EL HOSPITAL EMPRESA

EL HOSPITAL

UNA EMPRESA

PRODUCTIVA

Concepto Se entiende como empresa, el conjunto

de bienes y servicios (humanos, materiales y económicos) que persiguen responder efectivamente a las metas de salud. Se comporta como un ente socio-técno- económico que busca la utilización mas adecuada de sus recursos, optimizando el gasto y el rendimiento por actividad

ESTABLECIMIENTOS HOSPITALARIOS

EMPRESA

ESTRUCTURA

PROCESOS

RESULTADOS

SERVICIOS O UNIDADES DE PRODUCCION

UTILIZACION DE RECURSOS HUMANOS INSUMOS

INDICADORES DE GESTION

El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar del usuario (enfermo) mediante acciones que son de su responsabilidad.

La llegada de las teorías económicas y de mercado al Sector Salud, hizo brindar un nuevo enfoque a lo asistencial, lo administrativo y lo social, objetivos fundamentales de todo servicio de salud.

Ya no se trata de brindar la mejor oferta de servicios, atender la demanda, supervisar y evaluar los recursos disponibles, aumentar la cobertura, promover la investigación e impartir docencia, sino la obtención de resultados satisfactorios, mediante una efectiva organización y a través de sus procesos de producción.

Como en toda organización existen dos ciclos íntimamente unidos, pero diferenciados entre si:

a.- El ciclo del capital:

conformados por sus recursos, que a través de un mercado (demanda) se le ofrecen productos y servicios capaces de generar impacto, a través de la continuidad y confianza para el logro de beneficios (salud) a sus usuarios, principal motivo de una empresa de servicio

INSUMOS .....recursos asignados

BENEFICIOS o PERDIDAS

salud ó muerte

PRODUCCION CONSUMIDORES

servicios, investigación pacientes

b..El ciclo de producción: Que se logra a partir de los recursos

existentes (input), especialmente la de sus recursos humanos, capaces de transformar una demanda potencial de servicios, en una demanda percibida y satisfecha mediante normas y estándares que satisfacen al usuario (outcome), lo que se logra a través de todo un proceso de transformación, generándose productos (output) que se ofertan y son utilizados por la comunidad que sirve.

INPUT OUTCOME OUTPUT

Producción Transformación (industrialización)

Distribución (comercialización)

Consumo ( demanda )

EL HOSPITAL COMO EMPRESA DE SERVICIO

TIENE:

INTERES EN SUS FUNCIONES ASISTENCIALES COMO PRODUCTO FINAL, EN LA SATISFACCION QUE SE PRODUZCA TANTO EN EL PRESTADOR DE SERVICIOS, COMO EN EL USUARIO

PREOCUPACION POR LA PRODUCTIVIDAD EN CUANTO A COSTO – BENEFICIO ; COSTO – EFECTO O EFECTIVIDAD

Entender al hospital como empresa de servicios, no lo aparta del enfoque de establecimiento de salud: inserto en un sistema de atención médico–

sanitario, porque de hecho esta implicito el hospital como parte integral de un sistema de salud que cuida su proceso asistencial y sus resultados en función de sus gastos y costos.

su eficiencia y su productividad expresados en resultados tangibles: bienestar colectivo y personalizado.

* LOS HOSPITALES TIENEN QUE RESPONDER NO SÓLO A LAS NECESIDADES DE SALUD DE LA POBLACION, LO CUAL EN REALIDAD ES LO ESENCIAL, SINO QUE DEBEN REPRESENTAR Y MATERIALIZAR SUS MEJORES VALORES EN LO SOCIAL Y ASISTENCIAL

* DEBE GENERAR EN LA COMUNIDAD SENTIMIENTOS POSITIVOS DE SOLIDARIDAD Y APOYO; DE RESPETO Y LEALTAD; DE CONFIANZA Y CREDIIBILIDAD.

* LOS VALORES Y SENTIMIENTOS QUE EL ESTABLECIMIENTO MISMO GENERA LE OBLIGAN A PROMOVER LA PARTICIPACION ACTIVA DE SUS USUARIOS.

Ello explica el porque los hospitales han evolucionado de la misma manera que lo ha hecho las civilizaciones (sociedades) y la medicina. Razón por lo cuál los hospitales se han definidos como “empresas sociales de contenido cientifico”

Desarrollo que parte desde un “enfoque de procesos” (tésis Fayoliana), hacia un “enfoque de sistemas” (década del 70), por comportarse como un conjunto de elementos interrrelacionados e interdependientes, dirigidos a producir resultados unificados y recientemente está siendo visualizada desde el “ enfoque de contingencia”, al integrar a sus procesos variables internas y externas, manifestádas en ese carácter dinámico y gerencial que le identifica.

