EL CLIENTE

OBJETIVOS…

• SENSIBILIZAR A LOS PARTICIPANTES DE LA IMPORTANCIA QUE TIENEN LOS CLIENTES PARA LA EMPRESA

• INCREMENTAR LAS VENTAS, Y ASÍ AUMENTAR LOS INGRESOS

• LOGRAR UNA MAYOR PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO Y CRECER

¿SERVICIO?

Conjunto de acciones que son realizadas para servir a alguien

Del Latín “Servitĭum (“Servir“)

Satisfacer Las Exigencias De Sus

Clientes

¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

Satisfacción De Las

Necesidades Y

Expectativas Del Cliente

Se Hace Un Trabajo

Continuo Y Bien

Direccionado

OBJETIVOS: -La satisfacción del cliente. -Mejoramiento continuo del servicio. -Eficiencia en la prestación del servicio.

CLIENTE

“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN”

Derechos tiene un cliente al comprar un

producto

Individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por

otra.SU REPARACIÓN GRATUITA O

INTERCAMBIO POR OTRO BIEN

O SERVICIO.

EL REEMPLAZO DEL ARTÍCULO

REBAJA DEL PRECIO O LA

RESOLUCIÓN DEL CONTRATO

A SER INDEMNIZADO

POR LOS DAÑOS Y PERJUICIOS

SUFRIDOS

LA DEVOLUCIÓN DE SU DINERO

EL QUE DEFINE LA CALIDAD

A RECLAMAR Y EXIGIR

¿QUÉ DEMANDA EL CLIENTE? COMUNICACIÓ

N PRONTITUD

FLEXIBILIDAD CORDIALIDAD

ATENCIÓN CONFIABILIDAD

EXACTITUD EFECTIVIDAD

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

FIABILIDAD SEGURIDAD

RESPONSABILIDAD

EMPATIA

RESPONSABILIDAD

ELEMENTOS VISIBLES

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Pésimo

Servicio Excepcional

Servicio Normal

Servicio Malo

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad

¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro

96% simplemente se va y el 91% nunca

regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le

dirán a lo más a otras 5 personas

¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS• Puntualidad• Eficiencia• Buena Presencia

PERSONAL • Amistosos• Interesados• Con tacto