DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE

SERVICIOS

Verónica Aracely Flore Hernández Saúl Eduardo Hernández Delgadillo

La oficina de estadísticas laborales de estados unidos (Bureau of labor statics) revela que el sector de servicios sigue siendo el mayor generador de empleos En el periodo 2000 y 2010, en el sector de los servicios aumento un 19%, en cuanto al sector industrial solo aumento un 3%.

La naturaleza de los servicios

Las empresas de servicios están por

todas partes Sector público; integrado por los tribunales, hospitales, ejercito, policía bomberos,

Instituciones sin fines de lucro; por museos, iglesias, universidades, fundaciones y hospitales.

Sector privado; bancos, hoteles, aseguradoras, despacho de abogados, empresa de consultarías, servicios médicos.

Categorías de la mezcla de servicios

1-Bienes puramente tangibles; La oferta consiste en un bien tangible, en el cual el producto no va acompañado de un servicio.

2- Bienes tangibles que incluyen algunos servicio; La oferta consiste en un bien tangible acompañado de uno o mas servicios.

3-Productos híbridos ; La oferta esta compuesta por bienes y servicios por partes iguales.

4-Servicio principal con bienes y servicios secundarios; La oferta esta formada por un servicio principal acompañada por servicios adicionales o bienes de apoyo.

5-Servicio puro; La oferta consiste exclusivamente un servicio.

Las características distintivas de los

servicios Intangibilidad: se busca reducir la incertidumbre antes de su adquisición através de los siguientes aspectos ;calidad, el personal, lugar, equipo, los símbolos y el precio

Inseparabilidad. Los servicios se producen y se consumen a la vez.

Variabilidad. Los servicios son muy variables, puesto que dependen de quien los presta, cuando y donde .

Existen 3 medidas que ayudan a mejorar su control de calidad.

1. Invertir en una buena selección y capacitación de personal.

2. Medir la satisfacción de los clientes.3. Estandarizar la prestación del servicio a

través de la organización.

Perecederos. Los servicios no se pueden almacenar. El carácter perecederos de los servicios no resulta problemático cuando la demanda es estable, pero cuando fluctúa las empresas de servicios entran en problemas.

Estrategias para la demanda, servicios complementario, sistema de reserva.

Por parte de la oferta; empleados que trabajan medio tiempo, instalaciones para una futura expansión.

Estrategias de marketing para

empresas de servicios

El resultado del servicio y la lealtad o deslealtad de los clientes depende de un sinfín de variables.

Keaveney identifico mas de 800 conductas criticas que provocaban el cambio de proveedor:

El marketing holístico para

servicios

PRECIO• Alto•Aumento de precio•Injusto•Engañoso

RESPUESTA A FALLAS EN EL SERVICIO•Respuesta negativa•Sin respuesta •Respuesta reacia

INCOMODIDAD•Ubicación/Horario•Tiempo de espera para hacer cita•Tiempo de espera para la prestación de servicio.

FALTA ESCENCIAL DEL SERVICIO•Errores de servicio•Errores de facturación•Servicio caótico

FALTA DE CONTACTO CON EL PERSONAL QUE HACE EL SERVICIO•Indiferencia•Mala educación•Poca receptividad•ineptitud

COMPETENCIA•Descubrimiento de un mejor servicio

PROBELMAS ETICOS•Engaños•Barreras de venta •Falta de seguridad•Conflicto de intereses

CAMBIO INVOLUNTARIO•Traslado del cliente•Cierre del proveedor

MARKETING EXTERNO

MARKETING INTERNO

MARKETING INTERACTIVO

Describe el trabajo que hace una empresa para preparar un servicio.

Fijar precio, distribuirlo y promoverlo

Se refiere al trabajo que hace la empresa para capacitar y motivar a los empleados

Brindar mayor satisfacción al cliente.

Describe la destreza de los empleados en su trato con los clientes

Calidad técnica

Calidad funcional

La calidad de los servicios de una empresa se pone a prueba en cada contacto con el consumidor.Expectativas de los consumidores ; se forman a partir de muchas fuentes, por ejemplo, las experiencias previas los comentarios de conocidos y de la publicidad.

