IBM Global Technology ServicesDocumento informativo | Liderazgo de ideas

Octubre de 2014

El tiempo es dinero y el tiempo decaída de los sistemas conocidocomo “downtime” es caroPor qué es rentable tener una estrategia de soporte técnico robusta

2 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro

Contenido

2 Resumen ejecutivo

3 I. Introducción: El efecto onda expansiva del “downtime”

4 II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategiade soporte técnico de TI

5 III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de laestructura actual de soporte de TI

6 IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para de�nir ypriorizar iniciativas transformadoras

7 V. La nueva matemática: Sumar los bene�cios quebrinda una solución administrada integral

9 VI. Conclusión

9 VII. ¿Por qué IBM?

Resumen ejecutivo

71% de los CEOs encuestados citaron latecnología como el factor número uno que incideen sus compañías. ¹

Según un estudio realizado por Ponemon Institutey Emerson Network Power sobre el downtime en2013, el costo total promedio por incidente de unainterrupción del servicio en 2010 era deUS$544.498, cifra que aumentó másdel 20% en 2013, a US$680.000.²

El antiguo adagio “el tiempo es oro” es la piedra fundamental de la tecnología de la información (TI) en la empresa. El principal objetivo de TI es lograr el aumento de la productividad y las capacidades de los usuarios �nales de las líneas de negocio (LOB), con la consiguiente disminución de costos y optimización de la rentabilidad. Cuando se integra TI a los procesos de negocio la productividad se incrementa, lo cual se traduce en importantes bene�cios �nan-cieros para las empresas. Al mismo tiempo, se observa que las compañías también buscan formas de reducir los costos de TI. Debido a una convergencia de factores (computación en la nube, analytics y grandes volúmenes de datos, computación móvil y redes sociales), crece el enfoque en habilitar soluciones informáti-cas integradas y optimizadas. Irónicamente, los mayores niveles de integración y optimización de TI han traído aparejados nuevos retos y riesgos. Con el aumen-to de la dependencia de los procesos de negocio en los sistemas, las consecuencias de fallas que producen tiempo de inactividad de sistemas o “downtime” se expanden cual ondas a toda la organiza-ción, lo cual afecta la productividad de los usuarios en todos los departamentos corporativos, con un impacto potencial en los �ujos de ingresos y tal vez un daño a la reputación de la empresa en el mercado. A modo de ejemplo, el aumento en las expectativas de los empleados móviles que utilizan “dispositivos complementa-rios” con frecuencia signi�ca que tienden a desaparecer los horarios de trabajo “normales”: las aplicaciones, los datos y la infraestructura de base deben estar disponibles 24x7.

Las nuevas capacidades son un arma de doble �lo: aumentan la productividad de los usuarios �nales cuando funcionan correcta-mente, pero magni�can el impacto para el negocio cuando hay problemas en el entorno informático.

Al mismo tiempo, un entorno de TI de alta convergencia y optimización suele ser más complejo de soportar y su manteni-miento requiere habilidades especializadas. En vista del panorama interconectado e interdependiente de redes, servidores y dispositi-vos de almacenamiento multiproveedor, se torna cada vez más complejo y lleva cada vez más tiempo identi�car —y más aún resolver— las causas de una falla de sistemas, cuyos costos han aumentado sustancialmente desde 2010.2

¿Cómo pueden los departamentos de TI contribuir a los objetivos de negocio y reducir los costos mientras se mitigan los riesgos y los impactos negativos de las interrupciones del servicio? Equilibrar estas prioridades que parecen ser mutuamente exclu-yentes puede presentar di�cultades. En este documento informa-tivo se describen los bene�cios de tener una estrategia de soporte técnico holística y cuidadosamente plani�cada, y se analiza cómo el enfoque de IBM en soluciones de corto y largo plazo puede ayudar a las organizaciones a alcanzar un nivel óptimo de soporte, al menor costo posible.

