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DIAGNOSTICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA

POST-VENTA DE LA COMPAÑÍA SEVEN CONSTRUCCIONES SAS

GERMAN ENRIQUE SAGASTUY GUZMAN

EDISON RINCON OLAYA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE OBRAS

BOGOTÁ D.C - 2015

II

DIAGNOSTICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

EN LA POST-VENTA DE LA COMPAÑÍA SEVEN CONSTRUCCIONES SAS

GERMAN ENRIQUE SAGASTUY GUZMAN

EDISON RINCON OLAYA

TRABAJO DE GRADO PARA OBTENER EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN

GERENCIA DE OBRAS

ASESOR: SIGIFREDO ARCE LABRADA

IQ, II, MBA, MGP.

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE OBRAS

BOGOTÁ D.C – 2015

III

DOCUMENTOS REPOSITORIO

IV

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 1

1 GENERALIDADES DEL TRABAJO DE GRADO................................................ 4

1.1 LINEA DE INVESTIGACION ............................................................................. 4

1.1.1 ENFOQUE ...................................................................................................... 4 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 5

1.2.1 Problema a resolver ......................................................................................... 6 1.2.2 Antecedentes del problema a resolver ............................................................. 6

1.3 JUSTIFICACIÓN.................................................................................................. 7

1.4 OBJETIVOS........................................................................................................ 10 1.4.1 Objetivo general ............................................................................................ 10

1.4.2 Objetivos específicos ..................................................................................... 10 1.5 MARCOS DE REFERENCIA ..................................................................................... 11 1.6 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 11 1.7 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 13

1.8 MARCO JURICO ............................................................................................... 14

2 METODOLOGÍA ..................................................................................................... 15

2.1 TIPO DE INVESTIGACION .............................................................................. 16 2.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS ...................................................................... 16 2.3 POBLACION ...................................................................................................... 17

2.4 FASES DE LA INVESTIGACION ..................................................................... 18 2.5 FUENTES PRIMARIAS ..................................................................................... 18

3 ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................................... 19

4 CONCLUSIONES .................................................................................................... 60

4.1 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 61

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 62

ANEXOS .......................................................................................................................... 63

V

AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIA

Manifiesto gratitud por aquel que se pueda ver reflejado en este documento; considero que

las ideas pertenecen al mundo y en ese sentido me imagino como un canal a través del cual

fluyen los discursos de todos aquellos que han sido luz en este viaje de vida.

Mis maestros y supervisores de trabajo de grado, la familia que participo en este

trabajo investigativo y finalmente agradezco a mi compañero German Sagastuy y Avelino

Pinto por acompañarme a cumplir este sueño

VI

LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO NO 1 (MODELO SERVQUAL) JOURNAL OF RETAILING, VOL. 64, Nº1, SPRING, PP. 12-40.. .............................. 5 GRAFICO NO 2 MARCO TEÓRICO .................................................................................................................................... 11 GRAFICO NO 3 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................................................. 13 GRAFICO NO 4 MARCO JURÍDICO .................................................................................................................................. 14 GRAFICO NO 5 DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................. 15 GRAFICO NO 6 FORMULA ............................................................................................................................................... 17 GRAFICO NO 7 APLICACIÓN DE LA FORMULA .................................................................................................................. 18 GRAFICO NO 8 AMABILIDAD PERSONAL PROFESIONAL .................................................................................................... 25 GRAFICO NO 9 EXPLICACIONES ..................................................................................................................................... 26 GRAFICO NO 10 PUNTUALIDAD ..................................................................................................................................... 27 GRAFICO NO 11 INFORMACIÓN RECIBIDA ....................................................................................................................... 28 GRAFICO NO 12 VELOCIDAD DE CONSULTA .................................................................................................................... 29 GRAFICO NO 13 COLABORACIÓN EN COMPRAS ............................................................................................................... 30 GRAFICO NO 14 AMABILIDAD PERSONAL DE VENTAS ....................................................................................................... 31 GRAFICO NO 15 CLARIDAD EN EXPLICACIONES ............................................................................................................... 32 GRAFICO NO 16 PUNTUALIDAD EN VENTAS ..................................................................................................................... 33 GRAFICO NO 17 INFORMACIÓN PERSONAL DE VENTAS .................................................................................................... 34 GRAFICO NO 18 VELOCIDAD EN LAS CONSULTAS ............................................................................................................ 35 GRAFICO NO 19 AYUDA EN LAS COMPRAS ...................................................................................................................... 36 GRAFICO NO 20 UBICACIÓN .......................................................................................................................................... 37 GRAFICO NO 21 CALIDAD DE DISEÑO ............................................................................................................................. 38 GRAFICO NO 22 CALIDAD RECEPCIÓN Y LOBBY ............................................................................................................. 39 GRAFICO NO 23 CALIDAD ZONAS COMUNES ................................................................................................................... 40 GRAFICO NO 24 CALIDAD ZONAS DE ENTRETENIMIENTO ................................................................................................. 41 GRAFICO NO 25 PARQUEADEROS ................................................................................................................................... 42 GRAFICO NO 26 DISTRIBUCIÓN INTERNA ........................................................................................................................ 43 GRAFICO NO 27 CARPINTERÍA EXTERIOR ........................................................................................................................ 44 GRAFICO NO 28 CARPINTERÍA INTERIOR ........................................................................................................................ 45 GRAFICO NO 29 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ................................................................................................................. 46 GRAFICO NO 30 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ................................................................................................................. 47 GRAFICO NO 31 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ................................................................................................................. 48 GRAFICO NO 32 MADERA MACIZA .................................................................................................................................. 49 GRAFICO NO 33 SANITARIOS Y GRIFERÍAS ....................................................................................................................... 50 GRAFICO NO 34 COMUNICACIÓN POST-VENTA ............................................................................................................... 51 GRAFICO NO 35 TIEMPO DE RESPUESTA ......................................................................................................................... 52 GRAFICO NO 36 PLAZO ................................................................................................................................................. 53 GRAFICO NO 37 REALIZACIÓN POST-VENTA .................................................................................................................... 54 GRAFICO NO 38 CONFIANZA .......................................................................................................................................... 55 GRAFICO NO 39 PROFESIONALISMO ............................................................................................................................... 56 GRAFICO NO 40 LIMPIEZA Y ASEO .................................................................................................................................. 57 GRAFICO NO 41 ADQUIRIRÍA UN NUEVO INMUEBLE ........................................................................................................ 58 GRAFICO NO 42 RECOMENDARÍA LA COMPAÑÍA.............................................................................................................. 59

VII

LISTA DE TABLAS

TABLA 1 RESULTADOS PREGUNTA NO 1 .......................................................................................................................... 19 TABLA 2 RESULTADOS PREGUNTA NO 2 .......................................................................................................................... 20 TABLA 3 RESULTADOS PREGUNTA NO 3 .......................................................................................................................... 21 TABLA 4 RESULTADOS PREGUNTA NO 4 .......................................................................................................................... 22 TABLA 5 RESULTADOS PREGUNTA NO 5 .......................................................................................................................... 23 TABLA 6 RESULTADOS PREGUNTA NO 6 .......................................................................................................................... 24 TABLA 7 AMABILIDAD PERSONAL PROFESIONAL .......................................................................................................... 25 TABLA 8 EXPLICACIONES ............................................................................................................................................... 26 TABLA 9 PUNTUALIDAD ................................................................................................................................................. 27 TABLA 10 INFORMACIÓN RECIBIDA ................................................................................................................................. 28 TABLA 11 VELOCIDAD DE CONSULTA .............................................................................................................................. 29 TABLA 12 COLABORACIÓN EN COMPRAS ......................................................................................................................... 30 TABLA 13 AMABILIDAD PERSONAL DE VENTAS ................................................................................................................. 31 TABLA 14 CLARIDAD EN EXPLICACIONES ......................................................................................................................... 32 TABLA 15 PUNTUALIDAD EN VENTAS .............................................................................................................................. 33 TABLA 16 INFORMACIÓN PERSONAL DE VENTAS .............................................................................................................. 34 TABLA 17 VELOCIDAD EN LAS CONSULTAS ...................................................................................................................... 35 TABLA 18 AYUDA EN LAS COMPRAS ................................................................................................................................. 36 TABLA 19 UBICACIÓN .................................................................................................................................................... 37 TABLA 20 CALIDAD DE DISEÑO ...................................................................................................................................... 38 TABLA 21 CALIDAD RECEPCIÓN Y LOBBY ........................................................................................................................ 39 TABLA 22 CALIDAD ZONAS COMUNES .............................................................................................................................. 40 TABLA 23 CALIDAD ZONAS DE ENTRETENIMIENTO ........................................................................................................... 41 TABLA 24 PARQUEADEROS ............................................................................................................................................. 42 TABLA 25 DISTRIBUCIÓN INTERNA .................................................................................................................................. 43 TABLA 26 CARPINTERÍA EXTERIOR .................................................................................................................................. 44 TABLA 27 CARPINTERÍA INTERIOR .................................................................................................................................. 45 TABLA 28 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ........................................................................................................................... 46 TABLA 29 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ........................................................................................................................... 47 TABLA 30 INSTALACIONES ELÉCTRICAS ........................................................................................................................... 48 TABLA 31 MADERA MACIZA ............................................................................................................................................ 49 TABLA 32 SANITARIOS Y GRIFERÍAS ................................................................................................................................. 50 TABLA 33 COMUNICACIÓN POST-VENTA.......................................................................................................................... 51 TABLA 34 TIEMPO DE RESPUESTA ................................................................................................................................... 52 TABLA 35 PLAZO ........................................................................................................................................................... 53 TABLA 36 REALIZACIÓN POST-VENTA .............................................................................................................................. 54 TABLA 37 CONFIANZA .................................................................................................................................................... 55 TABLA 38 PROFESIONALISMO ......................................................................................................................................... 56 TABLA 39 LIMPIEZA Y ASEO ............................................................................................................................................ 57 TABLA 40 ADQUIRIRÍA UN NUEVO INMUEBLE .................................................................................................................. 58 TABLA 41 RECOMENDARÍA LA COMPAÑÍA ........................................................................................................................ 59

