EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA

COMPETITIVA DEL INTERMEDIARIO

MINORISTA

Prof. Alexis R Morffe

alegua0805@gmail.com

ACERCA DE LA EMPRESAACERCA DE LA EMPRESA

MISIÓN: Motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización porque define: 1) lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, 2) lo que pretende hacer, y 3) el para quién lo va a hacer

VISIÓN: Es una exposición clara que indica o define el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad

VALORES: Define el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional.

“El propósito de una empresa es crear clientes” (Peter Druker)

La actividad comercial debe estar orientada a satisfacer las necesidades de los compradores y/o usuarios.

Para ello utiliza el “Mercadeo” (conjunto de actividades y procesos decisorios organizados destinados a facilitar el intercambio entre vendedores-compradores)

ACERCA DE LA EMPRESAACERCA DE LA EMPRESA

NIVELES DE RELACIONES CON LOS CLIENTESNIVELES DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

1. Mercadeo Básico (el vendedor solo despacha lo solicitado)

2. Mercadeo Reactivo (el vendedor asesora, despacha y anima al cliente para que llame si tiene quejas o problemas).

3. Mercadeo Responsable ( el vendedor llama al cliente para verificar satisfacción)

4. Mercadeo Proactivo ( el vendedor le hace seguimiento al comprador a lo largo de la vida útil del producto).

5. Mercadeo de Sociedad (la empresa trabaja continuamente con el cliente para mejorar su desempeño)

La gestión estratégica, pretende integrar a las personas en el

sistema organizacional para vincularse directamente a la

estrategia empresarial, su visión, misión y valores, con el

propósito de movilizar creativamente, las capacidades y talento

de los individuos y equipos, hacia el logro de los objetivos de la

empresa y sus clientes.

MERCADEO ESTRATÉGICOMERCADEO ESTRATÉGICO

Diagnostico de necesidades del

cliente

Compra ySurtido

Comercializa-ción

(Intercambio)

?

MERCADEO ESTRATÉGICOMERCADEO ESTRATÉGICO

La estrategia de las La estrategia de las 4p 4p es la combinación de los cuatro elementos es la combinación de los cuatro elementos

básicos (controlables) con que cuenta una empresa para operar básicos (controlables) con que cuenta una empresa para operar

comercialmente comercialmente

EstrategiasDe

Mercado

Producto

Precio

Promoción

Distribución

MARKETING MIX Y ESTRATEGIAS GENÉRICAS MARKETING MIX Y ESTRATEGIAS GENÉRICAS

Promoción

Distribución

Precio

Producto

Estrategias de:Enfoque

DiferenciaciónLiderazgo en costos

ESTRATEGIAS GENERICAS ESTRATEGIAS GENERICAS (MICHAEL PORTER)(MICHAEL PORTER)

LIDERAZGO EN COSTOS (Vender mas barato que

los competidores)

ENFOQUE(Escoger el segmento de

Mercado de interés)

DIFERENCIACION(Darle una identidad

Propia al negocio)

COMO PRODUCIR Y ENTREGAR EL SERVICIO QUE EL CLIENTE COMO PRODUCIR Y ENTREGAR EL SERVICIO QUE EL CLIENTE DESEADESEA

2.-Selección del Mercado Objetivo

1.-Diagnóstico de necesidades yCaracterísticas

Del mercado

3.-Diseño de la Estrategia

de Diferenciación

4.-Comunicación de la

Diferenciación

6.-Evaluación del Valor entregado al

cliente

7.-Toma de

Decisiones

OFERTA

Entrega de valor

competitividad

5.-Creación y Entrega del valor

Fuerzas ambientalesEconómicasPolíticasLegalesTecnológicasCulturales

Clientes

Competidores

MANEJO ESTRATÉGICO DEL NEGOCIO

Gerencia Estratégica

FUERZAS QUE MUEVEN LA COMPETENCIA

Competidores Potenciales

Competidores Competidores

en el Sectoren el Sector

Rivalidad entre los competidores Existentes

Productos SustitutosProductos Sustitutos

CompradoresCompradoresProveedoresProveedores

Presiones Competitivas

Amenaza de nuevos ingresos

Poder negociador

de los ClientesAmenaza de Servicios Sustitutos

Poder negociador de los Proveedores

Modelo de las cinco fuerzas (M. Porter)

NATURALEZA DE LOS INTERMEDIARIOSNATURALEZA DE LOS INTERMEDIARIOS

El papel de los intermediarios consiste en transformar el surtido de

productos de una empresa en el surtido que desean los consumidores. La

empresa produce un gran volumen de una pequeña selección de productos,

mientras que los consumidores demandan un volumen pequeño de una

gran variedad de productos.

