El ciclo de la información: retroalimentación

IV Jornadas de Unidades Gestoras Web

12 junio 2013

Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano

Área de Economía, Hacienda y Administración Pública

La necesidad de información

En su relación con el Ayuntamiento, el ciudadano necesita información para:

• El ejercicio de sus derechos• El cumplimiento de sus obligaciones• El acceso a los servicios públicos

Esta información debe ser:• Correcta• Útil• Comprensible• Puntual

El ciclo de la información

1.- Necesidad de información

2.- Búsqueda y recopilación de datos

3.- Creación del contenido /os

4.- Publicación

5.- La opinión del usuario final: el ciudadano, retroalimentación.

1.Necesidad de información

• Un nuevo servicio • Una instalación que se

cierra temporalmente• Se crea una nueva

tasa• Se convoca una

oposición…

2.Búsqueda de información

• Actitud proactiva y con apoyo de los responsables.

• Crear red de vínculos utilizando el marco normativo pero también cultivar el lado personal: implicar, hacer partícipe

• Mantener lista de contactos• Acudir a ellos de forma

periódica• Influir para que ellos se dirijan

a nosotros cuando exista alguna novedad / necesidad

Evitamos pérdidas de tiempo.

Nos anticipamos a la demanda

3. Gestión de la información • Introducir la información en el gestor de contenidos:• Elección del tipo• Estructurar en campos• Describir aplicando normas• Asignar taxonomías / canales• Revisión…• Actualización..

4.Publicación y difusión• ¿Dónde se muestran nuestros contenidos cuando

“publico”?

• Nuestro trabajo es mucho más rentable de lo que parece..

• a un canal concreto de la web• a un agente de atención personalizada• fuera de contexto en un buscador• a la agenda de actividades• a la sede electrónica

5.Retroalimentación

Fase muy importante en el ciclo de la información porque nos da idea del efecto que causa en el usuario final

¿tenemos en cuenta esta fase fundamental ?

Concepto de “retroalimentación” • Realimentación RAE: retorno de parte de la salida de un circuito o

sistema a su propia entrada.

• Un mecanismo de control de los sistemas dinámicos por el cual una cierta proporción de la señal de salida se redirige a la entrada, y así regula su comportamiento

• Método donde se revisan continuamente los elementos del proceso y sus resultados para realizar las modificaciones necesarias.

• En este contexto, es la fase que marca el impacto que tiene la información que gestionamos en el usuario final,. Esta fase da sentido al todo el proceso

•

La opinión del ciudadano Es un elemento fundamental que sirve para

evaluar la utilidad y la corrección de nuestra información.

• Realizar acciones de mejora en nuestros procesos.

• Tomar decisiones y reorientar nuestro trabajo• Si se gestiona bien, son una oportunidad,

desde un fallo, se puede evolucionar a una fidelización.

Puede ser:

• Positiva o negativaPositiva: nos sirve como elemento motivadorNegativa: nos obliga a dar una solución y es

un elemento de mejora• Puede tener diferentes grados:

FelicitaciónSugerenciaReclamaciónQueja

De qué medios disponemos

• Retroalimentación directa: Sistema SyR (sugerencias y reclamaciones)Peticiones de informaciónComunicar error de un contenido desde un detalleRedes sociales

• Retroalimentación diferida: desde los canales personalizadosCorreos del 010/oacs

• Análisis de audiencia, encuestas de satisfacción, sondeos, preguntas, etc.

Retroalimentación directa

El usuario directamente y a iniciativa propia expresa su opinión:

1.- Detecta un error y lo notifica:

• Ser escuchado• Ser entendido• Contar con uncompromiso o plazo de resolución

2.- Espera una solución:

• No esperarmucho tiempo auna respuesta• Acuse de recibo

3.- Recibe una respuesta:

• Ser tenido enconsideración• Explicaciones• Excusas• Respuestasadaptadas ypersonalizadas• Mejoras

4.- Comprueba la mejora: • Reparación del error• Compensación porlas molestias causadas

Sistema de sugerencias y reclamaciones

Sirve para presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, retrasos o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.

En 2012: 79 Syr respondidas

27 Syr reasignadas

52% instalaciones

20,5% actividades

Se reciben a través de los 3 canales:

Reclamación

• 19 de mayo de 2013:

Peticiones de información

Preguntas sobre:

• Información general• Especializada• Personalizada

– No pueden ser respondidas de inmediato– Podrían haberse tramitado de otro modo– Se reciben a través de los canales de atención: web, 010,

oficinas incluidas redes sociales.

Petición de información

• Buenos días, Me gustaría saber si existen ofertas de empleo relacionadas con diseño gráfico en el Ayuntamiento de Madrid y cómo acceder a ellas. Muchas gracias por su atención, Un saludo

• ESTIAMADOS SRES...ESTOY INTENTANDO HACER UN PAGO DE UNA MULTA DE CIRCULACION EN PERIODO VOLUNTARIO POR INTERNET Y ME PIDE UNOS DATOS COMO...NUMERO DE BOLETIN, DIGITO CONTROL, ETC QUE NO ENCUENTRO. RUEGO AYUDA

Comunicar error de un contenido

Datos 2013:

•UCW:110

•UUGG: 51

Redes sociales

• No son reclamaciones formales, sino comentarios más o menos quejosos.

• No se dirigen solo a la organización sino a la audiencia en general

• Multiplican la resonancia que tienen en otros ciudadanos, “contaminando” la reputación de la organización

Felicitación

Retroalimentación diferida

Datos 2012: 711 mensajes• 475 Falta información• 236 Mejorar o rectificar contenido

Procede de canales personalizados: 010 y oficinas

A iniciativa nuestra:

• Análisis de audiencias

• Encuestas

• Preguntas del día

Análisis de audiencia

• Evaluar resultados periódicamente:

Encuestas y preguntas

• Buscar la participación del usuario de manera más o menos informal.

• Transmitir que nos importa su opinión

• Dar sensación de cercanía

Conclusiones:

Atender y responder a los ciudadanos, por todos los medios que tenemos.

Dar soluciones, si hay un problema.Comunicar una respuesta. La falta de

respuesta decepciona y desacredita. Asegurarse de que se ha corregido el

problema.Aprender de los errores y aprovecharlos

como oportunidad de mejora.

hervascmc@madrid.es