Mariela del Rosario Olaya Torres

Capacidad

Explica las funciones y proceso de reservas en el hotel.

Cuarta Semana “Explicaremos las funciones y procesos del subdepartamento de reservas

del hotel”

El éxito no se logra sólo con cualidades especiales.

Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.

Victor Hugo.

¿Cuál es la importancia del subdepartamento de reservaciones en el hotel?

¿Cuáles son las funciones del subdepartamento de reservaciones?

El subdepartamento de reservas

Tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los clientes. Aunque este contacto no es directo. (Se establece por teléfono, carta, correo electrónico.En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viajes mayoristas y minoristas, empresas, agentes comerciales, particulares.El subdepartamento mantiene una relación con mostrador, por lo que no puede mantener personal durante las veinticuatro horas del día en reservas

Funciones de reservas.

El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la potencialclientela. Debe tener mayor conocimiento del producto, para dar respuesta a las preguntas yfacilitar la decisión final de reservas. El personal de reservas debe conocer:

a). La oferta que gestiona.

b). Los contratos con agencias y empresas.

c). Fuentes de reservas y su situación.

d). Control de disponibilidad y toma de reservas.

e). Gestión de archivos.

f). Comunicación con el exterior.

g). Relación interdepartamental.

Funciones de reservas.

a). La oferta de gestiona:

Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios de que se

disponen.

Tarifas aplicables y formas de pago para cada tipo de petición.

Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes departamentos.

Otros servicios (como, por ejemplo, tiendas explotadas por terceros).

Servicios externos al hotel, como farmacias, paradas de autobús,

atractivos turísticos cercanos, hospitales etc.

Calendario de actividades culturales del entorno.

Funciones de reservas.b). Los contratos con agencias y empresas:

El objetivo de estos es establecer una serie de condiciones favorables a la empresa o agenciapara que envié clientes a nuestro establecimiento y contribuir en la medida de lo posible amejorar el porcentaje de ocupación. El personal de reservas debe conocer todas lascondiciones incluidas en el contrato; entre los puntos más importantes en un contrato tenemos:

Precios:

Deducciones: descuentos porcentuales sobre el precio de tarifa general.

Comisiones: son honorarios que perciben las agencias de viaje o entidades de tarjetas de crédito.

Cupo: Es la cantidad de habitaciones que un hotel reserva para un proveedor en unas fechas determinadasdel año y que necesitan confirmación.

Release: en las habitaciones de cupo que no son alquiladas por el proveedor en su totalidad. Y para que nogenere pérdidas al hotel, las habitaciones que no han sido confirmadas y perder la oportunidad de alquilarlas aotros clientes. Para esto existe el reléase, que representa el número de noches previas a la entrada, en el quesi el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitación de cupo, el hotel podrádisponer de ella para alquilarla a otros clientes.

Gratuidades: suelen aplicarse principalmente cuando se dan una de estas dos situaciones:

Cuando se trata de clientes individuales de importancia para el establecimientos desde el punto de vista comercial,

Cuando se trata de clientes pertenecientes a un grupo.

Funciones de reservas.

c). Fuentes de reservas y su situación:

Agencias de viajes mayoristas y minoristas.

Centrales hoteleras de reservas.

Empresas de reservas.

Clientes particulares.

Empresas particulares.

Funciones de reservas.d). Control de disponibilidad y toma de reservas: Reservas, a través delPlanning del hotel, lleva a cabo un control exhaustivo de la disponibilidad parapoder dar una rápida respuesta a las peticiones de reserva. Se debe prestarespecial atención a:

- Respetar las habitaciones de cupo cuando aún no están fuera de reléase.

- En caso de tener que asignar directamente las habitaciones, hay quehacerlo de la forma más ventajosa para el hotel, siempre que sea posible,hay que asignar las habitaciones rellenando plantas completas. En caso dereservas para grupos, será conveniente ponerlos en las plantas bajar, yaque así no tendrán que utilizar el ascensor.

