En la Crisis actual: Gestin de Cobranzas

Cristin Valdivia P.Gerente General Recsa Chile

Agenda

1. Recsa: resumen informacin empresa.

2. Qu esta pasando en el mercado?

3. Situacin de Mercado: Recuperos-Contenciones

4. Cadena Valor Negocio de Cobranzas.

5. Gestin de Cobranzas en la crisis actual.

Financiera Retail Automotriz Telco Servicios Industrias

1.014.000 MM$ = 1.657 MM USD2.600.000 morosos empresas 2.100.000 Morosos nicos

Volumen Administrados

PDA Normalizacin y georeferenciacionTecnologa Terreno

CRM propio Contact Center Genesys - Central Telefnica Nortel IP

Tecnologa Call Center

1 En el 70% de los informes de competencia entregados por nuestros clientes.

Resultados de gestin

De Arica a Punta Arenas (29 sucursales propias).Alianza con empresa de recaudacin con 530 puntos de

cobro.

Cobertura

60N de clientes

200Ejecutivos de Soporte

250Ejecutivos Terreno

530Posiciones Call Center

25 aos en el mercadoExperiencia

Qu esta pasando en el mercado?

Aumento de la morosidad y disminucin de los recuperos de castigo.

Mayor Provisiones.Menores Contenciones en todos los tramosMayor nivel de cuotas 1-2-3.Menores tasas de recupero.Desde enero crecimiento del % de clientes cesantes.Producto de la intensidad y la dificultad de pago, se produce un aumento de los

reclamos.

Qu esta pasando en el mercado?

Cartera Vigente

Revisin de modelos de cobro (externalizar vs internalizar). Mayor disposicin a estrategias y gestiones de cobro diferentes.

Capacidades internas de gestin sobreexigidas (crecimiento de 40% de los clientes en mora).

Menor calidad de carteras (sobreendeudamiento ,falta de datos de contacto, fraudes, etc.).

Foco a la normalizacin va renegociacin, mediante mayor flexibilidad en las polticas y condiciones.

Mayor esfuerzo para gestionar la cobranza.

Disminucin de las demandas judiciales.

Qu esta pasando en el mercado?

Cartera Castigo

Mayor esfuerzo para gestionar la cobranza.Mayor disposicin a nuevas estrategias. Necesidad de diferenciar estrategias de

cobro.

Disminucin de las cancelaciones pagos totales.Reduccin del monto promedio de los abonos. Mantencin del monto de la cuota promedio.

A nivel de polticas existen practicas contrapuestas: Muy flexibles (descuentos, plazos, % pie) y otras muy rgidas. Ambas polticas compiten por el mismo walletshare del cliente.

Ventas de cartera de castigo, falta de transacciones por desacuerdo en los precios y ausencia de compradores.

Razon de no Pago Retail Banco ConsumoSobreendeudado 37,55% 21,67%Zona Aislada 16,35% 7,21%Cesante 14,50% 18,24%Rechaza Pagar 7,49% 12,36%Licencia Medica 6,19% 8,21%Ingresos Bajos 3,66% 10,54%Enferm. Cronica 3,28% 3,09%Reclamo No Resuelto 1,78% 0,49%Estafa - Fraude 1,47% 0,88%Credito Cancela Tercero 1,23% 7,75%Enferm. Temporal 1,23% 3,93%Fuera Politicas Negociacion 1,06% 0,26%Cliente Hospitalizado 0,96% 1,84%Fuera del Pais 0,89% 0,51%Fallecido 0,85% 0,79%Recluido (Preso) 0,72% 0,19%Disconforme C/Cuota 0,51% 0,74%Enferm. Familiar 0,27% 1,29%

Motivos de no pago

Ubicacin Contacto Compromiso

Cadena Valor Negocio de CobranzasObjetivos clientes:

Normalizar clientes (menores provisiones).Maximizar contencin.Maximizar recuperos.Como se logran los requerimientos de los clientes?

Base Datos Pago

Con que Herramientas?

Call Center Terreno Sucursales Cartas SMS

Base de DatosSoporte

Estrategia

Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?Cartera Vigente

Gestin de Mora mas tempranaPreventiva ( -5 das ) para clientes de perfil riesgoso.Flujo (1 a 15).

SucursalesMaximizando el uso de la cobertura.Normalizacin y Georreferenciacin de direcciones.Intensificando la gestin de terreno.Normalizacin en terrenoCoordinacin Local Agente EC Agente Mandante.

ProfesionalizacinGestores mas experimentados.Gestores especializados por producto / segmento.

ContactabilidadActualizacin permanente de bases de datos (externas, sucursales, call center)

Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?