Los intermediarios compran a distintas empresas grandes volúmenes de

productos que luego reestructuran para ofrecer a los consumidores lo que

ellos buscan: menores volúmenes y una mayor variedad de productos.

NATURALEZA DE LOS INTERMEDIARIOSNATURALEZA DE LOS INTERMEDIARIOS

Los intermediarios son imprescindibles en el proceso de ajuste necesario entre la oferta y la demanda

“Hacen posible que los productos de los fabricantes lleguen a los consumidores en las cantidad, calidad, tiempo y lugar que convienen a estos”

“De esta forma añaden valor a los productos y servicios al eliminar las diferencias de tiempo, lugar y surtido, que de otra forma se darían entre productores y consumidores”

FUNCIONES DE LOS INTERMEDIARIOSFUNCIONES DE LOS INTERMEDIARIOS

Información (Recopilación de datos sobre los consumidores, competidores y fuerzas del entorno, necesarias para planificar y realizar el intercambio)

Promoción (Desarrollo y difusión de comunicación persuasiva propia o del fabricante).

Contactos (Llega al consumidor o cliente de interés)

Adaptación (Adapta la oferta del fabricante a las necesidades del consumidor)

Negociación (acuerdos sobre precios, crédito, entrega, etc.)

Distribución física (Almacenamiento, transporte, manejo de pedidos, inventarios)

Asunción de riesgos (respecto a la venta, perecebilidad, y/o crédito dado a los clientes)

CLASIFICACIÓN DE LOS INTERMEDIARIOS CLASIFICACIÓN DE LOS INTERMEDIARIOS

Especializados (limitada línea de productos con variedad de modelos)

Tiendas por departamento (amplia línea de productos con modelos de variedad limitada).

Cadenas corporativas (dos o más tiendas controladas por un mismo propietario o grupo de propietarios).

Negocios independientes (establecimientos propiedad de particulares no asociados, ni integrados a otros negocios).

De servicios completos (ofrece aparte de los productos, todos los servicios relacionados).

De servicios limitados (ofrece los productos y pocos servicios)

¿QUÉ VENDE UN INTERMEDIARIO O COMERCIANTE?¿QUÉ VENDE UN INTERMEDIARIO O COMERCIANTE?

Productos(Físicos)

De consumo masivo

De uso industrial

De uso mixto (personas-empresas)

Servicios

Intangibles

Variable

Requiere la presencia física

Rapidez

Exactitud

Entrega de valor

¿QUÉ VENDE UN INTERMEDIARIO O COMERCIANTE?¿QUÉ VENDE UN INTERMEDIARIO O COMERCIANTE?

El comerciante vende satisfactores (atributos de valor) donde los

productos son parte importante, pero el intangible (el servicio) cobra cada

vez más una mayor relevancia.

COMPONENTES DE LA OFERTA COMERCIALCOMPONENTES DE LA OFERTA COMERCIAL

ProductosAmplitud (Cantidad en líneas que maneja)

Profundidad (Variedad dentro de una línea

Precios

Precio Regulado

PVP (Estratégico)

Precio promocional

Precio sugerido por el fabr.

Precio asignado por el fabr.

Servicios Apoyado en la cadena de valor

Apoyado en la capacidad del personal

INFORMACIÓN

PAGO

FACTURACIÓN

EXCEPCIONES

ATENCIÓN

CORTESÍA

TOMA PEDIDOS

CONSULTAS

PRODUCTOSOFRECIDOS

POR EL NEGOCIO

FLOR DEL SERVICIO AL CLIENTEFLOR DEL SERVICIO AL CLIENTE

fuente: Christopher Lovelock (1996). (p.342)

FLOR DEL SERVICIO AL CLIENTEFLOR DEL SERVICIO AL CLIENTE

Información: Se quiere saber cuál es el producto u oferta que podrá satisfacer mejor sus necesidades.

Cortesía: Cordialidad, trato amable y considerado.

Consultas: Sondear a los clientes y averiguar cuáles son sus requerimientos y después desarrollar una solución adaptada a dichos requerimientos.

Toma de Pedidos: Una vez que los clientes están dispuestos a comprar, entra en juego un elemento suplementario clave: aceptar solicitudes, pedidos y hacer facturación

Hospitalidad: Cuando el cliente debe permanecer mucho tiempo esperando por el servicio, debe tratársele deforma tal que la espera se haga lo menos pesada posible.

FLOR DEL SERVICIO AL CLIENTEFLOR DEL SERVICIO AL CLIENTE

Custodia: Cuidar las posesiones de los clientes cuando visitan un negocio puede ser un atributo de valor muy apreciado

Excepciones: Implican un grupo de servicios suplementarios que caen fuera de la rutina de la prestación de servicios normales. Sin embargo, los gerentes astutos consideran las excepciones y desarrollan con anticipación planes de contingencia y pautas de acción..

