DISEÑO Y ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEM A DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO A REQUISITOS DE LA NO RMA ISO

9001:2008 EN LA EMPRESA MULTISERVICIOS LDTA DE SANT IAGO DE CALI

JUAN FELIPE APONTE RÍOS

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2010

DISEÑO Y ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEM A DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO A REQUISITOS DE LA NO RMA ISO

9001:2008 EN LA EMPRESA MULTISERVICIOS LDTA DE SANT IAGO DE CALI

JUAN FELIPE APONTE RÍOS

Pasantía institucional para optar al título de Inge niero Industrial

Director FABIO HERNAN SALAZAR RUBIO

Ingeniero industrial

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2010

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Nota de aceptación:

Aprobado por el comité de Grado en

cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Ingeniero Industrial

Ing. MAURICIO HERRERA

Jurado

Ing. HERNAN SOTO Jurado

Ing. FABIO HERNAN SALAZAR RUBIO

Director Santiago de Cali, 25 de mayo de 2010

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AGRADECIMIENTOS

Gracias a DIOS por brindarme la sabiduría y el entendimiento necesario para cumplir satisfactoriamente con mi carrera profesional. A mi MADRE y HERMANO por acompañarme siempre en todo momento de dificultad y también a mi pequeña sobrina por darme la motivación para seguir adelante. A mis tíos Jairo y José por ayudarme económica y emocionalmente para lograr mi crecimiento académico, gracias mis compañeros Jeffrey y Jimson por los aportes de conocimientos durante el transcurso de la carrera y de igual manera agradezco a mis compañeros de trabajo por toda la fortaleza transmitida. A los profesores que me brindaron todos los conocimientos y a los guías Marcel Ivanovich Vergara y Fabio Hernán Salazar que me apoyaron en mi búsqueda de conocimiento.

5

CONTENIDO

Pág

RESUMEN 16 INTRODUCCIÓN 17 1. OBJETIVOS 18 1.1 OBJETIVO GENERAL 18 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 18 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 19 3. METODOLOGÍA 20 3.1 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA 20 3.2 SENSIBILIZACIÓN DEL PERSONAL 20 3.3 DOCUMENTACIÓN Y ANALISIS 21 4. JUSTIFICACIÓN 22 5. ANTECEDENTES 23 6. MARCO TEÓRICO 24 6.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 24 6.2 QUÉ ES CALIDAD 24

6.3 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD: DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA GESTIÓN TOTAL 26 6.4 EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 29

6

6.5 LA NORMA ISO 9000:2005, ACTUAL REVISIÓN DE LA NORMA ISO 9000:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. 31 6.6 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 33 6.7 CERTIFICACIÓN 34 6.8 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2008 34 6.8.1 Guías y descripciones generales 34 7. MARCO LEGAL 36 7.1 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 36 7.2 NORMA FUNDAMENTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS 36 7.3 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CODIFICACION POR TIPO DE DOCUMENTO 36 7.3.1 Codificación 36 7.4 FORMA Y ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS 38 7.4.1 Manual de Descripción del Cargo (DDC). 38 7.4.1.1 Contenidos del manual 38 7.4.2 Manual de procesos 39 7.4.2.1 Caracterización del proceso (CAR). 39 7.4.3 Manual de procedimientos (PRO). 41 7.4.4 Formatos (FOR). 42 8. DIAGNOSTICO 43 8.1 COMPARACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LOS NUMERALES DE LA NORMA ISO 9001:2008 POR PARTE DE LA EMPRESA MULTISERVICIOS LTDA. 43

7

8.2 DIAGNÓSTICO CON RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:2008 48 8.2.1 Conclusiones. 55 8.2.2 Recomendaciones 55 9. SENSIBILIZACIÓN 57 9.1 PRESENTACIÓN DEL PROYECTO ANTE EL GRUPO DE TRABAJO DE MULTISERVICIOS LTDA. 57 9.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. 61 9.3 PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 61 9.4 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD 63 9.5 SELECCIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO 64 9.6 SOCIALIZACIÓN DEL DIAGNÓSTICO 65 10. ELABORACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTAL 66 10.1 DETERMINACIÓN DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA 66 10.1.1 Socialización 66 10.2 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 67 10.2.1 Socialización 68 10.3 DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS 69 10.3.1 Socialización 71 10.4 DETERMINACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS 72 10.4.1 Identificación de los numerales Obligatorios 74 10.4.1.1 Resultados de la recopilación de Información 75 10.4.2 Solicitud de elaboración, modificación o eliminación de documentos 75

8

11. RESULTADOS OBTENIDOS 76 12. CONCLUSIONES 77 13. RECOMENDACIONES 78 BIBLIOGRAFÍA 79

ANEXOS

9

LISTA DE TABLAS Pág

Tabla 1. Codificación 37

Tabla 2. Descripción de campos 37

Tabla 3. Tipos de documentos 38

Tabla 4. Descripción del cargo 39

Tabla 5. Desarrollo de procedimientos 41

Tabla 7. Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 43

Tabla 8. Diagnóstico Sistema de Gestión de Calidad 48

Tabla 9. Diagnóstico responsabilidad de la dirección 49

Tabla 10. Diagnóstico gestión de los recursos 50

Tabla 11. Diagnóstico realización del producto 51

Tabla 12. Diagnóstico medición, análisis y mejora 54

Tabla 13. Introducción y generalidades de la norma 60

Tabla 14. Principios del Sistema de gestión de Calidad 61

Tabla 15. Socialización de la misión 64

Tabla 16. Socialización de la visión 65

Tabla 17. Actividad política y objetivos de Calidad 65

Tabla 18. Socialización de la política de calidad 66

Tabla 19. Socialización de objetivos de calidad 67

10

LISTA DE FIGURAS

Pág

Figura 1. Encabezado de los documentos 37

Figura 2. Mapa de procesos 40

Figura 3. Enfoque basado en procesos 58

Figura 4. Implementación 60

Figura 5. Falla en la Implementación 62

Figura 6. Socialización del mapa de Procesos 70

Figura 7. Ciclo PHVA 72

11

LISTA DE ANEXOS

Pág

Anexo 1. Caracterización Gestión Gerencial 82

Anexo 2. Procedimiento de revisión por la Dirección 85

Anexo 3. Formato revisión por la Dirección

90

Anexo 4. Caracterización sistema gestión de calidad

92

Anexo 5. Manual de procesos y procedimientos

96

Anexo 6. Manual de calidad 100

Anexo 7. Procedimiento para la administración de documentos 108

Anexo 8. Procedimiento para la administración de registros 110

Anexo 9. Procedimiento de auditorías internas 112

Anexo 10. Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora

116

Anexo11. Procedimiento de no conforme en producto y/o en proceso

120

Anexo12. Estructura de la documentación del sistema de gestión de calidad

124

Anexo 13. Matriz de planificación estratégica de objetivos de calidad 126

Anexo14. Solicitud de elaboración, modificación o eliminación de documentos

128

Anexo 15. Listado maestro de documentos 130

Anexo16. Listado maestro de registros

134

Anexo 17. Programa de auditorías

138

Anexo 18. Plan de auditorías

140

Anexo 19. Informe de auditorías

142

12

Anexo 20. Acciones correctivas, preventivas y de mejora

144

Anexo 21. Seguimiento a las acciones 146

Anexo 22. Indicadores de gestión 148

Anexo 23. Producto no conforme 151

Anexo 24. Documento para almacenamiento inactivo 153

Anexo 25. Caracterización gestión comercial

155

Anexo 26. Procedimiento de administración de reclamos, sugerencias o felicitaciones

159

Anexo 27. Procedimiento para la evolución del cliente

163

Anexo 28. Registro de reclamaciones, sugerencias o felicitaciones 165

Anexo 29. Encuesta satisfacción del cliente 167

Anexo 30. Autorización de devoluciones de producto 169

Anexo 31. Factura de pago 171

Anexo 32. Solicitud de pedido 173

Anexo 33. Orden de producción

175

Anexo 34. Información del cliente nuevo

177

Anexo 35. Caracterización de producción

180

Anexo 36. Procedimiento de fabricación 184

Anexo 37. Procedimiento de producto a reprocesar 188

Anexo 38. Procedimiento control de calidad 190

Anexo 39. Procedimiento planeación y ejecución de mantenimiento 193

Anexo 40. Instructivo para la aplicación de soldadura

197

Anexo 41. Instructivo de alistamiento de equipos y herramientas

199

13

Anexo 42. Instructivo de seguridad

201

Anexo 43. Control de calidad 203

Anexo 44. seguimiento de mantenimiento correctivo y preventivo 205 Anexo 45. Lista de chequeo

207

Anexo 46. Plan de producción 209

Anexo 47. Rótulo de calibración

211

Anexo 48. Rótulo de mantenimiento

213

Anexo 49. Plan de mantenimiento

215

Anexo 50. Caracterización logística y montaje

217

Anexo 51. Lista de proveedores de transporte 221

Anexo 52. Procedimiento recepción de producto terminado 223

Anexo 53. Procedimiento devolución de productos no conformes 227

Anexo 54. Autorización de liberación del producto terminado 231

Anexo 55. Orden de recepción del producto no conforme

233

Anexo 56. Control de horario del camión

235

Anexo 57. Producto para reprocesar

237

Anexo 58. Producto terminado 239

Anexo 59. Constancia de entrega y montaje del producto terminado 241

Anexo 60. Caracterización de gestión humana y salud ocupacional 243

Anexo 61. Procedimiento de convocatoria, selección y contratación de personal

247

Anexo 62. Procedimiento de inducción y re-inducción

251

Anexo 63. Procedimiento de capacitación y formación del personal

259

14

Anexo 64. Procedimiento de gestión del desempeño

265

Anexo 65. Procedimiento medidas disciplinarias 269

Anexo 66. Procedimiento salud ocupacional y reglamento de higiene y seguridad

273

Anexo 67. Entrega de casillero 277

Anexo 68. Entrega de dotación 279

Anexo 69. Memorando

281

Anexo 70. Acta de reunión

285

Anexo 71. Descripción del cargo

289

Anexo 72. Verificación de datos de hoja de vida 293

Anexo 73. Evaluación de concepto de entrevista 295

Anexo 74. Actualización de datos del personal 297

Anexo 75. Vinculación 301

Anexo 76. Desvinculación 303

Anexo 77. Ruta de inducción y re-inducción

305

Anexo 78. Inventario del puesto de trabajo

307

Anexo 79. Evaluación durante el periodo de prueba

309

Anexo 80. Registro de asistencia 311

Anexo 81. Identificación y análisis de necesidades de capacitación y formación

313

Anexo 82. Evaluación de desempeño 315

Anexo 83. Solicitud de permiso 319

Anexo 84. Permiso de salida durante la jornada laboral

321

Anexo 85. Notificación 323

15

Anexo 86. Investigación de accidentes

325

Anexo 87. Caracterización gestión de compras 331

Anexo 88. Procedimiento de compras 335

Anexo 89. Procedimiento evaluación, selección y calificación de desempeño de proveedores

339

Anexo 90. Procedimiento de entrega de materias primas, herramientas, equipos o elementos de dotación

341

Anexo 91. Procedimiento de control de calidad de elementos comprados

343

Anexo 92. Orden de requisición

345

Anexo 93. Calificación de desempeño de proveedores

347

Anexo 94. Entrega (materias primas, herramientas, equipos o elementos de dotación)

349

Anexo 95. Control de calidad de elementos comprados 351

Anexo 96. Lista de chequeo para la calificación de desempeño a proveedores 353

16

RESUMEN

El diseño y elaboración de la documentación para la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 en la empresa Multiservicios Ltda., es un proyecto que tiene como fin la elaboración y estructuración de la documentación requerida para un sistema de gestión de calidad teniendo como objetivo, la estandarización de todos sus procesos y procedimientos para lograr eliminar actividades innecesarias y tener control sobre toda la Empresa. Este proceso se generó a través de la necesidad por parte de la empresa en brindarles a los Clientes productos de calidad, los cuales cumplan con las especificaciones establecidas por estos. Determinar la documentación del sistema de gestión de calidad permite realizar seguimiento a todas las actividades ejecutadas en los procesos y de esta manera identificar las oportunidades de mejora en la empresa.

