El Nuevo Retail: Acelerando el carrito de compra.

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Comercio minorista: adaptarse o quedar en el caminoLa pandemia está generando variados y acelerados cambios en la sociedad.

Algunos negativos y sumamente incómodos. Sin embargo, durante estos meses de obligado confinamiento, estamos viendo como el temido virus está modificando estrategias en múltiples industrias como no se veía hace años, llevando a un replanteamiento de cómo enfrentar el negocio.

Es casi ya una anécdota la pregunta de quién ha sido el principal responsable de estos rápidos giros: el CEO, el CIO, el CTO, el CRO, el Board, analistas, consultoras… ¡No! Ha sido la pandemia.

La pandemia ha acelerado el cambio al canal online , un canal al cual el usuario se ha visto casi ‘obligado’ a recurrir, a causa de las medidas sanitarias. Sin embargo, esta nueva y enorme oleada de nuevos consumidores online deben ser estudiados y retenidos por los minoristas y marcas, para generar lealtad de estos nuevos compradores, obtenida precisamente durante la pandemia. Esta lealtad debe mantenerse con o sin pandemia.

Según informe de Statista, el consumo global de comercio electrónico minorista o ecommerce, llegará a los US$4.206 billones este 2020.

Ventas minoristas de comercio electrónico en todo el mundo desde 2014 hasta 2023(en miles de millones de dólares estadounidenses)

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Frente a este escenario únicoAnte este inesperado panorama son pocas las compañías de Retail que no están hablando, debatiendo y, lo más importante, desarrollando estrategias para enfrentar la nueva realidad del comercio minorista y cómo los hábitos de consumo están cambiando velozmente.

Por ejemplo, vemos como las tiendas físicas se transforman en bodegas (warehouse), prestando un servicio omnicanal, donde lo online se funde con lo offline y viceversa. La logística está jugando un rol clave y la última milla está generando gran crecimiento en compañías como Rappi, Cornershop, UberEats o Glovo, por mencionar algunas. El delivery es un must.

Esta omnicanalidad en la experiencia de compra significa la adopción de nuevas tecnologías. Es por esto, que 76% de ejecutivos de la industria minorista afirman que los medios sociales, lo móvil, la analítica y la nube son componentes básicos dentro de su estrategia. Incluso antes de la pandemia.

El Accenture Retail Technology Vision 2019, indica que 93% de estos ejecutivos del Retail señalan que las tecnologías están más disponibles y cercanas a casi todos los minoristas. Ya no es un lujo su implementación, las nuevas necesidades del consumidor post-covid lo requieren. Para el Retail, así como para casi todas las verticales del mundo, la tecnología es el gran catalizador que ayudará a entender y analizar a este nuevo consumidor y las tendencias que ya se visualizan.

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Mediante el análisis, una empresa puede crear rápidamente escenarios de venta a través y sintetizar el riesgo de inventario resultante

En cuanto a la realidad en Latinoamérica, esta continúa la tendencia global. Cada retailer en sus respectivas zonas de acción, están migrando aceleradamente hacia una experiencia de compra online y offline, mostrando un competitivo escenario que se fragmenta considerablemente.

Esto refleja el creciente nivel de interés por los canales digitales, así como de los minoristas internacionales de comercio electrónico que buscan expandirse, como Amazon, TaoBao (Alibaba Group), JD Worldwide, Tmall Global; y un Mercado Libre que se posiciona como líder del ecommerce regional.

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Los consumidores también son ciudadanos. Y como tal, generan día tras día una enorme cantidad de data sobre su comportamiento, sea este online como offline, el cual se ha transformado en la principal ‘mina de oro’ para los retailers de este mundo post-covid, ya que con este Big Data pueden conocer sus gustos, comportamientos y tendencias. Y entregarle el producto que desean, sin dudar en una posible devolución o insatisfacción.

La amalgama de tecnologías disruptivas, nuevos modelos de negocios y un mercado que necesita moverse con agilidad, está revolucionando la forma en que las personas compran, qué compran y cómo compran. En este entorno complejo, pero lleno de oportunidades y retos, la industria del Retail debe cambiar su enfoque clásico y transformarse en una industria que solo ponga una cosa en el centro: al cliente. Hoy en día, nada es más importante. Y, ojo: el cliente cambió.

Por ejemplo, la generación Z (nacidos entre 1996 y 2012) y los Millennials (nacidos entre 1980–1995), poseen comportamientos de consumo únicos y diferentes a generaciones anteriores: consumen mucho . Pensemos que los Z, están entrando a la edad adulta durante una pandemia mundial. Mientras que los Millennials, en países como China, cuentan con educación universitaria y un alto poder adquisitivo.