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Figura 1. El efecto de onda expansiva del downtime en entornos de TIintegrados y optimizados ampli�ca el impacto negativo deuna falla de dispositivos.

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En el ámbito de TI, un enfoque reactivo“cuando se rompe lo arreglo” es cada vez máscostoso, y subraya la criticidad de tener unaestrategia de soporte técnico integral y robustaimplementada.

· Websites que tienen interfaz con clientes: podría impedir que ingresen órdenes de clientes.

· Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP): podría causar que no se procesen las órdenes, que se demoren los envíos y que no se hagan los pedidos de materiales de reemplazo, con interrup-ciones en todo el �ujo de negocio.

· Sistemas Customer Relationship Management (CRM): podría impedir a los vendedores aprovechar oportunidades y cerrar ventas, lo cual impacta en los ingresos.

· Soluciones de Analytics: podría demorar información requeri-da para decisiones tácticas y estratégicas, lo cual causa la pérdida de oportunidades y una atención de�ciente al cliente.

· Capacidades sociales y de colaboración: podría inhibir el trabajo en equipo, retrasar proyectos, impedir la comunicación con los clientes y hacer que su compañía desaparezca del panora-ma social.

· Soluciones móviles: podría impedir a los trabajadores móviles ser productivos, al no poder estimar el alcance o precio de las propuestas, o tener como consecuencia la cancelación de pedidos de clientes.

· Computación en la nube: podría causar problemas de desem-peño y tiempo de respuesta en toda la empresa si una falla inespe-rada supera la capacidad de diseño.

I. Introducción: El efecto de onda expansivadel “downtime”Un alto nivel de integración y optimización de TI ahora es la columna vertebral del éxito de los negocios para las organizacio-nes que operan en todas las industrias. Nuevas iniciativas se diseñan continuamente para aumentar la alineación de TI con la estrategia de negocio, bajar los costos y proporcionar nuevas capacidades al negocio que den soporte al crecimiento y la posición de mercado competitiva.Muchas organizaciones están iniciando proyectos que:

· Usan la computación en la nube para optimizar los recursos a través de tecnologías de virtualización, aprovisionamiento y automatización

· Usan analytics y los datos – considerados el nuevo recurso natural- para optimizar los procesos, entender mejor a los clientes actuales y descubrir nuevos, y dar soporte a la creación de nuevos e innovadores servicios

· Explotan sus herramientas de redes sociales para habilitar la colaboración en toda la empresa y mejorar el servicio al cliente

· Incorporan dispositivos móviles que habilitan el acceso “en todo momento y lugar” a los datos y aplicaciones, con soporte para una mayor productividad y e�ciencia de los usuarios

Aunque las nuevas tecnologías habilitan aplicaciones innovadoras de TI para crear nuevas capacidades de negocio, también aumentan la dependencia de los procesos de negocio respecto de recursos informáticos omnipresentes y siempre disponibles. Esto magni�ca el impacto negativo de las fallas de dispositivos, lo cual genera un efecto de onda expansiva del downtime (ver la Figura 1.)

Historias y situaciones mostrando los nocivos efectos del downtime hay muchas. Solo a modo de ejemplo se mencionan algunos sistemas o servicios y el impacto potencial que podrían tener sobre ellos el downtime:

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* Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent: reconocen einforman potenciales problemas, que puede incluir la apertura automática detickets de solicitud de servicio, de modo que la resolución se pone en marchasin requerir acción humana

Figura 2. El Marco de Estrategia de Soporte Técnico de IBM.