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INTRODUCCIÓN Un Sistema de Gestión de Calidad está determinado por altos modelos administrativos, que permiten tener una adecuada planeación, ejecución, verificación y acciones de mejoramiento continuo logrando con esto un seguro crecimiento para la organización. Efectuar la documentación de cada una de las actividades de los diferentes procesos que maneja la empresa le permite a esta, tener una estructuración clara, tener seguimiento y control de dichos procesos para de esta manera encajonar la calidad en todas las actividades de la organización. Este proyecto se desarrollo en Multiservicios Ltda., una empresa dedicada a realizar la fabricación y montajes de productos metalmecánicos para empresas de manufacturas de alto reconocimiento en la región del Valle del Cauca. Esta organización está comprometida y convencida que debe alcanzar un reconocimiento importante en el mercado y lograr la implementación de un sistema de gestión de calidad, que le permita identificar sus procesos y establecer la filosofía de calidad en todos los niveles de la organización, con el propósito de estandarizar todos sus procedimientos, llevar datos históricos de las actividades ejecutadas y sensibilizar a cada uno de los colaboradores para que reconozcan la importancia del buen desarrollo de las actividades que cada uno realiza para que de esta manera se logre cumplir con los objetivos propuestos. El sistema de gestión de calidad ayuda a la empresa aumentar la satisfacción de sus clientes y lograr el reconocimiento en el sector industrial a través de la confianza de los productos y/o servicios. Se tiene como marco de referencia para la implementación del sistema de gestión de calidad la norma NTC ISO 9001:2008, estableciendo en la organización políticas y objetivos de calidad, que le permitan a la organización enfocar sus procesos en beneficio del cliente y logrando de esta manera un mejoramiento continuo en la organización.

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1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar mecanismos documentales que cumplan con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 con el propósito de estandarizar todos los procesos y procedimientos de la empresa Multiservicios Ltda. 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Dar a conocer los fundamentos del sistema de gestión de calidad y sensibilizar al personal, mediante dinámicas, conferencias y reuniones informativas que ayuden a la compresión de lo que es un sistema de gestión de calidad. • Documentar los procesos que se encuentran en la empresa, a través de la caracterización de cada uno de ellos, mostrando de manera global el funcionamiento de la organización y comunicándolo a cada líder de procesos. • Establecer el manual de procesos y procedimientos de la Organización, y sociabilizarlo con todo el equipo de trabajo de Multiservicios. • Establecer el manual de calidad de la organización • Establecer el mapa de procesos de la organización • Realizar el listado maestro de documentos • Identificar los registros obligatorios y realizar el diagnóstico de la documentación existente.

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente la empresa Multiservicios Ltda., no cuenta con un mecanismo documental estructurado y organizado que le permita tener control sobre las actividades que se ejecutan en la empresa, por tal motivo se han presentado problemas en la fabricación de algunos de sus productos, tales como tolvas y pasamanos que no han cumplido con las medidas especificadas por el Cliente, causando esto la entrega de productos que no cumplen con los requerimientos establecidos. La falta de un procedimiento claro para la solicitud de materia prima necesaria para la fabricación de los productos ofertados por la empresa, ha generado la adquisición de material que no cumple con las especificaciones técnicas necesarias para la fabricación de productos de calidad, teniendo con esto desperdicios de los recursos financieros de la empresa. El desconocimiento de la forma de fabricación de los productos por parte del personal nuevo también ha generado desperdicio de recursos, tanto como en tiempo y en dinero. La forma informal como actualmente se desarrollan las actividades de la empresa no permite encaminar a la organización hacia un crecimiento corporativo, esto debido a la falta de control tanto de los recursos como de las actividades que se desarrollan en ella. Esto sea ha evidenciado en la cantidad de productos que han tenido que ser reprocesados después de haberse entregado a los Clientes, causando esto pérdida de credibilidad de la empresa.

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3. METODOLOGÍA Para desarrollar el proyecto “Diseño y elaboración de la documentación de los procesos del sistema de gestión de calidad de acuerdo a requisitos de la norma ISO 9001:2008 en la empresa Multiservicios Ltda., de Santiago de Cali”, y cumplir con los objetivos propuestos, se realizara la siguiente metodología. 3.1 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA Se refiere a la evaluación que se realiza a la organización con respecto a los conocimientos y/o procesos que se tengan en el tema de calidad, se observa cómo funcionan sus procesos y procedimientos y de esta manera indicar el grado de adecuación de la empresa a los requisitos ISO. Resultado: se realizó el análisis del cumplimiento de la empresa con cada uno de los literales de la norma ISO 9001:2008, esto con el fin de conocer el estado actual y tener un punto de partida para el desarrollo de este proyecto. Se evaluó el conocimiento en temas de calidad con cada uno de los Colaboradores y se observó la falta de apropiación y aplicación de prácticas de calidad, en la ejecución de cada una de las actividades que se desarrollan en la empresa. 3.2 SENSIBILIZACIÓN DEL PERSONAL Cada 30 días, se repartirá un volante informativo en temas de calidad, se realizarán reuniones con todo el personal y el comité de calidad, contando los beneficios que trae el sistema de gestión de calidad, tanto para la empresa como para ellos mismos y de esta manera retroalimentar la información y crear conciencia de cómo ellos desde el puesto de trabajo contribuyen en el sistema. Resultado: el trabajo de sensibilización inició, con una explicación de la evolución que ha tenido el concepto de calidad y como esta evolución ha permitido tener un mejor control sobre los productos o servicios que ofrecen las empresas. Después por medio de volantes y exposiciones se les explicó a los 10 colaboradores, Qué es la norma ISO 9001:2008, cuáles son las generalidades de la norma ISO, los principios y las posibles fallas que se pueden presentar en la implementación de un sistema de gestión de calidad.

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Esto dejó en cada uno de los colaboradores gran motivación en la elaboración del sistema de gestión de calidad, ya que siempre se les mostró que sería una oportunidad de mejora tanto para la empresa como para cada uno de ellos. 3.3 DOCUMENTACIÓN Y ANALISIS Se recolecta, clasifica y analiza la información de todos los procesos y actividades que la empresa realiza, con la ayuda de cada uno de los líderes de procesos, para empezar a documentarlos basándose en los requisitos exigidos en la norma NTC ISO 9001:2008. Después de que se ha tenido acceso y se ha recopilado la información, se realizará el análisis correspondiente, en conjunto con los directivos de la empresa, se identificarán las posibles falencias en la gestión de los procesos, y de esta manera proceder a la documentación de cada proceso y procedimiento realizados en la empresa, también se incluirá el análisis indicadores que permitan medir la eficacia de cada procesos, y por medio de los resultados obtenidos en esta última etapa proponer mejoras en cada proceso, y de esta manera contribuir al mejoramiento continuo. Resultado: la falta de identificación de los procesos, procedimientos y control de cada uno de estos, dejo entrever la manera informal como opera esta empresa, la cual carece de un mecanismo documental que le permita gestionar la calidad en cada una de sus actividades. Por la pobre base documental existente, se hizo necesario investigar sistemas documentales de empresas que tuvieran montado un sistema de gestión de calidad solido, para tomar como referencia la documentación aplicada, de igual manera se tuvo en cuenta los requisitos obligatorios de la norma ISO 9001:2008.

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4. JUSTIFICACIÓN

Hoy por hoy las organizaciones se enfrentan cada vez a mercados más exigentes, donde su objetivo primordial son sus clientes y la satisfacción de sus necesidades de manera más económicas para con mayor calidad, por tal motivo las organizaciones debe implementar estrategias que le permitan tener control sobre todas sus actividades, para de esta manera optimizar los recursos. Este trabajo permitirá determinar la estructura documental de un sistema de gestión de calidad basándose en la norma ISO 9001:2008, que va enfocado en identificar los procesos, estandarizar los procedimientos y eliminar las actividades innecesarias que no permitan un eficiente procedimiento de fabricación. El sector manufacturero actualmente exige cada vez más que las empresas que interactúan en dicho sector, encaminen sus esfuerzos en la adopción de un sistema de gestión de calidad que garantice la administración adecuada de toda la organización y poder identificar las oportunidades de mejora para de esta manera obtener un desarrollo empresarial. Por lo anterior la implementación del sistema de gestión de calidad para Multiservicios Ltda., es bastante importante y esta se encuentra muy comprometida con este proceso, ya que es una empresa que busca el reconocimiento tanto a nivel local como regional y esto se lograra adoptando técnicas avanzadas de gestión para lograr la efectividad del funcionamiento de las áreas y los productos de la empresa.

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5. ANTECEDENTES

Con el enfoque de la mejora continua y el de adquirir nuevas ventajas competitivas dentro del sector metalmecánico, que les permitan competir y mantenerse en este mercado, Multiservicios Ltda., desde hace unos tres años ha empezado a enfocar sus esfuerzos y preocupaciones a lograr la satisfacción de sus clientes, por tal motivo el sueño de alcanzar la excelencia y el más alto nivel posible de calidad en sus productos y servicios, los ha llevado a analizar los diferentes mecanismos y herramientas que se puedan utilizar para lograr dicho sueño, dando como resultado la decisión de implementar un sistema de gestión de calidad, basado en el modelo y lineamientos de la normas ISO 9001:2008, de esta manera se iniciaran y se enfocarán todos los esfuerzos, en promover la satisfacción del cliente y la mejora continua de cada una de las operaciones mediante la participación de todo el personal. Para Multiservicios Ltda., es de gran importancia hacer parte y lograr ocupar en lugar significativo en el top de las empresas metalmecánicas colombianas con altos niveles de calidad, entre las que se destacan: Colmallas, Estaco S.A., Flexilatina, Su Red y A-MAQ S.A. Es consciente que la implementación de un sistema de gestión de calidad, no garantiza por sí solo el éxito de la empresa, que es un proceso que comprende un lapso de tiempo y conlleva al compromiso de todos los colaboradores (Directivos, Operativos y de Apoyo), pero también es consciente de los beneficios que trae la implementación del sistema de calidad, no sólo en la rentabilidad económica , sino además del surgimiento y fortalecimientos de las capacidades de todos sus empleados, dándole confianza, liderazgo, mejor calidad de vida, entre otras.

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6. MARCO TEÓRICO

6.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer una política y unos objetivos que se utilizan para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, es decir, respecto al cumplimiento de los requisitos de sus clientes. Un sistema de gestión de la calidad significa disponer de una serie de elementos como procesos, manual de la calidad, procedimientos de inspección y ensayo, instrucciones de trabajo, plan de capacitación, registros de la calidad, etc., todo funcionando en equipo y de manera coordinada para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito. Un Sistema de Gestión de Calidad

Coexiste con la administración funcional, asignando “propietarios” a los procesos claves, haciendo posible una gestión ínter funcional generadora de valor para el cliente y que procura su satisfacción. Generará los medios para obtener los indicadores de eficiencia y eficacia que permitan medir la efectividad de la organización, mejorar la gestión de la empresa y definir los mecanismos necesarios para recopilar la información para la toma de decisiones operativas, administrativas y estratégicas; que permitan determinar que procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar los objetivos establecidos.1

6.2 QUÉ ES CALIDAD El término calidad tiene múltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el tiempo. Calidad en un producto o servicio según la norma ISO 9000 significa el “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. De esta aproximación se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. Estos niveles, deben especificarse antes de la oferta, y desde este punto de vista no es justificable la contrariedad entre los niveles ofertados y los realmente suministrados.

1 CAZORLA, Javier. Sistema de Gestión de Calidad: ISO 9001 [En línea]. Madrid: Mailxmail, 2007. [Consultado 13 Diciembre de 2009]. Disponible en Internet: www.mailxmail.com/curso-sistema-gestion-calidad-iso-9001

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Por otra parte, existe también la responsabilidad, aunque implícita, en la actuación de los propios clientes. Éstos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus pedidos. A continuación se realiza una descripción de términos teniendo en cuenta lo expuesto por la empresa ADR Infor S.L.