VIII

LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................................ 63 ANEXO 2 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................................. 66 ANEXO 3 MARCO JURIDICO .................................................................................................................................. 69 ANEXO 4 ENCUESTAS ................................................................................................................................................ 71

IX

RESUMEN

El presente documento se realiza con el fin de realizar un diagnóstico que nos permita

identificar las diferentes variables que se deben tener en cuenta para desarrollar un plan

estratégico de servicio al cliente en el área de las post-ventas para la compañía SEVEN

CONSTRUCCIONES SAS.

Para esto determinaremos los principales componentes y falencias con los que cuenta la

compañía respecto a sus clientes, como punto de partida para el desarrollo del presente

trabajo se tendrá en cuenta las fallas encontradas y superadas por experticias

Consecutivamente, se realiza un diagnóstico para conocer en primera instancia, la

percepción del cliente interno sobre la gestión y en segunda instancia, la percepción del

cliente externo respecto a la calidad de servicio de la compañía. Los resultados del estudio

permiten identificar los aspectos necesarios para el desarrollar el plan estratégico y con este

mismo de reducir la incidencia de problemas y con ello aumentar la satisfacción de los

clientes final

La calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de

satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un

elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a

aquellos que tratan de alcanzarla. (RUIZ OLALLA 2001 “Gestión De La Calidad del

Servicio)

Palabras claves

Servicio al cliente, Satisfacción, post venta, calidad, percepción, cliente

X

ABSTRACT

This document is made to determine the different variables that have to be considered to

develop a strategic plan in the post-sales customer service department in “Seven

Construcciones” (SAS)

The excellence of the service can be defined as the gap between of what we believe of the

elite companies should be able to facilitate, and what a specific company is actually providing

(for Suramen 1991)

For this, we determined the main components and shortcomings that a company possesses

for its customers. As a start point to develop the present project, we will have on mind the

faults that get found and are exceeded by the individuals with the knowledge and experience

in the area.

Consecutively, we will make a diagnostic to primary get acquainted with the costumer’s

point of view of the process. And secondly to understand the perception that the external

customer has of the quality that the company provides.

The results of this study will allow to determine the necessary aspects that will be required

to develop the strategic plan. And with this diminish the amount of fore coming problems and

improve the customer’s satisfaction.

The quality is a philosophy that compromises the whole organization with the purpose of

satisfying the customer’s needs and will improve the process continually. With this, quality

will become a strategical element that creates a considerable advantage and also be long

lasting in time to those that try to reach it. (RUIZ OLALLA 2001 “Management of quality

service” (Gestion de la Calidad del Servicio)

Keywords: Customer, service satisfaction, Sales, Quality, Company, Customer

1

1

INTRODUCCIÓN

La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene

futuro. (Joel Barker claves de la gestión empresarial)

SEVEN CONSTRUCCIONES SAS Es una compañía que ha diseñado, construido,

comercializado y entregado los proyectos edificio DAVIDIA 101 PH con 55 und de vivienda,

ubicado en la calle 101 no 19ª-33 y edificio NAVARRA 106 PH con 45 und de vivienda

ubicado en la carrera 22 No 106b-61 en la ciudad de Bogotá, y cuenta con dos proyectos más,

uno en construcción y otro en preventas, se enfrenta a diferentes problemas como: falencias

en los servicios de atención y satisfacción en la post-venta del inmueble conforme a la firma

del contrato; entre otros, se producen quejas de los clientes con respecto a los servicios

prestados, que deterioran de manera importante la imagen de la compañía, provocando

problemas a nivel empresarial, administrativo, legal, desestabilizando la integridad de la

empresa y arriesgando su permanencia en un mercado competitivo.

La calidad es una filosofía que compromete a toda la organización con el propósito de

satisfacer las necesidades de los clientes y de mejorar continuamente. Esto la convierte en un

elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a

aquellos que tratan de alcanzarla. (RUIZ OLALLA 2001 “Gestión De La Calidad del

Servicio)

Este diagnóstico surge por la importancia que directivos empezaron a tener por crear la

forma de planear y realizar procesos que se puedan implementar en la en la post-venta dentro

de la organización.

Lo que busca principalmente con este documento a partir de un estudio estratégico es

obtener un diagnóstico que Nos permita conocer mejor la realidad, la existencia de

debilidades y fortalezas, entender las relaciones entre los distintos actores para así identificar

el problema en el servicio de las post-ventas para obtener impactos positivos en la

organización que favorezcan y fortalezcan la obtención de su misión, visión, y objetivo

general en la organización.

2

2

La excelencia del servicio puede definirse como la brecha existente entre lo que creemos

que las compañías óptimas deberían ser capaces de facilitar, y lo que una compañía en

específico está de hecho proporcionando. Normalmente hay una discrepancia entre ambos

elementos. (Parasuraman 2001)

Las post-ventas se han convertido en un dolor de cabeza para las constructoras y un

indicador desfavorable para la imagen de la compañía esto se debe a que no se le ha atendido

con la importancia que esta amerita,

Este documento será la base de la cual dependerá de que se dé un buena elaboración en la

realización de un plan estratégico para dar solución a esta es necesario realizar un diagnóstico

que nos den claridad de las perspectivas de satisfacción tanto del cliente versus la de la

compañía.

El objeto de este documento es entregar un diagnóstico de la percepción que tiene el cliente

de la compañía antes y después de la adquisición del inmueble y así mismo identificar las

expectativas que se tenían antes de adquirir el inmueble y que tan acertada están dadas las

políticas de la compañía en cuanto la satisfacción del cliente.

Permite identificar problemas y potencialidades. Profundizar en los mismos y establecer

ordenes de importancia o prioridades

El alcance de este documento se llevara inicialmente únicamente en los proyectos

realizados edificio DAVIDIA 101 PH con 55 und de vivienda, ubicado en la calle 101 no 19ª-

33 y edificio NAVARRA 106 PH con 40 und de vivienda ubicado en la carrera 22 No 106b-

61 en la ciudad de Bogotá. A futuro se pretende introducir este método de identificación de

diagnóstico dentro de los procesos de mejoramiento para servicio al cliente.

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3

Para lograr este alcance se realizaron recolección de información por medio de encuestas a

los propietarios de los inmuebles anteriormente ya mencionados se realizó una tabulación por

medio de graficas donde nos mostró la relevancia que tiene el conocer las expectativas del

cliente del antes y des pues de obtener el inmueble.

Nos permitio conocer mejor la realidad, la existencia de debilidades y fortalezas, entender

las relaciones entre los distintos actores sociales que se desenvuelven en un determinado

medio y prever posibles reacciones dentro del sistema frente a acciones de intervención o bien

cambios suscitados en algún aspecto de la estructura de la población bajo estudio.

