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El negocio electrónicoEl negocio electrónicoEl negocio electrónicoEl negocio electrónico

30/05/2010 1M. En E. Noemí López G.

(e-business)

ComercioElectrónico

(e-commerce)


EE--BUSINESSBUSINESSSon una alternativa para integrar unaorganización con sus clientes yproveedores que, dado su potencial,pueden apoyar considerablemente lasnuevas métricas de valor aplicadas a lospueden apoyar considerablemente lasnuevas métricas de valor aplicadas a losprocesos de negocios:

costo, tiempo de ciclo, servicios ycalidad.


OBJETIVO.OBJETIVO.

� Se busca extender procesos hacia entidades fuera de la organización como: clientes, proveedores, reguladores, autoridades, etc. utilizando la tecnología autoridades, etc. utilizando la tecnología de Internet


VENTAJAS.VENTAJAS.

� La recuperación de la inversión puede realizarse en periodos mas cortos, que si usáramos otras tecnologías.

� Desparecen fronteras físicas y horarios.� Desparecen fronteras físicas y horarios.� Su aplicación hoy en día esta al alcance de micros, pequeñas y medianas empresas.


Evolución Y transformaciónEvolución Y transformación

� Han cambiado los participantes en este negocio

� Intel, Microsoft, y General Motors y General Motors etc.

� También se presentan cambios en las tecnologías disponibles


Evolución y transformaciónEvolución y transformación

� En EE.UU atender a un cliente por Internet cuesta 4 centavos.

Cada Transacción � Cada Transacción de compra por medios tradicionales cuesta 147 dólares.


ç Teléfono, energía, gas, comida y aseo

ç Telefonía celular

ç Tarjetas de crédito

ç Medicina pre-pagada

çTV por cable y satélite

çColegios y universidades

çBuscapersonas

Transacciones que se pueden realizar Transacciones que se pueden realizar con los servicios Electrónicoscon los servicios Electrónicos

ç Medicina pre-pagada

ç Cartera

ç Títulos de capitalización

ç Impuestos

ç Pensiones

çBuscapersonas

çNóminas

çAfiliaciones

çPólizas de seguros

çTraslado de fondos

çSubsidios


� En 1999, en México, se tuvo el

� e-business de 223 millones de dolares, de los

cuales 173 mdd (77.6%) eran al B2B y 50

mdd (22.4%) a B2C. En el 2003 se estimo

que fueran 4748 mdd, de los cules 3858 mdd

(81.3%) seran al B2B y 980 mdd (18.7%) al (81.3%) seran al B2B y 980 mdd (18.7%) al

B2C.

� En México las cifras del e-business no son

realmente impresionantes, pero se espera

que esto se duplique año con año a nivel

mundial.


� Entre el 70% y 80% de los e-business en México son empresas fuera de nuestro pais, siendo notorias las iniciativas o empresas presentes en México provenientes de sudamerica.

� Para estos años se calcula que los � Para estos años se calcula que los negocios electronicos sean mas del 100% que los previstos en 1999. Cuando se realizo el ultimo censo de negocios electronicos por internet una de las paginas que fue clasificada como la que tiene mejor vision de negocios es la pagina de: www.deremate.com


Tipos de Negocios Tipos de Negocios ElectrónicosElectrónicos

�� BB22BB (bussines(bussines toto bussines)bussines):: Tipo de escenarioelectrónico que se realiza de empresa a empresa.


B2C (bussines B2C (bussines toto customercustomer):): Tipo de escenario electrónico que se realiza de empresa a cliente final. Tiene como característica principal que la empresa genere la información para el cliente.


B2E (bussines B2E (bussines toto employeemploye):): Tipo de escenario electrónico que se realiza entre empresa y empleado, este funciona por medio de la intranet. Se da más dentro de las oficinas..


CC22CC ((customercustomer toto customercustomer)):: Se realiza de clientefinal a cliente final. Un ejemplo claro de esto esmercado libre,segunda mano.


BB22GG (( bussinesbussines toto governmentgovernment): Se realiza entreoficinas de gobierno, que ofrecen negocios a otrasempresas. Ejemplo: SAT y SHCP.


BB22BB22CC (negocios(negocios completos)completos):: Es realizadoentre empresas, empresas y cliente final.


Customer Relationship Customer Relationship Management Management (Administración de la (Administración de la Relación con el cliente)Relación con el cliente)


� Es una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción del cliente, y todo gira alrededor de él.alrededor de él.


� CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

� La estrategia de negocio � La estrategia de negocio esta centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos precedentes y previsibles de los clientes.


� La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el mas inteligente y por eso se deben de realizar técnicas para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.competitiva y sobrevivir en el mercado.


� según estadísticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y desconfianza en otros clientes reales y potenciales.


� Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores

� el cliente debe de ver una pronta resolución de su problema para sentirse satisfecho.

� un directivo que se preocupe por identificar y resolver los problemasidentificar y resolver los problemas


� Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar información sobre los empleados.


� Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente a clientes, al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos preguntarnos si una "cortesía" podría mantener contento al cliente y no afectar a la empresa.

� “Cortesías”� “Cortesías”


� el CRM es básicamente la visión de la empresa, que seria enfocar todas las funciones, procedimientos y atenciones a los clientes,

� convertir las necesidades del consumidor en las normas del éxito de la empresa


� Las principales áreas del CRM dentro de una organización son : atención y servicio al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.


