Departamento Pisos Hotel Calidad 33466 Completo

7/27/2019 Departamento Pisos Hotel Calidad 33466 Completo

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Presentacin del curso

Este curso sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte aimplementar eficientemente las mejores prcticas en la atencin al husped,limpieza de las habitaciones, conservacin del mobiliario y elementos decorativosen un hotel eficientemente gestionado

El personal que se ocupe de esta seccin tiene que estar capacitado, trabajar conresponsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno queasegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.

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1. Organizacin del departamento de atencin enhabitaciones. Objetivos

Este curso pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores prcticas enlaatencin al husped, limpieza de las habitaciones, conservacin del mobiliario yelementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado

El personal que se ocupe de esta seccin tiene que estar capacitado, trabajar conresponsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno queasegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas.

Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantarcambios en la forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeamos ennuestras actividades cotidianas, y nos relacionamos con compaeros, clientes,proveedores, etc. Aprovechemos estas nuevas lneas para confirmar o incorporar ennuestro da a da costumbres de trabajo ms correctas, ms eficientes y ms seguras.

Conocer los principios bsicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente lasrecomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en

nuestra actividad: la satisfaccin de nuestros huspedes.Los alumnos que consigan su certificacin final de aprovechamiento del cursopodrn demostrar que se han formado en unas tcnicas eficaces, que les permitirntrabajar todos los das con alegra, orgullo y satisfaccin.

A quin va dirigido?

Este curso ha sido diseado pensando en aportar mejoras conceptuales en eldesempeo profesional de las personas que estn activas o proyectan estarlo en elrea de pisos de un hotel.

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- Camareras/mucamas de pisos, sin experiencia.

- Camareras/mucamas de pisos con experiencia pero con intencin deavanzar a puestos de mayor responsabilidad, con mejor remuneracin.

- Subgobernantas en activo interesadas en mejorar sus mtodos.

- Gobernantas (Amas de Llaves) de establecimientos en proceso de mejora.

- Personal y mandos intermedios de Recepcin.

Pretendemos hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamenteen el trabajo del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientosque una Camarera de Pisos necesita para cumplir con su misin en un Hotel.

La profesin est llena de retos y sabr recompensar sobradamente a losprofesionales bien preparados.

LA CALIDAD ESRESPONSABILIDAD DE TODOS

Al seguir este curso, el alumno tomar directamente en sus manos el avance en suformacin personal, capacitndolo para optar a mejoras en su calidad de vida y unams completa satisfaccin personal.

Conceptos clave

Informacin sobre los entornos en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera dePisos en un Hotel.

Informacin preventiva sobre posibles riesgos profesionales y como prevenirlos..

Informacin sobre las reglas bsicas de higiene personal y presentacin exigibles auna Camarera de Pisos en un hotel.

Informacin sobre las diferentes tcnicas aplicables a la limpieza y proteccin delmobiliario, tapiceras, con equipos especializados, utensilios y productos.

Informacin sobre el sistema administrativo aplicable al departamento de Pisos.

Tcnicas preventivas para el control de los objetivos de calidad de la empresa.

Referencias legales

Para poder asimilar y cumplir las indicaciones de la normativa oficial sobre salud, elresponsable de un establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tieneque mantenerse bien informado de las exigencias legales y los cambios yactualizaciones de las normas que se deben respetar.

A continuacin transcribimos un extracto de la norma legal espaola que define las

capacidades profesionales exigibles al personal del Departamento de Pisos en unhotel.

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2. Estructura econmica del turismo. Caractersticasde la industria hotelera

Estructura econmica del turismo

El turismo tiene caractersticas econmicas, adems de sus aspectos culturales y de

ocio. Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importanciacapital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos delas localidades donde se desarrolla.

El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, suscualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo

Para ello el viajero necesita poder llegar cmodamente a su destino, lo que suponedisponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc.Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mnimo de confort,seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidadesde servicios.

Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposicin delos viajeros en trnsito, o con ms larga permanencia. Con el tiempo, se han idocreando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows,albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes ynecesitan estar atendidas profesionalmente.

Todas estas infraestructuras tambin implican un beneficio tanto para los viajerosforneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan parabeneficio de todos.

Caractersticas de la industria hotelera

Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas que

seguan los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares dondedescansar, resguardarse, y conseguir informacin local. Esto lo podemos definir hoycomo las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento dealojamiento turstico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o algunade las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando yespecializando la oferta de alojamiento para los viajeros.

- Confort. Poder disponer de servicios cmodos, por lo menos del nivel del que elviajero suele disfrutar en su residencia habitual.

- Cobijo. Percibir la sensacin de seguridad en las horas de descanso, nadieva a perturbar el sueo del viajero. Si alguien lo intentara, se dispone de proteccin

y recursos de auxilio. - Comunicacin. El establecimiento dispone de informacin veraz yoportuna que permita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos yrecursos contrastados en la experiencia local.

Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turstico. Pero notodos son iguales, existen muchas tipologas que permiten especializar el serviciosegn las demandas de cada viajero.

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- Clasificacin por categoras.

En muchos pases, se ha implantado la costumbre de categorizar losestablecimientos de alojamiento por nmero de estrellas, lo que debe

Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece.

- Clasificacin por ubicacin

No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, oal lado de un campo de golf. Cada uno atiende a v iajeros con diferentesnecesidades, y por ello debe incluir servicios especializados.

- Clasificacin por duracin de la estancia.

Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelenpermanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional parafamilias, donde la permanencia es ms larga, y donde es frecuente ofrecer serviciosde cocina, de ocio familiar, etc.

Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turstico, sean de lacategora o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza

constante y profesionalmente preparado.Ningn husped aceptar alojarse en una habitacin que no se le presenteimpecablemente limpia, sin seales de haber sido utilizada por otro viajero.

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3. Misin del departamento de pisos. Organigrama

Misin del departamento de pisos

El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempredisponibles para su alquiler todas las habitaciones y reas pblicas delestablecimiento, asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseo

original de la decoracin.Ello implica:

1.LIMPIEZA

2.CONFORT

3.ATRACTIVO

Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las dems reas delestablecimiento, salvo cocinas, salas de mquinas y exteriores.

Todo ello tendr que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mnimo deinconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.

Organigrama

Dependiendo del tamao del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece,el Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aqu mostramos elejemplo de una organizacin completa para un establecimiento de buen tamao ycategora de servicios internacional.

En los hoteles ms pequeos, todas las distintas funciones y responsabilidades seconcentrarn entre menos puestos y categoras, pero la mayora de ellas debernser tenidas en cuenta.

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Los distintos puestos pueden llegar a incluir:

- Gobernanta (Ama de Llaves)

- Florista

- Secretaria

- Supervisora de Lencera (almacn de blancos)

- Lencera - Costurera

- Supervisora de pisos

- Camarera de pisos (Mucama)

- Valet

- Supervisora de reas Pblicas

- Jefe de equipo de limpieza

- Mozo de limpieza/limpiadora.Funciones y responsabilidades

La Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo sumando un importante equipo humano. Es responsable ante la Direccin del Hotel ydebe cumplir su cometido bajo tres objetivos bsicos:

A. SERVICIO

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4. Relaciones de departamento de pisos con losdems departamentos

Como ningn otro en el Hotel, el Departamento de Pisos mantiene un contacto muydirecto con los huspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su propiaactividad, interacta con todo el resto de la organizacin interna, en la satisfaccin

de las necesidades de los clientes.Con cada Departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro deun ambiente de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel decomunicacin y cooperacin.

El Departamento solo podr funcionar adecuadamente siempre que las vas decomunicacin, tanto dentro del Departamento como en sus contactos con losdems, hayan quedado claramente establecidas.

