Diagnóstico de comunicación organizacional interna y ...

Diagnóstico de comunicación organizacional interna y externa de los restaurantes bar

Terra Club y 18 Conejo

Jessica Daniela Osorio Niño

Aldair Augusto Soto Martínez

Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:

Profesional en Comunicación Social

Director: Carlos Alberto Espinosa Herrera

Comunicador social periodista, especialista en gerencia de mercadeo estratégico,

especialista en comunicación organizacional.

Línea de Investigación:

Comunicación Organizacional

Fundación Universitaria Panamericana

Facultad de Comunicación

Comunicación Social

Bogotá, Colombia

2017

Agradecimientos

Agradecemos a Dios, primeramente, por habernos dado la oportunidad de poder estudiar una

carrera, la cual nos permitió formarnos como profesionales para afrontar la vida; también,

agradecerle por nuestros padres, por haberles dado la fortaleza para enfrentar con nosotros este

largo, pero hermoso camino.

Por otra parte, queremos agradecerte a ti, Padre Celestial, por habernos encontrado en el

camino, por permitirnos durante estos años de estudio, conocernos, crecer y aprender el uno del

otro de una forma casi mágica, te agradecemos por permitirnos ser los grandes amigos que nunca

dejaremos de ser y por dejarnos formalizar una relación basada en el amor, el respeto y la

confianza.

Así mismo, nos parece pertinente agradecer a la Universidad Panamericana, que nos orientó

durante el proceso para enseñarnos diferentes perspectivas sobre el mundo y la comunicación,

igualmente, agradecemos de corazón a nuestro tutor Carlos Alberto Espinosa, por habernos

orientado durante este arduo trabajo.

Gracias a las personas que nos abrieron las puertas de sus establecimientos para desarrollar la

investigación, así mismo por haber confiado en nosotros como profesionales y como personas;

sabemos que en estas líneas no podemos agradecerles a todos los que han aportado un granito de

arena en esta investigación, pero si alguna está leyendo este proyecto de grado, queremos decirle

que estamos sumamente agradecidos, por ayudarnos a crecer.

Por último, queremos agradecerles a los lectores que estudian comunicación, colegas, tienen

un futuro hermoso por delante, amen su carrera, disfrútenla y caminen de la mano de Dios, él

nunca los dejará caer.

Dedicatorias

Las siguientes dedicatorias se realizan de parte de cada uno de los investigadores del presente

proyecto de grado.

Daniela Osorio: Deseo dedicar este proyecto a la que le debo la vida y mi más profunda

admiración, aquella que me ha escuchado y aconsejado, a mi linda madrecita, quien supo criarme

bajo los principios bíblicos y me inculcó el valor que tiene Dios, en nuestras vidas, pues siempre

me recordaba que, todo lo puedo en Cristo, que me fortalece. También, deseo dedicársela a un

hombre muy especial, que supo tomar la posición de padre con mucho amor y que me enseñó a

que nada en la vida es imposible, que la constancia vence, lo que la dicha no alcanza. Así mismo,

a mi hermanito, que ha sabido ser un amigo y un consejero a lo largo de mi vida, que ha sabido

respetarme y enseñarme a ver la vida con ojos distintos a través de la música y sus diferentes

vivencias. A estas tres personas, a las cuales, puedo llamar con orgullo, familia.

Aldair Soto: Si mis padres, Gladys María Martínez Cañate y Cesar Augusto Soto Soleno,

están leyendo estas líneas, quiero que sepan que aquí está plasmado su legado, deben sentirse

orgullosos porque han formado a un profesional, lleno de valores; quiero que sepan que los amo

y que les dedico este lindo trabajo a ustedes, por enseñarme todo lo que sé y lo que nunca

olvidaré. Gracias por enseñarme a Dios, gracias por darme alas para ser un joven emprendedor y

soñador, gracias por ser mi más grande ejemplo.

A nuestros padres queremos darle un sentido homenaje, sin ellos hoy no seríamos quienes

somos, sin ellos nuestras vidas, hoy en día, no tendrían sentido.

Declaración

Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su elaboración se han

respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma

forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por

tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los

autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.

Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo de

investigación titulado, “Diagnóstico de comunicación organizacional interno y externo de los

restaurantes bar Terra Club y 18 Conejo”, siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica

que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.

Aldair Augusto Soto Martínez

Investigador

_______________________________

Jessica Daniela Osorio Niño

Investigadora

_______________________________

Carlos Alberto Espinosa Herrera

Director

_______________________________

Título

Diagnóstico de comunicación organizacional interno y externo de los restaurantes bar Terra

Club y 18 Conejo.

Resumen

El siguiente proyecto de grado, da a conocer la consolidación de un diagnóstico de

comunicación organizacional a nivel interno y externo de los restaurantes bar, Terra Club y 18

Conejo, ubicados en la zona de Normandía de la ciudad de Bogotá, en los cuales, se

desarrollaron diferentes herramientas de investigación, necesarias para la recolección de datos;

como las entrevistas a profundidad, observación, focus group, encuestas a los colaboradores y

clientes; así mismo, fue pertinente investigar a profundidad aspectos de comunicación interna y

externa, como cultura organizacional e identidad corporativa, las cuales conformaron las

categorías de investigación.

Con este proyecto, se pudo identificar, que las empresas del sector Horeca (hoteles,

restaurantes y catering) tienen falencias que afectan su supervivencia en el mercado, por esta

razón, se seleccionó el segmento de restaurantes bar, para identificar sus debilidades,

oportunidades, fortalezas y amenazas. En conclusión, este proyecto permitió identificar los

factores que repercutían de manera positiva y negativa en la comunicación organizacional de

estos establecimientos, lo cual permitió que se dieran sugerencias en cuanto a la comunicación

para ser aplicadas por los propietarios, así mismo, se espera que este trabajo pueda ser referente

para los futuros diagnósticos que se apliquen a las empresas de este sector.

Palabras Claves

(1) Diagnóstico, (2) Comunicación organizacional, (3) Cultura organizacional, (4) Identidad

corporativa, (5) Restaurantes bar, (6) Horeca.

Abstract

The following degree project gives to know us the consolidation of one diagnosis of

organizational communication at internal and external level of the bar restaurants, Terra Club

and 18 Conejo, located in the Normandia area of the Bogota city, in which, were Developed

different research tools, necessary for the collection of data; Such as in-depth interviews,

observation, focus group, employee and customer surveys; Likewise, It was pertinent to

investigate in depth aspects of communication internal and external, such as organizational

culture and Corporate identity, which formed the categories of research.

With this investigation, it was possible to identify that the Horeca sector (hotels, restaurants and

catering) has failures and therefore that affect their survival in the market, for this reason, was

referred the bar restaurants, to identify their weaknesses, opportunities, strengths and threats. In

conclusion, this project was positive because there was an opportunity to identify the factors that

had positive and negative repercussions on organizational communication in the establishments.

Subsequently, suggestions were given regarding the communication to be applied by the owners.

Likewise, it´s expected that this work may be a reference to future diagnoses applied to

companies in this sector.

Keywords

(1 diagnosis), (2) organizational communication, (3) organizational culture, (4) Corporate

identity, (5) bar restaurants, (6) Horeca.

Contenido

1. Planteamiento de la pregunta o problema de investigación .................................................... 1

1.1. Pregunta problema................................................................................................................ 2

2. Introducción ............................................................................................................................. 2

3. Justificación ............................................................................................................................. 4

4. Objetivos .................................................................................................................................. 5

4.1. Objetivo general ................................................................................................................... 5

4.2. Objetivos específicos............................................................................................................ 5

5. Marco referencial ..................................................................................................................... 6

5.1. La comunicación interna como aliada estratégica para el mejoramiento de flujos

comunicativos y capacitación de los empleados - caso Restaurante La Spaghettata .................. 6

5.2. Diseño de estrategias de comunicación publicitaria para el restaurante Plancha & Carbón,

en el municipio de yumbo, para el segundo semestre de 2011 ................................................... 8

6. Marco teórico ........................................................................................................................... 9

6.1. Comunicación....................................................................................................................... 9

6.2. Teorías de la comunicación ................................................................................................ 10

6.2.1. Teoría de las relaciones humanas. ............................................................................... 10

6.2.2. Teoría de la cultura organizacional. ............................................................................ 12

6.3. Comunicación Organizacional ........................................................................................... 13

6.4. Comunicación interna ........................................................................................................ 15

6.4.1. Clima organizacional. .................................................................................................. 16

6.4.2. Cultura organizacional. ................................................................................................ 17

6.5. Comunicación externa ........................................................................................................ 18

6.6. Canales de comunicación ................................................................................................... 18

6.7. Identidad corporativa.......................................................................................................... 19

6.8. Horeca ................................................................................................................................ 19

6.9. Restaurantes bar ................................................................................................................. 20

6.9.1. Terra Club. ................................................................................................................... 20

6.9.2. 18 Conejo. .................................................................................................................... 21

7. Metodología y materiales ...................................................................................................... 22

7.1. Proceso ............................................................................................................................... 24

8. Resultados del restaurante bar Terra Club ............................................................................. 26

8.1. Entrevista a profundidad Terra Club .................................................................................. 26

8.1.1. Ficha técnica. ............................................................................................................... 26

8.1.2. Preguntas de introducción. .......................................................................................... 26

8.1.3. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno. ....................................... 27

8.1.4. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional. .................................................. 28

8.1.5. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo. ...................................... 28

8.1.6. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 29

8.1.7. Preguntas a futuro. ....................................................................................................... 30

8.2. Diagramación resultados de encuestas colaborador Terra Club ........................................ 30





8.2.5. Categoría 4: Preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 36

8.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos Terra ........................................ 37






8.4. Resultados de la guía de observación 12 días de Terra Club ............................................. 41

8.4.1. Categoría 1: comunicación interna. ............................................................................. 41

8.4.2. Categoría 2: cultura organizacional. ............................................................................ 41

8.4.3. Categoría 3: comunicación externa. ............................................................................ 42

8.4.4. Categoría 4: identidad corporativa. ............................................................................. 43

8.5. Focus group Terra Club grupo diurno ................................................................................ 43

8.6. Focus group Terra Club grupo nocturno ............................................................................ 49

8.7. Dofa de Terra Club (síntesis de resultados) ....................................................................... 52

9. Resultados del restaurante bar 18 Conejo ................................................................................. 54

9.1. Entrevista a profundidad 18 Conejo ................................................................................... 54

9.1.1. Ficha técnica. ............................................................................................................... 54






9.1.7. Preguntas a futuro. ....................................................................................................... 57

9.2. Diagramación de resultados de encuestas colaborador 18 Conejo .................................... 57






9.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos 18 Conejo ................................ 62




9.3.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo ....................................... 65


9.4. Resultados de la guía de observación 12 días de 18 Conejo .............................................. 67

9.4.1. Categoría 1: comunicación interna. ............................................................................. 67

9.4.2. Categoría 2: cultura organizacional. ............................................................................ 67

9.4.3. Categoría 3: comunicación externa. ............................................................................ 68

9.4.4. Categoría 4: Identidad corporativa. ............................................................................. 69

9.5. Focus Group 18 Conejo...................................................................................................... 70

9.6. Dofa de 18 Conejo (síntesis de resultados). ................................................................... 74

10. Análisis de resultados ............................................................................................................ 76

10.1. Categorías de Terra Club.................................................................................................. 76

10.2. Categorías de 18 Conejo ................................................................................................. 77

11. Conclusiones .......................................................................................................................... 78

12. Recomendaciones .................................................................................................................. 80

12.1. Sugerencias a restaurantes bar.......................................................................................... 81

12.1.1. Terra Club comunicación interna y cultura organizacional....................................... 81

12.1.2. Terra Club comunicación externa e identidad corporativa. ....................................... 81

12.1.3. 18 Conejo comunicación interna y cultura organizacional. ...................................... 82

12.1.4. 18 Conejo comunicación externa e identidad corporativa. ........................................ 82

13. Referencias bibliográficas ....................................................................................................... 83

1

1. Planteamiento de la pregunta o problema de investigación

La falta de canales de comunicación efectivos, lleva a que las organizaciones sufran impactos

internos y externos, por esta razón, la ausencia de estos procesos afecta negativamente a las

empresas, porque no permite que estas logren establecer un posicionamiento en el mercado,

además hace que pierdan clientes reales y potenciales; por lo tanto, su desarrollo a nivel

comunicativo disminuye, afectando directamente el tiempo en que una empresa sobrevive en el

mercado.

En el estudio “Nacimiento y supervivencia de las empresas en Colombia” realizado por

Confecámaras en el año 2016, se puede evidenciar que los establecimientos del sector Horeca,

hacen parte del grupo empresarial, con más emprendimiento en el país, pero, por diferentes

factores que son desconocidos, son las empresas que menor supervivencia tienen en el mercado.

Por otra parte, descuidar los procesos comunicativos en una organización, afecta la

estabilidad y duración de la misma, según Andrade, “Por increíble que parezca, hay empresas en

las que la gente apenas conoce lo que tiene que ver con su ámbito concreto de trabajo ignorando

cosas tan importantes como los objetivos, estrategias y planes institucionales…” (2005, p.36)

Por lo tanto, resulta pertinente, realizar diagnósticos a nivel de comunicación organizacional

en estas empresas, puesto que, estos podrían promover procesos de comunicación organizacional

asertivos que alarguen la supervivencia de estos establecimientos en el mercado, además, podría

arrojar datos importantes de los factores negativos a nivel de comunicación, que se están

presentando en estos establecimientos, para así mismo, poderlos analizar en otro restaurante bar.

Respecto a lo anterior, surge la siguiente pregunta que buscará dar respuesta al problema

actual de las empresas relacionadas al sector Horeca.

2

1.1. Pregunta problema

¿Cómo un diagnóstico de comunicación organizacional permite identificar el estado actual de

la comunicación interna y externa de los restaurantes bar Terra Club y 18 Conejo, ubicados en

Normandía, Bogotá?

2. Introducción

El proyecto de investigación, está orientado a realizar un diagnóstico de comunicación

organizacional a dos restaurantes bar, de la zona de Normandía (Terra Club y 18 Conejo); deriva,

de un problema que ha venido afectando a las empresas, del sector Horeca, debido a que, según

estudios de Confecámaras en el país, estas son las que abren en mayor número sus

establecimientos, sin embargo, por un periodo de cada 5 años, las empresas terminan cerrando

(como se mencionó anteriormente en el planteamiento del problema); partiendo de esta realidad,

se quiso desarrollar una investigación, que revelara el estado de comunicación actualmente en

estos dos lugares, para identificar si el mal manejo de la comunicación es la razón que afecta a

estas empresas.

Para empezar con el proceso de selección, se investigó qué localidades de la ciudad de

Bogotá, tenían más empresas en este sector, de las cuales, la localidad de Engativá, era una de

las principales con estas empresas; así mismo, se escogió un barrio que fuera pertinente para la

investigación, el cual fue, Normandía, puesto que, es un sector muy comercial gracias a la Calle

53, donde se puede encontrar una variedad de establecimientos, dentro de los cuales, los

restaurantes bar, son los que más se establecen a sus alrededores, así mismo, la Universidad

Libre, se encuentra ubicada cerca a esta calle, permitiendo que los estudiantes universitarios,

sean un público muy importante al cual apuntar.

3

De esta forma, se escogen los restaurantes bar (Terra Club y 18 Conejo) para desarrollar la

investigación. Realizar estas técnicas de investigación de comunicación organizacional, ayuda a

estructurar una visión de cómo las empresas de este sector, se están desenvolviendo en el

mercado y así mismo permite identificar, cuáles son los problemas comunicativos, que lleva a las

empresas a tomar la decisión de cerrar el establecimiento; por esto mismo es de gran relevancia,

hacer énfasis en un diagnóstico, para descartar posibles debilidades y amenazas.

Escoger temas organizacionales dentro de la comunicación, es de gran motivación, puesto

que, enfocarse en temas de gusto personal, facilita que el desarrollo del trabajo sea óptimo, tanto

para el aprendizaje, como para dejar una investigación que facilite la profundización de

diagnósticos reales a este tipo de empresas, además, orientarse a un mercado que puede

fortalecerse con estas herramientas de investigación, eleva la gratitud y la seguridad, para

constituir estrategias de comunicación que ayudan al mejoramiento de un problema actual.