• Producto: se denomina así a toda la salida de un proceso (mercancías, software y/o servicios). • Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. • Especificación: documento que establece requisitos. • Manual de Calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. • Plan de la calidad: documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién de aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico. • Característica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. • Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. • Documento: es un medio de soporte que evidencia datos que poseen significado. • Documento externo: son aquellos que provienen desde fuera de la organización y son utilizados por la misma. • Copia controlada: copia de un documento sometida a los controles que se describen en un procedimiento, de manera de asegurar al poseedor del documento que cuenta con la última versión de este. • Control de documentos: los documentos del sistema de calidad deben controlarse mediante un proceso que permita: • Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto. • Cliente externo: el que compra el producto y además los organismos de la administración y el público en general.

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• Cliente interno: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto. • Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último uso del producto. • Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las características del producto han de satisfacerlas: Clientes externos, la satisfacción que produce el producto se traduce en posibilidad de venta del mismo. Clientes internos, esta satisfacción determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc. • Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. • Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilización, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. • Insatisfacción del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el cliente queda insatisfecho. Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o devoluciones. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto. Los clientes internos expresan su insatisfacción en forma de quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro en la cooperación, baja moral, etc. 2

6.3 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD: DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA GESTIÓN TOTAL El tratamiento de la calidad es distinto en cada empresa u organización. Cada una tiene un sistema de calidad concreto que se ajusta a sus necesidades. Así, por ejemplo, una empresa que produzca bienes de equipo tiene muy distintas 2 Curso de Calidad ISO 9001:2000 [En línea]: Soluciones Integrales de E-learning para

instituciones y empresas. Madrid: adrformacion, 2008 [consultado 08 de noviembre 2008].Disponible en Internet http://www.adrformacion.com/cursos/calidad/leccion1/tutorial2.html

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necesidades que las que pueda tener una empresa que preste servicios de transporte. En la primera, los esfuerzos de la calidad se concentrarán en el producto final, mientras que en la segunda, incidirán más en las personas y su capacidad de informar, ejecutar, tomar decisiones, etc. El tratamiento de la calidad será muy distinto en uno y otro caso. Existen diferentes etapas de la calidad en función de cuales sean las bases conceptuales empleadas, podemos hablar de control, de aseguramiento o gestión de la calidad.

El Control de la calidad. Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba implícita la necesidad de evaluar, separar y corregir. Mediante la inspección del producto final o en fase de fabricación, el departamento de calidad de la empresa separaba el producto aceptable del defectuoso. Este último, se segregaba del resto y era objeto de rechazo. Este proceso se llevaba a cabo según un plan de inspección creado por la propia organización, reproduciendo técnicas y tendencias del momento. Con este método se cumplía el paradigma (hoy todavía vigente en muchas organizaciones) de que la calidad únicamente se controla. Se trata de un modelo que hoy tiene inconvenientes tales como: • Únicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estándares de calidad fijados. No existe ninguna participación ni esfuerzo del personal durante la cadena de fabricación. • Dichos estándares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo del proceso de fabricación, pero en ningún caso se contempla la propia satisfacción del cliente. No se tiene en cuenta la participación del cliente en cuanto a la creación de los estándares de calidad. • No es una herramienta de mejora interna, ya que basa su eficacia en la corrección del resultado (intermedio y/o final), no en la prevención o control sobre el proceso. • Es un método costoso ya que hasta el momento en que se activa el indicador y se detecta el error existen los costes de fabricación interrumpidos. • Es difícilmente válido en los servicios ya que en este sector no suelen haber intervalos entre el tiempo de producción y el momento de entrega del bien. El Autocontrol de la calidad. La idea de que la calidad se autocontrol, se basa en la responsabilidad del trabajador que realiza su tarea. Es el propio operario que interviene en el proceso quien controla la calidad del producto a su paso por la cadena de montaje. Esta idea procede de la teoría de que la calidad "se va haciendo" a la par que el producto se va fabricando.

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Ya no es el departamento de calidad el que centraliza y fiscaliza la calidad del producto. Este departamento queda aquí relegado a tareas más especializadas (auditorías internas, análisis de procesos, gestión de la mejora continua, etc.). La responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo realizado corresponde ahora a sus propios autores. En general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en el proceso de fabricación. El error se detecta tan pronto como aparece, así se reduce el coste del mismo y se evitan los costes de acumulación posteriores. Otra ventaja es su efecto motivador: se le está dando una confianza al trabajador que antes se encontraba monopolizada por un solo departamento, y ello se traduce en un mayor compromiso con su trabajo. La mentalidad ya no está orientada al producto o resultado sino al proceso operativo. Sin embargo, para que este sistema realmente funcione es necesario tener muy definido lo siguiente: • Secuencias o procesos dentro del ciclo global de fabricación. • Responsable de cada secuencia o proceso. • Sistemática individual de evaluar la calidad. • Criterios de conformidad del producto. • Gestión correcta del defecto detectado. El Aseguramiento de la calidad . Hemos visto que determinados niveles de calidad en un producto y/o servicio sólo se podían alcanzar como consecuencia de unos procesos operativos adecuados. Luego, si todos los procesos que intervienen en el ciclo de fabricación han sido gestionados de modo eficaz, y si además, contamos con mecanismos para verificar que estos mecanismos se cumplen, entonces no será necesario el esfuerzo de control que veíamos en los modelos anteriores. La gestión correcta de un proceso consiste en su normalización; o sea, en la definición de un procedimiento documentado y en la comprobación de que el mismo se está cumpliendo. Con este método, podemos afirmar que la calidad de un producto es predecible, ya que si se ha normalizado el proceso (mediante su redacción, etc.) y se ha verificado su cumplimiento (mediante auditorías, etc.), la calidad del producto está asegurada. Es un método orientado a los procesos operativos, y la definición y representación escrita de estos procesos sirve de guía para su cumplimiento. Aquí ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se pretende es hacer las cosas bien cumpliendo lo que está escrito. El método cuenta con algunas limitaciones como la falta de una actividad organizada de mejora, o incluso que el excesivo formalismo o "papeleo" limita la capacidad de innovación interna.

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La gestión de la calidad. En términos generales asociamos el concepto de gestión al cumplimiento de ciertos objetivos marcados. Cuando decimos que la calidad se puede gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la calidad pueda ser tratada con las mismas técnicas y herramientas que podamos aplicar a otras áreas funcionales como puedan ser las finanzas, los recursos humanos, etc. Para entender lo anterior debemos partir de planteamientos algo distintos a los de control y aseguramiento. En éstos, el tratamiento de la calidad sólo se entendía para aquellos procesos productivos que estaban directamente vinculados al ciclo de fabricación. Cuando hablamos de gestión, no obstante, estamos englobando dentro del espectro de la calidad a todos los procesos de la empresa, sean o no operativos. Este enfoque global viene determinado por una especial concepción del producto. Aquí, por producto entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona, sea cual sea su lugar en relación con la cadena de producción; luego habrá productos externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un método orientado a la satisfacción del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de un trabajo anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona,...) o bien sea el cliente final. La idea de gestión introduce otro valor añadido al de aseguramiento: el concepto de objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por sí mismo, este enfoque exige una actitud proactiva de auto análisis y de proposición de objetivos permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de previsión para iniciar una acción (correctora o preventiva); bastará no alcanzar los objetivos propuestos para que se desencadenen los mecanismos de intervención y mejora. La mejora dentro de los modelos de gestión de la calidad se basa en la aplicación de lo que se denomina "Ciclo PDCA" (en castellano PHVA - planificar, hacer, verificar, actuar-) o "ciclo de Deming". En definitiva se actúa no sólo porque hay defectos, sino porque no se cumplen los objetivos propuestos. Como veremos en el estudio detallado de la norma ISO 9001, la filosofía de este ciclo se aplica constantemente en la realización de las diversas actividades del Sistema de Gestión de la Calidad, promoviendo así la mejora continua del sistema3.

6.4 EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO

La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La primera versión de esta norma fue la norma ISO 8402:1994 que tuvo la siguiente revisión en el año 2000 cuando fue sustituida por la norma ISO 9000:2000. Más tarde, en el año 2005 se publica la que hoy es la versión actual de la norma de vocabulario,

3 Ibid., Disponible en Internet http://www.adrformacion.com/cursos/calidad/leccion1/tutorial2.html

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ISO 9000:2005. Con el fin de analizar el término de calidad y ver la evolución del concepto es necesario analizar las definiciones dadas en las dos normas. La revisión de las normas del año 2000, en la que se tuvieron en cuenta la experiencia de 13 años de aplicación, se basó en los ocho principios de Gestión de la Calidad (establecidos en las Normas ISO 9000 y 9004) y se armonizó con otras iniciativas como pueden ser las bases para los Premios Nacionales de Calidad o de los programas de gestión total de la calidad. Se puso también un mayor énfasis en el papel de la alta Dirección, lo cual hizo incluir su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios y el establecimiento de requisitos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización. Otros aspectos tenidos en cuenta fueron:

• La aparición de las normas de sistemas de gestión ambiental ISO 14000 y la necesidad de compatibilidad con las normas ISO 9000. • La necesidad de integrar mejor las numerosas normas de la familia ISO 9000 para dar lugar a un conjunto de normas que generaran más valor. • La comprensión de que sólo era necesario elaborar una norma ISO 9001 y que las normas ISO 9002 e ISO 9003 podían retirarse, indicando a cambio las exclusiones permitidas. • La necesidad de una mejor coherencia entre las normas ISO 9001 e ISO 9004, las que debían poseer una estructura común para ser utilizadas en paralelo, como un "conjunto coherente”. • Ha sido corregido el énfasis en la certificación en ISO 9000, para que no se anteponga al uso de las normas para la mejora de la calidad. 4

La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestión de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) eficaces. Esta familia la forman:

• La norma ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario. • La norma ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.

4 AENOR, F. Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 en la Educación. 2 ed. Madrid: Saavedra, 2002. p. 191

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• La norma ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora continúa del desempeño. • La norma ISO 19011: Directrices para la auditoria medioambiental y de la calidad.5

6.5 LA NORMA ISO 9000:2005, ACTUAL REVISIÓN DE LA NORMA ISO 9000:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - FUNDA MENTOS Y VOCABULARIO.

La norma ISO 9000:2000, comprende la norma ISO 8402 sobre Vocabulario y parte de la anterior norma ISO 9000-1:1994 sobre Directrices para la implantación de sistemas. Debido a que las normas sobre sistemas de gestión de la calidad han sido simplificadas, es necesario proporcionar una introducción a los fundamentos del nuevo contenido y la estructura de las normas principales. También existe la necesidad de un fácil acceso a los términos y definiciones que son aplicables a las normas principales. Éste es ahora el contenido de la norma ISO 9000:2000. La norma ISO 9000:2000 es una introducción a las normas principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestión de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al proporcionar su base, a través de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminología. La norma ISO publicó posteriormente una nueva edición de la familia del estándar ISO 9000, que define el vocabulario y describe los principios básicos de los sistemas de gestión de la calidad. La ISO 9000:2005, fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y vocabulario, no introduce ningún cambio a las descripciones de los fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad (QMS), según lo presentado en la edición 2000. Sin embargo, algunas definiciones se han agregado y las notas explicativas han sido ampliadas o se han agregado para tomar cuenta de documentos más recientes en la familia de la ISO 9000 y para alinear la ISO 9000 con éstos. Los ejemplos incluyen lo siguiente: experto técnico, requisito, capacidad, contrato, auditor, equipo de auditor, plan de auditoría y objetivo de la auditoría. La actual Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión d e la calidad - Requisitos . Esta norma identifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por una organización para aumentar la satisfacción de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Así mismo, puede ser utilizada internamente o por

5 LÓPEZ CARRIZOSA, Francisco José. ISO 9000 y la Planificación de la Calidad. 2 ed. Bogotá: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2004. p. 302

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un tercero, incluyendo a organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organización. La actual norma ISO 9001:2008 no introduce grandes variaciones en la versión del año 2000. De ahora en adelante ésta es la única norma de la serie en que una organización puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2008 han evolucionado considerablemente en comparación con las versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en los siguientes puntos: • Obtener el compromiso de la alta Dirección. • Identificar los procesos de la organización. • Identificar la interacción de éstos con otros procesos. • Asegurarse de que la organización tiene los recursos necesarios para operar sus procesos. • Asegurarse de que la organización tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. • Asegurarse del seguimiento a la satisfacción de los clientes.

La norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño. La norma ISO 9004 va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfacción de todas las partes interesadas. La versión 1994 de la norma ISO 9004 consistía en varias normas que proporcionaban orientación para distintos sectores. La norma ISO 9004 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestión de la calidad avance hacia la excelencia. La norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, no fija requisitos sino que da directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización. Por ello no se aplica en certificación y ha sido redactada para ser utilizada por la alta Dirección. Cuenta con un Anexo A para la "Autoevaluación" y un anexo B para la puesta en práctica de la "Mejora Continua". El implementar la norma ISO 9004 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.

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La norma ISO 19011 Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad. Esta norma internacional proporciona orientación sobre los fundamentos de la auditoría, la gestión de los programas de auditoría, la conducción de auditorías de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales, así como las calificaciones para los auditores de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales. Se refiere tanto a los Sistemas de Gestión de la Calidad como a los de Gestión Ambiental, mientras que la norma previa, ISO 10011 únicamente proporcionaba orientación sobre la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad. Se aplica en auditorías internas y externas y sustituye a las normas ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3 (Auditorías de Calidad) e ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012 (Auditorías Ambientales). La dirección y el funcionamiento satisfactorio de una organización precisan que esta sea dirigida de una manera sistemática y transparente. El éxito puede proceder de la implementación de unos ítems de gestión de calidad diseñado para mejorar continuamente su desempeño, mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas6.

6.6 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

La dirección y el funcionamiento satisfactorio de una organización precisan que esta sea dirigida de una manera sistemática y transparente. El éxito puede proceder de la implementación de unos ítems de gestión de calidad diseñado para mejorar continuamente su desempeño, mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.

• Principio 1- organización enfocada hacia el cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deberían comprender las necesidades actuales y futuras de estos, cumplir con sus requisitos y luchas por exceder sus expectativas. • Principio 2- liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deberán crear y mantener el ambiente interno en el cual las personas pueden llegar a involucrarse por completo en el logro de los objetivos de la organización. • Principio 3- participación de la gente: la gente a todos los niveles es la esencia de una organización y su participación permite emplear sus capacidades para el beneficio de la organización.

6 BURGOS DE ORTIZ, Myriam y ORTIZ GONZALEZ, Luís Augusto. Investigaciones y trabajo de grado. 3 ed. Cali: McGraw-Hill, 2002. p. 164

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• Principio 4 – enfoque hacia procesos: El resultado deseado se logra de manera más eficiente cuando los recursos y actividades se manejan como un proceso. • Principio 5 – enfoque del sistema hacia la gestion: La identificación, comprensión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejoran la eficacia y eficiencia de una organización. • Principio 6 – mejora continua: La mejora continua debería ser un propósito permanente de la organización. • Principio 7 – enfoque basado en hechos hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información. • Principio 8 – relaciones mutuamente benéficas con el proveedor: Las organizaciones son interdependientes con sus proveedores y una relación mutuamente benéfica incrementa la capacidad de ambos de crear valores7.

6.7 CERTIFICACIÓN Consiste en que un organismo externo e independiente certifica, mediante una auditoria al Sistema de Gestión de Calidad, que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. 6.8 ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2008 6.8.1 Guías y descripciones generales. La siguiente estructura y numerología, corresponde a la norma ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación. 1.1.1 Generalidades. 1.1.2 Aplicación. 2. Referencia Normativas. 3. Términos y definiciones. 4. Sistema de Gestión de la Calidad. 4.1 Requisitos generales.

7 Curso de Calidad ISO 9001:2000 [En línea]: Soluciones Integrales de E-learning para

instituciones y empresas, Op. Cit., disponible en Internet: http://www.adrformacion.com/cursos/calidad/leccion2/tutorial4.html

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4.2 Requisitos de documentación. 5. Responsabilidad de la Calidad. 5.1 Compromiso de la dirección. 5.2 Enfoque al cliente. 5.3 Política de la Calidad. 5.4 Planificación. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. 5.6 Revisión por la dirección. 6. Gestión de los recursos. 6.1 Provisión de Recursos. 6.2 Recursos Humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. 7. Realización del producto. 7.1 Planificación de la realización del producto. 7.2 Procesos realizados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. 8. Medición, Análisis, y Mejora. 8.1 Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control del producto no conforme. 8.4 Análisis de dato. 8.5 Mejora. Anexos8

8 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Norma NTC-ISO

9001:2008. 4 ed. Bogotá: ICONTEC, 2008. p. 20

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7. MARCO LEGAL

7.1 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS Los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad deben controlarse, la norma ISO 9001:2008 pide un procedimiento documentado que defina los controles para la aprobación, revisión y actualización de los documentos, los cambios deben identificarse así como el estado de revisión de los documentos. Además debe asegurarse que las versiones vigentes de los documentos se encuentren en los puntos donde se requieran, que este legibles y fácilmente identificables. Multiservicios Ltda., es una empresa que ha establecido de forma permanente estrategias de mejoramiento, esto basado en el diseño e implementación de documentación en cada uno de sus procesos, el control de estos se ha estandarizado por medio de un procedimiento. 7.2 NORMA FUNDAMENTAL PARA LA ADMINISTRACIÓN Y CONT ROL DE DOCUMENTOS La empresa Multiservicios Ltda. ha nombrado al Supervisor como Coordinador de Calidad, que en conjunta labor con el Gerente General son los encargados de evaluar, diseñar y actualizar los procesos, procedimientos, funciones de cargos, instructivos y manuales que contribuyan al funcionamiento y control de la empresa, para asegurar la calidad y coherencia de las actividades, mediante el cual se rige bajo una norma fundamental para la administración y control de documentos. A continuación se explicara cada uno de los puntos que se tuvieron en cuenta y se aplicaron tanto para la presentación de los documentos como para su control y administración. 7.3 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y CODIFICACIÓN POR TIPO DE DOCUMENTO 7.3.1 Codificación. Los documentos que hacen parte de los manuales de procesos, procedimientos, descripciones e instructivos deben ser identificados para su adecuada emisión y control de documentos.

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Tabla 1. Codificación

A B C PRO SGC 01

• A: Corresponde al código alfanumérico que describe el tipo de documento. • B: Corresponde al código alfanumérico que describe al proceso al cual pertenece • C: Corresponde al código secuencial definido en cada proceso Todos los tipos de documentos (manuales de procesos, procedimientos, descripciones e instructivos) llevan en la parte superior un encabezado que describe nombre del documento, logo de la empresa, codificación, versión, procesos al que pertenece y paginación que tiene el documento, descrita como: Figura 1. Encabezado de los documentos

Tabla 2. Descripción de campos Primer renglón: nombre del documento Cuadro completo logo de la empresa Segundo renglón primer cuadro: codificación Segundo renglón segundo cuadro: versión Segundo renglón tercero cuadro: proceso al que pertenece Segundo renglón cuarto cuadro: paginación del documento En la siguiente tabla se muestra los tipos de documentos de la empresa Multiservicos Ltda., y su respectiva nomenclatura.

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Tabla 3. Tipos de documentos

NÚMERO TIPOS DE DOCUMENTOS NOMENCLATURA

1 Descripción de cargo DDC

2 Caracterización CAR

3 Procedimiento PRO

4 Formato FOR

5 Manual MDC

6 Instructivo INST

7 Tabla TAB

8 Lista LIS

7.4 FORMA Y ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS

7.4.1 Manual de Descripción del Cargo (DDC). Tiene como propósito orientar adecuadamente a las personas que trabajan en la empresa Multiservicios Ltda., sobre el objetivo y asignación de las funciones de cada uno de los cargos establecidos. Sirve como guía para seleccionar, capacitar y evaluar el desempeño en cada cargo frente a las responsabilidades asignadas, de igual manera representa información para el análisis de cargas de trabajo.

7.4.1.1 Contenidos del manual • Identificación del cargo: Campo donde se especifica Nombre del cargo, proceso, personas a cargo y jefe inmediato. • Objetivo del cargo: Razón de ser del cargo dentro de la estructura de la empresa. • Competencia: Campo donde se especifica educación, experiencia, formación y habilidades funcionales. • Funciones: Descripción de las actividades que ejecuta el cargo

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• Responsabilidades: Comprende el manejo y supervisión de los bienes de la empresa. Tabla 4. Descripción del cargo

1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO NOMBRE DEL CARGO

PROCESO PERSONAS A CARGO JEFE INMEDIATO

2. OBJETIVOS DEL CARGO

3. COMPETENCIA EDUCACION EXPERIENCIA FORMACION HABILIDADES FUNCIONALES

4. FUNCIONES

5. RESPONSABILIDADES

7.4.2 Manual de procesos

7.4.2.1 Caracterización del proceso (CAR). Tiene como finalidad conceptualizar los atributos establecidos de un proceso de tal forma que se distinga claramente los parámetros que lo conforman.

� Contenido del manual

• Proceso: Nombre del proceso al que pertenece la caracterización. • Responsable: Es el encargado de lograr los resultados planeados y lograr el cumplimiento de los requisitos de los usuarios. • Objetivo: Razón de ser del proceso

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• Entrada: Elementos requeridos para que se lleven a cabo el proceso, estos elementos pueden ser información, necesidades o insumos. • Proveedor de entrada: Quien proporciona los elementos de entrada para la realización del proceso. • Salida: Son los resultados obtenidos de procesar las entradas. • Cliente: Es quien recibe los resultados del proceso. • Recursos: Elementos que permiten o facilitan alcanzar los objetivos propuestos. • Requisitos: Describe los numerales de la norma ISO 9001 que apuntan directamente al proceso. • Requisitos Cliente: Describe los requisitos a cumplir por petición del Cliente. • Documentos de Soporte: Documentos necesarios la el desarrollo del proceso. • Registros de Control: registros que se deben realizar para tener evidencias y así poder ejercer control sobre el proceso. Figura 2. Mapa de procesos

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7.4.3 Manual de procedimientos (PRO). Describe de forma ordenada el flujo de actividades y decisiones que se llevan a cabo dentro de los procesos. � Contenido del manual

• Objetivo: Razón de ser del procedimiento. • Alcance: descripción de la magnitud de la aplicación del procedimiento. • Condiciones Generales: Aspectos puntuales que debe ser tenidos en cuenta para la ejecución del procedimiento • Desarrollo: Tabla donde se describe la secuencia de realización, actividad a desarrollar, responsable de dicha actividad y la documentación aplicar. A continuación se muestra una tabla de procedimientos, donde se describe la ejecución de este. Tabla 5. Desarrollo de procedimientos No. Actividad Responsable Documento

1 Se verifica en la zona de almacenamiento temporal, para identificar los productos rotulados como productos a reprocesar

Gerente General Supervisor Auxiliar Operativo Soldador Auxiliar Tubero

-FOR-LM-04

2 Se verifican las No Conformidades del producto rotulado como producto a reprocesar

Gerente General Supervisor

-FOR-LM-04 -FOR-PD-01 -FOR-GCP-01 -Planos del Cliente

3 Se ingresa el producto rotulado como producto a reprocesar es ingresado de nuevo al proceso de producción

Gerente General Supervisor

-FOR-GCP-01 -Planos del Cliente

4 El producto es sometido a las actividades de fabricación y control descritas en el procedimiento de fabricación.

Gerente General Supervisor Auxiliar Operativo Soldador Auxiliar Tubero

-POR-PD-01

42

7.4.4 Formatos (FOR). Son formularios para registrar información de forma física, durante la realización de un proceso. Un formato está estructurado de varios “campos” donde el usuario puede registrar la información. Tabla 6. Formato Orden de Producción

43

8. DIAGNÓSTICO

8.1 COMPARACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LOS NUMERALES DE LA NORMA ISO 9001:2008 POR PARTE DE LA EMPRESA MULTISERVICIOS LTDA. La empresa Multiservicios Ltda., ha tenido en los últimos 5 años un crecimiento significativo en la demanda de sus productos, siendo como principal Cliente la empresa Unilever, a pesar de esto, hasta el mes de octubre del año 2009 no se había realizado un diagnostico de su gestión. Como inicio de este proyecto se realizó el desglose de la Norma ISO 9001:2008, para analizar el cumplimiento en cada uno de sus literales, evidenciando esto la falta de cumplimiento por la forma informal como se realizaba la gestión en dicha empresa.