Facturación: La facturación es el elemento de cierre de la compra en tienda. Las facturas deben ser legibles, exactas, detalladas y oportunas Pago: En la mayoría de los casos, una factura requiere que el cliente emprenda una acción para pagarla, por lo que requieren facilidad y conveniencia para hacer sus pagos

CUALES SON LOS ATRIBUTOS QUE EL CLIENTE BUSCACUALES SON LOS ATRIBUTOS QUE EL CLIENTE BUSCA

ATRIBUTOS

Alimentos Mueblería y electrodomést

Ropa y calzado

Farmacias yPerfumerías

Posición % Posición % Posición % Posición %

VARIEDAD DEPRODUCTOS

1 17 3 12 1 16 1 17

COSTO DE LOSPRODUCTOS

3 14 2 13 2 15 2 15

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

2 15 1 18 2 15 3 14

SISTEMA DE PAGO 5 9 5 8 3 10 5 8RAPIDEZ DEL

SERVICIO4 10 8 2 5 6 4 10

ASESORÍA DELVENDEDOR

7 7 6 5 5 6 6 7

TRATO DEL PERSONAL 6 8 4 10 4 8 6 7

CUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS

9 5 4 10 6 5 7 6

CONDICIONES FÍSICAS DE LA TIENDA

10 3 6 5 5 6 6 7

ACCESIBILIDAD GEOGRÁFICA

8 6 7 3 7 3 9 3

CADENA DE

VALOR

Compras ysuministros

Servicio al Cliente

Administ

Infraestruc-tura

FUNCIONES BASICAS DEL SERVICIOFUNCIONES BASICAS DEL SERVICIO

Atraer al cliente (Prometer valor) Atender-Servir (Entregar Valor) Retener (Entregar el valor deseado)

VARIANTES DE LA RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR

Claridad en los roles y definiciones de los atributos del servicio

Alguno de los actores no conoce su rol y/o atributosdel servicioDesconocimiento mutuo

De los roles y atributosdel servicio

IMPLICACIONES ADMINISTRATIVAS DEL IMPLICACIONES ADMINISTRATIVAS DEL SERVICIOSERVICIO

El cliente no siempre tiene la razón

Los empleados como asesores

Conocimiento y poder del empleado sobre el servicio y su prestación

Control del sistema de producción del servicio (la prestación del servicio debe funcionar con una variabilidad mínima)

ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CLÁSICOS RELACIONADOS CON EL SERVICIOCLÁSICOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

1-Filas de espera ó colas (Fenómeno universal)

(* Produce impaciencia * irritación * insatisfacción)

1.1- Invertir en la infraestructura, equipos, personal, (Evaluar ventajas competitivas vs. costos)

1.2-Evaluar las habilidades y actitud del personal

1.3-Mejorar el sistema en el punto neurológico clave (compra, embalaje, despacho, cajeras o sistemas de pago)

1.4-Segmentar a los clientes:

-Tipos de clientes

-Servicios demandados

-Duración de la transacción

-Según la forma de pago a utilizar

1.5-Garantizar el orden

ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCIÓN DE ESTRATEGIAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS PROBLEMAS

MANEJO DE LAS IMPLICACIONES PSICOLÓGICASMANEJO DE LAS IMPLICACIONES PSICOLÓGICASDE LA ESPERADE LA ESPERA

La espera previa al proceso parece más larga que el tiempo durante el mismo

La ansiedad hace que la espera parezca más larga

Las esperas inciertas traen más angustias que las de tiempo conocido

Las esperas explicadas son mejor aceptadas, que las no explicadas

ATENCIÓN DE LAS EXCEPCIONESATENCIÓN DE LAS EXCEPCIONES

Peticiones especiales

-Entrega a domicilio-Transporte sin recarga en el precio-Embalaje especial-Descuento por volumen de compra-Obsequios del negocio

Solución de problemas-El cliente reclama un cobro indebido-El cliente reclama un cambio incorrecto-El cliente no tiene completo para el pago -El cliente quiere pagar con un instrumento que

elnegocio no maneja

MANEJO DE QUEJAS-RECLAMOSMANEJO DE QUEJAS-RECLAMOS

En tiempo real

Remediar

Compensar

Disculpar

Después del hecho

Verificar

Solicitar evidencias

1. Actuar con rapidez

2. Reconocer los errores (sin ponerse a la defensiva)

3. Comprender el problema (desde la perspectiva del cliente)

4. No discutir con el cliente

5. Reconocer los sentimientos del cliente

6. Aclarar los pasos necesarios para la solución del problema

7. Mantener al cliente informado del progreso del reclamo

8. Considerar la compensación posible

9. Perseverar para recuperar la buena voluntad

PAUTAS GENERALES PARA EL MANEJO DE QUEJASPAUTAS GENERALES PARA EL MANEJO DE QUEJAS

IMPORTANCIA DE ATENDER LAS QUEJASIMPORTANCIA DE ATENDER LAS QUEJAS

El 95% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente dejan de comprar.

