DISEÑO DE UN MODELO LOGÍSTICO TECNOLOGICO PARA LA ...

DISENtildeO DE UN MODELO LOGIacuteSTICO TECNOLOGICO PARA LA RESPUESTA AJUSTADA AL CLIENTE CASO INVENTARIOS DE DOTACIOacuteN PARA UNA

EMPRESA VALLECAUCANA

JAVIER ARIAS BERMEO

UNIVERSIDAD AUTOacuteNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIacuteA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS MAESTRIacuteA EN LOGIacuteSTICA INTEGRAL

SANTIAGO DE CALI 2017



JAVIER ARIAS BERMEO

Proyecto de grado para optar al tiacutetulo de Magister en Logiacutestica Integral

Director ALEXANDER ARAGOacuteN

Magiacutester en Logiacutestica Integral




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Santiago de Cali 14 de Junio de 2017

Nota de aceptacioacuten

Aprobado por el comiteacute de grado en

cumplimiento de los requisitos exigidos por la

Universidad Autoacutenoma de Occidente para optar

el tiacutetulo de Magister en Logiacutestica Integral

GLORIA LOacutePEZ

Jurado

JAIME FERREROSA

Jurado

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AGRADECIMIENTOS

A Dios por haberme guiado por el buen camino a mi familia por siempre haberme dado su fuerza y mi esposa por su apoyo incondicional

5

CONTENIDO

Paacuteg

GLOSARIO 14 RESUMEN 20 INTRODUCCIOacuteN 21 1 PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN 22 11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA 22 12 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA 25 2 JUSTIFICACIOacuteN Y CONTRIBUCIONES 26 3 OBJETIVOS 30 31 OBJETIVO GENERAL 30 32 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS 30 4 METODOLOGIacuteA DE LA INVESTIGACIOacuteN 31 41 TIPO DE ESTUDIO 31 42 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE INFORMACIOacuteN 31 43 DISENtildeO METODOLOacuteGICO 32 5 MARCO REFERENCIAL 34 51 MARCO TEOacuteRICO 34 511 Logiacutestica 34

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512 Calidad del servicio logiacutestico 35

52 CADENA DE ABASTECIMIENTO 38 521 Eslabones de la cadena de abastecimiento 39 522 Compras y Proveedores 40 523 Transporte 40 524 Inventario 41 525 Almacenamiento 41 526 Distribucioacuten 42 527 Indicadores de gestioacuten logiacutestica 42 53 BPMN 43 54 IDEF0 47 55 ESTADO DEL ARTE 50 551 Caso de Eacutexito Colombiana de Comercio 66 5511 Objetivos 66 5512 El reto fortalecer la administracioacuten de las operaciones logiacutesticas 67 5513 La implementacioacuten 68 5514 Beneficios Contundentes 68 5515 Resultados 69 5521 El control a gran escala 70 5522 Necesidades del negocio 70 5524 Beneficios para Colceraacutemica 73

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6 CARACTERIZACIOacuteN DEL ACTUAL PROCESO DE LOGISTICA DE 75 ABASTECIMIENTO EN UNA COMPANtildeIacuteA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA DEL VALLE DEL CAUCA 61 OBJETIVO GENERAL DEL PROCESO 77 62 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROCESO 77 63 ALCANCE 78 64 POLIacuteTICAS DEL PROCESO 78 641 Compras 78 642 Inventarios 79 66 FLUJOGRAMAS DE LOS SUBPROCESOS 80 67 INDICADORES 83 68 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL PROCESO 84 69 DESEMPENtildeO ACTUAL DEL PROCESO DE LOGIacuteSTICA DE ABASTECIMIENTO 85 7 PROPUESTA DE UN MODELO TEacuteCNICO LOGIacuteSTICO PARA UNA 89 EMPRESA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA DEL VALLE DEL CAUCA 71 OBJETIVO GENERAL DEL MODELO 89 72 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS DEL MODELO 89 73 ESQUEMA GENERAL DEL MODELO 89 731 Modelo Teacutecnico 89 732 Modelo Logiacutestico 90 74 POLIacuteTICA DE ABASTECIMIENTO 91 75 MODELO OPERACIONAL PROPUESTO 94

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76 EQUIPOS PARA MOVIMIENTO DE INVENTARIO Y CAPTURA DE 98 DATOS

77 METAS E INDICADORES DE DESEMPENtildeO 99 78 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 102 8 CONCLUSIONES 104 9 RECOMENDACIONES Y TRABAJO FUTURO 106 BIBLIOGRAFIacuteA 108

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LISTA DE FIGURAS

Paacuteg

Figura 1 Aacuterbol de Problema 24 Figura 2 Aacuterbol de objetivos 26 Figura 3 Ciclo de vida de un proceso 45 Figura 4 Esquema de la estructura de un proceso 48 Figura 5 Elementos de un proceso 50 Figura 6 Estanteriacutea convencional 56 Figura 7 Posiciones en estanteriacutea 56 Figura 8 Posiciones de estanteriacuteas coloreadas 58 Figura 9 Redistribucioacuten del almaceacuten aplicando el perfil de actividad 59 Figura 10 Tipos de pasillos 61 Figura 11 Layout del almaceacuten con puertas de recibo y despacho opuestas 62 Figura 12 Counterbalanced lift truck 62 Figura 13 Narrow aisle reach truck 63 Figura 14 Estanteriacutea dinaacutemica por gravedad 64 Figura 15 Estanteriacutea de picking dinaacutemico 64 Figura 16 Actual mapa de procesos de una compantildeiacutea de vigilancia y seguridad privada 75 Figura 17 Modelo operacional de logiacutestica de abastecimiento en una compantildeiacutea de vigilancia y seguridad privada del Valle del Cauca 77 Figura 18 Modelo BPMN subproceso Administracioacuten de negocios y proveedores 80 Figura 19 Modelo BPMN subproceso compras 82

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Figura 20 Modelo BPMN subproceso administracioacuten de inventarios 83 Figura 21 Estructura organizacional del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento 85 Figura 22 Costo total de adquisiciones por Iacutetem de los antildeos 2015 y 2016 86 Figura 23 Comparacioacuten del costo unitario vs el volumen comprado de camisas manga largas antildeos 2015 y 2016 86 Figura 24 Volumen de camisas manga larga por bodega antildeos 2015 y 2016 87 Figura 25 Promedio de solicitudes mensuales por bodega antildeo 2016 88 Figura 26 Esquema del Modelo Teacutecnico-Logiacutestico 91 Figura 27 Costo total anual de reabastecimiento camisa manga larga 93 Figura 28 Modelo de cadena de abastecimiento para la compantildeiacutea de vigilancia 94 Figura 29 Modelo propuesto para el macro proceso de Logiacutestica de 95 Abastecimiento Figura 30 Modelo BPMN propuesto para el subproceso Gestioacuten de 96 Compras

Figura 31 Modelo BPMN propuesto para el subproceso Gestioacuten de 97 Inventarios Figura 32 Propuesta de estructura organizacional para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento 103

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LISTA DE CUADROS

Paacuteg

Cuadro 1 Comparativo de resultados de la implementacioacuten de un WMS 72 Cuadro 2 Aproximacioacuten del estado del arte sobre modelos utilizados 73 para el control de inventarios Cuadro 3 Indicadores actuales del proceso de Logiacutestica de 84 Abastecimiento

Cuadro 4 Poliacutetica de reabastecimiento por nivel de servicio 92 Cuadro 5 Ahorro proyectado con implementacioacuten de Nivel de Servicio del 96 93 Cuadro 6 Recursos y herramientas para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento 98 Cuadro 7 Costos de implementacioacuten de herramientas tecnoloacutegicas en almacenes 99 Cuadro 8 Propuesta de indicadores para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento 101

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LISTA DE GRAacuteFICOS

Paacuteg

Graacutefico 2 Costo total de adquisiciones por Iacutetem de los antildeos 2015 y 2016 86

Graacutefico 3 Comparacioacuten del costo unitario vs el volumen comprado de

camisas manga largas antildeos 2015 y 2016 86

Graacutefico 4 Volumen de camisas manga larga por bodega antildeos 2015 y 2016 87

Graacutefico 5 Promedio de solicitudes mensuales por bodega antildeo 2016 88

Graacutefico 6 Costo total anual de reabastecimiento camisa manga larga 93

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LISTA DE TABLAS

Paacuteg

Tabla 1 Elementos de BPMN 46 Tabla 2 Pasos para el desarrollo del perfil de actividad de los productos 60 en un almaceacuten Tabla 3 Comparativo de resultados de la implementacioacuten de un WMS 72 Tabla 4 Aproximacioacuten del estado del arte sobre modelos utilizados para el 73 control de inventarios Tabla 5 Indicadores actuales del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento 84 Tabla 6 Poliacutetica de reabastecimiento por nivel de servicio 92 Tabla 7 Ahorro proyectado con implementacioacuten de Nivel de Servicio 93 del 96 Tabla 8 Recursos y herramientas para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento 98 Tabla 9 Costos de implementacioacuten de herramientas tecnoloacutegicas en almacenes 99 Tabla 10 Propuesta de indicadores para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento 101

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GLOSARIO ABASTECIMIENTO se define como la planeacioacuten de materia prima producto terminado suministros servicios y repuestos incluyendo el ciclo de compra hasta el pago a proveedores ACTIVIDAD trabajo realizado por una persona equipo tecnologiacutea o planta Las actividades se describen usualmente por la convencioacuten gramaacutetica ldquoaccioacuten ndash verbo adjetivo ndash nombrerdquo Las actividades pueden ocurrir en una secuencia conectada ASIGNACIOacuteN DIRECTA son todas aquellas compras de una compantildeiacutea no realizadas por el aacuterea de abastecimiento CADENA DE SUMINISTRO a) comienza con las materias primas sin procesar y finaliza con el consumidor final que utiliza los bienes terminados la cadena de suministro conecta a muchas compantildeiacuteas b) el intercambio material e informacional en los procesos logiacutesticos que van desde la adquisicioacuten de las materias primas hasta la entrega de los productos terminados al consumidor final Todo vendedor proveedor de bienes o servicios e incluso los consumidores estaacuten enlazados en la cadena CALIDAD conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie COMPRAS EN TRAacuteMITE ESPECIAL Son todos los traacutemites relacionados con las compras de una compantildeiacutea que se salen de los paraacutemetros impuestos por la misma COMPRAS URGENTES Son todas las compras realizadas fuera del tiempo estaacutendar impuesto por la compantildeiacutea COSTO Egreso de dinero con fines de inversioacuten COSTO DE ALMACEacuteN representado por el costo del alquiler o amortizacioacuten del espacio asignado para la permanencia de las mercanciacuteas teniendo en cuenta el costo de reparaciones locativas seguros servicios puacuteblicos e impuestos

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COSTO DE ALMACENAJE representado por los costos del espacio de las instalaciones de manipulacioacuten y de tenencia del inventario COSTO DE MANIPULACIOacuteN inversiones en recursos teacutecnicos y humanos destinados a cubrir las operaciones del almaceacuten COSTO DE TENENCIA es aplicar la tasa de intereacutes al capital invertido en las mercanciacuteas que auacuten no salen del almaceacuten COSTO DEL PEDIDO estaacute representado por el costo de la papeleriacutea hardware software personal involucrado costo de envioacute Este valor se considera fijo cualquiera que sea el valor del lote pues no estaacute afectados por el tipo de poliacuteticas del inventario COSTO DE MANTENIMIENTO se define como el costo de mantener una unidad o artiacuteculo durante un tiempo determinado Los artiacuteculos que se almacenan en inventario estaacuten sujetos a perdidas por robo obsolescencia o deterioro COSTO DE TRANSPORTE valor pagado por el movimiento de las mercanciacuteas desde los oriacutegenes y destinos teniendo en cuenta la modalidad de transporte empleada y el peso o volumen CONSISTENCIA cuando un proceso es ejecutado de la misma manera en cada momento e independientemente de quien lo ejecute GASTO egreso de dinero con fines que no sean de inversioacuten GESTIOacuteN hacer traacutemites administrativos para el logro de algo GESTIOacuteN DE PROCESOS EMPRESARIALES (BPM) es un enfoque disciplinado para identificar disentildear ejecutar documentar medir monitorear y controlar procesos empresariales tanto automatizados como no automatizados con el fin de garantizar resultados consistentes y alineados con los objetivos estrateacutegicos de la organizacioacuten

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INDICADOR DE GESTIOacuteN sentildeal que comunica o pone de manifiesto alguna directriz IacuteNDICE DE EFECTIVIDAD es la medicioacuten de la capacidad para lograr que las compras se realicen de la mejor manera y en los tiempos requeridos IacuteNDICE DE CONSUMO es la medicioacuten del consumo real hecho por los diferentes departamentos de la compantildeiacutea IacuteNDICE DE CALIDAD es el mecanismo mediante el cual se mide que tan acertadas son las entregas por parte del proveedor en teacuterminos de especificaciones y documentacioacuten INVENTARIO relacioacuten detallada de bienes o pertenencias INVENTARIO ACTUAL es el inventario existente en un periodo determinado INVENTARIO DE SEGURIDAD es la cantidad de unidades de un SKU que conviene tener maacutes allaacute de los pedidos pendientes demanda promedio para reducir la probabilidad que se produzca un deacuteficit temporal INVENTARIO PROMEDIO cantidad o valor medio que resulta de dividir la suma de todos los valores del inventario entre el nuacutemero de estos LAYOUT distribucioacuten en planta del almaceacuten LOGIacuteSTICA procesos de planeacioacuten implementacioacuten y control de procedimientos para un eficiente y efectivo transporte y almacenamiento de bienes incluyendo servicios y toda aquella informacioacuten relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo con el fin de satisfacer los requerimientos de los consumidores Esta definicioacuten incluye los movimientos entrantes y salientes tanto internos como externos LOGIacuteSTICA EMPRESARIAL conjunto de actividades sistemaacuteticas y coordinadas necesarias para proporcionar los movimientos fiacutesicos y el almacenamiento de bienes (materias primas componentes productos terminados) desde los servicios

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de un vendedorproveedor y a traveacutes de las instalaciones propias de la empresa hacia el consumidor (mercado) asiacute como todas aquellas actividades asociadas al empaque procesamiento de oacuterdenes etc de una manera eficiente para contribuir al logro de las metas propuestas en la compantildeiacutea LOGIacuteSTICA DE PRODUCCIOacuteN cubre la planeacioacuten gestioacuten y seguimiento de las materias primas en todas las etapas de produccioacuten LOTES ECONOacuteMICOS DE COMPRA cantidad fija a comprar de manera que se logre minimizar el costo asociado a la compra y el mantenimiento de las unidades en el inventario MEDIBLE los resultados del proceso empresarial pueden medirse para asegurarse que se estaacuten logrando las metas propuestas MEJORA CONTINUA el proceso empresarial es analizado y mejorado constantemente para maximizar su eficacia y eficiencia MENORES AHORROS PERCIBIDOS POR URGENCIAS son todos los ahorros que la compantildeiacutea ha dejado de recibir por compras urgentes POSICIOacuteN DE ALMACENAMIENTO es el espacio donde el producto se ubica en la estanteriacutea PRECIO ADJUDICADO es el precio otorgado o ganado PRECIO OFERTADO es el precio que se ofrece o promete PROCEDIMIENTO forma especiacutefica para llevar a cabo una actividad o un proceso PROCESO una serie de actividades basadas en tiempo que estaacuten conectadas para completar una salida especiacutefica ndash Conjunto de actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman elementos de entrada en resultados

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PROCESO DE NEGOCIO es aquel disentildeado para ofrecer valor al cliente por lo que posee las siguientes caracteriacutesticas consistencias medible transferible sostenible y continuamente mejorando PROVEEDOR persona o empresa que abastece de algunos artiacuteculos o productos necesarios PROVEEDOR UacuteNICO monopolio de producto o mercado PUNTO DE PEDIDO es el momento determinado en unidades disponibles de una referencia en el almaceacuten en que debemos realizar un pedido para evitar faltantes y problemas de suministro al cliente REQUERIMIENTOS necesidad o solicitud REQUISICIOacuteN es el camino para obtener cotizaciones de diversos proveedores de productos yo servicios SERVUCCIOacuteN es la organizacioacuten sistemaacutetica y coherente de todos los elementos fiacutesicos y humanos de la relacioacuten cliente-empresa necesaria para la prestacioacuten de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio SOSTENIBLE aunque cambie el entorno el proceso empresarial es flexible y seguiraacute logrando los resultados TRANSFERIBLE el proceso empresarial estaacute bien documentado y los recursos necesarios para ejecutarlo pueden ser utilizados por cualquier persona calificada cuando sea requerido TIEMPO ADJUDICADO es el tiempo estaacutendar por el aacuterea de compras para hacer gestioacuten o dar traacutemite a una orden de compra TIEMPO INICIAL REQUERIDO es el tiempo que se toma realmente el aacuterea de abastecimiento para dar gestioacuten o dar traacutemite a las oacuterdenes de compra

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VARIACIOacuteN DE PRECIOS es la modificacioacuten o cambio de precios con respecto a un precio otorgado VARIACIOacuteN DEL INVENTARIO es la modificacioacuten o cambio del inventario con respecto a un inventario en especiacutefico

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RESUMEN

El presente trabajo tuvo como finalidad disentildear un modelo para el control de inventarios y ajuste del servicio al cliente en una empresa de vigilancia y seguridad privada iniciando con la identificacioacuten de modelos para el control de inventarios en una aproximacioacuten del estado del arte en los uacuteltimos cinco antildeos caracterizar y modelar el proceso de logiacutestica de abastecimiento para la dotacioacuten de la empresa objeto de estudio de los procesos relacionados con el suministro de insumos a los clientes internos para luego definir las estrategias herramientas de recoleccioacuten y representacioacuten de la informacioacuten que facilitaron la elaboracioacuten de un diagnoacutestico y la posterior propuesta de mejoramiento como el modelo teacutecnico para reducir las brechas del servicio identificadas Los beneficios de mejorar el abastecimiento de la dotacioacuten en la empresa objeto de estudio se dan en dos viacuteas hacia el cliente al percibir un menor tiempo de atencioacuten al reclamar la dotacioacuten lo cual tiene un impacto en el de descanso y para el cliente externo al tener garantizado el cumplimiento de las funciones de seguridad Esta mejora en el proceso fue consecuencia de una mayor precisioacuten en la estimacioacuten de las necesidades de dotacioacuten que permitioacute disminuir la tasa de faltantes y sobrantes asiacute como los costos asociados al almacenamiento y reposiciones que permitiera la adecuada gestioacuten de los inventarios La organizacioacuten se encuentra certificada en normas internacionales como ISO 9001 18001 y 28000 encontrando el proceso de logiacutestica de abastecimiento y sus subprocesos alineados al core del negocio pero sesgando su oportunidad de generar mayor valor a la organizacioacuten al no contemplar la visioacuten holiacutestica de una cadena de suministro limitaacutendola a indicadores que miden la confiabilidad de sus proveedores en aspectos de seguridad donde en los uacuteltimos 2 antildeos se ha realizado una inversioacuten por $7000 millones de pesos en materia de dotacioacuten pero con pocos recursos teacutecnicos para su control La empresa no ha explotado al 100 los beneficios del ERP implementado (JD- Edwards) ya que no realizado inversiones en dispositivos tecnoloacutegicos que faciliten la captura de informacioacuten de la mercanciacutea de ingreso y salida debido al enfoque dado por la implementacioacuten de normas internacionales al proceso de logiacutestica de abastecimiento se ha visto limitado a un cumplimiento de requisitos que generan poco valor a la organizacioacuten que con teacutecnicas conocimientos y metodologiacuteas propias aumentaran su competitividad Palabras Clave modelo teacutecnico logiacutestico abastecimiento empresa gestioacuten de inventarios

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INTRODUCCIOacuteN

Las funciones del proceso de logiacutestica de abastecimiento contempla efectuar compras de bienes y servicios a proveedores que requiere un control permanente para evitar desfalcos o fraudes otro propoacutesito es optimizar el flujo de efectivo de la compantildeiacutea teniendo en cuenta el nivel de stock que permita cubrir las necesidades en un determinado periodo de tiempo El presente trabajo tuvo como finalidad disentildear un modelo para el control de inventarios y ajuste del servicio al cliente en una empresa de vigilancia y seguridad privada iniciando con la identificacioacuten de modelos para el control de inventarios en una aproximacioacuten del estado del arte en los uacuteltimos cinco antildeos caracterizar y modelar el proceso de logiacutestica de abastecimiento para la dotacioacuten de la empresa objeto de estudio proponiendo una solucioacuten que reduzca las brechas del servicio identificadas Los beneficios de mejorar el abastecimiento de la dotacioacuten en la empresa objeto de estudio se dan en dos viacuteas hacia el cliente al percibir un menor tiempo de atencioacuten al reclamar la dotacioacuten lo cual tiene un impacto en el tiempo de descanso y para el cliente externo al tener garantizado el cumplimiento de las funciones de seguridad Esta mejora en el proceso fue consecuencia de una mayor precisioacuten en la estimacioacuten de las necesidades de dotacioacuten que permitioacute disminuir la tasa de faltantes y sobrantes asiacute como los costos asociados al almacenamiento y reposiciones Para el estudio se tomoacute como referencia a Colceraacutemica y Corbeta con el uso de conocimientos teoacuterico-praacutectico para la administracioacuten de inventarios apalancado con la implementacioacuten de dispositivos tecnoloacutegicos para la lectura del coacutedigo de barras que permitieron dinamizar el proceso hacia el cliente y la administracioacuten de la informacioacuten para toma de decisiones

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1 PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN

