Diplomado en Gestión Empresarial para

Productores Agrícolas

La Dirección de Comercialización de la Secretaria de Agricultura y Desarrollo Rural de la Gobernación de Antioquia, bajo su función principal de “Fortalecer la comercialización de los productos agropecuarios articulados a las cadenas productivas, mejorando la capacidad de intervención de los productores, buscando nuevos mercados regionales, nacionales e internacionales”, requiere ejecutar procesos de formación orientados al fortalecimiento organizativo, empresarial y comercial a organizaciones de productores agropecuarios en el departamento de Antioquia en las subregiones de Urabá, Occidente y Suroeste.

Objetivo: al finalizar el diplomado, los participantes estarán en la capacidad de gestionar estratégicamente basados en costos, mercadeo y comercio internacional las organizaciones del sector agropecuario, orientados al fortalecimiento organizativo, empresarial y comercial del sector en el Departamento de Antioquia para la toma efectiva de decisiones, a través de clases magistrales, talleres, videos y simulaciones de casos, demostrando criterio y capacidad de análisis en su desempeño.

Garzón M. WilsonConsejero Gerencial

Autor de la colección "Los Secretos del Vendedor Cinco Estrellas"Especialista en Alta Gerencia de la Universidad de Medellín - Especialista en Gerenciade Mercadeo - Diplomado en Consultoría de la Universidad del Rosario - Certificado encompetencias como consultor Internacional Bureau Veritas 2006 - Diplomado Forhumen Gerencia de Ventas - Comunicador Social de la Universidad de Antioquia -Conferencista y Tallerista desde 1998. Entrenador de Gerentes - Entrenador deEjecutivos Comerciales.

Ha sido profesor de Propaganda en la Universidad Cooperativa de Colombia, deRelaciones Públicas en el Colegio Mayor de Antioquia, Instructor de ComunicaciónOrganizacional, Comunicación Comercial y Servicio al Cliente en el Servicio Nacional deAprendizaje, SENA . Se ha desempeñado como Comunicador de la Alcaldía deApartadó, Comunicador de la Gobernación de Antioquia, Director de Mercadeo deProcinal Limitada, Jefe de Mercadeo y Ventas de Artes Gráficas Don Bosco, Director deMercadeo de la Central Mayorista de Antioquia, Gerente Creativo Comercial deServimarketing Research ltda., Gerente General del Grupo Empresarial Adviser.Actualmente se desempeña como consultor gerencial y entrenador comercial.

Hoja de vida del instructor:

Módulo II

Fundamentos de mercadeo agropecuario

Objetivo del módulo: Gestionar estrategias de mercadeo basado en investigación de mercados para la toma de decisiones.

Conceptos básicos del mercadeo: • Marketing: comercial y social. • Neuromarketing. • Cibermarketing.

Plan de mercadeo: • Investigación e inteligencia de

mercados. • Marketing mix. • Estrategias de marketing. • Gerencia de marketing (SIM). • Gerencia del servicio. • Comunicaciones integradas de marca,

mercadeo y publicidad (CIM).

Contenidos del módulo

Consideraciones

• Ésta es una charla técnica no motivacional.

• Es apócrifa

• Hay TOTAL orientación comercial.

• No es idealista ni políticamente correcta.

• De ningún modo es formación básica.

• El marco conceptual es el conductismo cognoscitivista

Primero: las actitudes del empresario

1. Mendicante: se caracteriza porque el empresario aprende a escribir planes y proyectos con el fin de conseguir recursos de financiación, en especial del Estado o de Organizaciones No Gubernamentales.

2. Depredador: se caracteriza porque el empresario logra conseguir sus objetivos por encima de todos los obstáculos por imposibles que estos parezcan.

No son ni buenas ni malas sino circunstanciales, pero los extremos son perniciosos.

Víd

eo

: La

vac

aV

íde

o: G

lad

iad

or

Segundo: …en dónde está parado?

1.¿Cuál es su negocio?:2.¿Cuál es su mercado?:

Podría sonar lo mismo pero no lo es: El mercado es diferente para cada empresario, pero el negocio es el mismo para todos, esto es, convertir un peso en dos.

Por supuesto, son simbióticos y cada uno tiene su proceso de toma de decisiones.

Tercero: …en dónde está la plata?

M3

Es el movimiento del dinero en un país. Nuestra tarea es quedarnos con un poco mediante estrategias comerciales en el marco de la legalidad.

Financieras,Gobierno,ONG´s,Inversionistas,Empresas,Clientes.