4

4

1 GENERALIDADES DEL TRABAJO DE GRADO

1.1 LINEA DE INVESTIGACION

El presente trabajo está enmarcado dentro del tipo de estudio descriptivo, que se basa en

especificar las propiedades importantes de grupos, comunidades o cualquier otro tipo de

sociedad que sea sometido a análisis, con el fin de recolectar toda la información necesaria

para poder llegar al resultado de la investigación. Esta línea de investigación está avalada por

La Universidad Católica de Colombia para la Facultad de Ingeniería así:

Gestión integral y dinámica de las organizaciones empresariales

1.1.1 ENFOQUE

Uno de los valores que guía a la empresa SEVEN CONSTRUCTORES es el Enfoque al

Cliente: nuestro desarrollo corporativo está directamente relacionado con nuestra capacidad

de incrementar su bienestar. Esto aplica a cualquier actividad o proceso de mejoramiento

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5

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La excelencia es la base mínima de partida para competir, sin ella, la organización no tiene

futuro. ( Joel Barker claves de la gestión empresarial)

La compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS actualmente se encuentra en una

posición sólida, frente a la competencia y existe una satisfacción por el cliente en la entrega

del inmueble conforme la firma del contrato la compañía se enfrenta a un problema interno de

post-ventas y a un crecimiento importante de la misma. En este entorno las falencias en el

servicios post-venta son: la velocidad en la falta de atención en responder al propietario las

inconformidades presentadas en el inmueble, la burocracia en la compañía para solucionar y

dar pronta respuesta al cliente, entre otros, se producen reiteradas quejas de los clientes con

respecto a este servicios prestados, que deterioran de manera importante la imagen de la

compañía, provocando problemas a nivel interno de la misma.

“TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA

SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL

SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO

SE ANALIZA EN EL MODELO “

Grafico No 1 (MODELO SERVQUAL) Journal of Retailing, vol. 64, nº1, Spring, pp. 12-40..

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1.2.1 Problema a resolver

La mala imagen que causa la demora en las post-ventas, dentro de la compañía existe un

conducto regular a seguir para resolver los reclamos de post-ventas este proceso que se debe

hacer esta causado molestias he inconformidades con el servicio de post-ventas en los

clientes. Esta ineficacia está causada una mala imagen entre los clientes a la compañía que ha

venido creciendo, la mala imagen y mala reputación podría llegar a causar un impacto

negativo reflejado en las ventas futuras de los proyectos.

1.2.2 Antecedentes del problema a resolver

La excelencia es lo mínimo que se necesita para comenzar. ¿Por qué la excelencia se

convierte en la base mínima de partida? La excelencia es el fundamento básico de las

organizaciones para el siglo XXI, porque simplemente ya hay quienes lo están haciendo y

para poder estar en el mundo competitivo del mañana, hay que hacer, por lo menos, lo que

ellos están haciendo; si no, estaremos fuera del mercado. Es un problema de comparación, ya

que hay toda una gerencia (como es el caso de la gerencia japonesa), conceptualizada bajo

estos principios y cualquiera que quiera competir en una economía global, tiene que estar por

lo menos a ese nivel, de ahí en adelante solo queda el camino de superar esos elementos. (

Joel Barker claves de la gestión empresarial)

De esta manera La Postventa es la última etapa del proceso de ventas consistiendo en todos

aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente, y asegurando una compra

regular o repetida del mismo, de esta manera, facilitar el seguimiento y la venta cruzada

futura, mediante la correcta “alimentación” del sistema de información con los datos

obtenidos de los clientes.

Los servicios de postventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la

complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que

no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Por estos

motivos en la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS una tarea muy importante es la

satisfacción del cliente y su fidelización

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7

1.3 JUSTIFICACIÓN

Las compañías de variados tipos se están concentrando en el servicio porque es el

elemento que los puede distinguir del resto de la competencia. Es difícil alcanzar ventaja

competitiva sólo en base al producto. Hay tantas marcas disponibles que hace esto muy

complicado. (Parasuraman 2004)

En el industria de la construcción día a día nacen nuevas empresas y firmas lo que llevan a

hacer una mayor competencia, en esta competencia es indispensable tener un lugar de

satisfacción en la mente del cliente, logrado esto la compañía logra tres beneficios

importantes:

(1) la lealtad del cliente que a futuro podrá llegar a ser un cliente de otro producto

(2) la comunicación del voz a voz dentro de su círculo social, y familiar ayudaran a ampliar

la cantidad de clientes en los productos de la compañía

(3) el dejar una marca en el mercado como una compañía que atiende y resuelve

eficazmente los problemas de los clientes la hace más competitiva frente a la competencia

Para SEVEN CONSTRUCCIONES SAS una de las prioridades es crear un vínculo entre la

compañía y el cliente ya que es la única manera de mantener la relación a mediano y largo

plazo además añadir valor a su lealtad con la organización, para lo cual es necesario efectuar

revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera

cumplir con las expectativas de los clientes.

Por estas razones se debe crear un “Plan estratégico de mejoramiento en el servicio post-

venta en la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS para renovar la calidad del servicio

al cliente en la empresa”, toda vez que se presenta como una herramienta de apoyo que le

permite a la empresa satisfacer adecuadamente las expectativas y necesidades, tanto de sus

clientes internos, como externos; mejorar la gestión administrativa y operacional de la

organización, mediante la participación activa y el compromiso de todos los empleados,

haciendo que esta actitud sea un factor que contribuya a fortalecer la calidad del servicio

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¿Por qué es viable el trabajo de grado?

El diagnóstico es la base sobre la que tomamos todas las decisiones del proyecto. En él se

encuentran todas las hipótesis de las que partimos al planear nuestro trabajo futuro y las

posibles reacciones del sistema a la introducción de la nueva propuesta. Por ello, si nos

equivocamos en el diagnóstico, con seguridad fracasaremos en la implementación del

proyecto.

Las posventas se han convertido un dolor de cabeza para los constructores puesto que

dentro del círculo de la construcción no se le ha dado la importancia que esta requiere.

Muchos la ignoran y tratan de dilatar el proceso para responder por los daños que se generan

por asentamientos y otros. Parea un gerente el no dar solución a esto pronto y eficazmente

puede llegar a dar un mal imaginario dentro de la comunidad y esto hacer que las ventas bajen

y las utilidades se vean afectadas negativamente.

Por lo que la estrategia que aplique un gerente de obras no va a funcionar si no tiene un

adecuado tratamiento a las que en principio cree que son pequeñas causas o efectos y que a

futuro puedan convertirse en problemas irremediables como lo es una mala imagen dentro de

un gremio con mucha competencia.

Un Plan de mejoramiento en el servicio post-venta es para mejorar la calidad del servicio

de la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES SAS, se justifica porque puede aplicarse a

cualquier empresa del sector de la construcción, las cuales representan un sector importante

en la economía colombiana.

¿Cómo contribuye el trabajo de grado a la solución del problema identificado?

Mediante el desarrollo del presente trabajo, el interés es que la empresa, SEVEN

CONSTRUCCIONES SAS mejore en esta área de la compañía que presenta una falencia, por

este inmenso motivo se quiere diseñar un Plan estratégico para mejorar la calidad del

servicio post-venta además las necesidades y expectativas de sus clientes y con ello lograr la

lealtad y fidelización de los mismos en un mercado altamente competitivo.

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La identificación y los aspectos relevantes a las causas nos dan unas posibles soluciones

para comenzar a implementar dentro de la compañía este trabajo daría un origen a posible

solución concreta y veras en un futuro, además constituiría un documento de inicio

consultable ´para direccionar los planes y estrategias que se implementen en el día a día del

crecimiento de la compañía

¿A quién o quienes se beneficia con la realización del trabajo de grado?

Directamente a la compañía para el que se está diseñando compañía a la cual pertenecemos

Interés Empresarial: Con el interés de todos los accionistas de la Compañía SEVEN

CONSTRUCCIONES SAS contará con herramientas para fortalecer la comunicación con sus

clientes, que le permitirá entre otros aspectos, la posibilidad de promocionar de manera

adecuada sus proyectos y servicios. De la misma manera, la empresa ampliará el

conocimiento sobre su mercado actual. Podrá definir mejor sus esfuerzos comerciales sobre

aquellos clientes tanto actuales como futuros que le reporten o puedan reportar un mayor

porcentaje de ventas y así mismo las utilidades de nuestros accionistas

Además nos da las bases de cómo construir un plan de mejoramiento para aplicar en otras

actividades que lleguemos a necesitar dentro de esta u otra compañía

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1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo general

Realizar un diagnóstico de la situación actual en al área de post-venta para la compañía

SEVEN CONSTRUCIONES SAS del servicio al cliente que nos permita conocer la

percepción del cliente, con respecto a las inconformidades del servicio prestado e identificar

debilidades y fortalezas, para que complemente la última fase del servicio al cliente que es la

post-venta y la satisfacción con la compañía

1.4.2 Objetivos específicos

Identificar las principales falencias que cuenta la compañía con respecto a la calidad del

servicio en la post-venta

Evaluar los procesos y realizar un diagnóstico para obtener un mejor servicio garantizando

una retroalimentación necesaria.