11 DESCRIPCIOacuteN DEL PROBLEMA

La empresa piloto de vigilancia y seguridad privada es el resultado de la fusioacuten de dos compantildeiacuteas del mismo sector Una unioacuten que integroacute praacutecticas alrededor de una trayectoria y experiencia que hoy ya acumula maacutes de 40 antildeos de servicio En este camino de crecimiento y desarrollo pasoacute de tener unos pocos guardas de seguridad a generar empleo para maacutes de 8500 personas en todo el territorio nacional Tras el proceso de fusioacuten la empresa ha priorizado sus recursos hacia el talento humano por medio de la seleccioacuten rigurosa del personal y la capacitacioacuten para entregar un servicio de calidad Tambieacuten ha aumentado y fortalecido su portafolio de servicios mediante la implementacioacuten de equipos de seguridad de uacuteltima tecnologiacutea en las instalaciones de los clientes para disminuir su nivel de riesgo Cuenta con cinco certificaciones tales como ISO 9001 ISO 18001 ISO 28000 BASC y RUC con el propoacutesito de establecer un ordenamiento empresarial a los procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes a nivel nacional Estos reconocimientos han hecho que el proceso de logiacutestica de abastecimiento tenga por objetivo la adquisicioacuten de bienes y servicios de manera oportuna dando cumplimiento a las especificaciones y calidad requeridas para optimizar costos por medio de la construccioacuten de relaciones de mutuo beneficio con proveedores mantenimiento de los niveles de inventario y compras a nivel nacional La praacutectica y el cumplimiento de los requerimientos exigidos por los entes certificadores hacen que el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento tenga un enfoque diferente al establecido y es el de mantener las vigencias de los permisos requeridos para operar teniendo como marco de referencia las disposiciones legales establecidas por la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada tales como Licencia de uso de uniformes Licencia de funcionamiento Licencia del Min Tic Inspeccioacuten de Bomberos Uso de suelos Registro sanitario Permiso Sayco Acinpro Poacuteliza RCE entre otros Estos requisitos obligatorios hacen que el proceso en siacute mismo genere poco valor hacia la organizacioacuten Desde el enfoque de la gestioacuten de riesgos por procesos los eventos de mayor probabilidad de ocurrencia estaacuten relacionados con la dependencia de proveedores

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exclusivos compras a proveedores no evaluados o inscritos confeccioacuten de uniformes por fuera de las especificaciones y proveedores no autorizados desabastecimiento de mercanciacuteas y demora por parte de proveedores en la entrega de pedidos (Lead Time)1 Para algunos de estos eventos no se tiene un mecanismo que permita mitigar sus efectos mientras que para otros se tienen establecidos procedimientos formatos acuerdos y reuniones de seguimiento El plan estrateacutegico de la compantildeiacutea ha determinado enfocarse en la optimizacioacuten de los procesos que la componen y uno de ellos es el de Logiacutestica de Abastecimiento (Figura1) De acuerdo con el anaacutelisis de este proceso se identificoacute que ha tenido poca inversioacuten en hardware y software para el control de inventarios esto ha generado errores en el registro de la informacioacuten debido a que se hace de forma manual y poco eficiente generando inexactitud en las cantidades por referencia lo que provoca fallas en el alistamiento de pedidos y peacuterdidas de tiempo para revisioacuten del inventario asiacute mismo demoras en la entrega de dotacioacuten y suspensiones o reprogramacioacuten de entregas

Ver figura 1

1 VIVES Joseacute Miguel La importancia del Lead Time[en liacutenea] Usa Blog altacunctawordpress 2011[Consultado 20 de Junio d 2016]Disponible en internet httpsaltacunctawordpresscom20111105la-importancia-del-lead-time

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Figura 1 Aacuterbol de Problema

Fuente Elaboracioacuten propia

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Debido al actual crecimiento de las operaciones de la empresa y el crecimiento proyectado en los proacuteximos antildeos para mejorar el servicio hacia el cliente interno se hace necesario realizar algunos ajustes en las instalaciones de la empresa las cuales no facilitan el proceso de atencioacuten y almacenamiento y pese a ser limitadas tambieacuten resultan ser desaprovechadas Los diferencias en la estimacioacuten de necesidades de dotacioacuten demuestra deficiencias en la logiacutestica de abastecimiento lo que ocasiona aumentos en los tiempos de reclamacioacuten de la dotacioacuten y ello a su vez afecta el tiempo de descanso del personal operativo Como consecuencia se presenta el incumplimiento en las funciones de seguridad que provoca insatisfaccioacuten en los clientes externos (empresas) y por ende se incrementa el riesgo de perder clientes y de pagos de siniestros entre otras consecuencias como el aumento en sobrantes de algunas referencias costos de almacenamiento por obsolescencias etc El aumento en faltantes de algunas referencias crea insatisfaccioacuten en los clientes internos (guardas de seguridad) siendo una de las causas del aumento en la rotacioacuten del personal lo que se afecta en la disminucioacuten del flujo de caja y la rentabilidad de la empresa Estos inconvenientes se presentan en el aacuterbol de problema de la figura 1 En este documento el teacutermino cliente hace alusioacuten a los clientes internos que son los guardas de seguridad asiacute como a los clientes externos que son las empresas que contratan los servicios de vigilancia

12 FORMULACIOacuteN DEL PROBLEMA

De acuerdo con el apartado anterior la pregunta que orienta este proyecto de grado es iquestQueacute modelo teacutecnico logiacutestico se requiere para la respuesta ajustada al cliente en una empresa de dotacioacuten vallecaucana

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2 JUSTIFICACIOacuteN Y CONTRIBUCIONES

Si bien la parte superior del aacuterbol de problema en la Figura 1 presenta las consecuencias negativas que emergen a partir del problema central la parte superior del aacuterbol de objetivos en la Figura 2 sugiere que dichas consecuencias constituyen argumentos de justificacioacuten para el presente proyecto Figura 2 Aacuterbol de objetivos


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Efectuar compras de bienes a proveedores es una de las funciones del proceso de logiacutestica de abastecimiento ejerciendo siempre control en busca de optimizar los recursos de la compantildeiacutea teniendo en cuenta el nivel de stock que permita cubrir las necesidades de los clientes internos y externos Cuando la compra se refiere a un bien el proveedor podraacute realizar la entrega de su producto al encargado del almaceacuten quien utilizara un tiempo miacutenimo de inspeccioacuten al producto y confrontacioacuten de la remisioacuten entregada para corroborar que lo que entrega corresponde a lo solicitado en la orden de compra y que mediante el uso de la tecnologiacutea el inventario es actualizado inmediatamente Las compras de la compantildeiacutea obedeceraacuten a necesidades expresas de los usuarios y al mantenimiento de un stock definido el movimiento de los artiacuteculos en el almaceacuten quedara registrado en el software de inventario lo que facilitara la entrega de dotacioacuten al personal operativo con una actualizacioacuten permanente de la informacioacuten en el sistema El mismo se encargaraacute de confirmar la salida de un producto de almaceacuten que ha sido entregado mediante un nuacutemero generado por siacute mismo y un registro para su posterior firma por parte del guarda de seguridad La implementacioacuten de herramientas tecnoloacutegicas presenta funcionalidades que contribuyen a la reduccioacuten de costos mejoramiento de los procesos y simplificacioacuten de sus operaciones lo cual trae consigo un aumento de la eficiencia y productividad en la empresa y la cadena de suministro basaacutendose en flujos adecuados de informacioacuten La informacioacuten es un componente fundamental en el accionar de la organizacioacuten en cuanto es la fuente de conocimiento de lo que ocurre en los escalones inferiores y superiores de la cadena de suministro permitiendo reducir la incertidumbre asociada tanto a proveedores como a la demanda pero fundamentalmente que permite realmente medir conocer y mejorar todas las operaciones que se realicen La adopcioacuten de un modelo logiacutestico tecnoloacutegico es una fuente para la estimulacioacuten de la innovacioacuten en el servicio incrementara la eficiencia facilitara los procesos de manejo de inventario y la administracioacuten de costos permitiendo reducir los costos de operacioacuten de las actividades asociadas a la cadena de suministro y garantizar su sostenibilidad en el tiempo Su importancia radica en que estas hacen posible que la informacioacuten correcta esteacute disponible en el momento y el lugar adecuado cuando se requiere lo cual permitiraacute que el flujo de inventario a traveacutes de la

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empresa y de la cadena de suministro se comporte de forma similar a como lo hace la informacioacuten El consolidar la informacioacuten sobre el movimiento de los iacutetems por medio de herramientas tecnoloacutegicas como el ERP JDEdwards facilito la toma de decisiones contables recomendaciones sobre ajustes en las responsabilidades de la estructura organizacional orientada a prestar un mejor servicio hacia los clientes esto fue posible con una mayor inversioacuten en hardware y software para el control de inventarios que fortalecioacute la atencioacuten al cliente ya que con miacutenimos errores en el registro de la informacioacuten hubo mayor exactitud en la informacioacuten de inventarios haciendo el alistamiento de pedidos maacutes eficientes Los beneficios de mejorar la logiacutestica de abastecimiento de la dotacioacuten fueron en dos viacuteas hacia el cliente interno al percibir un menor tiempo de atencioacuten para reclamar la dotacioacuten lo cual tuvo un impacto miacutenimo en el tiempo de descanso y para cliente externo tuvo una mayor satisfaccioacuten al tener garantizado el cumplimiento de las funciones de seguridad Esta mejora en el proceso de logiacutestica de abastecimiento seraacute consecuencia de una mayor precisioacuten en la estimacioacuten de necesidades de dotacioacuten que permitiraacute disminuir la tasa de faltantes y sobrantes asiacute como los costos de almacenamiento o reposiciones Mejorando la actual distribucioacuten en planta orientada a aprovechar el espacio priorizando las actividades de almacenamiento y atencioacuten del personal operativo fue otro de los aspectos que permitioacute disminuir el tiempo de entrega de dotacioacuten y preparacioacuten de los pedidos esto soportado por un registro automatizado de la informacioacuten aumentando su confiabilidad y menos revisiones del inventario por ende menos suspensiones en el servicio del almaceacuten La oportunidad de la empresa de reducir los costos de operacioacuten para obtener mayores beneficios conllevo a la optimizacioacuten de los recursos empleados en todas las operaciones que asiacute lo permitan una actividad clave es la zona de almacenaje El almaceacuten utilizado para depositar y guardar numerosos artiacuteculos para su posterior distribucioacuten fue un elemento diferenciador que aporto a la satisfaccioacuten de los clientes (internos y externos) al maximizar su nivel de servicio mediante la optimizacioacuten de las actividades como recepcioacuten clasificacioacuten almacenamiento y picking haciendo un uso maacutes eficiente de la distribucioacuten fiacutesica orientado a reducir costos y mejorar su productividad en la preparacioacuten de pedidos respondiendo a la poliacutetica de almacenamiento

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Con un sistema de almacenaje sofisticado en infraestructura y tecnologiacutea se pudo ahorrar tiempo y dinero al priorizar su ubicacioacuten de acuerdo al orden de ingreso salida y rotacioacuten de los iacutetems junto con un coacutedigo de ubicacioacuten a cada pallet caja o iacutetem el sistema dispuso de la localizacioacuten de todos y cada uno de los productos lo que facilito una eficaz gestioacuten de movimientos debido a que cuando se haciacutea una peticioacuten de un producto se conociacutean sus ubicaciones y se preparaba el pedido en un orden para minimizar los recorridos la aplicacioacuten de medios electroacutenicos se extendioacute a la revisioacuten fiacutesica de inventarios de forma total Pero sin duda alguna los mayores creacuteditos fueron para la empresa de vigilancia y seguridad privada que mediante el tratamiento en un aspecto del bienestar la entrega de la dotacioacuten al personal ha logrado disminuir la rotacioacuten del mismo garantiza el cumplimiento de las funciones de seguridad que proporcionalmente disminuiraacute el pago de siniestros y el riesgo de peacuterdida de clientes mejorando el flujo de caja y la rentabilidad de la compantildeiacutea En el trabajo de grado para la obtencioacuten del tiacutetulo de Magiacutester en Administracioacuten de Negocios titulado ldquoModelo de entregas directas para la reduccioacuten de costos logiacutesticos de distribucioacuten en empresas de consumo masivo Aplicacioacuten en una empresa piloto de caldasrdquo2 Los resultados obtenidos fueron positivos al observarse reducciones del costo logiacutestico de distribucioacuten de 15 puntos absolutos en una zona piloto manteniendo la calidad del nivel de servicio logiacutestico Extrapolaciones del resultado a todo el paiacutes suponen reducciones del costo logiacutestico de 11 puntos absolutos al ser implementado el modelo desarrollado Ejemplos como este pueden verse en el estudio realizado

2 GARCEacuteS RAMIacuteREZ Carlos Duvaacuten Modelo de entregas directas para la reduccioacuten de costos logiacutesticos de distribucioacuten en empresas de consumo masivo aplicacioacuten en una empresa piloto de caldas Trabajo de grado Magiacutester en Administracioacuten de Negocios Manizales Universidad Nacional de Colombia Facultad de Administracioacuten 2010 p1-115

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3 OBJETIVOS De acuerdo con el aacuterbol de objetivos (ver Figura 2) se observoacute que para mejorar la logiacutestica de abastecimiento en el proceso de dotacioacuten es necesario enfocar esfuerzos en materiales equipos personas instalaciones mediciones y procedimientos que en conjunto se denomina en esta propuesta como un modelo teacutecnico logiacutestico 31 OBJETIVO GENERAL Disentildear un modelo para el control de inventarios en una empresa de dotacioacuten del Valle del Cauca

32 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS

Identificar los modelos para el control de inventarios en una aproximacioacuten del estado del arte en los uacuteltimos cinco antildeos Caracterizar y modelar el proceso logiacutestico actual de abastecimiento e inventarios para la dotacioacuten de la empresa objeto de estudio Proponer un modelo teacutecnico logiacutestico que reduzca las brechas del servicio identificadas

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4 METODOLOGIacuteA DE LA INVESTIGACIOacuteN

41 TIPO DE ESTUDIO

El presente estudio fue de tipo descriptivo el cual tuvo como objetivo determinar un modelo teacutecnico logiacutestico para el control de inventarios de elementos de dotacioacuten en una empresa vallecaucana de vigilancia y seguridad privada para entender claramente el abastecimiento de dotacioacuten Desde esta perspectiva el estudio se centroacute en articular la gestioacuten logiacutestica la cual se analizoacute desde un problema especiacutefico realizando un diagnoacutestico de la realidad desde los lineamientos teoacutericos que permitieron realizar juicios de valor sobre la situacioacuten encontrada

42 TEacuteCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIOacuteN DE INFORMACIOacuteN La teacutecnica utilizada para la recoleccioacuten de informacioacuten se establecioacute desde dos categoriacuteas Para el acceso a informacioacuten teoacuterica y conceptual sobre el tema en cuestioacuten se acudioacute a centros de informacioacuten especializados como son las bases de datos en bibliotecas para lo cual Cali ofrece una aceptable oferta de estos espacios del pensamiento Las principales Bibliotecas a utilizar son La Biblioteca de la Universidad Autoacutenoma de Occidente Las Bibliotecas de la Universidad del Valle y la Biblioteca Departamental La teacutecnica fue conseguir la mayor cantidad de textos y documentos posibles que maacutes se vincularon al tema en cuestioacuten realizando seguidamente una lectura analiacutetica de los textos obteniendo la informacioacuten maacutes relevante de cada texto leiacutedo y analizado Para el acceso a informacioacuten sobre la cadena de abastecimiento y los procesos logiacutesticos de la empresa como caso de estudio se desarrollaron entrevistas formales con directivos y encargados del aacuterea logiacutestica de la compantildeiacutea estableciendo los protocolos existentes sobre la logiacutestica en funcioacuten del proceso de abastecimiento y manejo de inventarios Sistematizando esta informacioacuten se desarrolloacute la propuesta de un modelo teacutecnico para el control de inventarios de la dotacioacuten en una empresa vallecaucana de vigilancia y seguridad privada Teniendo en cuenta la importancia que tiene el Internet hoy en diacutea y las facilidades praacutecticas de buacutesqueda que ofrecen determinados buscadores que operan en la red se hizo uso de eacuteste para localizar anaacutelisis y vivencias empresariales que se vincularon con el tema y permitieron definir una agenda comuacuten con experiencias positivas en otras Igualmente se hizo uso de todo el

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compendio de recursos bibliograacuteficos obtenidos en la Maestriacutea de Logiacutestica Integral y por justas razones de todos los conocimientos adquiridos en el largo devenir de la vida universitaria El desarrollo del trabajo estaacute dividido en tres partes una primera parte donde se abordan los aspectos necesarios para el desarrollo de los objetivos planteados Aquiacute se establecieron los datos e informacioacuten necesaria para controlar los inventarios de la dotacioacuten en una empresa vallecaucana de vigilancia y seguridad privada por medio de la metodologiacutea BPMN En la segunda parte se definioacute la metodologiacutea de evaluacioacuten de los procesos de la cadena de abastecimiento con base en las teoriacuteas de gestioacuten de abastecimiento teniendo en cuenta los diferentes enfoques desarrollados para tal fin En la tercera parte se propuso un modelo teacutecnico para el control de inventarios de la dotacioacuten 43 DISENtildeO METODOLOacuteGICO La propuesta metodoloacutegica de la presente investigacioacuten se realizoacute de la siguiente forma Fase 1 Inicialmente se hizo una revisioacuten del concepto de logiacutestica seguido de la cadena de abastecimiento y cada uno de los eslabones que la componen los cuales son compras proveedores transporte inventario almacenamiento y distribucioacuten El marco teoacuterico se cerroacute con la revisioacuten del concepto de diagnoacutestico una descripcioacuten y explicacioacuten de los indicadores de gestioacuten logiacutestica Tomando como base un referente teoacuterico la teoriacutea general administrativa En segundo lugar se expuso el progreso del sector de seguridad en Colombia respecto al crecimiento econoacutemico sus principales plazas de crecimiento las tendencias y competencias que este debe mejorar para el desarrollo del sector en su operacioacuten logiacutestica y en general Se concluyoacute con la descripcioacuten de la situacioacuten del sector para la empresa de vigilancia y seguridad privada vallecaucana Fase 2 Diagnoacutestico de la empresa se revisoacute el estado actual de los procesos y procedimientos que rigen la cadena de abastecimiento de la empresa objeto de estudio sobre la base de las actividades que actualmente se desarrollan Fase 3 Construccioacuten del instrumento de medicioacuten y recoleccioacuten de informacioacuten En esta etapa se definioacute para cada componente de la cadena de

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abastecimiento de la empresa objeto de estudio los elementos que se deben medir y luego se procedioacute a estructurarlos con un instrumento de medicioacuten que facilite su anaacutelisis Fase 4 Estructuracioacuten del modelo se inicioacute con una revisioacuten de las implicaciones conceptuales y operativas teniendo como referente el contexto y la estrategia del negocio para satisfacer las necesidades de sus clientes Propuesta de un modelo teacutecnico la informacioacuten obtenida en la presente investigacioacuten permitioacute proponer un modelo teacutecnico para controlar los inventarios de la dotacioacuten en una empresa vallecaucana de vigilancia y seguridad privada a traveacutes del uso de tecnologiacuteas de la informacioacuten

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5 MARCO REFERENCIAL 51 MARCO TEOacuteRICO 511 Logiacutestica La logiacutestica ldquoes el proceso de planificar ejecutar y controlar de forma eficiente el flujo de materias primas inventarios en curso productos terminados servicios e informacioacuten relacionada desde el punto de origen al de consumo (incluyendo los movimientos externos e internos y los de entrada y salida) con el fin de satisfacer las necesidades del clienterdquo 3 Para Casanovas y Cuatrecasas 4 la logiacutestica es aquella que se encarga del disentildeo y flujo de la informacioacuten y de materiales entre clientes y proveedores (distribucioacuten fabricacioacuten abastecimiento almacenaje transporte) con el objetivo de disponer del material adecuado en el lugar adecuado en la cantidad adecuada y en el momento oportuno al miacutenimo coste posible y seguacuten la calidad y el servicio predefinidos para ofrecer a los clientes De ahiacute que la logiacutestica pretende lograr sinergia entre el mercado y las actividades operativas hoy por hoy son parte fundamental e integral de cualquier organizacioacuten competitiva que conozca su contexto las cuales se centran en tres tipos de procesos baacutesicos Proceso de abastecimiento es la gestioacuten de materiales entre los puntos de adquisicioacuten y las plantas de procesamiento Proceso de produccioacuten gestioacuten de las operaciones de fabricacioacuten en las diferentes plantas Proceso de distribucioacuten gestioacuten de materiales entre las plantas mencionadas y los puntos de consumo Las teacutecnicas logiacutesticas entre el proceso de abastecimiento y el proceso de distribucioacuten son muy similares y lo que pretende la logiacutestica empresarial es integrarlas y darles asiacute un grado de alta flexibilidad y rapidez de respuesta a las demandas del mercado 3 Duraacuten Heras Alfonso GUTIERREZ CASAS Gil y SANCHEZ CHAPARRO Teresa La logiacutestica y el comercio electroacutenico Espantildea McGraw Hill 2001 p 16 4 CASANOVAS August y CUATRECASAS Lluiacutes Logiacutestica empresarial Gestioacuten integral de la informacioacuten y material en la empresa Espantildea Ediciones Gestioacuten 2000 2003 p 18