La plata está hecha, lo que debemos resolver es:Con nuestra condición actual cómo ir por ella.

Cuarto: las tres responsabilidades

El empresario las debe tener en cuenta, cualquiera que sea su gestión:

1. Económica: sus acciones deben generar riqueza para él y para el país.

2. Social: sus acciones deben generar desarrollo para su gente, su región y su país.

3. Ambiental: sus acciones deben generar sostenibilidad ambiental para el futuro del sus hijos y del planeta.

Esto no es negociable.

Metodología

• Realizaremos un proceso de ingeniería inversa desde la cabeza del cliente hasta la preproducción.

Trabajaremos primero en desarrollar habilidades de persuasión aplicables tanto

en la venta cara a cara con el cliente consumidor, como a la negociación con el

cliente comprador.

Tengamos en cuenta el escenario de actuación: Sector alimentario

A medida que se desarrolla el país se producen fenómenos tales como:

• Aumento del poder adquisitivo de la población: pasa de rural a manufacturera.

• Cambios en la dieta alimenticia debido al proceso de urbanización.• Alteración de la composición en edades de la población. Los niños y jóvenes

requieren más alimentos que los adultos y ancianos.• Dispersión de la oferta de productos agropecuarios de consumo.• Concentración de la demanda en los lugares de más densa población.• Aparición de diferentes formas de conservación de los productos altamente

perecibles como hortalizas, frutas, lácteos y cárnicos.• Incremento de intermediarios en el proceso de comercialización de los

productos agropecuarios.• La demanda de productos tales como arroz, papa, fríjol, yuca, plátano, maíz,

leche, carne y otros, se explica a partir de la idiosincrasia alimenticia de la población.

www.buenasnotas.com

Los salarios y el Comercio Justo

• Vídeo español sobre Comercio Justo: Es todavía muy escaso en Colombia

$1.050 Comercio Justo

¿Cuál compras?

Co

lom

bia

$1.000 mercado tradicional

En esenciaMercado es: Gente o empresas con el deseo, la cultura y la plata para comprar.

Mercadeo es:Buscarle la comba al palo para construir o acertar el deseo de compra de ese cliente, llegar a él y venderle.

Claro, no es fácil pero es imprescindible

Un mercado requiere:

• Densidad poblacional.• Canales de comercialización.• Cultura de consumo.• Deseo de compra.• Disponibilidad de compra.

Ejercicio

Su único objetivo es retener al cliente

La venta y el neuromarketing

CARACTERÍSTICAS PSICOGRÁFICAS para la investigación de mercados

CONOZAMOS AL INDIVIDUO

No se preocupe si esta parte le parece compleja, la vida del empresario le obligará a entenderla para obtener resultados.

“La técnica de persuasión exitosa es aquella que orienta y canaliza los pensamientos de modo que el público objetivo piense de una forma que esté en sintonía con el punto de

vista del origen.

A.G. Greenwald

Esta táctica exitosa desactiva los pensamientos negativos y fomenta los positivos acerca del curso

de acción propuesto”.

Video: La consigna

Una advertencia…

El ser humano se puede resumir en tres cosas:

ComunicaciónDeseosConsumo

Todas las estrategias comerciales circulan alrededor de articularnos coordinadamente a estas tres.

El niño terrible El niño bueno

El saboteador El colaborador

El víctima El salvador

El prostituto El digno

Cuando esté frente a un cliente recuerde que hay un mínimo de ocho personajes con los que debe

negociar:

1. Se compra a sí mismo o a su contrario.2. Le compran a su ego.3. Les gusta que sutilmente los mimen, los adulen y cumplan

todos sus deseos.4. Desconfía por naturaleza. Siempre está a la defensiva de sus

intereses y poco le importa la emocionalidad del otro, lo que le hace ejercer una especie de maltrato dominante pero involuntario, desde su posición de cliente.

5. Por esta misma razón miente cuando le conviene sin ningún tipo de cargo de consciencia pues siente que ese es un recurso normal para conseguir lo que desea.

8 Pecadillos del Cliente

6. Es llevado por su parecer, para él es como si las normas no existieran o si existen es sólo para su comodidad, lo que lo hace ser intransigente y saltárselas cuando no le gustan o no le convienen y en este caso siempre le busca el “lado” a las cosas para que se hagan como quiere y no le importa no tener la razón pues tiene el dinero.