Cartera Vigente

Foco en la normalizacinRenegociacionesPago de 2 o ms cuotas.

Control de calidad de los procesos.Disminucin de los reclamos.Retener los clientes.

EstrategiasModelos basados en behavior scoring (comportamiento).Segmentacin por tipo de producto / Cuota 1-2-3 / renegociados.Gestin por eventos / estado.

Uso de canales alternativosIVR / SMS / Mail.

Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?Cartera Castigo (o mora mayor a 180 das)Poltica

Descuentos agresivos.Aumento del uso de los acuerdos de pago vs Cancelaciones totales, con una

disminucin de los abonos iniciales y aumentos de plazos.En Retails ofertas de beneficios (productos, gift cards) con resultados no

satisfactorios.Retiro de Dicom ante un convenio (con mayor pie o despus del pago de n

cuotas).Habilitar cupo de tarjeta al alcanzar n cuotas del convenio.Alianzas entre mandantes para consolidacin de deuda en un nico convenio.Foco en las Renegociaciones.Aceptacin de cheques a fecha como medio de regularizacin.Segmentacin por nivel de endeudamiento en el sistema.

Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?

Cartera Castigo ( o mora mayor a 180 das)

EstrategiaSegmentacin en base a modelos estadsticos de recupero.Tratamiento prejudicial de los convenios. Generacin de un flujo seguro de

recupero.

Sucursales (70% del recupero)Aprovechamiento del cara a cara en la negociacin.Renegociacin o acuerdo de pago en terrenoCoordinacin Local Agente EC Agente Mandante.

ProfesionalizacinGestores mas experimentados.Gestores especializados por producto / segmento.

Gestin de Cobranzas en la crisis actual - Qu se esta haciendo?Cartera Castigo ( o mora mayor a 180 das)

ContactabilidadActualizacin permanente de bases de datos (externas, sucursales, call center).

Uso de canales alternativosIVR / SMS / Mail.Cartas con script comercial / cartas certificadas / cartas con levantamiento de

datos de contactos.

Que podemos hacer?

En tiempo de crisis medidas de crisis.

Descubramos nuestras oportunidades.

Las empresas de cobros y sus Mandantes deben trabajar en conjunto en la definicin de las estrategias que mas le acomoden, teniendo en cuenta tambin que se compite por recuperar a los mismos clientes y que mayores esfuerzos necesariamente implicaran mayores niveles de inversin.

En la Crisis actual: Gestin de Cobranzas

Cristin Valdivia P.Gerente General Recsa Chile

Otros Cedentes

(competencia)

CedenteEmpresa de CobranzaCliente

Situacin del cliente

10.059.839.629.229.048.81

8.458.438.308.348.20 8.33

6.135.885.655.565.465.305.235.155.085.054.975.044.924.92

-0.51.01.52.02.53.03.54.04.55.05.56.06.57.07.58.08.59.09.5

10.010.511.0

Ene-08

Feb-08

Mar-08

Abr-08

May-08

Jun-08

Jul-08

Ago-08

Sep-08

Oct-08

Nov-08

Dic-08

Ene-09

Feb-09

Pro

visi

ones

/ C

oloc

acio

nes

Divisiones Consumo - Provisiones /ColocacionesSistema Bancario - Provisiones /C l i

Situacin de Mercado: Evolucin Contenciones

40

50

60

70

80

90

100

110

120

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Con

ten

cion

0-1

80

. Bas

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00

Ju

lio 2

00

8

Contencion CuotasConsumo

Implico pasar de cotenciones del 60-55 % a contenciones 55% a 50%

Situacin de Mercado: Evolucin Recuperos

-

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

140.0

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Rec

upe

ro /

Sal

do. B

ase

10

0 J

ulio

20

08

Castigo Banco ConsumoCastigo Retail

2%

3%

4%

5%

6%

7%

Ene-08 Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09

Ban

cos

Con

sum

o -

% V

alor

Cu

ota

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onto

cu

ota

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onto

con

ven

io)

-

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

Ban

cos

Con

sum

o -

Val

or C

uot

a

% Valor Cuota (Monto cuota / Monto Convenio)

Monto Cuota

6%

7%

8%

9%

10%

11%

12%

13%

14%

Ene-08 Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09

Ret

ail -

% V

alor

Cu

ota

(m

onto

cu

ota

/ m

onto

co

nve

nio

)

18.000

19.000

20.000

21.000

22.000

23.000

24.000

25.000

Ret

ail -

Val

or C

uot

a

% Valor Cuota (Monto cuota / Monto Convenio)

Monto Cuota

0%

10%

2