Funciones de reservas. e). Gestión de archivos: es fundamental, para una gestión eficiente y coordinada, archivar de la forma

más adecuada la documentación necesaria en el subdepartamento. Tendremos archivados por grupos,

entre otros, los siguientes documentos:

- Peticiones de reservas de grupos pendientes de contestar.

- Reservas ordenadas por fecha de llegada (tanto de clientes individuales como de empresa y agencias

de viajes). Expedientes de reservas de grupos.

- Cardex de clientes y empresas.

- Listado de empresas con crédito y empresas morosas.

- Información general de los servicios que ofertamos: cantidad, tipo y ubicación de las habitaciones,

servicios incluidos en cada una de ellas, horarios de restaurante y precios de sus servicios, precios de

lavandería, de room-service, horarios de autobús.

- Contrato con agencias y empresas.

- Tarifas a aplicar a cada tipo de clientes.

- Atractivos turísticos más cercanos.

- Servicios básicos más cercanos (farmacias, clínicas, centros comerciales etc.)

Funciones de reservas. f). Comunicación con el exterior: Reservas debe mantener una constante

comunicación con el exterior para dar respuesta a las peticiones de reservaque le realizan desde las diferentes fuentes Debe llevar un seguimiento delpago de depósitos a cuenta de reservas rooming list de grupos pendientesde recibir, gestión de cupos, etc.

g). Relación interdepartamental: debe mantener relación con departamentosantes mencionados comercial y de créditos. Además, la información quegestiona reservas deberá trasladarse a otros departamentos como cocina,restaurante, pisos, servicio técnico. Para que pueden planificar laprestación de servicio en fechas futuras. (Navarro, 2010).

Organigrama del subdepartamento de reservas

CLASIFICACION DE LAS RESERVAS

• Reservación

• sin deposito

• Con deposito

• De grupos

• De personas importantes VIP

• De grupos Periódicos

• Entradas sin reservación

Tipo de reservación y color asignado

TIPOS DE TARIFASCada hotel de acuerdo a sus necesidades de servicio o como empresa puede tener diferentes políticas para asignar sus tarifas. A continuación las más usuales son: TARIFA RACK O PUBLICADA: Tarifa aprobada por la dirección del hotel y

que sirve como base para manejar los otros tipos de tarifa. TARIFA CORPORATIVA: Tarifa acordada entre la empresa y un hotel, ésta

puede variar en porcentajes de descuentos que van desde el 5% hasta el 40% dependiendo siempre de la necesidad del establecimiento.

TARIFA DE AGENCIA DE VIAJES: Se les llama también confidenciales y son dos:

Para individuales o Fit's: De 1 a 8 habitacionesPara grupos: De 9 a más habitaciones.

TARIFA DE DIA: Se le llama también DAY USE . El cargo es el 50% del precio de la tarifa rack y se aplica usualmente a pasajeros que están de transito en una ciudad y necesitan ocupar una habitación por horas durante el día.

TARIFAS PROMOCIONALES: Creadas para lograr una mejor ocupabilidad en fines de semanas largos en épocas de fiestas y en temporadas bajas.

TARIFAS COMPLIMENTARY: Tarifas sin ningún cargo. (gratis) Late Check out , Eraly Check in, Cama adicional

Tipos de Habitación Habitación Simple Estándar

Habitación Doble Estándar

Habitación Triple Estándar

Habitación Cuádruple Estándar

Queen – Habitación Estándar con cama Queen

King – Habitación Standard con cama King

Twin – Habitación Estándar con 2 camas.

Júnior Suit – Habitación Simple con área de sala

Suit – Habitación con sala y 1 o 2 dormitorios ( dimensión mayor a Estándar)

Pent House – Suites de dimensiones mayores con facilidades y 2 baños.

Habitaciones Coneccting – Habitaciones individuales conectada por puertaentre ambas.