7. Da la apariencia de comprar por precio porque sabe que es un mecanismo para conseguir más por menos.

8. Cuando está al frente de una compra que requiere algún tipo de conocimiento previo, cuando sabe, le gusta hacerse la que no sabe solamente para “pillar” a quién le está vendiendo en alguna falta, desconocimiento o mentirilla y cuando no sabe, le gusta hacerse la que sabe, como una posición defensiva que le evita quedar a la merced de quien les esté vendiendo.

Debemos revisar cómo nos estamos comunicando con nuestros clientes

Video: Quiero Leche

De cara al cliente: Pídale la mano

La vio sentada en la banca de un parque y se dijo a sí mismo: “Con esta mujer quiero vivir el resto de mi vida”.

Primero se le acercó pensando en que luego iría a conversar con los padres de ella.

Ejercicio

Conocimiento, razonamiento y personalidad

Emoción e intuición

Instinto

Toda la información que percibimos va primero al sistema

límbico – reptil y luego al neocortical

Nuestra interpretación del mundo se da mediante:

Códigos BiológicosCódigos Emocionales

Códigos Culturales

En ese orden y cada uno cuenta con múltiples disparadores

Significados naturales

Códigos Artificiales

Sociedad en general (normas sociales)

Entorno Cercano: Comunidad. Familia,

amigos, Estudio y Trabajo

CULTURA

Apego a su propio criterio que

provine de la lectura de su

realidad

Negación o aceptación de la norma

Entre más alto sea el nivel educativo, mayor apego por la norma

Experiencia

Área de conflicto

Procesos contestatarios Área de aprendizaje

ESTRUCTURACIÓN DE LA CONDUCTA DE UN INDIVIDUO

Características PsicográficasIndividuo

TOMA DE DECISIONES

Mú

ltiple

s criterio

s = mú

ltiple

s ele

ccion

es

De

sarrollo

de

la pe

rson

alidad

La comunicación subsiste por un proceso de afiliación que puede ser:

Consciente:Cuando a pesar de no comprender plenamente escojo adherirme por la posibilidad de protección, aprendizaje y retribución.

Inconsciente:Cuando me uno por simple placer sin explicación ni conceptualización y sin que sea necesario ningún o un mayor esfuerzo de persuasión.

Forzada:De dos maneras:1. Por presiones personales: Ej: Situación Económica2. Por presiones sociales: Ej: El mundo de lo correcto

Para contrarrestar la disfuncionalidad son necesarios: La crisis, el conflicto y la negociación para obtener un acuerdo al que finalmente llamamos Comunicación Asertiva. La intencionalidad de

este proceso es obligatoria.

Lo responsableLo buenoLo placentero

Mundo de lo correctoNebuloso

Afiliación ForzadaAfiliación ConscienteAfiliación inconsciente

Área de criterio y razón

Área sin criterio y sin razonamiento lógico

Mundo de lo correctoNebuloso

Lo responsableLo buenoLo placentero

Sexualidad: Género y actividad sexual

Familia

Diversión: Música, deportes y otros

Profesión, arte u oficio

Status

Salud

Religión

Regionalismo

Política

Ecológica

Empresarial

Afiliación Inconsciente Afiliación Consciente Afiliación Forzada

Mundos Ideológicos: Estructuras de creenciasCódigos Artificiales

Lo placentero motiva e incita a la acciónLo bueno es opcional

Lo responsable obliga a la acción

Ejercicio

Hacer verbalizar: La última opción

Persuadir… sólo posible

PERSUADIRen el acto de venta

Proceso de acercamiento

Crear Relación

Orientar

MotivarClarificar

Compartir

Vincular

“Coopensar”

Desarrollar

Plan

Saludo

Objetivo

Valor

Caso

Escuchar

Proporcionar

Resumir

Recibir

Valorar

AportarRevisar

Seleccionar

Consensuar

Planificar

Seguimiento

Agradecer

Registrar

Acordar

ACUERDO

Lograr compromiso

Reforzar

Apoyar

Concretar

Relación

Dar confianza

Valorar

Despedir

“El mejor

amante es

quien conoce

a su pareja y

se diseña para

ella”

Israel Seers

Una consideración de

sus propias

habilidades para

interpretar a un cliente

La dominancia

cerebral

Mire a sus

compañeros y

atrévase a especular

sobre cara de qué

tienen.

Ejercicio

Katherine Benzinger

.¡Como te ven, te tratan, te quieren o te maltratan!

Guerrero Príncipe

Sabio Servicial

Un paradigma para mirar a otras personas

Prioridades de cada perfil:

Ejercicio

Haga un listado de 20 palabras, no frases, que describan cómo

es usted

Hemisferio izquierdo Hemisferio derecho

Frontal Derecho IV

Basal Derecho III

Basal Izquierdo II

Comunicación inefectiva entre hemisferios modos (Cuadrantes cruzados)…exigen mucho esfuerzo… me quema

FRONTAL IZQUIERDO

FRONTAL DERECHO

BASALIZQUIERDO

BASAL DERECHO

Hay un modo (Cuadrante) desarrollado naturalmente (o dominante) que utiliza dos modos(Cuadrantes) auxiliares de pensamiento, los que lindan con él.

Frontal Izquierdo I

Comunicación efectiva entre modos (Cuadrantes),,

el cerebro para efectos de entendimiento genera

conexiones

Servidor y Servido

Servidor y ServidoServidor y Servido

Servidor y Servido

Ser Emotivo

Humano

Conciliador

Empático

Pertenencia

Relacional

Deportista

Motivador

Espiritual

Sentimientos

Ser Experimental

Creativo

Imaginativo

Innovador

Recursivo

Sintetizador

Arriesgado

Simultáneo

Holístico

Estrategia

Ser racional

Lógico

Analítico

Decidido

Evaluador

Matemático

Calculador

Confrontador

Or. Metas

Hechos

Ser Cuidadoso

Cauteloso

Ordenado

Obsesivo-detallista

Táctico

Rutinario

Procedimental

Eficiente

Conservador

LOS TEMPERAMENTOS

Sanguíneo

MelancólicoFlemático

Colérico

Esto no es exacto sino una tendencia

DIRECTOR SOCIALIZADOR

PENSADOR RELACIONISTA

CONVICCIÓN ESTILO

CALIDEZPRECISIÓN

INDIRECTO

DIRECTOR

ESER

VA

DO A

BIER

TO

Sus prioridades son los resultados y el reconocimiento

Sus prioridades son el conocimiento y el afectoTony Alessandra

• Viven para ganar a costa de todo• El centro de sus vidas es el dinero y en ocasiones… el sexo

y/o la diversión• Les gusta ser empresarios• En términos económicos son relativamente exitosos• Les gusta intrigar y manipular• Les gusta el poder• Creen ser buenas personas sobre todas las cosas• Creen ser buenos negociantes• Creen saberlo todo• Creen tener la razón de todo• Creen ser de buen genio• Creen tener buen humor• Creen tener buen gusto• No les gustan los jefes• No creen en las personas• No tienen Ética• No escuchan• No pierden una discusión

El Cerebro Reptil

LA SEMIOLOGÍA

DETRÁS DE CADA ELEMENTO QUE COMPONE LA IMAGEN DE LAS

PERSONAS HAY UN PROCESO DE TOMA DE DECISIONES.

ESTRUCTURADA FORMAL ADULTA

SEMIESTRUCTURADA SEMIFORMAL JUVENIL

DESESTRUCTURADA INFORMAL INFANTIL

EL ANÁLISIS DE LA SEMIOLOGÍA DE LOS SUJETOS PERMITE CONOCER

SU ESTRUCTURACIÓN

ESTO AFECTA LA VISIÓN DEL MUNDO Y LA TOMA DE DECISIONES

Pensamiento Actuación Comportamiento

Existen múltiples relaciones entre sí, con roles de base y roles situacionales

MEZCLA TRANSACCIONAL

Vídeo: Un crimen perfecto

Infantil

Juvenil

Adulto

Colores en prendas y accesorios

OBJECIONES SEGÚN EL PERFIL

NIVEL DE RELEVANCIA - insight

Características de la persona

Car

acte

ríst

icas

de

la o

fert

a P/

S

Baj

a se

mej

anza

Alt

a se

mej

anza

Baja emocionalidad Alta emocionalidad

Compra racional

Venta Persuasiva

Compra Impulsiva

Placentera

Impulso a la compra

Rechazo a la compra

Venta presionada

Compra Impulsiva

No Placentera

Impulso a la compra

El grado de importancia que las personas le dan a

las cosas de acuerdo con sus características

personales

EjercicioEvalúe su situación actual

Negociación Sepa quién es usted: un empresarioVídeo: 300

• Entender el mercado, las necesidades y deseos de los clientes

•Diseñar una estrategia para esas necesidades y deseos

• Elaborar un programa que entregue un valor superior

• Establecer relaciones redituables que mantengan a los clientes

•Captar valor de los clientes y obtener utilidades

Lo que hace el estratega comercial

Tareas del Estratega Comercial

Pensamiento y

actuación

estratégica,

Gestión de personal,

Gestión de recursos.

Generación

de valor:

Social,

Económico

Corporativo

Reducción

permanente

del costo

Incremento

permanente

del capital:

Rentabilidad y

flujos de caja

La tarea de gerenciar:

AnalizarSeleccionarDecidir

Procesos ideológicos

Discurso Institucional

Diseño de estrategias de sostenibilidad y crecimiento

Procesos de comunicación, orientación y persuasión

Condición Estratégica

Creación permanente de la realidad

Generación de Experiencia Fav y Rentabilidad

Estilo Gerencial

Información+Conocimiento+Recursos

Generación de Valor Empresarial

G e s t i ó n d el T a l e n t o H u m a n o

Estas actividades se pierden en el día a día de la dirección pero diferencian a un buen gerente del que no ha alcanzado todavía el nivel. La gerencia también es día a día, pero mínimo 3 meses adelante en la orientación de las áreas funcionales: Administración, Finanzas, Personal, Producción, Mercadeo y Ventas, Política, I+D.

Logística AdtivaProducciónLogística de prodInnov y dllo

Generar los prod que los clientes desean

Administración del costo

Sistema de mercadeo y ventasLogística Comercial

Procesos para generar Experiencia Fav y Rentabilidad

Táctica: Plan de acción comercial

Promoción y PublicidadLogística Comer

Generación de Experiencia Fav y Rentabilidad

Táctica: Plan de acción de ventas

Información

Gestión de proveedores

RecompraPermanente

Dirección Comercial

G e s t i ó n d e p e r s o n a l

Estas actividades se ejecutan día a día en tiempo presente, solucionando todas las contingencias, controlando, evaluando y ajustando. No podemos decir que planeando porque “ya se hizo y no hay más tiempo para eso”.

¿Qué hago ?

Conocer su empresa

Conocer su competencia

y su ambiente

competitivo

Conocer su producto

Conocer su método de

distribución y el de ventas

Conocer a su equipo de

venta

Conocer al cliente y por qué compra

Cliente Intermediario

Debo conocer:

Su estrategia competitivaSu estructuraSu mercadoSu ciclo de vida

Debo entender:

Sus estructuras de ganancia

REGLAS INTERNAS DEL NEGOCIADOR

1. No ir a la mesa sin tener una estrategia de valor percibido2. No ir a la mesa sin contar con Mejores Alternativas al Acuerdo de

Negociación3. No ir a la mesa sin tener referencias del oponente4. No ir a la mesa sin tener un comodín y un as bajo la manga5. No ir a la mesa sin conocer las reglas del juego 6. No ir a la mesa sin haber elaborado un mapa de negociación donde

se tienen todos los actores y sus respectivos intereses. 7. No ir a la mesa sin tener objetivos definidos8. No ir a la mesa sin tener una propuesta clara9. No ir a la mesa sin tener respaldo institucional10.No ir a la mesa si no tengo la confianza de hacer un buen trabajo.

MirarEscucharAdaptarseResponder

Proceso de ventas

Producción

Inventarios

Venta o Preventa

Distribución

Logística Prospectación

Visita

Presentación

Cierre Facturación

PostventaCréditos y Cobros

Reventa

Pronósticos y proyecciones de ventas

Canales de venta: zona o nichos

Canales

Gerencia

Dirección de ventas

Personal

Quejas

Sondeo Riesgo Concesiones

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Saludo Análisis de

cliente

Escucha Análisis de

RGP

Precipitación

del discurso

adecuado y

presentación

de portafolio

a la medida

Crisis Diálogo de

objeciones

Negociación

y

concesiones

Acuerdos Conexión de

continuidad

Mirar Escuchar Adaptarse Resolver

El Cliente Intermediario

En la medida en que el productor no presente una oferta que genere valor, todas sus ventas serán por precio.

En la comoditización el único ganador será siempre el intermediario.

Marco de la negociación

Condicionantes

Alternativas y Límites

Grupos de presión

Estilo de negociación

Necesidades/objetivosy aspiraciones

Relación de poder

Información poseída

El tiempo

El Poder

Negociador A

Negociador B

Objetivos

Objetivos

DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN

Ejercicio: La naranja

Materialista

inmadurez

Equilibrio

Madurez Altruista

Interés por SER0

SUS PERFILES DE ESCALA DE AMBICIÓN

Lo económico

Lo humano

Rejilla de Blake y Mouton

1,1

5,5

9,1 9,9

1,9

Relación

Beneficio

ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

EMOCIONALRAZONAL

+Dominante &

-Emocional

-Dominante &

-Emocional

+Dominante&

+Emocional

+Emocional &

-Dominante

- DOMINANTE

+ DOMINANTE

SUS PERFILES DE RELACIONAMIENTO

Negociador duroLógico numérico

Negociador MixtoLógico creativo

Negociador MixtoLógico procesal

Negociador suaveLógico emocional

SUMISO

DO

MIN

AD

OR

Baj

o d

om

inad

or

Alt

o d

om

inad

or

Baja sumisión Alta sumisión

Negociación con posición dominante.