Así que para poder ejecutar una exploración de cómo se encuentran los restaurantes bar a

nivel de comunicación, se parte de un objetivo puntual, para esclarecer los planes a ejecutar; se

realiza un diagnóstico de la comunicación organizacional a partir de los públicos internos y

externos, para así mismo poder identificar las necesidades.

El proyecto fue orientado a analizar las categorías de comunicación interna, cultura

organizacional, comunicación externa e identidad corporativa, para obtener resultados

específicos, con el fin de mostrar a estos establecimientos, la importancia que tiene impartir

investigaciones de este tipo, en una empresa.

Fue pertinente utilizar diferentes herramientas de investigación cualitativas y cuantitativas

como entrevistas a profundidad, encuestas a clientes interno y externos, guías de observación 12

4

días y focus Group (grupo focal) con colaboradores, para enfatizar en diferentes temas de

comunicación a nivel interno y externo de los establecimientos.

Finalmente, se realizó el análisis de resultados en conjunto con un una matriz dofa

(debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas), para poder tener un análisis más eficiente y

sintetizado; con esto se puedo reconocer los puntos clave de cada ámbito, para poder ejecutar

sugerencias de cambio, que dan solución a los aspectos negativos encontrados y fortalecen los

aspectos positivos.

3. Justificación

La falta de información que se ha venido presentando, acerca de los procesos comunicativos

en los restaurantes bar de Bogotá, ha generado la necesidad de hacer una investigación para

diagnosticar las falencias de comunicación organizacional de dichos establecimientos, con el fin

de dar una visión de la comunicación en este tipo de empresas.

De esta manera se contextualizará a los lectores, sobre las necesidades que existen a nivel

comunicativo en los restaurantes bar en estudio, dicho estudio se llevará a cabo para demostrar

que la comunicación es fundamental para el crecimiento empresarial de estas empresas.

Es importante llevar a cabo esta investigación en la ciudad, porque se puede evidenciar que

“(…) en los últimos cinco años en promedio anual se crearon 58 mil empresas. En la práctica, de

cada cinco empresas que se crean en Colombia, dos se crean en Bogotá.” (Cámara de Comercio

de Bogotá, 2014, pág. 19), lo cual le da valor agregado al trabajo investigativo; además, indagar

en los respectivos objetivos del proyecto, revela factores importantes para el ámbito de la

comunicación organizacional, en la actualidad.

Por otra parte, el sector Horeca, se ha mantenido como el sector de mayor importancia en la

creación de empresas, los servicios que prestan estas, han aumentado el PIB (producto interno

5

bruto) en Colombia, “Este sector ha tenido un crecimiento importante en los últimos cinco años.

De acuerdo con los reportes del DANE, que muestran que, desde el año 2010, el PIB del sector

en Colombia creció en un promedio de 4,3 por ciento.” (2015), dicho estudio comprueba que es

beneficioso investigar algunas empresas de este sector.

Por otra parte, para este trabajo, se ha escogido el segmento de restaurantes bar, porque según

la consultora de restaurantes Michelle Morales “Nunca antes había tenido tanta relevancia el

concepto de restaurante bar como lo está teniendo ahora.” (2017) Estos estudios refuerzan la

concepción de crecimiento del sector Horeca en el país, en el desarrollo de este trabajo de grado

esperamos ir desarrollando más a fondo la importancia que tiene la comunicación organizacional

en el segmento de restaurantes bar en la ciudad.

4. Objetivos

4.1. Objetivo general

Realizar un diagnóstico de comunicación organizacional a partir de los factores

comunicativos internos y externos existentes entre los diferentes públicos de los restaurantes bar:

“Terra Club y 18 Conejo”, para identificar las necesidades comunicativas de los

establecimientos.

4.2. Objetivos específicos

Examinar los procesos de comunicación interna relacionados con la cultura

organizacional y sus canales de comunicación.

Analizar los procesos de comunicación externa relacionados con la identidad corporativa.

Plantear sugerencias a los restaurantes bar basadas en el diagnóstico de comunicación

organizacional.

6

5. Marco referencial

Los diagnósticos de comunicación organizacional, son la base fundamental de los servicios

que prestan las agencias de comunicación, por lo tanto, son estudios continuos que se

suministran a todo tipo de empresas y se puede encontrar suficiente material orientador para

desarrollar dichos diagnósticos.

Estas investigaciones sustentan que realizar diagnósticos de comunicación organizacional a

nivel interno y externo, es importante para orientar al futuro comunicador que se desea enfocar

en esta rama; en cuanto al sector Horeca y a su segmento de restaurantes bar, se puede observar

que la comunicación en este tipo de establecimientos, es un recurso que se está analizando hace

muy pocos años; por lo tanto, es fundamental investigar este sector desde la academia para

establecer procesos de comunicación asertivos.

5.1. La comunicación interna como aliada estratégica para el mejoramiento de flujos

comunicativos y capacitación de los empleados - caso Restaurante La Spaghettata

Autoras Mónica Rocío Bohórquez Losada, Cindy Paola Fuentes Domínguez e Ivonne

Patricia Persand Archbold.

Lugar Universidad de La Sabana / Chía, Cundinamarca.

Introducción Esta investigación se realizó en Chía, Cundinamarca, y se hizo con el fin de

solucionar un problema que se hacía cada vez más grande y era el de la falta de

comunicación de los altos mandos con los colaboradores del restaurante, además

se generaban chismes y rumores dentro de la empresa, perjudicando el clima

organizacional de este establecimiento; para esto se realizó un diagnóstico.

Proceso Para empezar con la investigación, se basaron en los datos proporcionados

que les ofrecía la empresa, además analizaron la página web de la compañía y así

7

mismo realizaron encuestas y entrevistas, a directivos y empleados del

establecimiento.

Lo anterior arrojó resultados importantes, debido a que realizó una

investigación profunda sobre la comunicación organizacional interna, además se

analizaron, factores como la edad de los empleados, permanencia en el lugar,

canales de comunicación; así mismo se evaluó el servicio de los empleados,

finalmente, se realizó un Focus group, que consistía en realizar preguntas a

profundidad sobre la cultura organizacional.

Resultados Se pudo identificar diferentes variables, en las cuales la comunicación interna

estaba fallando, la falta de conocimiento y sentido de pertenencia por parte de los

colaboradores de la misma, era bastante alta, por esta razón decidieron

implementar un plan estratégico llamado “Universidad La Spaghettata” en donde

el cliente interno pasaba por una serie de procesos para ser un colaborador

idóneo.

Este proceso constaba de tres fases, la primera consistió en realizar una charla

de liderazgo personal, la segunda, enseñar los lineamientos del manual

corporativo y un video instructivo de reglas que debían aplicarse en el día a día;

cada una de las anteriores, se evaluaba el aprendizaje de cada colaborador,

finalmente, cuando el empleado pasa por todas las fases, podía graduarse de la

“Universidad Spaghettata” y tener una ceremonia, donde se entregaban los

títulos. Para garantizar que los canales de comunicación funcionaran, sugirieron

varias estrategias, como, café con el gerente, club de egresados, entre otros.

Referencia (Bohórquez, Fuentes y Persand, 2012)

8

5.2. Diseño de estrategias de comunicación publicitaria para el restaurante Plancha &

Carbón, en el municipio de yumbo, para el segundo semestre de 2011

Autores Diego Vivas Baltán y Oscar David Mejía Hernández

Lugar Universidad Autónoma de Occidente / Santiago de Cali

Introducción Esta investigación, se hizo con el propósito de generar estrategias

comunicativas para el restaurante Plancha & Carbón, puesto que se ve en la

necesidad de ampliar debido al alto consumo en el mismo, de esa manera se

requiere, crear tácticas que ayuden a posicionar el establecimiento como uno de

los que más se han mantenido en el municipio de Yumbo y darse a conocer como

un negocio que se preocupa por ofrecer servicios y productos de calidad.

Proceso Se realizaron metodologías de investigación a nivel cualitativo (entrevistas) y

cuantitativos (encuestas) al grupo objetivo de la campaña publicitaria a

desarrollar, también fue pertinente desarrollar una investigación de campo, en la

cual se observaban los consumos de medios y productos.

Para establecer una campaña, en la cual el objetivo era rediseñar la imagen

corporativa del lugar, se hizo un brief del producto.

Resultados “Viviendo momentos llenos de sabor” fue una estrategia que hacía referencia

a brindar un espacio en donde las personas se sintieran libres para consumir un

alimento y en donde se generaran nuevas experiencias de servicio; finalmente se

hizo un entregable de piezas comunicativas para utilizar hasta las próximas

festividades de la restructuración de la identidad corporativa (logo, la carta,

tarjetas de presentación, pendones, llaveros, aviso, entre otros.

Referencia (Vivas y Mejía, 2012)

9

6. Marco teórico

Es importante analizar las diferentes formas de comunicación de las empresas, que surgen a

partir de la comunicación organizacional, puesto que hay conceptualizar al lector sobre las

temáticas que se profundizarán a lo largo de este trabajo, así, en la búsqueda del conocimiento,

cualquier persona podrá interpretar las líneas escritas.

6.1. Comunicación

En primera instancia es necesario recordar la importancia de la comunicación en el mundo,

respecto al ámbito de la comunicación social, Galan, en el 2014, escribió en una de sus

investigaciones “Desde fecha muy temprana, la sociedad, los poderes sociales, descubrieron el

potencial que tiene la prensa como difusora de ideas y como herramienta de crítica de las

actuaciones políticas.” (p.156) en este mismo texto, se refiere al nacimiento de la definición de la

comunicación como “cuarto poder”.

En cuanto a la estructura de la comunicación, se han desarrollado varios modelos, a través de

los años, por ejemplo, los autores Shannon y Weaver, en el año 1981 describieron conceptos en

la comunicación que se pueden observar en el siguiente modelo:

Gráfico 1. Fuente: Shannon y Weaver. Rodrigo (2011)

El anterior modelo, explica cómo se desenvuelve la comunicación, en la cotidianidad del ser

humano, lo cual demuestra que, para todo proceso comunicativo, se necesita que el transmisor

10

tenga una fuente de información, para que pueda enviar el mensaje a través de una señal lo

suficientemente estable para evitar los ruidos que nacen en el proceso y de esta forma llegue al

receptor, el mensaje que se quiso emitir.

6.2. Teorías de la comunicación

Las siguientes teorías se explican, para que el lector tenga un panorama más claro respecto a

la constitución de las relaciones dentro de una organización, sin importar el sector económico al

que pertenece.

6.2.1. Teoría de las relaciones humanas.

Las relaciones humanas son la base de la sociedad, identificar la importancia que tiene esta

teoría en una organización, es fundamental para crear un ambiente laboral positivo; estas ayudan

a que el desempeño de tareas, sea una actividad satisfactoria de realizar y el trabajo sea una

motivación en la vida cotidiana de las personas, evitando así una carga negativa en el día a día.

El colaborador es responsable de cada una de sus funciones, sin embargo puede desarrollarlas

con mejor actitud si su grupo de trabajo está orientado a un mismo objetivo y donde todos

contribuyen al logro de estas; lo anterior se puede evidenciar porque “ El grupo social así mismo,

está constituido por un conjunto de individuos que presentan ciertas características comunes

como personas, y que solamente a través de la unión de los mismos pueden encontrar mejores

formas para satisfacer sus necesidades” (Mancebo, 2007, pág. 114), lo cual verifica que un buen

grupo de trabajo establecido, puede rendir mejor, que una persona trabajando por sí sola.

Es necesario que el cliente interno de la empresa se sienta partícipe del desarrollo de la

misma, que tenga voz y voto para las decisiones importantes, que pueda ser un generador de

estrategias para cada proyecto en específico o para mejorar los canales de comunicación al

interior de la organización.

11

El colaborador puede ejecutar diferentes funciones dentro de una empresa, siempre y cuando,

este pueda fortalecer su confianza en sí mismo, cuando un individuo se siente capaz de crear

soluciones o de establecer estrategias, puede mantener el orden y la calma en su trabajo; así

mismo la persona puede sentir que contribuye al trabajo en equipo, mejorando su confianza.

La motivación en un equipo de trabajo se puede dar por diferentes factores, como

autoconfianza, creatividad, autoestima, proactividad y recursividad; cada individuo del grupo

debe apropiarse de dichas características para que tenga la capacidad de relacionarse con otras

personas, ya sea del mismo grupo o de distintos grupos.

Por esta razón es pertinente identificar las habilidades de cada persona dentro del equipo, para

no opacar a ningún integrante, sino que, por el contrario, cada uno tenga la capacidad de aportar

positivamente al grupo de trabajo, así mismo, potencializar cada una de las características;

además de ofrecer ideas en particular, poder formalizarlas con la opinión de los demás

integrantes.

La satisfacción personal, el autodesarrollo y el sentido de pertenencia de las personas, son

relevantes, el autor del libro, El administrador y su entorno dentro de la organización, dice que

“(…) El liderazgo se puede ejercer también a través de varios elementos del grupo (varios

líderes), quienes pueden representar el sentir de los individuos que pertenecen al grupo en las

diversas áreas en que el grupo está interesado.” (Mancebo, 2007, pág. 116), de esta forma se

puede ejecutar una organización adecuada para desarrollar y ejercer objetivos propuestos.

En conclusión, la escuela de las relaciones humanas, es relevante para la comunicación,

puesto que explica cómo, generar ambientes propicios para el colaborador, es invertir en el

crecimiento de la empresa, entre más satisfecho se sienta un cliente interno, más posibilidades

habrán de satisfacer a un cliente externo.

12

6.2.2. Teoría de la cultura organizacional.

Toda organización se conforma de colaboradores que hacen posible el desarrollo de la misma,

por lo tanto, cada uno empieza a crear relaciones con diferentes personas de la empresa, así

mismo, la interacción permite, la estructuración de una cultura organizacional que represente la

identidad corporativa.

Para esto, se debe entender qué significado tiene esta teoría, “(…) los individuos, los grupos,

y los departamentos de una organización, desarrollan ciertos valores y símbolos a través del

tiempo, mismos que rigen en última instancia el comportamiento organizacional.” (Mancebo,

2007, pág. 279). Entonces, cuando existen estos patrones diferenciales en una comunidad, se

empieza a identificar comportamientos de una cultura organizacional.

Es importante analizar cuáles son los estándares culturales que nacen de una organización,

para poder estructurar valores corporativos, estos deben estar alineados para satisfacer las

necesidades que debe cubrir la empresa, frente a sus clientes externos; no solo la organización

debe implementar lineamientos a cumplir, sino que se deben analizar los comportamientos de los

colaboradores, para, así poder establecer estructuras organizacionales que se destaquen en

relación a la marca.

Los individuos tienen la capacidad de adaptarse a los cambios sociales o culturales, por esto

mismo, las personas pueden involucrarse en diferentes subculturas que los identifique, por

ejemplo, hacer parte de la cultura de origen, rige comportamientos distintivos a las culturas de

otros lugares del mundo, de igual forma, el individuo puede hacer parte de subculturas como el

entorno laboral.

El miembro de la empresa debe hacer parte de la cultura organizacional, porque solo así, la

institución podrá distinguirse de las demás, sin embargo, establecer una cultura, no solo es

13

formar características distintivas a las de la competencia, es importante que el colaborador sienta

que hace parte de un grupo, con personas que tienen pensamientos y comportamientos diferentes,

pero que de igual forma, este, puede mantener su personalidad; la interacción de los mismos,

crea estructuras sociales, por eso, debe tenerse en cuenta, cómo los miembros de la empresa se

desenvuelven en su entorno, para crear valores representativos, que estos mismos puedan

ejecutar, sin romper la estructura que han venido estableciendo.

Por esta razón es importante desarrollar una cultura organizacional que represente a los

objetivos de la empresa y también a los miembros de la misma, de esta forma, las personas

podrán sentirse motivadas en su lugar de trabajo si encuentran en ella una orientación de valores

y conductas de las cuales puedan hacer parte, para así satisfacer las necesidades de los

colaboradores, de los administrativos y las del cliente final.

