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GESTIÓN Y MEJORA EN EMPRESAS DE SERVICIOS

DIPLOMADO DE EXTENSIÓN

INTRODUCCIÓN

UEjecutivos ofrece una nueva oferta dediplomados en modalidad 100% online, con clases asincrónicas; la cual se suma a la de sus programas presenciales.

Este formato potenciará el nivel deformación al brindar flexibilidad yaccesibilidad en términos de horario, lugar, ritmo de estudio y conexión a través del dispositivo que más lesacomode, lo que permite combinar elestudio con otras actividades.

GESTIÓN Y MEJORA EN EMPRESAS DE SERVICIOS

El diplomado entrega herramientas que ayudaran al participante a diseñar y ejecutar las mejoras necesarias para lograr una mayor satisfacción de sus clientes en el marco de una empresa de servicios, así como, en la definición y seguimiento de proyectos efectivos de mejora del servicio alineados a la estrategia de la organización.

Lo anterior, en un contexto dinámico, como el actual, buscando que el rediseño del negocio entregue una ventaja competitiva.

Identificar las principales características de una empresa de servicios y comprender como éstas impactan en un Proyecto de Mejoramiento de la calidad de servicio.

Revisar cómo el entorno impacta los servicios.

Desde un punto de vista estratégico, evaluar la madurez de las prácticas necesarias para implementar una Gestión de Excelencia en el servicio a clientes.

Identificar un Modelo de Negocios y aplicar herramientas para rediseñarlo manteniendo el foco en el cliente.

Formular una estrategia y darle estructura en un mapa estratégico y un tablero de indicadores. Luego, aprender como alinear la gestión operativa y el desarrollo de proyectos de la empresa a la estrategia y controlar su avance.

Entendiendo la importancia del mejoramiento continuo de los procesos, aplicando una metodología (road map) y herramientas para desarrollar proyectos para satisfacer las necesidades de los clientes.

DIRIGIDO A:

• Líderes de áreas de atención directa a clientes o soporte al servicio a clientes.

• Responsables del diseño de la oferta de valor en líneas de negocios.

• Responsables de la mejora de procesos o la gestión de la calidad.

• Encargados de liderar o controlar proyectos de mejora del servicio a clientes.

• Dueños o responsables de la gestión de pequeñas o medianas empresas que necesiten mejorar la calidad de sus servicios.

PROGRAMADEL DIPLOMADO

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEFINICIÓN DE EXPERIENCIAS

DE SERVICIO

REDISEÑANDO EL NEGOCIO

PROCESOS DE EXCELENCIA PARA LA FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

ALINEAMIENTO Y MEJORA DE PROYECTOS Y PROCESOS DE GESTIÓN DE CLIENTES

DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA EN EMPRESAS

DE SERVICIO

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEFINICIÓN DE EXPERIENCIAS DE SERVICIO

Este curso es introductorio al Diplomado permitirá tener el contexto adecuado para comprender las particularidades específicas de una empresa de servicio, así como, el rol del entorno y contexto donde se entregan los servicios y cómo éstas afectan las preferencias de sus clientes.

01

CONTENIDOS

CONTENIDOS

Qué es una empresa de servicio y cuáles son sus particularidades.

Identificar al cliente.

Cómo toma decisiones el cliente.

La Confianza organizacional en la entrega de servicios.

El contexto de cambio e incertidumbre.

REDISEÑANDO EL NEGOCIOBuscamos que los participantes identifiquen modelos de negocios actuales y apliquen herramientas que permitan rediseñarlos, diseñando propuestas de valor alineadas con las necesidades y los trabajos que tienen que hacer los clientes.

Se espera que al final del curso los estudiantes puedan aplicar herramientas para entender el modelo de negocio de una empresa, definir el segmento de mercado y diseñar una propuesta de valor atractiva y diferenciada, a través de un proceso innovativo y de mejora continua en el rediseño del negocio.

CONTENIDOS

Entendiendo el Modelo de Negocio.

Empatizando con el Cliente.

Elaborando la nueva Propuesta de Valor.

