Normas ISO 9001:2008.

¿Qué son las Normas ISO?

La ISO es la norma más difundida a nivel mundial, es la norma más popular. Es una

norma muy flexible y adaptable a cualquier tipo de organización. Son una serie de

requisitos y luego si uno lo sigue, llama a un certificador y lo adquiere. No es una norma

que certifique al producto ya que no puede ponerlo en el envoltorio de un producto. Si en

una caja, pero no certificará al producto sino al proceso.

Para que certificar a una empresa con la ISO 9001 ?

- Mejora continua, es la garantía de que la empresa está continuamente

preocupada por brindar lo mejor.

- Eficiencia de los recursos de la empresa.

- Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades. Los

procesos son arduamente controlados bajo las normas de calidad.

• Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas. No necesariamente

es algo físico, sino que puede ser simplemente información. Transformar datos en

información (como los bancos). Ingresa un requisito y sale un final, con mano de obra

o sin mano de obra humana.

• Producto: servicio, software, hardware, materiales procesados, etc.

El servicio no puede ser reprocesado, es instantáneo. Por lo que no hay un análisis si

uno no sigue al que está brindando al servicio. Su valor depende de la experiencia

del cliente. Es ésta la definición de calidad. Por ejemplo, una compañía de seguros,

si no responde cuando uno lo precisa, automáticamente se convierte en la peor

empresa, más allá de que para otras personas funcione.

La norma se enfoca en procesos y no en áreas específicas. Un proceso puede

abracar varias áreas.

En empresas pequeñas es mejor analizar todo el proceso antes que a las partes, no

obstante en empresas grandes se hace por sub-procesos.

Definición de calidad:

Un caso simple, un auto Ferrari tiene requisitos de calidad diferentes a un auto de marca

Fiat. Las empresas tratan de convencer de que su producto es de una calidad superior.

La calidad es una percepción del cliente hacia el producto, es un estado de ánimo que

tiene la persona en ese momento. Se necesita que cumpla con los requisitos mínimos.

Que cumpla su especificación. En los servicios la calidad está dada por la continuidad

del mismo. Uno tiene un problema, necesita un servicio inmediato. En cuanto a lo legal,

es necesario que cumpla con las normas y leyes aplicables. Y que sea seguro. De aquí

salen las normas.

Generalidades de las normas. Las normas son documentos que establecen requisitos.

Las normas internacionales son de carácter voluntario. Uno no está obligado a tener la

certificación de la norma sino es por decreto legal.

¿Cuáles son los primeros pasos para estar certificado?

Prestigio y confiabilidad.

Lenguaje común.

Trabajar en forma ordenada y sistemática.

Disponer de documentaciones apropiadas a cada tarea.

Mejorar la gestión de la organización.

Detectar y corregir errores sistemáticos.

Beneficios internos (cosas que hacen funcionar a la calidad final)

Estábamos bien...podemos mejorar.

Hacíamos las cosas por costumbre hacemos las cosas como decidimos hacerlo.

Las responsabilidades no estaban bien definidas las responsabilidades están claramente

definidas.

El personal no conocía sus funciones formalesel personal conoce claramente sus

funciones formales.

Intuíamos la opinión del cliente. conocemos su opinión porque se la preguntamos.

Se bajaban costos ahorrando en café y papel se minimizan los costos de no calidad.

Se corría detrás de los problemas.se evitan los imprevistos con planificación.

Se tomaban decisiones por experiencia e intuición se toman decisiones junto a la

información analizada.

No se medía la calidad se mide la calidad en cada proceso.

Se tomaban pedidos con el objeto de vender se ofrece la mejor solución a la

medida del cliente (servicio o producto masivo).

No había comunicaciones entre los sectores La gestión por procesos promueve las

comunicaciones entre áreas.

Riesgos de la norma ISO 9001

Implantación burocrática (añadir costos sin valor).

La norma te sirva para registrar, si después no te permite analizar algo no te sirve

de nada.

Trabajar para los auditores. Tener todo listo para que lo vea el auditor, ya no se

ve así, uno mejora para uno, no para demostrar. Algunas empresas tienden a

tener todo limpio a la hora de la visita, pero luego de la misma, puede caerse todo

a pedazos.