¿Cómo, dónde y cuándo atender a un consumidor cada vez más inteligente y consciente de su ‘poder’? Estas son las preguntas que el comercio minorista debe responder hoy en día.

Entendiendo al nuevo consumidor: Analizando el big data del canal online

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En Asia Pacífico (APAC), casi un tercio de la generación Z pasa seis horas o más al día en sus smartphones, una proporción considerablemente mayor que los Millennials (22%) y generación X (10%) . Este tiempo dedicado al móvil es usado para informarse sobre variedad de productos, los cuales son expuestos en un ecosistema de ecommerce social que, en ocasiones, es complejo de entender para un consumidor occidental.

Por otro lado, la industria no puede dejar de lado a los consumidores mayores de 40 años, quienes sienten cierta fragilidad e incertidumbre ante una economía post-pandemia. Es así como 60% de los consumidores globales se centrarán más en la relación calidad-precio en el futuro. Mientras que 54% dicen que el precio es un criterio de compra más importante hoy que durante los primeros meses del 2020.

La investigación sobre los consumidores de la Generación Z consideró seis países y siete categorías.

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Esta necesidad por conocer a este nuevo y más sofisticado consumidor ha llevado a los gigantes del ecommerce a replantear sus estrategias y pensar lo siguiente: cómo estar siempre presente en la decisión de compra del consumidor.

Cuando hablamos de New Retail (conocido también como O2O, del acrónimo de Online to Offline), término creado por Jack Ma, fundador de Alibaba, nos estamos refiriendo a la integración de logística, cadenas de suministro, sistemas de pago, automatización y tecnologías (como Inteligencia Artificial). Es la fusión de diferentes frentes de negocios para crear nuevas posibilidades de consumo. Tecnologías, pagos móviles y experiencias omnicanal, constituyen la base de los nuevos minoristas y del New Retail de Jack Ma, que convierte esta experiencia de compra en un Todo Integral.

El ‘New Retail’: la fusión perfecta de los canales online y offline

Inuencia omnicanal en las decisiones de compraLos compradores de ropa interactúan con puntos de contacto online y offline.

La visión del “nuevo comercio minorista” de Alibaba es la incursión más audaz de la empresa en el comercio minorista experimental. Al difuminar los límites entre el espacio físico y las tiendas virtuales de comercio electrónico, la visión del New Retail de Alibaba demuestra una experiencial omnicanal como el futuro de la industria, gracias a la conversación entre tecnologías.

Por ejemplo, Alibaba creó los supermercados físicos Hema , conocidos también como Freshippo, donde se digitalizan las tiendas tradicionales al permitir que los clientes vean la información del producto en códigos QR en sus teléfonos y puedan ir organizando sus pedidos, para que se entreguen directamente en sus casas. En lugar de solo comprar alimentos para cocinar en casa, el personal de Hema Supermarkets puede cocinar los alimentos para que los clientes los prueben en el lugar. ¡Esto les otorga a los clientes una experiencia de compra de comestibles táctil, inmersiva y extremadamente personalizada!

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La búsqueda del impacto a gran escala a través de lo digital y la analítica no es nada nuevo. Sin embargo, la pandemia está acelerado la irrupción y puesto de manifiesto la necesidad de reinvención del Retail clásico.

Un compromiso digital. Hay que tener esto claro: la pandemia pasará, la tendencia omnicanal se fortalecerá. El cambio al ecommerce será cada vez más potente, enfocada cada vez en conocer más a fondo al consumidor, para que la experiencia de compra sea total y genere fidelidad.

Un consumidor cambiante. Mientras los consumidores se mudan a canales en línea y sus hábitos de compra varían cada mes, habrá que darle mucha más importancia al CMO y a los departamentos de marketing digital, porque tendrán que ser estos muy creativos y agiles para estar siempre entregando una estrategia que no solo capte la atención, sino que genere en el cliente una cercanía con la compañía, con sus valores.

Potenciar la logística. Piense que sus patrones de demanda serán impredecibles, podrán varias de un día para otro. Las respuestas deben ser veloces y la demanda puede contener incertidumbre, que necesitará una acción inmediata y coordinada en plantas de fabricación, proveedores, minoristas, última milla, etcétera.

Buscar siempre nuevos y mejores productos. Los consumidores buscarán productos más convenientes y alternativas menos costosas. Hay que trabajar por satisfacer esas necesidades en este nuevo ecosistema. Esto implicará que las empresas tendrán que innovar más rápido, reducir la complejidad y simplificar el portafolio de productos.

Claves: Digital, omnicanal, marketing, logística y mucha creatividad

El comercio electrónico en China es MUY DIFERENTELas marcas se enfocan en crear experiencia al involucrar constantemente a los consumidores.

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