Tabla 7. Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008

NORMA ISO 9001:2008; REQUISITOS MULTISERVICIOS

Numeral 4.0 (Sistema de Gestión de la Calidad)

4.1. Requisitos Generales CUMPLE NO CUMPLE

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2).

X

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos. X

c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

X

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

X

e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.

X

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

X

4.2. Requisitos de Documentación

44

Tabla 7. Continuación

NORMA ISO 9001:2008; REQUISITOS MULTISERVICIOS

4.2.1 Generalidades

a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.

X

b) un manual de la calidad. X

c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional.

X

d) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

X

4.2.2 Manual de la calidad

a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.

X

b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos. X

c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. X

4.2.3 Control de los documentos

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. X

b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.

X

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos.

X

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

X

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.

X

f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución.

X

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

X

45

Tabla 7. Continuación

NORMA ISO 9001:2008; REQUISITOS MULTISERVICIOS

4.2.4 Control de los registros .

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.

X

La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.

X

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

X

Numeral 5.0 (Responsabilidad de la Dirección)

5.1. Compromiso de la Dirección CUMPLE NO CUMPLE

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

X

b) estableciendo la política de la calidad. X

c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad X

d) llevando a cabo las revisiones por la dirección. X

e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).

X

5.3 Política de la Calidad

a) es adecuada al propósito de la organización. X

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

X

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. X

d) es comunicada y entendida dentro de la organización. X

e) es revisada para su continua adecuación.

X

46

Tabla 7. Continuación

NORMA ISO 9001:2008; REQUISITOS MULTISERVICIOS

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto (véase 7.1 a), se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

X

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la ca lidad

a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad.

X

b) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

X

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización

X

5.5.2 Representante de la dirección

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

X

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.

X

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

X

5.5.3 Comunicación interna

La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

X

47

Tabla 7. Continuación

NORMA ISO 9001:2008; REQUISITOS MULTISERVICIOS

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).

X

5.6.2 Información de entrada para la revisión.

a) los resultados de auditorías. X

b) la retroalimentación del cliente. X

c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto. X

d) el estado de las acciones correctivas y preventivas. X

e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.

X

f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.

X

g) las recomendaciones para la mejora. X

5.6.3 Resultados de la revisión

a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

X

b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. X

c) las necesidades de recursos. X

48

8.2 DIAGNÓSTICO CON RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:2 008 Se realizó una descripción breve del no cumplimiento de los literales por parte de la empresa, lo cual evidenció la informalidad como se realizaban las actividades y posterior a esto, se generaron conclusiones y recomendación para encaminar la empresa Multiservicios Ltda., hacia un sistema de gestión de calidad. Tabla 8. Diagnóstico Sistema de Gestión de Calidad

NUMERAL 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

no hay un sistema de gestión de calidad que genere las condiciones necesarias para el mejoramiento continuo y el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008

En la empresa MULTISERVICIOS no se tienen establecidos los numerales de la A al F, de los requisitos generales del numeral 4 de la norma ISO 9001:2008

4.1. REQUISITOS GENERALES Observación : De manera indirecta se cuenta con disponibilidad de algunos recursos de operación de la organización, igualmente se tienen algunos criterios de información necesarios para el apoyo de los procesos que se mantienen informalmente, sin embargo, estos no determinan el soporte necesario para el control y seguimiento del sistema de gestión de calidad y sobre toda con el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

La organización no posee un sistema documental, por lo tanto no cuenta con los ítems del A al D, del numeral 4.2.1. (Generalidades) que exige los requisitos de la documentación de la norma ISO 9001:2008, por consiguiente no existe: - Una declaración documentada de la política y de los objetivos de calidad. - Un Manual de Calidad. - Procedimientos documentados según la Norma ISO 9001:2000. - La documentación necesaria para asegurarse de la eficiente planificación, operación y control de todos sus procesos.

La empresa no cuenta con un Manual de Calidad, lo que indica que el numeral 4.2.2., de la norma ISO 9001:2008, no se cumple. La empresa lleva el control de los documentos de manera informal, algunos documentos catalogados como importantes se llevan en archivos ordenados, los demás son guardados de manera incorrecta, el numeral 4.2.3., que exige la norma ISO 9001:2008, no se cumple correctamente.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

Los registros existentes proporcionan evidencia objetiva de la conformidad de operación diaria de la organización, sin embargo, no determinan la operación eficiente del Sistema de Gestión. Algunos registros con los que se cuenta en la actualidad son cotizaciones, órdenes de pedido, remisiones, facturas y órdenes. el numeral 4.2.4, requerido por la norma ISO 9001:2008, no se cumple

En conclusión podemos resumir que existe una marcada debilidad en la estructura de documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa

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Tabla 9. Diagnóstico responsabilidad de la direcció n

NUMERAL 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Gerencia no proporciona evidencia objetiva de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión, el compromiso se mantiene de manera implícita con el suministro de recursos, infraestructura, estructuración que son elementos que se pueden observar en su operación diaria

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Se identifican de manera clara los requisitos de los clientes al momento de la formalización del pedido gracias al documento cotización que refleja de manera clara el cumplimiento de los mismos. No se hacen evaluaciones a clientes que determinen su satisfacción, pues este se hace de manera informal y no se documenta.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD No se cuenta con política de calidad. 5.4.1 Objetivos de calidad. La organización no cuenta con objetivos de calidad.

5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.2 Planificación del Sistema Gestión de Calidad. La organización mantiene una planificación del sistema de manera informal, la cual no determina claramente el cumplimiento con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, igualmente su integridad no define controles cuando se realizan cambios.

5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La ejecución de las actividades de la organización no determina de manera clara la responsabilidad y autoridad definida para los cargos dentro de la misma, no existen perfiles de competencia del personal. La responsabilidad de los cargos es implícita.

5.5.2 Representante de la dirección. No se ha asignado ningún miembro de la dirección que soporte la representación de la alta dirección en todos los asuntos concernientes al sistema de Gestión de Calidad.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y

COMUNICACIÓN.

5.5.3 Comunicación interna. La organización formaliza comunicaciones dentro de la misma de manera verbal, ejecutando reuniones periódicas y ordenes sin normalizar. En concordancia con lo anterior no se ha establecido el proceso de comunicación adecuado considerando su eficiencia. 5.6.1 Generalidades. La alta dirección no ha determinado a intervalos definidos y planificados revisiones al Sistema de Gestión de Calidad asegurando la conveniencia, adecuación y eficiencia continua. 5.6.2 Información para la revisión. No se han definido elementos de entrada para la revisión por parte de la dirección

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.3 Resultados de la revisión. No se han definido resultados por parte de la dirección que garanticen la toma de decisiones y todas las acciones que se derivan.

En conclusión se requiere desarrollar métodos para fortalecer su esquema de revisión basado en Hechos y Datos, con el objeto de mejorar la toma de decisiones y la optimización de Recursos y de esta forma liderar de una forma más eficaz el Sistema de Gestión de Calidad. Igualmente es importante documentar una política de Calidad con sus respectivos objetivos de calidad, que sean medibles mediante indicadores. Es necesario fortalecer el enfoque al cliente externo, para liderar las estrategias que permitan medir la satisfacción de este frente al producto desarrollado por la empresa. Finalmente en la revisión por la Dirección se requiere contemplar como mínimo los siguientes elementos de entrada: Encuestas de Satisfacción del Cliente, indicadores de los procesos, Estado de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, Quejas y Reclamos de Clientes, Revisiones anteriores de la Dirección, Auditorías Internas.

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Tabla 10. Diagnóstico gestión de los recursos

NUMERAL 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS.

La organización ha determinado y proporcionado recursos para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, sin embargo no se ejecutan acciones para aumentar la satisfacción del cliente. 6.2.1 Generalidades. No se evidenció de manera clara la competencia del personal que afecta la calidad del producto y los procesos de la organización. Se realizó una revisión a hojas de vida del personal, encontrando carencia de soportes de competencia, toma de conciencia y formación. No existe perfil de competencias del personal e igualmente no se han realizado evaluaciones del personal.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.

6.3 INFRAESTRUCTURA

La organización ha determinado, proporcionado y mantenido la infraestructura necesaria que garantiza la conformidad con los requisitos del producto en la cual se incluye: A. Bodega, espacios de trabajo y servicios asociados. B. Equipos para los procesos (software, Hardware, maquinaria, etc.). C. Servicios de apoyo (transporte, comunicación, etc.).

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Se evidenció un buen ambiente de trabajo, el cual es necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, sin embargo no se cuenta con programas de motivación que incluyan temas de esta relación.

En conclusión, se evidencia una debilidad marcada en la Gestión del Recurso Humano, por la carencia de una metodología y registros que permitan optimizar su función y control.

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Tabla 11. Diagnóstico realización del producto

NUMERAL 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

De manera informal se planifica y se desarrolla las actividades para la realización del producto. Dicha planificación no identifica de manera clara coherencia con los requisitos de los procesos, lo anterior por falta de identificación de los mismos. Cuando llega el pedido del cliente se realiza en la planta de producción la planificación de manera informal. El resultado de esta planificación no se presenta de forma adecuada para determinar la eficiencia de la operación del Sistema de Gestión de Calidad. Durante la planificación implícita de la realización del producto la organización ha determinado: A. Requisitos para el producto. B. Proporción de recursos específicos para el producto. C. Actividades requeridas de validación e inspección para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo. Observación: la organización no ha contemplado los objetivos de calidad, la necesidad de documentar los procesos, actividades de seguimiento y algunos registros que determinen la evidencia objetiva final de los procesos de producción. De manera informal se hacen ensayos y pruebas específicas del producto cuando se requiere. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados co n el producto. La organización ha determinado: A. De manera clara requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega, sin embargo, las actividades posteriores a la entrega se ejecutan no periódicamente y falta evidencia objetiva de ello. B. Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto del producto. C. Requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. D. Requisitos adicionales determinados por la organización. Observaciones: El formato cotización incluye de manera clara y precisa los anteriores aspectos 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La organización revisa de manera objetiva requisitos relacionados con el producto, asegurando que antes de que se formalice el contrato o pedido del cliente se contemple lo siguiente: A. Definición clara de los requisitos del producto. B. Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente. C. La capacidad que la organización tiene para cumplir con los requisitos definidos. Observaciones: El formato cotización contempla de manera clara todo lo anterior. Igualmente, se mantiene el registro que evidencia la revisión del pedido y las acciones originadas por la misma. En el caso en que el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la organización diligencia algunas veces el formato cotización, asegurando los requisitos en forma objetiva. Al momento del cambio en el pedido, la organización no asegura de manera clara documentación que soporte dicho cambio, cuando se presenta el desarrollo del cambio se hace de forma verbal y en tiempo real.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.3 Comunicación con el cliente. La organización ha determinado disposiciones para: A. información clara sobre el producto. B. Consultas, contratos, atención de pedidos. C. Alguna retroalimentación con el cliente. Observaciones: Actualmente el manejo de quejas de clientes se ejecuta de manera informal, dicha atención es resuelta con el personal involucrado dentro del proceso de manera directa

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Tabla 11. Continuación

NUMERAL 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo. La organización no realiza diseño aplicable para el producto, el desarrollo del producto se efectúa según lo especificado con el cliente. Observaciones: Al momento de realizarse un trabajo, este se desarrollo según el diseño establecido por el cliente, debido a que la Organización Multiservicios no cuenta con las herramientas de software necesarias para la realización de un diseño 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarro llo. Se puede definir que no existe un momento de entrada para el diseño de un producto, debido a que los trabajos ejecutados por la Organización son desarrollados según el diseño establecido por el propio cliente. Sin embargo cabe aclarar que para el desarrollo del producto se tienen establecidas las entradas de manera informal para la realización de este.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarroll o. Los resultados, la revisión, verificación, validación y control del diseño es proporcionado por el cliente y se solicita su firma que avale el diseño establecido por el mismo. Si en algún momento se realiza un cambio en el diseño establecido por el cliente, este es socializado de manera informal, sin efectuar registro alguno de dicho cambio. 7.4.1 Proceso de compras. Actualmente un proceso de compras formal, en el cual se incluya registros de órdenes de pedido de materiales documentadas, asegurando que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados, dicha actividad se realiza de forma informal. La organización no ha contemplado la evaluación y selección de proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. La selección de proveedores contempla informalmente criterios financieros, de calidad y entrega.

