DISEÑO, DESARROLLO Y PROPUESTA DEIMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CUSTOMERRELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARACORREOS DE COSTA RICA.

ING. REYNALDO RODRIGUEZ CALVO

SETIEMBRE, 2015

¿QUÉ ES UN SISTEMA CRM?

Un sistema CRM es una estrategia general que permitea la empresa contactarse en forma eficiente con susclientes.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La Gerencia Comercial carece de algún tipo de sistema paraconocer la lealtad de sus clientes, además, viendo lanecesidad de mantener los clientes que tiene y con laproyección de crecimiento de los mismos para que laempresa crezca y se fortalezca se ve en la necesidad desolicitar un sistema para administrar la relación con susclientes

OBJETIVO GENERAL

Diseñar, desarrollar y realizar una propuesta deimplementación de un Sistema Customer RelationshipManagement (CRM) para Correos de Costa Rica, estocon el fin de la empresa pueda mejorar la calidad delservicio con sus clientes, de esta manera tambiénmejorará la imagen de la misma.

MARCO TEÓRICO

El correo pasa de ser un ente del gobierno a ser una entidadprivada, ya que el mismo no podía con esa carga, pasó dellamarse Cortel a tomar el nombre de Correos de Costa Rica.

Al estar independizada tuvo que empezar a generar susingresos, creo varios servicios y esta evolucionando.

Empezó a notar que el negocio depende de un sistema que leayude a tener un crecimiento con los clientes.

INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA

Se escoge este tipo de investigación porque en Correosde Costa Rica es la primer vez que se va a desarrollarun sistema de este tipo en la empresa.

POBLACIÓN

Como población se escoge al Departamento de Ventasde Correos de Costa Rica.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Como instrumento de recolección de datos seescogen un cuestionario para conocer la necesidaddel Departamento de Ventas.

Para conocer si los equipos son aptos para ejecutar elsistema que requiere se hace una entrevista alGerente de Informática de Correos de Costa Rica.

Ninguna

33%

Poco

45%

Medio

11%

Alto

11%

Ninguna

Poco

Medio

Alto

EL CONOCIMIENTO ACERCA DE UN SISTEMA CRM

CONOCIMIENTO DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

33.33%

33.33%

22.22%

11.11%

Ninguna

Poco

Medio

Alto

11.11%

44.44%

33.33%

11.11%

Ninguna

Poco

Medio

Alto

CONOCIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS PROYECTOS

LOS EJECUTIVOS DE VENTA POSEEN POCOCONOCIMIENTO DE LO QUE ES UN CRM.

LOS EJECUTIVOS DE VENTA NO CONOCEN LALEALTAD DE LOS CLIENTES.

LOS EJECUTIVOS DE VENTA NO SABEN SI UNPROYECTO SE CUMPLE.

CONCLUSIONES

CORREOS DE COSTA RICA POSEE EQUIPOS DETECNOLOGIA DE PUNTA.

POSEEN LICENCIAMIENTO EN BASES DE DATOS Y ENSOFTWARE PARA DESARROLLO.

RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

COMO POSEEN LO MENCIONADO ANTERIOMENTE, RECOMIENDO HACER UN SOFTWARE A LA MEDIDA.

LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UNSISTEMA CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT (CRM) PARA CORREOS DECOSTA RICA.

CASO DE USO

BASE DE DATOS

PANTALLA DE ACCESO AL SISTEMA

MENÚ PRINCIPAL

LOS MANTENIMIENTOS

LOS MANTENIMIENTOS

REPORTES DEL SISTEMA CRM

Clientes por vendedor - Oportunidades por Cliente - Servicios por Cliente.

AREAS IMPACTADAS

GERENCIA COMERCIAL

GERENCIA DE OPERACIONES

GERENCIA INFORMÁTICA

COSTO ESTIMADO DEL SISTEMA

RUBRO COSTO x HORA HORASCOSTO TOTAL

COLONES

COSTO TOTAL

DÓLARES

Analisis y diseño $ 40 78 1.681.680,00 3.120,00

Programación e implementación $ 40 120 2.587.200,00 4.800,00

Pruebas $ 40 16 344.960,00 640,00

Capacitación en Zapote $ 40 40 862.400,00 1.600,00

Total 254 5.476.240,00 10.160,00

ETAPAS TIEMPO X DIA

APROX.

AREA ENCARGADA

ANALISIS Y DISEÑO 10 SISTEMAS

PROGRAMACION 11 SISTEMAS

IMPLEMENTACION 4 SOPORTE Y SISTEMAS

PRUEBAS 2 SOPORTE

CAPACITACION 5 SISTEMAS, CAPACITACION

TOTALES 32

PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN

INVESTIGACIONES QUE SE PUEDEN DERIVAR DE ESTE TRABAJO

HACER UNA INVESTIGACION PARA QUE EL SISTEMA PUEDA FUNCIONARDESDE LA WEB

HACER QUE EL SISTEMA TRABAJE VIRTUALLIZADO

LOGRAR QUE EL SISTEMA PUEDA TRABAJAR DES UN CELULAR O UNATABLET.