Lleva la negociación

Yo gano – tu pierdes o podrías ganar si…

Negociación con posición en equilibrio.

Lleva la negociación

Yo gano – tu ganas

Negociación con posición en equilibrio.

Cede el liderazgo

Todos Ganamos

Negociación con posición sumisa.

Cede el liderazgo

Yo cedo, si tu ganas yo gano

Una persona puede asumir diferentes estilos pero hay uno que le es natural

MATRIZ DE ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

Estilo intrusivo Estilo promotor

Estilo conciliador Estilo permisivo

Estilo intrusivo

Estilo promotor

Estilo conciliador

Estilo permisivo

Mundo propio

Mundo del

otro

Mundo propio

Mundo del

otro

Mundo propio

Mundo del

otro

Mundo propio

Mundo del

otro

HABILIDADES PARA PRESENTAR

Ejercicio de simulación de ventas y negociación

EMOCIONALRAZONAL

+Dominante &

-Emocional

-Dominante &

-Emocional

+Dominante&

+Emocional

+Emocional &

-Dominante

- DOMINANTE

+ DOMINANTE

APRENDA A MEZCLAR SUS ESTILOS SEGÚN LA SITUACIÓN

Negociador duroLógico numérico

Negociador MixtoLógico creativo

Negociador MixtoLógico procesal

Negociador suaveLógico emocional

1,1

5,5

9,1 9,9

1,9

Relación

Beneficio

Competitivo

Competitivo

Colaborativo

Colaborativo

Duro Duro

Suave Suave

Formalista Cooperativo

DirigenteImpositivo

Diplomático

Búho sabio Ciervo servicial

Príncipe delfínTiburón guerrero

Lo económico

Lo humano

Tener

Saber

Mostrar

Ser

Intrusivo

Conciliador

Promotor

Permisivo

NEGOCIE EL COBROPROS

PECCION

NECESIDAD

PREVENTA

LLAMAPROV.

ENTREVISTA

ENTREVISTA

NEGOCIACIÓN

VENTA

COMPRA

DESPACHO

RECIBO

POSVENTA

EVALUA

SATISFACCIÓN

CTAS X COBRAR

CTAS X PAGAR

DOCUMENTACI

ÓN

DOCUMENTACI

ÓN

FECHA DE COBRO

FECHA DE PAGO

¿?

•CICLO DE NEGOCIO

VENTAS

CONTADO CRÉDITO

RECAUDOVENTAS

Luego la estrategia deberá ser la

creación en el cliente de deuda

sostenible y rentable

Nuestra primera tarea es determinar en qué

momento del ciclo de vida como cliente se

encuentra con nosotros.

El negocio Vídeos: Estrategia Comercial 1 y 2

Cuando gerenciamos un servicio debemos tener en cuenta cinco elementos:

• Infraestructura •Procesos•Sistemas•Cultura•Personas

Marca

Logística

Ubicación

Publicidad

Innovación

Comunicación

Nuevas tecnologías

Y mucho más

Lo físico se compone de:

Productos

Puntos de venta

Parqueaderos

Señalización

Reparación

Garantías

Omnipresencia

Análisis de la Empresa

El éxito de su compañía radica en que el ecosistema empresarial funcione perfectamente y sea competitivo.

Cuando se diseña una organización se requieren 3 líneas de gestión

Línea 1: Sistema de Absorción de Costos: PancogerMuy corto plazo: Semana o mes.

Línea 2: Sistema de flujo de efectivo: SostenibilidadCorto plazo: Trimestre o semestre.

Línea 3: Sistema de desarrollo: Crecimiento y proyecciónMediano plazo: semestre o año

Los tres son simultáneos

Ventas Cliente

Investigación – (etnografía y otros)

Canales de distribución,

largos y cortos

ServicioAl

Cliente

Escenario Mercadológico

Comunicación – Propaganda – Publicidad

Empresa

MercadeoPlaza

ProductoPrecio

Promoción

Proceso Comercial – Ejercicio: Construya su modelo

Relaciones Públicas

Cree – siente – piensa - hace

SIM

El mercadeo implica convertir a la empresa, sus productos y servicios en objetos del deseo; la calidad de este proceso es directamente proporcional al resultado en ventas.