Resistencia al cambio de las personas implicadas en los procesos. Las normas

siempre encuentran resistencia con quienes tienen más años trabajando sin ellas.

Los 8 principio del Sistema de Gestión de Calidad:

1. Enfoque del cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes. Es necesario Identificar al cliente

por sobre todas las cosas y saber con quién se está trabajando.

2. Liderazgo

La norma pide que haya alguien que lidera la organización de manera

sistemática, y que oriente a la organización en base a los objetivos establecidos.

Es el líder el que le da la personalidad al equipo

3. Participación del personal:

La gente es la base de todo. Los seres humanos somos el recurso más difícil de

gestionar. Se pueden automatizar, pero no es fácil su manejo.

4. Enfoque vasado en procesos

Gran diferencia con la del 94. Le permite a cualquier organización enfocar la

norma.

5. Enfoque sostenido de la gestión : ver todo como un conjunto de actividades

que se interrelacionan. Es muy importante para entender a la organización

6. Mejora continua . Planear, hacer chequear y actuar. Ciclo de Deming.

7. Enfoque basado en hechos . Hechos... datos.... análisis... información...

toma de decisión... todo esto promueve la eficiencia de la producción.

8. Relaciones beneficiosas con los proveedores: identificar a los proveedores

importantes. Compartir información y planes futuros, comunicación clara y

abierta, reconocer mejoras y logros de los procesos. Aumenta la capacidad de

ambos. La norma del 2008 te obliga a seguir esta parte.

¿Quiénes son los encargados de certificar?

Cualquier empresa de hoy en día necesita estar certificada bajo un cierto número de

normas. Esa es la base es la seguridad mínima que hay que tener dentro del comercio

que asegura que el producto/servicio fue hecho bajo rigurosas normas. Entonces, se

necesita una o más personas capaz de poder analizar a la empresa.

Estas personas se llaman Auditores Internos, y son los responsables de que todas las

cosas estén en orden para que un proceso este certificado bajo las normas establecidas.

Como un auditor interno amigo dijo:

"...es un proceso importante, no es solamente ir y controlar. Es verificar que todo está

correctamente. Un simple sello da el peso fundamental para la confianza de compra.

Entender que detrás de ese sello no pueden haber errores es una gran responsabilidad

que se paga a altos precios en caso de la más mínima falla"

¿Qué es lo que hace un auditor interno?

Lo primero que hace un auditor interno es hablar con el/los jefes de la empresa y ver

cuáles son los productos que comercializan. Además, ver quiénes son los destinatarios

(clientes) de los productos.

Hacer una estructura organizacional, es lo básico que se debe saber de la empresa. Las

funciones y responsabilidades de las empresas dentro de la empresa. Perfil de puestos.

Comunicación entre estos puestos.

Mapeo de procesos. El mapeo de procesos es también algo básico, donde se ven de

manera gráfica los procesos y las funciones del sistema.

Definición de una estructura, saber qué tipo de documentos, entender los códigos que

vamos a utilizar. Todo esto es fundamental. En esta parte se comenta acerca del diseño

del formato en el cual está escrita la información.. ..letra que se utiliza, hojas que se

utilizan, diseño y orden de la información.

Desarrollo de los procesos, mejoras iniciales, implementaciones, seguimientos. Te

piden más o menos dos o 3 meses para atrás, para que se vea el ciclo completo de la

empresa. Planificación estrategia, todas las mejoras que se pueden llegar a hacer desde

la dirección.

Manual de calidad. Síntesis del sistema de gestión de calidad. Esto te tiene que definir

todo tu sistema de proceso.

Auditoria interna. Verificación del SGC de la norma. Luego la revisión por la dirección.

La primera revisión es un ejercicio. Es guiada por el consultor. Por una cuestión de que

no están habituados a la metodología, es un requisito que tiene que estar cumplido

previo a la certificación.

"Escuchen siempre a los que están siempre en el proceso. No solo al jefe. El ejercicio de la

consultora es mejorar a la empresa, es imprescindible hablar con las partes integrantes

de la cadena de procesos"