RECEPCIN

El Departamento de Pisos es responsable de preparar el principal producto que se

vende en un Hotel, un alojamiento seguro, confortable e higinico. El buen nombredel establecimiento depender en gran medida de la rapidez y nivel de calidaddemostrados en la limpieza y preparacin de cada habitacin.

Con las facilidades actuales para viajar, existe un creciente nmero de viajerosexperimentados, acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades.Vienen dispuestos a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del servicio.Ningn Hotel puede permitirse defraudar las expectativas positivas del nuevohusped.

A lo largo de todo el da, hay muchas oportunidades de contacto con Recepcin,para intercambiar las siguientes informaciones:

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- Previsiones de ocupacin

- Listado de llegadas previstas

- Llegadas esperadas clientes VIP

- Solicitud de atenciones especiales- Llegada de grupos y convenciones

- Bloqueo o desbloqueo de habitaciones

- Cambio de habitaciones

- Prolongacin de estancia

- Ausencia temporal del husped

- Camas extras, cunas, etc.

- Acompaantes adicionales

- Clientes enfermos

- Limpiezas urgentes

- Clientes sin equipaje

- Cargos por daos

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La Recepcindepende del personal de Pisos en la informacin sobre cualquier accinpor parte de los huspedes que pueda conllevar una prdida econmica o de imagenpara el Hotel.

SERVICIOS TCNICOS

La correcta y eficiente interaccin entre el personal de Servicios Tcnicos y el dePisos es esencial para el xito del servicio. Pisos depende en gran medida de laagilidad en la atencin que Servicios Tcnicos preste a sus peticiones. Por su parte

todo el personal de Pisos puede ser una gran ayuda a Servicios Tcnicos, en doscuestiones de mucho inters para ambos:

-El control del consumo innecesario de energa y agua.

ORDEN DE TRABAJO A SS.TT.

Localizacin de la averia Fecha

Problema que hay queatender:

Comunicada por: Hora:

Atendida por: Hora:

Revisada por: Hora:Material empleado:

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-La deteccin temprana de fallos que de no atenderse podran convertirse en daosimportantes y de costosa solucin (Mantenimiento preventivo)

Continuamente intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales como:

- Ordenes de reparacin.

- Bloqueo de habitaciones.

- Programas mayores de obras y mejoras.Si por alguna causa una reparacin no ha podido ser atendida, ser necesariodecidir si procede bloquear (sacarla de la venta) la habitacin hasta su resolucindefinitiva.

Bloquear una habitacin significa un perjuicio econmico para la Empresa.

Habr que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habr querevisar con el Jefe Tcnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestasnuevamente en servicio, lo antes posible.

Adems, unas buenas relaciones propiciarn que el personal del Servicio Tcnico

sea razonablemente cuidadoso y no dificulte ms de lo estrictamente necesario lalimpieza de las habitaciones y las otras reas donde tenga que intervenir.

COMPRAS Y ADMINISTRACIN

Una de las principales responsabilidades del Departamento de Administracin antelos propietarios del Hotel, es el establecimiento de controles y normasadministrativas. Administracin vela por el estricto cumplimiento de lasdisposiciones internas relativas a la compra de suministros, al tiempo que tiene laobligacin de facilitar informacin contable exacta y oportuna a cada seccin odepartamento sobre su marcha econmica.

reas de contacto:- Seleccin de proveedores

- Pruebas de calidad

- Seleccin de amenidades y dotaciones

- Solicitudes de Compra

- Peticiones de suministro

- Requisiciones anuales para reposicin

- Inventarios mensuales - Artculos sin movimiento

PERSONAL Y SEGURIDAD

La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las msnumerosas del Hotel. No es extrao pues que el contacto con el Jefe de Personalsea frecuente, y que el nivel de cooperacin entre ambos incida directamente sobreun desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos ms importantes de esta

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buena colaboracin suelen ser:

- Control de asistencia

- Seleccin y contratacin de personal

- Control de vacaciones y permisos

- Captacin de personal eventual

- Control de uniformes- Aseo de vestuarios

- Aseo de comedores y aulas

Y al ser el Departamento que tiene un contacto ms directo con los clientes, debeinformar con facilidad a Seguridad sobre los siguientes asuntos:

- Paquetes extraos localizados

- Equipajes abandonados

- Llaves extraviadas

- Bloqueo y apertura de habitaciones

- Merodeadores

- Denuncias de hurtos o ataques a clientes

- Comportamientos inadecuados

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5. Departamento de pisos. Claves del xito. Lalencera como centro de control

Cuatro reglas son bsicas para asegurar el xito profesional.

UNA.

UNIDAD DE CRITERIO

Todo el personal usa el mismo mtodo de trabajo. Normas claras, conocidas yrespetadas por todos. Como se ejecuta una tarea y el resultado que se espera.Demostrar a todos los empleados que las reglas son cosas serias y que noaceptamos compromisos. El Jefe debe ser ejemplar en el respeto hacia cualquiernueva disposicin de la empresa.

DOS.

ENTRENAMIENTO CONSTANTE

Trabajo en equipo. Bien preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida enun tiempo determinado. La formacin del empleado nunca termina. Tomar eltiempo necesario y explicar porqu hay que hacer una cosa de una cierta forma.Seguir el desarrollo de cada empleado. Hacerle saber si va progresando o no. Debesentir que su Jefe le sigue y desea que triunfe.

TRES.

CONTROL SISTEMTICO

Un sistema de seguimiento que garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Losesfuerzos son reconocidos y recompensados. Las deficiencias se corrigen deinmed0iato. Conocer todos los distintos trabajos dentro del Departamento. Tomar

inters sincero en cada persona. El grado de cooperacin que se recibir de cadaempleado est en relacin directa con el inters mostrado en apoyarlo.

CUATRO.

COMUNICACIN FLUIDA

Buenas relaciones y cooperacin con todos. Frecuentes reuniones informativas.Promover la aportacin de ideas y sugerencias. Anlisis razonable de las sugerenciasrecibidas. Cada empleado siente que su trabajo es importante e interesante. Tratopersonal serio y amable a todos los niveles. Ser imparcial y correcto.

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La lencera como centro de control. Control de llaves

La lencera como centro de control

La Lenceraes una denominacin que se presta a confusiones. Es algo ms, muchoms que el lugar donde se guardan y despachan las piezas y prendas de ropa. LaLencera, donde se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el ccorazn del Departamento.

El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable delDepartamento vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante elservicio diario.

-Todas las llamadas telefnicas para el Departamento llegan a la Lencera.

-Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican arecepcin desde Lencera.

-Todas las rdenes de trabajo a Servicios Tcnicos se transmiten y controlan desdeLencera.

Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas ynovedades.

Libro de control de llamadas.

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- El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artculos aadidos yretirados de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles parareparacin), etc.

- Se indican tambin los avisos recibidos, encargos especiales, habitacionesbloqueadas, habitaciones pendientes de limpieza, etc.

-Este libro de control ser revisado diariamente por la Gobernanta ya que puededestacar problemas recurrentes que habr que resolver en forma permanente.

LLAMADAS A LENCERA DEL DA: ....

HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONS RESUELTO

Control de llaves

La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal.Existen distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidadesque cada una tiene para acceder a distintas zonas del Hotel.

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- LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abretodas las puertas de ese nivel, pero no los dems.

- LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepcin, y lasSupervisoras, y abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas conla llave especial.

- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y dems servicios del Hotel,salvo los almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Tcnicos de Mantenimiento.

- LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y elDirector del Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras dehabitaciones que por algn motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Porejemplo, si hay un cliente ausente durante varios das, que ha dejado su equipaje enla habitacin, o un cliente tiene su crdito cerrado, se le bloquea la habitacin, y nopodr acceder a ella hasta que no haya regularizado su situacin.)

