elaboracion_objetivos_indicadores

8/10/2019 elaboracion_objetivos_indicadores

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ELABORACIN OBJETIVOS E

INDICADORESCompilado y ajustado por

ADOLFO LEN DELGADO


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RAZONES PARA ELABORAR OBJETIVOS ESTRATEGICOS.

CONCEPTOToda organizacin pretende alcanzar objetivos. Un objetivo organizacional es una situacindeseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la organizacin pretende para elfuturo. Al alcanzar el objetivo, la imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual, por lotanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser alcanzado.

FUNCIONES DE LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES1. Presentacin de una situacin futura: se establecen objetivos que sirven como una gua para la

etapa de ejecucin de las acciones.2. Fuente de legitimidad: los objetivos justifica las actividades de una empresa.

3. Sirven como estndares: sirven para evaluar las acciones y la eficacia de la organizacin.4. Unidad de medida: para verificar la eficiencia y comparar la productividad de la organizacin.


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CARACTERSTICAS DE LOS OBJETIVOS

1.Claridad: un objetivo debe estar claramente definido, de tal forma que no revista ninguna duda enaquellos que son responsables de participaren su logro.

2.Flexibilidad: los objetivos deben ser lo suficientemente flexibles para ser modificados cuando lascircunstancias lo requieran. Dicho de otro modo, deben ser flexibles par aprovechar las condicionesdel entorno.

3.Medible o mesurable: los objetivos deben ser medibles en un horizonte de tiempo para poderdeterminar con precisin y objetividad su cumplimiento.

4.Realista: los objetivos deben ser factibles de lograrse.

5.Coherente: un objetivo debe definirse teniendo en cuenta que ste debe servir a la empresa. Los

objetivos por reas funcionales deben ser coherentes entre s, es decir no deben contradecirse.

6.Motivador: los objetivos deben definirse de tal forma que se constituyan en elemento motivador,en un reto para las personas responsables de su cumplimiento.

1. Deben ser deseables y confiables por los miembros de la organizacin.2. Deben elaborarse con la participacin del personal de la empresa.

CARACTERSTICAS DE LOS OBJETIVOS


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Largo Plazo: estn basados en las especificaciones de los objetivos, son notablemente ms especulativospara los aos distantes que para el futuro inmediato. Los objetivos de largo plazo son llamados tambin losobjetivos estratgicos en una empresa. Estos objetivos se hacen en un periodo de 5 aos y mnimo tres

aos. Los objetivos estratgicos sirven para definir el futuro del negocio.Sobre los objetivos generales de una empresa:Consolidacin del patrimonio.Mejoramiento de la tecnologa de punta.Crecimiento sostenido.Reduccin de la cartera en mora.Integracin con los socios y la sociedad

Capacitacin y mejoramiento del personalClaridad en los conceptos de cuales son las reas que componen la empresa.Una solucin integral que habr as el camino hacia la excelencia.La fcil accesibilidad en la compra del producto.

Mediano plazo: son los objetivos tcticos de la empresa y se basan en funcin al objetivo general de laorganizacin. Tambin son llamados los objetivos tcticos ya que son los objetivos formales de la empresay se fijan por reas para ayudar a sta a lograr su propsito.

Corto plazo: son los objetivos que se van a realizar en menos un periodo menor a un ao, tambin sonllamados los objetivos individuales o los objetivos operacionales de la empresa ya que son los objetivosque cada empleado quisiera alcanzar con su actividad dentro de la empresa. As, para que los objetivos acorto plazo puedan contribuir al logro de los objetivos a plazos intermedios y largo, es necesario establecerun plan para cumplir con cada objetivo y para combinarlos dentro de un plan maestro que deber serrevisado en trminos de lgica, consistencia y practicabilidad.

TIPO DE OBJETIVOS


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A continuacin se presentaran las 8 reas clave identificadas por Drucker para formular losobjetivos de un sistema administrativo:

1. Posicin en el mercado: la gerencia debe fijar objetivos indicando donde quisiera estaren relacin con sus competidores.

2. Innovacin: la gerencia debe fijar objetivos esbozando su compromiso con el desarrollode nuevos mtodos de operacin.

3. Productividad: la gerencia debe fijar objetivos esbozando los niveles de produccin quedeben alcanzarse.

4. Recursos fsicos y financieros: la gerencia debe fijar objetivos para el uso, la adquisiciny el mantenimiento del capital y de los recursos monetarios.