¿Todas los establecimientos de hospedaje deben tener un reglamento interno o políticas hoteleras

REGLAMENTO DE HUESPEDES

La dirección del hotel fija las normas aplicables al caso donde se usan distintos medios para darlas a conocer a los huéspedes. Es conveniente tener un cartel en un lugar visible de la zona de recepción. En los ascensores se suelen indicar los horarios de servicio de los diferentes ambientes del hotel, en las fichas de registro y facturas se detallan también otras normas. Nunca está de más el colocar detrás de la puerta de cada habitación una relación con las condiciones de alojamiento para garantizar el completo conocimiento de todas ellas por parte del huésped.

Documentos de reservas

PAPELETA DE RESERVACIONES

CAMBIO DE RESERVACIÓN

CANCELACIÓN DE RESERVACIONES

El Cardex

Se le denomina también ficha de cliente.

El objetivo principal es disponer de una información lo más detallada posible de nuestros clientes, ya que de esta manera podremos prestarle un servicio de más calidad. Prácticamente en todas las cadenas hoteleras tienen un fichero común de cardex para todos los hoteles, se facilita que un cliente de la cadena pueda recibir el mismo servicio independiente del establecimiento en el que se aloje.

En la actualidad los equipos informáticos nos permiten rellenar el cardex de todos nuestros clientes (huéspedes y no huéspedes) y nos proporcionan una variada información respecto a cada uno de ellos, lo que nos permite conocerlos mejor y nos facilita la prestación de un servicio personalizado.

Existen dos tipos de cardex: el cardex

del cliente y el cardex de la empresa.

El Planning

Documento con el que se planifica la ocupación futura del hotel, su ubicación en recepción ha de ser de fácil consulta para el personal de reservas, pero debe estar fuera del alcance de la visión de los clientes.

Nos dará información sobre:

- Habitaciones libres y disponibles para la venta.

- Habitaciones ocupadas

- Habitaciones bloqueadas o fuera de servicio

- Habitaciones ofrecidas en cupo.

Planning nominal

Es una hoja tipo sabana con todos los días del mes ordenados en columnas, y las habitaciones del hotel ordenadas por número y tipo, en filas. (Navarro, 2009, p. 53)

MES / AÑO

Num

ero

Tipo

01

02

03

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05

06

07

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31

101 I C A S T R O

102 D

103 D

104 D

105 D

106 D

107 D

108 D R U I Z

109 I

110 S

201 I

202 D

203 D

204 D

205 D

206 D

207 D

208 D

209 T

210 S

Planning numérico

Su utilización es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está especialmente pensado para hoteles con mucho movimiento. Mediante el uso del planning nominal prevalece el conocimiento del número de habitaciones antes que el relativo a los clientes, con lo que se persigue facilitar una información rápida con respecto a la disponibilidad.

Planning numérico

El planning forecast. El planning forecast.

Este planning ha sido utilizado durante muchos años en hoteles de gran número de habitaciones y de

estancias medias bajas, en lo que había que gestionar muchas peticiones de reservas a diario. Todas las

habitaciones reservadas y disponibles de un mes pueden consultarse en una sola hoja, y es el único tipo

de planning que nos permite consultar las cancelaciones. (Navarro, 2009).

El booking y el overbooking del hotel.

El booking es una variable del planning de reservas, y sirve para consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones según los criterios que nosotros establezcamos.

Algunos programas informáticos permiten consultar los cupos por agencia o empresa,

El overbooking.

• Situación se produce en un establecimiento hotelero en el momento en que la ocupación supera a la capacidad máxima que es capaz de alojar.

PROCEDIMIENTOS EN LA RESERVA

Asegurarse de que hay disponibilidad para el día solicitado

Anotar CLARAMENTE el nombre completo del huésped

Confirmar las fechas de llegada y salida

Aclarar el tipo de habitación requerida, número de personas y cualquier deseo adicional

Indicar la entidad responsable de la reserva, la forma de pago

En el impreso, identificar con el nombre, fecha de petición, hora y firma

GRACIAS