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Tema 3. Diseo de productos y servicios

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Direccin de produccin y operaciones

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Contenidos

3.1. Creatividad y diseo

3.2. Proceso de diseo3.3. Anlisis econmico de proyectos de

desarrollo

3.4. Diseo pensando en el cliente. QFD3.5. Diseo para la fabricacin

3.6. Diseo en servicios

Tema 3.

Diseo Tema 4

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Creatividad

Capacidad de encontrar soluciones nuevasy/u originales

IDEO.COM

IDEA AWARDS (International design

excellence awards)

3.1. Creatividad y

diseo

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IDEO.com

3.1. Creatividad y

diseo

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IDEA AWARDS 20103.1. Creatividady diseo

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IDEA AWARDS 20103.1. Creatividady diseo

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Diseo colaborativo en Best Western Ultra clean

Food aid

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Otras innovaciones en diseo3.1. Creatividady diseo

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Otras innovaciones en diseo3.1. Creatividady diseo

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Proceso de diseo

Describe los pasos necesarios para

concebir, disear y llevar el

producto/servicio al mercado

3.2. Proceso de

diseo

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Anlisis econmico de los proyectos de

desarrollo de productos

Clculo del VAN de la inversin

Anlisis de sensibilidad de las diferentes

variables: Costes de desarrollo

Costes de produccin

Costes de marketing

Volumen produccin

Precio

3.3. Anlisis

econmico

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Anlisis econmico de los proyectos de

desarrollo de productos

3.3. Anlisis

econmico

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Diseo pensando en el cliente

Cmo traducimos las necesidades ydeseos de los clientes en

especificaciones de nuestro servicio?

QFD: Quality function deployment,

despliegue de la funcin de calidad

3.4. Diseo

pensando en el

cliente

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QFD: Quality function deployment,

despliegue de la funcin de calidad

Paso #1. Identificar y clasificar los

requisitos del cliente (ques)

Paso #2. Identificar operaciones, aspectosy procesos clave del servicio (comos)

Paso #3. Establecer las relaciones entre los

ques y los comos (requisitos del cliente/los aspectos internos de la operacin)

Paso #4. Anlisis competitivo

3.4. Diseo

pensando en el

cliente

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Diseo para la fabricacin

diseo industrial

vs

diseo para la fabricacin y el montaje

3.5. Diseo para

la fabricacin

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Diseo de servicios

Nivel de complejidad / divergencia

Es un enfoque que ayuda a plantear

alternativas respecto a un servicioexistente

3.6. Diseo de

servicios

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Enfoques segn el nivel de contacto

cliente/servidor

3.6. Diseo de

servicios

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contacto clientepoco mucho

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Herramientas de diseo de servicios

Planos de servicios (service blueprints)

Mapa de experiencias del cliente

Service scripting Service recovery

3.6. Diseo de

servicios

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Planos de servicio (service blueprints)

Un plano de servicios establece de que manerainteractan la empresa y el cliente de forma

cronolgica durante la prestacin de un servicio

Los planos de servicio incorporan elementos

para minimizar errores: poka-yokes

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3.6. Diseo de

servicios

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Planos de servicio (service blueprints)

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3.6. Diseo de

servicios

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Mapa de experiencias del cliente

Un mapa de experiencias del cliente analizadesde el punto de vista exclusivo del cliente su

experiencia completa de recepcin de un

servicio.

Se identifican los TOUCHPOINTs: puntos de

contacto claves entre el servicio y el cliente.

Se identifican sensaciones, percepciones,

reacciones del cliente ante la prestacin delservicio

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3.6. Diseo de

servicios

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Service scripting: guiones de servicio

Una gua para los trabajadores en contacto conel cliente en la que se predeterminan:

Palabras

Frases

Gestos

a utilizar durante el servicio.

Pueden incluir: normas para saludar a los clientes,

up-selling, cross-selling, gestin de quejas, etc.

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3.6. Diseo de

servicios

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