5. Ganancias: la gerencia debe fijar objetivos que especifiquen la ganancia que la empresaquisiera generar.

6. Desempeo global y desarrollo: la gerencia debe fijar objetivos para especificar las tasasy los niveles de productividad y de crecimiento global.

7. Responsabilidad pblica: la gerencia debe fijar objetivos para indicar lasresponsabilidades de la empresa con sus clientes y con la sociedad, y la medida en lacual la empresa intenta comprometerse con esas responsabilidades.

REAS PARA LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES


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Los 3 pasos principales que un gerente debe seguir para desarrollar una serie de objetivos de laorganizacin se presentan a continuacin:

1. Determinar la existencia de cualquier tendencia del entorno que pueda significativamenteinfluir en la operacin de la organizacin.

2. Realizar una serie de objetivos para la empresa como un todo.3. Realizar una jerarqua de objetivos de la organizacin.

Estos 3 pasos estn interrelacionados y por lo general requieren informacin de diferentespersonas, de diferentes niveles y de diferentes secciones operativas de la empresa.

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ORGANIZACIONALES


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VERBO OBJETO INDICADOR CONDICION TIEMPO

Un verbo activoen infinitivo

Es el elementosobre el cual recaela accion del verbo

Indicador quepropone niveles

de logro encantidad.

Caractersticas decumplimento de la

accin comocalidad,

oportunidad, etc.

Tiempo en el cualse piensa puede

lograrse lopropuesto en el

objetivo.

ALCANZAR INGRESOSPOR

$3.000.000.000

DESAROLLANDOPROCESOS

TECNICOS DELCALIDAD EN DOS AOS

IMPLEMENTAR

SISTEMAS DEGESTIONINTEGRAL

EN TODOS LOSPROCESOS

DE ACUERDO CONLOS ESTANDARES

ISO EN UN AO

REALIZARNUEVOS

NEGOCIOS DOS

CON CLIENTES DE

MEDIANA(1.000.000)CANTIDAD DE PEDIDO

ANUAL EN TRES AOS

Explicacin y ejemplos.

CMO SE REDACTA UN OBJETIVO?


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CMO SE REDACTA UN OBJETIVO?

VERBO OBJETO INDICADOR CONDICION TIEMPO

Propuestas.


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Identificar Completar Escribir Resolver Describir

Definir Organizar Distinguir Ilustrar Traducir

Deletrear Bosquejar Calcular Computar Resumir

Resolver Calibrar Conectar Convertir Tabular

Demostrar Enumerar Reagrupar Agrupar Medir

Disear Seleccionar Clasificar Comparar Contrastar

Explicar Predecir Convertir Nombrar Combinar

Redactar Revisar Seleccionar Computar Indicar

Instalar Operar Organizar Revisar Reconstruir

Verificar Recitar Dramatizar Representar Concluir

Saber Entender Captar Apreciar Guiar

Familiarizar Apreciar Conocer Enriquecer Fomentar

Desarrollar Sentir Interesar Aprender Percibir

Lograr Interesar Proveer Estar aptos Ensear

Capacitar Relacionar Tener fe en Trabajar

VERBOS ADECUADOS SUGERIDOSEstos verbos denotan accin observable y, por lo tanto, los puedes utilizar al redactar objetivosoperacionales

TABLA DE VERBOS INADECUADOSNo es recomendable que uses estos verbos en la redaccin de objetivos operacionales

porque estn sujetos a muchas interpretaciones y no denotan accin observable.

LISTADO DE VERBOS


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Lo que no se mide con hechos y

datos, no puede mejorarse


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CARACTERSTICAS DEL INDICADOR.

Oportunidad y Fidelidad: Deben permitir obtener informacin en tiempo real, adecuaday oportuna y medir con un grado de aceptable de precisin los resultados alcanzados ylos desfases con respecto a los objetivos propuestos, para posibilitar la toma dedecisiones que corrijan y reorienten la gestin antes de que las consecuencias afecten

significativamente los resultados o estos sean irreversibles.

Prcticos: Ser fciles de generar, recolectar y procesar.