7.4.2 Información de las compras. No existe actualmente un formato de orden de pedido, que describa las características del producto que se va a comprar, asegurando la adecuación de los requisitos cuando se va a realizar la compra ante el proveedor.

7.4 COMPRAS

7.4.3 Verificación de los productos comprados. Actualmente, la organización inspecciona de manera visual los rótulos que identifican el producto comprado, asegurando que cumplen los requisitos de compra especificados con anterioridad, pero no está establecido un procedimiento para realizar dicha inspección.

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Tabla 11. Continuación

NUMERAL 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.5 Producción y prestación del servicio. 7.5.1 Control de la producción y prestación del ser vicio. La organización de manera informal planifica las actividades para llevar a cabo la producción del producto en la orden de producción. Se ha contemplado lo siguiente: A. Disponibilidad de la información que describe características del producto. B. Uso del equipo apropiado (maquinaria específica para la realización del producto). Observaciones: La organización no ha contemplado la definición y disponibilidad de instructivos de trabajo, uso de equipos de seguimiento y medición y la implementación de los mismos (esta actividad es informal). 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La organización valida de manera informal procesos de producción donde los productos resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y de control posterior. Observaciones: no se han contemplado de manera clara criterios definidos para revisión y aprobación de procesos, aprobación de equipos y calificación de personal, uso de métodos y procedimientos específicos y revalidaciones. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. La organización no cuenta con criterios específicos y métodos claros para realizar identificación y trazabilidad del producto. Observaciones: la organización contempla números de órdenes de trabajo, cotizaciones por asesor, remisiones y factura de manera explícita; esto direcciona de alguna manera la identificación y trazabilidad del producto, sin embargo, esto no es un requisito.

7.5.4 Propiedad del cliente. No Aplica.

7.5.5 Preservación del producto. Informalmente existen métodos de preservación de la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. Observación: no se han incluido dentro de la preservación del producto, manipulaciones, embalaje, almacenamiento y protección, no existen fichas técnicas de esto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO

Y DE MEDICIÓN

La organización cuenta con cinta métrica, que influye directamente en el proceso de producción proporcionando evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Estos equipos de medición actualmente no se encuentran calibrados ni verificados a intervalos definidos. Observaciones: Los equipos de medición carecen de procedimientos para ajuste, reajustes, identificación, protección, etc.

En conclusión existen algunos procesos de planificación para la realización del producto, pero se requiere su documentación, formalización y mejora de acuerdo a los requisitos de entrada presentados por el Cliente.

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Tabla 12. Diagnóstico medición, análisis y mejora

NUMERAL 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La organización no ha formalizado procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: A. Demostrar la conformidad del producto. B. Asegurarse de la conformidad del sistema de Gestión de Calidad. C. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Observación: Mensualmente la organización mantiene resultados financieros, costos y porcentajes de avance. 8.2.1 Satisfacción del cliente. La organización no realiza el seguimiento de la investigación relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de ésta.

8.2.2 Auditoría Interna. Actualmente no se cuenta con procesos de auditoría interna.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto. La organización no aplica métodos apropiados para el seguimiento y medición para los procesos y el producto. Estos procedimientos se ven de manera implícita en la ejecución de las actividades diarias de la organización, sin embargo, es necesario normalizar y formalizar todas las actividades que demuestren capacidades de procesos, etapas apropiadas de los procesos, realización del producto, incluyendo en ellos cargos que autorizan la liberación del producto y lideres de procesos, determinando que cada uno de estos procesos se ha completado satisfactoriamente logrando hacer medición y análisis de los mismos.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

La organización no cuenta con procedimientos apropiados que aseguren que el producto no conforme se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, incluyendo responsabilidad y autoridad relacionadas con el tratamiento de dicho producto. Igualmente no se cuenta con los registros correspondientes al tratamiento del producto no conforme. Observaciones: La organización adapta el producto no conforme para usos alternativos realizando reclasificaciones de manera informal.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS La organización no cuenta con indicadores de gestión ni herramientas estadísticas precisas que determinen datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de tal manera que no se pueda hacer medición y realizar mejoramiento continuo donde se requiera.

8.5 MEJORA

8.5.1. Mejora continua. La organización no mantiene procesos de mejoramiento continuo frente a la eficacia del Sistema de gestión de Calidad, lo anterior soportados en la falta de la política y objetivos de la calidad, análisis de datos, acciones correctivas y la revisión por parte de la dirección

8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción Preventiva. Actualmente se hacen acciones para corregir problemas presentados con la operación del sistema, no cuentan con procedimiento documentado para acción correctiva y preventiva, igualmente carecen de investigación de causas apropiadas para las no conformidades encontradas. Por otro lado se han obviado acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales dentro de las actividades.

En conclusión, se requiere formalizar y fortalecer todo el Enfoque de Mejora Continua, ya que en la actualidad presenta una marcada debilidad en este aspecto.

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8.2.1 Conclusiones. Actualmente se tienen debilidades en la documentación y formalización de procesos, procedimientos, instructivos, registros, manuales, entre otros documentos necesarios en la operación y gestión de la empresa. Existe una oportunidad de mejora en el enfoque al cliente, enfoque basado en procesos, enfoque de sistemas para la gestión y el enfoque de mejoramiento continúo. • Se debe fortalecer y formalizar los procesos de planificación (Dirección, Realización del producto, gestión de recursos y mejora continua). • Se debe desarrollar mecanismos que optimicen la gestión de la organización, que garanticen la eficiencia y la eficacia de todos sus procesos. • Se debe desarrollar mecanismos que mejoren la gestión del talento humano, ya que actualmente no se desarrollan estrategias que permitan medir el desempeño de cada uno de sus colaboradores y por ende no se fortalecen las competencias, que pueden generar un mejoramiento continuo dentro de la organización. • No existe sensibilización hacia la calidad y el mejoramiento continuo por parte de la dirección, afectando de esta manera la implementación de sistema de gestión de calidad. • No hay una cultura marcada para la toma de decisiones basada en hechos y datos con la formalización de indicadores claves de desempeño que esto implica. 8.2.2 Recomendaciones • El trabajo clave se encuentra en el cambio de cultura organizacional para implementar un sistema de gestión de calidad, ya que esto va a implicar el desarrollo de un marcado interés por parte del personal directivo y colaboradores de la empresa. • Se hace claridad que toda implementación de un sistema de gestión de calidad, empieza con capacitación y sensibilización, pero es de gran importancia que la dirección facilite y proporcione los recursos necesarios para la implementación. • Se enfatiza en la necesidad de desarrollar estrategias para afrontar las dificultades más comunes en la implementación de un sistema de gestión de calidad:

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· Poco compromiso por parte de la dirección. · Elaboración de una documentación engorrosa, compleja y poco practica. · La asignación de recursos por parte de la dirección. · Dificultad de tiempo. · Resistencia al cambio y cultura de trabajo sin estándares de desempeño. · Falta de trabajo bajo enfoques de procesos con ciclos claramente definidos de planeación, ejecución, revisión y mejora. · No aceptación del modelo. · Débil disciplina y persistencia para desarrollar una filosofía de calidad.

• Se hace énfasis que el sistema de gestión de calidad es un cambio filosófico y de buenas prácticas de administración, que permite garantizar la satisfacción del cliente y de los colaboradores. • Se hace necesario e imprescindible definir el responsable de la dirección, ante el sistema de gestión de calidad, igualmente importante es definir el funcionario quede Coordinara todas las actividades del sistema de gestión de calidad, con el objeto que este sistema se mantenga y mejore de manera continua.

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9. SENSIBILIZACIÓN

9.1 PRESENTACIÓN DEL PROYECTO ANTE EL GRUPO DE TRAB AJO DE MULTISERVICIOS LTDA. El grupo de trabajo de Multiservicios Ltda., está conformado por: 1 Supervisor (Coordinador de Calidad), 2 Soldadores, 1 Tubero, 3 Auxiliares, 2 Auxiliares Operativos y el Gerente General. Ante este grupo se realizo la primera reunión donde se explico mediante una presentación de power point, que es un sistema de gestión de calidad y por que la empresa debía apostarle a su implementación. A partir de la presentación del proyecto a aplicarse dentro de la empresa, se estableció con los directivos que los días lunes y viernes a las 8:00 a.m., se realizarían reuniones con los colaboradores y el comité de calidad. Los días lunes se realizaron las reuniones con el comité de calidad, donde se establecían los planes de trabajo para realizar en dicha semana y los días viernes se realizaban las reuniones con todo el equipo de trabajo de la empresa, donde se socializaba los avances que se obtenían durante la semana y la explicación del cual seria el paso a seguir. Las últimas dos semanas del mes de diciembre del año anterior (diciembre de 2009), se realizaron las reuniones con el comité de calidad, la participación del Gerente General y el resto de los colaboradores, donde se expuso el concepto de enfoque basado en procesos, que beneficios generaba dicho enfoque y el concepto de caracterización de procesos. Posterior a esto se procedió a establecer los procesos y las caracterizaciones de estos, tal como se describe en el literal 10.3 de este trabajo (Determinación de los procesos).

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Figura 3. Enfoque basado en procesos

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 4 ed. Bogotá: ICONTEC, 2006. p. 3 En la primera semana del mes de enero del presente año (enero de 2010), se presentó inicialmente al comité de calidad y al resto de los colaboradores, la explicación del concepto de procedimiento y la necesidad de identificar estos en la empresa, después de tener familiarizado dicho concepto se procedió a determinar los procedimientos que se realizaban en la empresa, tal como se describe en el literal 10.4 de este trabajo (Determinación de los Procedimientos). Ya en la segunda semana del mes anteriormente nombrado, se realizó una explicación ante el comité de calidad y el resto de colaboradores de la norma ISO 9001:2008, donde se explico cada uno de sus numerales y los deberes que esta exigía para implementar un sistema de gestión de calidad. A partir de las últimas dos semanas del mes de enero hasta el mes de abril del presente año (enero y abril de 2010), se realizaron dinámicas y se presentaron videos ante todo el equipo de trabajo, donde se ilustraba la importancia de tener estandarizados todos los procesos de la empresa, la importancia de tener control sobre las actividades que se ejecutan, tener evidencia de dichas actividades y esto con el fin de tener claridad en ellos de cómo esto ayudaría a mejorar la productividad de Multiservicios Ltda. Paralelamente a la ejecución de lo anteriormente nombrado, se evalúo con el Gerente General y el comité de calidad la documentación que se debía implementar para tener cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008

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y generar control sobre los procesos, para de esta manera aumentar significativamente la eficiencia y la eficacia de la empresa en su sistema operativo. 9.2 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD. Con todo el grupo de trabajo, se realizó en la primera semana del mes febrero del presente año (febrero de 2010) la explicación de la evolución que ha tenido la calidad, se discutió para dejar claridad ante todo el grupo la importancia que tiene la gestión de la calidad, como planificar, hacer, verificar y actuar en las actividades de los procesos permite tener un mejoramiento continuo en el desarrollo de estos. Se realizó en la semana anteriormente nombrada, una dinámica con todo los colaboradores donde se mostró la diferencia de trabajar sin una planificación establecida, como perjudica esto la productividad de la empresa, perjudicando de esta manera el sistema productivo de la empresa y por ende los resultados obtenidos en los productos ofertados. 9.3 PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Se realizó en la segunda semana del mes de enero del presente año (enero de 2010) ante todo el grupo de trabajo, la presentación por medio del sistema de volantes y un aclara explicación de los principios del sistema de gestión de calidad y de igual se presento la secuencia de implementación del sistema de gestión de calidad. Dejando claridad con esto, que paso se deberían seguir para culminar satisfactoriamente la certificación de Multiservicios Ltda.