INSUMOS……… PROCESO ……. PRODUCTO ( paciente ) ( paciente tratado )

Factores de Producción Capital Actividades + mano de obra Recurso humano Servicios + tecnología Materiales Resultados + bienes Equipos Información: . General . Médico asistencial . Socio epidemiológica Tiempos de Espera . Consultas . Admisiones Variables Multicausales . Oferta – demanda . Capacitación y Calificación Flujo de Productividad

La organización hospitalaria como empresa de servicios dispone de múltiples unidades asistenciales especializadas, complejas y departamentalizadas, que requieren de un personal altamente capacitado y calificado.

Su producto mas importante es por tanto el paciente atendido, sujeto a una consulta o una admisión

Las dificultades para conceptualizar un hospital como una empresa de servicios continúan centradas en la relación: Médico-paciente

Oferta-demanda y en la adaptación rápida a los deseos de unos consumidores cada vez mas informados, que persiguen y ven los servicios prestados, tanto desde su cantidad, como de su calidad -recuperación satisfacción, bienestar- lo cual ha hecho que la gestión de producción del servicio al cliente, coincida con una evolución flexible.

LOS PARADIGMAS

Paradigma Gestión en la Hospital como ADMINIS –

Industrial Producción Institución TRACION

Paradigma Gestión por Hospital GESTION

Estratégico Objetivos EMPRESA

Paradigma Gestión de Hospital GESTIÓN

por Calidad Total EMPRESA de de CALIDAD

Contingencias SERVICIOS

Sus características: EL CAPITAL: recursos fijos, equipos, instalaciones, presu –puestos,

capital (pd)

SUS RECURSOS HUMANOS: quizás el activo fundamental de toda

organización (70-80 %) de sus gastos

LA ORGANIZACIÓN FORMAL: estructuración y jerarquización, líneas de comunicación

SU SISTEMA DE VALORES: compromiso social, humanización

SU PROCESO PRODUCTIVO: asistencia, continuidad, restablecer la salud, docencia, investigación, hotelería, mantenimiento

SU MERCADO: población objetivo, demanda potencial, demanda real, demanda inducida

SUS RELACIONES: Primarias: cuando se conjugan el soporte físico,

el personal de contacto, el usuario- cliente y lo servicios que se le ofertan.

Internas: porque están referidas a las interacciones que hace el personal en cumplir sus distintas obligaciones (organización formal e informal )

Ocultas: aquellas que están referidas a sus usuarios, según sean sus necesidades y expectativas

IDENTIFICACION DE LAS RELACIONES:

POR TODO AQUELLO QUE DETERMINE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO

SU DEPENDENCIA, EN MUCHO, DE LAS LINEAS DE COMUNICACIN Y MANDO

LA DESCRIPCIÓN CON CLARIDAD DE LA OFERTA EN SU AMPLITUD, DISPONIBILIDAD Y EL TIEMPO NECESARIO PARA OBTENER RESULTADOS TANGIBLES.

SUS PRODUCTOS:

Producción CLINICA: consultas, egresos, inter.

menciones quirúrgicas, partos

Producción TECNICA : laboratorio, rayos X e

imagenología, farmacia

Producción HOTELERA : alimentación, lavan-

dería, aseo, seguridad

PREMISAS del Hospital Empresa:

Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de salud.,sino el uso de los servicios que se le ofertan

No hay transferencia de propiedad en el proceso de uso o de compra de servicios, aún si estos están tarifados y se paga el acceso a los mismos

Es comprobada la gran implicación del usuario, en los servicios que se le ofertan, a pesar de tener bajo poder de decisión

CUANDO SE DAN A CONOCER LOS GASTOS Y COSTOS DE LOS SERVICIOS.

CUANDO SE ESTA PREPARADO PARA RESOLVER CONFLICTOS.

CUANDO SE DETERMINA EXPLICITAMENTE LAS RELACINES ENTRE LA OFERTA Y LAS NECESIDAES REALES DE SUS USUARIOS.

CUANDO SE PERMITE INCORPORAR NUEVOS ACTORES (Sector público y Sector privado).

CUANDO SE ESTABLECEN LAS FUENTES DE FIANANCIAMIENTO Y CONTRATACION DE SERVICIOS (OUTSOURCING).

La calidad de la oferta dependerá siempre de la percepción y evaluación de sus usuarios

La oferta y la demanda se mantienen en constante interacción, que variará en uno u otro sentido, según la relación de poder existente entre la empresa y su clientela

No se deben desestimar la evaluación de las necesidades, demandas y preferencias del cliente (usuario). De allí la necesidad de formular estrategias de Marketing (mercadeo)

* EL CLIENTE PARTICIPA EN LA COMPOSICION DEL COSTO INSTITUCIONAL A TRAVÉS DE LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS, SEGÚN SU CAPACIDAD DEPAGO Y LA ACEPTACIÓN DE LAS TARIFAS Y SU CAPACIDAD DE PAGO (ACCESIBILIDAD).