Realiza un diagnóstico para conocer tanto la percepción del cliente, sobre la gestión

empresarial, respecto a la calidad de servicio post-venta ofrecida por la compañía seven

construcciones sas

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1.5 MARCOS DE REFERENCIA

1.6 MARCO TEÓRICO

Grafico No 2 marco teórico

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Los conceptos anteriores sugieren que la compañía deben identificar las necesidades de los

clientes; así como el desarrollo integral de sus servicios para darle solución a esas

necesidades. En este orden de ideas, el servicio al cliente abarca diversas actividades que

tienen lugar antes, durante y después de la venta

Tal como se puede apreciar, el servicio al cliente está relacionado con el proceso de la

venta del producto y/o servicio (antes, durante y después), motivo por el cual, la empresa debe

asegurar y proporcionar eficientemente todos los aspectos relacionados con el "servicio al

cliente" durante el proceso de la negociación, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes

y con ello lograr la fidelización de los mismos en los mercados altamente competitivos (ver

anexo 1)

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1.7 MARCO CONCEPTUAL

Grafico No 3 Marco conceptual

Para diferentes autores el servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la

calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel

superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar

oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la

retroalimentación necesaria, un cliente satisfecho traerá clientes nuevos (ver anexo 2)

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1.8 MARCO JURICO

Grafico No 4 Marco Jurídico

Denotamos que además de la calidad por parte de la compañía la reglamentación por parte

del sistema jurídico segun las leyes de Colombia y la normatividad en este caso Bogotá,

cuidan los interés de los clientes, desde la licencia de construcción en la cual se solicita el

permiso de construcción para el sector requerido, hasta los efectos de responsabilidad y

garantía, debemos garantizar, la existencia del talento humano necesario y suficiente para

ofrecer la atención de mantenimiento, reparaciones, así como el personal técnico capacitado y

las herramientas especializadas para el daño que lo requiera, asi evitar sanciones o multas.

(Ver anexo 3)

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2 METODOLOGÍA

Grafico No 5 Diagrama de flujo

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2.1 TIPO DE INVESTIGACION

Para realizar esta investigación se usó un tipo de investigación cuantitativa no experimental

Con este tipo de investigación se recolecto datos numéricos y se tabularon esto se hizo con el

fin de obtener un análisis de las repuestas dadas en el momento concreto sin ningún tipo de

variable.

“Lo que hacemos en la investigación es observar los fenómenos tal como se dan en su

contexto natural para después analizarlos” (Hernández 1984)

2.2 TECNICAS E INSTRUMENTOS

En esta investigación se aplicaron varios tipos de instrumentos a:

Instrumento 1 se utilizó bibliografía especializada en el tema objeto de estudio

Instrumento 2 se recogieron datos provenientes de un cuestionario de siete (7) preguntas

cinco (5) de estas se direccionaron a la calificación de la satisfacción que tiene como cliente

respecto al proyecto y del servicio de la post-venta. Las otras dos preguntas se dejaron

abiertas para que nos cuenten la experiencia que tubo a ser cliente de nuestra compañía y de

que aspectos consideran que debemos mejorar.

Instrumento 3 fue la tabulación y graficar de los resultados de estas se realizó dándole un

valor numérico a cada una de las respuestas y así poder generar distintas graficas que nos

permitan analizar y concluir más fácilmente y con mayor exactitud

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2.3 POBLACION

La presente investigación está conformada por los clientes de la empresa SEVEN

CONSTRUCIONES SAS los cuales son propietarios de nuestros proyectos, para la obtención

de esta muestra se tomara un porcentaje de nuestros compradores muestras del proyecto

Davidia 101 y muestras de navarra 106 de esta población y para efectos de recolección de

información se tomó una muestra y el tamaño de la muestra se estimó:

El tamaño de la muestra para un diseño de encuesta basado en una muestra aleatoria

simple, puede calcularse mediante la siguiente fórmula.

-error de estimación de la medida de la muestra de la población (E)…….10%

-margen de confiabilidad…90%

-tamaño de la población (N) …….….100

-Tabla de fiabilidad….90%.......Z….…1,645

95%.....Z…….1,96

99%.....Z…….2,58

Tamaño necesario (n)……………...…?

Desviación estándar de probabilidad a favor (P)…0.5

Probabilidad en contra (q) (1-P)

Grafico No 6 formula

n =z2

x p2 q2

x Nx

N x e2( ) + z2

x p2 q2

x

18

18

Grafico No 7 aplicación de la formula

2.4 FASES DE LA INVESTIGACION

Como primera etapa durante un periodo de tiempo determinado se realizó la encuesta de

satisfacción con nuestros clientes, con la entrevista completa tabulamos los resultados, Una

vez definidos los pasos anteriores, se inició la segunda etapa el desarrollo del plan estratégico

debe ser ajustado según visión propia de la compañía, con conceptos claros respecto a misión,

visión, estrategia, objetivos, indicadores, acciones estratégicas. La tercera etapa, se

recomendara desarrollar estrategias de comunicación y de avance del plan estratégico, como

por ejemplo: Reuniones, documentos, cronogramas, presentaciones, correo electrónico u otras

como tutoriales, y ejecución efectiva de los resultados

2.5 FUENTES PRIMARIAS

Las fuentes para desarrollar el plan estratégico son

Propietarios el edificio PH DAVIDIA 101

Propietarios del edificio PH NAVARRA 106

(1,645)n

2

(0,50)2

(0,50)2

100x

=

(100) (0.10)2

+ (1,645)2

(0,50)2

(0,50)2

n = 18

19

19

3 ANALISIS DE RESULTADOS

Tabla 1 Resultados pregunta No 1

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

apto 11

11

11

1

apto 21

11

11

1

apto 31

11

11

1

apto 41

11

11

1

apto 51

11

11

1

apto 61

11

11

1

apto 71

11

11

1

apto 81

11

11

1

apto 91

11

11

1

apto 101

11

11

1

apto 111

11

11

1

apto 121

11

11

1

apto 131

11

11

1

apto 141

11

11

1

apto 151

11

11

1

apto 161

11

11

1

apto 171

11

11

1

apto 181

11

11

1

TOTAL

88

00

02

64

60

02

65

12

04

67

10

22

84

02

22

63

20

07

1. Po

dría in

dicarn

os co

mo

ha sid

o la aten

ción

recibid

a, po

r parte d

el perso

nal A

dm

inistrativo

y pro

fesion

al de la co

mp

añía

Am

abilidad y cortesiaC

laridad y precisión en sus

explicacionesP

untualidadInform

ación recibida de las

gestiones llevadas a cabo

Accesibilidad y respuesta

rápida a mis consultas

/peticiones/reclamaciones

Diligencia y colaboración en la

gestión de mis solicitudes a

ayudas a compra , si las ha

20

20


Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

apto 11

11

11

1

apto 21

11

11

apto 31

11

11

1

apto 41

11

11

1

apto 51

11

11

1

apto 61

11

11

1

apto 71

11

11

1

apto 81

11

11

1

apto 91

11

11

1

apto 101

11

11

1

apto 111

11

11

1

apto 121

11

11

1

apto 131

11

11

1

apto 141

11

11

1

apto 151

11

11

1

apto 161

11

11

apto 171

11

11

1

apto 181

11

11

1

TOTA

L4

52

00

74

52

00

74

34

00

74

25

00

74

32

20

72

30

00

11

2. P

od

ría in

dic

arn

os c

om

o h

a sid

o la

ate

nció

n re

cib

ida

, po

r pa

rte d

el p

erso

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la c

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pa

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abilid

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ridad y

pre

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n s

us

explic

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Puntu

alid

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Info

rmació

n re

cib

ida d

e la

s

gestio

nes lle

vadas a

cabo

Accesib

ilidad y

respuesta

rápid

a a

mis

Dilig

encia

y c

ola

bora

ció

n

en la

gestió

n d

e m

is

21

21


Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

apto

11

11

11

1

apto

21

11

11

1

apto

31

11

11

1

apto

41

11

11

1

apto

51

11

11

1

apto

61

11

11

1

apto

71

11

11

1

apto

81

11

11

1

apto

91

11

11

1

apto

101

11

11

1

apto

111

11

11

1

apto

121

11

11

1

apto

131

11

11

1

apto

141

11

11

1

apto

151

11

11

1

apto

161

11

11

1

apto

171

11

11

1

apto

181

11

11

1

TOTA

L13

50

00

08

100

00

010

80

00

06

111

00

04

93

20

010

53

00

0

Ubic

ació

nC

alid

ades y

dis

eño d

e

edific

ioR

ecepcio

n y

Loby

Calid

ades d

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Calid

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st, c

om

unes

(gim

nasio

, turc

o s

auna,

Calid

ad d

e in

gre

so y

parq

ueadero

s

22

22


Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

apto 11

11

11

11

1

apto 21

11

11

11

apto 31

11

11

11

1

apto 41

11

11

11

1

apto 51

11

11

11

1

apto 61

11

11

11

1

apto 71

11

11

11

1

apto 81

11

11

11

1

apto 91

11

11

11

1

apto 101

11

11

11

1

apto 111

11

11

11

1

apto 121

11

11

11

1

apto 131

11

11

11

1

apto 141

11

11

11

1

apto 151

11

11

11

1

apto 161

11

11

11

apto 171

11

11

11

1

apto 181

11

11

11

1

TOTA

L8

100

00

06

92

00

14

122

00

02

35

26

02

55

40

06

100

20

06

91

00

22

79

00

0

Sanita

rios y

Grife

rias

4. C

ara

cte

rístic

as

ge

ne

rale

s d

el in

mu

eb

le a

dq

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o (a

pto

)

