DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

CONOCIMIENTO DE LA INCIDENCIA

- Teléfono- Carta- Visita

COMUNICACIÓN UNIDAD INTERNA

PUNTO DE CONTACTO

- Identificación- Registro- Acuse de recibo

ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN

TRATAMIENTO DE LA RECLAMACIÓN,

QUEJA

COMUNICACIÓN AL CLIENTE

RESOLUCIÓN DE LA

RECLAMACIÓN/QUEJA

ACCIONES PREVENTIVAS

ACCIONES CORRECTORAS

CIERRE- Clase de resolución- Mejoras aplicables- Importe indemnizacion- Plazos de resolución- Difusión interna- Archivo

SUGERENCIA

REAPERTURA

RECLAMACIÓN

QUEJA

NO ES

SÍ ES

PROCESO DE COMPRA

NECESIDAD TENSIÓN BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS

VALORACIÓN DE ALTERNATIVAS

DECISIÓN DE COMPRA

EXPERIENCIA

SATISFACCIÓN

INSARTISFACCIÓN

FIDELIZACIÓN

QUEJAS Y RECLAMACIONES

PÉRDIDA DE CLIENTESPÉRDIDA DE IMAGENPÉRDIDA DE MERCADO.../...

Expectativas menor o igual que lo que el cliente

realmente recibe

Expectativas mayor que lo que el cliente realmente

recibe

Los clientes tienen necesidades

Esas necesidades empieazan a ser

grandes

DEFINICIONES

INCIDENCIA:Comunicación de un cliente que pone de manifiesto una reclamación/queja o sugerencia.

RECLAMACIÓN:Manifestación de insatisfacción exigiendo respuesta y/o compensación.

QUEJA:Manifestación de insatisfacción.

SUGERENCIA:Comunicación del cliente a la Organización, aportando una mejora de carácter genérico o específico. No tiene por qué ser generada por una insatisfacción.El cliente no espera respuesta aunque la agradece.

En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘queja’ y ‘reclamación’ como conceptos análogos que, además, requieren tratamientos muy similares.

POLÍTICA DE QUEJAS FAVORECEDORA CON LOS CLIENTES

TODOS LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN:

Son amigos Hay que darles las gracias por colaborar efectuando su reclamación o queja Se debe resolver siempre el problema planteado

TODAS LAS QUEJAS:

Están justificadas Son un regalo Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad Representan una evidente oportunidad de mejora

EL RESULTADO DEL PROCESAMIENTO Y TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS QUEJAS ES QUE:

Se puede conservar a los clientes Los clientes que protestan se convierten en defensores de la actividad Los clientes y empleados se deben sentir más satisfechos

SE APRENDE DE LAS QUEJAS:

Registrando todas las quejas que se puedan efectuar y valorando los errores más frecuentes Analizando su causa Aprendiendo de los errores Corrigiendo los errores Intentando evitar los errores

CONECTAR LA FILOSOFÍA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS CON LA MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA:

Informar a todos los clientes de que lo que nos han enseñado y de los ajustes que se han realizado a partir del conocimiento de sus quejas

LAS QUEJAS IRRACIONALES DEBEN TRATARSE RAZONABLEMENTE:

Se debe asumir que todas las quejas están justificadas y son razonables Se debe definir claramente lo que se consideran quejas irracionales

ACTITUD-PROCEDIMIENTO CONDUCTUAL ANTE UNA QUEJA-RECLAMACIÓN

IDEAS GENERALES:

Escuchar, mostrar interés Personalizar Formulario Criterios de clasificación Proceso a seguir La persona que atiende la queja tiene que saber lo que tiene entre manos

EL CLIENTE TIENE RAZÓN:

Disculparse Buscar la solución (una compensación) Agradecerle la queja Despedida cordial Seguimiento (enviar una carta…)

EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN:

Argumentar nuestra posición Agradecerle la queja Se puede llegar a ceder Despedida cordial Si la queja es telefónica, intentar explicárselo personalmente

NO ESTÁ CLARO SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE RAZÓN

En principio disculparse Explicarle los pasos que se van a seguir Cumplir con lo prometido Agradecerle la queja

COSTES DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTEEl coste de la “no-calidad”

COSTES DIRECTOS:

Coste del tratamiento de las reclamaciones Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios Coste de las acciones legales Costes derivados de la relzación con las organizaciones de protección al consumidor Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores

COSTES INDIRECTOS:

Pérdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que también se hayan enterado de los fallos Costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido Coste de las oportunidades de expansión que se pierden

El coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos servicios. Este índice puede variar mucho según sean las circunstancias, pero en muchos casos incluso puede ser bastante más alto.

OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA RECLAMACIÓN

- EVITAR EL DAÑO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS

- MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RÁPIDOS Y ACCIONES

- COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIÓN DEL MERCADO, QUE RECIBA POR OTRAS VÍAS

- SABER QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN PARTICULAR

- AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se resuelve correctamente la queja)

PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA EMPRESA NECESITA:

- Una política de reclamaciones

- Una estructura dentro de la empresa

- Procedimientos para tratar las reclamaciones

- Personal y clientes preparados y resolutivos