* POR CONSIGUIENTE EN EL DESARROLLO Y PERFECCIONANAMIENTO INSTITUCIONAL Y EN EL CONTROL DE LA CALIDAD, SIEMPRE Y CUANDO SE LE SATISFAGAN SUS NECESIDADES DE SALUD.

EL HOSPITAL PUBLICO:Se denomina establecimiento público de salud, aquella institución que presta atención al paciente, de acuerdo a su condición clínica, donde se le brinda un diagnóstico y un tratamiento en una consulta especializada; referirlo a un nivel de complejidad mayor; regresarlo a su domicilio o ingresándolo a un servicio de hospitalización.

De dependencia nacional, regional o municipal, con atención gratuita en el momento de la prestación del servicio, con un personal calificado y a régimen de trabajo a sueldo, accesible y utilizado por la población por su continuidad y sin ningún tipo de discriminación

HOSPITAL PRIVADO:Aquella institución reservada a un sector particular de la población, cuyos fines es la obtención de ingresos económicos por el pago que hacen sus usuarios: que permite el lucro de individuos o grupos y cuyas actividades intra y extrainstitucionales comprometen y afectan únicamente a sus miembros, los cuales se han incorporado en forma voluntaria a la institución sin un régimen de salario y cuya base legal para sus actuaciones se fundamenta en lo que el Estado y las leyes no les prohíba.

En cuanto al USUARIO, no se pueden considerar ilegitimas las aspiraciones de desear servicios que solo se limiten a satisfacer sus necesidades de salud, es necesario también la comodidad, el trato afable, el confort y la calidad de los servicios.

Lo que representa, tanto para el sector público como del privado, aumentos en los costos de atención, que ha de pagar según sus exigencias

De allí que en las empresas de servicios hospitalarios se dirijan y den importancia a las aspiraciones del usuario quien quiere algo mas que un tratamiento de sus dolencias.

Esto configura una duda razonable: aumento en los costo de atención.

Situación visible en las empresa aseguradoras, quienes aplican estrategias de “marketing” que a en ocasiones resulta fraudalento si se genera inadecuada información para promover competitividad

PRINCIPIOS BASICOS EN LOS SERVICIOS DE SALUD:

1. Evaluar el impacto de la igualdad, equidad, sustentabilidad y calidad de las soluciones socio – sanitarias – asistenciales brindada a la población.

1. La continuidad y disponibilidad en la prestación de los servicios, acercando los mismos al usuario, en tiempo, espacio y cantidad.

1. Aportar cambios continuos y necesarios para mantener la calidad

DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables:1. La fortaleza de sus servicio y su imagen como

empresa social.2. Su naturaleza y comportamiento como

servicios de atención médica3. La integración voluntaria que se observa en el

personal de salud, al interactuar espontáneamente con sus usuarios.

4. Las experiencias vivenciales y funcionales del usuario, relacionados con sus valores psicológicos y sociales, una vez que se ha comportado como consumidor (paciente) en la producción y consumo de la oferta

“Entre TRADICION y MODERNIDAD hay un puente. Aisladas las tradiciones se petrifican y las modernidades se volatilizan; en conjunción una anima a la otra y la otra le responde dándole peso y gravedad”.

Octavio Paz “La búsqueda del presente”. La Jornada 1990

George Santayana

“QUIEN NO RECUERDA LA HISTORIA ESTÁ

CONDENADO A REPETIRLA”

"No hay ninguna cosa seria que "No hay ninguna cosa seria que no pueda decirse con una sonrisa.“ no pueda decirse con una sonrisa.“

Alejandro CasonaAlejandro Casona

Calidad es lamedida que se le da a un servicio

cuando se ha logrado resolver un problema,

satisfacer una necesidad,

o formar parte de la cadena

por la que se agrega valor,

tomando en cuenta las expectativas y

participación de las personas y comunidades.

Si No hay una Atención No habrá Servicio

BIBLIOGRAFIA RecomendadaDavid, Fred R.,1988.-La Gerencia Estratégica.-Edit. Legis.-Bogota.-ColombiaO.P.S../O.M.S. HSP/SILOS.- 1995.-La atención gerenciada. Edit. OPS.-Wadhingtón. USA.-Pereira, Luciano y Colb.-2005.-Administración Hospitalaria.- Edit. Loyola.-Sao Paulo.-BrasilRobbins, Stphen P. 1987.-Administración, teoría y práctica.- Edt. Pretince –Hall Hispanoamicana.-Boston.USAToro Retrepo, Julio 1997.-Los prestadores de salud como empresa.-Foro de la Asociación Colombiana de Hospitales.-Bogota.-ColombiaToro Restrepo, Julio.-1999 .-Hospital & Empresa.-Fundación HospitalSan Vicente de Paúl,.Medellín.-ColombiaVaro, Jaime.-1994.-Gestión Estrat+egica de la Calidad.-Edt. Díaz de Santos.-Madrid .-España