6.3. Comunicación Organizacional

La comunicación a través de los años se ha trasladado al ámbito empresarial, formulando el

término de comunicación organizacional, dicho término, trae consigo un enfoque nuevo para

cada empresa, para sus empleados y sus clientes; a continuación, se buscará explicar cada

concepto desde la óptica de diferentes expertos a través del mundo.

La definición de comunicación organizacional, ha evolucionado, pero para el lector es

importante establecer una definición clara y concisa, la experta Adela de Castro la define como:

“aquella que establecen las instituciones y forma parte de su cultura o de sus normas” (2014,

p.5), este tipo de comunicación, siempre ha existido en las empresas, pero la organización de

esta, es fundamental para que pueda sobrevivir en el mercado.

En relación con la importancia de este concepto, El autor del libro Comunicación

organizacional interna: proceso, disciplina y técnica, Horacio Andrade explica que:

14

“El nacimiento y la consolidación, durante las últimas tres décadas, de la Comunicación

Organizacional como un campo de estudio y como un área funcional de la empresa, es la

mejor prueba de que la comunicación como proceso social es de enorme importancia para

las organizaciones” (2005, p.10)

Cabe resaltar que, sin una investigación previa, ninguna estrategia de comunicación

funcionaría, la forma de esta, varía dependiendo de las necesidades que tenga cada empresa; así

mismo, cuestiones como las herramientas de investigación, metodologías y tiempos son

personalizables; por otra parte, la comunicación en una organización puede fluir de cuatro

formas: ascendente, descendente, diagonal y horizontal, Adela de Castro, las define de la

siguiente manera:

“Comunicación descendente: de la dirección o gerencia hacia el personal.” Y

“Comunicación ascendente: del personal hacia la dirección, gerencia o presidencia de la

empresa” (de Castro, 2014, p.7) Por otra parte define la comunicación horizontal como la

que se da “(…) entre el personal de igual jerarquía o pares.” y la “Comunicación

diagonal: entre miembros de departamentos diferentes que se cruzan, no necesariamente

cubriendo la línea de forma estricta…” (de Castro, 2014, p.8)

Figura 1. Proceso de la comunicación Organizacional formal. de Castro. (2014)

15

Cualquier nivel de comunicación podrá ser adecuado, dependiendo de las necesidades, lo cual

se ajustará al momento de ser utilizada por una empresa; lo importante es mantener una

comunicación constante con los colaboradores del lugar y con los grupos en general.

Se referencia con dos expertos este concepto porque a partir de aquí, se decantan las dos

grandes ramas de la comunicación en las organizaciones, la comunicación interna que fortalece

la comunicación entre clientes internos y directivos; y la comunicación externa, que busca

sostener las relaciones con el cliente externo, a continuación, ambas se explican.

6.4. Comunicación interna

Los procesos de comunicación interna siempre deben ser prioridad dentro de una empresa,

aunque el cliente externo sea el que pague por el producto o servicio, el talento humano siempre

será el motor de cualquier institución, si este no se encuentra en óptimas condiciones laborales,

la empresa tarde o temprano cerrará, y aquí es donde entra la comunicación, esta, al ser la base

fundamental de toda relación humana, necesita verse fortalecida para generar un clima

organizacional en donde prime el bienestar del colaborador.

En el mismo texto, Andrade formula lo que a su parecer es la misión de la comunicación

interna, y es “respaldar el logro de objetivos institucionales, fortaleciendo la identificación de los

colaboradores con la empresa, proporcionándoles información relevante suficiente y oportuna,

reforzando su integración, y generando en ellos una imagen favorable de la organización y de sus

productos y servicios” (2005, p.23), si se realiza positivamente, todo esto, asegurará parte del

éxito de una empresa.

En este tipo de comunicación organizacional hay dos componentes importantes en los cuales

toda administración se debería enfocar, el clima y la cultura organizacional, ambos determinan la

situación actual de la comunicación en la empresa con sus clientes internos y es importante

16

explicarlos, porque a partir de aquí, se comprende más a fondo la incidencia de una buena

comunicación interna.

6.4.1. Clima organizacional.

Clima y cultura organizacional: dos componentes esenciales en la productividad laboral, es un

texto que busca conceptualizar sobre ambos términos, en primera instancia se dice que el clima

organizacional está compuesto de:

“• Ambiente físico: comprende el espacio físico, las instalaciones, los equipos instalados,

el color de las paredes, la temperatura, el nivel de contaminación, entre otros.

• Características estructurales: como el tamaño de la organización, su estructura formal, el

estilo de dirección, etcétera.

• Ambiente social: que abarca aspectos como el compañerismo, los conflictos entre

personas o entre departamentos, la comunicación y otros.

• Características personales: como las aptitudes y las actitudes, las motivaciones, las

expectativas, etcétera.

• Comportamiento organizacional: compuesto por aspectos como la productividad, el

ausentismo, la rotación, la satisfacción laboral, el nivel de tensión, entre otros.”

(Salazar, Guerrero, Machado y Cañedo, 2009, pág. 69) la anterior lista da un punto de

partida sobre los puntos que se deben trabajar, para que haya un buen clima

organizacional en la empresa.

El clima de una organización, incide directamente en factores tan importantes como los

valores corporativos, por lo tanto, si es trabajado correctamente la organización no deberá gastar

tiempo y dinero en estrategias como el respeto o la responsabilidad, debido a que el cliente

17

interno ejercerá su labor inmersa en un ambiente perfecto y hará por lo tanto cada tarea con

buena actitud.

6.4.2. Cultura organizacional.

Por otra parte, se define a la cultura organizacional como el resultado directo del clima

organizacional dentro de la empresa, “Esta comprende el patrón general de conductas, creencias

y valores compartidos por los miembros de una organización” (Salazar et al. 2009, pág. 69), así

que dicha cultura debe verse fortalecida para enfrentar los cambios del entorno de cada

organización.

Cada individuo dentro de la organización es muy diferente a los demás, por lo tanto, un buen

proceso de cultura organizacional empieza desde el proceso de selección de personal, es

importante saber con qué equipo de trabajo se cuenta, para así mismo crear estrategias de

comunicación adecuadas, con el fin de potencializar sus habilidades y así mismo impulsar el

desarrollo interno de la empresa.

De esta forma, se hará efectivo en la empresa, un buen clima organizacional, donde existan

canales de comunicación para el colaborador, ya sea dentro de su grupo de trabajo o para

dirigirse a los altos mandos de la misma, por lo tanto se puede observar que el clima

organizacional es “El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato

que un jefe tiene con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la

relación con proveedores y clientes (…)” (Fiallo, Alvarado & Soto, 2015), esto rectifica que un

ambiente laboral adecuado, mejora el desarrollo de trabajo en los empleados y serán capaces de

dar lo mejor de sí mismos para cumplir con las metas propuestas.

18

6.5. Comunicación externa

La comunicación externa es el componente con el cual la empresa busca fomentar las buenas

relaciones con el cliente externo, esta debe estar en armonía con la comunicación interna para

que una empresa funcione bien, desde aquí, se vigilan procesos tan importantes, como el

lanzamiento de una campaña sobre un nuevo producto o servicio.

Respecto a este tema, las magísteres Aguirre y León dicen que, “Es importante gestionar

adecuadamente la imagen de una organización, a través de políticas, planes estratégicos y

programas de comunicación externa que permitan que la percepción que desarrollen los públicos

o también llamados stakeholders sea lo más favorable posible.” (2015, pág. 34) esta referencia

aclara la importancia de establecer planes de comunicación para lograr los objetivos propuestos.

En conclusión, la comunicación externa es el componente que permite establecer relaciones

sostenibles con el cliente externo, de esta forma, la empresa podrá permanecer en el mercado a

largo plazo porque sus clientes estarán satisfechos con el servicio ofrecido; la óptima gestión de

la comunicación organizacional, permite generar una identidad corporativa, que los clientes

internos y externos podrán identificar a través de cada proceso.

6.6. Canales de comunicación

La comunicación organizacional no podría funcionar si la empresa no implementa distintos

canales con los públicos, a los cuales desea impactar, dichos canales deben funcionar a la

perfección, para que la información fluya sin ningún tipo de ruidos, los cuales hacen que el

receptor no comprenda el mensaje.

Andrade, en su libro dice que a través de dichos canales pueden ir dos tipos de comunicación,

“La comunicación formal es la que se da a través de las fuentes y/o los canales formales de la

organización” y “La comunicación informal es la que utiliza la red no oficial de relaciones

19

interpersonales” (Andrade, 2005, pág.19) es importante identificarlos y estipularlos para que

todos dentro de la organización los puedan usar favorablemente.

6.7. Identidad corporativa

El concepto de identidad corporativa ha sido definido a través de la historia por diferentes

autores, Paul Capriotti Peri en su libro, Branding Corporativo Fundamentos para la gestión

estratégica de la Identidad Corporativa, explica que “La Identidad Corporativa de una

organización tiene una influencia decisiva en todos los aspectos de la gestión de una

organización. Collins y Porras (1995) señalan que la Identidad Corporativa orienta las

decisiones, políticas, estrategias y acciones de la organización, y refleja los principios, valores y

creencias fundamentales de la organización.” (2009, pág. 19). Por lo tanto, identificar y

fortalecer este componente comunicativo en una organización, permitirá que se refleje

positivamente la cultura organizacional a sus colaboradores y clientes,

En conclusión, esto creará un sentido de pertinencia a nivel interno que mejorará la

recordación por parte de los clientes a nivel externo, potenciando la empresa y posicionándola

como referente de clima y cultura organizacional óptima entre clientes internos y externos.

6.8. Horeca

Según la Asociación internacional GS1 “Cuando se habla sobre HORECA en Colombia,

(Hotelería, Restaurantes y Catering), una palabra viene a la mente: crecimiento. El desarrollo

durante los últimos años del sector ha sido disparado por diferentes factores entre ellos, la

alineación entre las metas del Estado y las de las empresas de alimentos.” (s.f) por lo tanto, los

restaurantes bar son un sector económico importante al cual se le debe apuntar, para identificar

sus necesidades en cuanto a comunicación organizacional.

20

Esta afirmación, se confirmó con un estudio de 2016 de Confecámaras, del cual, el medio de

comunicación, Portafolio dijo que: "Por sectores, la mayor concentración de nuevas empresas se

encuentra en comercio, alojamiento y servicios de comida, industria manufacturera, actividades

profesionales y científicas, y construcción"(2016) sin embargo, existe un factor que afecta

negativamente a las empresas que emprenden en este sector, en este mismo estudio se demuestra

que son de las empresas que menor supervivencia tienen en un plazo de cinco años.

Gráfico 4.4. Subsectores con mayor y menor tasa de supervivencia a 5 años. Confecámaras. (2016).

La comunicación organizacional, al ser un componente importante para que una empresa

pueda sobrevivir en el mercado, puede ser uno de los factores que estén descuidando las

empresas del sector Horeca y en especial, los restaurantes bar de la ciudad de Bogotá, por lo

tanto, es importante investigar cual factor comunicativo de estos establecimientos.

6.9. Restaurantes bar

6.9.1. Terra Club.

El establecimiento es propiedad de Karol Rodríguez, la cual inició con la idea de crear un

restaurante bar, que satisficiera las diferentes necesidades de los clientes, entre ellas vender

alimentos y momentos de felicidad. Además, el lugar tiene una administración organizada, la

21

cual se establece con dos personas a cargo, administración para el horario diurno y nocturno, así

mismo un jefe de tender (mesero) y tenders que se encargan de servir a los clientes.

El restaurante bar, Terra Club, se encuentra ubicado en Normandía-Engativá, es un

establecimiento que se destaca por la variedad de servicios, ofrece: música en vivo, karaoke,

rumba y fogata, cada uno de los anteriores ambientes, tiene un espacio personalizado para que el

cliente pueda escoger, según su preferencia.

El lugar está disponible en los siguientes horarios: de lunes a sábado, atienden desde las 10:00

a.m. hasta las 3:00 a.m. tiene disponible a 30 empleados que trabajan en diferentes turnos, diurno

de 10:00am a 4:00pm y nocturno de 4:00pm a 3:00am. En cada uno de los horarios

anteriormente descritos, el cliente tiene la posibilidad de consumir alimentos, ya sea para la hora

del almuerzo, como para degustar platos a la carta.

Terra Club, está dirigido a un público de personas ejecutivas, que les gusta salir de la rutina y

vivir experiencias nuevas, como las presentaciones de música en vivo, las cuales se pueden

apreciar los días viernes y sábados en el lugar. Anexo 1. Fotos Terra Club.jpg

6.9.2. 18 Conejo.

El establecimiento es propiedad de cuatros personas, Clara Calderón y Juana Torres quienes

están a cargo del restaurante, además David Ballén y Fabián Rodríguez a cargo del bar, sin

embargo, la administración actual, está en manos de una de las dueñas del restaurante, así

mismo, junto a ella laboran un jefe de cocina y dos meseras de turno para el restaurante y para el

bar, cuando se realizan eventos especiales, se contratan empleados por días.

18 Conejo es un restaurante bar, que se localiza en el sector de Normandía; este lugar tiene

como aspecto representativo, la línea mexicana, la cual, solo se encuentra en este

22

establecimiento, de la calle 53. El nombre, hace alusión a un dios azteca, que tiene que ver con la

prosperidad y la abundancia, sin duda alguna, el logo es lo más representativo del lugar.

Tiene diferentes horarios para sus clientes, el restaurante, se encuentra disponible de 11:00

a.m. a 3:00 p.m. de lunes a sábados, y el bar, de 5:00 p.m. a 3:00 a.m. de jueves a sábados; el

lugar ofrece música diferente, para almorzar se puede escuchar pop en inglés y para el bar, los

días jueves y viernes, rumba y lo sábados rock en español y en inglés.

18 Conejo, está dirigido a un público joven, que le gusta la variedad de musicalidad y que está

dispuesto a consumir bebidas mexicanas (mezcal), además ofrece la oportunidad de compartir

con los amigos un momento agradable, donde se puede conversar sin ningún problema. Anexo 2.

Fotos 18 Conejo.jpg

7. Metodología y materiales

El tipo de metodología implementado en este estudio de caso, fue cualitativa, puesto que fue

pertinente investigar a profundidad la razón, por la cual se desencadenaban amenazas que

afectaban la supervivencia de las empresas del sector Horeca (como se explicó en el marco

teórico), específicamente de los establecimientos en estudio.

Dentro de las herramientas de la investigación cualitativa, se desarrollaron preguntas que

dirigían a conocer a profundidad, opiniones, perspectivas y sugerencias, de manera abierta, para

así mismo poder acercarse a la realidad.

Sin embargo, para la realización de este proyecto, se utilizaron herramientas cuantitativas

como la encuesta, que no pretende medir ni corroborar ningún indicador de aceptación, por el

contrario, consolidar la información dada por las herramientas de entrevista, observación y focus

group.

23

A continuación, se explicarán las herramientas de investigación que se aplicaron, para

cumplir con los objetivos propuestos en el presente trabajo; es importante aclarar que la

información recolectada, tiene un fin meramente educativo y no ha sido recolectada para ser

usada en contra de los establecimientos en estudio.

Entrevista a profundidad:

Se realizó una entrevista a los propietarios de ambos establecimientos, que incluía 15

preguntas, esta tenía un tiempo aproximado de realización entre 15 a 30 minutos.

Encuesta a colaboradores:

Se realizó a los colaboradores de cada empresa, en ambos casos las encuestas constaban de 20

preguntas entre estas abiertas, cerradas y de respuesta múltiple.

Encuestas a clientes externos:

Las encuestas tuvieron un total de 13 preguntas, para que fuera fácil de llenar, para el cliente,

aquí también se incluyeron preguntas con respuestas abiertas, cerradas y múltiples.

Observación de 12 días:

La observación que se realizó en ambos establecimientos, se desarrolló de forma controlada,

diariamente se diligenciaba un formato de observación que constaba de 30 ítems que permitía

identificar el estado de la comunicación organizacional a profundidad.