Calid

ades y

dis

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mobilia

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Pis

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n m

adera

maciz

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ucio

n in

tern

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arp

inte

ría e

xte

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(venta

nas)

Carp

inte

ría in

terio

r

(clo

set, m

ueble

s,

Insta

lacio

nes

elé

ctric

as

Insta

lacio

nes

Hid

raulic

as (tu

beria

s

23

23


Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/a

apto 11

11

11

11

apto 21

11

11

11

apto 31

11

11

11

apto 41

11

11

11

apto 51

11

11

11

apto 61

11

11

11

apto 71

11

11

11

apto 81

11

11

11

apto 91

11

11

11

apto 101

11

11

11

apto 111

11

11

11

apto 121

11

11

11

apto 131

11

11

11

apto 141

11

11

11

apto 151

11

11

11

apto 161

11

11

11

apto 171

11

11

11

apto 181

11

11

11

TOTAL4

42

02

62

62

22

42

62

22

42

40

04

84

60

02

64

60

20

64

60

20

6

5, Podria indicarnos com

o ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA P

OS

T-VEN

TA?,

La comunicación de

unproblema con el area

post-venta ha sido

El tiem

po de respuesta en

solucionar el problema fue

el plazo acordado de

resolver el problema fue

Hubo una correcta

realizacion de la post-venta

le transmite confianza quien

realiza las post-ventas

Profesionalidad de la

persona quien lo atendio

limpieza y aseo del

inmueble term

inado los

trabajos

24

24


SI NO SI NO

apto 1 1 1

apto 2 1 1

apto 3 1 1

apto 4 1 1

apto 5 1 1

apto 6 1 1

apto 7 1 1

apto 8 1 1

apto 9 1 1

apto 10 1 1

apto 11 1 1

apto 12 1 1

apto 13 1 1

apto 14 1 1

apto 15 1 1

apto 16 1 1

apto 17 1 1

apto 18 1 1

TOTAL 15 3 15 3

6, Aspactos de Recomendación

Adquiriria de nuevo un inmueble

con nuestra compañía

recomendaria nustros productos

con familiares o amigos

25

25

A la pregunta, Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal

Administrativo y profesional de la compañía

Tabla 7 Amabilidad personal profesional

Grafico No 8 Amabilidad personal profesional

En el grafico demuestra que el 89% de los encuestados recibieron un trato cordial y amable

por parte del personal administrativo y profesional de la compañía

CATEGORIA FRECUENCIA PORCENTAJE

Excelente 8 44,44%

bueno 8 44,44%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 2 11,11%

Amabilidad y cortesia

26

26



Tabla 8 Explicaciones

Grafico No 9 Explicaciones

De conformidad con el grafio se observa que el 33% de los encuestados responde

negativamente a la claridad y precisiones en las explicaciones, siendo este un valor muy alto,

mientras que el 55% considera que las explicaciones fueron claras


Excelente 6 33,33%

bueno 4 22,22%

regular 6 33,33%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 2 11,11%

Claridad y precisión en sus explicaciones

27

27



Tabla 9 Puntualidad

Grafico No 10 Puntualidad

El grafico nos muestra que el 60% de los encuestados tiene un punto de vista optimo en la

puntualidad del personal administrativo, mientras que el 11% considera mala la puntualidad

del personal y Un 22% no aplica a la cuentas debe ser que no hubo contacto con el personal.


Excelente 6 33,33%

bueno 5 27,78%

regular 1 5,56%

malo 2 11,11%

muy malo 0 0,00%

N/A 4 22,22%

Puntualidad

Excelente

bueno

regular

malo

muy malo

N/A

Puntualidad

Excelente bueno regular malo muy malo N/A

28

28



Tabla 10 Información recibida

Grafico No 11 Información recibida

El grafico indica una percepción positiva del 72% de la información entregada por parte

del personal administrativo a los clientes del proyecto, una perspectiva de muy malo del 11 %

de los encuestados


Excelente 6 33,33%

bueno 7 38,89%

regular 1 5,56%

malo 0 0,00%

muy malo 2 11,11%

N/A 2 11,11%

Información recibida de las gestiones llevadas a cabo

29

29



Tabla 11 Velocidad de consulta

Grafico No 12 Velocidad de consulta

El grafico muestra Un 66% de los encuestados con un punto de vista positivo a las

consultas, peticiones y reclamos con una buena velocidad de respuesta mientras que el 33%

considera una mala gestión en la velocidad de respuesta


Excelente 8 44,44%

bueno 4 22,22%

regular 0 0,00%

malo 2 11,11%

muy malo 2 11,11%

N/A 2 11,11%

Accesibilidad y respuesta rápida a mis consultas

/peticiones/reclamaciones

30

30



Tabla 12 Colaboración en compras

Grafico No 13 Colaboración en compras

En este grafico el 39% de los encuestados contestaron con no aplica es decir no hubo una

necesidad de ayuda en algún tipo de compra, también se observa que el 50% fue una buena

gestión mientras que el 11% indica una regular experiencia


Excelente 6 33,33%

bueno 3 16,67%

regular 2 11,11%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 7 38,89%

Diligencia y colaboración en la gestión de mis solicitudes a ayudas a

compra , si las ha habido

31

31


de Ventas de la compañía

Tabla 13 amabilidad personal de ventas

Grafico No 14 amabilidad personal de ventas

El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de venta

es, y el 49% de los encuestados presenta una imagen favorable de la amabilidad


Excelente 4 22,22%

bueno 5 27,78%

regular 2 11,11%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 7 38,89%


32

32



Tabla 14 claridad en explicaciones

Grafico No 15 claridad en explicaciones

El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de venta

es, y el 50% de los encuestados presenta una imagen favorable de las explicaciones y

precisiones a sus inquietudes


Excelente 4 22,22%

bueno 5 27,78%

regular 2 11,11%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 7 38,89%


33

33



Tabla 15 Puntualidad en ventas

Grafico No 16 puntualidad en ventas

El grafico expresa que el 38% de los encuestados no tuvo contacto con el personal de

venta, pero hay una opinión dividida con el 22% de los encuestados quienes afirman que fue

excelente y regular

CATEGORIA Puntualidad PORCENTAJE

Excelente 4 22,22%

bueno 3 16,67%

regular 4 22,22%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 7 38,89%

Puntualidad

34

34



Tabla 16 Información personal de ventas

Grafico No 17 Información personal de ventas

Sigue una contante en la mayoría el no contacto con el personal de ventas que continua

con el 38%, y el 27% de las personas encuestadas opinan que fue regular esta gestión, y el

33% se ubica en una opinión favorable


Excelente 4 22,22%

bueno 2 11,11%

regular 5 27,78%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 7 38,89%

Información recibida de las gestiones llevadas a cabo

35

35



Tabla 17 Velocidad en las consultas

Grafico No 18 Velocidad en las consultas

Sigue una contante en la mayoría el no contacto con el personal de ventas que continua

con el 38%, y el 27% de las personas encuestadas tiene una percepción desfavorable que fue

regular esta gestión, y el 39% se ubica en una opinión favorable


Excelente 4 22,22%

bueno 3 16,67%

regular 2 11,11%

malo 2 11,11%

muy malo 0 0,00%

N/A 7 38,89%

Accesibilidad y respuesta rápida a mis

consultas/peticiones/reclamaciones

36

36



Tabla 18 Ayuda en las compras

Grafico No 19 Ayuda en las compras

El 61% de los encuestados no tuvo necesidad de ayudas para las compras que necesito, y

quienes utilizaron esta opción poseen una opinión favorable


Excelente 2 11,11%

bueno 3 16,67%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 11 61,11%

Diligencia y colaboración en la gestión de mis solicitudes a

ayudas a compra , si las ha habido

37

37

A la pregunta Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas

comunes

Tabla 19 Ubicación

Grafico No 20 Ubicación

El 72% de los encuestados opina que es excelente ubicación el proyecto


Excelente 13 72,22%

bueno 5 27,78%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Ubicación

38

38


comunes

Tabla 20 Calidad de Diseño

Grafico No 21 calidad de diseño

El 99% de los encuestados opina que es una buena y excelente diseño arquitectónico el

proyecto


Excelente 8 44,44%

bueno 10 55,56%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Calidades y diseño de edificio