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Tabla 13. Introducción y generalidades de la norma

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 4 ed. Bogotá: ICONTEC, 2006. p. 4 Figura 4. Implementación

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 4 ed. Bogotá: ICONTEC, 2006. p. 2

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9.4 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD En la última semana del mes de enero del presente año (enero de 2010), se socializó ante el Comité de Calidad los principios del sistema de gestión de calidad, los cuales serian los puntos a fortalecer para obtener un sistema de gestión de calidad que contribuya con el crecimiento organizacional de la empresa. En esta misma reunión se aprovecho para mostrar cuales son las mas frecuente fallas que incurren en la implementación de un sistema de gestión de calidad, esto con el fin de minimizar los posibles inconvenientes que se pudieran presentar.

Tabla 14. Principios del Sistema de gestión de Cali dad

NÚMERO PRINCIPIOS 1 Enfoque al Cliente 2 Liderazgo 3 Participación del Personal 4 Enfoque basado en Procesos 5 Enfoque de Sistema para la Gestión 6 Mejora Continua

7 Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

8 Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 4 ed. Bogota: ICONTEC, 2006. p. 2

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Figura 5. Falla en la implementación

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. 4 ed. Bogota: ICONTEC, 2006. p. 5 9.5 SELECCIÓN DEL GRUPO DE TRABAJO Con los 10 colaboradores de la empresa y de forma democrática, en el pasado 4 de enero del presente año (enero de 2010), se nombró al supervisor (Sr. Wilmer Panchalo) Coordinador de calidad y este junto al Gerente General (Sr. Hubert Panchalo) como las personas que conformarían el comité de calidad. De igual manera se estableció que el Supervisor (Sr. Wilmer Panchalo), el Gerente General (Sr. Hubert Panchalo) y uno de los Soldadores (Sr. Alexander Silva Pino) serian las personas que recibirían la formación para desempeñarse como auditores internos. Con las tres personas seleccionadas para desempeñarse paralelamente a su funciones como auditores Internos dentro de la empresa, se realizaron reuniones independientes al resto del grupo de trabajo, donde se socializaron el concepto de Auditoria, los criterios que se deben tener para realizar una auditoría, el concepto de evidencia y hallazgo, los principios de la auditoría y cómo se clasifica una auditoria. A pesar de haber brindado una capacitación a los auditores internos, se decidió con el Gerente General la contratación de un ente externo para que realizara la capacitación a los auditores internos.

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9.6 SOCIALIZACIÓN DEL DIAGNÓSTICO Se presentó en el mes de noviembre de 2009, el diagnóstico de la empresa con respecto a la norma ISO 9001:2008 ante el comité de calidad para el análisis y aprobación de este estudio realizado, llegando a la aprobación por parte de dicho comité. Esto dejo en el comité de calidad la preocupación por el pobre estado en los sistemas de control que se ejecutan en la empresa y la informalidad como se tramitaban las actividades, las cuales dejaban en reiteradas ocasiones incumplimiento de los productos terminados con respecto a las especificaciones de los clientes (ver literal 8 de este trabajo). Se aprovechó el espacio para dejar claridad a todo el grupo de trabajo, que por pequeña que sea la empresa, no existe una justificación para que esta no controle todos sus procesos. Mediante una dinámica se les explico la diferencia de tener un sistema de comunicación informal a tenerlo establecido, tal como lo indica la norma ISO 9001:2008 en el numeral 5.5.3.

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10. ELABORACIÓN DEL SISTEMA DOCUMENTAL 10.1 DETERMINACIÓN DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMP RESA Según los conocimiento recogidos en las asignaturas habilidades gerenciales y gestión y auditoria de la calidad para implementar un sistema de gestión de calidad, es importante tener claridad dentro de toda la organización la MISIÓN y VISIÓN, las cuales brinda los parámetros de que es la empresa y asía donde quiere ir, articulando con esto las estrategias de mejoramiento organizacional. Por lo anterior se estableció junto al Gerente General la misión y visión de la empresa, esto se realizó por medio de un “Proceso de Visualización” como es llamado en la gestión administrativa el establecimiento de estas. La misión se redactó según la singularidad de la empresa y la visión fue establecida en tres etapas de descripción: • Descripción de lo que la empresa hace • Para quién está dirigido el esfuerzo y el mercado objetivo • Particularidad y singularidad de la empresa y factor diferenciador.

10.1.1 Socialización. Se dio a conocer a todos los colaboradores el día 20 de enero del presente año (enero de 2010), la misión y la visión de la empresa, por medio de volantes que fueron entregados a cada uno de ellos y con la explicación de lo que se pretendía con esto. Se ubicaron carteleras en puntos estratégicos del taller para facilitar la comprensión de estas por parte de los colaboradores. Tabla 15. Socialización de la misión

MISIÓN

Prestar servicios industriales en fabricación, montajes y apoyo logístico a empresas de manufactura o de almacenaje y distribución; confiabilidad, eficiencia y compromiso en nuestra tarea. Apoyados con personal calificado y herramientas tecnológicas, que garantizan la calidad de nuestro trabajo, buscando la rentabilidad de la compañía y el continuo mejoramiento del bienestar de los empleados y socios, dando así un aporte a la sociedad.

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Tabla 16. Socialización de la visión

10.2 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD Se establecieron en el mes de febrero del presente año (febrero de 2010), los parámetros para la redacción de la política y objetivos de calidad, con el valioso aporte de todos los colaboradores que participaron activamente en el ejercicio en el cual, se describía en una matriz los requisitos del cliente y los de la empresa, y se calificaron en un rango de 1 a 5 puntos la confrontación entre estos requisitos. Posteriormente se seleccionaron los requisitos de mayor puntaje, los cuales fueron los parámetros para el establecimiento de la política y objetivos de calidad. Tabla 17. Actividad política y objetivos de Calidad

EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

CRITERIO Personal Calificado

Calidad en los

Productos

Buen Manejo de M.P.

Relaciones Humanas

Cumplimiento con los

Trabajos

Reconocimiento en el Sector

Herramientas Adecuadas

TOTAL

Calidad 5 5 4 1 1 5 4 25

Responsabilidad 3 3 3 2 4 4 1 20

Costos 3 4 1 1 1 3 1 14

Garantía 3 3 1 1 5 3 1 17

Cumplimiento 1 3 1 1 5 5 2 18

Seguridad 3 4 1 1 5 5 1 20

Servicio 5 1 1 3 2 3 1 16

Disponibilidad 1 1 1 1 1 3 1 9

NE

CE

SID

AD

ES

Y E

XP

EC

TA

TIV

AS

DE

L C

LIE

NT

E

TOTAL 24 24 13 11 24 31 12

VISIÓN

Para el año 2014 seremos un equipo altamente reconocido en el sector de la industria metalmecánica, manufactura, logística y

distribución, por la calidad de nuestros servicios y la excelencia de nuestros colaboradores, reflejada en su honestidad y en su continuo

crecimiento personal y corporativo.

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Tabla 17. Continuación

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EXPECTATIVAS DE LA EMPRESA

Calidad en los Productos Personal Calificado

Responsabilidad en el Trabajo Prestado Calidad en los Productos

Seguridad en el Trabajo Realizado Cumplimiento en los Trabajos Realizados

Reconocimiento en el Sector

Después de la determinación de los objetivos de calidad, se realizó un despliegue de éstos, donde se describe el objetivo, origen, detección, causas, acciones, recursos, indicador, fuente, frecuencia de revisión, responsable de ejecución, responsable de seguimiento, seguimiento y valoración. 10.2.1 Socialización. La política y objetivos de calidad se socializaron con los colaboradores el día 15 de febrero del presente año (febrero de 2010) por medio de volantes y una explicación de cada uno de ellos, de igual manera que la misión y visión se ubicaron carteleras donde se describe la política de calidad. Se dejó claridad en cada uno de los colaboradores que tanto la política de calidad como la misión y visión, deberían asumirse como filosofía de la empresa. Tabla 18. Socialización de la política de calidad

POLÍTICA DE CALIDAD MULTISERVICIOS

Cumplimos con las expectativas y satisfacemos las necesidades de nuestros clientes con alta calidad, para el cumplimiento de esto, se cuenta con el personal competente y en constante capacitación e implementación de la tecnología adecuada; proporcionando de esta manera un mejoramiento continuo dentro de la organización. Lo que nos permite brindarle a nuestros clientes productos de alta calidad, fabricación y montajes metalmecánicos para la industria; logrando mejorar la calidad de vida de nuestros colaboradores y obtener el reconocimiento y consolidación de la Organización.

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Tabla 19. Socialización de objetivos de calidad

10.3 DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS En las últimas dos semanas del pasado mes de diciembre (diciembre de 2009), se inició con la tarea de determinar los procesos de la empresa, primero se definió en una reunión ejecutada en dicho mes y en conjunto con el comité de calidad, la esencia de la empresa, obteniendo como resultado que la razón de ser de la empresa es fabricar y realizar montajes de productos metalmecánicos. Por lo anterior se definieron los procesos de gestión comercial, producción y logística y montaje, siendo estos los que le generan mayor valor a la organización, ya que son los encargados de gestionar y fabricar los productos que oferta la empresa. Luego de la identificación de los tres procesos antes nombrados, se discutió la importancia de estandarizarlos, realizar una planificación que le permita a la empresa que es lo que requiere para poder realizar las actividades que pertenecen a cada uno de estos procesos, en el caso del proceso de producción se identificó la importancia de tener una planificación de fabricación de los productos demandados por los clientes, obteniendo con esto disminución en los tiempos de alistamiento, tiempos de fabricación y tiempos de entrega de los productos terminados, generando así mayor productividad en la empresa. Después de hacer un análisis de todos los requerimientos (entradas) que se necesitan en el proceso de producción, de quienes son los proveedores de este proceso, cuales son los resultados (salidas) que se deben tener y a quien van dirigidos estos resultados (salidas), se procedió a realizar la caracterización del proceso de producción (ver anexo 35).

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Satisfacer las necesidades de los clientes, cumpliendo con las especificaciones técnicas,

requisitos funcionales y reglamentarios. 2. Capacitar y actualizar los conocimientos de nuestros colaboradores constantemente.

3. Mantener y mejorar nuestro Sistema de Gestión de la Calidad a través de la evaluación permanente de los

procesos y procedimientos.