Entre más defectuoso sea el mercado más difíciles y pocas serán las ventas, ningún tipo de proyecto, emprendimiento o empresa sobrevivirá.

Modelos de Negocios• Vídeos: ¿por qué ya no es práctico el

modelo de estrategia empresarial? Y Cliente como centro de la estrategia.

Alternativas:

• Integración

• Coopetición

• Modelos comerciales

• Vídeos: ¿y tu modelo de negocio ? Partes 1 y 2

Estructuras

• Explotaciones agrícolas, pecuarias, acuícolas, pesqueras y forestales.

• Modelos Agro Competitivos y Sostenibles, de la Corporación Colombia Internacional: Invernaderos, hidroponía y aeroponía, Intensivos para cultivar a gran escala lo que la gente está comprando.

• Vídeo: Aeroponía

• Vídeo: Trigo y Aeroponía

Modelo alrededor del cliente.

Vídeo: Recuérdame Soy el Cliente

Cliente

ACERCA DE LOS CLIENTES

Consumidor / Usuario

Más emocional Más

selectivo y exigente en

calidad y seguridad

Pide más Servicio

Da mayor importancia al tiempo y a la diversión

Mayor capacidad de

elección

Mas difícil de segmentar por

grupos homogéneos

Más segmentado

Mayor nivel de

Vida

Más envejecido

Más Rencoroso

Más informado y

formado

El servicio sólo tiene un sinónimo:Resolver

Hay compañías especializadas en perder clientes…

Sin embargo:

FLUJO DEL SERVICIO

amabilidad

entretención

imagen contacto asesoría satisfacciónCAJA

Elementos del servicio

Obtener en el punto de venta Lo que quiero Producto

Dónde lo quiero Ubicación

Cómo deseo obtenerlo

Experiencia de compra

Cuándo lo quieroOportunidad

Relación costo / beneficio Precio

Complacencia

Compra mayor Repetición de compra

Recomendación

Factores para el diseño del servicio

Diseño del servicio

Analisis de las necesidades de las necesidades y expectativas

del cliente

Analisis de las preferencias del cliente en la experiencia de

compra

Benchmarking con lideres y competidores

Ideas y sugerencias del personal

Producir Vender Atender

Finanzas Talento Humano

Comunicación

Procesos misionales

Procesos empresariales Servicio

Cadena de valor del servicio

Triángulo del servicio del cliente

EstrategiaDe

Servicio

Cliente

TecnologíaEquipo de

ColaboradoresDe la cia.

MejoramientoDe servicio al cliente

Mejoramiento de Procesos

Mejoramiento de laProductividad

Percepción Valoración Acción Sensación Aprobación Renovación

Mejor valor:Value for moneyPropósitoRendimientoPrecioPresentaciónDeseo

PosicionamientoPrestigio y reputaciónAtributos de empresaAtributos de productoPersonalidad de marcaBeneficios percibidosEmoción percibida

ExploraciónAcercamientoContactoAparejamientoAcompasamientoElecciónCompra

UsoExperimentaciónSensorialidadEmocionalidadBeneficioRealización

ComplacenciaBienestarDivulgación

ComunicaciónMemoria yEvocaciónDeseoFidelidadRecompraInnovación

Selectividad:PercepciónConsonanciaDisonanciaDistorsiónretención

El cliente sólo ve lo que para él es relevante

Cadena de valor del cliente

¿Cómo compran los clientes?

El Cliente

El Vendedor

Un deseose hace conciente

Existe planeación de ventas yPosicionamiento de marca y motivación de compra

Atención inicial

Existe un pre -contacto

Existe el contacto

Sondeo

Presentación

Cierre de la venta

Postventa

Afianzamiento

Interés inicial

Confianza

Interés renovado y deseo o duda

Acción de compra

Placer

Evaluación de compra y recomendación a otros

La confluencia entre la publicidad y la necesidad generan la relevancia del producto/ servicio para el cliente

Usted no le vende al cliente: le ayuda a comprar

¿Qué necesito comprar?

¿Qué deseo comprar?

¿A quién deseo comprar, cuándo y por cuánto?

¿Fue buena compra?

¿Valdrá la pena volver?