Objetivos: Poderse expresar numrica o cuantitativamente.

Sencillos: Ser comprensibles para las diferentes partes.

Finalidad: Ser tiles para la toma de decisiones. Cada indicador debe tener un fin quejustifica su diseo y adopcin (tropismo).


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FUENTES.

1. ESTADSTICAS:

2. OBJETIVOS, METAS FINES:

3. BENCHMARKING (referenciamientocompetitivo):


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INDICADOR

Es una relacin entre variables especficas que mide el cumplimiento de las metas de acuerdocon los resultados esperados del plan, programa, subprograma o proyecto, proporcionando una

escala con la que pueda medirse el cambio real logrado.

X (Resultado logrado)Indicador = ------------------------------ X 100

Y (Resultado planeado)

Es de gran importancia tener presente que el indicador es una herramienta que nos permiteconocer el estado y/o evolucin de una organizacin, objeto, situacin, etc., en un momentodeterminado, proveyendo la informacin necesaria para la toma de decisiones.

Indicadores cuantitativos: Los que se muestran valores y cifras peridicamente de los resultadosde las operaciones.

Indicadores cualitativos: Son los que permiten evaluar con un enfoque gerencial la capacidad degestin de la direccin y dems niveles de la organizacin de tal manera que permitanidentificar las amenazas y las oportunidades del entorno organizacional.


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TIPO DE INDICADORES

Eficacia o Resultado:

Esta se define como el logro de los resultados propuestos, por lo tanto conformaran este grupo los indicadores que nos indiquen si se cumpli o

no el resultado esperado.

Ejemplo de estos indicadores puede ser:Objetivo: Vender 10 televisores en la semana 1Resultado: Se venden 8 televisores en la semana 1

Numero de equipos instalados en la semana 1Indicador = -------------------------------------------------------------------------- X 100 = __8____ X 100 = 80%

Numero de equipos planeados instalar en la semana 1 10

Eficiencia o Gestin:

Se define como la utilizacin de los recursos de acuerdo con un programa establecido.La eficiencia tiene que ver entre otros con los siguientes recursos: financieros, tcnicos, humanos y tiempo, los cuales se miden en pesos, horas-maquina, horas-hombre, y horas, das, meses, etc., respectivamente.Como ejemplo, podramos pensar en implementar el Sistema de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) en tres meses y nos demoramos cuatro enhacerlo.

Tiempo de EjecucinEl Indicador es: ------------------------------- X 100Tiempo Planeado

8El resultado obtenido = ----- X 100 = 133.3%

6Como se puede observar se tuvo una ineficiencia del 33%, lo anterior nos sirve para aclarar que no es bueno tener un resultado superior al100%.


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Clases de indicadores de eficiencia:Indicadores de composicin: Miden la eficiencia de la organizacin en trminos de la forma como asigna o distribuye los recursos de que dispone, como por ejemplo:

Composicin del personal.

Por nivel de cargo ( directivo, asesor, ejecutivo, profesional, tcnico, etc. )Por nivel educativo ( con postgrado, titulo universitario, tecnolgico, bachiller)Por sexo ( para programas de salud, educativos, de capacitacin ).

Distribucin del personal entre reas o dependencias

Composicin de la inversin.

Indicadores de densidadMiden la relacin entre las variables involucradas en la generacin de un producto o prestacin de un servicio. Ejemplo:

Nmero de Kw. instalados por 1.000 usuarios

Nmero de funcionarios par cada 1.000 usuarios

Indicadores de anlisis globalLos indicadores globales permiten una visin de conjunto de la organizacin con base en cifras consolidadas. Permiten generar promedios que son tiles al momento deestablecer objetivos o determinar costos. Gastos por funcionario