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Aunque no todas las empresas realizan las operaciones logiacutesticas de la misma manera y para el mismo objetivo esto variacutea seguacuten su actividad econoacutemica Las actividades que se dirigen para conformar la logiacutestica de los negocios (proceso de la cadena de suministros) dependen de la estructura organizacional de cada una de la administracioacuten respecto de lo que constituye y de la importancia individual para sus operaciones5 512 Calidad del servicio logiacutestico Uno de los componentes maacutes criacuteticos en la eficiencia de los servicios logiacutesticos es el apoyo adecuado de las tecnologiacuteas de la informacioacuten Esta puede tener efectos significativos en las operaciones de logiacutestica facilitar la colaboracioacuten entre los socios de la cadena de suministro y permitir la automatizacioacuten de muchas actividades logiacutesticas de rutina permitiendo asiacute a los profesionales de la logiacutestica concentrarse en cuestiones maacutes estrateacutegicas de la gestioacuten De hecho desde el advenimiento del intercambio electroacutenico de datos a traveacutes de iteraciones maacutes modernas de la red de proveedores clientes como el proceso de Previsioacuten y Reabastecimiento Colaborativo (CFAR) de Wal-Mart o procesos de inventario gestionados por el proveedor la tecnologiacutea de la informacioacuten es el hilo conductor Considerar coacutemo mejorar la calidad de los servicios logiacutesticos sin considerar el impacto de la tecnologiacutea de la informacioacuten seriacutea omitir del marco teoacuterico una de las herramientas maacutes importantes para controlar la coherencia y la eficiencia que una compantildeiacutea tiene a su disposicioacuten De acuerdo con Bienstock Royne Seherrell etal 6 las primeras investigaciones sobre LSQ (calidad del servicio logiacutestico) sosteniacutean que las actividades logiacutesticas crean tiempo lugar y utilidad mejorando asiacute el valor del producto Esta afirmacioacuten fue ampliada al describir las siete R de la creacioacuten de utilidad por los servicios logiacutesticos entregar la cantidad correcta el producto correcto en el lugar correcto en la condicioacuten correcta a la derecha Tiempo con la informacioacuten correcta y al precio justo7

5 BALLOU Roland H Logiacutestica Administracioacuten de la cadena de suministro Meacutexico Pearson Educacioacuten 2004 p9 6 BIENSTOCK Carol C ROYNE Mariacutea SHERRELL Dan etal An expanded model of logistics service quality Incorporating logistics information technology En International Journal of Production Economics Mayo 2008 vol 113 no 1 p 206 7 FRANCEacuteS Servera GIL Saura y FUENTES Blasco La influencia de la calidad de servicio logiacutestico en la lealtad Un anaacutelisis del papel moderador de las TIC En Investigaciones Europeas de Direccioacuten y Economiacutea de la Empresa 2009 vol 15 no 3 p 33-54

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Continuando el desarrollo de la LSQ se afirmoacute que la calidad del servicio de entrega consistiacutea en calidad del servicio al cliente y calidad del servicio de la distribucioacuten fiacutesica Para Ballow8 el componente de servicio al cliente propone entender las percepciones del servicio de la distribucioacuten fiacutesica desde el punto de vista del cliente siendo un insumo esencial en las decisiones del marketing Este mismo tema se puede encontrar en la literatura de marketing sobre el concepto de calidad percibida versus objetiva y la calidad percibida se define como el juicio del consumidor sobre superioridad o excelencia En los esfuerzos por desarrollar una escala vaacutelida y confiable para medir la calidad del servicio de la distribucioacuten fiacutesica intentaron iniciar con una integracioacuten de las investigaciones de la calidad de los servicios logiacutesticos y de marketing Frences9 argumenta que como parte de este esfuerzo examinaron la literatura de medicioacuten de la calidad del servicio particularmente el desarrollo de ServquaL y los intentos subsiguientes de replicacioacuten en contextos de servicio industrial Al desarrollar y refinar su escala Servqual de cinco dimensiones (tangibles respuesta empatiacutea confiabilidad y seguridad) se entrevistaron y encuestaron a consumidores minoristas de servicios de mantenimiento de electrodomeacutesticos banca telefoniacutea corretaje de valores y tarjetas de creacutedito encontrando una serie de factores que se estiman de uno a ocho dimensiones dependiendo del tipo de servicio Bienstock10 dice que la validez predictiva de ServquaL en este contexto fue bastante pobre explicando soacutelo el 6 de la varianza en la proporcioacuten de negocios repartidos a cada compantildeiacutea en el estudio Como sentildealo Bienstock11 algunos autores sostuvieron que las dificultades encontradas en la aplicacioacuten de SERVQUAL a un contexto de servicio industrial se basaban en la importancia relativa que tienen las consideraciones teacutecnicas versus las funcionales en la naturaleza divergente de las transacciones de los consumidores La calidad teacutecnica se refiere a si el servicio ofrece el beneficio o resultado principal prometido mientras que la calidad funcional se ocupa del proceso de prestacioacuten de servicios Las dimensiones de SERVQUAL (tangibles respuesta confiabilidad seguridad y empatiacutea) estaacuten fuertemente orientadas hacia los aspectos funcionales de la calidad del servicio

8 BALLOU Op cit p 102 9 FRENCEacuteS Op cit p 36 10 BIENSTOCK Op cit p 206 11 Ibiacuted p206

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De acuerdo con el esquema de clasificacioacuten los servicios industriales (por ejemplo servicio de logiacutestica) pueden diferir de manera dramaacutetica de muchos de los servicios indagados en la mayoriacutea de las investigaciones con respecto a la naturaleza de la interaccioacuten Para algunos el eacutenfasis de SERVQUAL en las dimensiones funcionales puede no abordar adecuadamente la validez de contenido de la construccioacuten de calidad de servicio Es decir en contextos de servicio donde el proveedor de servicios y el cliente de servicio estaacuten fiacutesicamente separados y los servicios estaacuten dirigidos a cosas en vez de a personas el desarrollo de dimensiones teacutecnicas adecuadas puede ser necesario para desarrollar instrumentos de medicioacuten de la calidad de los servicios vaacutelidos y confiables Sobre la base de estas afirmaciones se desarrolloacute y validoacute una escala de 15 iacutetems basada en las utilidades de valor agregado de tiempo lugar y forma y comprendiacutea tres dimensiones teacutecnicas de la calidad del servicio de la distribucioacuten fiacutesica puntualidad disponibilidad y condicioacuten La investigacioacuten de la LSQ conceptualizoacute una teoriacutea maacutes amplia que abarcaba las dimensiones teacutecnicas de la distribucioacuten fiacutesica de en cuanto puntualidad disponibilidad y condicioacuten asiacute como dimensiones adicionales de naturaleza funcional definiendo la LSQ como un esfuerzo para aumentar la comprensioacuten de coacutemo los clientes de servicios de logiacutesticos forman sus percepciones de calidad y satisfaccioacuten (SATIS) En su modelo de proceso de LSQ las percepciones de los clientes sobre la calidad del proceso logiacutestico (calidad de contacto de personal cantidades de pedidos calidad de informacioacuten procedimientos de pedido y manejo de discrepancias de pedidos) afectan directa e indirectamente a SATIS Los efectos indirectos se producen a traveacutes de la percepcioacuten del cliente en un modelo que consta de cuatro dimensiones exactitud del pedido condicioacuten del pedido oportunidad y calidad del pedido La separacioacuten de las dimensiones de calidad de servicio de procesos y resultados en un modelo integral es un paso significativo para avanzar en la sofisticacioacuten de la comprensioacuten de coacutemo se forman las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio debido a que este modo de comprensioacuten incorpora la dicotomiacutea funcional Como se sentildealoacute anteriormente debido a la naturaleza de los servicios industriales como la logiacutestica la adecuada conceptualizacioacuten de esta dicotomiacutea tiene una importancia particular para la validez del contenido de la calidad del servicio Para Bienstock12 incorporando esta dicotomiacutea en construcciones del modelo de aceptacioacuten tecnoloacutegica (TAM) en un modelo maacutes completo de LSQ se obtiene el meacutetodo mediante el cual los clientes forman percepciones de la calidad del 12 Ibiacuted p 206

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servicio a traveacutes de sus evaluaciones de las dimensiones del proceso y consecuentemente el resultado Tambieacuten reconoce el papel vital que desempentildea la tecnologiacutea de la informacioacuten en LSQ al incorporar constructos de la TAM que evaluacutean los factores que motivan el uso de herramientas de tecnologiacutea de la informacioacuten En consecuencia el modelo conceptualiza el papel cada vez maacutes importante que desempentildea la tecnologiacutea de la informacioacuten en los procesos y resultados la integracioacuten de conceptos de la TAM que sirven para ilustrar las intenciones de los clientes de utilizar sistemas de tecnologiacutea de la informacioacuten inter organizacionales que apoyan los servicios logiacutesticos es un importante paso en ampliar nuestra comprensioacuten de LSQ 52 CADENA DE ABASTECIMIENTO

En los negocios actuales las organizaciones han formado redes para la compra de materias primas la manufactura de productos la creacioacuten de servicios el almacenamiento la distribucioacuten de los productos y servicios a los clientes El nombre de este esfuerzo es administracioacuten de cadenas de abastecimiento y sus focos de atencioacuten se encuentran en movimiento tanto externa como internamente13

La cadena de abastecimiento surge al no tener la capacidad de controlar el flujo de materiales e informacioacuten por parte de una sola organizacioacuten evidenciando la necesidad de integrar maacutes empresas para convertirse asiacute en una red que pueda asumir el reto de competir en nuevos mercados Seguacuten Gutieacuterrez14 el funcionamiento de la Cadena de Abastecimiento se debe a la praacutectica de la confianza y la filosofiacutea del ganagana teniendo en cuenta la planificacioacuten y control de los flujos al interior de la red para el producto o servicio los cuales van aplicados directamente al proveedor y a los proveedores de mis proveedores La diferenciacioacuten y la ventaja en el mercado dependeraacute de la sinergia con que se opera en la empresa puesto que una cadena de suministro estaacute formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfaccioacuten de una solicitud de un cliente La cadena de suministro incluye no solamente al fabricante y al proveedor sino tambieacuten a los transportistas almacenistas vendedores al detalle e incluso los clientes 13 POIRIER Charles Administracioacuten de cadenas de aprovisionamiento como construir una ventaja competitiva sostenida Meacutexico Universidad Iberoamericana 2001 p 36 14 GUTIEacuteRREZ CASAS GIL y PRIDA Bernardo Logiacutestica y distribucioacuten fiacutesica Madrid McGraw Hill 2000 p798

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Por otro lado Chopra15 habla de abastecimiento como parte clave para la agilidad y eficacia en la cadena de suministro ya que va ligada a actividades vitales como son la produccioacuten y la distribucioacuten de ahiacute que el abastecimiento es la decisioacuten sobre quieacuten desempentildearaacute una actividad especiacutefica de la cadena de suministro como produccioacuten almacenamiento transporte y administracioacuten de la informacioacuten Las decisiones de abastecimiento afectan tanto la capacidad de respuesta como la eficiencia de la cadena Es decir el proceso de abastecimiento es el conjunto de operaciones que pone a disposicioacuten de la empresa en las mejores condiciones posibles de cantidad calidad precio y tiempo a todos los materiales y productos necesarios para el funcionamiento de la misma de acuerdo con los objetivos que la direccioacuten de la empresa ha definido 521 Eslabones de la cadena de abastecimiento Muchas organizaciones comienzan a mirar estrateacutegicamente el abastecimiento puesto que es un proceso logiacutestico interno en la empresa que les permitiraacute una mejor respuesta a sus necesidades y las de sus clientes asiacute como garantizar un buen servicio Al ser el abastecimiento el primer eslaboacuten de la cadena se convierte en un principio clave para el funcionamiento y flujo oacuteptimo de las empresas conseguir que el flujo de productos yo servicios llegue a los clientes cuaacutendo cuaacutento doacutende y coacutemo quieren al menor coste integral tenemos y debemos arrancar desde nuestros proveedores Por lo tanto el flujo logiacutestico integral parte del proceso abastecimiento pasa por el proceso de produccioacuten y termina en el proceso de distribucioacuten fiacutesica Escobar16 argumenta que de ahiacute que el proceso logiacutestico y el proceso de produccioacuten de cualquier empresa empiezan desde el abastecimiento y es un principio que debe estar bien constituido dado que la construccioacuten del coste logiacutestico integral de una compantildeiacutea comienza con la adquisicioacuten de las materias primas a los proveedores En este punto es importante tener en cuenta que las compras en una empresa inciden en maacutes de la mitad del precio de venta de los productos terminados

15 CHOPRA S MEINDL P Administracioacuten de la cadena de suministro Estrategia planeacioacuten y operacioacuten Meacutexico Pearson Educacioacuten 2008 ISBN 978-81-13176-09-9 16 ESCOBAR JAVIER El primer escaloacuten de la logiacutestica El aprovisionamiento Compras y existencias En Revista compras y existencias Enero 2006 no147p 35

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522 Compras y Proveedores En el proceso de abastecimiento las compras son un factor determinante y el buen manejo de eacutestas en las empresas puede determinar beneficios econoacutemicos importantes La actividad de compras afecta el canal de abastecimiento a traveacutes de ella se seleccionan las fuentes se determinan las cantidades que es necesario adquirir el momento de efectuar las adquisiciones y la planificacioacuten de los productos Es relevante tener una buena gestioacuten de compras en las organizaciones puesto que el dinamismo y complejidad del entorno hacen que este cambie cada vez maacutes raacutepido Para el proceso de compras se presentan retos derivados de las caracteriacutesticas que presenta el nuevo entorno que son los siguientes variaciones y modificaciones en la demanda de productos incertidumbre en las previsiones suministros inestables inestabilidad en el precio de las materias primas y globalizacioacuten La importancia de realizar una buena gestioacuten de compras para el adecuado abastecimiento de la organizacioacuten depende de la relacioacuten con los proveedores en la cual se pueda lograr especificar y presupuestar los requerimientos en forma detallada y oportuna Elegir los mejores proveedores es una tarea ardua que demanda tiempo conocimiento del mercado de suministros criterios claros para saber evaluar los riegos existentes establecer los perfiles de proveedores ideales para obtener de ellos una satisfaccioacuten total y lograr que la empresa pueda abastecerse de la mejor manera y al menor costo De acuerdo con Porter17 los proveedores pueden ejercer poder de negociacioacuten seguacuten el sector industrial en que esteacuten posicionados amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los productos o servicios es ahiacute donde estaacute el eacutexito 523 Transporte Realizada la gestioacuten de compras a traveacutes de la negociacioacuten con los proveedores se requiere llevar las materias primas insumos o mercanciacuteas desde el lugar de almacenamiento hasta el lugar de destino ya sea faacutebrica planta o consumidor final al menor tiempo y costo posible por lo que se debe tener un buen sistema de transporte para lograrlo El concepto de transporte estuvo relacionado con el tiempo en que la materia prima (mercaderiacutea insumos) se encuentra disponible en los muelles para su carga hasta que el producto llega al lugar de destino Eso incluyo conceptos como 17 PORTER Michael Ventaja competitiva Creacioacuten y sostenimiento de un desempentildeo superior Meacutexico Continental 1998 p 45

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tiempo de espera cargadescarga de vehiacuteculos paros en rutas transbordo etc Los modos de transporte son transporte ferroviario transporte carretero transporte mariacutetimo y transporte aeacutereo18 524 Inventario Los insumos y mercaderiacutea almacenados son todos aquellos recursos que estaacuten a la espera de ser utilizados definieacutendose como inventario la cantidad promedio de existencias que se mantiene durante un largo periodo Se debe llevar a cabo una administracioacuten del inventario teniendo como objetivo mantener control sobre eacuteste para que no se presenten faltantes ni excesos de existencias para prestar un buen servicio y tener un proceso fluido de produccioacuten y comercializacioacuten ademaacutes de una adecuada inversioacuten en recursos que optimice costos Con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes debe encontrarse el equilibrio ideal brindaacutendoles el mayor nivel de servicio posible con el menor nivel de inventario Si un bien no estaacute disponible en el momento en que el cliente lo solicita se perderaacute la venta y en algunas circunstancias posiblemente las ventas futuras Por el contrario si se tienen altas cantidades de dicho producto se tendraacuten altos costos asociados a los costos de oportunidades de tener recursos de capital invertidos innecesariamente en dichas mercanciacuteas19 525 Almacenamiento El inventario luego de ser transportado desde su lugar de origen hasta su lugar de destino es llevado a un almaceacuten el cual es el recinto donde se realizan las funciones de recepcioacuten manipulacioacuten conservacioacuten proteccioacuten posterior expedicioacuten de productos y la disposicioacuten que se le da a los materiales (materias primas insumos repuestos y productos en general) en un lugar determinado generalmente llamado almaceacuten El almacenamiento permitiraacute tener control y gestioacuten de las existencias que en eacutel se depositan para ello es necesario establecer un volumen maacuteximo y un volumen miacutenimo del producto a almacenar tambieacuten conocer los costes que se generan por la realizacioacuten del pedido y del almacenamiento con el fin de equilibrarlos y minimizarlos

18 LONG Douglas Logiacutestica internacional Administracioacuten de la cadena de abastecimiento Meacutexico Grupo Noriega Editores 2011p474 19 MORA Luis Aniacutebal Gestioacuten logiacutestica integral Las mejores praacutecticas en la cadena de abastecimiento Bogotaacute Ecoe Ediciones 2008p342

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Un almaceacuten permite dar equilibrio a la gestioacuten empresarial ya que es capaz de estabilizar la produccioacuten con la demanda puesto que intenta sincronizar las distintas carencias entre la fabricacioacuten y la demanda ademaacutes supone un suministro permanente con el cliente por eso el almaceacuten no es un ente aislado independiente del resto de las funciones de una organizacioacuten ya que su planificacioacuten deberaacute ser acorde con las poliacuteticas generales de la empresa 526 Distribucioacuten En la cadena de abastecimiento otro eslaboacuten que se tiene en cuenta es la distribucioacuten definido como el proceso logiacutestico que se desarrolla en torno a situar un producto en el mercado cumpliendo con los teacuterminos negociados entre el vendedor y el comprador Villamizar20 argumenta que el objetivo principal es reducir al maacuteximo los tiempos los costos y el riesgo que se puedan generar durante el trayecto desde el punto de salida en origen hasta el punto de entrega en destino

El trabajo de grado para la obtencioacuten del tiacutetulo de Magiacutester en Administracioacuten de Negocios titulado ldquoModelo de entregas directas para la reduccioacuten de costos logiacutesticos de distribucioacuten en empresas de consumo masivo Aplicacioacuten en una empresa piloto de caldasrdquo21 Los resultados obtenidos fueron positivos al observarse reducciones del costo logiacutestico de distribucioacuten de 15 puntos absolutos en una zona piloto manteniendo la calidad del nivel de servicio logiacutestico Extrapolaciones del resultado a todo el paiacutes suponen reducciones del costo logiacutestico de 11 puntos absolutos al ser implementado el modelo desarrollado 527 Indicadores de gestioacuten logiacutestica El estado o situacioacuten actual de una organizacioacuten se mide a traveacutes de indicadores los cuales se convierten en un elemento de referencia que permiten a la organizacioacuten por medio de medidas cuantitativas y cualitativas identificar cambios y hacer comparaciones tanto a nivel interior como exterior determinando que tan bien estaacute funcionando un sistema un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempentildeo de un proceso que al comportarse con alguacuten nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas Los indicadores logiacutesticos son relaciones de datos numeacutericos y cuantitativos aplicados a la gestioacuten logiacutestica que permiten evaluar el desempentildeo y el resultado de cada proceso Incluyen los procesos de recepcioacuten almacenamiento

20 VILLAMIZAR M Logiacutestica y distribucioacuten fiacutesica internacional clave en las operaciones de comercio exterior 2009 21 GARCEacuteS RAMIacuteREZ Opcit p 115

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inventarios despachos distribucioacuten entregas facturacioacuten y los flujos de informacioacuten entre los socios de negocios 53 BPMN Para Hitpass22 la globalizacioacuten estaacute demandando mayores exigencias tanto a las empresas como a las organizaciones en su capacidad de reaccioacuten frente a los cambios exigidos por el mercado que pueden ser en el tipo de demanda o de regulaciones La capacidad que tienen eacutestas de adaptar sus ofertas de bienes y servicios es parte fundamental del nuevo concepto de valor para los clientes Ante productos similares en el mercado el elemento diferenciador radica en los servicios asociados Como menciona Garciacutea23 tener en las organizaciones procesos que se integren de forma continua en un ciclo de mejora para dar cumplimiento a exigencias de largo plazo son los desafiacuteos actuales que experimentan las organizaciones Seguacuten este autor se pueden afrontar mediante la gestioacuten de los procesos a lo largo de todo su ciclo de vida El concepto de BPM es amplio y tiene objetivos claros y definidos como lo son Mejorar la agilidad de negocio concepto que se entiende como la capacidad que tiene una organizacioacuten de adaptarse a los cambios del entorno a traveacutes de los cambios en los procesos integrados Lograr mayor eficacia capacidad de una organizacioacuten para lograr en mayor o menor medida los objetivos estrateacutegicos o de negocio Mejorar los niveles de eficiencia relacioacuten entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados

22 HITPASS Bernhard BPM Business Process Management Fundamentos y Conceptos de Implementacioacuten Fundamentos y Conceptos de Implementacioacuten Santiago de Chile BPM Center 2014 p 3 23 GARCIacuteA Eduardo BPMN Estaacutendar para modelar procesos de negocio En INNOTEC Gestioacuten 2013 vol 5 p 56-60