Focus group:

Teniendo en cuenta la naturaleza del focus group, el cual se realizó para corroborar todos los

resultados de las herramientas de investigación, anteriormente mencionadas, no se subdividen las

preguntas en las categorías de análisis, porque esta herramienta permite que los participantes

hablen de diversos temas relacionados con su lugar de trabajo.

24

Cada una de las herramientas anteriormente descritas giraba en torno a 4 categorías de

análisis:

Comunicación interna

Cultura organizacional

Comunicación externa

Identidad corporativa

A partir de los resultados en estas 4 categorías, se pudo dar una amplia perspectiva del estado

actual de la comunicación, de ambos establecimientos.

7.1. Proceso

El proceso comenzó con la visita a los diferentes restaurantes bar de la zona de Normandía,

allí el equipo de investigación, mantuvo durante varios días comunicación con los propietarios de

los establecimientos, esperando la aprobación para poder diagnosticar su estado en cuanto a la

comunicación organizacional. Siguiente a eso el restaurante Terra Club, aceptó la propuesta y se

le hizo una presentación en la cual se incluían las herramientas de investigación que se iban a

aplicar y el cronograma, Anexo 3. Presentación para Terra Club con cronograma.pptx

Después se realizó una entrevista a profundidad a la propietaria del establecimiento Terra

Club, con el fin de tener el primer acercamiento a la comunicación organizacional del lugar, a

partir de las respuestas obtenidas en este trabajo, el equipo de investigación comenzó a analizar

las diferentes variables. Al día siguiente de la aplicación de esta entrevista, se empezó a asistir

diariamente 4 horas diarias, en las cuales se diligenciaba el formato de observación. Anexo 4.

Modelo de entrevista a profundidad.docx, Anexo 5. Ruta de observación Terra Club 12 días.xlsx

Durante el proceso de investigación, se aplicaron encuestas a 17 colaboradores, en este

proceso no todos los empleados quisieron participar; además se hicieron 5 encuestas a clientes

25

externos en el día y 5 en la noche, esta información fue previamente tabulada para luego

diagramarla. Anexo 6. Modelo encuestas Colaboradores Terra Club.docx, Anexo 7. Tabulación

encuestas colaboradores Terra Club.xlsx, Anexo 8. Modelo encuesta clientes externos Terra

Club.docx, Anexo 9. Tabulación encuestas clientes externos Terra Club.xlsx

Para corroborar la información del cliente interno, se hicieron dos focus group, tanto al

equipo diurno como al nocturno, este se implementó, en el día de cierre de la investigación en

Terra Club, en los días siguientes se tabuló la información restante y se diagramó. Anexo 10.

Modelo focus group.docx, Anexo 11. Tabulación de ruta de observación Terra Club 12 días.xlsx

En el establecimiento 18 Conejo se empezó a trabajar al día siguiente a la culminación de la

investigación en Terra, el proceso inicial fue el mismo, se entregó una presentación

personalizada con el cronograma al establecimiento y se aplicó el mismo modelo de entrevista a

una de sus dueños, debido a que los demás propietarios, no pudieron participar de la entrevista.

Anexo 12. Presentación para 18 Conejo con cronograma.pptx, Anexo 4. Modelo de entrevista a

profundidad.docx

La ruta de observación del lugar, tenía la misma estructura anteriormente aplicada al otro

establecimiento, para poder contrarrestar los resultados, además el modelo de encuesta para los

colaboradores en este caso, si se pudo aplicar a todos debido a que estos, si quisieron participar

dentro del proceso del diagnóstico; en el caso de las encuestas a los clientes externos también se

aplicaron 5 encuestas a clientes diurnos y 5 a clientes nocturnos. Los resultados de ambos

formatos fueron tabulados para ser diagramados posteriormente. Anexo 13. Ruta de observación

18 Conejo 12 días.xlsx, Anexo 14. Modelo encuestas Colaboradores 18 Conejo.docx, Anexo 15.

Tabulación encuestas colaboradores 18 Conejo.xlsx, Anexo 16. Modelo encuesta clientes

externos 18 Conejo.docx, Anexo 17. Tabulación encuestas clientes externos 18 Conejo.xlsx

26

Para el cierre de la investigación, se aplicó el modelo de focus group, que anteriormente había

sido utilizado en el establecimiento, Terra Club, pero en este caso solo se realizó una sesión

debido a que todos los trabajadores tenían el espacio y el tiempo suficiente; para finalizar, se

tabuló la ruta de investigación que había sido realizada en los días anteriores. Anexo 10. Modelo

focus Group.docx, Anexo 18. Tabulación de ruta de observación 18 Conejo 12 días.xlsx

A continuación, podrá encontrar la diagramación y los resultados obtenidos a partir de las

metodologías implementadas en los dos restaurantes bar.

8. Resultados del restaurante bar Terra Club

8.1. Entrevista a profundidad Terra Club

8.1.1. Ficha técnica.

Nombre: Karol Rodríguez

Cargo: Dueña

Tiempo de trascendencia en el bar: 4 años

8.1.2. Preguntas de introducción.

Cuéntenos cómo nace este negocio

Hace cuatro años nació de una idea de crear un restaurante bar y le hizo una propuesta a una

amiga que vive en Normandía y así poco a poco se fue creando el establecimiento.

¿Por qué implementaron el modelo de restaurante bar?

Restaurante: para satisfacer una necesidad fisiológica (alimentación)

Bar: Para vender felicidad y ofrecer un lugar donde la gente pueda relajarse, divertirse y

distraerse de los problemas. (Momentos agradables, donde la felicidad prevalece ante la idea de

vender licor, las personas que frecuentan el lugar, son personas muy sanas) Sedes: Quindío y

Galerías (Terra Express)

27

¿Cuál es la misión de la empresa?

Generar empleo, contribuir positivamente al mejoramiento del conflicto de desempleo que

existe en el país y aumentar la economía del país. (“Por una empresa o establecimiento que se

cierre, abrir dos”)

8.1.3. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno.

¿Qué tan importante es la comunicación, dentro del restaurante bar?

Es muy importante, depende del trabajo día a día para que la comunicación sea buena, todo es

un proceso para los empleados que llegan nuevos al establecimiento.

¿Cuáles son los canales de comunicación que implementan para comunicarse entre

administradores y clientes internos?

Hacen reuniones (No utilizan ni grupos de WhatsApp, ni redes sociales, tampoco llamadas a

celular para confirmar las reuniones, todo se hace personalmente)

¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar y por qué?

Comunicarse directamente con el empleado, aunque en el bar existen directrices de mando, la

idea es hacer sentir a los empleados que todos son una familia, (si alguien se siente mal en salud,

apoyarse entre los compañeros)

Piezas comunicativas internas: “Feliz cumpleaños” Se celebra ese momento especial para cada

uno de los empleados, se parte una torta y se canta el ‘’Happy birthday’’ Puede ser antes de

empezar con las obligaciones o al cerrar el restaurante bar, “así sea a las 5:00am”

Los empleados entre ellos manejan grupos de WhatsApp y cada uno majea Facebook

¿Quién es el encargado de generar los contenidos comunicativos internos en el

establecimiento?

Encargada de estos eventos (cumpleaños): Administradora

28

8.1.4. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional.

¿Cómo es el nivel de rotación de los empleados, alto o bajo y por qué?

El nivel de rotación de los empleados es bajo, hay empleados que llevan en el establecimiento

desde que se abrió.

Cuando un empleado se va es porque ya se ha hecho un comité de evaluación, si un empleado

muestra conductas negativas, se le hace el llamado de atención, pero si estas no mejoran, se hace

el debido proceso para despedir a la persona.

No se han presentado casos donde el empleado se haya ido del lugar por inconformidad, ya

sea por falta de organización.

Número de empleados: 30

Perfil del empleado: Tener preparación al cargo que se esté ofreciendo, presentación personal,

debe registrar adecuadamente.

8.1.5. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo.

¿Cuál es el público objetivo o target del restaurante bar?

Segmentación de mercado:

o Geográfica: Bogotá

o Demográfica: Restaurante: niños hasta abuelitos Bar: Jóvenes hasta abuelitos,

clase: media y alta

o Psicográfica: Nivel ejecutivo, personas con buen sentido del humor, alegres y

tranquilas (no conflictivas)

o Conductual: Personas que busquen salir de la rutina

¿Por medio de que canales manejan la comunicación con el cliente externo?

Redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter y Tumblr.

29

Analizan la cantidad de personas que ven las publicaciones, por ejemplo, desde la cuenta que

ella maneja, una publicación la pueden llegar a ver 7.000 u 8.000 personas.

¿Hay una planificación si sucede alguna crisis?

No existe un plan para manejar la crisis

8.1.6. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa.

¿Qué experiencias del servicio ofrecen al cliente para diferenciarse de la competencia?

No manejar etiquetas, para que las diferentes clases se sientan a gusto con el lugar.

Mantener el respeto: El empleado no puede pasarse con el cliente, ser cortes más no

confianzudo. Además, regalar una sonrisa por medio del buen trato, transmitir una energía

positiva, para que el cliente sienta que puede despejarse de sus problemas y rutinas habituales.

Que el cliente reconozca al bar como un sitio agradable, con buen servicio.

Existe un manual de reglamentación que debe seguir el empleado, sin embargo, las reuniones

complementan el comportamiento que deben manejar, además con estas se verifica como el

empleado se está sintiendo en su trabajo, puesto que en Terra Club el colaborador es más

importante para la compañía que el mismo cliente, pues de él depende que el lugar cumpla con

un buen servicio.

Reuniones: Cada 8 días o 15 días (identifica cual empleado está desmejorando o está bajo de

ánimo, lo reúne personalmente, no necesariamente hace una reunión con todos)

¿Cuáles son las estrategias que utilizan para mantener informado y llamar la atención del

cliente externo?

Se ha pautado algunas veces en emisoras, pero no es una prioridad utilizar los medios, porque

es más importante manejar el “voz a voz”

30

¿Quién es el encargado de realizar las piezas comunicativas a nivel externo? Para los

clientes.

La dueña (Karol Rodríguez) es la que se encarga de crear esas piezas comunicativas. No

tienen página web, en una ocasión intentaron realizarla con una empresa, pero esta nunca finalizo

la propuesta; sin embargo, existe la necesidad de crear una página web con el objetivo de darse a

conocer mejor.

8.1.7. Preguntas a futuro.

¿Cuáles son sus expectativas a nivel de comunicación con el restaurante bar?, ¿a dónde

quieren llegar?

Expandir el establecimiento, varias sucursales (Nacional e internacional) quieren abrir

diferentes sucursales con el nombre de “Terra Express”.

8.2. Diagramación resultados de encuestas colaborador Terra Club

Los siguientes resultados, se derivan de las encuestas realizadas a 17 colaboradores, se

encontrarán diagramas que sumen más resultados, esto se debe, a que su respuesta es múltiple o

abierta.


Cuando ingresó a la empresa ¿recibió alguna inducción corporativa?

53%47%

Los empleados manifiestan recibir inducciones básicas de 10 min a

3 horas, solo una empleada manifestó recibirla por un día.

Sí recibió (9) No recibió (8)

31

¿Por qué razón, decide trabajar en este establecimiento?


¿Cuáles son los canales de comunicación que tienen implementados para comunicarse?

¿Considera que el tiempo entre la realización de una reunión a la otra es apropiado?

¿Está enterado del objetivo principal por el cual se realizan las reuniones?

21%

8%

17%42%

12%

Gusto (5) Conocimiento (2) Ingresos (4) Experiencia (10) Carencia de Oportunidad laboral (3)

14%

45%9%4%

9%5%5%

9%

Reuniones (3) Interpersonal (10) Celular (2) Radio (1)

No responde (2) No existen (1) Página web (1) Administradores (2)

Nota: Los

colaboradores,

podían escoger

53%47%

Sí (9) No (8)

76%

18%

6%

Sí (13) No (3) No responde (1)

32

¿Le parece apropiada la metodología que se utilizan en las reuniones?

¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar?

¿Qué medio le gustaría que implementaran para comunicarse de forma interna?

71%

23%

6%


82%

6%

12%

El cliente interno determina como el medio más efectivo la

comunicación verbal, un ejemplo de una respuesta es: "Se puede

manifestar de manera directa observaciones, dudas, e inquietudes

dentro del sistema laboral".

Verbal (14) Señas (1) No responde (2)

16%

37%

16%

5%

10%

16%

A los empleados les gustaría la implementación de diversos tipos

de comunicación, los que escogieron la categoría "otros"

proponen radios, reuniones quincenales y llamados de atención

personales (se podían escoger varias opciones).

Correo (3) Grupo WhatsApp (7) Otros (3) Chat interno (1) Llamadas (2) No responde (3)

33

¿Manejan algún medio de comunicación entre compañeros? ¿Cuál y por qué?

¿Existen canales para expresar sugerencias e inquietudes?


¿Conoce la misión del restaurante bar?

47%41%

12%

Los empleados que manifiestan que sí poseen medios, dicen

tener grupos en WhatsApp y contacto por teléfono.


53%47%

En cuanto a la misión los empleados que dicen conocerla no

coinciden sobre sus respuestas, ni con la respuesta de la dueña

del establecimiento.

Sí (9) No (8)

47%47%

6%

Los empleados que manifiestan que sí hay, afirman que pueden

hablar con los directivos; en cuanto a los que proponen, dicen que

sería bueno un buzón de sugerencias, llamadas, correo y más

reuniones.


34

¿Cuál es la importancia de la comunicación dentro del restaurante bar?

¿Recuerda alguna situación de conflicto que se haya presentado por falta de

comunicación?

¿Se siente a gusto con el uniforme que utiliza a diario?

100%

La totalidad de empleados expresa que le parece muy

importante la comunicación entre compañeros, entre una de las

respuestas está la siguiente: "la comunicación, es la clave del

éxito; nos permite relacionarnos con las demás personas de

manera directa."

Muy importante (17) Medianamente importante (0) Poco importante (0)

41%59%

0%

Los empleados que dicen que sí, en su mayoría manifiestan

falta de comunicación con la cocina, otros de la barra y otros

conflictos por zonas.


65%

35%

0%

Los empleados que responden sí, dicen sentirse cómodos y

presentables, por su parte los que dicen que no, les gustaría tener

más de un uniforme para poder intercambiar, respecto a los

empleados de la noche algunos se muestran inconformes por su

elegancia.


35

¿Conoce el manual corporativo de la empresa?

¿Tiene beneficios extralegales?


¿Conoce cuál es el público objetivo del bar?

0%

94%

6%

Los empleados afirman no tener conocimiento de que exista.


12%

70%

18%

Los empleados que afirman que sí, dicen recibir propinas

voluntarias de los clientes.


53%

18%

29%

Los empleados que afirman saberlo no tienen una respuesta en

común, por lo que se identifica que no hay un público objetivo

definido.


36

¿Cuáles son los medios que se utilizan para mantener informados a los clientes?

8.2.5. Categoría 4: Preguntas sobre identidad corporativa.

¿Qué experiencias de servicio ofrecen al cliente, para que se sienta único?

¿Existen alternativas para que el cliente pueda expresar las sugerencias e inquietudes?

9%

14%

29%9%

14%

5%

10%

10%

Interpersonal (2) Facebook (3) Redes Sociales (6) WhatsApp (2)

Página web (3) Internet (1) Volantes (2) Avisos publicitarios (2)

71%

23%

6%


48%

18%

4%

9%

17%

4%

Buen servicio (11) Cortesía y amabilidad (4) Regalos en días especiales (1)

Seguridad (2) Múltiples ambientes (4) Buena comida (1)

Nota: Los

colaboradores,

podían dar varias

respuestas.

(tuvieron afinidad

en algunas)

37

8.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos Terra

Los siguientes resultados, se derivan de las encuestas realizadas a 10 clientes, se encontrarán

diagramas que sobrepasan el número, debido a que su respuesta era de opción múltiple o abierta.


¿Por qué decidió adquirir los servicios del restaurante bar?

¿Qué lo motivo a entrar?


¿Cuál considera que es el concepto diferenciador del restaurante bar? ¿Por qué?