Personas

Procesosbasados en ITIL

Tecnología

Soporte remoto centralizado

Soporte in situ

Centro(s) de Excelencia

Capacitación continua sobre nuevosmodelos, características y capacidades

Procesos y herramientas reactivos y proactivos;diagnóstico y resolución de problemas

Colaboración

Mejora continua

Gestión de incidentes y problemas

Gestión del cumplimientode niveles de servicio - SLA

Múltiples proveedores y plataformas Software

Tecnologías del tipo “Call home”*Herramientas de registro y seguimiento deincidentes, problemas, cambios e inventario

Análisis y diagnóstico de problemasHerramientas de descubrimientoelectrónico de dispositivos

Repositorio de solucionesSeguimiento e informe de métricas

Informe y análisis de métricas

Gestión del cambio

Gestión de contratos de soporte

Gestión proactiva y reactiva

Gestión de Inventario:partes, logística y almacenes

Roles

Habilidades

Alcance del entorno con soporte

Herramientas de soporte técnico

Con los objetivos de negocio cada vez más dependientes de la efectividad de TI, el desempeño óptimo depende de cada disposi-tivo involucrado: redes, servidores y almacenamiento. Incluso la falla de un solo dispositivo puede tener un gran impacto en toda la empresa. Cada minuto de downtime o demora en el tiempo de respuesta se multiplica por la cantidad de usuarios cuya producti-vidad disminuye. Y, en un entorno multiproveedor se complica y extiende el tiempo que lleva determinar cuál proveedor es respon-sable de un dispositivo en particular, lo cual demora aún más el diagnóstico del problema y también su resolución.

Un estudio realizado por Pomenon Institute y Emerson Network sobre el downtime en 2013 mostró que el impacto de negocio de una falla se ha incrementado sustancialmente con el correr del tiempo. Si bien se observa una leve reducción en la frecuencia y duración de las interrupciones, el costo por minuto del downti-me aumentó un 41% desde 2010, llevándolo de US$337.020 por hora a US$474.480 por hora.2 El entorno informático muy integrado y optimizado de hoy hace que un enfoque reactivo del tipo “cuando se rompe lo arreglo” sea cada vez más costoso. Los resultados del estudio subrayan la criticidad de tener una estrate-gia de soporte técnico robusta. Pero ¿qué signi�ca eso exactamen-te, y qué se necesita?

II. Paso 1: Adoptar una visión holística de laestrategia de soporte técnico de TI

IBM creó un marco integrado de capacidades de servicios de soporte para permitir un enfoque integral del soporte de TI en un entorno de convergencia, el cual abarca tres categorías claramente de�nidas: personas, procesos y tecnología. La categoría de “personas” incluye los roles que las personas desempeñan en un mundo de soporte técnico muy optimizado y especializado, las que pueden estar ubicadas en forma centraliza-das, o estar localizadas en ubicaciones remotas para cubrir necesi-dades de una presencia in situ. La categoría de “procesos” abarca cómo se llevan a cabo todas las actividades y tareas en un entorno multiproveedor y multiplataforma. La categoría “tecnología” incluye el entorno al que se da soporte y las herramientas que se utilizan para dar soporte a ese entorno y prevenir problemas.

El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro

5IBM Global Technology Services

Estas tres categorías o dimensiones mencionadas forman un marco que sirve como base para una estrategia de soporte informático que cumpla de modo óptimo las prioridades de negocio, responda ágilmente a nuevas oportunidades y mejore e innove constantemente. Le permitirá además, evolucionar de una respuesta reactiva de “cuando se rompe lo arreglo” a un cimiento de soporte de TI que se sustenta en el análisis, la previsión y la prevención. Si bien puede parecer un conjunto pasmoso de elementos para considerar e incorporar en su estrategia, es más simple de lo que usted piensa iniciar su travesía de transformación hacia un entorno de soporte de TI más preparado y proactivo

Utilizando las tres categorías del Marco de Estrategia de Soporte Técnico de IBM – personas, procesos y tecnología – hemos desarrollado un modelo diseñado para evaluar la madurez de los entornos de soporte técnico (ver la Figura 2). Cuanto más complejo es el entorno de TI, mayor es la necesidad de reevaluar el soporte para mitigar los riesgos y costos del down-time adoptando un mayor nivel de madurez. Nuestro modelo de medición de madurez de la organización de�ne básicamente tres etapas o niveles diferentes entre sí:

Ad hoc: no hay herramientas ni procesos estándares para abrir, controlar, diagnosticar, resolver e informar incidentes; no hay un inventario con�able de hardware y software; los problemas se encaran con respuestas/resoluciones impredecibles, y hay una incapacidad de responder en forma rápida y e�ciente a fallas de dispositivos, lo cual puede derivar en fallas adicionales

Un enfoque estratégico bien pensado para revisar,priorizar y mejorar el soporte de TI puedeayudarlo a evolucionar de un modo reactivo auno basado en el análisis, previsión y prevención.

Cuanto más integrada está la tecnología de lainformación con los procesos de negocio, mayor esla necesidad de reevaluar el soporte de TI paramitigar los riesgos y costos del downtime a travésde un nivel de madurez más elevado.

III. Paso 2: Realizar una evaluación completade la estructura actual de soporte de TI

Reactivo: se proporciona un único punto de contacto para los usuarios �nales; incluye procesos bien de�nidos, repetibles, con acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y derivación de problemas para su resolución; proporciona un conjunto de herramientas estándar y dedicado para el seguimiento, la resolución e información de problemas; habilita un inventario preciso de hardware/software; adopta un enfoque multi-proveedor cuando corresponde; contribuye a la administración del cumplimiento de todas las normas corporativas y regulatoriasProactivo y preventivo: está orientado a soluciones integrales en lugar de la solución por elemento; el inventario está basado en el descubrimiento electrónico de todos los componentes conectados a la red; incluye automatización y analytics; usa un enfoque por proyecto para la actualización de �rmware y sistema operativo; proporciona Centros de Excelencia para promover la maduración y evolución de procesos y tecnologías que se rigen por mejores prácticas, y permite una fuerte alinea-ción con las necesidades de negocio

Para ayudarlo a evaluar su posicionamiento en el análisis de madu-rez de TI, algunas preguntas importantes para hacerse son:

¿Cuántos proveedores intervienen en dar soporte a su entorno? ¿Cómo se resuelven las áreas grises entre los proveedores? ¿La selección de proveedores fue un componente de su estrategia general y adoptó los criterios apropiados?¿Qué impacto tiene el downtime en sus usuarios y líneas de negocio, y cuándo fue la última vez que actualizó estos cálculos?¿Cuáles considera que son sus sistemas críticos para la misión, es decir, lo que causaría mayor pérdida a su negocio si dejara de funcionar? ¿Su estrategia de soporte técnico está alineada con los resultados de negocio?¿Cuál es el riesgo para cada aplicación? ¿Qué servidores y dispositivos de almacenamiento y redes son de prestación crítica para los usuarios? ¿Ese riesgo aumenta durante las horas pico?

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vulnerability to the risk and costs of downtime.

La gestión del ciclo de vida es un elemento crítico –aunque a veces descuidado- en la de�nición de la estrategia de soporte técnico. No solo puede ayudarlo a optimizar la disponibilidad, sino también a apalancar un mayor retorno sobre la inversión (ROI) y un menor costo total de propiedad (TCO). Saber cuándo sus productos son elegibles para obtener ahorros ofrecidos por terceros e identi�car cuál es el momento más oportuno para migrar puede permitirle economizar miles de dólares por año.

También considere la posibilidad de que la disponibilidad de TI puede verse seriamente afectada por organizar el soporte principal-mente alrededor de plataformas las cuales pueden convertirse en silos. Muchos de nuestros clientes nos dicen que luchan entre líneas de negocio y plataformas –red, mainframe, x86, Microsoft, Linux, etc.- para coordinar tanto el soporte de mantenimiento reactivo como preventivo. A menudo esta es una consecuencia natural de la especialización de TI, pero puede di�cultar la resolución de proble-mas en forma e�caz y e�ciente. Esto hace que sea crítico tener una estrategia compartida que acelere el soporte multiplataforma.

