ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIOS ISP 2009 Programa de Mejoramiento de la Gestión - SIAC...

ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIOS ISP 2009ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIOS ISP 2009

Programa de Mejoramiento de la Gestión - SIAC

Definiciones Definiciones GeneralesGenerales

Estructura de laEstructura de laEncuestaEncuesta

Resumen de Datos Resumen de Datos ObtenidosObtenidos

MetodologíaMetodología

Observaciones Observaciones GeneralesGenerales

Objetivo General

Este estudio busca determinar el nivel actual de satisfacción de los usuarios, con las prestaciones de servicios y de la calidad de la información que reciben de la institución, a partir de sus expectativas y necesidades.

Objetivos Específicos

Identificar los factores claves (atributos) del servicio que los usuarios/as del ISP consideran como más relevantes dentro de la atención.

Determinar el grado de importancia relativa que los usuarios/as le asignan a cada uno de los factores.

Cuantificar el nivel de satisfacción actual de los usuarios del ISP, en relación al servicio que éste presta.

Identificar si existen cambios en el perfil de los usuarios/as.

Proponer soluciones para aquellos puntos críticos detectados en los atributos, y realizar las mejoras necesarias a los procesos.

Los usuarios/as cooperan de buen agrado para responder la encuesta.

La Alta Dirección se compromete y presta su apoyo para realizar tres encuestas, dos de ellas dirigidas a espacios más específicos de las funciones que realiza la institución.

Este tipo de encuesta se viene realizando desde el año 2006, de forma y características similares, servirán sus resultados para realizar una comparación que sirva como herramienta en la toma de decisiones.

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Definiciones Generales

Antecedentes GeneralesAntecedentes Generales

Principales ObservacionesPrincipales Observaciones

Antecedentes GeneralesAntecedentes Generales

Principales ObservacionesPrincipales Observaciones

3

Estructura de la Encuesta

Sexo y Edad del encuestado.

Asistencias en los últimos 6 meses a la institución.

Trámite que viene a realizar.

Tipo de Institución o Empresa de la cual proviene.

Tiempo de espera en la Atención

• Tiempo que dedica a los trámites de ventanilla (mesón).

• Tiempo de espera para ser atendido por el profesional.

• Tiempo que dedica el profesional en atenderlo(a).

Información que se entrega al usuario

• Claridad con la que se comunica el profesional.

• Información que entrega la página Web ISP.

• Información que se entrega por contacto telefónico.

1) Perfil del Usuario1) Perfil del Usuario

2) Evaluación global: mide Imagen del servicio.2) Evaluación global: mide Imagen del servicio.

3) Evaluación de aspectos específicos por atributos del servicio.3) Evaluación de aspectos específicos por atributos del servicio.

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Estructura de la Encuesta

Tiempo de espera en la entrega de información

• Tiempo de espera en la entrega de resultados.

• Tiempo de respuesta de las consultas realizadas por email.

Infraestructura y limpieza del recinto

• Señalización de la Institución.

• Limpieza de la sala de espera.

• Limpieza de la ropa del personal (presentación).

• Limpieza del lugar donde se le atiende.

Amabilidad en la atención

• Acogida y recepción del personal: Administrativo, Profesional u Otros.

4) Conocimiento de las formas de reclamar y/o hacer sugerencias.4) Conocimiento de las formas de reclamar y/o hacer sugerencias.

5) Nivel de importancia de los atributos del servicio.5) Nivel de importancia de los atributos del servicio.

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Metodología

Usuarios/as y Cliente/as que se retiran del Instituto después de haber realizado algún trámite y/o recibido alguna prestación.

TécnicaTécnica

Entrevistas personales efectuadas en los diversos Espacios de Atención que conforman la Plataforma Integral de Atención al Cliente/a, aplicadas mediante un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas.

Grupo ObjetivoGrupo Objetivo

El estudio se realizó entre el 23 de Noviembre y el 04 de Diciembre del 2009.

Período de MediciónPeríodo de Medición

AntecedentesAntecedentes GeneralesGenerales

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Metodología

Escala de EvaluaciónEscala de Evaluación

Muy Bueno 6.1 7.0

Bueno 4.0 6.0

Malo 1.0 3.9

En cada pregunta los clientes contestan con una evaluación de 1 a 7 (sin decimales, pero para

obtener los datos finales los promedios deben aproximarse siguiendo la metodología señalada).