40%

20%

40%

Gusto (4) Atractividad (2) Innovación (0) Curiosidad (4)

11%

11%

11%

11%11%

45%

Pregunta con respuestas abiertas

músicos (1) Recomendación y ambiente (1) Conocimiento previo (1)

interés (1) Variedad (1) No responde (4)

20%

20%

10%10%

10%

10%

20%

La música en vivo, los espacios "ambientes"El ambiente y sus productosLa variedadLa decoración, la atención que se presta, el buen servicioEl ambiente y sus productos

38

¿Cómo considera que es el servicio al cliente del restaurante bar?


¿Cómo percibe el ambiente laboral del personal del restaurante bar?

¿Cómo considera que es la organización del establecimiento?

¿Cómo le parece el ambiente del establecimiento?

0%

100%

0%0%0%

0%

Excelente (0) Bueno (10) Regular (0) Malo (0) Pésimo (0) No responde (0)

20%

70%

10%


10%

60%

30%0% 0%0%

Entre los comentarios positivos se resalta la ubicación de los

ambientes, en los negativos se enfatiza en que los empleados se

enredan o no atienden por orden de llegada.

Excelente (1) Buena (6) Regular (3) Mala (0) Pésima (0) No Responde (0)

70%

30%

0%

0%0%

Excelente (7) Bueno (3) Regular (0) Malo (0) No responde (0)

39


¿Cómo conoció el restaurante bar?

¿Qué redes sociales conoce de Terra Club?


¿Las personas que frecuentan el bar se ajustan al establecimiento?

22%

7%

36%

21%

14%0%

Los que respondieron, "otro" dieron estás respuestas: "colegio",

"novia" y "lo vi", en cuanto a la experiencia personal, una

persona manifestó que lo había conocido ese día y otra hace 7

años.Recomendación (3) Familia (1) Amigos (5) Otros (3)

Redes sociales (0) Experiencia Personal (2) Publicidad (0)

0%0%

0%0%

80%

20%

Las personas que dicen no conocerla manifiestan que: "No vi la

necesidad" y "No he buscado".

Facebook (0) Twitter (0) Instagram (0) Todas (0) Ninguna (8) No Responde (2)

100%

0%0%

Todas las respuestas son positivas por ejemplo una textualmente

fue: "Los diferentes ambientes que presta el bar permite que

diferentes tipos de personas puedan frecuentar el bar"


40

¿Ha tenido alguna experiencia negativa en el establecimiento?

¿Qué experiencias de servicio lo hacen sentir único (a) en este restaurante bar?

¿Qué recomendaciones le hace al restaurante bar?

50%50%

Los porqué de las respuestas negativas radican en motivos

como: falta de organización, cuando el lugar está lleno, no

funcionan baños, manteles sucios y olores raros cerca de la

barra.

Sí (5) No (5)

37%

9%27%

9%

18%

Pregunta abierta

música-presentaciones en vivo (4) Karaoke (1) Diferentes ambientes (3) Decoración (1) No responde (2)

7%7%

7%

7%

7%

22%

14%

7%

22%

Mantener nivel musical (1)Colocar calentadores a gas (donde se vea el fuego) (1)Un timbre para llamar al mesero (1)Distribuir bien el sonido, guiar a cada cliente hasta su mesa teniendo en cuenta gustos (1)Fortalecer seguridad, (1)Mejorar logistica y servicio en días de alto movimiento (3)Reparar objetos como mesas (2)ordenar y mantener limpio (1)No responde (3)

41

8.4. Resultados de la guía de observación 12 días de Terra Club

Los siguientes resultados, se obtuvieron a partir de la guía de observación que se aplicó al

establecimiento durante los días estipulados en el cronograma inicial, el cual se desarrolló

durante 48 horas (12 días) entre horarios diurnos y nocturnos.

8.4.1. Categoría 1: comunicación interna.

Se observó que la administradora se comunica constante con los empleados que tiene a cargo,

la mayoría del tiempo daba directrices positivas, sin embargo, en algunas ocasiones, se identificó

que el nivel de estrés y de carga laboral afectaba su actitud con los empleados.

Por otra parte, se identifica que la comunicación de la empresa se establece de manera

diagonal, debido a que los empleados todo el tiempo, pueden comunicarse con sus altos mandos

sin tener que cumplir un protocolo oficial, en los días iniciales, no se identificaron rumores, pero,

a medida que el tiempo pasaba, los empleados empezaron a divulgar información por

inconformidades con la empresa.

En cuanto al uso de redes sociales en horas laborales, se evidencia que en la mitad del tiempo

en el cual se hizo la observación, los empleados permanecían con sus celulares para recibir y

enviar mensajes, su uso no estaba relacionado con su trabajo y tampoco buscaba fortalecer los

canales de comunicación con sus compañeros y/o clientes.

8.4.2. Categoría 2: cultura organizacional.

En cuanto a la cultura organizacional, se pudo evidenciar que existen buenas relaciones entre

compañeros, puesto que durante la mayoría de días, estos se saludaron amablemente, son

personas que se identifican por ser compañeristas y espontaneas; por otra parte, aunque se

identificó que existía respeto entre ellos, hubo ocasiones en las cuales, estos mismos, se excedían

42

de confianza y aunque la administradora era rigurosa, se pudo observar que no tenía control

sobre algunos empleados, puesto que al llamado de atención no había una respuesta favorable.

La mayoría de empleados no demuestran sus inconformismos delante de los clientes, sin

embargo, se pudo identificar que lo que reflejan no es lo que sienten, puesto que algunas

condiciones laborales como la falta de uniformes, el horario laboral, entre otros factores afectan

su estabilidad emocional.

Respecto a las preferencias personales, se evidenció que la administradora tenía inclinaciones

hacia algunos empleados, por ejemplo, se observaba que ella almorzaba con algunos, excluyendo

a los demás. Finalmente, frente a la ética profesional, se analiza que los empleados de la jornada

nocturna, aprovechan el tiempo libre para salir del establecimiento y dar un recorrido, dejando de

lado su trabajo, enfocándose en cosas externas.

8.4.3. Categoría 3: comunicación externa.

En cuanto a la comunicación con el cliente, los empleados son muy atentos, cordiales y saben

escucharlos, no se identificó que hubiera problemas con los pedidos, se observó que los

empleados saben que deben prestar un servicio respetuoso, por lo tanto, se evidencia un lenguaje

y un trato ameno, en donde no se exceden en confianza.

Por el contrario, se identificó que gran parte del tiempo el personal no es seguro por diferentes

motivos, entre ellos la inexperiencia, además los procesos para la atención al cliente no están

bien establecidos debido a los constantes cambios de labor en el lugar, lo que se hace notorio

cuando hay gran afluencia de clientes.

43

8.4.4. Categoría 4: identidad corporativa.

Se observó que los empleados son muy allegados con los clientes y por esta razón, no se

evidencia que haya rechazos por aspectos físicos, todos clientes son bienvenidos al lugar;

además, la experiencia de servicio que ofrece el lugar es muy amplia y se ajustan a las

necesidades del cliente, puesto que existe variedad de precios y ambientes. Igualmente, los

clientes muestran signos de felicidad al salir del lugar, en la mayoría de casos.

La exposición de la marca en el establecimiento, es pertinente debido a que está bien

distribuida en el lugar, sin saturar de información al cliente, lo que a su vez promueve la

recordación de marca; Terra Club, además cuenta con un colaborador que atrae los clientes al

lugar (jalador), también, cuando este ingresa al lugar es bien recibido por los meseros pues son

muy amables y cuando estos salen son despedidos por la mayoría de los empleados.

Cuando el empleado recibe quejas y devoluciones no es paciente la mayoría de veces, puesto

que su comunicación no verbal (gestos) indicaba molestia y disgusto; respecto a la seguridad del

lugar no se percibe que este sea seguro, debido a que no cuentan con el personal capacitado para

esta función lo que da una sensación de inseguridad para colaboradores y clientes.

8.5. Focus group Terra Club grupo diurno

Esta herramienta de investigación, se aplicó, para profundizar sobre lo que piensan los

colaboradores del establecimiento, por lo tanto, esta no fue categorizada.

¿Consideran que las condiciones laborales son las adecuadas?

Los empleados se sienten a gusto con sus horas laborales, no hay alguna persona que se sienta

afectada por el tiempo que permanece en el trabajo, realizando sus funciones diarias.

Las condiciones del lugar no son las más favorables puesto que hay varas zonas en donde el

empleado se encuentra expuesto a un accidente, por ejemplo hacen referencia a la escalera que se

44

encuentra ubicada en la zona de la fogata, ya varios empleados han estado a punto de caerse y en

otras ocasiones se han lastimado; además hay algunas tablas del piso que se encuentran sueltas y

existe la probabilidad de que algún mesero se tropiece y se exponga a un accidente, con

productos solicitados por los clientes.

En cuanto al uniforme, expresan que la falta de dotación es un problema grave, por ejemplo,

para la persona que atiende los domicilios, está expuesto a cambios climáticos, los cuales

arruinan la presentación del mismo, de igual forma, cuando los empleados doblan turno el

uniforme no está en las mismas condiciones, como se encuentra en el día, además todos los días

deben tener la camisa limpia, así que deben lavarla a diario y esta no se alcanza a secar.

Por otra parte, una empleada que llega a trabajar por primer vez en el restaurante, no se

encuentra satisfecha con la misma situación, porque no se le informa desde el comienzo que ella

debe encargarse de conseguir distintas prendas para alinearse al uniforme, situación que la afecta

económicamente, porque no cuenta con el dinero para comprar el vestuario solicitado; esta

persona expresa que debido a esa situación, debe pedir prestado para cumplir con la orden, lo

cual le parece inadecuado, por era una obligación informar sobre eso, desde el principio.

Se evidencia que existe una inconformidad a la forma en la cual manejan la comunicación,

puesto que hay muchos comentarios que se presentan en el lugar los cuales se convierten en

sentido de discusión, porque empieza a dar cabida al rumor.

Los empleados expresan que son bastante rigurosos con el tema dar un ambiente amaneo a las

horas laborales (recocha), sienten que no pueden chancear entre ellos, por esta conducta es

totalmente rechazada en lugar de trabajo y es vista como inadecuada, cuando ellos piensan que

pueden mantener un ambiente agradable para trabajar las ocho horas diarias, cumpliendo sus

labores y sintiéndose felices realizando las mismas.

45

¿Consideran que las funciones están bien definidas?

Los empleados conocen sus funciones al detalle, sin embargo, con el cambio de labores a

ciertas personas del lugar, empieza a haber desconocimiento de sus nuevas funciones y se

presenta que hay incomodidad, por la rigurosidad del cambio. El capitán de salón, acepta que

este cambio, es perjudicial para los empleados, sobre todo cuando no están acostumbrados a

ciertas labores y hace que organización del lugar desmejore y el ritmo de trabajo baje

desfavorablemente.

Expresa que esta situación se da, porque a la dueña del bar, busca en sus empleados

productividad, que cada uno de ellos pueda ejecutar diferentes funciones, de esta forma, si se

presenta un caso en donde alguien falte, cualquier empleado del lugar pueda remplazar estas

funciones sin ningún problema.

Sin embargo, la molestia presentada por parte de los empleados se da, a la falta de

comunicación que se presenta por parte de la dueña hacia los mismos empleados, además los

cambios se dan sin aviso alguno y estos no se sienten preparados para el cambio y más cuando el

trabajo es más pesado que el que venía realizando.

¿Qué tan importante es el respeto para ustedes? (se exceden en confianza)

Aunque el respeto es un valor importante para ellos, los miembros del lugar se exceden en

confianza, muchas veces, existen comentarios que se pasan de los límites y estos pueden llegar a

ofender a la persona, sin embargo, estas situaciones se presentan por la falta de tacto y la

personalidad de algunos miembros que son más espontáneos y hacen sentir mal a los compañeros

por no medir las palabras. Se aclara que esos comentarios se hacen en son de chiste, más no con

intenciones de ofender a un compañero.

46

¿Sienten que los directivos del restaurante los motivan?

Esta situación no se presenta en el lugar, sino que esta es totalmente contraria, existe una

presión laboral, por ejemplo, el capitán de salón mantiene haciendo comentarios que desaniman

a las personas, hace advertencias, “si no rinde, si no le gusta, se va”, lo cual evidencia que

desmotiva al empleado y hace que trabaje todo el tiempo bajo presión.

Los empleados sienten que trabajan cohibidos, porque no pueden expresarse tranquilamente,

porque si opinan diferente a las órdenes dadas, se le advierte de que puede estar expuesto a un

despido, además se pronuncia que todo el tiempo están destacando los errores de los empleados,

pero no hay palabras motivacionales que eleven la confianza del personal.

No hay congruencia con los cambios que se realizan en el lugar, cuando un empleado tiene

funciones ya definidas, deciden cambiar la mayoría de funciones con el personal, situación que

desagrada a los empleados, puesto que convierte en un cambio radical, que desajusta la

organización laboral.

Agregando a esta situación, ponen a los empleados a realizar diferentes funciones a las cuales

han venido desarrollando, pero estas nuevas funciones, terminan siendo las más pesadas del

lugar; cuando cambian al jalador para ser mesero, lo ubican en la zona más pesada del

restaurante.

¿Por qué hay tanta desinformación dentro del restaurante bar? (misión, visión y valores

corporativos)

Esta situación se da, debido a que no se conoce que haya un manual corporativo, nunca se los

han mostrado.

47

Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber si realmente

si sienten que son una “familia” aunque haya personas al mando, pueden sentir que

trabajan en equipo.

Se identifica que el equipo de trabajo los cuales se conforman entre meseros, se ayudan entre

todas para desarrollar labores, se evidencia que son un grupo que están dispuestos a apoyar a sus

compañeros en diferentes maneras, por ejemplo, cuando la persona nueva expresó que estaba

mal económicamente y que no tenía el dinero para invertir en el uniforme de trabajo, los

compañeros estuvieron dispuestos a reunir el dinero para ayudarle en su situación.

Además, uno de los compañeros relato una situación en la cual estuvo totalmente apoyado por

sus compañeros, puesto que, reunieron dinero para ayudarlo a él y a su familia, para un mercado,

el cual fue de gran ayuda para solventar las necesidades por las cuales estaba pasando con su

familia.

Sin embargo, se evidencia que estas actividades son ejecutadas por iniciativa de los mismos

compañeros, pero la empresa no tiene las mismas intenciones,

¿Están satisfechos con la metodología propuesta para las reuniones?

Los empleados no están satisfechos con la metodología de las reuniones de trabajo, puesto

que solo se hacen para informar ciertas cosas de momento, en otras para hablar rápidamente en

que están mejorando y en que no, sin embargo, no se realizan reuniones para dar opiniones frente

a las diferentes situaciones que se presentan en el lugar.

¿Consideran que el concepto del restaurante bar está bien definido?

Los empleados manifiestan que el concepto del lugar es el buen servicio, sin embargo, no

tienen claro que este es alusivo a la felicidad (según información expresada por la dueña en la

entrevista).

48

¿Cuándo expresan sus sugerencias, inquietudes, opiniones y reclamos, se sienten

escuchados por parte de los administrativos? ¿Hay algún cambio o solución frente al

problema?

Cuando los empleados tienen inquietudes, las personas que se hacen cargo de solucionar estas

preguntas, son, la administradora y el capitán de salón, pero no son hechas directamente a la

dueña del establecimiento, solo cuando tienen una reunión con ella es para hablar en que han

crecido y en que no.

Expresan que cuando ellos aportan ciertas ideas para el mejoramiento del lugar, esas

opiniones son escuchas y se presentan los cambios, pero cuando la sugerencia es a favor del

empleado esta no se realiza y a la misma vez no es escuchada.

Además, se evidencia con los comentarios que, cuando el capitán de salón tiene ciertas

inconformidades, se las expresa a solas a la dueña y estas no se realizan delante de los

empleados, lo cual genera un mal ambiente porque el empleado no puede defenderse a dar una

razón válida frente a las quejas expresadas.

