El Éxito del

Cliente (customer success)

Marzo, 2016.

@jricardorubi

“Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones. No depende de nosotros sino que nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo. Es el objetivo de nuestro trabajo. No es alguien ajeno a nuestro negocio, sino que forma parte de él. No le estamos haciendo un favor sirviéndole. Es él, el que nos hace un favor a nosotros brindándonos una oportunidad para servirle.”– Mahatma Gandhi

La economía digital es la base de una gran transformación que experimenta el mundo actualmente. Una revolución que está cambiando la forma en que nos comunicamos, relacionamos, compramos, vendemos, fabricamos, trabajamos, enseñamos y estudiamos.

La empresas han tenido un fuerte impacto en la relación con sus

clientes, proveedores y empleados.

Ésta revolución digital ha creado nuevos modelos de negocio, modelos disruptivos, que han roto las bases que sustentan los sectores productivos que hasta hace unos años representaban la mayor parte del PIB mundial.

Estos modelos desplazan a los tradicionales, y las empresas que no estén siendo capaces de adaptarse a la revolución digital, estarán encaminadas a la extinción.

Un nuevo modelo que hemos visto evolucionar, está en la llamada"Subscription Economy". Y está obligando a las empresas a hacer un cambioradical, y enfocarse en el éxito del cliente.

La gran pregunta sobre la que debe enfocarse la propuesta de valor de la compañía es: ¿Como retener clientes en un modelo de suscripción?.

"Nuevos modelos de negocio permiten consumir "sobre demanda" o rentar en lugar de comprar, el Cliente tiene más que nunca el poder de decidir quedarse o irse con cualquier proveedor en cualquier momento sin mayores barreras, esto aunado al hecho de que el Cliente puede ahora informarse, comparar y recomendar cualquier producto/servicio online“. Luis Romero, CFO Grupo VirKet.

Este cambio de enfoque, requiere tener muy claro dentro de la organización el objetivo del éxito del cliente.

El éxito de las operaciones se correlacionan con una mayor retención y aumento de los ingresos, que puede repercutir positivamente en más ventas.

Enterprise Rent-a-Car ha crecido hasta convertirse en la agencia de alquiler de automóviles número 1 de los Estados Unidos, enfocándose en la utilización de la Regla de Oro (“trata a los clientes como quisieras ser tratado”) para generar utilidades.

Se atribuye gran parte de su éxito -creció de US$2.000 millones en ventas en 1994 a US$7.000 millones en 2004- a un sistema de seguimiento basado en una sola pregunta acerca de la satisfacción del cliente (NET PROMOTER SCORE).

La única forma en que una compañía tenga crecimiento rentable, estriba en la capacidad de conseguir que sus clientes leales, se conviertan en su departamento de marketing.

Una organización centrada siempre en el cliente y con alta prioridad en la lealtad, será exitosa, mediante decisiones estratégicas que se conviertan en el éxito de sus clientes.