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Garciacutea24 sugiere que hoy en diacutea no basta con que una organizacioacuten sea solo eficiente si no es capaz de adaptarse a los frecuentes cambios impulsados por la globalizacioacuten no seraacute eficaz y por lo tanto no lograraacute cumplir con los objetivos exigidos por los mercados De este modo surge la pregunta es iquestQueacute instrumentos estaacuten utilizando las organizaciones para lograr una mayor agilidad eficacia y eficiencia Como respuesta surge un mayor control en la capacidad de cambio en sus procesos de negocio porque a traveacutes de ellos se crea valor para los clientes De este modo basta ver la definicioacuten de proceso de negocio Una coleccioacuten de actividades que toma uno o maacutes tipos de entrada y crea una salida que es de valor para el cliente Para Garciacutea25 a principios de los antildeos 90 nace en los paiacuteses industrializados la idea de integrar las diferentes disciplinas de gestioacuten corporativas directamente con la operacioacuten de los procesos A manera de resumen el BPM es definido como una disciplina de gestioacuten por procesos de negocio y de mejora continua apoyada fuertemente por TI Algunas situaciones en las que entra en juego esta disciplina de gestioacuten son las siguientes Redisentildear yo mejorar procesos en su rendimiento con apoyo de TI Levantar y documentar procesos actuales con la finalidad de automatizarlos entre otros fines como por ejemplo preparar una certificacioacuten de ISO 9000 Introducir un nuevo proceso en la organizacioacuten En ocasiones los procesos que se deben gestionar pueden no estar definidos (ser nuevos) o estar definidos pero no automatizados o siacute estar automatizados Por ello gestionar estos procesos implica gestionar todo el ciclo de vida entendiendo como tal un proceso de cuatro fases que se muestran en la Figura 3 en la cual una de ellas es la de modelado del proceso Alliacute es donde entra en juego el BPMN (Business Process Model and Notation) 24 Ibiacuted p 56-60 25 Ibiacuted p 56-60

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Figura 3 Ciclo de vida de un proceso

Fuente GARCIacuteA Eduardo BPMN Estaacutendar para modelar procesos de negocio En Innotec Gestioacuten Enero 2013 vol 5 p 57 Bpmn se define como una notacioacuten graacutefica que describe la loacutegica de los pasos en un proceso de negocio Por lo tanto es un lenguaje formal que permite modelar simular y eventualmente ejecutar un proceso de negocio Su sintaxis estaacute basada en elementos graacuteficos agrupados en categoriacuteas y su desarrollado estuvo a cargo de la organizacioacuten Bpm Initiative pasando posteriormente a manos de Omg (Object Management Group) lo que lo ha convertido en un estaacutendar para el modelamiento de procesos El principal objetivo de Bpmn es proporcionar una notacioacuten estaacutendar que sea faacutecilmente legible y entendible por parte de todos los involucrados e interesados del negocio (stakeholders o grupos de intereacutes) Entre estos interesados se encuentran los analistas de negocio (quienes definen y redefinen los procesos) los desarrolladores teacutecnicos (responsables de implementar los procesos) y los gerentes y administradores del negocio (quienes monitorizan y gestionan los procesos) Finalmente Bpmn tiene la finalidad de servir como lenguaje comuacuten para cerrar la brecha de comunicacioacuten que se presenta entre el disentildeo de los procesos de negocio y su implementacioacuten otros beneficios son Proporciona un meacutetodo normalizado para representar procesos de negocio

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Es legible entendible y de poca complejidad

Propone un lenguaje comuacuten entre los usuarios de negocio y los teacutecnicos Facilita la diagramacioacuten de los procesos de negocio Determina y define los requerimientos del sistema

Los elementos utilizados para construir los modelos Bpmn fueron elegidos para ser distinguibles unos de otros y utilizar las figuras que son familiares a la mayoriacutea de los disentildeadores Por ejemplo las actividades se representan mediante rectaacutengulos y las decisiones mediante rombos El enfoque adoptado fue la organizacioacuten de la notacioacuten en categoriacuteas especiacuteficas que permiten al lector del diagrama de procesos de negocio reconocer faacutecilmente los elementos baacutesicos y comprenderlo Las cuatro categoriacuteas baacutesicas de elementos son flow objects (objetos de flujo) connecting objects (objetos conectores) swimlanes (andariveles) y artefactos Dentro de estas categoriacuteas de elementos se pueden incluir variaciones adicionales o informacioacuten para soportar requerimientos complejos sin agregar demasiada complejidad al diagrama La tabla 1 muestra los elementos que forman cada categoriacutea su descripcioacuten y notacioacuten graacutefica 26

Ver tabla 1

26 GIANDINI Roxana PEacuteREZ Gabriela y PONS Claudia Un lenguaje de Transformacioacuten especiacutefico para Modelos de Proceso del Negocio En Latiacuten American Conference on Informatics 2010 no 36 p 18

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Tabla 1 Elementos de BPMN

Fuente GIANDINI Roxana PEacuteREZ Gabriela y PONS Claudia Un lenguaje de Transformacioacuten especiacutefico para Modelos de Proceso del Negocio En Latiacuten American Conference on Informatics 2010 no 36 p 18 54 IDEF0 Esta metodologiacutea es utilizada para modelar de manera funcional los procesos y representar de manera estructurada y jeraacuterquica las actividades que conforman un

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sistema o empresa y los objetos o datos que soportan la interaccioacuten de esas actividades En la figura 3 se presenta la estructura de un proceso de manera esquematizada La metodologiacutea Idef0 se describe como un conjunto de actividades agrupadas en diagramas y en donde la relacioacuten entre actividades es indicada por su posicioacuten y por la orientacioacuten de las flechas asiacute mismo muestra una vista jeraacuterquica de un modelo entre sus procesos Idef0 tiene las siguientes caracteriacutesticas Geneacuterica permite modelar graacuteficamente sistemas de diferente propoacutesito y a cualquier nivel de detalle Esta metodologiacutea es utilizada para modelar de manera funcional los procesos y representar de manera estructurada y jeraacuterquica las actividades que conforman un sistema o empresa y los objetos o datos que soportan la interaccioacuten de esas actividades En la figura 4 se presenta la estructura de un proceso de manera esquematizada La metodologiacutea Idef0 se describe como un conjunto de actividades agrupadas En diagramas y en donde la relacioacuten entre actividades es indicada por su posicioacuten y por la orientacioacuten de las flechas asiacute mismo muestra una vista jeraacuterquica de un modelo entre sus procesos IDEF0 tiene las siguientes caracteriacutesticas Figura 4 Esquema de la estructura de un proceso

Fuente MARTIacuteNEZ RANGEL Martiacuten G CRUZ CHAVES Marco Antonio GALVAN DAMARIacuteS et al Modelado del Problema de Candelarizacioacuten de Recursos para la Fabricacioacuten de Compresores Meacutexico Agecomp 2006 p 152

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De acuerdo con Martiacutenez Rangel 27 la metodologiacutea Idef0 se describe como un conjunto de actividades agrupadas en diagramas y en donde la relacioacuten entre actividades es indicada por su posicioacuten y por la orientacioacuten de las flechas asiacute mismo muestra una vista jeraacuterquica de un modelo entre sus procesos Idef0 tiene las siguientes caracteriacutesticas Geneacuterica permite modelar graacuteficamente sistemas de diferente propoacutesito y a cualquier nivel de detalle Consistencia de uso e interpretacioacuten basada en un estaacutendar con especificaciones precisas y rigurosas Los elementos que permiten representar una actividad en Idef0 es la siguiente ver figura 5 Entradas Recursos a ser transformados para producir una salida (por ejemplo informacioacuten o materia prima) Este recurso esta asociado al lado izquierdo de la actividad (caja) No siempre una actividad tiene entradas Salidas Producto obtenido durante la actividad desarrollada o proceso La salida esta asociadas al lado derecho de la actividad Control Objetos que gobiernan o regulan coacutemo cuaacutendo y si una actividad se ejecuta o no como por ejemplo normas guiacuteas poliacuteticas calendarios presupuesto reglas especificaciones procedimientos todos ellos estaacuten asociados al lado superior de la actividad Mecanismos Recursos necesarios para ejecutar un proceso como por ejemplo maquinaria programas de coacutemputo instalaciones recursos humanos todos ellos estaacuten asociados al lado inferior de la actividad Una actividad puede no tener mecanismos 27 MARTIacuteNEZ RANGEL Martiacuten G CRUZ CHAVES Marco Antonio GALVAN DAMARIacuteS et al Modelado del Problema de Candelarizacioacuten de Recursos para la Fabricacioacuten de Compresores Meacutexico Agecomp 2006 p 152

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Figura 5 Elementos de un proceso

Fuente MARTIacuteNEZ RANGEL Martiacuten G CRUZ CHAVES Marco Antonio GALVAN DAMARIacuteS et al Modelado del Problema de Candelarizacioacuten de Recursos para la Fabricacioacuten de Compresores Meacutexico Agecomp 2006 p 152 55 ESTADO DEL ARTE Ruiz Molina28 dice que La distribucioacuten fiacutesica de los bienes es importante para cumplir los pedidos y ejerce una influencia significativa sobre el valor que los compradores reciben con caraacutecter adicional a los bienes que adquieren y los precios que satisfacen por los mismos De este modo la excelencia en la distribucioacuten fiacutesica puede ser una importante fuente de diferenciacioacuten entre los distribuidores y los minoristas ya que estos pueden traer los consumidores no soacutelo a traveacutes de precios y productos atractivos sino que tambieacuten a traveacutes de la calidad del servicio logiacutestico De acuerdo con Ruiz-Molina29 la calidad del servicio logiacutestico se centra en los resultados del desempentildeo de la empresa en el proceso de hacer llegar mercanciacutea e informacioacuten desde los almacenes de la empresa al hogar del consumidor Teniendo en cuenta que la calidad del servicio logiacutestico depende del proceso seguido para proporcionar al consumidor utilidad en teacuterminos de tiempo y espacio el proceso logiacutestico incide directamente en el modo en el que los consumidores pueden obtener beneficios de forma efectiva a partir de los productos adquiridos de la empresa 28 RUIZ MOLINA Mariacutea Eugenia Calidad de servicio logiacutestico e intensidad tecnoloacutegica en el comercio minorista En Universia Business Review 2008 no 20 p 84 29 Ibiacuted p84

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Seguacuten los resultados de numerosas investigaciones para realzar la calidad de servicio logiacutestico a los ojos de los consumidores es importante tanto gestionar las expectativas de los compradores como mejorar los aspectos tangibles del servicio logiacutestico En este proceso la tecnologiacutea implantada por la empresa posibilita tanto a consumidores como a empleados permite aumentar la eficiencia en la recepcioacuten y la provisioacuten del servicio Sin embargo la importancia concedida por el cliente a distintos aspectos de la calidad del servicio logiacutestico y a las aplicaciones tecnoloacutegicas utilizadas por el proveedor puede diferir en funcioacuten de los productos comercializados por el establecimiento Franceacutes30 argumenta que la investigacioacuten en marketing de servicios desde mediados de la deacutecada de los 80 se ha centrado particularmente en el tema de la calidad de servicio Este intereacutes ha sido paralelo al intereacutes por la calidad la gestioacuten de la calidad y la satisfaccioacuten en las empresas Para Franceacutes31 la calidad de servicio ha sido caracterizada como una construccioacuten de una naturaleza compleja difusa y abstracta por tres caracteriacutesticas uacutenicas asociadas a los servicios intangibilidad heterogeneidad e inseparabilidad de la produccioacuten y del consumo El concepto de calidad en la actualidad debe enfocarse hacia la consecucioacuten de valor para el cliente Esta relacioacuten entre la calidad y el valor ha sido ampliamente contrastada tanto desde el cuerpo teoacuterico de ldquovalor percibidordquo desde este uacuteltimo campo algunos trabajos consideran la calidad del servicio logiacutestico como el factor maacutes influyente en el valor logiacutestico Continuando con las ideas del anterior autor la revisioacuten de la literatura permite identificar una doble perspectiva en la investigacioacuten con relacioacuten a la calidad del servicio logiacutestico La primera vincula la calidad al cumplimiento de los estaacutendares de servuccioacuten definidos por el prestatario en la liacutenea de la tradicioacuten investigadora en torno a la nombrada calidad objetiva Por su parte el modelo de calidad de servicio logiacutestico desarrollado sintetiza el proceso de transicioacuten desde la calidad objetiva a la subjetiva De acuerdo con la literatura los componentes principales de la calidad del servicio logiacutestico son variables objetivas la puntualidad la disponibilidad de stocks o la condicioacuten del pedido a su llegada midiendo dichas variables a traveacutes de la percepcioacuten del cliente y en funcioacuten de sus expectativas (componentes subjetivos) 30 FRANCES Opcit p39 31 Ibiacuted p 39

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Desde esta perspectiva de la calidad del servicio logiacutestico se define como el reconocimiento por parte del cliente del cumplimiento de sus especificaciones previas Aportaciones posteriores sentildealan que es la diferencia entre el servicio esperado y el percibido En el mundo empresarial al considerar temas de gerencia existe un convencimiento generalizado acerca de las bondades que genera el hecho de poner eacutenfasis en la calidad como resultante de la complejidad de un sistema de fabricacioacuten de servicios La consideracioacuten de la calidad de los servicios es lo que hace de la servuccioacuten la caracteriacutestica diferencial cada vez maacutes importante para la supervivencia de las empresas de servicios cualquiera que sea su naturaleza y su aacutembito de administracioacuten es decir bien sean puacuteblicas o privadas Es lo que permite entender que para hacer referencia a los procesos de fabricacioacuten de un servicio ineludiblemente se estaacute sentildealando el requerimiento para exaltar su calidad El teacutermino calidad es amplio y multidimensional con distintas interpretaciones y configuraciones ha sido definido unas veces desde perspectivas diferenciables pero no excluyentes que muestran las categoriacuteas conceptuales y operacionales como ldquocalidad objetivardquo versus ldquocalidad subjetivardquo ldquocalidad interna versus calidad externardquo y en otros casos desde perspectivas antagoacutenicas no incluyentes que muestran referentes teoacuterico-praacutecticos como ldquocalidad estaacuteticardquo versus ldquocalidad dinaacutemicardquo ldquocalidad absolutardquo versus ldquocalidad relativardquo De acuerdo con Bricentildeo de Goacutemez y Garciacutea de Berrios32 en la praacutectica organizativa se han identificado seis conceptos de calidad cinco de ellos son aproximaciones parciales tales como la calidad como excelencia la calidad como conformidad a determinadas especificaciones la calidad como uniformidad la calidad como aptitud para el uso y la calidad como satisfaccioacuten de las expectativas del cliente La calidad en los dos primeros conceptos hace referencia al producto y en los siguientes la calidad hace mencioacuten a los procesos al sistema y al servicio El concepto referido a ldquosatisfaccioacuten de expectativas del clienterdquo muestra la calidad como creacioacuten de valor entendida como el grado de satisfaccioacuten de las expectativas de todos los grupos clave de intereacutes en la organizacioacuten este concepto configura exhaustivamente el dominio de la calidad referido a la empresa en su conjunto y a su sistema de valor Por tal razoacuten las empresas consideradas por la naturaleza baacutesica de sus operaciones como empresas de servicios necesitan contar con una gestioacuten de calidad orientada a la satisfaccioacuten del cliente mediante la cual se minimicen debilidades como la 32 BRICENtildeO DE GOacuteMEZ Mariacutea Isabel y GARCIacuteA DE BERRIOS Omaira La servuccioacuten y la calidad en la fabricacioacuten del servicio En Visioacuten Gerencial Enero junio 2008 no 1 p 22

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improvisacioacuten en el trato con clientes internos y externos aspecto en el cual estrateacutegicamente se tiene que dar paso a la redefinicioacuten de las relaciones inter e intra operacionales como la base de un modelo de gerencia de los servicios De acuerdo con Bricentildeo de Goacutemez y Garciacutea de Berrios33 para mejorar el servicio mediante la gestioacuten de calidad se debe medir su calidad antes de programar y realizar cambios para tal efecto se requiere que esteacuten suficientemente clarificados el servicio y el concepto de medida de la calidad partiendo del hecho de que lo que no puede medirse no puede mejorarse Ademaacutes la calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido de manera que la calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por eacutel tras forjarse una impresioacuten del servicio recibido Tambieacuten se entiende que la calidad del servicio es una medida de la satisfaccioacuten del cliente es decir la percepcioacuten del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Sin embargo cuando los requisitos del cliente se han pactado con eacutel y la empresa los ha cumplido una elevada satisfaccioacuten del cliente no siempre estariacutea asegurada Entonces para asegurar la calidad final de servicio se deben atender esencialmente varios factores dentro de los maacutes relevantes se considera que dicha calidad va a estar en relacioacuten en primer lugar con la eficacia de la empresa en la gestioacuten de las expectativas de los clientes en segundo lugar con la experiencia de los clientes con productos de la competencia y en tercer lugar la calidad final de servicio estaacute en relacioacuten con la estrategia de comunicacioacuten de la empresa y las opiniones de terceros lo cual marca un indicador de calidad donde prevalece la consideracioacuten al cliente De acuerdo con lo anterior se entiende que la percepcioacuten de la calidad de un servicio es absolutamente diferente a la percepcioacuten de calidad asociada a un producto en la cual puede incluso manejarse indicadores de calidad sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo con aqueacutel pues dicha percepcioacuten se origina de la imagen y la reputacioacuten que la empresa se haya labrado Por consiguiente en la fabricacioacuten de un bien a diferencia de la fabricacioacuten de un servicio aunque las quejas de los clientes sean un indicador habitual de una baja satisfaccioacuten la ausencia de reclamos no implica necesariamente una elevada satisfaccioacuten de los consumidores y por ende un marcador de calidad En la concrecioacuten de diferencias entre mecanismos para la obtencioacuten de calidad del servicio y componentes de la calidad del producto se determina que la 33 Ibiacuted p 22

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generacioacuten de calidad de producto demanda que en cada fase del ciclo para colocar un producto en el mercado o del curso de un pedido se eviten fallas que puedan provocar desajustes y que ademaacutes se mantenga la concordancia hasta el final de todos los procesos para asegurar una percepcioacuten de calidad a la altura de las expectativas y requerimientos teacutecnicos expliacutecitos en los manuales de especificaciones y normas teacutecnicas No obstante la ruptura de la imagen de producto ideal para el consumidor en cualquiera de las etapas del ciclo se traduce en costos de incumplimiento de normas y estaacutendares y en la insatisfaccioacuten final del cliente como sentildeales evidentes de la desatencioacuten a los mecanismos de gestioacuten de calidad Se puede afirmar que la problemaacutetica de la calidad de los productos y de los servicios es sensiblemente diferente pese al paralelismo en la importancia que en ambos casos tiene que daacutersele a la gestioacuten de la calidad Cabe resaltar que dentro de estas diferencias que no se puede controlar la calidad de los servicios descalificando y desincorporando los que no alcanzan cierto estaacutendar antes de ponerlos en el mercado como es el caso del control de la calidad de los productos tangibles Para los servicios hay que controlar la calidad pero en un contexto y con una oacuteptica totalmente diferentes Es en este contexto de la fabricacioacuten del servicio surge la definicioacuten de servuccioacuten (teacutermino que data desde la deacutecada de 1990) cuyo sistema estaacute definido con la misma rigurosidad que para la fabricacioacuten de un producto Se trata entonces de un sistema con todas las consecuencias que esto acarrea sobre todo en lo que se refiere al rigor necesario en cuanto a la concepcioacuten y la puesta en funcionamiento para llegar a un servicio de calidad Aunque la gran diferencia en relacioacuten con la fabricacioacuten de un producto reside en el hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema de servuccioacuten eacutel es uno de los actores a la vez productor y consumidor Naturalmente este fenoacutemeno es de una importancia criacutetica en materia de mercadeo y muchas especificidades del mercadeo de los servicios estaacuten basadas en eacutel Arrieta34 dice que para que un almaceacuten adquiera un nivel competitivo debe ser visto no como el lugar donde permanecen las mercanciacuteas sino como un centro de distribucioacuten y consolidacioacuten de productos en donde se realizan labores mucho maacutes complejas y de mayor responsabilidad sobre el producto final Adicionalmente incorporar el concepto de rentabilidad por tanto una adecuada gestioacuten de los centros de distribucioacuten optimiza el uso del espacio de almacenamiento reduciendo

34 ARRIETA Juan Gregorio Aspectos a considerar para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 85

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los productos obsoletos y disminuye la cantidad de inventarios que se tiene almacenada Para ello las empresas deben contar con un miacutenimo de productos almacenados para poder funcionar En otras palabras ellas requieren comprender de un almaceacuten de materias primas un almaceacuten de productos terminados y un almaceacuten de productos en proceso Las empresas deciden almacenar mercanciacuteas cuando se presentan situaciones comerciales circunstanciales Por ejemplo puede ser para el aprovechamiento de precios si se sabe que va a haber un alza en los precios de los productos en un futuro proacuteximo En tales casos las empresas se aprovisionan del producto o la mercanciacutea necesaria para asiacute redituar con el alza en el precio del producto compraacutendolo antes del incremento Otra razoacuten para almacenar productos es para hacerle frente a las variaciones en la demanda de tal manera que cuando la demanda se incremente entonces se puede surtir desde el inventario Una vez determinado queacute tipo de almaceacuten se va a utilizar y la razoacuten para almacenar la empresa debe analizar cuaacutel es el perfil de las actividades de almacenamiento de sus productos Con estos factores claros se podraacute evaluar las condiciones y las poliacuteticas de almacenamiento de sus artiacuteculos El perfil de las actividades de almacenamiento consiste en el anaacutelisis sistemaacutetico de las actividades que se llevan a cabo en el almaceacuten por producto y por pedido Esto quiere decir que la empresa debe evaluar en cada posicioacuten de almacenamiento el nuacutemero de veces que un artiacuteculo se visita o se recoge en un periacuteodo de tiempo que generalmente es mensual En la Figura 6 se presenta un ejemplo de una estanteriacutea convencional en la que se indica alguna posicioacuten en la estanteriacutea Ver figura 6