Se evidencia por parte del capitán de salón que cuando se presenta la oportunidad de expresar

todas las quejar ante la dueña, ninguno de los empleados lo hace, sino que por el contrario callan

las inconformidades y luego los reproches se dan para él, cuando él no tiene voz ni voto en las

decisiones tomadas por la dueña del lugar. El capitán de salón, Expresa que, existe un temor o un

miedo al expresar distintas situaciones que suceden en el establecimiento, porque saben que el

jefe puede tomar decisiones fuertes, como el despido de la persona; puesto que el jefe puede

preferir tomar esa decisión, antes de tener una persona que le esté presentando problemas

continuos.

49

Los empleados finalmente expresan que ellos aprovechan el focus group para expresar todo lo

que no pueden decir a la dueña del lugar, porque puede darse la posibilidad de que despidan a la

persona que se queja frente a diferentes inconformidades, por lo tanto, saben que este espacio es

de gran ayuda para ellos porque ven a los comunicadores como una solución a los problemas que

han venido generando.

¿Qué sugerencias desean expresar para mejorar la calidad del trabajo?

Algunos empleados expresan que desean que las reuniones de trabajo no sean solo para dar

informes, sino para poder hablar de las cosas en las cuales se sienten inconformes, también es

importante que tengan en cuenta su opinión para cambios trascendentales del lugar.

Piensan que es importante que se maneje un conducto regular para estas situaciones, donde el

empleado pueda expresarlo, al capitán de salón, luego al administrador y finalmente a la dueña;

todo en ese proceso para evitar la desinformación que se presenta en el caso de las quejas o

situaciones graves. Los empleados son conscientes de que hay una persona que se encuentra al

mando para ser el canal de información, pero esta no da la información completa.

8.6. Focus group Terra Club grupo nocturno

Esta herramienta de investigación, se aplicó, para profundizar sobre lo que piensan los

colaboradores del establecimiento, por lo tanto, esta no fue categorizada.


Expresan que todos los días deben cerrar el lugar a las 3:00 am, así no haya clientes, por esta

razón el aseo empieza a realizarse, después de esta hora, lo cual implica una hora más de trabajo,

el cual sumaria 12 horas diarias. Además, no se sienten a gusto con el uniforme porque piensan

que es para la temática del restaurante, pero como es para el servicio del bar, termina siendo muy

50

elegante e incómoda a los empleados para laborar, sobre todo cuando hay mucho movimiento en

el lugar.


Aunque las funciones están definidas, saben que deben realizar cosas extracurriculares de sus

oficios, por ejemplo, si alguien no termino de prender las velas en el lugar, alguien debe de

hacerlo, pero así mismo la administración debe entender que todo toma un tiempo y que no todo

se puede hacer a la vez y corriendo.


Son un grupo que saben mantener el respeto, ante todo, así haya confianza con algún

compañero; además saben que también deben respetar a cualquier persona así no haya confianza,

porque solo así se puede trabajar en armonía.

¿Sienten que los directivos del restaurante bar los motivan?

Piensan que debe haber estrategias de motivación que realicen por parte de los

administrativos para con los empleados.

¿Por qué hay tanta desinformación dentro del restaurante bar? (Desconocimiento de la

misión, visión y valores corporativos)

Los empleados piensan que el lugar no tiene un manual corporativo, por además de que no se

realizó una inducción, en donde se explicara el movimiento del lugar y las funciones a realizar.

Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber si realmente si

sienten que son una “familia” aunque haya personas al mando, pueden sentir que trabajan en

equipo.

El personal está ajustado a las funciones que se deben desarrollar en el lugar, por lo tanto, se

la llevan bien como grupo de trabajo. Los empleados del horario nocturno tienen una

51

administradora a la cual pueden expresar las situaciones en las cuales se sientan insatisfechos,

tienen una buena comunicación.

Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber si realmente

si sienten que son una “familia” aunque haya personas al mando, pueden sentir que

trabajan en equipo.

Los colaboradores trabajan en equipo y sienten que pueden expresarse con la administradora

de la noche sin problemas.


En las reuniones siempre se generan para hablar de que las cosas se están desarrollando mal y

siempre llegan al mismo tema en particular y nunca se presenta una solución a las

inconformidades que se presentan en el lugar de trabajo.


Los empleados dicen que les parece coherente el concepto del lugar, pero no expresan muchas

opiniones respecto a esta pregunta.



problema?

Los empleados dicen que se sienten escuchados pero que no hay cambios reales a los

problemas que expresan. (se identifica que tienen miedo a responder con veracidad)


Los empleados hablan de que el lugar no tiene seguridad, por ejemplo, uno de los empleados

estuvo expuesto a una situación incómoda, porque uno de los clientes entro al lugar y pensó que

52

lo estaba requisando, entonces este decide darle a guardar un arma de fuego, lo cual fue bastante

riesgoso para el empleado.

Además, se ha generado algo en particular y es que algunas personas consumen y cuando el

mesero no se encuentra presente, aprovechan para retirarse sin pagar, lo cual ha afectado

notoriamente a los empleados, por ellos deben hacerse responsables de la cuenta.

La persona que está a cargo de ser portero del lugar, puede desarrollar funciones de defensa

personal, sin embargo, la dueña no lo sabe, también expresa, que es complicado ser riguroso con

las requisas, puesto que los clientes del establecimiento, son bastante delicados, porque se

sienten ofendidos.

Sugieren que haya un cambio en las mesas, porque son muy pequeñas para servir los

alimentos.

8.7. Dofa de Terra Club (síntesis de resultados)

Debilidades (interno) Fortalezas (interno)

Encuesta cliente interno

o Categoría 1:

o No hay inducción

o No es apropiado el periodo de tiempo de

una reunión a la otra.

o La metodología de las reuniones no es

apropiada.

o No hay alternativa de medios de

comunicación.

o Existen canales para expresar sugerencias

e inquietudes, pero no son escuchadas.

o Categoría 2:

o Los empleados no saben la misión del

lugar.

o Existen problemas de comunicación, en

zonas del lugar.

o No hay dotación de uniforme.

o No hay manual corporativo.

Encuesta cliente externo

o Categoría 2:

o La organización del lugar se afecta,

cuando el movimiento es mayor.

Encuesta cliente interno:

o Categoría 1:

o Los empleados desean trabajar en

el lugar, por experiencia.

o Se conoce para que son las

reuniones.

o Entre compañeros, se comunican

por grupos de WhatsApp.

o Categoría 2:

o Los empleados dicen que la

comunicación es muy importante.

o A los empleados les gusta su

uniforme.

o Los empleados pueden recibir

propinas.


o Categoría 1:

o Hay concepto diferenciador

(variedad de ambientes y música en

vivo)

o El servicio es bueno en un 100%

o Categoría2:

53

Observación 12 días

o Categoría 1:

o La administradora no da directrices

positivamente.

o Los empleados usan redes sociales en

horas laborales.

o Categoría 2:

o Los empleados no han establecido un

lenguaje interno.

o Existen preferencias.

o Los empleados se exceden en confianza.

Focus Group (diurno)

o Aspectos generales:

o Lugares inseguros en el trabajo.

o Se evidencia que hay rumores.

o Los empleados expresan que hay mucha

rigurosidad.

o Cambios de funciones laborales sin aviso

previo y demasiado pesadas.

o Se exceden en confianza.

o No hay motivación.

o Existe presión laboral.

o Los empleados tienen temor de expresar

las situaciones que les incomoda, porque toman

decisiones radicales.

Focus Group (nocturno)


o Horarios pesados (12 horas diarias)

o No hay motivación.

o El cliente percibe, que hay buen clima laboral.


o Categoría 1:

o No se observa que haya rumores,

delante de los clientes.

o La administradora mantiene

comunicación constante.

o Existe comunicación diagonal.

o Categoría 2:

o Los compañeros se saludan entre

ellos.

o Los empleados trabajan con buena

actitud.

o Buena reacción al llamado de

atención.

o Los empleados saben escuchar.

o Los empleados son espontáneos.

o Hay compañerismo entre

empleados.

o Existe ética profesional.

o La administradora es rigurosa.



o Horarios buenos

o Existe solidaridad entre

compañeros.

o Los empleados dicen que el lugar

tiene un concepto definido.

Focus Group (nocturno)


o Funciones bien definidas

o Siempre hay respeto.

o Mejorar la seguridad del lugar.

Oportunidades (externo) Amenazas (externo)


o Categoría 3:

o Mantienen informando a los clientes por

redes (se verificó la información en la

encuesta a clientes.)

o Categoría 4:

o Experiencias de servicio: Buena atención

y variedad de ambientes.

o El cliente puede expresar sugerencias,

quejas e inquietudes.



o Categoría 3:

o Los empleados no conocen el

público objetivo del lugar.


o Categoría 3:

o Los clientes no conocen las redes

sociales.

o Categoría 4: o La mitad de clientes expresan haber

tenido experiencias negativas en el

54

o Categoría 3:

o Llegan al lugar por recomendaciones

hechas por amigos.

o Categoría 4: o Las personas que frecuentas se ajustan al

lugar.

o Experiencias de servicio: musicalidad y

ambientes.

o Piden mejorar la logística cuando hay

mayor movimiento.


o Categoría 3:

o El empleado no se excede en confianza

con el cliente.

o El empleado sabe escuchar al cliente.

o Categoría 4:

o No hay rechazos por aspectos físicos del

cliente.

o Experiencias de servicio.

o Los clientes salen felices del lugar.

o La identidad es pertinente.

o Los empleados son pacientes con quejas y

devoluciones.

o El jalador y los meseros son amables.

o Siempre despiden al cliente.

o El lugar permanece organizado todo el

tiempo.

lugar, cuando el movimiento es mayor.


o Categoría 3:

o El personal no es seguro.

o No hay procesos para el servicio.

o Categoría 4:

o El lugar es inseguro para el

bienestar de clientes y empleados.

9. Resultados del restaurante bar 18 Conejo

9.1. Entrevista a profundidad 18 Conejo

9.1.1. Ficha técnica.

Nombre: Clara Rojas

Cargo: Dueña/ Administrador.

Tiempo de trascendencia en el bar: 1 año


Cuéntenos cómo nace este negocio

Empezaron con la idea de crear un bar, el cuál nombraron como 18 conejo que hace alusión al

nombre de un dios azteca, que tiene que ver con la prosperidad, el servicio y con la abundancia.

55

¿Por qué implementaron el modelo de restaurante bar?

Con el tiempo el lugar fue acogiéndose a las necesidades del cliente y se establecieron como

un restaurante bar a solicitud del mismo.

Cómo bar llevan 8 meses y como restaurante 3 meses.

¿Cuál es la misión de la empresa?

Actualmente la empresa no tiene establecido, la misión, visión, valores corporativos o un

manual corporativo.


¿Qué tan importante es la comunicación, dentro del restaurante bar?

Es la prioridad, porque permite optimizar las labores e identificar que está mal, que se debe

mejorar y así mismo saber si el cliente está o no a gusto con el servicio del establecimiento.

¿Cuáles son los canales de comunicación que implementan para comunicarse entre

administradores y clientes internos?

Como no hay tantos empelados, la comunicación interpersonal, el WhatsApp, llamadas

telefónicas y el correo electrónico para situaciones más formales. Número de empleados: 6

personas y varia si hay un evento especial.

¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar y por qué?

Que, en el establecimiento, haya tan pocos empleados, permite que la comunicación sea

directa para con cada empleado, pueden mantener una comunicación más cercana con los

empleados y como segunda instancia manejan los grupos en WhatsApp. También Hacen

reuniones dependiendo de las necesidades del momento, más no tienen establecido un tiempo

para estas, sin embargo, se intenta realizar una reunión al cierre de semana, para evaluar el ritmo

56

de estos días o se hacen unas al cierre del día, con el fin de establecer estrategias para la semana

siguiente.

¿Quién es el encargado de generar los contenidos comunicativos internos en el

establecimiento?

Clara rojas.


¿Cómo es el nivel de rotación de los empleados, alto o bajo y por qué?

No se tiene alta rotación de los empleados, la gente se amaña, las personas con las que

empezaron es con las que están actualmente.


¿Cuál es el público objetivo o target del restaurante bar?

o Segmentación de mercado:

o Geográfica: Bogotá.

o Demográfica: 25-55 años.

o Psicográfica: Ejecutivos y estudiantes universitarios.

o Conductual: No responde.

¿Por medio de que canales manejan la comunicación con el cliente externo?

o Redes sociales: Facebook, Instagram y Twitter.

o Publicidad: volantes, banners.

¿Hay una planificación si sucede alguna crisis?

Si, se estipula dentro del plan de acción.


¿Qué experiencias del servicio ofrecen al cliente para diferenciarse de la competencia?

57

(Experiencia del servicio: Estrategias que se utilizan para que el cliente se sienta único)

La música marca la diferencia, atrae a la gente porque es diferente a lo que se escucha en la

zona, se enfatiza en el buen servicio y la buena presentación de productos de calidad; además se

maneja una línea gourmet.

¿Cuáles son las estrategias que utilizan para mantener informado y llamar la atención del

cliente externo?

Se manejan mucho las redes sociales, el voz a voz y hay un servicio 24/7 para responder al

cliente por medio de redes sociales.

¿Quién es el encargado de realizar las piezas comunicativas a nivel externo?

Tienen un equipo de diseñadores, con 3 personas que elaboran y manejan piezas.

9.1.7. Preguntas a futuro.

¿Cuáles son sus expectativas a nivel de comunicación con el restaurante bar?, ¿a dónde

quieren llegar?

Se busca un vínculo con los clientes, ser sus amigos; esperan abrir sucursales en la ciudad

9.2. Diagramación de resultados de encuestas colaborador 18 Conejo

Los siguientes resultados, se derivan de las encuestas realizadas a 3 colaboradores, habrá,

diagramas que suman más resultados, debido, a que su respuesta es múltiple o abierta.


Cuando ingresó a la empresa, ¿recibió alguna inducción corporativa?

67%33%

Sí recibió (2) No recibió (1)

58

¿Por qué razón, decide trabajar en este establecimiento?


¿Cuáles son los canales de comunicación que tienen implementados para comunicarse?

¿Considera que el tiempo entre la realización de una reunión a la otra es apropiado?

¿Está enterado del objetivo principal por el cual se realizan las reuniones?

60%20%

20%0%

Gusto (3) Conocimiento (1) Ingresos (0) Experiencia (1) Carencia de Oportunidad laboral (0)

10%

30%

10%10%

20%

20%

WhatsApp (1) Interpersonal (3) Celular (1) SMS (1) No responde (2) Redes (2)

Nota: los

empleados,

podían escoger

varias respuestas.

100%

0%

Sí (3) No (0)

67%

33%

0%


59

¿Le parece apropiada la metodología que se utilizan en las reuniones?

¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar?

¿Qué medio le gustaría que implementaran para comunicarse de forma interna?

¿Manejan algún medio de comunicación entre compañeros? ¿Cuál y por qué?

100%

0%

0%

Sí (3) No (0)

67%

33%

Whatsapp (2) No responde (1)

100%

0%0%

Sí (3) No (0)

16%

17%

17%17%

33%

El cliente interno determina como el medio más efectivo la

comunicación verbal, un ejemplo de una respuesta es: "Todos

podemos dar nuestros puntos de vista, opiniones, etc."

WhatsApp (1) Mensajería electónica (1) Mensajes (1) SMS (1) Interpersonal (2)

60

¿Existen canales para expresar sugerencias e inquietudes?


¿Conoce la misión del restaurante bar?

¿Cuál es la importancia de la comunicación dentro del restaurante bar?

¿Recuerda alguna situación de conflicto que se haya presentado por falta de

comunicación?

100%

0%

En cuanto a la misión los empleados dicen que es brindar

buen servicio, así no tengan una misión establecida.

Sí (3) No (0)

100%

0%

0%

Todos concuerdan en que son un equipo de trabajo y la

comunicación ayuda a un ambiente sano. Muy importante (3) Medianamente importante (0) Poco importante (0)

33%

0%67%

La persona que responde sí, dice que: "La adecuación de un

menú y sus costos por la indecisión de las partes implicadas".


100%

0%0%

Los empleados manifiestan que pueden comunicar las sugerencias

personalmente y WhatsApp.Sí (8) No (8)

61

¿Se siente a gusto con el uniforme que utiliza a diario?