Cada llave estar marcada con la identificacin de la cerradura y el nivel de prioridaden la apertura.

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Este cuadro semanal ser expuesto con la mxima anticipacin posible, para quecada persona pueda organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con lasupervisin del departamento de personal, el cuadro de das libres por vacaciones,etc. Esto permitir determinar la necesidad o no de contratar personal adicional enciertas fechas.

LLAVES Y SEGURIDAD

-Todas las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina delAma de llaves.

-Los objetos encontrados se custodian bajo llave.

ROPA Y UNIFORMES

-La lencera es el lugar desde donde se controla toda la ropa en circulacin y dondese efectan las reparaciones y repasos eventualmente necesarios.

-Todo el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencera.

Cualquier habitacin que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro delturno ser reportada a Lencera como

PENDIENTEjunto con la exposicin del

motivo.

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7. Modelos de formularios

Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunosformularios impresos. En los ltimos tiempos, muchos de estos formularios ya no seimprimen, y aparecen en el sistema informtico del hotel, al que tambin tieneacceso el Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina.

Veamos a continuacin algunos ejemplos:1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA

Recepcin entrega cada maana, y a veces lo repite actualizado a ltima hora de latarde, un cuadro con las previsiones de asignacin de habitaciones para el da. Elinforme tambin incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial paraprogramar la actividad del personal del departamento.

2 .INFORME DE CAMARERA

En l la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas. Indica enl el nmero de personas que ocupan la habitacin, camas extras o cunas, salida o

llegada previstas, bloqueo por reparacin, o disponible para ocupar, etc. Tambin eshabitual indicar los huspedes que no han dejado su habitacin, extendiendo suestancia, huspedes ausentes, etc.

3 .RESUMEN DE OCUPACIN DE LA GOBERNANTA.

Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace estarecapitulacin. Con l, la Gobernanta procede a comprobar con Recepcin el estadode ocupacin y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos resmenes diarios,por la maana lo hace Recepcin, y por la tarde lo hace la Gobernanta.

4 .ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TCNICOS.

Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparacin necesarios en lasdistintas reas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que eltrabajo ser resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, ServiciosTcnicos devolver a Lencera una copia firmada con la fecha de atencin.

5 .CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL

Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base paraconfeccionar la nmina.

6 .ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS

Lo rellena la Camarera o persona que encontr el objeto, para que el caso sea

adecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados.7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES

Lo emite la recepcin, segn instrucciones de la Direccin. Indica el tipo deatenciones especiales a colocar en un habitacin dependiendo de la situacin.

Las camareras sern informadas y velarn por su buen estado y correcta colocacinen la habitacin durante toda la estancia.

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ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES

Para el husped: Llegada prevista:

Facturar a: Encargado por:

Adjuntar tarjeta / carta bienvenida Habitacin nmero:

Flores Champagne y dulces

Vino y tabla de quesos Bar A

Cesta de frutas Bar B

Novios Bar C

Observaciones:

Aprobado:

Fecha: Hora:

Cada tipo de atencin ser detallado en una norma interna.

8 .CUADRO HORARIO SEMANAL.

Necesario para programar adecuadamente los turnos y das de descanso,vacaciones, etc., en funcin de la ocupacin y del trabajo previstos.

9 .PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACN

Los pedidos al almacn general tanto para reposicin de amenidades, suministros,ropa nueva o uniformes de la reserva general, sern cursados mediante esteimpreso que deber llevar las autorizaciones segn sea el caso.

10.INVENTARIOS DE ROPA.

Registro peridico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario.

11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES.

Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posteriorcumplimiento.

12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES.

Necesaria para controlar quin tiene uniformes y poder a justar los inventarios.

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8. Dotaciones y amenidades en el departamento depisos

Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitacionesdistintos objetos que adems de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estanciams placentera.

Genricamente se denomina a estos artculos AMENIDADES, y profesionalmente sesuele incluir en este captulo adems de estos obsequios toda la papelera y todoslos impresos con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan enlas habitaciones.

Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a losdistintos tipos de habitacin, tipos de cliente, edades y sexos, nmero de personasen cada unidad, temporadas, etc. La lista por escrito permitir asegurar launiformidad en la oferta al cliente, una de las bases primordiales para elmantenimiento de la calidad en el servicio.

A continuacin presentamos una relacin orientativa de los distintos elementos que

constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos.DORMITORIO:

Vasos y destapador abrebotellas

Bandeja, hielera y termos

Papeleras

MESA ESCRITORIO:

Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores)

Lpices/bolgrafos

Carpeta con papel de carta y sobres

Impresos fax y telex

Guas de telfono

Blocs de notas

Impreso de sugerencias y comentarios

Tarjeta anuncio lnea de ayuda (RRPP)

Directorio de servicios

Directorio de hoteles de la cadena

Carta de Room Service

Revista local

Biblia

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Cartn punto de lectura

Promocin restaurantes

VENTANAS

Pegatina logo en cristal ventana

Pegatina No tender ropa en terraza.

MESITA NOCHEInstrucciones telfono

Instrucciones televisin y programacin

Instrucciones hora de salida

Instrucciones emergencia

Instrucciones cajas fuertes

PUERTA ENTRADA

Colgante NO MOLESTARColgante HACER LA HABITACIN

Plano salidas de escape y extintores

Tarifas y reglamento del Hotel

ARMARIO

Perchas para dama y caballero

Estuche y gamuza para limpieza de zapatos

CalzadorEstuche de costura

Bolsas plsticas para ropa sucia

Listas para lavandera/tintorera

BAO

Jaboncillos individuales (varios tamaos)

Aftersun (Locin proteccin solar)

Dentfrico

Gel de bao individual

Shampoo individual

Enjuague individual

Gorro de ducha

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Peine

Colonia individual (masc/fem)

Maquinilla de afeitar

Aftershave

Zapatillas

Pastilla desodorante/ambientadorCaja de pauelos de papel

Papel higinico en uso y reserva

Algodones desmaquillaje

Toallitas perfumadas

Funda plstica para vasos

Funda plstica para desechos sanitarios

Forros papelerasPrecinto tapa inodoro

Etiqueta agua potable

Etiqueta indicacin voltaje

SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service)

Tarjeta buenas noches

Bombn, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches)

Cartn llave para encargo del desayunoUtensilios y suministros de limpieza

- Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y controlandesde lencera.

- Peridicamente se repondr lo necesario mediante un pedido al almacn.

- Mediante inventarios peridicos se puede controlar el consumo de todos losartculos tales como amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.

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9. Control del consumo. Calidad y rendimiento deltextil

Control del consumo

El encargado del Almacn del Hotel habr establecido un da de la semana o del

mes para el despacho de suministros y amenidades a los departamentos. La fechase determinar dependiendo de la facilidad de reposicin, capacidad de lossub-almacenes de cada seccin, o la cantidad consumida normalmente. A menosque se constaten dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable teneren stock ms cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes.

Segn las posibilidades fsicas, el almacn de suministros del Departamento dePisos estar dividido en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer unstock fijo, podemos reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido,y as podremos apreciar fcilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido una

just if icacin conocida para un consumo mayor o menor de lo habi tual .

Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar el

rendimiento de los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamientocorrecto de todos los artculos de amenidades y suministros. Cada persona recibirmateriales de acuerdo al trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., conconciencia del costo y rendimiento de cada elemento.

Es prctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidasde gastos.

1.Suministros de limpieza.

2.Suministros de huspedes

3.Suministros de papelera

4.Suministros de decoracin, etc.

CONSUMO MENSUAL DE............ FECHA:......

COD ARTICULO INIC ENTR DISP FIN CONS P.U. COSTO

Cdigo: Identificacin del artculo o suministroArtculo: Descripcin del artculo o suministro

Inicial: Cantidad al inicio del perodo, tomada del inventario anterior.