39

39


comunes

Tabla 21 Calidad recepción y lobby

Grafico No 22 Calidad recepción y lobby

El 99% de los encuestados opina que es una buena y excelente diseño de la recepción y el

lobby del proyecto


Excelente 10 55,56%

bueno 8 44,44%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Recepcion y Loby

40

40


comunes

Tabla 22 calidad zonas comunes

Grafico No 23 Calidad zonas comunes

El 94% de los encuestados tiene una percepción positiva de la calidad de las zonas

comunes mientras que el 6% opina que son regulares


Excelente 6 33,33%

bueno 11 61,11%

regular 1 5,56%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Calidades de las zonas comunes del edificio

41

41


comunes

Tabla 23 Calidad zonas de entretenimiento

Grafico No 24 Calidad zonas de entretenimiento

El grafico muestra que el 72% de los encuetados tiene una opinión buena y excelente

mientras que el 11% opina que es malo


Excelente 4 22,22%

bueno 9 50,00%

regular 3 16,67%

malo 2 11,11%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Calidades de Inst, comunes (gimnasio, turco sauna, cubierta,)

42

42


comunes

Tabla 24 Parqueaderos

Calidad de ingreso y parqueaderos


Excelente 10 55,56%

bueno 5 27,78%

regular 3 16,67%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Grafico No 25 Parqueaderos

El 83% de los encuestados la opinión es favorable los parqueaderos mientras el 16%

opinan que son regulares

43

43

A la pregunta, Características generales del inmueble adquirido (apto)

Tabla 25 Distribución interna

Grafico No 26 Distribución interna

En cuanto a la distribución según la gráfica vemos una muy buena aceptación por parte de

los clientes, tenemos un 95% de aceptación de los diseños interiores

De esta grafica podemos ver que la inconformidad es nula, que cumplimos con las

expectativas en un 44% con casi la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los

diseños de la distribución interior.


Excelente 8 44,44%

bueno 10 55,56%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Distribucion interna

44

44


Tabla 26 Carpintería exterior

Grafico No 27 Carpintería exterior

En cuanto a la carpintería y detalles metálicos exteriores según la gráfica vemos una muy

buena aceptación por parte de los clientes, tenemos un 83% de aceptación de los diseños de

ventanería.

De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy poca, que cumplimos con las

expectativas en un 33% y la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los diseños de

la distribución interior.


Excelente 6 33,33%

bueno 9 50,00%

regular 2 11,11%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 1 5,56%

Carpintería exterior (ventanas)

45

45


Tabla 27 Carpintería interior

Grafico No 28 Carpintería interior

En cuanto a la carpintería y detalles interiores según la gráfica vemos una buena aceptación

por parte de los clientes, tenemos un 89% de aceptación de los diseños de de closet, puertas, y

vemos una inconformidad baja de un 11%


expectativas en un 22.22% y más de la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los

diseños de los muebles.

Aunque esta calificación general de carpintería interior es buena la excelencia baja por lo

que aunque estamos cerca aún falta para llegar a ser excelentes.


Excelente 4 22,22%

bueno 12 66,67%

regular 2 11,11%

malo 0,00%

muy malo 0,00%

N/A 0,00%

Carpintería interior (closet, muebles, puertas)

46

46


Tabla 28 Instalaciones eléctricas

Grafico No 29 Instalaciones eléctricas

En cuanto a las instalaciones eléctricas según la gráfica vemos una muy mala aceptación

por parte de los clientes, tenemos un 27.78% de aceptación de instalaciones eléctricas que se

refiere a pulsadores tomas, apagadores y vemos una inconformidad es bastante alta y tiende

a ser pésima instalación según la percepción de los clientes con un 72.22%

De esta grafica podemos ver que la inconformidad es muy alta, que casi no cumplimos con

las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que más de

la mitad de los clientes califican estas instalaciones como malas y la tendencia es de pésimas.


Excelente 2 11,11%

bueno 3 16,67%

regular 5 27,78%

malo 2 11,11%

muy malo 6 33,33%

N/A 0 0,00%

Instalaciones eléctricas (pulsadores, interruptores)

47

47




En cuanto a las redes hidráulicas y redes de desagües según la gráfica vemos una baja

aceptación por parte de los clientes, tenemos un 38,89% de aceptación de instalaciones redes

hidráulicas y redes de desagües y vemos una inconformidad con las redes instalación según la

percepción de los clientes con un 50%


las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que más de

la mitad de los clientes califican estas instalaciones como malas y la tendencia es de pésimas.


Excelente 2 11,11%

bueno 5 27,78%

regular 5 27,78%

malo 4 22,22%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Instalaciones Hidraulicas (tuberias y desagues)

48

48




En cuanto al diseño de la cocina según la gráfica vemos una buena aceptación por parte de

los clientes, tenemos un 88,89% de aceptación de diseños de muebles de la cocina y vemos

una inconformidad según la percepción de los clientes de un 11,11%

De esta grafica podemos ver que la conformidad es muy alta, que cumplimos con las

expectativas de clientes puesto que se llegó a la excelencia en un 33,33% y que más de la

mitad de los clientes califican bien estos diseños y calidad de los mismos


Excelente 6 33,33%

bueno 10 55,56%

regular 0 0,00%

malo 2 11,11%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Calidades y diseño mobiliario cocina

49

49


Tabla 31 Madera maciza

Grafico No 32 Madera maciza

En cuanto a pisos de madera según la gráfica vemos una buena aceptación por parte de los

clientes, tenemos un 83,33% de aceptación de los diseños de pisos y vemos una

inconformidad baja de un 11%


expectativas en un 33,33% y más de la mitad de los clientes que más de la mitad le gustan los

diseños de los pisos.

Aunque esta calificación general de los pisos es buena la excelencia baja por lo que

aunque estamos cerca aún falta para llegar a ser excelentes.


Excelente 6 33,33%

bueno 9 50,00%

regular 1 5,56%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 2 11,11%

Pisos en madera maciza

50

50


Tabla 32 Sanitarios y griferías

Grafico No 33 Sanitarios y griferías

En cuanto los sanitarios y griferías según la gráfica vemos una baja aceptación por parte

de los clientes, tenemos un 50% de aceptación de sanitarios y grifería además vemos una

inconformidad de estas según la percepción de los clientes con un 50%


las expectativas de nadie puesto que solo se llegó a la excelencia en un 11.11% y que la mitad

de los clientes califican estas como regular.


Excelente 2 11,11%

bueno 7 38,89%

regular 9 50,00%

malo 0 0,00%

muy malo 0 0,00%

N/A 0 0,00%

Sanitarios y Griferias

51

51

A la pregunta Podría indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de

LA POST-VENTA?

Tabla 33 Comunicación post-venta

Grafico No 34 Comunicación post-venta

En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en servicio al cliente en las post-

ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro 11% tiene la percepción de que debe

de mejorar, en general la atención de las post-ventas en un rango aceptable pero hay que

mejorar


Excelente 4 22,22%

bueno 4 22,22%

regular 2 11,11%

malo 0 0,00%

muy malo 2 11,11%

N/A 6 33,33%

La comunicación de unproblema con el area post-venta ha sido

52

52

A la pregunta Podría indicarnos ¿cómo ha sido su experiencia con el servicio en el área de

LA POST-VENTA?

Tabla 34 Tiempo de respuesta

Grafico No 35 Tiempo de respuesta

En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en tiempo de respuesta servicio al

cliente en las post-ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro 11% tiene la

percepción de que debe de mejorar, en general el tiempo de reacción para atención de las

post-ventas está en un rango aceptable pero hay que mejorar


Excelente 2 11,11%

bueno 6 33,33%

regular 2 11,11%

malo 2 11,11%

muy malo 2 11,11%

N/A 4 22,22%

El tiempo de respuesta en solucionar el problema fue

53

53


LA POST-VENTA?

Tabla 35 Plazo

Grafico No 36 Plazo

En esta grafica vemos que hay un 44,44% de aceptación en tiempo de acordado para la

solución del problema en las post-ventas y que estamos fallando con un 11% y que el otro

11% tiene la percepción de que debe de mejorar, en general el tiempo acordado para

atención de las post-ventas está en un rango aceptable pero hay que mejorar


Excelente 2 11,11%

bueno 6 33,33%

regular 2 11,11%

malo 2 11,11%

muy malo 2 11,11%

N/A 4 22,22%

el plazo acordado de resolver el problema fue

54

54


LA POST-VENTA?

Tabla 36 Realización post-venta

Grafico No 37 Realización post-venta

En esta grafica vemos que hay un 33,33% de aceptación a la solución del problema en las

post-ventas y que estamos fallando con un 22,22% y que el otro 44,44% tiene la percepción

de que debe de mejorar, las soluciones que se están dando en la atención de las post-ventas

están en un rango aceptable pero hay que mejorar


Excelente 2 11,11%

bueno 4 22,22%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 4 22,22%

N/A 8 44,44%

Hubo una correcta realizacion de la post-venta

55

55


LA POST-VENTA?

