Diseño de servicios innovadores 2016
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FELIX MATIZ PINZÓN ALEJANDRO MATIZ RUBIO www.matizyasociados.com [email protected] Tel: 6530245 Cel: 3104193834
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Definiciones
El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorablespara las personas usuarias, creando nuevos vínculos entre losdiferentes agentes del proceso y potenciando sus capacidadesde acción e interacción.
• Variables del servicio
Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio correctamente con seguridad.
Diligencias: voluntad de ayudar y prestar el servicio rápidamente.
Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados para inspirar credibilidad y confianza del servicio.
Empatía: atención que ofrecen las empresas a sus clientes. Recursos tangibles: todos los recursos físicos que se usan para
prestar el servicio.
Diferencias
• Diferencia entre bienes y servicios
PRODUCTOS SERVICIOS
Tangibles Intangibles
Transmite propiedad de compra No hay transmisión de propiedad
Puede volver a venderse No se puede volver a vender
Puede enseñarse y probarse antes de la compra No existe “antes de la compra”
Puede ser almacenado No puede ser almacenado
Producido con anterioridad a su consumo Se consume al mismo tiempo que se produce
Producción y consumo no son en el mismo lugar Producción y consumo suelen producirse en el
mismo lugar
Puede ser transportado No puede ser transportado
Relación indirecta entre productor y
consumidor
Relación directa entre productor y consumidor
Diferencias
• Producción y servucción
FABRICACIÓN DE PRODUCTOS FABRICACIÓN DE SERVICIOS
Producto : Tangible Servicio: Intangible
Se necesita:
Materias primas
Mano de obra
Maquinaria, otros insumos
Se necesita:
Personal contacto con el cliente
Soporte físico
Interacción planeada con precisión, se sabe
qué producto desea obtener y las cantidades,
se prevé equipamiento para producción,
aplicación constante de enfoque de sistemas.
Se trata de un sistema con todo el rigor
necesario desde la concepción y puesta en
funcionamiento para que el servicio sea de
calidad.
Para ponerlo a disposición al cliente, hay que
venderlo.
Si no hay cliente no hay servicio.
Continuum del servicio
Continuum del servicio
Como se observa, no es fácil concebir una empresa 100%producto, en cambio si hay empresas en las cuales su productoes 100% intangible.
100% Producto
0% Servicio
50% Producto
50% Servicio
0% Producto
100% Servicio
Ingenio azucarero Restaurante Consultoría, educación
Principios de diseño de servicios
Principios diseño de servicios
Basados en el libro “This is service Desing Thinking”, estos son los 5 principios del diseño de servicios:
1. Centrado en el usuario:
Para diseñar servicios, es necesario cierto grado departicipación del usuario que lleva a utilizar un lenguaje comúnpara entenderse entre el grupo interdisciplinario que diseña: ellenguaje del usuario.
Principios diseño de servicios
4. Evidenciable:Hacer tangible lo intangible!!! Tener evidencias físicas del serviciohace que el usuario sea consciente de lo intangible del servicio y traea la mente lo positivo del mismo, siendo esto un potencial pararecomendarlo a otros usuarios.
5. Holístico:<El sistema completo se comporta de un modo distinto que la suma de sus partes>. A pesar que el servicio es intangible, los momentos del servicio se llevan a cabo en un medio ambiente físico.
Metodología diseño de servicios
Metodología diseño de servicios
Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas:
Ser objetivo, no subjetivo.
Ser preciso, no inconcreto.
Atenerse a los hechos, no a las opiniones.
Ser metódico.
El proceso de diseño de servicios es no lineal e iterativo.
Metodología diseño de servicios
El libro “This is service design thinking” propone estos 4 pasos:
• Paso 1: Exploración.
• Paso 2: Creación.
• Paso 3: Reflejo.
• Paso 4: Implementación
Metodología diseño de servicios
• Paso 1: Exploración (descubrimiento)
Aunque el diseño de servicios es centrado en el cliente, raras veces comienza por el.
Al ser una cocreación, los directivos de la empresa tienen que entender cómo funcionan las técnicas de diseño y estar de acuerdo con ellas.
Además, al ser un proceso multidisciplinario, el diseñador tiene que:
1) Entender la cultura y las metas de la compañía que quiere proveer el servicio. 2) No intentar encontrar una solución inmediata, sino identificar el problema real y 3) Visualizar lo que encontró en la estructura subyacente del posible servicio intangible.
Metodología diseño de servicios
• Paso 2: Creación (diseño de concepto)
Como en cualquier proceso de diseño se trata de testear y retestear ideas y conceptos a encontrar las posibles fallas que se hayan podido pensar en la fase de exploración para así evitar la mayor cantidad de errores.
Es más barato corregir en esta fase de desarrollo que cuando ya el servicio ha sido lanzado.
De ser posible este proceso debe incluir clientes, empleados, administradores, ingenieros y diseñadores para que sea un equipo interdisciplinario.
Metodología diseño de servicios
• Paso 3: Reflexión (prototipo)
Para probar un producto se desarrolla un prototipo físico y se prueba en la realidad. Un servicio es más difícil de testear, pero se debe hacer.
Prototipar es la generación de elementos informativos como dibujos, objetos o artefactos, con los que se pretende responder las inquietudes que nos acercan a la solución final.
Es crear un producto mínimo viable (PMV) que tenga la funcionalidad mínima requerida por el cliente y con lo que el cliente y/o usuario pueda trabajar o experimentar, sin usar materiales complejos, buscando siempre la simplicidad.
Metodología diseño de servicios
• Paso 4: Implementación (Ejecución y montaje)
Se debe elaborar del plan de negocio, que dará la viabilidad financiera al proyecto.
Un plan de negocio tiene el siguiente contenido:
Resumen ejecutivo La empresa Equipo de trabajo Mercado y competencia Estrategia de mercadeo Sistema de negocio y Organización empresarial Riesgos Aspectos financieros Cronograma realización
Cultura de servicios
CULTURA ORGANIZACIONAL DE DISNEYDisney o el Arte de
La compañía Disney basa su
éxito en la cultura
organizacional que gira en
torno al empleado y su
estimulo y el estimulo a su
creatividad.
Crear Felicidad.
Ofrecerle al publico lo que se
merece.
Disney es el mundo perfecto,
donde todo funciona y
funciona muy bien.
1) La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
2) Prestar una exagerada atención a los detalles.
3) Todos predican con el ejemplo.
4) Todas las cosas predican con el ejemplo.
5) Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.
6) Todas las personas constituyen la diferencia.
7) Recompensa, reconoce y celebra.
7 claves de Éxito de Disney.
Taller “Diseño de servicios”
Pasos
Realizar el formato “Descripción de un Servicio” para su empresa.
Nombre del servicio:Objetivo: Clientes: Usuario: Diagrama de flujo: Mapa ruta del cliente:
