft Live Meeting (solución para conferencias)

• Wi-Fi actualizada o distribuída en las tres ubicaciones del proyecto piloto

• Activación de Wi-Fi para invitados

• iPass (zona Wi-Fi pública y acceso móvil a 3G)

• Backbone de telefonía por IP Avaya

• Aplicaciones de telefonía y teléfonos Avaya OneX

• Auriculares USB estándar y Bluetooth

• Microsoft Office 2010

• Microsoft Sharepoint

Todas las herramientas de comunicación se unificaron y se integraron entre sí. Los mensajes de voz se entregan como los correos electrónicos y los usuarios pueden hacer clic en los contactos de Outlook para iniciar la llamada con el teléfono de su mesa.

En enero de 2010, se encuestó a los usuarios del proyecto piloto acerca de los factores personales y programados definidos al principio y se obtuvieron los siguientes resultados:

Factores de éxito personales:

• “A mis clientes y a mí nos funciona” - 91% de acuerdo

• “Me da la libertad de trabajar de manera flexible” - 95% de acuerdo

• “Puedo hacer un buen trabajo y ser eficaz” - 85% de acuerdo

• “Ha eliminado las barreras” - 73% de acuerdo

• “Me da lo que necesito para lograr mis objetivos” - 82% de acuerdo

Factores de éxito progrados:

• El 95% de los encuestados afirmó que ya disponía de las herramientas que le permitirían trabajar con eficacia o que la situación había mejorado

• El 86% valoró el proyecto como mejor o bastante mejor en comparación con proyectos de TI anteriores

• El 75% valoró la oferta proporcionada como mejor o bastante mejor en comparación con la “lista de peticiones” acordada

En cuanto a los plazos, nuestro CEO lanzó el desafío en mayo de 2009, la implementación técnica empezó en julio de 2009 y, para octubre de 2009, ya se había implementado la solución completa de Comunicaciones Unificadas (descrita más arriba) a 200 usuarios.

Ventajas para la empresa

Además de las ventajas para los usuarios, el proyecto piloto reportó ventajas sustanciales para la empresa. Aún más importante, suponía un elemento clave para validar el cambio cultural de Colt.

Asimismo, demostró la utilidad de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración y también su necesidad en la empresa.

Desde el punto de vista de TI, nos permitió familiarizarnos más con la tecnología y nos dio la ocasión de probar otros proveedores y evaluar su capacidad. También eliminó en gran medida los riesgos en el caso de una distribución a mayor escala gracias a las lecciones aprendidas y aportó información para nuestra futura estrategia.

Retos y conclusiones fundamentales

Ser el primero en distribuir cualquier tecnología nueva significa pasar por algunos malos momentos, y este proyecto piloto no fue la excepción. Tuvimos que afrontar algunos retos clave, de los cuales sacamos algunas conclusiones básicas.

Supuso todo un reto encontrar proveedores que entendieran por completo la solución integral de vanguardia de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración. Trabajamos con varios proveedores para ofrecer la solución y esta experiencia nos ha ayudado a identificar los adecuados para la implementación global.

Tuvimos que afrontar algunos retos relacionados con la integración técnica de la voz con Microsoft Exchange .

Con el proyecto piloto sacamos algunas conclusiones fundamentales acerca de los distintos tipos de hardware y software así como de lo más conveniente para nuestra empresa. Tuvimos la ocasión de evaluar diferentes opciones en un entorno “seguro”.

Aunque ya la teníamos prevista, nos dimos cuenta más que nunca de la importancia de la formación. Una buena formación y un seguimiento continuo son imprescindibles para conseguir las ventajas esperadas. Desde el punto de vista de soporte, una solución completa de UC&C necesita todo un nuevo paradigma de soporte técnico que disponga de recursos con conocimientos en varios campos capaces de supervisar todos los servicios de UC y localizar las incidencias en el conjunto entero de servicios.

© 2010 Colt Technology Services Group Limited.El nombre y los logotipos de Colt son marcas comerciales protegidas. Todos los derechos reservados.

• Distribución de Microsoft Office 2010, Microsoft OCS 2007 y Microsoft Exchange 2010

• Actualización de LAN y Wi-Fi con calidad de voz en las sedes principales

• Un contrato para movilidad en todas las ubicaciones

• Plan de formación exhaustivo orientado al aumento de usuarios, lo cual resulta fundamental a medida que las ventajas crezcan exponencialmente con el número de usuarios

Si desea obtener más información sobre la experiencia de Colt con Comunicaciones Unificadas y de Colaboración y sobre cómo podemos ayudarle a implementar su propia solución, escríbanos a esta dirección ucc@colt.net

Pasos siguientes y visión

El éxito de estos elementos de validación ya ha servido para sustentar el caso empresarial en la siguiente fase del proyecto. El equipo de TI ya ha empezado a planificar la solución para toda la empresa, que implica ampliar los 200 usuarios del proyecto piloto a 5.000 personas de 15 países.

La distribución global de nuestra solución de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración será un modelo basado en nube. Gracias al uso de la tecnología de escritorio virtual y de métodos de acceso sencillos pero seguros, nuestra visión última es una auténtica “clientización de TI” que dote a los empleados de las opciones y la flexibilidad precisas para trabajar en cualquier lugar y con cualquier dispositivo. Se trata de cambiar el concepto tradicional de “usuario” dependiente de una cultura, en la que los empleados estén considerados como consumidores, y que puedan usar sus propios equipos y gocen de una experiencia de TI en todas partes, tanto en su domicilio como en el trabajo.

Para hacerlo realidad, estamos considerando una serie de pasos, los cuales recomendamos a cualquiera que se plantee la implementación de una solución de UC&C:

• Actualización de WAN para garantizar que se haya implementado la infraestructura de red correcta

• Consolidación de PBX para disfrutar de todas las ventajas de UC