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Figura 6 Estanteriacutea convencional

Fuente ARRIETA Juan Gregorio Aspectos a considerar para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 87 En la Figura 7 se observa el ejemplo de un almaceacuten con diferentes posiciones de estanteriacutea Aquiacute se ofrece una vista frontal donde se muestra cada una de las ubicaciones de los productos Por ejemplo el nivel a1 es el superior el nivel a37 estaacute ubicado al inferior de la estanteriacutea Como se aprecia la estanteriacutea del ejemplo es convencional y simple se usa como ayuda para la definicioacuten del perfil de actividad del producto El acceso a dicha estanteriacutea es por el frente no se permite el acceso por los dos lados Cada posicioacuten de la estanteriacutea tiene un metro de alto por un metro de ancho Ver figura 7

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Figura 7 Posiciones en estanteriacutea

Fuente ARRIETA Juan Gregorio Aspectos a considerar para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 87

En la Figura 8 se presenta el mismo almaceacuten de la Figura 7 indicando el nuacutemero de veces que cada posicioacuten de estanteriacutea es visitada Los colores blanco y negro indican la valoracioacuten que se le da a cada posicioacuten El color negro significa que una posicioacuten es maacutes visitada mientras que el color blanco indica que dicha posicioacuten tiene menos visitas Se debe aclarar que se denomina visita a cada vez que se recogen productos en cada posicioacuten de la estanteriacutea La clasificacioacuten por colores es una herramienta de condicionamiento loacutegico que trae el programa Excel incorporado en su paacutegina de inicio Esta herramienta consiste en elegir un rango de valores que de manera automaacutetica se inserta y consigna en el rango de colores que se elija utilizando el criterio de punto medio (50) a la vez que se asignan los valores miacutenimo y maacuteximo El criterio escogido para el anaacutelisis del perfil del producto es el llamado frecuencia de acceso Esta frecuencia de acceso se refiere a la cantidad de visitas que se realiza cada posicioacuten de almacenamiento Ver figura 8

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Figura 8 Posiciones de estanteriacuteas coloreadas

Fuente ARRIETA Juan Gregorio Aspectos a considerar para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 87 El valor maacutes bajo de visitas es blanco los valores de la mitad son gris y los valores maacutes altos son negros Excel dentro de la aplicacioacuten asigna otros tonos degradando los colores que va desde el blanco al negro los colores de los extremos miacutenimo y maacuteximo El rango de valores se tomoacute entre 0 y 2000 visitas a la posicioacuten de almacenamiento Con esta informacioacuten se puede evaluar el perfil de pedidos de los productos de manera que los directivos de la empresa sepan que tan bien ubicados se encuentran los productos en el almaceacuten En la Figura 8 los colores estaacuten completamente mezclados y desordenados no se detecta ninguacuten perfil de pedidos Ello significa que el manejo no es oacuteptimo pues en cada visita se recorren distancias inuacutetiles y se invierte mucho tiempo en las diferentes posiciones Obviamente se debe reorganizar el almaceacuten seguacuten el criterio del perfil de actividad de cada producto Este perfil demanda que los productos maacutes solicitados deben estar lo maacutes cerca del pasillo principal En tal sentido la Figura 9 muestra coacutemo debe quedar redistribuido el almaceacuten despueacutes de aplicar el criterio de evaluacioacuten Se observa que el color negro es decir las posiciones maacutes visitadas quedan maacutes

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cerca del pasillo principal y de la zona de recibo y despacho En cambio las posiciones coloreadas de blanco o gris quedan maacutes retiradas del pasillo principal y de la zona de despacho y recibo Asociado al perfil de actividades del almaceacuten se debe evaluar el layout que tiene el centro de distribucioacuten para poder reubicar los productos si asiacute se requiere Como se mencionoacute anteriormente los productos de maacutes alta rotacioacuten deben estar lo maacutes cerca a los pasillos especialmente del pasillo principal (ver Figura 9) Figura 9 Redistribucioacuten del almaceacuten aplicando el perfil de actividad

Fuente ARRIETA Juan Gregorio Aspectos a considerar para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 88 La empresa dentro de su gestioacuten de los centros de distribucioacuten almacenes o bodegas debe aplicar el perfil de actividad de los productos para determinar que tan bien distribuidos estaacuten sus productos dentro de su estructura de almacenamiento En resumen para definir el perfil de actividades de los productos en un almaceacuten se deben seguir los pasos que presenta la Tabla 2

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Tabla 2 Pasos para el desarrollo del perfil de actividad de los productos en un almaceacuten

Paso Detalle

1 Determinar el nuacutemero de visitas por periodo de tiempo (mes) a cada posicioacuten de almacenamiento

2 Determinar los tiempos y distancias recorridas a cada posicioacuten de almacenamiento

3 Evaluar la frecuencia de accesos a cada posicioacuten asignaacutendole una valoracioacuten por color de acuerdo con el nuacutemero de visitas que tenga

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Evaluar la asignacioacuten de colores y redistribuir las posiciones de los productos en el almaceacuten buscando que los maacutes visitados queden maacutes cerca del pasillo principal

5 Volver a evaluar los tiempos y distancias recorridas para evidenciar las mejoras en el layout del almaceacuten

Fuente ARRIETA Juan Gregorio Aspectos a considerar para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 88 En un almaceacuten se encuentran dos tipos de pasillos Un tipo es el pasillo secundario que debe tener un ancho que variacutee de 90 cm hasta 2 metros Estos espacios sirven de acceso a los productos y no permiten el uso de equipos de manejo de materiales de gran capacidad y tamantildeo a menos que esteacuten especiacuteficamente disentildeados para este tipo de zonas Los pasillos principales deben tener un ancho de 3 a 6 metros Son aquellos que se utilizan para el movimiento de mercanciacutea que ha sido retirada de las posiciones de almacenamiento permiten la comunicacioacuten de las zonas de recibo y despacho y atraviesan todo el centro de distribucioacuten La ubicacioacuten de los pasillos permite en el almaceacuten un mejor flujo de la mercanciacutea y de acuerdo con la posicioacuten de los muelles de carga y descarga se tiene mayor o menor facilidad en el acceso y movimiento de la mercanciacutea Por lo tanto para una buena gestioacuten en el centro de distribucioacuten es necesario determinar y disentildear el layout del almaceacuten con relacioacuten a la ubicacioacuten de los muelles y puertas De esta manera si el centro de distribucioacuten mueve mercanciacutea que tiene alta rotacioacuten el mejor layout es aquel con puertas de recibo y despacho opuestas y enfrentadas

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con lo cual el producto se mueve maacutes raacutepido y es maacutes faacutecil acceder a sus posiciones de almacenamiento La Figura 10 muestra este tipo de layout en un almaceacuten Figura 10 Tipos de pasillos


La empresa debe disentildear este tipo de centro de distribucioacuten para una buena gestioacuten en el almaceacuten los productos de maacutes alta rotacioacuten es decir aquellos que son los maacutes solicitados o aquellos con mejor perfil de actividad Dichos productos deben estar en las zonas maacutes cercanas a las puertas de despacho esto es cerca de las posiciones de almacenamiento maacutes proacuteximas a las letras D1 D2 oacute D3 (ver Figura 11) Otros aspectos que deben considerarse para una buena gestioacuten de almacenamiento es evaluar el tipo de equipos que el centro de distribucioacuten utiliza para el manejo de materiales y de almacenamiento Como se mencionoacute anteriormente el factor principal a ser evaluado es el perfil de actividad del producto que se almacena en otras palabras a mayor perfil de actividad mayor rotacioacuten En tal sentido lo que se requiere entonces es tener faacutecil acceso al material y capacidad de movimiento desde la posicioacuten de almacenamiento hasta los muelles de carga

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Figura 11 Layout del almaceacuten con puertas de recibo y despacho opuestas


Para lograr ambas acciones se debe evaluar el tamantildeo del sku que se va a mover productos de mayor tamantildeo se deben movilizar con equipos de mayor tamantildeo En estos casos por ejemplo se debe usar montacargas tradicionales (counter balanced lift truck) que permiten el raacutepido acceso a las posiciones de almacenamiento y su transporte a los muelles de carga (ver Figura 12) Figura 12 Counterbalanced lift truck

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Fuente ARRIETA Juan Gregorio Aspectos para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 93 Cuando el producto no es tan pesado y las distancias no son grandes se pueden usar estibadores manuales (hand pallet truck) o eleacutectricos para el movimiento de la mercanciacutea Es importante recordar que ambos equipos de manejo de materiales estaacuten recogiendo mercanciacutea de las posiciones maacutes cercanas a los pasillos principales En el caso de estanteriacuteas de almacenamiento de varios pisos o niveles se recomienda usar equipos de largo alcance en altura tales como los narrow aisle reach trucks (ver Figura 13) Los equipos adecuados permiten obtener mayores niveles de productividad al trabajar correctamente con el perfil de actividad de los productos

Figura 13 Narrow aisle reach truck

Fuente ARRIETA Juan Gregorio Aspectos para una buena gestioacuten en los almacenes de las empresas En Journal of Economics Finance and Administrative Science Junio 2011 vol 16 no 30 p 93

Una buena seleccioacuten de estos equipos permite mejorar notoriamente la gestioacuten de almacenamiento y se incrementan los indicadores que miden los tiempos de orden y de surtido de los materiales desde y hacia las diferentes posiciones de almacenamiento Por otro lado tambieacuten se deben tomar en cuenta los sistemas de almacenamiento con los que se cuenta para evaluar si se alcanza una buena gestioacuten del centro de distribucioacuten Esta evaluacioacuten se hace igualmente de acuerdo con el perfil de actividad de los productos y el tipo de sistema de almacenamiento que se estaacute utilizando Aunque lo maacutes usual para el almacenamiento de los productos es utilizar estanteriacuteas sencillas de una o dos posiciones se debe evaluar la rotacioacuten del

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producto el perfil de actividad y la facilidad de acceso Asiacute para artiacuteculos con una muy alta rotacioacuten se usan equipos que permitan recogerlos faacutecilmente Para lograr lo antedicho se pueden usar estanteriacuteas dinaacutemicas por gravedad (ver Figura 14) Estas estanteriacuteas permiten que el producto esteacute siempre disponible para su recojo por el equipo de manejo de materiales pues los mecanismos de rodillos facilitan el trabajo Entonces el producto se maneja mediante el sistema fifo (first in first out) y siempre habraacute producto accesible para ser recogido Figura 14 Estanteriacutea dinaacutemica por gravedad

Fuente Mecalux Esmena [ en liacutenea]Espantildea mecaluxes2016[Consultado 10 de Junio de 2016]Disponible en internet httpswwwmecaluxes Si el producto almacenado tiene un alto perfil de actividad no requiere de equipos de manejo de materiales especializados y se recoge manualmente se recomienda usar estanteriacuteas para picking dinaacutemico Estas estanteriacuteas al igual que las estanteriacuteas dinaacutemicas por gravedad mencionadas anteriormente permiten el faacutecil acceso a las diferentes posiciones de almacenamiento y mantienen tambieacuten el inventario tipo fifo (ver Figura 15) Figura 15 Estanteriacutea de picking dinaacutemico

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Fuente Mecalux Esmena [ en liacutenea]Espantildea mecaluxes2016[Consultado 10 de Junio de 2016]Disponible en internet httpswwwmecaluxes Para una buena gestioacuten en la administracioacuten y control de un centro de distribucioacuten la alta gerencia de las empresas debe buscar constantemente aplicar estaacutendares procesos y tecnologiacutea de clase mundial en sus almacenes Se debe evaluar continuamente los indicadores de gestioacuten del almaceacuten y asiacute determinar la posicioacuten en la que se encuentra para poder desarrollar planes de mejoramiento Para ello se recomienda responder a cada una de las siguientes preguntas y asiacute determinar si el centro de distribucioacuten que administran tiene la estructura fiacutesica teacutecnica operativa y administrativa para ser un centro de distribucioacuten de clase mundial iquestSe pueden hacer sin papel los traacutemites entre cada una de las aacutereas que componen el almaceacuten iquestQueacute sistema de informacioacuten se puede implementar iquestSe tienen definidos los indicadores de gestioacuten en cada una de las operaciones que permitan un registro del tiempo real de lo que ocurre en el almaceacuten iquestSe tienen planes y programas de capacitacioacuten para el personal operativo y administrativo del centro de distribucioacuten que sean conducentes a detectar y mejorar las operaciones al interior del almaceacuten iquestSe tienen programas de incentivos y de mejoramiento personal en el almaceacuten iquestSe tienen planes y programas de mantenimiento preventivo para los equipos de manejo de materiales y de almacenamiento iquestCoacutemo se encuentra la organizacioacuten fiacutesica del almaceacuten iquestEl almaceacuten estaacute bien demarcado sentildealado y bien delimitado y se respetan estos controles visuales iquestExiste alguacuten sistema de informacioacuten que permita agilizar las operaciones que se realizan en el almaceacuten iquestEse sistema permite evaluar especialmente el perfil de actividad de los diferentes productos de manera permanente

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Evaluar cada uno de las interrogantes anteriores faculta a hacer un diagnoacutestico sobre coacutemo se encuentra el almaceacuten y si se tiene establecido alguacuten tipo de plan de trabajo para la mejo a en su gestioacuten En otras palabras esto significa que a cada pregunta se le debe sentildealar alguna accioacuten correctiva y un responsable asiacute como una fecha de desarrollo e implementacioacuten 551 Caso de Eacutexito Colombiana de Comercio ldquoLogrando la eficiencia logiacutestica a traveacutes de la tecnologiacutea Colombiana de Comerciordquo35

5511 Objetivos

bull Optimizar los diversos procesos logiacutesticos

bull Incrementar la confiabilidad del inventario del 80 al 97

bull Aumentar la capacidad de recibo y despacho de mercanciacuteas un 20

bull Incrementar la productividad de acopio del 25 al 30

bull Reducir la merma operativa en un 50

Colombiana de Comercio SA tambieacuten conocida como Alkosto es una empresa que tiene presencia en el mercado colombiano con maacutes de 60 antildeos en el negocio de la distribucioacuten y 20 antildeos en el negocio de retail Se especializan en la fabricacioacuten y comercializacioacuten de productos de consumo masivo teniendo varios negocios en diversos segmentos como electroacutenica hogar ferreteriacutea y automotriz caracterizaacutendose por ser una de las compantildeiacuteas con mayores ventas en la categoriacutea de electrodomeacutesticos liacutenea digital y electroacutenica Realizan la distribucioacuten venta desarrollo de marcas propias y productos no convencionales como motocicletas camiones y equipos agriacutecolas siendo actualmente considerados como liacutederes en el mercado en el proceso de distribucioacuten de mercanciacutea en los diferentes canales de consumo masivo atendiendo cerca de 600 municipios en todo el paiacutes 35 Logrando la eficiencia logiacutestica a traveacutes de la tecnologiacutea Colombiana de Comercio [en liacutenea] Bogotaacute Alkosto Corbeta[Consulado 10 de Junio de 2016]Disponible en internet httpwwwnetlogistikcomcasosdeexitoalkostopdf

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Su sede principal se encuentra en Medelliacuten Colombia y cuentan con maacutes de 80 sucursales en el paiacutes maacutes de cinco centros de distribucioacuten a nivel nacional y una flota de maacutes de 500 vehiacuteculos El crecimiento que ha tenido la compantildeiacutea en los uacuteltimos antildeos donde las ventas han incrementado en un promedio del 10 anual la apertura de nuevos almacenes y las exigencias por parte de los clientes de contar con un mejor nivel de servicio han sido factores fundamentales que han llevado a Alkosto a buscar diversas herramientas tecnoloacutegicas que les permita tener una eficiencia operativa para funcionar de manera sincronizada cumpliendo con los estaacutendares de calidad y de servicio establecidos 5512 El reto fortalecer la administracioacuten de las operaciones logiacutesticas Una vez tomada la decisioacuten de invertir en tecnologiacutea era importante definir las aacutereas en especiacutefico que se deseaban mejorar con la intencioacuten de elegir la mejor solucioacuten que podiacutea ayudarlos A raiacutez de esto Alkosto determinoacute que era fundamental lograr un adecuado control de inventarios que les permitiera una correcta trazabilidad dentro de su almaceacuten en tiempo real y por ende incrementar su nivel de confiabilidad de un 80 a un 97

Adicionalmente era importante mejorar la flexibilidad de las operaciones aumentando la capacidad de recibo y despachos de mercanciacutea en un 20 incrementar el nivel de productividad de acopio del 25 al 30 y reducir la merma operativa en un 50 El objetivo final consistiacutea en fortalecer la administracioacuten de las operaciones logiacutesticas de la compantildeiacutea a traveacutes de la implementacioacuten de un Sistema para la Administracioacuten de Almacenes (WMS) en sus centros de distribucioacuten Para elegir la mejor solucioacuten tecnoloacutegica del mercado Alkosto realizoacute una buacutesqueda exhaustiva durante un antildeo evaluando aspectos teacutecnicos y funcionales de la herramienta la capacidad operativa de ofrecer una solucioacuten ajustada a sus necesidades la solidez de la empresa implementadora cuestiones de soporte y experiencia en el mercado que asegurara que el proyecto fuera un eacutexito Despueacutes de esta profunda evaluacioacuten tomaron la decisioacuten de aliarse con netLogistiKreg para implementar el Sistema de Administracioacuten de Almacenes

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(WMS) de JDAreg ya que cumplieron satisfactoriamente con todos los requisitos exigidos por la compantildeiacutea Adicionalmente la experiencia que tienen en el mercado implementando eacutesta solucioacuten en empresas similares con resultados positivos fue otro factor determinante para la decisioacuten que se tomoacute 5513 La implementacioacuten El proyecto de implementacioacuten se realizoacute con base en la metodologiacutea de netLogistiKreg Se comenzoacute en el CEDIS con la fase de anaacutelisis donde se levantaron y evaluaron los procesos actuales con la finalidad de identificar las aacutereas de oportunidad en la operacioacuten e involucrar a la gente clave en el proyecto donde se contemplaron las aacutereas de tecnologiacutea logiacutestica desarrollo humano y gerencia Se definieron procesos de transformacioacuten que se debiacutean ajustar y configurar en la herramienta de acuerdo a la necesidades establecidas luego se realizaron pruebas pilotos en todos los procesos de recibo acopio despachos e inventarios en la parte de Operacioacuten y Finalmente se establecieron indicadores claves de control para garantizar el buen funcionamiento del sistema en la etapa de Medicioacuten Las mejores praacutecticas que se implementaron durante este proceso fueron la administracioacuten clara de las huellas de los productos organizacioacuten formal del Centro de distribucioacuten seguacuten las familias logiacutesticas optimizando el almacenamiento administracioacuten de los inventarios con confiabilidad real por ubicacioacuten medicioacuten de productividad del personal para control de la operacioacuten y pago de incentivos Parte fundamental para el eacutexito del proyecto consistioacute en la importante gestioacuten del cambio que realizoacute el aacuterea de desarrollo humano ya que identificaron los aspectos maacutes relevantes que afectaban al personal y realizaron talleres de capacitacioacuten permanentes preparando al personal para el manejo de la nueva herramienta 5514 Beneficios Contundentes La primera implementacioacuten del WMS de JDAreg con el apoyo de netLogistiKreg se realizoacute en mayor tiempo del estimado debido a la complejidad del negocio y al tamantildeo de las operaciones Sin embargo esta experiencia permitioacute replicar la implementacioacuten en otros tres centros de distribucioacuten logrando la estabilizacioacuten del sistema en tan solo dos semanas Dentro de los beneficios obtenidos destacan la reduccioacuten en el tiempo promedio de acopio de 25 horas a 50 minutos por una carga Los conteos fiscales se

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duplicaron anteriormente se realizaban 2 conteos al antildeo y actualmente se pueden realizar 4 conteos anuales Se logroacute el objetivo de reducir las mermas de un 020 a un 0007 y se incrementoacute la exactitud en el inventario del 80 a un 97 Adicionalmente se percibioacute una mejora del 30 en el nivel de productividad tanto en el personal como en la operacioacuten El siguiente reto que tiene Alkosto en mente estaacute enfocado en mejorar los procesos de planeacioacuten de transporte donde se contempla la implementacioacuten del Sistema de Administracioacuten de Transportes (TMS de JDA) con el apoyo de netLogistiKreg 5515 Resultados

bull Mejor calidad en el servicio bull Mayor trazabilidad y seguimiento del inventario en tiempo real

bull Exactitud del inventario del 80 al 97

bull Mayor eficiencia operativa en los diferentes procesos logiacutesticos

bull Reduccioacuten en los tiempos de acopio de 25 horas a 50 minutos

bull Reduccioacuten de mermas de un 020 a un 0007

bull Incremento en conteos fiscales de 2 veces a 4 veces al antildeo

bull Incremento en el nivel de productividad en un 30 en los procesos operativos

bull Medicioacuten de la productividad del personal

552 Caso de Eacutexito Colceraacutemica Colceraacutemica es una compantildeiacutea del sector de la construccioacuten conformada por tres unidades estrateacutegicas de negocio Revestimiento Porcelana Sanitaria y Griferiacutea La produccioacuten en cada uno de las unidades contempla los maacutes altos estaacutendares de calidad y procesos de fabricacioacuten normalizados y certificados internacionalmente Actualmente la compantildeiacutea tiene el liderazgo en ventas en el mercado de Colombia Para atender la creciente demanda Colceraacutemica cuenta con 7 plantas de produccioacuten 9 centros de distribucioacuten y maacutes de 3300 empleados para cubrir sus diferentes unidades de negocio La empresa exporta a un total de 19 paiacuteses en toda Ameacuterica siendo sus principales destinos Estados Unidos Canadaacute Chile Venezuela y Ecuador36 36 Caso de eacutexito colceraacutemica[ en liacutenea] Bogotaacute Colceramica2015[Consultado 10 de Junio de 2016]disponible en internet httpwww1tecsyslatinamericacomkw=professional20services