Una vez que haya evaluado su actual entorno de soporte de TI, estará listo para el próximo paso: desarrollar un plan detallado y completo que lo puede llevar desde donde está hoy hasta donde es necesario llevar a la organización para aumentar su diferenciación con sus competidores soportada con el nivel correcto de madurez de soporte de TI.

Una vez que se haya evaluado su actual nivel de madurez de sopor-te técnico de TI, se podrán identi�car las brechas, superposiciones u oportunidades de mejora que impactan en los resultados de negocio. El siguiente paso consiste en desarrollar una hoja de ruta que estará basada en las prioridades de la organización, los proble-mas que afectan la disponibilidad y los niveles de soporte que requiere. El enfoque debería estar en las áreas con mayor poten-cial de ROI con el objetivo de poder aumentar la productividad del personal de TI y de las líneas de negocio, mejorar los �ujos de ingresos y el relacionamiento con los clientes, reduciendo a su vez su vulnerabilidad al riesgo y los costos del downtime.

Una hoja de ruta detallada de servicios de soportetécnico puede proporcionar un camino claro hacialas mejoras, lo cual lo llevará a un modelo desoporte de TI más eficiente y optimizado, conmejores resultados de negocio.

IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta paradefinir y priorizar iniciativas transformadoras

En el aspecto más básico, las organizaciones con un nivel “ad-hoc” de madurez tienen un soporte rudimentario que solo está orientado a dispositivos además de un soporte básico de hardware y software. Cuando se está en el nivel “reactivo” de madurez, una organización está orientada a soluciones, y tiene un inventario de TI preciso asociado con el nivel de servicio de soporte adecuado, un punto común de medición y control, rápido acceso a profundas habilidades para diagnóstico y resolución de problemas, un rápido tiempo de respuesta y una e�ciente gestión de contratos de soporte. En el nivel proactivo y preventivo, la empresa ha habilitado un enfoque holístico orientado a resultados de negocio en toda la organización, basada en el ciclo de vida de los sistemas, gestión integrada de la disponibilidad de la infraes-tructura, con un seguimiento activo de sistemas y servicios automatizados.

A continuación y a modo de ejemplo, se incluye una hoja de ruta que IBM ayudó a crear para uno de nuestros clientes. Para tal �n, se realizó una sesión de trabajo conjunta con el cliente – workshop – para revisar cada área del Marco de la Estrategia de Soporte Técnico, compararlas con las mejores prácticas e identi�car oportunidades y categorizarlas en base a su potencial de mejoras. Una vez establecido el estado deseado basado en las estrategias de negocio de la organización, el rol esperado de TI y el presupuesto asignado y se comparó con el estado “actual”, se obtuvo como resultado un camino claro de necesidades de mejoras tendientes a un modelo de soporte de TI más e�ciente y optimizado (ver la Figura 3).

El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro

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Figura 3. Hoja de ruta de ejemplo: Evaluar posición actual, determinar niveles correctos y establecer prioridades.

Estado actual

Personas

Proceso

Tecnología

Ad-hoc ReactivoProactivo

y preventivo

Estado futuroEn general o por carga de trabajo, plataforma, centrode datos, geografía u otra de�nición de alcance

General

Modelo de soporte optimizado

Gestión de incidentes y problemas

Gestión de inventario y de ciclo de vida

Vigencia de microcódigo y sistemaoperativo

Gestión de contratos de soporte

Análisis de métricas

Herramientas de soporte

Madurez operativa y mejora continua

En un entorno informático multiproveedor y convergente, cualquier incidente que presenta algo de di�cultad se convierte en un problema complejo y genera una sobrecarga y stress para el personal interno, que debe dedicar mucho tiempo a responder incluso a los temas de soporte básicos, para mantener a los usuarios productivos y satisfacer los objetivos de nivel de servicio y de costos. Establecer y lograr niveles de servicio homogéneos depende de:

Tener un inventario de TI preciso, con niveles de servicio prede�nidosAdministrar una mesa de ayuda e�caz y con capacidad de respuestaAdministrar múltiples contratos de servicio de diferentes proveedoresDeterminar la causa de los problemas – hardware, software o ambos – y a quién llamarRealizar análisis de causa raíz y aplicar las conclusiones a todo el entornoAdministrar el crecimiento de TI y el cambio

Un enfoque “hágalo usted mismo” puede ser prohibitivo en costos y tiempo, ya que le exige:

Retener recursos internos que tengan la experiencia especí�ca requerida para abordar las necesidades de cada producto imple-mentado en el entorno, manteniendo a su vez, el conocimiento permanentemente actualizadoAsegurar la disponibilidad de habilidades especializadas para combinaciones de tecnología extremadamente complejasSoportar demoras cuando el personal de TI debe ser re- direccionado de las funciones críticas para la misión a �n de responder rápidamente a una interrupción del servicioMantener un repositorio de problemas previamente �jado para acelerar la resolución de problemas en el futuro

V. La nueva matemática: Sumar los beneficiosque brinda una solución administrada integral

8 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro

Figura 4. Bene�cios en toda la empresa de una estrategia de soporte técnico integral.

streamline

productivityavailability

strategy

incomevaluesp

eed

competitiveadvantage

reve

nue

increase

resi

lien

ce

technologyserver

velocity

metrics

mob

ile

social

an

aly

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efficiency

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wor

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storage

reliability

orders

best practices

priorities

per

sist

ence

framework

satisfaction energy

money

revenue

tools

applications

business functions

cloudsolution

marketing

sale

s

human resources

distribution

payroll

finance

parts

global

ma

na

gem

ent

change

platform

productservice

logistics

regional

national

quality

components

flexibility

capabilities

effectiveness

marketshare

continuity

performance

reputation

client relationships

Con frecuencia, transferir la carga de soporte y gestión de TI a un proveedor de soluciones externas puede traducirse en servicios de valor agregado y ayudarlo a ahorrar mucho más de lo que cuesta. El establecimiento de un socio de servicios correcto puede propor-cionar un único punto de contacto el cual puede soportar productos y periféricos de múltiples proveedores logrando una más rápida

Una solución de soporte administrado puedeayudarlo a vincular, integrar y optimizar enforma eficaz y económica todos los aspectos delsoporte de TI a lo largo de su entorno denegocios.

resolución de los problemas a través de un único contrato, simpli�-cando la facturación, produciendo niveles de servicio más homogé-neos y estableciendo una solución que se adapte a los objetivos y requerimientos de disponibilidad de su empresa. (Ver �gura 4.)

Esto puede ayudarlo a:

Reducir el downtime y mejorar la disponibilidad, a través de informes y análisis proactivosReducir el costo de mantenimiento, servicio y soporteMantener al personal de TI enfocado en iniciativas críticas para la misión

9IBM Global Technology Services

– ¿Cuánto tiempo llevó la resolución del problema? Para problemas de hardware, ¿en qué porcentaje de tiempo tuvo la parte de reemplazo correcta el proveedor? ¿Qué porcentaje de problemas se solucionó la primera vez?– ¿Vino un representante de asistencia técnica a su empresa? En ese caso, ¿cuánto tardó en llegar? ¿Se hubiera podido resolver el problema en forma remota?