Consiste en un conjunto de ítems bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reacción (favorable o desfavorable, positiva o negativa) de los individuos.

Para este caso la Escala de Likert fue estructurada de la siguiente manera, lo que permite el análisis e interpretación de los resultados.

ESCALA DE LIKERT

Para el Procesamiento y tabulación de los datos obtenidos en la aplicación del instrumento se utilizó una planilla de Excel, para relacionar las variables

en cuestión, como para obtener datos más acabados.

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Metodología

Determinación de la MuestraDeterminación de la Muestra

Para efectos de este estudio la muestra se estimó en base a la población total que el Instituto de Salud Pública atendió en los últimos 12 meses precedentes al de la encuesta (periodo abarcado desde Diciembre 2008 a Noviembre 2009), 26.850 personas. Se utilizó como medio de cálculo de la muestra un modelo estadístico impulsado por Krejcie & Morgan, el cual se describe a continuación:

Donde:n: Tamaño Muestral.N: Tamaño de la población.Z: Valor correspondiente a la distribución Normal.p: Prevalencia esperada del parámetro a evaluar.q: 1 – p (Si p = 50%, q = 50%).i: Error que se prevé cometer.

El nivel de confianza fue de un 95% y el error muestral de un 5%, lo que arrojó una

muestra final de 114 personas.

El periodo de levantamiento de la encuesta fue de 12 días, lo que entregó un porcentaje

de respuesta del 100%.

Procesamiento de DatosProcesamiento de Datos

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Resumen de Datos Obtenidos

Perfil del UsuarioPerfil del Usuario

Rangos de EdadRangos de Edad

1

27

36

38

7

4

1

0 5 10 15 20 25 30 35 40

C a n t i d a d P e r s o n a s

66 y Más

De 26 a 35

De 36 a 45

De 46 a 55

De 56 a 65

Menos de 25

Omitidas

masculino66%

femenino34%

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¿De dónde proviene Usted?

El total de las personas encuestadas fueron atendidas por el Subdepartamento Gestión del Clientes, de las cuales un 71% se relacionan con sus propios espacios de atención: Gestión de Pacientes, de Trámites y de Ventas.

El 29% restante fue derivado a: Decomisos y otros lugares como Finanzas, Abastecimiento, Bodegas.

En promedio, los encuestados han venido al Instituto 34 veces en los últimos 6 meses, por lo tanto son Clientes/as y Usarios/as asiduos que responden con bastante conocimiento

acerca de la calidad del servicio que reciben.

No responde1%

Individual o personal

4%

Sector Privado47%

Sector Público48%

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La satisfacción en forma general muestra lo siguiente:

Los usuarios califican la atención recibida en la Institución, en forma general con una nota 6,4. Lo que significa que los usuarios están satisfechos con el servicio

y/o prestaciones que se les entregan.

InfraestructuraTiempo EntregaTOTAL

63%37%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Satisfacción Neta con nota “Muy

Bueno” entre 6 y 7

No hay % de clientes que califica con nota menor a 4 (“Malo”)

% de clientes que califica con nota

“Bueno” entre 5 y 6

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Las notas promedio por atributo se presentan a continuación:

En forma general, los usuarios se encuentran satisfechos con respecto a los atributos del servicio, todos superan la nota 6 (muy bueno), salvo “TIEMPOS DE ESPERA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS” que aparece con la nota más baja (5,8) dado que la Gestión de trámites de Control Nacional obtuvo solo un 5,1 y

estas notas están correlacionadas.