Entradas: Cantidades recibidas y suministradas por el Almacn.

Disponible: Suma de la cifra inicial ms el total de entradas.

Final: Cifra del inventario real a la fecha.

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Consumo: Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final.

P.U.: Precio unitario.

Costo: Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.)

El valor del consumo de cada tipo podr ser indicado en la contabilidad como gastooperacional del Departamento. El anlisis de estos datos permitir determinar laspartidas ms destacadas y las reas que pueden requerir una investigacin msprofunda o la aplicacin de medidas de control ms estrictas.

Calidad y rendimiento del textil

La ropa del Hotel representa una inversin muy importante. La eleccin de lascalidades no puede hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prevy el presupuesto disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen serdiversas. Conviene ser meticulosos en la seleccin, especialmente en la de las fibrasms adecuadas.

Al hacer la definicin de las calidades para la ropa del Hotel, habr que contar conlas instalaciones de lavado y conservacin existentes, el personal disponible, o en su

caso la confianza que nos merezca la lavandera exterior contratada.Mencin especial hay que hacer aqu de las medidas disponibles en las telas,teniendo en cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en lasmesas como en las camas, acorde con las exigencias de confort del cliente.

Ser necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que ser sometido cada tipode prenda y as aprovechar la posibilidad de usar telas ms econmicas para ciertosfines, dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes.

Por otro lado, hay que entender que no siempre lo ms barato es lo ms idneo.Hay que tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado,manejo y la frecuencia de reposicin, para determinar con certeza la calidad ms

rentable. LAS CALIDADES TEXTILES MS HABITUALES SON:

LINO PURO 100%

Considerada como la mxima calidad, la fibra natural msapreciada. Las sbanas de lino tienen un tacto y unfrescor sin par, un aspecto inconfundible. La manteleratiene una cada y un tacto exquisitos. Requiere cuidadosespeciales en el lavado y su duracin es menor que la delos tejidos con mezcla.

Un material muy especial que necesita un trato muyespecial

LINO MEZCLAALGODN

Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, unacombinacin til y prctica. Aspecto similar al l ino puro,con la mayor duracin del algodn. Precio inferior ymayor rentabilidad.

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10. Almacenes e inventarios en el departamento depisos. Rotacin ideal

Almacenes e inventarios

Un almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas:

- Humedad, iluminacin, o calor persistentes.

- Ataque de insectos y roedores.

- Microbios y mohos (fungus).

- Fugas de seguridad.

- Contaminacin por contacto con materiales agresivos.

Si no se respeta una rotacin adecuada, estas condiciones adversas perdurarn yatacarn directamente al valor de la inversin en ropa. La ropa debe rotarse, loprimero que llega, lo primero que sale. Representa un capital importante que hay

que vigilar y conservar.La ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacn quedacerca de la lavandera, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre losdos ambientes y que la puerta se abra solamente cuando sea estrictamentenecesario.

La ropa nueva mantiene su color por ms tiempo si se le envuelve en papel oscuro yopaco.

Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpiaen las estanteras de Lencera por lo menos durante un da, para permitir la

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evaporacin completa de los productos qumicos utilizados en su lavado.

Nada hay ms irritante que tener al personal de Recepcin al telfono, reclamandopoder disponer de ms habitaciones para alquilar, y el personal de lencerabuscando desesperadamente ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Estosuele ocurrir por falta de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado.

Por todo ello la Gobernanta profesional se cuidar de controlar de cerca susexistencias de ropa, aplicar medidas adecuadas y supervisar el rigor de los

inventarios.Los almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrn de un stock de ropasuficiente para un cambio completo de la planta. Las estanteras tendrn etiquetaspara colocar cada pieza en su sitio, y detrs de la puerta habr un listado resumendel total de piezas a mantener o justificar en condiciones normales.