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Finalizada la caracterización del proceso de producción y con el propósito de garantizar un eficiente y eficaz sistema de fabricación y entrega de los productos demandados por los clientes, se realizo el análisis de las entradas necesarias en el proceso de Logística y montaje para eficiente desarrollo de este. Posteriormente se realizó la planificación que se debe tener para la ejecución de las tareas que pertenecen a este proceso, también se plasmo como se deben realizar dichas tareas, que controles deben existir y las acciones de mejora que se deben implementar en el desarrollo de este proceso; se identificaron las salidas que se deben obtener del desarrollo del proceso de Logística y montaje, obteniendo con esto información necesaria para realización de la caracterización de este proceso, tal como se pudo plasmar (ver anexo 50). Después de tener estandarizados los procesos que garantizan la fabricación y la entrega de los productos demandados por los clientes, se analizaron las entradas y salidas que aplicaban en el proceso de gestión comercial, esta tarea fue bastante difícil, ya que esta empresa no realizaba en su momento un gestión comercial formal, todas sus ventas las realizaba por recomendaciones y percepciones que manifestaban sus clientes actuales. Después de realizar varias reuniones con el Gerente General, se logro estandarizar un proceso mas forma en la gestión comercial, obtenido con esto la caracterización de dicho proceso (ver anexo 25). Con los procesos de gestión comercial, producción y logística y montaje ya caracterizados, se discutió en una reunión realizada en el pasado 29 de diciembre del año pasado (diciembre de 2009), los procesos que suministraran las entradas necesarias para el funcionamiento de los procesos antes nombrados. Llegando a la definición de los procesos de gestión humana y gestión de compras, para la caracterización del proceso de gestión humana y gestión de compras, se realizó igual que en los ejercicios anteriores, el análisis de las entradas necesarias, planteamiento de la planificación y ejecución de las actividades a desarrollar, controles y acciones de mejora a implementar y los resultados que se deben obtener para garantizar la competitividad necesaria de los colaboradores y disponibilidad de los recursos necesarios para el desarrollo de la empresa, teniendo con esto la caracterización de los procesos de gestión humana y gestión de compras (ver anexo 60 y anexo 87). Para la caracterización del proceso de gestión gerencial se tuvieron algunas dificultades, ya que por la informalidad y lo empírico como se realizaban las actividades Gerenciales en esta empresa, se debió realizar en el mes de noviembre del año pasado (noviembre de 2009) con el Gerente General de la empresa actividades donde se explicarán los conceptos de estrategias organizacionales y cómo estas contribuyen al crecimiento, aumento de la productividad, eficiencia y eficacia del sistema productivo. Cuando el Gerente General asimilo lo importante de planificar el rumbo que se debía tomar en la empresa, se pasó a definir las entradas, la planificación y ejecución de las

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actividades propias de este proceso, los controles y acciones de mejora que se debían implementar y de igual manera definir los resultados que se necesitaban obtener de este, logrando con esto la caracterización del proceso de la gestión gerencial (ver anexo 1). Como el objetivo de fondo de este proyecto es lograr la certificación bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008, se hizo necesario establecer la caracterización del proceso sistema de gestión de calidad. Por este motivo después de haber definido los integrantes del comité de calidad en el paso mes de enero del presente año (enero de 2010), se investigaron y se definieron todos las entradas, planificación, ejecución, controles, acciones de mejoramiento y salidas que se presentaban un proceso de gestión de la calidad, obteniendo con esto la caracterización del proceso sistema de gestión de calidad (ver anexo 4). 10.3.1 Socialización. Después de la determinación de los procesos de la empresa, se analizó la interacción entre ellos, lo cual se reflejo en la estructuración del mapa de procesos de la empresa. La socialización del mapa de procesos ante todos los colaboradores se realizo en pasado mes de febrero (febrero de 2010) por medio de volantes, donde se mostraba el mapa establecido por parte del comité de calidad, donde se evidenciaba dicha interacción y lo que se obtenía de estos procesos.

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Figura 6. Socialización del mapa de Procesos

10.4 DETERMINACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS. Para la identificación de los procedimientos se realizó una reunión a principios del mes de enero del presente año (enero de 2010) con todos los colaboradores, para revisar la documentación que se utilizaba para la realización de cada una de las actividades, dejando esto como evidencia la manera informal como se realizaban cada una de las actividades, las cuales no se ejecutaban con el soporte de una documentación, tal como se pudo evidenciar en el diagnostico realizado (ver literal 8 de este trabajo). A finales del mes de enero del presente año (enero de 2010), se iniciaron reuniones con el Gerente General para determinar las actividades que este ejecutaba en la empresa, después de realizar una lista de dichas actividades se reviso la norma ISO 9001:2008 numeral 5, donde se describe la responsabilidad que la Dirección y se definió el procedimiento revisión por la dirección (ver anexo 2), para la definición de los documentos que se implementarían en el proceso de gestión gerencial se tuvieron en cuenta los controles que se debían tener para garantizar un eficaz sistema de gestión de la calidad (ver anexo 1 al 3).

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Para la determinación de los procedimientos y los documentos del proceso sistema de gestión de la calidad, se estudió muy bien la norma ISO 9001:2008, se identificaron los deberes y controles que se deben tener para la implementación de un sistema de gestión de calidad (ver anexo 4 al 24). En el pasado mes de febrero del presente año (febrero de 2010), se realizaron reuniones con cada uno de los involucrados en los procesos operativos (Gestión Comercial, Producción, Logística y Montaje) para obtener la descripción de cada una de las actividades que se ejecutan en dichos procesos y de esta manera poder determinar todos los procedimientos. Para la determinación de la documentación de control que se debía implementar, se hizo necesario tener una buena interpretación de la norma ISO 9001:2008 para no cometer el error de implementar un sistema documental que genera más desgaste en el funcionamiento de la empresa que resultados positivos para esta (ver anexo 25 al 59). Los procedimientos de los procesos gestión humana y gestión de compras, se realizaron reuniones en el mes de febrero del presente año (febrero de 2010) con el Gerente General, ya que es la persona que desarrolla las actividades propias de estos procesos. En dicha reunión se describieron todas las actividades que se realizan y cuáles son los controles que se implementan, para posteriormente identificar los deberes que puntualiza la norma ISO 9001:2008 y de esta manera definir los procedimientos; el sistema documental en estos procesos se determino a las investigaciones realizadas a otros sistemas de documentos ya implementados (ver anexo 60 al 96). Después de tener la describió de todos los procedimientos ejecutados en la empresa y el diseño del sistema documental, se realizo un manual de procesos y procedimientos donde se brinda una descripción del concepto de proceso, concepto de procedimiento y formar de identificación de estos (ver anexo 5). De igual manera se realizo el manual de calidad, donde se describe una breve reseña histórica de Multiservicios Ltda., misión y visión de esta, objetivos y alcance del sistema de gestión de calidad, las exclusiones que se tienen en el sistema de gestión de calidad, la política de calidad y los objetivos de calidad planteados (ver anexo 6). Para realizar el control del sistema documental tal como los describe la norma ISO 9001:2008 en el numeral 4, se implementó el listado maestro de documentos y de registros (ver anexo 15 y 16). Al finalizar el diseño del sistema documental en pasado 23 de abril (abril de 2010), se realizó una reunión con todos los colaboradores y se explicó la documentación diseñada y el control que esta realizaría en cada uno de los procesos. Para el diseño y elaboración de la documentación actual se utilizo la metodología del ciclo PHVA.

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Figura 7. Ciclo PHVA

10.4.1 Identificación de los numerales Obligatorios . Se identificaron los numerales obligatorios de la norma ISO 9001:2008 y se realizaron los procedimientos auditorías internas (ver anexo 9) en enero de 2010, administración de documentos (ver anexo 7), administración de registros (ver anexo 8) en febrero de 2010, no conforme en producto y/o en procesos (ver anexo 11) en febrero de 2010, acciones correctivas, preventivas y de mejora (ver anexo 10) en marzo de 2010. 10.4.1.1 Resultados de la recopilación de Informaci ón. En la recopilación de la información para la determinación de los procedimientos, se evidencio la necesidad de crear instructivo en los procesos de producción, esto con el ánimo de minimizar el riesgo y tener más control sobre la ejecución de los procedimientos. • Consulta de la documentación. En los dos talleres de la empresa se ha creado un archivo general donde los colaboradores pueden consultar toda la

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documentación, para disposición de los registro de igual manera se ha creado un espacio para el almacenaje de estos. En el archivo general se han clasificado los documentos según el tipo y al proceso al que pertenecen, los registros se han almacenado según al proceso donde se aplican, para de esta manera tener facilidad en la consulta y disposición de toda la documentación. 10.4.2 Solicitud de elaboración, modificación o eli minación de documentos. Para la elaboración, modificación o eliminación de un documento se debe solicitar mediante el formato solicitud de elaboración, modificación o eliminación de un documento con su respectiva justificación para poder llevar a cabo dicha solicitud.

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11. RESULTADOS OBTENIDOS Por la informalidad de la empresa Multiservicios Ltda., de realizar todas sus actividades, resultó un poco complejo realizar el diseño y elaboración de la documentación para la implementación de un sistema de gestión de calidad. Para iniciar se definió con el comité de calidad un plan de trabajo, en el cual se describía el orden de los procesos que se estandarizarían; se analizó en cada uno de los procesos la pobre documentación que se implementaba y se discutió con la dirección y los responsables de cada proceso la documentación que se implementaría, la cual a puntuaba al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 (planificación) y generar control sobre las tareas ejecutadas en la empresa. Se realizaron reuniones con cada uno de los implicados de los procesos, para establecer las actividades que se ejecutaba en la empresa y poder de esta manera establecerlas (hacer), posterior a esto se verifico junto al comité de calidad la documentación establecida (verificación) y se realizaron correcciones y eliminaciones en algunos documentos diseñados (hacer). Después de obtener la aprobación por parte del comité de calidad y la dirección de los documentos elaborados, se realizó la normalización en el listado maestro de documentos y se divulgaron cada uno de los documentos por medio de una reunión, donde se explicó el por qué la existencia de este y cuál sería su utilización en la empresa (actuar). Se logró motivar y sensibilizar a todos los colaboradores en temas de calidad, establecer una misión , visión, política de calidad, objetivos de calidad, determinar los procesos que rigen a la empresa y de igual manera determinar procedimientos con la documentación necesaria para lograr el control en su gestión. De esta manera se contribuye de una forma positiva en el proceso de certificación, el cual debe ir acompañado con la implementación de la documentación creada y la realización de auditorías internas para identificar aspectos a mejorar continuamente.

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12. CONCLUSIONES El diseño y elaboración de la documentación para la implementación de un sistema de gestión de calidad fue importante para la empresa Multiservicios Ltda., ya que esta le permite eliminar la informalidad con la que se trabajaba y poder tener un orden lógico y estructurado en su funcionamiento, mejorando con esto en la ejecución de sus actividades. Permitiendo tener claridad en la interacción de sus procesos y realización de cada uno de sus procedimientos, obteniendo así el cumplimiento de las especificaciones de los clientes. La documentación le permitirá a Multiservicios Ltda., estandarizar todos sus procesos y de esta manera tener control en la gestión sobre estos, dicho control garantizara el aumento de la satisfacción de los clientes y generara con esto mayor confianza en cada uno de ellos. La caracterización de los procesos le permitirá a la empresa planificar todas las actividades que se ejecutaran, llevar a cabo lo planificado, verificar los resultados obtenidos y tomar acciones de mejoramiento en las actividades de todos los procesos. Se constituyó la política y objetivos de calidad, teniendo en cuenta las directrices de la empresa así su planeación estratégica, de tal forma que se encaminaran hacia la consecución de las metas propuestas. Se logró un compromiso por parte de los directivos de la empresa y los colaboradores, por medio de los talleres de sensibilización facilitando el flujo de información y la motivación del personal. La estandarización y documentación de los procesos son necesarios para gestionar la calidad en los productos ofrecidos por la empresa Multiservicios Ltda., puesto que resultan útiles como soporte para las actividades de mejora continua garantizando los resultados de los procesos y permitiendo controlar las posteriores mejoras.

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13. RECOMENDACIONES Cuando una empresa tiene la documentación para la realización de sus actividades puede establecer controles que contribuyan al mejoramiento de su desempeño, por esto es importante que todos los colaboradores implementen toda la documentación creada para la ejecución de sus actividades. La Gerencia General debe tener un compromiso activo, esto como soporte para la implementación del sistema de gestión de calidad, esto con la intensión que los demás colaboradores perciban la importancia de la implementación para la empresa y así lograr enfocar todos los esfuerzos para obtener resultados positivos. Las auditorías internas deben realizarse de una manera objetiva, sin sentimiento de destrucción asía la persona auditada, ya que las auditorias se realizan con el ánimo de identificar aspectos a mejorar continuamente. Es por esto que es de vital que la empresa brinde a los auditores internos, una capacitación con un ente externo calificado en formación de auditores, para de esta manera obtener los resultados esperados en las auditorias. Es importante realizar una buena divulgación ante los colaboradores de los documentos establecidos y cuando se realice alguna actualización o modificación en estos. Multiservicios Ltda., debe garantizar que los Colaboradores tengan la formación necesaria para la realización de sus labores y programar actualizaciones. La mejor fuente de información en la estructuración y documentación de un proceso, es necesario que siempre se observen las actividades efectuadas por los colaboradores directos del proceso, puesto que es la mejor fuente de información para identificar las necesidades y soluciones a los problemas Es importante que el compromiso de los colaboradores de la empresa sea visible y que los directivos promueva en cada uno de los colaboradores el sentido de pertenencia y el liderazgo.

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