¿Conoce el manual corporativo de la empresa?

¿Tiene beneficios extralegales?


¿Conoce cuál es el público objetivo del bar?

¿Cuáles son los medios que se utilizan para mantener informados a los clientes?

100%

0%

0%Sí (3) No (0)

0%

100%

0%

No existe manual corporativo

Sí (0) No (3)

33%

67%

0%

La persona que asegura tener beneficios extralegales dice

obtener propinas, recomepensas y bonificaciones.

Sí (1) No (2)

100%

0%

0%

Los empleados que afirman que el público objetivo son los

universitarios.

Sí (3) No (0)

50%

25%

25%

Carteleras (2) Volantes (1) Voz a voz (1)

62


¿Qué experiencias de servicio ofrecen al cliente, para que se sienta único?

¿Existen alternativas para que el cliente pueda expresar las sugerencias e inquietudes?

9.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos 18 Conejo

Los siguientes resultados se derivan de las encuestas realizadas a 10 clientes, se encontrarán

diagramas que sobrepasan el número, debido a que su respuesta era de opción múltiple o abierta.


¿Por qué decidió adquirir los servicios del restaurante bar?

50%

16%

17%

17%

Buen servicio o atención (3) Productos (1) Variedad de música (1) Comodidad (1)

Nota: los colaboradores,

podían dar varias

respuestas.(tuvieron

afinidad en algunas)

100%

0%

0%

Los empleados dicen que los clientes pueden expresar sus

inquietudes personalmente.

Sí (3) No (0)

50%

10%

20%

20%

Gusto (5) Atractividad (1) Innovación (2) Curiosidad (2)

63

¿Qué lo motivo a entrar?


¿Cuál considera que es el concepto diferenciador del restaurante bar? ¿Por qué?

¿Cómo considera que es el servicio al cliente del restaurante bar?

9%

9%

18%

9%9%

46%

Pregunta con respuestas abiertas

Cercania al cliente (1) Comida (1) Alitas de pollo (2)

Micheladas (1) Celebrar cumpleaños (1) No responde (5)

10%

20%

10%

10%10%

10%

10%

10%

10%

La atención, buen servicioBuenoEl tipo de comida pero a veces el servicio es muy lento y no sirven igualVariedad de licores y un buen ambiente.El producto y servicio.El trago- la comida.Decoración y ambientación.(Las micheladas).No responde

30%

70%

0%0%

0%

0%


64


¿Cómo percibe el ambiente laboral del personal del restaurante bar?

¿Cómo considera que es la organización del establecimiento?

¿Cómo le parece el ambiente del establecimiento?

10%

90%

0%0%0%


9%

64%

27%

0%0%0%

Entre los comentarios positivos se dice que hay buena

distribución del lugar, en los negativos se dice por ejemplo

que existe desconocimiento de productos y mal manejo de

mesas y comidas

Excelente (1) Buena (7) Regular (3) Mala (0) Pésima (0) No Responde (0)

30%

40%

30% 0%0%

Excelente (3) Bueno (4) Regular (3) Malo (0) No responde (0)

65

9.3.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo

¿Cómo conoció el restaurante bar?

¿Qué redes sociales conoce de 18 Conejo?


¿Las personas que frecuentan el bar se ajustan al establecimiento?

10%

60%

30%0%0%

0%

Los que respondieron "otro" dieron estas respuestas: "anuncio",

"trabajo" y "cercanía a la empresa".

Familia (1) Amigos (6) Otros (3) Redes sociales (0) Experiencia Personal (0) Publicidad (0)

0%9%

9%0%

82%

0%

Una persona que no conoce las redes justifica que: "Es

nuevo, lo conozco hasta hoy".

Facebook (0) Twitter (1) Instagram (1) Todas (0) Ninguna (9) No Responde (0)

90%

0%10%

Una persona dice que sí por: "Precio valor exclusividad".


66

¿Ha tenido alguna experiencia negativa en el establecimiento?

¿Qué experiencias de servicio lo hacen sentir único (a) en este restaurante bar?

¿Qué recomendaciones le hace al restaurante bar?

30%

70%

Los porqué de las respuestas negativas radican en motivos

como que no habian productos, específicamente corona y

alitas.

Sí (3) No (7)

10%

10%

10%

30%

40%

Pregunta abiertaLas ensaladas no son agradables Publicidad Ninguna Stock de alitas No responde (4)

9%

9%

9%

9%

27%

37%

Las ensaladas no son agradables (1)

Publicidad (1)

Ninguna (1)

Stock de alitas (1)

Promocionarlo con show de media noche y ambiente discoteca (3)

No responde (4)

67

9.4. Resultados de la guía de observación 12 días de 18 Conejo

Los siguientes resultados, se obtuvieron a partir de la guía de observación que se aplicó al

establecimiento durante los días estipulados en el cronograma inicial, el cual se desarrolló

durante 48 horas (12 días) entre horarios diurnos y nocturnos.

9.4.1. Categoría 1: comunicación interna.

Respecto a la comunicación interna del establecimiento, se pudo observar desde la

administración, que la persona a cargo de esta función, daba directrices positivamente, sin

embargo, en momentos de estrés y de mucho movimiento, la administradora no tenía las mejores

reacciones y se notaba su cambio de ánimo inmediato.

Los empleados en sus horarios laborales, manejaban los aparatos móviles para usar las redes

sociales, se evidenció que esta situación era provocada porque el empleado no tenía muchas

funciones por realizar, también, se observó que, durante este tiempo libre, había otras tareas,

pero no existía una dirección adecuada para asignarlas y controlarlas.

La administradora mantenía una comunicación constante con los empleados, así mismo, se

identificó que la comunicación en este establecimiento es diagonal, lo cual permite que los

empleados tengan fácil acceso a los altos mandos, además, la administradora ha demostrado que

es una persona a la cual se le puede tratar fácilmente y que puede escuchar las inquietudes de sus

colaboradores.

9.4.2. Categoría 2: cultura organizacional.

En este establecimiento, los empleados son pocos y están a cargo de una administradora, por

lo tanto, se evidencia que existen buenas relaciones entre ellos, que pueden saludarse diariamente

y que no se excluye a ninguna persona a la hora de relacionarse, así mismo, se observó que

aparte de la administradora, el jefe de cocina se encarga de mantener la organización de las

funciones cuando ella no se encuentra, por lo tanto se ha evidenciado que esta persona ha creado

68

unos lazos de amistad y de confianza con las dos empleadas del lugar en donde prima el respeto;

de esta manera se reflejó, que cuando se hacen llamados de atención, las empleadas acatan las

ordenes positivamente, determinando así, que saben escuchar a sus supervisores.

Respecto al lenguaje interno, se pudo analizar que no existía una comunicación no verbal

entre compañeros, sino que, todo se expresaba verbalmente; también se examinó, que no hay

motivación por parte de la administración, lo que conllevaba a que los empleados no realizaran

sus funciones con la mejor actitud, de igual forma, se observó que estos no son espontáneos

cuando la administradora se encuentra presente.

Finalmente, con esta categoría se puedo profundizar en factores como las preferencias

personales, respecto a esto, se evidenciaba que existía entre la administradora y el jefe de cocina,

por más de que existe un trato agradable entre todos, no se observa que haya un interés por

acercarse a las demás empleadas; así mismo, cuando se analizaba si los colaboradores trabajan

en equipo o habían situaciones de compañerismo, se determinó que en muchas ocasiones, hay

empleados que tienen más cargas laborales que otros.

9.4.3. Categoría 3: comunicación externa.

En esta categoría, se analiza cómo el personal del restaurante bar se comunica con el cliente

externo, se observó como primera medida, la seguridad del personal al atender y se llegó a la

conclusión de que muchas veces los empleados no son seguros, se muestran tímidos y no se

expresan de manera allegada, por otra parte, se evidencia que, aunque se presente esta situación,

el empleado mantiene los límites de respeto con el cliente y evita en todo momento, excederse en

confianza con el mismo.

Los colaboradores están atentos a los pedidos y saben escuchar las sugerencias que los

clientes exigen, sin embargo, a la hora de observar si se están manejando adecuadamente los

69

procesos de atención, se determinó que la mayoría de veces, el empleado es distraído y olvida los

parámetros de atención, cómo saludar, despedir, dar solución a posibles problemas y servir en la

mesa como corresponde.

9.4.4. Categoría 4: Identidad corporativa.

Respecto a la identidad corporativa del lugar, se observaba a los empleados, para verificar sí

tenían en cuenta a todo tipo de cliente, se analizaba si existía algún rechazo por aspectos físicos

del mismo, sin embargo, se determinó que no había ningún tipo de discriminación; por otra parte,

estaban fallando en un factor muy importante, como el de tener una persona que se encargue de

invitar a las personas a conocer el restaurante bar, lo que en este caso, se le determina como

“jalador”, además, cuando los dueños tenían la oportunidad de realizar esta función, no la

tomaban en cuenta y dejaban a las personas pasar, sin hacerles una invitación.

Se analizaron aspectos, como la imagen corporativa, se tuvo en cuenta la presentación del

lugar y la temática que tenían como factor diferenciador ante la competencia (ambiente

mexicano), aunque el lugar tenía muchos elementos que correspondían a la misma, se

identificaba que le faltaba fuerza a la hora de comunicar, debido a que factores como la música,

colores corporativos, comida y presentación no representaban esta temática; sin embargo, en

cuanto al logo correspondía, se observó que era lo más llamaba la atención del lugar, pues los

clientes se atrevían a preguntar el significado del nombre del lugar; en cuanto a la organización

del establecimiento los colaboradores se preocupaban por mantener aseado y las mesas limpias.

En cuanto a las experiencias del servicio, se observó que no estaban dando importancia a este

factor, puesto que, en algunas situaciones, el cliente no estaba agradado con los alimentos del

lugar, hubo ocasiones en donde las personas dejaban la comida, pagaban y se retiraban, pero

tanto como los empleados como la administradora, dejaban pasar la situación y no tomaban una

70

postura de preocupación o de interés por solucionar el problema, provocando así el

inconformismo del cliente.

Al analizar como el personal atendía al cliente, se identificó que por lo general se

preocupaban por ser amables, sin embargo, si estos recibían alguna devolución o queja, el

empleado no se mostraba con la mejor disposición para solucionar el inconveniente, además, en

la mayoría de ocasiones, cuando el cliente se retiraba del lugar, no había un proceso en donde

despidieran al mismo y le mostraran gratitud por su consumo.

Finalmente, la percepción que se tuvo frente a la seguridad del lugar, fue negativa, puesto que

en el tiempo de observación, la mayoría de días se evidenció que este no era seguro, porque, no

tenían un personal capacitado para esta función, además, en muchas ocasiones la administradora

dejaba la caja y la barra sola, además, los empleados no se percataban de esta situación, lo cual

exponía la seguridad de los colaboradores cómo de los clientes; sin embargo, se identificó que

habían cámaras en el lugar, pero no suplían la necesidad de mantener el establecimiento fuera del

peligro de delincuentes o posibles robos de algún consumidor.

9.5. Focus Group 18 Conejo

El focus Group fue una herramienta de investigación, que se aplicó, para profundizar sobre lo

piensan los colaboradores del establecimiento, por lo tanto, esta no fue categorizada, puesto que

se hicieron preguntas en general.


Las condiciones son buenas en general, el horario, es el adecuado para las funciones que se

les pide. Los pagos, respecto al horario es el adecuado, y el trato con los demás, es bueno.

71

Faltan implementos: como guantes para lavar la loza, no hay una zona adecuada para lavar el

trapero. Por otra parte, la cocina es un espacio bastante reducido, en situaciones es incómodo

trata bajar todo dentro de ese lugar, por lo pequeño.


Las funciones no están estipuladas para cada una de las meseras, desde la administración, sin

embargo, entre las dos meseras, se reparten las labores del día. No sienten que sea funciones

pesadas, así mismo consideran que el pago es adecuado.

El jefe de cocina (Felipe) tuvo la oportunidad de ir creciendo laboralmente en el lugar, ha

pasado a tener varios cargos en el mismo. Para las funciones que ha tenido que desarrollar en el

lugar, el pago es el adecuado y las funciones han sido específicas y establecidas. No tienen

contrato, el pago es por días, no les pagan arl (accidentes y riesgos laborales). El equipo de

trabajo es unido y se reparten funciones para cumplir con las labores diarias.


Es importante para que el ambiente laboral sea sano, existe más confianza con la compañera y

el jefe de cocina, pero, no hay trato con los dueños, estos no son muy cercanos.

¿Sienten que los directivos del restaurante los motivan?

Los empleados se auto motivan para trabajar en el lugar, No hay motivación por parte de los

administrativos, para ellos, es importante que verbalmente se motive al empleado, que haya un

ambiente laboral donde puedan sentirse motivados y más no juzgados.

No incentivan a los empleados, no hay comunicación y muchas veces sienten que los

empleados son muy alejados. Por otra parte, existe una amistad, lo cual para uno de los

empleados es cómodo laborar en ese lugar, por el tipo de confianza que le han brindado, sin

embargo, no existe una motivación por parte de los administrativos.

72

Se ha generado problemas internos, por ejemplo: los dueños sienten que les pagan demasiado

a las meseras por las labores que realizan y estos comentarios que se hicieron, no fueron

directamente a las empleadas, sin embargo, ellas lo escucharon y se sintieron afectadas por esa

situación, además los dueños hablaron personalmente de este problema con las empleadas.

Los empleados están interesados en trabajar con la mejor disposición, para que al bar les vaya

bien, pero que se presenten esta clase de rumores, desmotiva el ambiente laboral.

¿Por qué hay tanta desinformación dentro del restaurante bar? (misión, visión y valores

corporativos)

No se realiza la pregunta, debido a que los administrativos y los colaboradores saben que no

hay manual institucional.

Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber, si realmente

sienten que son una “familia”, aunque haya personas al mando, pueden sentir que trabajan

en equipo.

Los empleados sienten que hay trabajo en equipo, se ayudan entre sí, hay buenas relaciones

entre ellos, sin embargo, el jefe de cocina, quien es el que tiene más comunicación con las

meseras, reconoce que tiene una debilidad y es que no tiene el suficiente carácter para llamar la

atención a las meseras.


Anteriormente había reuniones de grupo, pero estas, se perdieron y ya no las hacen más, sino

que dejaron de encargado al jefe de cocina para informar las cosas que los dueños necesitan que

las meseras sepan.

73

Es importante que tengan en cuenta a todo el personal para hablar de temas importantes, que

no todo sea dicho a “Felipe” y que él sea, él que deba encargarse de todo, que ellas sean tomadas

en cuenta, para que así mismo puedan expresar sus opiniones.


Los empleados dicen que el bar es mexicano, pero los productos alimenticios no van dirigidos

a la temática del lugar, eso se debe a que el lugar se encuentra en una reestructuración con los

alimentos que se van a ofrecer tanto como para el día, como para la noche.

Además, aseguran que la identidad externa del establecimiento afecta, puesto que en la

entrada no se observa que es un restaurante bar. Con línea mexicana, sin embargo, cuando los

clientes entran al lugar, evidencian que es lugar, con esta temática en particular. También

expresan, que el lugar los vidrios negros hacen que los clientes se alejen.



problema?

Cuando se presentó el inconveniente, ninguna de las empleadas hablo con las dueñas,

decidieron dejar el tema hasta ahí y no reclamar, sin embargo, esa situación solo fue comentada a

Felipe, pero no directamente a los administrativos.

Hay inconformidades que se evidencian en el lugar de trabajo, por ejemplo, hay días donde el

movimiento es más pesado, entonces los almuerzos terminan antes y las meseras, así mismo,

terminan sus funciones de manera más rápida que otros días; lo cual disgusta a los dueños,

porque sienten que ellas están terminando muy temprano y debido a eso, piensan que el pago no

es justo.

74

El jefe de cocina siente que sí se permite expresar las inquietudes, las sugerencias, las

opiniones; tanto como con los administrativos y las empleadas, puesto que son escuchadas y son

atendidas en la mayoría de los casos.