Empleo del tiempo y del dinero

Mundo real Mundo ideal

Aportes de valor de laorganización

Tiempo

Alto

Bajo Interesar

Vender

Satisfacer

Experienciar

Marketing de captación Marketingde retención

Marketingde fidelización

El nuevo consumidor

CIM

Criterios de Favorabilidad o

desfavorabilidad

50/50

Pro o contra

la norma

Experiencia Favorable o desfavorable

Placer o displacer

Se crea el gusto o el disgusto

Escala de Ambición

Nivel de Relevancia

Decisión de compra o de no compra

Escenario Social – mass media – boca a boca

Escenario mercadológico

Posicionamiento ideológico comercial

Publicidad

Cultura y Tradición

Neocultura

Creación de nuevas

realidades

SujetoComunicación

El ultra yo

El yo y el otro yo

Ideologías de tribu

Ideologías de grupos

Ideologías de comunidad

Ideologías sociales

Stat

us

y p

osi

bili

dad

de

con

sum

o

Redes sociales y medios de comunicación

Mu

nd

os

idea

les

de

co

nsu

mo

Zon

a d

e m

ied

os

y va

cío

s

En blanco y negro

CiberMarketing

Posicionamiento de marca y motivación de compra

Posicionamiento es el puesto y el concepto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente.

Recordación de Marca 20%

Reputación de la empresa 20%

Atributos del producto 20%

Beneficios percibidos

20%

Value for money

20%

Ajustado a las características individuales del cliente

Motivación de Compra

Estrategias de Mercadeo

Estrategias de Ventas

Guía para desarrollo de un plan comercial

Vídeo: Planeación de mercadotecnia

Ya habrá encontrado que las opciones son muchas, pero ni el tiempo ni el dineroson infinitos y lo que se invierta en un programa de estos debe mostrarsimultáneamente diez tipos de resultados:

1. Reducción de los costos generales.2. Mejoramiento en las habilidades del personal.3. Mejoramiento de los procesos empresariales.4. Mejoramiento del ambiente laboral.5. Mejoramiento de la calidad de vida del personal.6. Incremento en la captación de clientes.7. Incremento en el valor de cada clientes.8. Incremento en la permanencia de los clientes.9. Incremento de la rentabilidad de la compañía.10. Incremento de la competitividad de la compañía.

Establezca criterios:

Se habrá encontrado que algunos son difíciles demedir por la intangibilidad del aspecto, pero todos,de un modo o de otro, tienen que ver con consumoo la gestión de:

• Clientes• Recursos (no monetarios)• Procesos• Tiempo• Dinero

Estos sí se pueden medir.

Establezca los indicadores:

Matriz de clientesB

aja

ren

tab

ilid

adA

lta

ren

tab

ilid

ad

Clientes nuevos Clientes antiguos

•La oferta de la empresa y las necesidades encajan bien.

•Potencial de beneficio elevado.

•La oferta de la empresa y las necesidades encajan bien.

•Potencial de beneficio más elevado.

•La oferta de la empresa y las necesidades no encajan.

•Potencial de beneficio más bajo.

•La oferta de la empresa y las necesidades encajan muy poco.

•Potencial de beneficio bajo.

Matriz de resistencia a la compra

Características de la persona

Car

acte

ríst

icas

de

la o

fert

a P/

S

Baj

a se

mej

anza

Alt

a se

mej

anza

Baja emocionalidad Alta emocionalidad

Compra racional

Venta Persuasiva

Compra Impulsiva

Placentera

Impulso a la compra

Rechazo a la compra

Venta presionada

Compra Impulsiva

No placentera

Impulso a la compra

Matriz técnico - humana

Calidad del trato al cliente

Efec

tivi

dad

téc

nic

a d

el s

ervi

cio

Baj

aA

lta

Baja Alta

Efectivo

Desagradable

Deficiente

Desagradable

Deficiente

Agradable

Efectivo

Agradable

Matriz de fidelidad de los clientes

Sensación de bienestar por parte del cliente

Co

no

cim

ien

to d

el c

lien

te p

or

par

te d

e la

em

pre

sa

Baj

aA

lta

Baja Alta

Rotación alta de compradores, pocos

clientes

Ventas de subsistencia

Fidelidad relativa

Oportunidad para el mantenimiento de

una relación

Pérdida del cliente

No querrá volvernos a ver y nuestra

presencia le generará violencia

Fidelidad perceptual

Puede dar lugar a profundas

decepciones

AMIGOS

Y queda mucho más

MUCHAS GRACIAS

Garzón M. Wilson