Rediseñando el Modelo de Negocio.

02

PROCESOS DE EXCELENCIA PARA LA FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIAEste curso introduce un enfoque estructurado para levantar información que luego permitirá abordar y desarrollar una estrategia para clientes. Además, se entregará una guía para evaluar los procesos que apalancan la formulación de una estrategia orientada al cliente: formulación de la estrategia, gestión de clientes y liderazgo interno. Se espera que al final del curso los estudiantes puedan formular una estrategia y cuenten con herramientas para evaluar y mejorar el proceso para esto.

CONTENIDOS

Desarrollo de la Estrategia.

Mapas Estratégicos y cuadros de mando.

Modelos de Gestión de Excelencia.

Evaluación de la gestión: estratégica, de clientes y del liderazgo interno.

03

ALINEAMIENTO Y MEJORA DE PROYECTOS Y PROCESOS DE GESTIÓN DE CLIENTES

Este curso habilitará el diseño de una estrategia, que permita alinear las operaciones con los desafíos en el ámbito de clientes. Partiendo de la propuesta de valor, este módulo dará herramientas para articular los procesos y la generación de proyectos que permitan cubrir las brechas para alcanzar los objetivos estratégicos. Se espera que al final del curso los estudiantes puedan alinear los procesos de sus organizaciones a la estrategia de clientes y sean capaces de definir y articular proyectos para su mejora.

CONTENIDOS

Planificación de las Operaciones.

Mejora continua y Servicio Interno.

Gestión de la Calidad.

Gestión de Proyectos alineados.

04

DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA EN EMPRESAS DE SERVICIO

Este curso profundiza en la gestión de proyectos como ejecución de la gestión por procesos, herramienta clave para superar brechas estratégicas y entrega una guía para poder estructurar la consecución de la estrategia empresarial. Además, aborda el contexto de la mejora continua como un imperativo en las empresas de servicio.Se espera que el alumno sea capaz de definir y ejecutar proyectos de mejora de manera eficaz y ágil dentro de su organización, siguiendo un método establecido para mejorar la productividad y calidad orientada a los resultados de su negocio.

Al aprobar este curso, el alumno obtendrá un certificado de aprobación de Curso Metodología Lean Enterprise Nivel I.

CONTENIDOS

Eficiencia Lean: un enfoque para enfrentar proyectos de mejora en servicios.

Metodología y herramientas para el de desarrollo de mejoras.

De la comprensión al análisis del proyecto y la ejecución de las ideas.

La mejora continua, el trabajo en equipo y el seguimiento.

05

DIRECTOR ACADÉMICO

• MBA, Universidad de Chile. • Ingeniero Comercial, Universidad del Bío Bío,

Concepción.• Diplomado en Experiencia de Clientes, Universidad

Adolfo Ibáñez. • Subdirector de Servicios – Facultad de Economía y

Negocios, Universidad de Chile. • Experiencia en empresas de servicio líderes del

mercado en las industrias de la educación, bancaria, naviera y aseguradora.

• Experiencia en las siguientes áreas de trabajo: (1) Control de Gestión Estratégico: Modelos integrados de la estrategia, procesos y proyectos, planificación estratégica; diseño, implementación y ejecución del plan estratégico; gestión de portafolios y control de proyectos. (2) Experiencia de clientes y calidad: Modelos de calidad para uso a nivel gerencial, levantamiento de la experiencia de clientes y definición, implementación y mejora de métrica de clientes, implementación de herramientas de escucha a clientes y colaboradores.

Rafael Tapia L.

CUERPO ACADÉMICO

• Magíster en Consultoría y Coaching, Universidad del Desarrollo.

• Diplomada en Sicología Organizacional, Universidad Adolfo Ibáñez.

• Ingeniero Ejecución Mecánico, Civil Industrial, Universidad Técnica Federico Santa María.

• Black Belt Seis Sigma, Universidad Alberto Hurtado.

• Certificada Metodologías TOP de Facilitación.

• Facilitador Adventure Based Counseling.

• Coach Ontológico, The Newfield Network.