IBM Technical Support Services (TSS) tiene una merecida reputación por su empleo de procesos basados en estándares de mercado como ITIL, herramientas y personas líderes de la indus-tria que le permiten ayudarlo a prevenir y resolver problemas rápidamente. TSS es agnóstico a productos, nos enfocamos en la calidad y la velocidad, para contribuir a optimizar los resultados de los clientes. Nos medimos por la satisfacción de nuestros clientes, los tiempos de respuesta y de resolución, el análisis de causa raíz y el análisis de datos para ayudarlo a prevenir problemas futuros. Buscamos incansablemente la mejora de procesos, la optimización de los niveles de servicio y la mayor satisfacción de clientes. También usamos herramientas propietarias exclusivas para ayudar a dar un mejor soporte a su entorno de TI, a saber:

IBM® Watson™ Knowledge Engine: proporciona análisis cogni-tivo para ayudar a mejorar la disponibilidad, así como un plan de acción claro para contribuir a reducir los tiempos de resolución, aumentar las tasas de resolución remota y en primer intento, y mejorar la productividad de TI y del usuario �nalIBM ProWeb: consulta en servidores y dispositivos de almacena-miento para asistir a la plani�cación proactiva de serviciosTecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent: reconocen e informan potenciales problemas, que puede incluir la apertura automática de tickets de solicitud de servicio, de modo que la resolución se pone en marcha sin requerir acción humanaNuestra Technical Support Appliance: puede administrar mejor los activos—que incluyen servidores, almacenamiento y appliances de red IBM y no IBM, así como inventario— también provee un mejor soporte para una plani�cación estratégica y ayudarlo a evitar demoras por falta de licenciamientos

Para resumir, hay pasos concretos que usted puede dar para reducir proactivamente el costo e impacto de las interrupciones de servicio, y facilitar capacidades de soporte de TI más robustas, receptivas y económicas:

Asegurar que sus prioridades y decisiones de soporte estén basadas en el costo actual de downtime, el cual es signi�cativa-mente mayor que el de hace algunos años, y sigue en aumento Realizar una evaluación completa de su soporte actual de TI, que incluya todos los aspectos de personas, procesos y tecnologíaAlinear sus necesidades de soporte técnico con los objetivos de negocio, incluyendo la estrategia de infraestructura y soporte, utilizando su hoja de ruta de optimización de soporte técnico

Al evaluar proveedores de soporte es importante:

Tener una estrategia de soporte técnico bien de�nida que aborde las tres dimensiones: personas, procesos y tecnologíaTomar decisiones en las que se considere no quién tiene el menor precio, sino quién lo ayudará a evitar el costo de downti-me, lo cual a su vez contribuirá a reducir los costos generales operativos y de negocio; una sola interrupción del servicio que se evite puede hacer redituable pagar por mayores niveles de servicio y competenciaAbordar la selección de proveedores como una decisión de “socio de preferencia”: analizar cuidadosamente sus metodolo-gías, herramientas, partes y recursos de logística, así como su experiencia y capital intelectual, lo cual, según sus capacidades, puede reducir sustancialmente los costos de soporte de su empresaAsegurarse de que el proveedor de servicio pueda proporcionar métricas críticas a demanda, como parte de un enfoque basado en datos de la optimización de niveles de servicio, tales como: – ¿Cuántas veces hizo falta llamar a soporte? ¿Qué medidas preventivas podrían tomarse para reducir la cantidad de llamadas? – ¿Qué porcentaje de problemas fue resuelto por el primer punto de contacto?

VI. Conclusión

VII. ¿Por qué IBM?

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Además, nuestra estructura de recursos de soporte de TI -tanto recursos locales como internacionales- es practicamente inigualable. Tenemos:

57 call centers en el mundo, con asistencia regional y en idioma local23.000 especialistas en soporte de TI en el mundo 585 centros de partes, con un stock de 1,3 millones de partes IBM y no IBM 114 laboratorios de desarrollo de hardware y software, y 11 laboratorios de investigación global, cuyos conocimientos y recursos utilizamos para su bene�cio

Asimismo, nuestras capacidades de soporte técnico se re�ejan en nuestro desempeño:

Completamos más de 160.000 acciones de mantenimiento preventivo durante 2013Podemos ayudarlo a reducir costos operativos hasta un 20% mediante la mitigación de interrupciones y resolución de proble-mas Podemos proporcionar una tasa de éxito de hasta un 94% en la primera llamada para hardware Manejamos 6,8 millones de solicitudes de servicios de hardware y software en 2013 Las partes se entregan en 4 horas para el 99% de los clientes estadounidenses El 75% de las llamadas de software son resueltas por el primer punto de contacto

“IBM está proporcionando un valioso liderazgode ideas al presentar un marco y modelo demadurez para asistir a las organizaciones aevaluar y mejorar su posturade asistencia técnica.”