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5521 El control a gran escala Colceraacutemica contaba anteriormente con 7 bodegas que presentaban muacuteltiples inconvenientes tales como duplicidad de funciones peacuterdida del producto y costos adicionales de fletes por el transporte de eacuteste entre otros aspectos que demoraban el traacutemite de despacho y por ende el tiempo de entrega Por esta razoacuten los directivos de Colceraacutemica tomaron la decisioacuten de implementar un Centro de Distribucioacuten de categoriacutea mundial que fuera de acuerdo con el crecimiento de la compantildeiacutea y su capacidad de produccioacuten Para soportarlo desde el punto de vista tecnoloacutegico Colceraacutemica comenzoacute a buscar un sistema de gestioacuten de almacenes que le permitiera manejar la informacioacuten en todos los centros de distribucioacuten y que fuera flexible ya que la operacioacuten de las tres unidades de negocio funciona en las mismas bodegas pero las necesidades de distribucioacuten en cada una de ellas es diferente ldquoQueriacuteamos una solucioacuten que se dejara parametrizar por centros de distribucioacuten y que a su vez permitiera que cada uno tuviera su propio estilordquo explico Ricardo Monsalve Gerente de Logiacutestica de la Unidad de Negocios de Porcelana Sanitaria de Colceraacutemica Despueacutes de un proceso para escoger la solucioacuten que maacutes se adecuara a sus necesidades la compantildeiacutea decide implementar Viaware WMS (Warehouse Management System) de Tecsys Latin Ameacuterica (TLA) un sistema robusto eficiente y flexible Este proyecto inicioacute en febrero del 2002 con un estudio de todos los centros de distribucioacuten lo que le permitioacute a ColCeraacutemica darse cuenta que no contaba con una infraestructura de almacenamiento que correspondiera a la realidad de manipulacioacuten y movimiento de sus productos Colceraacutemica contrato a una compantildeiacutea que les demostroacute que con dos centros de distribucioacuten era suficiente para manejar el mercado nacional e internacional adicionalmente se asesoraron con otras dos firmas para realizar el disentildeo del centro de distribucioacuten con el propoacutesito de buscar una solucioacuten que apoyara el crecimiento y estrategias del negocio Aumentar la productividad flexibilidad y control de las operaciones de los Centros de Distribucioacuten que apoyaran eficientemente la creciente demanda 5522 Necesidades del negocio Eliminar duplicidad en los procesos Reducir costos de fletes primarios (entre plantas y centros de distribucioacuten) en el transporte de productos Contar con una solucioacuten integral que les permitiera medir efectivamente la relacioacuten beneficio-costo

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Conjuntamente con TLA se analizoacute la estrategia del negocio y se realizoacute el desarrollo conceptual de la solucioacuten donde se indicaron los paraacutemetros y el rol de factibilidad de eacutesta Asiacute mismo se proboacute la funcionalidad a traveacutes de simulaciones de todos los flujos de produccioacuten con el fin de verificar la capacidad y aprovechamiento de los equipos lo que llevoacute a la compantildeiacutea a determinar la funcionalidad del disentildeo tal y como lo habiacutean planeado para continuar con la implementacioacuten Por uacuteltimo se realizoacute una capacitacioacuten acompantildeada de una auditoria de resultados ldquoEl equipo del proyecto participoacute en el disentildeo y luego en la operacioacuten esto garantizoacute que la gente que sabiacutea del disentildeo fuera la misma que operara el centro de distribucioacutenrdquo afirmoacute Ricardo Monsalve gerente de logiacutestica de colceraacutemicas La estrategia utilizada por Colceraacutemica para la implementacioacuten del WMS fue de desarrollo y transferencia de conocimiento en cascada de implementacioacuten en implementacioacuten Se hizo preparando la gente que hariacutea la implementacioacuten del siguiente centro de distribucioacuten en el desarrollo del proyecto de la implementacioacuten anterior Este aspecto le permitioacute instalar 6 centros de distribucioacuten en dos antildeos iniciando con un tiempo de implantacioacuten de 6 meses para el primer centro hasta llegar a 2 meses en el uacuteltimo centro implementado ldquoLuego de la primera implementacioacuten en Madrid-Cundinamarca se implementaron como resultado 5 centros adicionales de distribucioacuten en un antildeordquo anotoacute Jaime Acevedo Coordinador Desarrollo Logiacutestico de la Unidad de Revestimiento de Colceraacutemica 5523 Un ejemplo de eficiencia ldquoPara construir un centro de distribucioacuten se tiene que integrar el edificio las estanteriacuteas el equipo y el personal y la solucioacuten WMS es el cerebro que maneja todo esordquo explica Ricardo Monsalve gerente de logiacutestica de colceraacutemicas El centro de distribucioacuten de Colceraacutemica en Madrid-Cundinamarca tiene 10000 metros cuadrados y 16 metros de altura con plataformas niveladoras 11 puertas de despacho y 400 metros cuadrados de oficinas Cuenta con estanteriacuteas de 7 niveles 250 metros de bandas y 11 liacuteneas de despacho Dentro de la solucioacuten se integroacute WMS con el sistema ERP y mediante una comunicacioacuten permanente todas las transacciones quedan registradas Ademaacutes se conecta con el sistema de WCS que se encarga de controlar el escaacutener y las bandas transportadoras en el piso de la planta ldquoWMS nos permite ampliaciones adicionales en el futuro para continuar optimizando los recursos de la empresardquo puntualiza Ricardo Monsalve gerente de logiacutestica de colceraacutemicas Colceraacutemica ha visto una reduccioacuten del 83 en el ciclo de tiempo que transcurre cuando el pedido es entregado al centro de distribucioacuten y cuando estaacute listo para

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ser despachado Por otra parte hubo ahorros del 50 en gastos que se incurren por mover una pieza desde el centro de distribucioacuten ldquoNuestra meta es continuar aumentado la productividad mediante la implementacioacuten de buenas praacutecticas estandarizando las herramientas tecnoloacutegicas e incorporando las nuevas funcionalidades y mejoras praacutecticas al sistema WMSrdquo puntualizoacute Jaime Acevedo Coordinador Desarrollo Logiacutestico de la Unidad de Revestimiento de Colceraacutemica ldquoYa estamos logrando una eficiencia alta Se definioacute el rol del centro de distribucioacuten antes eran simplemente bodegas donde se guardaba producto hoy en diacutea son centros donde se agrega valor agregado al productordquo Ricardo Monsalve Gerente Logiacutestica Unidad de Negocios de porcelana Sanitaria ColCeraacutemica

Cuadro 1 Comparativo de resultados de la implementacioacuten de un WMS

Pasado sin WMS Presente con WMS

Densidad de almacenamiento y apertura de espacios posterior al recibo y despacho de Mercanciacuteas (Mayor manipulacioacuten de la mercanciacutea) Roturas 008 del valor de inventarios registrados en el sistema en tiempo real

Almacenamiento y recoleccioacuten de mercanciacutea dirigidos por el sistema en tiempo real (Menor manipulacioacuten de la mercanciacutea) Roturas 005 del valor de inventarios

Control de despacho manual y posterior al cargue Calidad del despacho 944 nacional y 975 internacional

Control en tiempo real a traveacutes del sistema y por trabajo dirigido Calidad del despacho 981 nacional y 100 internacional

Confiabilidad del inventario del 960 con cobertura del 250

Confiabilidad del 999 con cobertura del 100 en inventarios ciacuteclicos al mes

Control manual y visibilidad de otras caracteriacutesticas del producto al momento del picking o de conteo de la mercanciacutea

Administracioacuten de las caracteriacutesticas del producto a traveacutes del sistema

Trazabilidad del producto escasa y difiacutecil Trazabilidad total al quedar todos los movimientos

Poli-funcionalidad de los operadores a traveacutes de supervisioacuten directa

Poli-funcionalidad con trabajo dirigido por el sistema

Indicadores de gestioacuten generados por la recoleccioacuten de datos a traveacutes de planillas

Mediciones por zona persona equipos con informacioacuten detallada que conserva el sistema

Fuente Caso de eacutexito colceraacutemica[ en liacutenea] Bogotaacute Colceramica2015[Consultado 10 de Junio de 2016]disponible en internet httpwww1tecsyslatinamericacomkw=professional20services

Cuadro 1 (Continuacioacuten)

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5524 Beneficios para Colceraacutemica Incremento de la productividad mensual m2 movidohombre del 240

Incremento de la productividad mensual m2 movidomaacutequina del 335

Reduccioacuten del tiempo de ciclo de un pedido en un 83

Ahorros del 50 en fletes primarios

Operaciones con alto nivel de confiabilidad y control

Comunicacioacuten permanente entre las sucursales de la compantildeiacutea

Cuadro 2 Aproximacioacuten del estado del arte sobre modelos utilizados para el control de inventarios

ANtildeO AUTOR MODELO

EMPLEADO RESULTADOS

2012 NetLogistik

Caso Colombiana de

Comercio logrando la eficiencia logiacutestica a

traveacutes de la tecnologiacutea

bull Mejor calidad en el servicio bull Mayor trazabilidad y seguimiento del inventario en tiempo real bull Exactitud del inventario del 80 al 97 bull Mayor eficiencia operativa en los diferentes procesos logiacutesticos bull Reduccioacuten en los tiempos de acopio de 25 horas a 50 minutos bull Reduccioacuten de mermas de un 020 a un 0007 bull Incremento en conteos fiscales de 2 veces a 4 veces al antildeo bull Incremento en el nivel de productividad en un 30 en los procesos operativos bull Medicioacuten de la productividad del personal

2012 Tecsys Latinamerica

Caso Colceramica aumento de la productividad

implementando tecnologiacutea para

la administracioacuten de almacenes

(WMS)

bull Incremento de la productividad mensual m2 movidohombre del 240 bull Incremento de la productividad mensual m2 movidomaacutequina del 335 bull Reduccioacuten del tiempo de ciclo de un pedido en un 83 bull Ahorros del 50 en fletes primarios bull Operaciones con alto nivel de confiabilidad y control bull Comunicacioacuten permanente entre las sucursales de la compantildeiacutea

2011 Juan

Gregorio Arrieta

Caracterizacioacuten de almacenes en empresas

Metodologiacutea para desarrollar el perfil de actividad de los productos en un almaceacuten Metodologiacutea para ser un almaceacuten de clase mundial

2009 Servera Frances

Influencia de la calidad del

servicio logiacutestico en la

Confirma la influencia positiva y significativa de la calidad del servicio logiacutestico sobre el valor logiacutestico Valor logiacutestico consiste en cumplir los requisitos del servicio al cliente mientras se minimizan los costes y se

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lealtad maximizan los beneficios lo que incide en la satisfaccioacuten del cliente Las TIC constituyen un factor clave para conseguir una relacioacuten maacutes robusta y estable entre la calidad del servicio logiacutestico y la generacioacuten de valor por ende la satisfaccioacuten y lealtad

2008 Mariacutea

Eugenia Ruiz Molina

Calidad de servicio

logiacutestico e intensidad

tecnoloacutegica en el comercio minorista

El servicio logiacutestico permite a la empresa antildeadir valor a su oferta constituyendo una ventaja competitiva Tanto la empatiacutea como la intensidad tecnoloacutegica influyen positivamente sobre la satisfaccioacuten del cliente por lo tanto la tecnologiacutea por siacute misma no puede constituirse en fuente de ventaja competitiva La necesidad para el establecimiento minorista de cuidar tanto la exactitud y puntualidad de la entrega como el trato personal en la prestacioacuten del servicio logiacutestico Se precisa una planificacioacuten equilibrada de inversioacuten en tecnologiacutea aplicada a la logiacutestica por parte del establecimiento evitando la sobre-tecnificacioacuten y cuidado del trato personal asiacute como la necesidad de entrenar a la clientela en el uso de dichas tecnologiacuteas

2008

Mariacutea Ysabel Bricentildeo Goacutemez Omaira

Garciacutea de Berrios

La servuccioacuten y la calidad en la fabricacioacuten del

servicio

Jerarquizar los elementos que determinan la calidad del servicio Mantenimiento y mejora de los procedimientos utilizados para la calidad del servicio Organizar una base de datos con la cual se obtenga frecuentemente informacioacuten para mejorar continuamente los sistemas que estaacuten a comprometidos en la servuccioacuten



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6 CARACTERIZACIOacuteN DEL ACTUAL PROCESO DE LOGISTICA DE ABASTECIMIENTO EN UNA COMPANtildeIacuteA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD

PRIVADA DEL VALLE DEL CAUCA

Los procesos son posiblemente el elemento maacutes importante y extendido en la gestioacuten de las empresas especialmente de las que basan su sistema de gestioacuten en la Calidad Total Aunque en la norma ISO 9001 no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos se ha convertido en una praacutectica generalizada siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 44 que dice que la organizacioacuten debe establecer implementar mantener y mejorar continuamente un sistema de gestioacuten de la calidad incluidos los procesos necesarios y sus interacciones Por ello la compantildeiacutea ha establecido el siguiente mapa de procesos (Ver figura 16) Figura 16 Actual mapa de procesos de una compantildeiacutea de vigilancia y seguridad privada


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Los procesos se pueden definir como secuencias ordenadas y loacutegicas de actividades de transformacioacuten que parten de unas entradas (informaciones en un sentido amplio pedidos datos especificaciones maacutes medios materiales maacutequinas equipos materias primas consumibles etceacutetera) para alcanzar unos resultados programados que se entregan a quienes los han solicitado los clientes de cada proceso A estas ventajas de preparacioacuten para el entorno actual incierto y cambiante se debe antildeadir la importante caracteriacutestica de que los procesos son altamente repetitivos Su mejora exige una reflexioacuten y planificacioacuten previas y la dedicacioacuten de unos medios a veces considerables pero proporciona un gran retorno sobre esas inversiones (ROI) realizadas Una operacioacuten inconexa plantea el problema de contar con materiales y componentes necesarios retando a la faacutebrica a elaborar sus productos con continuidad aumentando el riesgo que supone detener la produccioacuten por falta de elementos Eso siacute adquirieacutendolos a proveedores con el menor costo posible Por otro lado lo que desea la organizacioacuten es un programa con un horizonte amplio y estable de fabricacioacuten que le permitiera producir con una gran escala para obtener unas economiacuteas en la produccioacuten y abaratar los productos que manufactura Para la distribucioacuten fiacutesica se consideran criterios econoacutemicos (cargas completas de camiones y medios econoacutemicos de transporte) sin atender las exigencias de rapidez y flexibilidad que diacutea exige el mercado En definitiva esto se traduce en tiempos largos de respuesta al cliente y en excesivas inversiones en capital (inventarios) lo que contribuye a perder mercado y encarecer los costes de la empresa La logiacutestica cambia sustancialmente el problema creando sistemas integrados de informacioacuten y control para conseguir el flujo continuo de productos con las miacutenimas inversiones posibles y en consecuencia menores costos operativos de la empresa En logiacutestica es fundamental el concepto de ldquocontrol de flujordquo considerando en combinacioacuten el de mercanciacuteas y el de la informacioacuten que lo genera a lo largo de la denominada cadena de abastecimiento por ellos la compantildeiacutea ha definido modelo operacional del proceso de logiacutestica de abastecimiento (Ver figura 17)

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Figura 17 Modelo operacional de logiacutestica de abastecimiento en una compantildeiacutea de vigilancia y seguridad privada del Valle del Cauca

Fuente Elaboracioacuten propia Los siguientes capiacutetulos describen el disentildeo actual del proceso de logiacutestica de abastecimiento en una compantildeiacutea de vigilancia y seguridad privada en ellos se podraacute observar como no consideran las buenas practicas logiacutesticas y se omite el entendimiento sobre la cadena de abastecimiento que permita a la organizacioacuten hacer frente a las necesidades tangibles sobre la dotacioacuten como es la disponibilidad de las prendas y el intangible 61 OBJETIVO GENERAL DEL PROCESO Adquirir bienes y servicios de manera oportuna dando cumplimiento a las especificaciones y calidad requerida buscando optimizar costos para la compantildeiacutea por medio de la construccioacuten de relaciones de mutuo beneficio con proveedores mantenimiento de los niveles de inventario y compras a nivel nacional 62 OBJETIVOS ESPECIFICOS DEL PROCESO

Optimizar la compra de bienes y servicios de manera oportuna y cumpliendo

con las especificaciones y calidad requeridos

Generar relaciones de mutuo beneficio con los proveedores

Optimizar los niveles de inventario y compras requeridos a nivel nacional

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63 ALCANCE Cobertura a nivel nacional a todas las liacuteneas de servicio Seguridad Fiacutesica Seguridad Electroacutenica y Poligrafiacutea estudios de seguridad caninos Las compras nacionales se realizan en la Regional Cali y para las compras en las otras sedes del paiacutes se debe revisar los niveles de aplicacioacuten de compras 64 POLIacuteTICAS DEL PROCESO

641 Compras

Las compras operativas (cotidiana) de la compantildeiacutea deben ser realizadas uacutenicamente por el Coordinador de compras en seguridad fiacutesica o su representante y por la Coord Administrativa de Tecnologiacutea en la liacutenea de seguridad electroacutenica Todas las compras de la liacutenea de Seguridad Tecnoloacutegica deben ser realizadas por la Coord Administrativa de Tecnologiacutea inclusive las correspondientes a valores agregados La autorizacioacuten de las compras de la compantildeiacutea se cintildee a lo establecido en el documento niveles de autorizacioacuten de compras Toda compra en la compantildeiacutea debe ser solicitada por medio del aplicativo JDE y debe cumplir con las autorizaciones pertinentes y los soportes que corresponda Las compras de bienes y servicios que no tengan soporte (orden de compra) no seraacuten canceladas por la empresa y las asumiraacute el trabajador que solicito la compra Se requiere investigar las diferentes opciones del mercado cuando se vayan a realizar compras de bienes y servicios eventuales superiores 20 SMMV oacute de alta sensibilidad para el negocio Se refiere al nuacutemero miacutenimo de cotizaciones o propuestas que se debe conseguir para analizar la mejor oferta

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Preferiblemente se debe comprar a aquellos proveedores que tambieacuten sean clientes de la compantildeiacutea En igualdad de condiciones teacutecnicas operativas y econoacutemicas se le daraacute preferencia al proveedor que sea cliente de la empresa

Toda factura cuenta de cobro de un proveedor o contratista debe traer la Orden de compra adjunta y si es un bien tener adjunta la entrada al almaceacuten

El proveedor debe facturar a FORTOX solamente si ha hecho la entrega al 100 de los elementos comprados Las facturas cuentas de cobro de proveedores deben ser recibidas maacuteximo hasta el diacutea 23 de cada mes Las facturas cuentas de cobro de proveedores deben ser entregadas por la recepcioacuten al aacuterea financiera maacuteximo 24 horas despueacutes de haber sido recibida con la documentacioacuten completa 642 Inventarios Los inventarios fiacutesicos se deben realizar con la siguiente frecuencia

Almacenes Cuatrimestralmente

Inventarios de armas Anual

Puestos Anual

Oficinas Anual

Equipos de seguridad electroacutenica Mensualmente

Los puntos de re-orden y niveles de inventario deben ajustarse a lo definido por la compantildeiacutea Todos los elementos comprados deben ser inspeccionados seguacuten lo establecido en las fichas de conformidad de los recursos yo cataacutelogos de productos La inspeccioacuten de los elementos de seguridad electroacutenica deben ser probados maacuteximo 48 horas despueacutes de haber sido recibidos al proveedor

80

66 FLUJOGRAMAS DE LOS SUBPROCESOS

A continuacioacuten se describen los flujogramas de los subprocesos que conforman logiacutestica de abastecimiento en ellos se pudo observar que aunque existe un ERP no se aprovecha al 100 ya que carece de informes automaacuteticos sobre indicadores clave y la falta de herramientas tecnoloacutegicas que minimicen los tiempos de actividades como recepcioacuten ubicacioacuten entrega y mantenimiento Adicionalmente se encontroacute que no se cuenta con un ordenamiento estrateacutegico es decir no existe una formalidad entre los proveedores y la compantildeiacutea de vigilancia por medio de contratos firmados en los que se establezcan los derechos y deberes de las partes El subproceso de administracioacuten de negocios y proveedores tiene el propoacutesito de establecer relaciones comerciales con empresas que cumplan los requisitos teacutecnicos legales econoacutemicos y financieros de la organizacioacuten Para ello dispone de una base de datos en el software JDEdwards en la que puede consultarlos de acuerdo al iacutetem de dotacioacuten que requiere A hoy cada transaccioacuten tiene condiciones diferentes es decir que variables como precio calidad y tiempo de entrega pueden variar al no tener acuerdos definidos en un periodo de tiempo evidenciando que la organizacioacuten no tiene una estrategia definida para su abastecimiento por lo tanto se requiere organizar las herramientas ofimaacuteticas y el software disponible que permita generar reportes para su posterior anaacutelisis o graficas de tendencia con indicadores clave para una toma de decisiones en menor tiempo Ver figura 18