No basta con escuchar, se debe responder de forma rápida y adecuada a las quejas.

De los clientes que se quejan entre 54 y 70% vuelven a comprar si la queja se resuelve y si la queja se resuelve rápidamente, el porcentaje sube a 95%.

Un cliente cuya queja se haya resuelto satisfactoriamente se lo cuenta a 5 personas en promedio

COMO PONER EN PRACTICA UN PROGRAMA DECOMO PONER EN PRACTICA UN PROGRAMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SERVICIOS AL CLIENTE

1. Contratar al personal adecuado

2. Capacitar bien al personal

3. Educar a los clientes-informar

4. Garantizar la eficiencia

5. Estandarizar el sistema de prestación del servicio y de

atención de reclamos

6. Evaluar el desempeño regularmente

7. Emprender acciones correctivas

CARACTERISTICAS DEL PERSONALCARACTERISTICAS DEL PERSONAL

Para dar un buen servicio al cliente, el personal debe poseer seis características:

Competencia (los empleados poseen la capacidad y conocimientos necesarios)

Cortesía (los empleados son amables, respetuosos y considerados) Credibilidad (los empleados inspiran confianza)

Confiabilidad (los empleados proporcionan el servicio con consistencia y exactitud)

Capacidad de respuesta (los empleados atienden sin demoras las solicitudes y los problemas de los clientes)

Comunicación (los empleados tratan de comprender al cliente y de comunicarse claramente con él.

ATRAER Y RETENER CLIENTESATRAER Y RETENER CLIENTES

Causas de las pérdida de clientes:

-Encontró mejores productos

-Encontró mejores precios

-Encontró mejores servicios

¿Cuanto pierde una empresa cuando se va un cliente?

(la utilidad perdida equivale al valor de por vida del cliente)

Eje: Compra mensual=200.000 x 0,15=30.000 x 12=180.000 Año

RAZONES PARA RETENER CLIENTESRAZONES PARA RETENER CLIENTES

Con la satisfacción del valor recibido, el cliente:

Mantiene la lealtad por más tiempo.

Responde positivamente a la introducción de nuevos productos.

Habla favorablemente de la empresa y sus productos

Presta menos atención a la publicidad y promoción de la competencia

Ofrece ideas para mejorar el servicio y la oferta de productos

Cuesta menos atenderlo porque las transacciones se vuelven rutinarias

NIVELES DE LEALTAD DE LOS CLIENTESNIVELES DE LEALTAD DE LOS CLIENTES

Por su periodicidad:

Comprador frecuente

Comprador ocasional

Comprador circunstancial

Según los productos comprados:

Lleva todo lo que necesita

Lleva muchas cosas de las que necesita

Lleva solo algunas cosas de los que necesita

Por el volumen de la compra:

Comprador de alto volumen/facturación.

Comprador de mediano volumen/facturación

Comprador de bajo volumen/facturación

RECONOCIMIENTO DE LA FIDELIDAD DEL RECONOCIMIENTO DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTECLIENTE

(Reconocer la fidelidad, consiste en premiar a los clientes que compran frecuentemente o en altos volúmenes)

El principio 80-20 establece que en algunos negocios el 80% de las ventas la producen el 20% de los clientes.

Algunas estrategias de reconocimiento:

•Entregas a domicilio

•Precios especiales en algunos productos

•Participación en sorteos especiales

•Punto por volumen de compras que pueden canjearse por productos.

Un cliente es la persona más importante para el

negocio

UN BUEN CARTEL PARA EXHIBIRUN BUEN CARTEL PARA EXHIBIR¿QUE ES UN CLIENTE?¿QUE ES UN CLIENTE?

Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestro trabajo.

No le estamos haciendo un favor al atenderlo. él nos está haciendo un favor al darnos la

oportunidad de servirlo.

CLIENTECLIENTE

Un cliente no depende De nosotros… nosotros

dependemos de él

Un cliente no es alguien con quien discutir o contra

quien medir el ingenio.

Un cliente es una persona que nos trae sus deseos. Es nuestra

tarea manejarlos con provecho tanto para él como

para nosotros

FIN DE LA PRESENTACIÓN

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

alexismorf@yahoo.com