� NUEVAS FORMAS DE VENTAS

� INCREMENTO DEL MERCADO

� PUBLICIDAD A BAJO COSTO


SERVICIO

ADMINISTRACION

MARKETING

VENTAS


NECESIDADES DEL CLIENTENECESIDADES DEL CLIENTE

� Enfoque al cliente

� Inteligencia de clientes

� Interactividad

� Fidelización de clientes� Fidelización de clientes

� clientes individuales

� Personalización: medio y largo plazo


� Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

� Maximizar la información del cliente � Identificar nuevas oportunidades de negocio � Mejora del servicio al cliente � Procesos optimizados y personalizados � Mejora de ofertas y reducción de costes

Identificar los clientes potenciales que mayor � Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa

� Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes

� Aumentar la cuota de gasto de los clientes


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INTERNETTELEVISIONRADIO

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2002 2003 2004 2005

RADIOOTROS MEDIOS


El impacto de los negocios El impacto de los negocios electrónicos en la imagen de una electrónicos en la imagen de una empresa tradicionalempresa tradicional


EL CAFÉ DE JOEL CAFÉ DE JO


� Abre de 9 a 5 y de lunes a sábado

� Vende generalmente en su localidad.

� Abre las 24 horas del día y los 7 días de la semana.

� Vende en todo el país. También tiene la opción de vender fuera del país

Empresa Tradicional Negocio Electrónico

� Recibe llamadas telefónicas de los clientes

fuera del país

� Recibe llamadas de los clientes, pero para los clientes nacionales tienen un numero de llamada si cargo. También es accesible por medio de correo electrónico.


� Vende cerca de una docena de maquinas y mantiene una o dos en el almacén.

� Puede vender cualquier cantidad de maquinas. Podría si quisiese, vender cualquier maquina de cualquier fabricante de cualquier parte del mundo. No necesita mantener ninguna mantener ninguna maquina en su almacén, ya que sus proveedores envían la maquina directamente a los compradores.


� Vende café, filtros, etc. Y también mantiene un stock.

� Pedidos telefónicos a

� Ahora sigue el mismo proceso que la venta de maquinas, lo que representa al almacén una simplificación en las operaciones diarias.

� Jo puede hacer sus � Pedidos telefónicos a los proveedores.

� Jo puede hacer sus pedidos por teléfonos a sus proveedores o enviar un mensaje de correo electrónico a sus proveedores o comunicar su sitio con los proveedores de alguna manera automatizada


� Pedidos de productos nuevos se entregan dos días después la orden.

� Promoción por medio del boca a boca, las

� Los productos se entregan a los compradores dos días después del pedido

� La promoción por el boca a boca, los motores de búsqueda, los anuncios en la prensa local o

del boca a boca, las paginas amarillas y anuncios en el periódico local.

los anuncios en la prensa local o nacional, enlaces con los sitios de los proveedores, correo electrónico, carteles de anuncios en páginas en sitios en los que se informa sobre café.


� Jo dedica su tiempo hablando con los clientes y realizando tareas

administrativas.

� Jo gestiona el sitio Web, actualiza la lista de productos cuando se añade un nuevo producto o cuando cambia algún precio, administra las funcionalidades de comunidad comunidad


Importancia de analizar y Importancia de analizar y entender la Industriaentender la Industria

� Análisis de Porter� Análisis de Porter

� Know how


Análisis de PorterAnálisis de Porter

� Nuevos Entrantes

� Rivalidad

� Clientes� Clientes

� Proveedores

� Sustitutos


Nuevos entrantesNuevos entrantes

� El mercado o el segmento no es atractivo dependiendo de si las barreras de entrada son fáciles o entrada son fáciles o no de franquear por nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado.


RivalidadRivalidad

� Para una corporación será más difícil competir en un mercado o en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados


ClientesClientes

� Un mercado o segmento no será atractivo cuando los clientes están muy bien organizados, el organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente


ProveedoresProveedores

� Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamaño del pedido.


SustitutosSustitutos

� Un mercado o segmento no es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situación se complica si los sustitutos están más avanzados avanzados tecnológicamente o pueden entrar a precios más bajos reduciendo los márgenes de utilidad de la corporación y de la industria.


Know howKnow how� Expresión inglesa que se

refiere a los conocimientos tecnológicos u organizativos, más o menos secretos, y generalmente protegidos generalmente protegidos por el derecho de propiedad industrial, de que disponen determinadas personas físicas o jurídicas y que se hacen precisos para el desarrollo de una cierta actividad.


� Se entiende por know-how a los conocimientos técnicos no patentados, secretos y sustanciales e identificados de forma apropiada.

� El término secreto significa que el conjunto de know-how no es conocido ni facilmente accesible.facilmente accesible.

� El término sustancial significa que el know-how incluye información importante para un proceso de fabricación, un producto o servicio o el desarrollo de los mismos y excluye toda información intrascendente.


� El término identificado significa que el know-how ha de describirse o registrarse de tal forma que sea posible comprobar si se cumplen los requisitos de secreto y sustancialidad, así como garantizar que la libertad del licenciatario de explotar su propia tecnología no resulta propia tecnología no resulta indebidamente restringida.


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