Gastos por afiliado promedio

Ingresos por funcionario Subsidio por usuario

Economa.Estos indicadores se basan en el principio gerencial de obtener los insumos, materiales y dems al menor costo posible con las mejores caractersticas tcnicas.Impacto.Miden los cambios o modificaciones positivas o negativas que se han producido en el entorno o sobre la poblacin objetivo como consecuencia de la ejecucin del plan o elcumplimiento de las funciones asignadas.Estos estn relacionados con las contribuciones de los resultados generados a la solucin de las necesidades existentes en el rea de intervencin de la entidad.La evaluacin del impacto es la valoracin de lo que la accin institucional despus de un tiempo de haber realizado los planes, programas o proyectos o de haber cumplidolas funciones asignadas.Para realizar la evaluacin del impacto, bsicamente existen dos procedimientos:

a. Determinar el valor de los indicadores relevantes antes de iniciar el proyecto, y el valor que asumen estos mismos indicadores despus de un tiempo de finalizadoel proyecto, determinando las variaciones positivas o negativas.b. Dividir la poblacin objetivo en dos segmentos: el primero (grupo testigo) que no recibe los beneficios del proyecto o no es objeto del accionar institucional, y elsegundo (grupo objeto), al cual se entregan los resultados del proyecto, y que ser evaluado en el cambio de sus condiciones para luego compararlas con las delgrupo testigo.


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INDICADORES DE MERCADEO.

Mucho se ha escrito sobre la forma de medir efectividad comercial. Un buen sistema de mercadeo proporciona resultados, estos resultadosdebern ser medibles; algunos son causa otros son efecto. A continuacin algunos indicadores que reflejan eficacia del mercadeo

1. Calidad reconocida por el cliente- Exige mantener garanta del producto/servicio permanentemente

2. Lealtad hacia la marca y empresa- Fruto de la estrategia de posicionamiento

3. Numero de clientes estables- La tasa de retencin de clientes es el soporte para el crecimiento en ventas

4. Nivel de satisfaccin del cliente- Medida por el nivel, frecuencia y severidad de reclamos

5. Precio comparado con competencia- Adicional al precio, el cliente mide valor agregado

6. Participacin de ventas dentro del mercado- Mayor facturacin de "lo mismo, al mismo"

7. Incremento facturacin Medida por frecuencia, monto y porcentaje de compra del total de las necesidades del cliente

8. Conocimiento del producto y empresa- Derivado del uso adecuado del CRM, como herramienta de la empresa hacia el cliente

9. Cubrimiento- Ms que cantidad, es la calidad , el nivel de excelencia de los clientes tanto antiguos, como nuevos clientes

10. Velocidad de respuesta A los requisitos del cliente. El ser ya grande no impera, prima el ms rapido. Hoy da este factor se lleva lapalma.

RESUMEN. Los clientes son fieles hasta que: encuentran mejores precios, mayores beneficios y ms agilidad; para lograr mantener clientes seexigen factores diferenciadores en la forma de mercadear.


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Indicadores genricos

P. Financiera: rendimientos sobre las inversiones, y valoraadido econmico,

P. Clientes: satisfaccin, retencin y cuota de mercado.

P. Procesos Internos: calidad, tiempo de respuesta, costee introduccin de nuevos productos.

P. Formacin y Crecimiento: satisfaccin de los empleadosy disponibilidad de sistemas de informacin.


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Prof. Dr. Jess Rodrguez Pomeda, 2004-UAM

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La perspectiva financiera

Ajustar los objetivos financieros al ciclo de vida del negocio (crecimiento, desarrollo,cosecha). Gestin del riesgo.

Temas estratgicosCrecimiento y diversificacin de losingresos

Reduccin de costes /mejora de laproductividad

Utilizacin de losactivos

Estrategiasdelau

nidaddenegocio

Crecimiento

Tasa de crecimiento de las ventas por

segmento. Porcentaje de ingresos procedentes

de nuevos productos, servicios y clientes

Ingresos / empleados Inversiones (en

porcentaje de ventas)

I+D (en porcentaje de las

ventas)

Desarr

ollo

Cuota de cuentas y clientes seleccionados.

Ventas cruzadas. Porcentaje de ingresos de

nuevas aplicaciones. Rentabilidad de la lnea

de producto y clientes.

Costes con relacin a

competidores. Tasas de

reduccin de los costes.

Costes indirectos (enporcentaje de ventas)

Ratios de capital

circulante

(P.M.Maduracin)

ROE por activos clave

Tasa de uso de activosCosecha

Rentabilidad de la lnea de producto y clientes.

Porcentaje de clientes por debajo del umbral de

rentabilidad.