• Consultor senior en Dirección de Proyectos y Gestión de Riesgos y Mapeo Procesos.

• Socia fundadora DEGAP3 - Gestión de Proyectos y Equipos y de Lideranza, Escuela de Jefaturas.

Fabiola Pimentel B.

• Máster de Innovación y Emprendimiento en Nuevas Tecnologías, Universidad de Salamanca, España.

• Business Mentor certificado por la Fundación para el Conocimiento madri+d.

• MBA, Dirección y Administración de Empresas, Universidad de Santiago de Chile.

• Postítulo Administración General de Empresas, Universidad de Santiago de Chile.

Daniel Zuloaga C.

• Master of Science in Process & Quality Management University of Minnesota, USA.

• Master Black Belt Lean Six Sigma, George Group - Accenture, USA.

• Postítulo en Administración de Negocios, Pontificia Universidad Católica de Chile.

• Ingeniero Naval Mecánico, Academia Politécnica, Armada de Chile.

• Auditor Líder en Sistemas de Gestión ISO 9001- 14001 - 45001.

• Docente en Gestión de Operaciones y Procesos, Universidad de Chile.

• Consultor Senior y Director de Empresas, experiencia ejecutiva en operaciones, producción, logística y calidad.

• Especializado en estrategia, excelencia operacional, gestión por procesos, six sigma, lean management, data analysis y control estadístico de procesos.

Gonzalo Torrejón C.

• Ingeniería en Electricidad y Licenciado enCiencias de la Ingeniería, Universidad de Santiago de Chile.

• Docente y mentor de estudiantes en Programas de Innovación Abierta, Universidad de Santiago de Chile.

• Mentor en Red Internacional de Mentores madri+d.

• Mentor en Red de Mentores INNOVO Incubadora de Negocios.

• Socio activo, Asociación de Emprendedores de Chile.

• SocioDAN Medical Limitada y Desarrollo de Soluciones Tecnológicas Ltda.

METODOLOGÍADE ESTUDIO

5 cursos100 horas de estudio4 semanas por curso

PLATAFORMA DIGITAL:AULA VIRTUAL E-DUCATIVA

DISEÑO INSTRUCCIONALCENTRADO EN

EL ESTUDIANTE

FOROS DE OPINIÓNY BIBLIOTECA DIGITAL

ACOMPAÑAMIENTODE PROFESORES

Y TUTORES

La metodología es con clases 100% asincrónicas,más dos sesiones por curso en vivo optativas.

Duración: 5 meses

Inicio: 18 de octubre de 2022

RUTA DE APRENDIZAJE

Según registro en plataforma del acceso y realización de actividades obligatorias.

Participación

Realizar actividades interactivas yparticipar en debates (foros evaluables).

Evaluación Formativa

Elaboración de documento individual ogrupal (propuesta/proyecto/análisis decaso, etc).

Evaluación Sumativa

PASO 1Revisa los videos

PASO 2

PASO 3 PASO 4

PASO 5

Orientación semanal sugerida paradesarrollar las actividades de cada módulo:

La evaluación del cursoconsidera lo siguiente:

20%

30%

50%

100%= 7.0Condición de aprobación del curso: 75% del puntaje total

Revisa los interactivos

Lee el apunte de cada módulo

Revisa el material complementario

Realiza las evaluaciones

Trabajos individuales, grupales, cuestionarios y foros.

ADICIONALES

RECURSOSAUDIOVISUALES

REQUISITOS TÉCNICOSPARA CONEXIÓN:

VIDEO CLASES+

ANIMACIONES

VIDEOPRESENTACIÓN

+AUDIO CLASES

VIDEO CLASES

Computador con audio.

Conexión estable a Internet.

Deseable dominio a nivel usuariode Microsoft Office.

Sólo 5% de los programas de escuelas de negocios del mundohan sido acreditados con este sello.La Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chilees reconocida por generar graduados altamente calificados.

+56 2 2978 3565

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Facultad de Economía y Negocios:Diagonal Paraguay 257, Piso 6, Santiago.

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