Administración de calidad de los servicios

Modelo de calidad en el servicio..

Diferencia entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección.

Diferencia entre la percepción de la dirección y las especificaciones del servicio.

Diferencia entre las especificaciones de calidad y la prestación de servicio.

Diferencia entre la prestación del servicio y las comunicaciones externas.

Diferencia entre el servicio percibido y las expectativas.

Determinantes de calidad en el servicio

1. Confiabilidad Capacidad de prestar el servicio prometido con precisión y consistencia.

2. Receptividad La voluntad de ayudar a los clientes y prestar el servicio con celeridad.

3. Competencia El conocimiento y la cortesía de los empleados y la capacidad de transmitir confianza con los empleados.

4. Empatía La muestra de interés y la atención individualizada a los clientes.

5. Aspectos tangibles El aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales de comunicación

Las mejores practicas para la administración

de la calidad en servicio Concepción estratégica Saben

perfectamente como dirigirse a ellos y como satisfacer sus necesidades.

Compromiso de alta dirección con la calidad no solo se preocupa por los resultados financieros mensuales si no también por los resultados de calidad, servicio, limpieza.

Altos estándares de calidad se da por 3 factores de diferenciación.

1. confiabilidad 2. Capacidad de respuesta 3. Innovación. Tecnologías de autoservicio Tienen el

potencial de hacer las transacciones mas precisas y rápidas. Las empresas deben estar dispuesta a recibir mas informacion.

Sistema de control de resultados auditan de forma regular los resultados de sus propios servicios y de la competencia. suelen hacer mediciones de opinión de los consumidores para ver que les satisface o que les disgusta.

Satisfacción de empleados clientes Las mejores empresas de servicios son consientes de que la actitud positiva de los empleados generan una mayor lealtad por parte de los clientes.

Algunas de las marcas mas fuertes son de servicios. Deben de diferenciarse y desarrollar las estrategias apropiadas. º

La administración de las marcas de

servicios.

Dificultad que implica diferenciar sus ofertas.

La liberalización de importantes negocios del sector de los servicios (comunicaciones, transporte, energía, bancos), ha llevado a una intensa competencia en precios.

En la medida en que los clientes perciben los servicio como homogéneos, se preocupan mas por el precio que por el proveedor

Diferenciación de servicios

Selección de elementos de marca: Nombre o denominación de marca debe ser

fácil de recordar.

Creación de dimensiones de imagen. La percepción por parte de los consumidores

de los empleados que conforman la empresa y de las personas que prestan el servicio, suelen ser asociaciones demarca.

Desarrollo de estrategias de marca

para servicios

Otros elementos: logotipos, símbolos, caracteres, slogans

Asociaciones fundamentales son: credibilidad, experiencia, confiabilidad y simpatía de los

empleados.

Diseño de la estrategia de marca: Desarrollo de una jerarquia de marca y de

una cartera de marcas que permitan posicionarse y dirigirse a segmentos de mercado diferentes.Se asignan distintas marcas a las diversas

clases de servicios, en funcion de la calidad y del precio.

La submarca puede combinar el nombre de marca individual o un modificador con el de la

empresa.

Los sectores productivos no son menos importantes, porque también brindan servicios a sus clientes.

La administracion de servicios de apoyo al

producto.

La empresa tiene que definir cuidadosamente las necesidades de los clientes cuando diseña un programa de servicios de apoyo. Los clientes tienen tres preocupaciones fundamentales.

Identificación y satisfacción de las necesidades de los

clientes.

1. Confiabilidad y la frecuencia de las averías.2. Los clientes se preocupan por el tiempo de inactividad del producto.3. Costos adicionales que no había previsto.

La calidad de los distintos departamentos de servicios varía de forma considerable.

En un extremo están los departamentos que simplemente transfieren las llamadas de los clientes a las personas o departamentos que se encargan de las acciones pertinentes.

En el extremo opuesto se ubican departamentos impacientes por recibir solicitudes, sugerencias e incluso quejas de los clientes para darle trámite con celeridad.

Estrategia de servicios posteriores a la venta.

G R A C I A S