Servicio al cliente Mg. Alvaro Morales Medina

Concepcion - Santiago

Detectar y recuperar clientes insatisfechos

Es seis a siete veces más caro atraer a nuevos clientes que conservar a los que ya

se tienen

Después de cinco minutos de espera el consumidor percibe que el tiempo pasa

dos veces más lento, así que diez minutos parecen veinte.

El 50% de los clientes persona insatisfechos no se quejan

El 25% de los clientes empresas insatisfechos no se quejan

Uno de los errores más graves consiste en creer que el cliente insatisfecho siempre se va a quejar.

El peligro de las organizaciones que creen esto es perder muchos de esos clientes si haberse dado cuenta, además de recibir un boba a boca negativo.

Es recomendable preguntar y detectar problemas con anticipación, y de esta forma intentar remediar estas quejas a lo menos en parte.

Mediante la recopilación de antecedentes sobre las quejas e insatisfacciones podemos determinar cuales son las más frecuentes y desarrollar un plan de mejora.

¿Por qué no se quejan los clientes?Las razones van desde miedo a que el servicio empeore, pasando por creer que es la empresa la que debe darse cuenta, hasta ignorar los canales para generar su queja.

Todos los productos-servicios aún cuando sean excelentes en algún momento van a presentar problemas, y si estos son bien gestionados los clientes recordarán la solución.

Al contrario si el problema o falla no es detectado y por lo mismo no logra ser solucionado a tiempo, el cliente recordara el problema.

Lo peor que puede suceder es que el

cliente decida que no va a quejarse

(principio del fin).

Una de las tareas comerciales de una

organización se relacionará con

aprender a detectar errores, mejorar y

diseñar procesos de mejora continúa.

¿Consejos para detectar errores?1) Fomentar la queja y analizar sus causas. 2) Detectar insatisfacción antes de que el cliente nos abandone. 3) Crear sistemas de escucha activa en el personal de primera línea.

La mayoría de los clientes no abandona a la empresa a menos que el problema sea muy grave.

Importancia del libro de quejasSe ha llegado a afirmar que por cada comentario en el libro de quejas de una empresa hay veinte que no se escribieron, pero si hablaran mal de la empresa.

Existen organizaciones que afirman no tener quejas o reclamos, la pregunta ahí sería: ¿están escuchando? o ¿sabrán escuchar?

Un sistema de captura y gestión de reclamos

Ofrecer recompensas emocionales como el agradecimiento, escuchar y dar explicaciones.

Crear métodos de recolección de reclamos y

verificación de satisfacción del cliente.

Ofrecer compensaciones reales.

Registrar todos los incidentes en una base de datos.

La escucha activa

Lo que nos "regalan" las quejasInformación gratis sobre errores. Oportunidades de recuperar clientes. Reducir comentarios negativos. Producir comentarios positivos. Cultura de mejora continúa en la organización.

Se debe evitarTratar mal a quien se queja. Dar explicaciones muy generales. Negar el incidente. Se agresivos hacia quien reclama. Culpar a la empresa. Decir queja y ridiculizar al cliente. Prometer soluciones imposibles.

Servicio al cliente Mg. Alvaro Morales Medina

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