Tabla 37 Confianza

Grafico No 38 Confianza

En esta grafica vemos que hay un 55,55% de aceptación en quien realiza la solución de

post-venta y que estamos fallando con un 11,11% y que el porcentaje restante no han utilizado

el servicio de postventa 44,44% esta percepción es bastante buena, por lo que podemos decir,

nuestros clientes perciben una alta confianza en nuestro personal.


Excelente 4 22,22%

bueno 6 33,33%

regular 0 0,00%

malo 0 0,00%

muy malo 2 11,11%

N/A 6 33,33%

le transmite confianza quien realiza las post-ventas

56

56


LA POST-VENTA?

Tabla 38 Profesionalismo

Grafico No 39 Profesionalismo

En esta grafica vemos que hay un 55,55% de aceptación en quien realiza la solución de

post-venta y que estamos fallando con un 11,11% y que el porcentaje restante no han utilizado

el servicio de postventa 44,44% esta percepción es bastante bueno, por lo que podemos decir

que el personal utilizado para las postventas es el adecuado.


Excelente 4 22,22%

bueno 6 33,33%

regular 0 0,00%

malo 2 11,11%

muy malo 0 0,00%

N/A 6 33,33%

Profesionalidad de la persona quien lo atendio

57

57


LA POST-VENTA?

Tabla 39 Limpieza y aseo

Grafico No 40 Limpieza y aseo

En esta grafica vemos que hay un 55,55% de satisfacción en el mantenimiento de las

instalaciones, de quienes realizan sus funciones en el trabajo, y que estamos fallando con un

11,11% en la manipulación de residuos. El 44,44% no han tenido una percepción de esto, los

procedimientos, son bastante buenos, por lo que podemos decir que el mantenimiento es el

adecuado.

A la pregunta de aspectos de recomendación


Excelente 4 22,22%

bueno 6 33,33%

regular 0 0,00%

malo 2 11,11%

muy malo 0 0,00%

N/A 6 33,33%

limpieza y aseo del inmueble terminado los trabajos

58

58

Tabla 40 Adquiriría un nuevo inmueble

Grafico No 41 Adquiriría un nuevo inmueble

En esta grafica vemos que hay un 83,33% de disposición para continuar comprando

inmuebles en nuestra compañía, aunque es un porcentaje bastante bueno, es importante

concentrar nuestros esfuerzos en el 16,67% restante, para llegar a su satisfacción y así llegar

a un 100% del cual sería la excelencia.


SI 15 83,33%

NO 3 16,67%

Adquiriria de nuevo un inmueble con nuestra compañía

59

59

A la pregunta de aspectos de recomendación

Tabla 41 Recomendaría la compañía

Grafico No 42 Recomendaría la compañía

En esta grafica vemos que hay un 83,33% de disposición para recomendarnos en la compra

de los inmuebles de nuestra compañía, aunque es un porcentaje bastante bueno, es importante

concentrar nuestros esfuerzos en el 16,67% restante, para llegar a su satisfacción y así llegar a

un 100% del cual sería la excelencia.


SI 15 83,33%

NO 3 16,67%

recomendaria nustros productos con familiares o amigos

60

60

4 CONCLUSIONES

Una vez tabula y analizada la información se concluye: Según las encuestas el mayor

porcentaje de la población en estudio tiene un concepto bueno respecto al servicio y atención

que se le prestó en la sala de ventas y el personal de administración de la Compañía SEVEN

CONSTRUCCIONES SAS, la calidad de la información suministrada sobre el proyecto y

sobre el proceso de Compra un porcentaje importante califican como excelentes los servicios

prestados por la constructora; mientras un porcentaje menos significativo lo consideran

regulares y malos.

Teniendo en cuenta las encuestas realizadas, Existe una buena percepción del cliente con el

mueble adquirido, no obstante aparecen unas inconformidades con puntos específicos como

las zonas húmedas, instalaciones eléctricas e instalaciones hidráulicas las cuales son los focos

en que se están presentando las post-ventas.

Aproximadamente el 30% de los encuestados no ha utilizado el servicio de post-venta,

quienes han utilizado este servicio manifiestan que el servicio fue bueno y confiable de

quienes realizaron la labor, pero la velocidad de atención para resolver las post-ventas de los

propietarios es muy mala, la puntualidad quienes van a revisar el servicio es deficiente y no

cumplen las citas.

No obstante lo anterior, el mayor porcentaje de la población en estudio afirman que se

encuentran satisfechos con los productos y servicios que le ofrece la compañía, motivo por el

cual manifiestan que volverían a comprar en dicha compañía y recomendarían a SEVEN

CONSTRUCCIONES SAS como una alternativa de compra de inmuebles

Ahora si bien es cierto que tenemos una buena aceptación en promedio con el producto

final que se entrega al cliente, y además tenemos un buen servicio en el área de las post-

ventas, la compañía se encuentra bien posicionada en cuanto a servicio cliente, pese a la

velocidad en la que se está desarrollando las post-ventas

61

61

4.1 RECOMENDACIONES

Se deben mejorar los procesos técnicos y la calidad del producto terminado con el fin de

evitar en lo posible las post-ventas ya que estas desmejoran el Good wiill de la compañía

SEVEN CONSTRUCCIONES SAS y los reprocesos como indica Parasuranam son una

fuente de pérdida de recursos personales y monetarios

Para obtener un excelente producto y eliminar las fallas encontradas es necesario

implementar una reingeniería en los procesos, se debe realizar capacitaciones a los

colaboradores y controles de calidad durante las etapas de desarrollo para garantizar un

producto final de buena calidad.

62

62

BIBLIOGRAFÍA

BERNÉS, C.; Múgica, J.; Yagüe, M.J. (1996). La gestión estratégica y los conceptos de

calidad percibida, satisfacción del cliente y lealtad. Economía Industrial

JOEL BARKER, . 1992): paradigmas revista jour library

MARIO ENRIQUE URIBE MACIAS, gerencia de servicios alternativa para la

competitividad, ediciones de la u

ORTEGA, E.; Recio, M. (1997). Fidelización de clientes y marketing de relaciones.

Investigación y Marketing AEDEMO,

Página de secretaria del habitad de Bogotá

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. y BERRY, L.L. (1985): “A Conceptual Model

of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, vol. 49,

pp. 41-50.

PATIÑO, B., Riveros S. (2008). Análisis del sector inmobiliario en Bogotá. 2003 – 2008.

Observatorio Inmobiliario y Catastral. (OIC).

REYES, J. (2005). El servicio de postventa en el mercado de la tecnología. La Revista de

Tecnologías de Información para la Gerencia.

RUIZ-OLALLA, M.C. (2001): Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores

Externos. AECA, Madrid.

SERVQUAL (1988): “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, vol. 64, nº1, Spring, pp. 12-40.

TERRY G VAVRA, 2002, como medir la satisfacción del cliente, fc editorial, Madrid

63

63

ANEXOS

ANEXO 1 MARCO TEÓRICO

La definición de servicio al cliente o “cliente” está ampliamente definida por muchos

autores en un gran número de fuentes bibliográficas, muchas de las cuales coinciden en

afirmar que:

1. El cliente es la razón de ser de todo negocio, sin el cliente no es posible el desarrollo de

ninguna empresa dedicada al mercadeo de productos y servicios.

2. El cliente siempre tiene la razón. Por ello, la misión y visión de la empresa siempre

deberán estar orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes.

3. La permanencia de la empresa en el mercado depende de sus clientes. En ningún

momento los clientes dependen de la empresa.

4. El cliente es la persona que compra el producto y servicio; en consecuencia, es el sujeto

más importante del negocio.

En este orden de ideas se advierte que las empresas dependen de los productos y servicios

que ofrezcan a sus clientes. Por lo anterior, dentro de la perspectiva del servicio al cliente es

preciso que la organización conozca, analice e implemente todos aquellos aspectos

relacionados con los elementos del servicio al cliente (antes, durante y después de la venta), a

fin de lograr la lealtad de sus clientes, así como la permanencia en los mercados altamente

competitivos. el servicio al cliente, es el conjunto de actividades ofrecidas por una empresa,

proveedor y/o asesor comercial, con el fin de que el cliente obtenga un producto que satisfaga

sus necesidades y expectativas relacionadas con el servicio prestado, la calidad del producto,

garantía y servicio postventa, entre otros factores.

64

64

Los conceptos anteriores sugieren que la compañía deben identificar las necesidades de los

clientes; así como el desarrollo integral de sus servicios para darle solución a esas

necesidades. En este orden de ideas, el servicio al cliente abarca diversas actividades que

tienen lugar antes, durante y después de la venta.