Hacen relevancia a un uniforme personalizado para el jefe de cocina, uno que haga referencia

a la marca del lugar, así mismo para las meseras, puesto que no se distinguen de los clientes y

daña la identidad corporativa. Sugieren publicidad para el restaurante y para el bar, para que

sepan que ofrecen los dos servicios.

9.6. Dofa de 18 Conejo (síntesis de resultados)

Debilidades (interno) Fortalezas (interno)


o Categoría 1:

o Los empleados no tienen grupo en

WhatsApp para comunicarse.

o Categoría 2:

o Existen situaciones de conflicto.

o No hay uniforme.

o No hay manual corporativo.


o Categoría 1:

o Los clientes no tienen definido el

concepto del lugar, hay muchas

respuestas.

o Categoría 2:

o No hay organización y los empleados

tienen desconocimiento de los productos.


o Categoría 1:

o Usan las redes sociales en horas

laborales.

o Categoría 2:

o Los empleados no han establecido un

lenguaje interno.

o Existen preferencias personales.

o Los empleados se cohíben de ser

espontáneos.

o No hay mucho trabajo en equipo.

Encuesta cliente interno:

o Categoría 1:

o Existen inducciones para empleados

nuevos.

o La mayoría de empleados trabajan por

gusto.

o Manifiestan que el tiempo entre

reuniones es apropiado.

o Los empleados saben para que son las

reuniones.

o La metodología de las reuniones es

apropiada.

o El medio más efectivo es interpersonal.

o Existen canales para expresarse.

o Categoría 2

o Los empleados conocen la misión del

lugar, así no haya manual corporativo.

o Los empleados expresan que la

comunicación es muy importante.

o Los empleados reciben propinas.


o Categoría 1:

o Buen servicio al cliente.

o Categoría2:

o Los clientes manifiestan que perciben

un buen clima laboral.


75

o No existe ética profesional, en la mayoría del tiempo.

o La administradora es muy flexible.



o Faltan espacios para desarrollar labores

de aseo.

o No hay funciones establecidas, porque

son muy esporádicas.

o Se identifica que en realidad no hacen

reuniones de trabajo, por lo cual, no

contestaron verídicamente en las

encuestas.

o El concepto no está bien definido.

o No se expresan las inconformidades por

falta de confianza.

o Categoría 1:

o La administradora da directrices

positivamente.

o No se observa que hayan rumores

delante de los clientes.

o La administradora mantiene

comunicación constante.

o Existe comunicación diagonal.

o Categoría 2:

o Los empleados se saludan entre sí.

o Buena actitud para cumplir labores.

o Buena reacción al llamado de atención.

o Los empleados saben escuchar.

o Hay respeto entre empleados.



o El horario es adecuado.

o Sugieren establecer un uniforme para

los empleados y mejorar la publicidad.

Oportunidades (externo) Amenazas (externo)


o Categoría 3:

o Los empleados conocen el público

objetivo del lugar.

o Mantienen al cliente informado por

medio de volante y carteleras.

o Categoría 4:

o Existen experiencias del servicio (Buen

servicio y variedad de música)

o El cliente puede expresar sugerencias,

quejas e inquietudes.


o Categoría 3:

o Conocen el lugar por recomendaciones

de amigos.

o Categoría 4: o Los clientes expresan que las personas

que frecuentan el lugar, se ajusta a este.

o Experiencias de servicio: stock de alitas

BBQ.

o Los clientes sugieren mejorar el concepto

del lugar y ofrecer servicio de discoteca.


o Categoría 3:

o El empleado no se excede en confianza

con el cliente.


o Categoría 3: No se evidencia.

o Categoría 4: No se evidencia.


o Categoría 3:

o La mayoría de clientes no conocen las

redes sociales.

o Categoría 4: o Experiencias negativas: falta de

productos.


o Categoría 3:

o El personal no es seguro en la mayoría

del tiempo.

o No hay procesos para la atención.

o Categoría 4:

o No se observa que haya experiencias

del servicio.

o No hay constancia con la felicidad del

cliente, al salir del lugar.

o La identidad no todo el tiempo es

pertinente.

o El empleado no es paciente con quejas

y devoluciones.

o No hay un jalador para el lugar.

o Los empleados no despiden al cliente al

76

o El empleado sabe escuchar al cliente.

o Categoría 4:

o No hay rechazos por la apariencia del

cliente.

o El mesero es amable.

o Son organizados.

salir. o El lugar no es seguro para el bienestar

de los empleados y de los clientes.

10. Análisis de resultados

10.1. Categorías de Terra Club

Categoría 1. Comunicación interna: Se evidencia desde el principio, que la comunicación

es muy importante para la dueña del lugar, sin embargo, en las diferentes herramientas de

investigación, se encontraba inconsistencias en los resultados, lo cual demostraba, que no había

coherencia con lo dicho, en aspectos como los canales de comunicación, se evidenciaba que no

existían realmente, porque solo se manejaba la comunicación interpersonal, sin embargo, está no

está funcionando de manera adecuada.

Categoría 2. Cultura organizacional: Los resultados de la entrevista a profundidad

demostraban que había una misión clara y un manual corporativo, en donde los empleados

podían desarrollar una serie de parámetros a cumplir, sin embargo, se observa que ningún

empleado conoce dicho manual o sabe realmente cual es la misión del lugar, se evidencia que

hay mucha desinformación; además hay factores como, la falta de respeto de algunos empleados

hacia los directivos, pero, los empleados tienen un clima laboral sano, existe el trabajo en equipo

y la solidaridad entre ellos.

Categoría 3. Comunicación externa: En esta categoría, se demuestra que no se está

ejecutando de manera correcta la comunicación con el cliente externo, puesto que no hay

movimiento de redes, el personal no conoce en certeza el público objetivo del lugar y los clientes

no conocen las redes sociales que existen del lugar, así que no hay una comunicación constante

77

con este, cuando se retira del lugar, sin embargo, cuando el empleado atiende a un cliente,

maneja el respeto, no se exceden en confianza y es atento.

Categoría 4. Identidad corporativa: la experiencia de servicio que ofrece el

establecimiento, es muy bien acogida por los clientes y hace que sea un factor diferenciador entre

los demás, los empleados se destacan por ser amables y muy allegados, no hay ninguna clase de

rechazos, por aspectos físicos, todos los clientes son bienvenidos, pero, han existido varias

experiencias negativas, como falta de organización cuando el lugar se llena, falta de baños y

malos olores cerca de la barra del establecimiento; además, hay un factor que prima y es que no

hay seguridad en el lugar.

10.2. Categorías de 18 Conejo

Categoría 1. Comunicación interna: La comunicación es un factor que prima para la

administración, sin embargo, con las herramientas de investigación, se iban aclarando aspectos

de comunicación interna, que no estaban bien estructurados, como, las reuniones de trabajo, es

una actividad que no se desarrolla en el lugar, así que se está rompiendo esa comunicación con

los empleados, puesto que solo se dirigen a una persona, para suministrar la información a las

demás empleadas.

Categoría 2. Cultura organizacional: Aunque desde un principio se supo que no había un

manual corporativo, los empleados conocían la misión y el público objetivos de lugar, sin

embargo, se evidencia que los clientes ven que no hay organización en el lugar, así el servicio

sea optimo; además, este no es el único aspecto débil, sino que se observa que hay preferencias

personales, que no hay ética profesional por parte de los dueños, administradores y empleados

del lugar.

78

Categoría 3. Comunicación externa: El empleado generalmente mantiene el respeto con el

cliente y sabe escuchar, así mismo el cliente llega al lugar por recomendaciones, lo que

demuestra que el “voz a voz”, se ha desarrollado positivamente, para darse a conocer; sin

embargo, el cliente no conoce las redes sociales del restaurante bar y en ocasiones el empleado

es inseguro al atender y descuida los procesos de atención.

Categoría 4. Identidad corporativa: La experiencia del buen servicio, es lo más relevante

en el lugar, también productos en alimentación se destacan por agradarle a los clientes y no

existe un rechazo por la apariencia de los mismos, aceptan a todos y se atienden por igual, no se

observa que hayan exclusiones; pero, existe excepciones con el concepto del establecimiento, no

está bien definido, en ocasiones no hay productos y además los empleados olvidan detalles como

despedir al cliente, por esta razón la mayoría de clientes salen insatisfechos con el servicio y no

se muestran, se detecta que, no se está aplicando experiencias de servicio y el personal no está

preparado para una crisis en el lugar ya que no están capacitados en muchas de las funciones que

realizan.

11. Conclusiones

Se concluye que, en las diferentes herramientas de investigación, existen contradicciones a la

información obtenida, debido a que, los diferentes públicos muchas veces no son sinceros o

tienen percepciones diferentes respecto a las preguntas realizadas, por ejemplo, se puede

identificar que, en caso de Terra Club, la información suministrada por la propietaria del lugar,

en la entrevista a profundidad, no concuerda, con el estado actual de la comunicación

organizacional del establecimiento.

Aunque este establecimiento tiene una comunicación externa (como se puede observar en los

resultados), se identificó que su comunicación interna, estaba fallando en muchos factores,

79

puesto que se rompió la comunicación que tenían los colaboradores con la dueña, debido a que

estos le temen a su toma decisiones radicales. El clima organizacional es muy riguroso, no

existen estrategias de motivación, por lo tanto, los empleados se unen entre sí, como una familia,

pero están en contra de la administración del lugar.

Por otra parte, en el restaurante bar 18 Conejo, la situación es mucho más compleja, debido a

que el lugar cuenta con 4 propietarios, sin embargo, solo una persona es la que maneja la

administración del lugar; en cuanto a la comunicación interna, están fallando en la interacción

debido a que se crean rumores, tanto en la parte administrativa como en el equipo de

colaboradores, afectando el clima organizacional reflejándose en la atención al cliente.

En la comunicación externa, se identificó que el lugar no tiene una conexión fuerte con sus

clientes, por ejemplo, no los invitan a entrar y tampoco los despiden; el manejo de la identidad

corporativa del lugar no es la adecuada, puesto que el concepto mexicano, no está bien definido

así mismo, la música no es un componente que caracterice al concepto y la fachada del lugar

rompe la comunicación con el cliente externo, lo que hace que este se aleje.

Ambos lugares, tienen muy baja influencia en las redes sociales, por la falta del manejo de

estas mismas, además, el cliente no las conoce. En cuanto a las experiencias de servicio, Terra

Club se caracteriza por mantener un servicio amable y allegado, donde ofrecen variedad de

ambientes musicales, por otra parte, 18 Conejo olvida la gratitud que debe establecer con el

consumidor, por lo tanto, daña la identidad del lugar.

Este estudio, permitió identificar que el posible problema de este segmento de mercado,

perteneciente al sector Horeca, se debe en gran parte al mal manejo que se le da a la

comunicación organizacional tanto interna como externa, por esto, se hace un llamado a los

restaurantes bar de la ciudad de Bogotá, para implementar buenos procesos comunicativos en sus

80

organizaciones, para evitar futuros inconvenientes que los lleven al cierre de los

establecimientos.

Los restaurantes bar anteriormente investigados, son empresas con características diferentes,

pero se pueden relacionar con los problemas comunicativos que poseen, lo cual demuestra, que,

aunque una empresa este muy bien posiciona con su cliente, no significa que tenga buenos

procesos de comunicación internos.

Finalmente, se identifica que las herramientas de investigación aplicadas al proyecto,

sirvieron para recolectar toda la información necesaria para el diagnóstico, aunque, como se

expresó anteriormente no toda arrojaron información verídica, las más confiables en este

ejercicio son las encuestas a los clientes externos, las guías de observación y los focus group,

porque permitió analizar a fondo las respuestas de los públicos en cuestión, sin embargo fue

pertinente incluir todos los resultados en la matriz dofa que se presentó como síntesis de los

resultados de cada establecimiento.

12. Recomendaciones

Deseamos sugerir algunas recomendaciones a los futuros profesionales que estén leyendo este

proyecto de grado, ya sea para realizar diagnósticos de comunicación organizacional a empresas

de este sector o para implementar planes de comunicación en los restaurantes bar estudiados en

el presente proyecto. Aunque todas las herramientas de investigación son importantes para

aclarar el estado actual de la comunicación en un establecimiento, se recomienda profundizar en

instrumentos como el focus group, porque como se puede evidenciar en el presente trabajo,

permite que los sujetos involucrados puedan ser más sinceros y su información tenga un mayor

rango de veracidad.

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Así mismo recomendamos estudiar la comunicación organizacional en las diferentes

empresas de nuestro país, porque nutre el conocimiento de los estudiantes y profesionales en

general sobre la importancia de la comunicación en todo tipo de empresas, además, con la

realización de estos proyectos, los comunicadores podrán demostrar a los empresarios, la

relevancia de establecer buenos procesos comunicativos en la organización.

A continuación, se han preparado algunas recomendaciones para contrarrestar algunas

falencias en cuanto a comunicación organizacional que tienen los establecimientos en estudio,

estas sugerencias y en general el proyecto, permitirá dar inicio a nuevas investigaciones como

planes de comunicación que podrán aplicarse a los restaurantes bar Terra Club y en 18 Conejo.

12.1. Sugerencias a restaurantes bar

12.1.1. Terra Club comunicación interna y cultura organizacional.

Encargado Administración del lugar, se recomienda, contratar una agencia de comunicaciones.

Lugar Restaurante bar Terra Club

Tiempo Indefinido

Acción Es necesario establecer estrategias de endomarketing, para que el cliente interno empiece a tener sentido de pertenencia y amor por su lugar de trabajo, por ejemplo, crear una estructura de competencias, en donde los empleados deban cumplir objetivos mensuales y así ganar recompensas, las cuales serán medibles a partir de la opinión de los clientes. En todo el proceso, será importante incluir una metodología de aprendizaje, tanto para administrativos como para los empleados.

Justificación Optimizar la cultura organizacional, minimiza los riesgos actuales de la empresa.

12.1.2. Terra Club comunicación externa e identidad corporativa.


Lugar Restaurante bar Terra Club

Tiempo Indefinido

Acción Mejorar el manejo de redes sociales, donde se muestre las actividades especiales del establecimiento, así mismo, invitar a los clientes a seguir estos canales de comunicación. Por otra parte, se recomienda publicitar la marca a través de medios masivos, para que el lugar establezca posicionamiento y genere más clientes potenciales.

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Justificación Generar cercanía con el público fuera del establecimiento, genera mayor recordación del lugar potenciando el crecimiento del negocio, de igual forma, dar a conocer la marca genera la oportunidad de expandirla, como con las nuevas franquicias de Terra Express.

12.1.3. 18 Conejo comunicación interna y cultura organizacional.


Lugar Restaurante bar 18 Conejo

Tiempo 1 mes

Acción Crear un manual corporativo, en el cuál se estipule: misión, visión, valores corporativos, objetivos, planes de crisis, funciones laborales, horarios, uniformes, canales de comunicación (grupo de WhatsApp y correo corporativo) e incluir la estructura de reuniones y formalización de organigrama.

Justificación Incorporar un manual corporativo, permite establecer una cultura organizacional de la cual cada miembro de la empresa, pueda representar ante el público externo.

12.1.4. 18 Conejo comunicación externa e identidad corporativa.


Lugar Restaurante bar 18 Conejo.

Tiempo Indefinido

Acción Se recomienda, convertir el establecimiento en una plataforma musical, donde los fines de semana, se presenten bandas musicales de la ciudad de Bogotá, las cuales estén iniciando.

Justificación El beneficio de establecer esta estrategia, es que, se dan conocer como un establecimiento que apoya los nuevos proyectos musicales, así mismo, las bandas garantizarán, mínimo el 30% de la asistencia del día de la presentación, lo que ayudará a la economía del lugar.


Lugar Restaurantes bar 18 Conejo

Tiempo 1 mes

Acción Se recomienda estructurar un plan de comunicaciones a nivel externo, en donde se fortalezcan las amenazas, anteriormente descritas en la matriz dofa, así mismo, fortalecer el concepto mexicano (música, comida y bebidas), cambiando la fachada del lugar e incluyendo días de karaoke mexicano.

Justificación Fortalecer el concepto del lugar, crea una propuesta de valor, diferenciadora de la competencia, además, se convierte en un referente para las personas de dicha cultura.

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