Rotacin ideal

Es importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antespara evitar que las manchas se adhieran a los tejidos, podran llegar a incrustarse enellos, causando la prdida de la prenda.

Para asegurar una mayor duracin, conviene tener una rotacin bien organizada detoda la ropa para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone decuatro mudas o cambios en circulacin, adems de una cantidad de ropa sinestrenar en el almacn general.

-Una muda puesta en uso.

-Una muda lavndose en la lavandera.

-Una muda limpia en la lencera.

-Una muda en el oficio o reserva, lista para su uso.

Es deseable disponer de un quinto juego, el que est siempre en movimiento de unasituacin a la siguiente (Lencera - Oficio - Uso - Trnsito - Lavandera).

Para un buen control, las Camareras recibirn la misma cantidad de ropa limpia conque completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantieneeste sistema, las prdidas sern mnimas y podrn ser detectadas con rapidez por lapropia camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrn tomar la accin

correctiva ms adecuada.

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11. Prevencin del uso indebido de la ropa en eldepartamento de pisos. Lavado y reposiciones

Prevencin del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos

El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar

que la ropa del Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otrosDepartamentos o del suyo propio.

Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar losvasos. Adems de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos qumicospresentes en el agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido.

Las toallas faciales o de bidet constituyen paos de limpieza tentadores, y las toallasde bao estn muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes deazulejo, y hasta a veces para fregar los pisos.

Los clientes tambin suelen sucumbir a la atraccin de las toallas, tan tiles paralimpiar sus zapatos. Por otra parte, si las toallas estn marcadas con el Logotipo delHotel, constituyen recuerdos atractivos y muy baratos.

Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirn a reducir el alto costode reposicin de la ropa del Hotel.

Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupacin de laCamarera de Pisos, para que anote el nmero de toallas en cada habitacin. As sepueden analizar posteriormente los orgenes de las prdidas anmalas.

Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas queretiren de las habitaciones. Ello permitir a la lavandera darles el tratamientoespecial adecuado, y dar a las camareras de pisos una conciencia de la incidencia

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de estos casos sobre la actividad diaria.

Lavado de ropa y reposiciones

Antiguamente, casi todos los hoteles disponan de amplias instalaciones para ellavado de la ropa de cama y bao. Incluso algunos utilizaban sus terrazas exteriorespara tender la ropa y hacer que se secara al sol, lo que se deca le daba msblancura.

Actualmente, los hoteles disponen de menos espacios para sus reas de servicio, yno pueden ubicar el sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay modernamaquinaria cada da ms compacta, muchos establecimientos optan por lavar en elexterior, sea en una central de lavado propia, para varios establecimientos, o enservicios contratados externos.

En el caso de lavanderas fuera del propio edificio, es necesario establecer estrictossistemas de control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia,dentro del margen de tiempo establecido.

Para el tratamiento de la ropa de clientes, siempre se suele disponer de un equipode lavado de tamao domstico, que permita atender las necesidades de loshuspedes con rapidez y calidad. Este proceso implicar la emisin de notas de

cargo, de acuerdo a las tarifas anunciadas en las habitaciones.Un par de veces al ao, podemos tomar las cifras de nuestro inventario fsico deropa de cama, bao, uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra deropa para reposicin. En los sucesivos inventarios, apreciaremos las prdidassufridas, por desgaste natural, accidentes o desaparicin.

Despus de evaluar y razonar las necesidades, la Gobernanta redactar una solicitudde compra, que pasar a la aprobacin de la Direccin, antes de tramitarla por elDepartamento de Compras.

Esta frmula de compras parciales escalonadas, permite distribuir el gasto como

mnimo en dos bloques, reducir nuestras necesidades de espacio en el almacn, yaliviar el trabajo de apertura de paquetes, recuento, marcaje y ordenacin de lasdiferentes piezas.

Es una norma de sentido comn, indicar al hacer cada compra

que el nuevo material llegue al establecimiento previo a

las pocas de mayor actividad.


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