“Las herramientas de IBM pueden ayudar a lasorganizaciones a identificar, fijar prioridades ycerrar brechas, al tiempo que ofrecen una hoja deruta para la optimización de la gestión. Lasorganizaciones con el firme objetivo de mejorarsus resultados de negocio deben considerarseriamente los Servicios de Soporte Técnico de IBM.”

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Finalmente, IBM tiene el compromiso de proporcionar un valioso liderazgo de ideas. Según Rob Brothers, Director de Servicios de Implementación y Soporte de Software y Hardware de IDC:

Experimente la seguridad de contar con IBM dentro de su equipo como proveedor con�able de servicios de asistencia técnica. Estamos listos para proporcionarle servicios de alto valor para ayudarlo a ser más proactivo en su estrategia de soporte de TI, aumentar su resiliencia de TI, reducir su vulnerabilidad al downti-me, y simpli�car y bajar los costos de soporte.

El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro

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Notas

Más información

© Copyright IBM Corporation 2014

IBM Corporation IBM Global Technology Services Route 100 Somers, NY 10589

Producido en los Estados Unidos de América Octubre de 2014

Para conocer más sobre IBM Technical Support Services, contacte a su representante IBM o Asociado de Negocio IBM, o visite el siguiente sitio: ibm.com/services/techsupport

Además, IBM Global Financing puede ayudarlo a adquirir las soluciones de TI que su empresa necesita en la forma más estratégi-

se adapte a sus objetivos de negocio, permita la gestión efectiva de fondos y mejore el costo total de propiedad. IBM Global Financing

e impulsar su negocio hacia adelante. Para ver más información, visite: ibm.com

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3 Ídem (US$544,498 para 97 minutos, u US$680,000 para 86 minutos)

IBM Institute for Business Value, The Global CEO Study, 2012. Pregunta:“¿Cuáles son las fuerzas externas más importantes que impactarán en suorganización en los próximos tres a cinco años?”http://www-935.ibm.com/services/us/en/c-suite/ceostudy2012/

Ponemon Institute y Emerson Network Power, 2013 Cost of Data CenterOutages, diciembre de 2013.http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CB4QFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.emersonnetworkpower.com% 2Fdocumentation%2Fen-us%2Fbrands%2Fliebert%2Fdocuments% 2Fwhite%2520papers%2F2013_emerson_data_center_cost_downtime_sl-24680.pdf&ei=dsv7U72JI6OtigLZpIGYCA&usg=AFQjCNGwuGP5fBAN_ AmZz09wGmV3DmCapA&sig2=HblZCu3pvnVjJtO7fnY-5A&bvm= bv.73612305,d.cGE

4 Sobre la base de datos internos de IBM, actualizado a marzo de 2014.5 Ídem

6 Ídem7 Ídem8 Ídem9 Ídem

10 Ídem11 Rob Brothers, IDC, Director Software and Hardware Support

and Deploy Services, septiembre de 2014.

MTW03011-USEN-00

IBM, el logotipo IBM, ibm.com e IBM Watson son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones del mundo. Las demás denominaciones de productos y servicios pueden ser marcas comerciales de IBM o de terceros. La lista actualizada de marcas comerciales de IBM está disponible en la sección “Copyright and trademark information” de ibm.com/legal/copytrade.shtml

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Microsoft, Windows y Windows NT son marcas comerciales de Microsoft Corporation en los EEUU y/o en otros países.

-do por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que IBM actúa.

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