Antes de la venta

Información coherente y real de los servicios y/o productos ofrecidos.

Estructura y gestión organizativa que permitan orientar las inquietudes del cliente.

Flexibilidad en los sistemas de Información que informen sobre las políticas de ventas de

la empresa.

Adecuados servicios de gestión y apoyo a las necesidades de los Clientes.

Durante la venta

Disponibilidad de los productos ofrecidos.

Precisión en la información ofrecida al cliente.

Responsabilidad y garantía por los productos y/o servicios ofrecidos y vendidos.

Atención adecuada a los interrogantes y necesidades de los clientes.

Después de la venta

Disponibilidad técnica, administrativa y financiera para responder por los productos y/o

servicios ofrecidos que no satisfagan con las expectativas de los clientes.

Correcta atención ante reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

Sustitución, cambio o adecuación de los productos y/o servicios que no correspondan con

las expectativas de los clientes.

65

65

Seguimiento post-venta para conocer las inquietudes, satisfacción y necesidades de los

clientes.

Tal como se puede apreciar, el servicio al cliente está relacionado con el proceso de la

venta del producto y/o servicio (antes, durante y después), motivo por el cual, la empresa debe

asegurar y proporcionar eficientemente todos los aspectos relacionados con el "servicio al

cliente" durante el proceso de la negociación, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes

y con ello lograr la fidelización de los mismos en los mercados altamente competitivos.

Un adecuado servicio al cliente es fundamental para conseguir la fidelidad de sus clientes,

y es mucho más económico para la empresa que captar nuevos clientes, mucho mejor lograr la

fidelidad de los clientes existentes, es tarea fundamental para toda organización desarrollar

estrategias orientadas al mejoramiento de sus servicios a fin de retener a sus clientes actuales,

junto con la captación de clientes potenciales y con ello asegurar su permanencia en mercados

altamente competitivos.

66

66

ANEXO 2 Marco conceptual

Definición servicio post-venta

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es

posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta

es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es

el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a

la calidad al permitir:

Identificar oportunidades de mejora.

Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y

disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es

interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento

rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.

Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes

durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca. (Tomado de

rivasanti.com)

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente"es un requisito indispensable para

ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el

objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento

de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas

funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las

personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de

lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo

67

67

se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que

de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que

apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. (clientes y el servicio post-venta

carlos ongallo 2012)

La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas

necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al

producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por

el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la

percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.

La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse

por la satisfacción del cliente con determinado producto.

Según Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) "las

empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán

eliminadas selectivamente por los clientes"

Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen

servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del

cliente y disminuir los niveles de las ventas.

Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el

comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto

es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.

Como actividades posteriores a la venta se incluyen:

Manejo de quejas.

68

68

Adiestramiento para el uso.

Instalación.

Mantenimiento.

Reparación.

El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el

último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la

calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así

como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

69

69

ANEXO 3 MARCO JURIDICO

La garantía de calidad, idoneidad y servicio de postventa, compromete a la compañía

SEVEN CONSTRUCCIONES SAS, con sus clientes los cuales han adquirido bienes

inmuebles en cualquiera de nuestros proyectos y tenemos la responsabilidad de cubrir

cualquier garantía de los mismos

Para tales efectos, como responsables de esta garantía deberemos mantener un inventario

de las partes o piezas con las cuales están construidos nuestros proyectos y garantizar el

suministro e instalación oportuna de los elementos que se ofrezcan.

Asimismo, en el servicio de postventa se deberá garantizar, la existencia del talento

humano necesario y suficiente para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y

reparaciones, así como el personal técnico capacitado y las herramientas especializadas para

el daño que lo requiera.

Todos nuestros clientes están protegidos por un sin número de leyes los cuales los ampara,

desde un comienzo donde se reglamenta el tipo de construcción y sus especificaciones

comerciales, como técnicas adicionalmente como el tema que nos atañe, es el servicio post-

venta desde la compañía SEVEN CONSTRUCCIONES podemos ver la protección del estado

ante la empresa privada, ente capitulo encontramos algunas de estas leyes y sus dependencias.

Súper intendencia de industria y comercio

Secretaria del habitad

Ley 962 de 2005: Racionalización de trámites

Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos

administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen

funciones públicas o prestan servicios públicos

Ley 527 de 1999

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=17004


70

70

Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del

comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y

se dictan otras disposiciones

Descentralización en el ejercicio de función administrativa: Por la cual se dictan normas

sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las

disposicione, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los

numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

Ley 675 de 2001: Reglamentación de la Propiedad Horizontal

Por medio de la cual se expide régimen de propiedad horizontal.

Normativa distrital

Decreto Distrital 366 del 30 Oct. de 2008

Por el cual se regula el Proyecto de mejoramiento, automatización y simplificación de

trámites de urbanismo y construcción denominada "Trámite Fácil, Construcción Positiva", y

se dictan otras disposiciones

Decreto Distrital 619 del 28 de Diciembre de 2007

la Estrategia de Gobierno Electrónico de los organismos y de las entidades de Bogotá,

Distrito Capital y se dictan otras disposiciones.

Plan de ordenamiento Territorial POT/ Decreto 190 de junio de 2004

Por medio del cual se compilan las disposiciones contenidas en los decretos distritales 619

de 2000 y 469 de 2003.

Decreto Distrital 177 de Mayo de 2010

Por medio del cual se establecen mecanismos de racionalización, simplificación y

automatización de trámites de la cadena de urbanismo y construcción en Bogotá, Distrito

Capital.

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0675_2001.html




71

71

ANEXO 4 encuestas

ENCUESTA DE SERVICIO Y CALIDAD POST-VENTA EDIFICIO DAVIDIA 101

El objetivo principal de Consorcio Davidia 101 es conocer la satisfacción de nuestros clientes. Debido a este objetivo empresarial y para el mejoramiento, le rogamos como conocedor de nuestros productos y servicios que nos colabore a nosotros en la medida que le sea posible cumplimentando este breve cuestionario que sin duda nos será de gran ayuda.

La información de este cuestionario será considerada confidencial por Consorcio Davidia 101. y se utilizara única y exclusivamente con el fin de evaluar la satisfacción del cliente con los servicios prestados y el trato dispensado por nuestra empresa, recordándole que si lo desea puede presentar la encuesta de forma anónima sin rellenar sus datos personales.

Permítanos anticiparle nuestro más sincero agradecimiento por ayudarnos a prestarle un mejor servicio. Valore con una X según sea su experiencia.

Nombre: ________________________________________(no obligatorio) No Apto___________

1. Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal Administrativo

y profesional de la compañía

Excelente Buena Regula Mala Muy mala N/A



Puntualidad

Información recibida de las gestiones llevadas a

cabo



Diligencia y colaboración en la gestión de mis

solicitudes a ayudas a compra , si las ha habido

72

72

2. Podría indicarnos como ha sido la atención recibida, por parte del personal de Ventas de

la compañía

3. Características generales del inmuebles adquiridos en el exterior y zonas comunes




Puntualidad

Información recibida de las gestiones llevadas a

cabo



Diligencia y colaboración en la gestión de mis

solicitudes a ayudas a compra , si las ha habido


Ubicacion

Calidad y Diseño del edificio

Recepcion y Loby

Calidad de las zonas comunes

Calidades de instalaciones comunes ( gimnasio,

turco, sauna, cubierta parque infantil)

calidad en ingresos y parqueaderos

73

73

4. Características generales del inmueble adquirido (apto)

5. Podria indicarnos como ha sido su experiencia con el servicio en el área de LA POST-

VENTA ?,


Distribución interna

Carpintería exterior ( ventanas )

Carpintería interior (closet, muebles y puertas )

Instalaciones eléctricas ( pulsadores, interruptores,

enchufes, ,,)

Instalaciones hidráulicas (tuberías y desagües,,,,)

Calidades y diseño mobiliario cocina

Piso en madera maciza

Sanitarios y grifería

Excelente Buena Regula Mala Muy mala N/Ala comunicación de un problema con el area de

post-venta ha sido

El tiempo de respusta en solucionar el problema

fue:

el plazo acordado de resolver la situacion fue

hubo una corresta realizacion de las post-ventas

le transmite confianza quien realiza las post-ventas

profesionalaidad de la persona que lo atendio,

limpieza y aseo del inmuble terminados los tabajos

74

74

6. A continuación indíquenos cuál ha sido su experiencia con la calidad del servicio POST-

VENTA

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7. Aspectos que usted considera que debemos mejorar

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SI

NO

Adquiriría de nuevo un inmueble con nuestra compañía

Recomendaría nuestros productos a familiares o amigos

Edificio Davidia 101 el placer de Vivir.

German Sagastuy

Representante legal

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DIAGNOSTICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE … · 1 GENERALIDADES DEL TRABAJO DE...

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