81

Figura 18 Modelo BPMN subproceso Administracioacuten de negocios y proveedores


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El modelo actual del subproceso de compras tiene por objetivo adquirir los bienes y servicios requeridos de acuerdo a las condiciones teacutecnicas legales econoacutemicas y financieras establecidas por la organizacioacuten para los proveedores registrados verificando previamente las solicitudes de bienes y servicios hasta radicar su factura en el ERP JDEdwards para su programacioacuten de pagos La arquitectura que se presenta en la figura 19 muestra que compras interactuacutea con administracioacuten de inventarios para evitar excesos de dotacioacuten pero no se tiene estructurado el ERP JDEdwards para que de forma automaacutetica genera alertas sobre esta situacioacuten ademaacutes que no permite controlar los diferentes estados que pueden tener las solicitudes de pedido en los proveedores lo que afecta el tiempo de entrega y posteriormente la satisfaccioacuten del cliente es decir se administra de una forma manual y depende que ocurran cambios de los miembros actuales Figura 19 Modelo BPMN subproceso compras


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El subproceso de administracioacuten de inventarios garantiza la disponibilidad de bienes para la prestacioacuten del servicio controlando el ingreso y salida de la dotacioacuten Pero se requiere implementar ayudas tecnologiacuteas que minimicen el tiempo en cada una de las transacciones realizadas como recepcioacuten de mercanciacutea entrega y revisioacuten dejando de lado las inspecciones manuales y empiacutericas (Ver figura 20) Figura 20 Modelo BPMN subproceso administracioacuten de inventarios

Fuente Elaboracioacuten propia 67 INDICADORES En la actualidad la compantildeiacutea dispone de 04 indicadores para evaluar el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento que se enfocan en medir la confiabilidad de los proveedores desde el punto de vista de seguridad ya que es un requisito exigido por la ISO 28001 tambieacuten evaluacutea el apalancamiento de la operacioacuten para la prestacioacuten del servicio seguacuten la facturacioacuten total y el cumplimiento de las entregas realizadas por los proveedores (Ver cuadro 3) El enfoque actual omite indicadores de desempentildeo los cuales son claves para la generacioacuten de valor en la compantildeiacutea y que no permite visualizar los problemas del proceso mismo para que otros pueden beneficiarse con su eficiencia tales como negociacioacuten de sistemas de seguridad fiacutesica por la optimizacioacuten y unificacioacuten de los costos de la dotacioacuten para la prestacioacuten del servicio y fidelizacioacuten del cliente al prevenir la insatisfaccioacuten siendo consecuencia de una falla del guarda por un incumplimiento a una funcioacuten del servicio

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Cuadro 3 Indicadores actuales del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento

INDICADOR FORMULA UND DE MEDIDA

1

Participacioacuten de compras de bienes y servicio relacionados con las operaciones frente a facturacioacuten total Seg Fiacutesica

Valor compras relacionadas con operaciones Total facturacioacuten de Seguridad Fiacutesica) 100

Acumulado antildeo

2 Nivel de proveedores y contratistas confiables de Seguridad Fiacutesica

(Cantidad de proveedores con nivel confiable total proveedores evaluados de la compantildeiacutea) 100

Acumulado antildeo

3 Nivel de proveedores y contratistas aceptables de Seguridad Fiacutesica

(Cantidad de proveedores con nivel aceptable total proveedores evaluados de la compantildeiacutea) 100

Acumulado antildeo

4

Cumplimiento en la entrega de los proveedores que afectan directamente las operaciones del servicio de Seguridad Fiacutesica

Cumplimiento en la entrega seguacuten reporte de JDE Acumulado antildeo


68 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL PROCESO

La estructura organizacional no es clara sobre la descripcioacuten nacional de los cargos y su alcance haciendo parecer que es centralizada cuando no lo es en realidad cada regional toma sus propias decisiones respecto a la gestioacuten con proveedores compras e inventarios lo que afecta el desempentildeo del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento se requiere de una distribucioacuten de cargos capaz de establecer y ejecutar las estrategias para la gestioacuten de la cadena de suministro que permitan crear redes de abastecimiento rentables para la compantildeiacutea Ver figura 21

85

Figura 21 Estructura organizacional del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento


69 DESEMPENtildeO ACTUAL DEL PROCESO DE LOGIacuteSTICA DE ABASTECIMIENTO

El proceso de logiacutestica de abastecimiento se encarga de la administracioacuten de 71 iacutetems para la dotacioacuten de los servicios de vigilancia los cuales se subdividen en categoriacuteas por geacutenero (masculino y femenino) y tallas que son requeridos por los clientes a nivel nacional (Ver graacutefico 1)

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Graacutefico 1 Costo total de adquisiciones por Iacutetem de los antildeos 2015 y 2016

Fuente Elaboracioacuten propia Entre los antildeos 2015 y 2016 se hizo una inversioacuten en dotacioacuten de $6711339642 donde el 80 del costo total se hizo en 11 de 71 items estos fueron Camisa manga larga pantaloacuten hombre zapatos hombre overol apellidos corbata blusa dama pantaloacuten dama chaqueta goleana y zapato dama dotacioacuten requerida dar cumplimientos a requisitos de servicio y legales de acuerdo a este volumen se realizara un anaacutelisis cada iacutetem pero teniendo en cuenta las tallas de mayor demanda

Graacutefico 2 Comparacioacuten del costo unitario vs el volumen comprado de camisas manga largas antildeos 2015 y 2016


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Se pudo evidenciar como entre enero de 2015 y diciembre de 2016 el costo unitario de la camisa manga larga varia mensualmente finalizando en un aumento del 184 en este periodo de tiempo lo cual demostroacute que tanto la compantildeiacutea de vigilancia como el proveedor no tuvieron en cuenta los voluacutemenes de compra a lo largo de 24 meses para fijar un precio en la negociacioacuten algunas variables que influyeron en el costo por parte del proveedor son la volatilidad del precio del doacutelar porque las materias primas son importadas otro factor fue que el proveedor no pudo ajustar su produccioacuten a escala debido a que la demanda en el uacuteltimo antildeo (2016) tuvo un comportamiento erraacutetico (Ver graacutefico 3) El nivel de servicio se define como la probabilidad que NO ocurran faltantes por cada ciclo de reposicioacuten o desde otra perspectiva es el nivel de riesgo de ocurrencia de faltantes en cada ciclo de reposicioacuten la clave de este modelo se centra en establecer una relacioacuten con el proveedor en la cual se le exigen una mayor frecuencia de entregas en pro de disminuir la cantidad de unidades en inventario esperando ser entregadas al personal lo cual en teacuterminos financieros es mejorar el flujo de caja Cali y Bogotaacute representan el 74 del volumen de entrega de las camisas manga larga ya que son las ciudades donde se encuentra mayor cantidad de hombres para prestar los servicios de seguridad por lo que se consideraron como prioridad para encontrar lotes oacuteptimos de compra recepcioacuten y entrega de mercanciacutea maacutes faacutecil y confiable a un menor costo (Ver figura 24) Graacutefico 3 Volumen de camisas manga larga por bodega antildeos 2015 y 2016


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Para determinar los requerimientos teacutecnicos de la operacioacuten logiacutestica necesaria se requirioacute conocer cuaacuteles son los estimados de productividad en cada una de las bodegas del paiacutes es por ello que se tuvo en cuenta la cantidad de remisiones mensuales en las cuales se registra la salida de iacutetems por cada usuario para el caso de la bodega de Cali se demostroacute que se atienden en promedio 1004 solicitudes mensuales es decir a diario se atienden 46 personas pero tambieacuten se consideraron fechas importantes como contratacioacuten de personal y retiros los cuales generan picos (Ver graacutefico 4) Graacutefico 4 Promedio de solicitudes mensuales por bodega antildeo 2016


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7 PROPUESTA DE UN MODELO TEacuteCNICO LOGIacuteSTICO PARA UNA EMPRESA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA DEL VALLE DEL CAUCA

Para este tipo de empresas aun que se administre una poblacioacuten de 9500 hombres con contratos de teacutermino fijo a un antildeo la demanda no puede ser considerada como estacional o ciacuteclica ya que se presentan razones voluntarias e involuntarias por parte del personal sobre su continuidad en la compantildeiacutea esto antildeade el factor variabilidad a la gestioacuten de inventarios El modelo teacutecnico logiacutestico propuesto plantea soluciones a la gestioacuten actual del proceso de logiacutestica de abastecimiento en cuanto a procedimientos indicadores infraestructura tecnologiacutea y estructura organizacional dispuesta a traveacutes de una interpretacioacuten diferente a partir de conocimientos y buenas praacutecticas logiacutesticas 71 OBJETIVO GENERAL DEL MODELO

Crear redes de abastecimiento de bienes y servicios rentables para la satisfaccioacuten de los clientes 72 OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS DEL MODELO

Minimizar el costo total de las compras de bienes y servicios

Minimizar errores de informacioacuten

Optimizar la productividad de la cadena de abastecimiento

73 ESQUEMA GENERAL DEL MODELO

Mediante la representacioacuten de Arquitectura Funcional caracteriacutestica del estaacutendar IDEF0 (Figura 5) la cual incorpora entradas controles mecanismos y salidas para una determinada actividad se propone dentro del concepto de actividad dos modelos de operacioacuten estrechamente relacionados 731 Modelo Teacutecnico Este modelo relaciona los recursos teacutecnicos de hardware software como de infraestructura fiacutesica e informacional necesarios para una

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adecuada operacioacuten de todo el sistema para de esta manera resaltar la importancia de destinar presupuesto suficiente para su adquisicioacuten y mantenimiento 732 Modelo Logiacutestico Este modelo incorpora por su lado las herramientas logiacutesticas y de ingenieriacutea para la gestioacuten de los recursos en el sistema mediante la utilizacioacuten acertada de los recursos fiacutesicos tecnoloacutegicos y del talento humano En la figura 26 se representa el Modelo Teacutecnico-Logiacutestico en donde se destacan como entradas la informacioacuten sobre la demanda la cual seriacutea procesada en el modelo teacutecnico con herramientas de software especializado por parte del modelo logiacutestico con la aplicacioacuten de las herramientas de ingenieriacutea apropiadas (Determinacioacuten de tamantildeos de pedido Stocks de Seguridad etc) Los iacutetems fiacutesicos de inventario por su parte deben ser gestionados fiacutesicamente por el modelo teacutecnico en donde la utilizacioacuten de coacutedigos de barra y un buen WMS (Warehouse Management System) juegan un papel primordial Por su lado el modelo logiacutestico se encarga de la clasificacioacuten de los inventarios (ABC por ejemplo) y de las operaciones de picking y despachos respectivas No puede omitirse informacioacuten clave sobre clientes y proveedores en lo posible mediante CRMSRM (CustomerSupplier Relationship Management) del lado del modelo teacutecnico para que el modelo logiacutestico recabe la informacioacuten especialmente de Lead Times y en general para la Gestioacuten de toda la cadena de suministro (SCM) En cuanto a los controles se observa en primer lugar el presupuesto de operacioacuten hace posible funcionamiento del Modelo Teacutecnico-Logiacutestico otros aspectos que se consideran son las metas e indicadores de desempentildeo de la operacioacuten asiacute como de poliacuteticas claras para el abastecimiento

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Figura 22 Esquema del Modelo Teacutecnico-Logiacutestico

Fuente Elaboracioacuten propia Los mecanismos corresponden a los recursos fiacutesicos de hardwaresoftware de infraestructura y de talento humano necesarios para la operacioacuten Finalmente las salidas corresponderaacuten a la satisfaccioacuten de los clientes con la entrega de los iacutetems de inventario respectivos asiacute como de informacioacuten clave con las necesidades de abastecimiento y los resultados actualizados de los indicadores de desempentildeo 74 POLIacuteTICA DE ABASTECIMIENTO De acuerdo a la meta de ventas se sugiere establecer un nivel de servicio para cada iacutetem por talla teniendo en cuenta indicadores como punto de pedido cantidad econoacutemica a comprar stock de seguridad e inventario promedio permitiendo a la organizacioacuten presupuestar la inversioacuten en dotacioacuten

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A continuacioacuten se utiliza el sistema de revisioacuten perioacutedica RS el cual consiste en revisar el inventario cada R unidades de tiempo y se ordena una cantidad igual a la diferencia entre el valor maacuteximo S y el valor del inventario efectivo en el momento de la revisioacuten Cuadro 4 Poliacutetica de reabastecimiento por nivel de servicio


Lo anterior quiere decir que se debe elaborar una orden de compra por 497 unidades cada vez que el inventario disponible sea menor o igual a 790 para un nivel de servicio del 96 Bajo el concepto de nivel de servicio se puede observar como actualmente la empresa tiene una demanda anual de 15948 unidades mensuales de la camisa manga larga pero realmente tiene un inventario superior a las 4036 unidades el cual es el punto de pedido para un nivel de servicio del 75 significa que la compantildeiacutea dispone de un inventario para cubrir aproximadamente 03 meses de solicitudes lo cual afecta la disponibilidad en espacio del almaceacuten y el flujo de caja de la compantildeiacutea Ver graacutefico 5

Indicadores NS del 75 NS del 96 NS del 99

Nivel de servicio 75 96 99Consumo Promedio (mensual) 1329 1329 1329Frecuencia de Reacopio (diacuteas) 90 15 5Punto de Pedido PP 4036 790 381Consumo LT 3987 665 222Cantidad Econ Oacuteptima de Compra 497 497 497Stock de seguridad 49 126 160Unidades de Inv Promedio UIP = 297 374 408Rotacioacuten del Inventario VecesAntildeo ROI = 54 43 39Duracioacuten del Inventario diacuteas = 7 8 9Nuacutemero de Pedidos OacuteptimosAntildeo = 32 32 32Costo Total Anual de Reabastecimiento 546642063$ 547262837$ 547538085$

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Graacutefico 5 Costo total anual de reabastecimiento camisa manga larga

Fuente Elaboracioacuten propia Considerando que cada camisa manga larga tiene un costo aproximado de $34000 la diferencia de unidades en el punto de pedido y el consumo anual para el nivel de servicio del 75 es de 2707 cubriendo con esta cantidad un periodo de 03 meses la compantildeiacutea puede obtener un ahorro anual de aproximadamente $279507948 por lo cual puede tomar la decisioacuten de gestionar el inventario con un nivel de servicio del 96 incrementando $620774 el costo total anual de reabastecimiento al tener que disponer de maacutes unidades en el inventario en promedio pero mejorando el flujo de efectivo (Ver cuadro 5) Cuadro 5 Ahorro proyectado con implementacioacuten de Nivel de Servicio del 96


ARTICULOAhorro Anual por

Admon del Inventario

Incremento del

Costo Total Anual

de Reabastecimiento

OVEROL 281582529$ 566037$ CAMISA MANGA LARGA 279507948$ 620774$ PANTALON HOMBRE 206334540$ 469090$ ZAPATO HOMBRE 139195801$ 294501$ CHAQUETA 96889815$ 260690$ PANTALON DAMA 60436045$ 156334$ BOTA ALTA 51872171$ 89244$ ZAPATO DAMA 31676991$ 120401$ CORBATA 31337681$ 77800$ KEPIS 29936034$ 103564$ GOLEANA 19316552$ 38830$ TOTAL 1228086107$ 2797265$

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75 MODELO OPERACIONAL PROPUESTO El objetivo de la administracioacuten de la cadena de suministros es incrementar el servicio a los clientes y simultaacuteneamente reducir costos sus principios fundamentales son Administracioacuten de inventarios a traveacutes de toda la cadena de suministro

Relaciones a largo plazo

Compartir informacioacuten

Integracioacuten Coordinacioacuten

Enfoque en el cliente final

Visioacuten de la cadena de suministro total como una sola entidad

Relaciones ganarganar

La estrategia del proceso de integracioacuten de la cadena de suministro es la planeacioacuten y ejecucioacuten en tiempo real y de manera transparente para cada uno de los involucrados enfocaacutendose en los procesos del negocio en vez de funciones (Ver figura 28) Figura 23 Modelo de cadena de abastecimiento para la compantildeiacutea de vigilancia


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Considerando una visioacuten holiacutestica de la cadena de suministro (Ver figura 29) se propone modificar el macro proceso de logiacutestica de abastecimiento para proyectar y dirigir operaciones que permitan a la compantildeiacutea obtener los mejores beneficios desde la Gestioacuten con Proveedores hasta el pago de los bienes adquiridos en los plazos acordados (Gestioacuten de Tesoreriacutea) teniendo en cuenta no solo las necesidades tradicionales de clientes internos y externos sino tambieacuten las nuevas tendencias para la prestacioacuten del servicio (Caso Drones) Figura 24 Modelo propuesto para el macro proceso de Logiacutestica de Abastecimiento


Dentro del macro proceso de Logiacutestica de Abastecimiento tambieacuten se propone la modificacioacuten para compras e inventarios migrando de una administracioacuten hacia una gestioacuten es decir pasar de ejecutar transacciones a coordinar actividades para satisfacer las necesidades de clientes teniendo en cuenta responsables herramientas tecnologiacutea y metodologiacutea cuyo objetivo principal es generar rentabilidad para la organizacioacuten El objetivo de este redisentildeo es que cada subproceso optimice sus actividades mediante la implementacioacuten de herramientas tecnoloacutegicas sistemas de informacioacuten y preparacioacuten de personal facilitando la interaccioacuten permitiendo que cada uno consulte y analice la informacioacuten pertinente como indicadores ordenes en traacutensito y estado de aprobaciones El modelo propuesto para el subproceso de compras (Ver figura 30) se enfocoacute en una interrelacioacuten de los diferentes cargos del proceso de logiacutestica de abastecimiento en donde se busca controlar el origen el traacutensito y la recepcioacuten de (los) articulo(s) solicitado(s) ser un garante de lo acordado a traveacutes del subproceso de gestioacuten de proveedores validando el costo especificaciones

96

tiempo que contribuya a la creacioacuten de redes de abastecimiento de bienes y servicios rentables para la satisfaccioacuten de los cliente Figura 25 Modelo BPMN propuesto para el subproceso Gestioacuten de Compras


97

Se podriacutea inferir que una empresa que administra 9500 personas con contrato fijo a un antildeo dispuestas a prestar el servicio de seguridad tiene una demanda estable para los artiacuteculos de dotacioacuten pero realmente no es asiacute existe un factor condicionante conocido como rotacioacuten de personal que representa la decisioacuten voluntaria o involuntaria de continuidad en la compantildeiacutea lo cual genera variabilidad es por ello que para el subproceso de gestioacuten inventarios (Ver figura 31) se propone un uso intensivo de herramientas tecnoloacutegicas que faciliten la captura de informacioacuten tanto de mercanciacutea entrante como saliente para conocer la disponibilidad y retroalimentar el subproceso de compras sobre las necesidades de adquisicioacuten en el menor tiempo posible Figura 26 Modelo BPMN propuesto para el subproceso Gestioacuten de Inventarios


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76 EQUIPOS PARA MOVIMIENTO DE INVENTARIO Y CAPTURA DE DATOS

Para mejorar el proceso de logiacutestica de abastecimiento se propuso incorporar tecnologiacutea que facilite la toma del inventario el registro y la ubicacioacuten de las mercanciacuteas despacho traslado entre otros Para obtener beneficios tales como la reduccioacuten de los tiempos de operacioacuten y en errores por digitacioacuten manual exactitud de la informacioacuten y disponibilidad de la misma para una mejor y aacutegil toma de decisiones (Ver cuadro 6 )

Cuadro 6 Recursos y herramientas para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento

Dispositivo Descripcioacuten Imagen Costo

Unitario

Tableta empresarial

Permite ver y firmar documentos en tamantildeo real Esta unidad se conecta a la PC con solo un cable USB para transferir la informacioacuten

$700000

Antenas RFID

Las antenas RFID permiten capturar transferir y administrar informacioacuten criacutetica desdehacia cada uno de los puntos de actividad para datos asociados a etiquetas RFID

$1500000

Lector fijo de coacutedigo de

barra

Identificacioacuten de etiquetas con lectura de coacutedigos de barras

$400000

Lector moacutevil de coacutedigo de

barra

Facilita la toma de inventarios la recepcioacuten y envioacute de mercanciacutea en menor tiempo mediante la lectura de etiquetas

$4000000

Estanteriacutea dinaacutemica para ropa

Sistema disentildeado para el almacenamiento de las mercanciacuteas que se pueden colgar

$50000000

Coacutedigo de barras

El coacutedigo GS1-128 puede incorporar cualquier caraacutecter del estaacutendar ASCII 128 permitieacutendole almacenar buena cantidad de informacioacuten como fechas lotes cantidades y pesos por lo que es muy utilizado en empaque y despacho a lo largo de la cadena de suministro

A implementar por el

proveedor

Licencia del software

Ampliacioacuten del alcance de la licencia actual del ERP JDEdwards $2500000

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Formacioacuten

Capacitacioacuten y entrenamiento al personal responsable del almaceacuten sobre el uso de herramientas tecnoloacutegicas y cambios en procedimientos

$120000 Hr

Fuente Elaboracioacuten propia Con el modelo propuesto por el volumen de operacioacuten las bodegas de Bogotaacute Cali y Medelliacuten son la prioridad en inversiones para implementacioacuten de herramientas tecnoloacutegicas que faciliten el control de ingreso y salida de la dotacioacuten lo cual tendriacutea un costo total de $179680000 (Ver cuadro 7) Cuadro 7 Costos de implementacioacuten de herramientas tecnoloacutegicas en almacenes

Fuente Elaboracioacuten propia 77 METAS E INDICADORES DE DESEMPENtildeO

Uno de los factores determinantes para que todo proceso pueda llevarse a cabo con eacutexito es incluir un sistema adecuado de indicadores para medir la gestioacuten de los mismos es claro que lo que no se mide no se puede administrar En otras palabras los indicadores de gestioacuten son un instrumento de medicioacuten de las variables asociadas a las metas u objetivos de la empresa Lo anterior constituye una barrera para la Gerencia en la identificacioacuten de los principales problemas que se presentan en esta aacuterea que pueden perjudicar ostensiblemente las actividades de otros procesos (Ver cuadro 8)

ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL

Tableta empresarial Unidad 3 700000$ 2100000$ Antenas RFID Unidad 6 1500000$ 9000000$ Lector fijo de coacutedigo de barra Unidad 3 400000$ 1200000$ Lector moacutevil de coacutedigo de barra Unidad 3 4000000$ 12000000$ Estanteriacutea dinaacutemica para ropa Unidad 3 50000000$ 150000000$ Licencia del software Unidad 1 2500000$ 2500000$ Formacioacuten Horas 24 120000$ 2880000$

179680000$


100

Reflejar como el proceso de logiacutestica abastecimiento y su equipo de trabajo alcanzan los resultados perseguidos por la compantildeiacutea adaptando un esquema que apunte a todos los diferentes campos de accioacuten que puede tener este departamento requiere herramientas que ayuden a expresar las estrategias e iniciativas necesarias para cumplir con los objetivos de la compantildeiacutea Los criterios definidos para el desarrollo de los indicadores fueron Financiero la importancia del proceso de logiacutestica de abastecimiento trasciende maacutes allaacute de ser el aacuterea encargada de abastecer a los demaacutes departamentos de sus requerimientos o necesidades Como primera instancia es el puente entre la compantildeiacutea y sus proveedores por ende la especializacioacuten para mejores praacutecticas en las negociaciones por lo tanto mayores ahorros para la compantildeiacutea traducidos en pagos de deudas o ejecucioacuten de proyectos para la compantildeiacutea Cliente En este punto se evaluacutea el cliente interno entendiendo como cliente interno los departamentos al interior de la compantildeiacutea Lo que se busca es medir el nivel de satisfaccioacuten y a su vez el nivel de gestioacuten del aacuterea de abastecimiento El proceso de logiacutestica de abastecimiento entiende su importancia partiendo del hecho que logra que el resto de aacutereas de la compantildeiacutea mantenga el oacuteptimo nivel de sus herramientas baacutesicas de trabajo y de esta manera apuntar al normal desarrollo de las actividades Procesos las oacuterdenes de compra la informacioacuten relacionada los iacutendices de entrega y calidad son factores determinantes en el momento de tomar decisiones y es una manera maacutes de control El objetivo es medir controlar y en un futuro cercano evitar interrupciones en los procesos ya sea por error al diligenciar documentos por desabastecimiento o calidad de la materia prima Y este es el punto de partida para un mejoramiento continuo Aprendizaje busca medir queacute tan involucrada estaacute la compantildeiacutea no soacutelo con el crecimiento profesional sino personal de sus empleados Las mediciones se realizaraacuten por medio de dos encuestas dirigidas a los clientes externos e internos de la compantildeiacutea las cuales seraacuten soporte para las futuras capacitaciones e igualmente para evaluar la satisfaccioacuten de estos

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Cuadro 8 Propuesta de indicadores para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento

CRITERIO INDICADOR FORMULA FRECUENCIA

UND DE

MEDIDA

Financiero

Ahorros por negociacioacuten

(Precio ofertado - Precio Adjudicado precio ofertado) 100 Cuatrimestral

Variacioacuten del inventario

((Precio actual del inventario - Precio promedio del inventario) Precio actual del inventario 100

Cuatrimestral

Variacioacuten de precios

((Precio actual - Promedio precio antildeo anterior) precio actual ) 100 Cuatrimestral

Cliente

Tiempo de adjudicacioacuten

Tiempo adjudicado - Tiempo inicial requerido Cuatrimestral de

diacuteas Compras urgentes

(Total de compras urgentes Total de oacuterdenes de compra) x 100 Cuatrimestral

Menores ahorros percibidos por

urgencias

(Menores ahorros percibidos por urgencias Monto ahorro promedio) x 100

Cuatrimestral

Asignacioacuten directa

( ordenes de compras generadas desde otro departamento total de oacuterdenes de compra) x 100

Cuatrimestral


asignacioacuten

(Menores ahorros percibidos por asignacioacuten directa Monto ahorro promedio) x 100

Cuatrimestral

Proveedor uacutenico (Compras realizadas a un proveedor uacutenico total de oacuterdenes de compra) x 100

Cuatrimestral

Devolucioacuten por requisiciones

mal elaboradas

( ordenes mal elaboradas Total de oacuterdenes de compras generadas) x 100

Cuatrimestral

Procesos

Iacutendice de efectividad

(Total de ordenes gestionadas Total de oacuterdenes de compra) 100 Cuatrimestral

Iacutendice de consumo

( Iacutendice de consumo Total monto $ comprado ) x 100 Cuatrimestral

Iacutendice de calidad (Total oacuterdenes de compra que incumple especificaciones total oacuterdenes de compra) x 100

Cuatrimestral

Iacutendice de cumplimiento

(Total oacuterdenes de compra con faltantes total oacuterdenes de compra) x 100

Cuatrimestral

( Total oacuterdenes de compra fuera de tiempo total oacuterdenes de compra) x 100

Cuatrimestral

Aprendizaje Cliente externo A partir de encuesta satisfaccioacuten

cliente externo Cuatrimestral

Cliente interno A partir de encuesta satisfaccioacuten cliente interno Cuatrimestral

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Aacuterea de abastecimiento

A partir de las competencias del aacuterea de abastecimiento Cuatrimestral

Fuente Elaboracioacuten propia 78 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A continuacioacuten se propone una estructura organizacional para el proceso de logiacutestica de abastecimiento que permita fortalecer el control y seguimiento a la operacioacuten teniendo en cuenta aspectos econoacutemicos y financieros pero maacutes importante auacuten que responda a los procesos claves en la gestioacuten de la demanda de suministro establecido en el Global Supply Chain Forum (Ver figura 32) tales como Gestioacuten de las relaciones con el cliente Identifica a los clientes clave asiacute como los grupos a los que pertenece (segmentacioacuten) para enfocar las metas empresariales y eliminar tanto la variabilidad de la demanda como aquellas actividades que no agreguen valor Gestioacuten del servicio al cliente Se monitorean los acuerdos pactados con el cliente en tiempo real como disponibilidad de productos fechas de despacho estado de las ordenes todo mediante funciones conectadas con manufactura y logiacutestica Gestioacuten de la demanda Se vale de pronoacutesticos de la demanda que han de sincronizarse con compras produccioacuten y distribucioacuten incluyendo el desarrollo de planes de contingencia cuando las operaciones se vean interrumpidas Cumplimiento de pedidos Incluye todas las actividades necesarias para disentildear una red que le permita a la empresa cumplir con los pedidos de los clientes a la vez que se minimizan los costos de despacho ComprasContrataciones Asiacute como se mantiene relaciones con los clientes con los proveedores se desea mantener una relacioacuten gana-gana con un grupo pequentildeo de ellos quienes tambieacuten se pacten acuerdos de cooperacioacuten Devoluciones y retornos Gestiona las actividades asociadas a las devoluciones logiacutestica inversa reduccioacuten de las devoluciones la adecuada manipulacioacuten y destino de las mismas


103

Figura 27 Propuesta de estructura organizacional para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento


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8 CONCLUSIONES

La empresa cuenta con un ERP de uacuteltima generacioacuten conocido como JDEdwards implementando en el antildeo 2012 este no cuenta con reportes graacuteficos o tablas que faciliten el anaacutelisis de informacioacuten para el proceso de logiacutestica de abastecimiento Debido al core del negocio de la empresa de vigilancia y seguridad privada las certificaciones internacionales como ISO 9001 e ISO 28001 no permiten potencializar el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento al limitarlo al cumplimiento de requisitos por consiguiente no estaacute generando el valor agregado a la organizacioacuten que puede dar El 100 de los procedimientos del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento se encuentran desactualizados desde hace 06 antildeos por lo tanto no se consideran las actividades que involucran al ERP JDEdwards o las uacuteltimas buenas praacutecticas para la gestioacuten logiacutestica Las relaciones actuales con proveedores generan cero beneficio econoacutemico o de servicio a la compantildeiacutea ya que se limitan a una transaccioacuten de compra-venta y no consideran una estrategia de servicio ligada a ofrecer informacioacuten sobre la proyeccioacuten de la demanda o la gestioacuten de inventarios El almaceacuten no cuenta con la infraestructura adecuada carece de estanteriacuteas propias para el almacenamiento de artiacuteculos de ropa y de tecnologiacutea para capturar la informacioacuten La variacioacuten mensual de los precios en los artiacuteculos de dotacioacuten que entre el antildeo 2015 y 2016 tuvo un incremento del 18 demuestra que no existe una estrategia de negociacioacuten clara con los proveedores al no considerar aspectos como especificaciones calidad empaque volumen de compra transporte tiempo y lugar de entrega El nivel de servicio como herramienta para la administracioacuten de inventarios contribuye a balancear el efectivo inmovilizado para el cumplimiento de la demanda requerida ya que permitioacute un ahorro aproximado de $1000 millones

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Los 04 indicadores actuales para medir el desempentildeo del proceso de logiacutestica de abastecimiento no son suficientes ya que no estaacuten formulados en teacuterminos de eficiencia y eficacia

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9 RECOMENDACIONES Y TRABAJO FUTURO

El pronoacutestico de la demanda debe planearse en un horizonte de un antildeo con revisiones mensuales ya que el coeficiente de variacioacuten de la demanda para los artiacuteculos de dotacioacuten estaacute entre el 17 y 22 Mejorar el sistema de informacioacuten del ERP JDEdwards para medir indicadores claves para el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento y asiacute tomar decisiones de forma raacutepida y oportuna Disentildear reportes inteligentes para el ERP JDEdwards (Business Intelligence) que consoliden la informacioacuten para facilitar la medicioacuten y lectura de cada iacutetem en indicadores clave en teacuterminos logiacutesticos Actualizar los procedimientos del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento los cuales tienen 06 antildeos desde su uacuteltima modificacioacuten Capacitar formalmente al personal responsable del proceso de Logiacutestica de Abastecimiento y Administracioacuten de Recursos en temas logiacutesticos Para implementar este modelo teacutecnico logiacutestico se sugiere iniciar desde la aplicacioacuten teoacuterico-praacutectica de la gestioacuten de inventarios por medio del nivel de servicio pasando por una actualizacioacuten de sus procedimientos y por uacuteltimo la inversioacuten en herramientas tecnoloacutegicas En las negociaciones con proveedores se sugiere establecer un precio unitario de acuerdo a los voluacutemenes y rotacioacuten de cada iacutetem de la dotacioacuten Para efectuar una correcta negociacioacuten con proveedores cuyo propoacutesito sea la reduccioacuten y el control del costo unitario se sugiere considerar la posicioacuten del proveedor en la cadena de suministro volumen anual de compra plan de entregas empaque y transporte Por medio de la academia preparar al personal inmerso en el proceso de Logiacutestica de Abastecimiento como herramienta para la competitividad lo cual

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garantizara su adaptacioacuten y entendimiento a las nuevas necesidades del mercado y mejores praacutecticas que aumenten la productividad de los procesos de la organizacioacuten para la satisfaccioacuten del cliente Orientar la modelacioacuten de los procesos y subprocesos de la empresa en teacuterminos de productividad y rentabilidad por medio de BPMN Evaluar la figura de un supervisor logiacutestico para sucursales como Cali Bogotaacute y Medelliacuten con el propoacutesito de verificar anticipar y ofrecer una mejor respuesta a las solicitudes de los elementos del servicio para evitar quejas de los clientes o incumplimientos legales Evaluar la implementacioacuten de una plataforma colaborativa (Centro Electroacutenico de Negocios) que sirva para el intercambio electroacutenico de informacioacuten con proveedores que permitiraacute llevar los procesos de una operacioacuten de compra a una gestioacuten estrateacutegica de abastecimiento

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GARCIacuteA Eduardo BPMN Estaacutendar para modelar procesos de negocio En Innotec Gestioacuten Enero 2013 vol 5 60 p

GARCEacuteS RAMIacuteREZ Carlos Duvaacuten Modelo de entregas directas para la reduccioacuten de costos logiacutesticos de distribucioacuten en empresas de consumo masivo aplicacioacuten en una empresa piloto de caldas Trabajo de grado Magiacutester en Administracioacuten de Negocios Manizales Universidad Nacional de Colombia Facultad de Administracioacuten 2010 115 p GIANDINI Roxana PEacuteREZ Gabriela y PONS Claudia Un lenguaje de Transformacioacuten especiacutefico para Modelos de Proceso del Negocio En Latiacuten American Conference on Informatics 2010 no 36 18 p GUTIEacuteRREZ Gil PRIDA Bernardo Logiacutestica y distribucioacuten fiacutesica McGraw Hill 2000 798 p

HITPASS Bernhard BPM Business Process Management Fundamentos y Conceptos de Implementacioacuten Fundamentos y Conceptos de Implementacioacuten Santiago de Chile BPM Center 2014 LONG Douglas Logiacutestica internacional Administracioacuten de la cadena de abastecimiento Meacutexico Grupo Noriega Editores 2011 474 P

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Logrando la eficiencia logiacutestica a traveacutes de la tecnologiacutea Colombiana de Comercio[ en liacutenea] Bogotaacute Alkosto Corbeta [Consultado 10 de Junio de 2016]disponible en internet httpwwwnetlogistikcomcasosdeexitoalkostopdf MARTIacuteNEZ RANGEL Martiacuten G CRUZ CHAVES Marco Antonio GALVAN DAMARIacuteS et al Modelado del Problema de Candelarizacioacuten de Recursos para la Fabricacioacuten de Compresores Meacutexico Agecomp 2006 152 p MORA Luis Aniacutebal Gestioacuten logiacutestica integral Las mejores praacutecticas en la cadena de abastecimiento Bogotaacute Ecoe Ediciones 2008 342 P POIRIER Charles Administracioacuten de cadenas de aprovisionamiento como construir una ventaja competitiva sostenida Meacutexico Universidad Iberoamericana 2001 PORTER Michael Ventaja competitiva Creacioacuten y sostenimiento de un desempentildeo superior Meacutexico Continental 1998 RUIZ-MOLINA Mariacutea Eugenia Calidad de servicio logiacutestico e intensidad tecnoloacutegica en el comercio minorista En Universia Business Review 2008 p 84-99 RUIZ MOLINA Mariacutea Eugenia Calidad de servicio logiacutestico e intensidad tecnoloacutegica en el comercio minorista En Universia Business Review 2008 no 20 84 p VILLAMIZAR M Logiacutestica y distribucioacuten fiacutesica internacional clave en las operaciones de comercio exterior 2009 VIVES Joseacute Miguel La importancia del Lead Time[en liacutenea] Usa Blog altacunctawordpress 2011[Consultado 20 de Junio d 2016]Disponible en internet httpsaltacunctawordpresscom20111105la-importancia-del-lead-time



JAVIER ARIAS BERMEO

Proyecto de grado para optar al tiacutetulo de Magister en Logiacutestica Integral

Director ALEXANDER ARAGOacuteN

Magiacutester en Logiacutestica Integral




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GLORIA LOacutePEZ

Jurado

JAIME FERREROSA

Jurado

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AGRADECIMIENTOS


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CONTENIDO

Paacuteg


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LISTA DE FIGURAS

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LISTA DE CUADROS

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LISTA DE TABLAS

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RESUMEN


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INTRODUCCIOacuteN


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Ver figura 1


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41 TIPO DE ESTUDIO



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EMPLEADO RESULTADOS

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Costo Total Anual

de Reabastecimiento


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Unitario

Tableta empresarial


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Antenas RFID


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barra


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$50000000




proveedor



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Formacioacuten


$120000 Hr




ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL


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UND DE

MEDIDA

Financiero





Cuatrimestral



Cliente






urgencias


Cuatrimestral



Cuatrimestral


asignacioacuten


Cuatrimestral


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mal elaboradas


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Procesos






Cuatrimestral



Cuatrimestral


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8 CONCLUSIONES


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GLORIA LOacutePEZ

Jurado

JAIME FERREROSA

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AGRADECIMIENTOS


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CONTENIDO

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LISTA DE FIGURAS

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LISTA DE CUADROS

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LISTA DE TABLAS

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RESUMEN


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INTRODUCCIOacuteN


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Ver figura 1


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41 TIPO DE ESTUDIO



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Calidad de servicio




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Costo Total Anual

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proveedor



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Formacioacuten


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ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

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2012 NetLogistik

Caso Colombiana de








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Eugenia Ruiz Molina

Calidad de servicio




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ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

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Paso Detalle




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5511 Objetivos







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EMPLEADO RESULTADOS

2012 NetLogistik

Caso Colombiana de








(WMS)


2011 Juan

Gregorio Arrieta







74


2008 Mariacutea

Eugenia Ruiz Molina

Calidad de servicio




2008




servicio




75





76


77







78


641 Compras


79






Puestos Anual

Oficinas Anual



80



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1



Acumulado antildeo



Acumulado antildeo



Acumulado antildeo

4






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Incremento del

Costo Total Anual

de Reabastecimiento


94










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96



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Unitario

Tableta empresarial


$700000

Antenas RFID


$1500000


barra


$400000


barra


$4000000



$50000000




proveedor



99

Formacioacuten


$120000 Hr




ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL


179680000$


100


101



UND DE

MEDIDA

Financiero





Cuatrimestral



Cliente






urgencias


Cuatrimestral



Cuatrimestral


asignacioacuten


Cuatrimestral


Cuatrimestral


mal elaboradas


Cuatrimestral

Procesos






Cuatrimestral



Cuatrimestral


Cuatrimestral




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8 CONCLUSIONES


105


106



107


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LISTA DE CUADROS

Paacuteg



12


Paacuteg







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LISTA DE TABLAS

Paacuteg


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RESUMEN


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INTRODUCCIOacuteN


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Ver figura 1


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41 TIPO DE ESTUDIO



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Ver tabla 1


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5511 Objetivos







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EMPLEADO RESULTADOS

2012 NetLogistik

Caso Colombiana de








(WMS)


2011 Juan

Gregorio Arrieta







74


2008 Mariacutea

Eugenia Ruiz Molina

Calidad de servicio




2008




servicio




75





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641 Compras


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Puestos Anual

Oficinas Anual



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Acumulado antildeo



Acumulado antildeo



Acumulado antildeo

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Incremento del

Costo Total Anual

de Reabastecimiento


94










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Unitario

Tableta empresarial


$700000

Antenas RFID


$1500000


barra


$400000


barra


$4000000



$50000000




proveedor



99

Formacioacuten


$120000 Hr




ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL


179680000$


100


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UND DE

MEDIDA

Financiero





Cuatrimestral



Cliente






urgencias


Cuatrimestral



Cuatrimestral


asignacioacuten


Cuatrimestral


Cuatrimestral


mal elaboradas


Cuatrimestral

Procesos






Cuatrimestral



Cuatrimestral


Cuatrimestral




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8 CONCLUSIONES


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LISTA DE CUADROS

Paacuteg



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Paacuteg







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LISTA DE TABLAS

Paacuteg


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RESUMEN


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INTRODUCCIOacuteN


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Ver figura 1


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5511 Objetivos







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EMPLEADO RESULTADOS

2012 NetLogistik

Caso Colombiana de








(WMS)


2011 Juan

Gregorio Arrieta







74


2008 Mariacutea

Eugenia Ruiz Molina

Calidad de servicio




2008




servicio




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641 Compras


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Puestos Anual

Oficinas Anual



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Acumulado antildeo



Acumulado antildeo



Acumulado antildeo

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Incremento del

Costo Total Anual

de Reabastecimiento


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Unitario

Tableta empresarial


$700000

Antenas RFID


$1500000


barra


$400000


barra


$4000000



$50000000




proveedor



99

Formacioacuten


$120000 Hr




ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL


179680000$


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UND DE

MEDIDA

Financiero





Cuatrimestral



Cliente






urgencias


Cuatrimestral



Cuatrimestral


asignacioacuten


Cuatrimestral


Cuatrimestral


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Cuatrimestral

Procesos






Cuatrimestral



Cuatrimestral


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8 CONCLUSIONES


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LISTA DE TABLAS

Paacuteg


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RESUMEN


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INTRODUCCIOacuteN


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Ver figura 1


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41 TIPO DE ESTUDIO



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Paso Detalle




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5511 Objetivos







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EMPLEADO RESULTADOS

2012 NetLogistik

Caso Colombiana de








(WMS)


2011 Juan

Gregorio Arrieta







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2008 Mariacutea

Eugenia Ruiz Molina

Calidad de servicio




2008




servicio




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641 Compras


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Puestos Anual

Oficinas Anual



80



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Acumulado antildeo



Acumulado antildeo



Acumulado antildeo

4






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Incremento del

Costo Total Anual

de Reabastecimiento


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Unitario

Tableta empresarial


$700000

Antenas RFID


$1500000


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$400000


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$4000000



$50000000




proveedor



99

Formacioacuten


$120000 Hr




ITEMUNIDAD DE

MEDIDACANTIDAD

COSTO

UNITARIO

COSTO

TOTAL


179680000$


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UND DE

MEDIDA

Financiero





Cuatrimestral



Cliente






urgencias


Cuatrimestral



Cuatrimestral


asignacioacuten


Cuatrimestral


Cuatrimestral


mal elaboradas


Cuatrimestral

Procesos






Cuatrimestral



Cuatrimestral


Cuatrimestral




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8 CONCLUSIONES


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DISEÑO DE UN MODELO LOGÍSTICO TECNOLOGICO PARA LA ...

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