Costes unitarios (por unidad

de output, por transaccin)

Periodo de recuperacin

(pay-back)


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Prof. Dr. Jess Rodrguez Pomeda, 2004-UAM 19

La perspectiva del cliente ( I )

INDICADOR CONCEPTOCuota de mercado Proporcin de ventas, en un mercado dado (en n de clientes, dinero

gastado o unidades vendidas), originados por una unidad de negocio

Incremento de clientes Mide, en trminos absolutos o relativos, la tasa de atraccin oganancia de nuevos clientes por unidad de negocio

Retencin del clientes Tasa de mantenimiento de la relacin con los clientes (repeticin decompra).

Satisfaccin del cliente Evala el nivel de satisfaccin de los clientes segn unos criterios deactuacin especficos dentro de la propuesta de valor aadido.

Rentabilidad del cliente Mide el beneficio neto por cliente o por segmento, despus dedescontar nicamente los gastos necesarios para mantener a ese

cliente o segmento.


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La perspectiva del cliente ( II ): propuesta devalor aadido al cliente

MDELO GENRICO: Valor = Atributos del producto / servicio(funcionalidad, calidad, precio, tiempo) + Imagen + Relaciones

EJEMPLO: Banco Valor = Atributos del producto / servicio (extensin dela oferta, sin errores, servicios sin problemas) + Imagen (Informacin) +Relaciones (Adecuadas, asesor personal, sensible)

INDICADORES ESTRATGICOS: ndice de fallos en servicio, tiempo desolicitud, satisfaccin.

INDICADORES CLAVE DE LOS CLIENTES:Encuesta a clientes muy satisfechos.

Cuota de mercado (absoluta, crecimiento relativo de la cuota respecto a

competidores).Tasa de crecimiento de nuevos clientes.

Tasa de retencin de clientes.


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La perspectiva del proceso interno

Cadena de valor (ejemplo: un Banco):

Temas estratgicos: ( 1 ) Seleccionar los segmentos rentables,

( 2 ) Relacionar cliente y canal, ( 3 ) Calidad de servicio, ( 4 ) Venta cruzada.

Medidas estratgicas: ( 1 ) Calidad de la cuota de mercado (rentabilidadpor segmento); ( 2 ) % de ingresos procedentes de nuevos productos; mix

del canal de transacciones. ( 3 ) Satisfaccin del cliente interno; clientesinsatisfechos (largos tiempos de espera, informacin errnea, solicitud norealizada, atencin al cliente defectuosa, ...) ( 4 ) Ratio de ventascruzadas; contactos de ventas por vendedor; nuevos ingresos porvendedor.

Las

necesida

des del

cliente

han sido

identificadas

PROCESO DE INNOVACIN PROCESO OPERATIVO PROCESO DELSERVICIO POST-VENTA

Las necesidades delcliente estn satisfechas

Hacer el

mercado

Crear el

producto

Determinar

los canales

Comercializ

ar y vender

Distribucin

y servicio

Relacin de

apalancamiento


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La perspectiva del aprendizaje y del crecimiento ( I )

INDICADORES CLAVE SOBRE LOS EMPLEADOS:

1) Satisfaccin del empleado (participacin en decisiones, se siente reconocidopor haber hecho bien su trabajo, acceso a informacin suficiente para hacer sutrabajo, se les anima activamente para ser creativos y tener iniciativa, se sienten

apoyados por los directivos, estnen general- satisfechos con la empresa).

2) Retencin de empleados (la organizacin invierte a largo plazo en la creacinde capital intelectual; se mide en porcentaje de rotacin de personal clave).

3) Productividad de los empleados (indicador del impacto global causado por lamejora de las capacidades y motivacin de los empleados. Indicador ms

sencillo: ingresos por empleado)


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INDUCTORES DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

PERFECCIONAMIENTO DE LA PLANTILLA

Nivel de recualificacin exigida.

Porcentaje de la plantilla que necesita ser recualificado.

CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Deben proporcionar informacin suficiente y oportuna al empleado.

Deben ofrecer al empleado un feedbackrpido sobre lo que acaban de hacer.

MOTIVACIN, DELEGACIN DE PODER Y COHERENCIA DE OBJETIVOS

Indicadores de sugerencias que se han hecho y se han puesto en prctica.

Indicadores de mejora por sugerencias de empleados (tiempos, calidad, ...)

Indicadores sobre la coherencia de los objetivos individuales y los de laorganizacin.

Indicadores de trabajo en equipo.

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