ATRIBUTOS DEL SERVICIO PROMEDIO

TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCION 6,1

CALIDAD DE INFORMACION QUE ENTREGA LA INSTITUCION 6,1

AMABILIDAD EN LA ATENCION 6,7

TIEMPO DE ESPERA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS 5,8

INFRAESTRUCTURA Y LIMPIEZA DEL RECINTO 6,6

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MATRIZ GENERAL DE FOCALIZACION PARA EL MATRIZ GENERAL DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTOMEJORAMIENTO

PROMEDIO DEL ATRIBUTO DEL SERVICIO

5º

4º

3º

2º

1º

IMP

OR

TA

NC

IA R

ELA

TIV

A

6.0 7.05.0

PROMEDIO DE SATISFACCIÓN

PROMEDIO DEIMPORTANCIA

CUADRANTE META

La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio Espera en la atención

Entrega de resultados

Amabilidad

Infraestructura

Información que se entrega


MATRIZ DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTOMATRIZ DE FOCALIZACION PARA EL MEJORAMIENTO

Gestión de PacientesGestión de Pacientes

5.5 7.0


5º

4º

3º

2º

1º

5.0

IMP

OR

TA

NC

IA R

ELA

TIV

A



CUADRANTE META

La prioridad es trabajar los atributos con desempeño por debajo del promedio

Infraestructura


Espera en la atención

Amabilidad


6.0 6.5



Gestión de TrámitesGestión de Trámites

14

6.5 7.0


5º

4º

3º

2º

1º

5.0

IMP

OR

TA

NC

IA R

ELA

TIV

A



CUADRANTE META


Infraestructura



Amabilidad


6.05.5



Gestión de VentasGestión de Ventas

5.5 7.0


5º

4º

3º

2º

1º

5.0

IMP

OR

TA

NC

IA R

ELA

TIV

A



CUADRANTE META


Infraestructura



Amabilidad


15

6.0 6.5



DecomisosDecomisos

5.5 7.0


5º

4º

3º

2º

1º

5.0

IMP

OR

TA

NC

IA R

ELA

TIV

A



CUADRANTE META


Infraestructura



Amabilidad


16

6.0 6.5



OtrosOtros

5.5 7.0


5º

4º

3º

2º

1º

5.0

IMP

OR

TA

NC

IA R

ELA

TIV

A



CUADRANTE META


Infraestructura



Amabilidad


17

6.0 6.5

18


La importancia relativa que los usuarios le asignaron a los atributos del servicio se presentan a continuación:

El TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIÓN es el atributo más importante para el usuario este año 2009. Al igual que el año anterior, los atributos conservan el

mismo lugar en la preferencia de las personas.La importancia para ellas está radicada hoy más en el tiempo que ocupa y en la

calidad de la información que espera obtener, datos muy similares se han consolidado con muy poca diferencia entre un año y otro.

ATRIBUTOS DEL SERVICIO LUGAR

TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCION 1º

CALIDAD DE INFORMACION QUE ENTREGA LA INSTITUCION 2º

AMABILIDAD EN LA ATENCION 3º

TIEMPO DE ESPERA EN LA ENTREGA DE RESULTADOS 4º

INFRAESTRUCTURA Y LIMPIEZA DEL RECINTO 5º


Tiempo de Espera en la AtenciónTiempo de Espera en la Atención

19

9

11

30

7

7

0 5 10 15 20 25 30

MINUTOS

GESTIÓN DETRAMITES

GESTIÓN DEPACIENTES

DECOMISOS

GESTIÓN DE VENTAS

OTROS*

OTROS = Finanzas, Abastecimiento, Bodegas, etc.

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Conocimiento acerca de las formas de reclamar y/o hacer Conocimiento acerca de las formas de reclamar y/o hacer sugerencias sugerencias

¿Qué opinión le merece? ¿Qué opinión le merece?

No Conoce 33%

Si Conoce 67%

37%

46%

7%7% 3%

Resolver Problemas

Mejorar la Atención

No sirve de nada

No lo usa

Ns/Nr

SATISFACCIÓN DE USUARIOS

En la actualidad los/as usuarios/as del Instituto de Salud Pública se declaran satisfechos con el servicio e información que reciben, extraordinariamente buena han considerado la amabilidad y la infraestructura que los acoge. No obstante, su principal preocupación son los tiempos de entrega de resultados, los cuales están considerados con nota 5,1 (de 1 a 7), demostrando su insatisfacción con el Departamento de Control Nacional, ya que el promedio de las otras áreas está cercano a la nota 6.

. GESTIÓN DE CALIDAD

La Alta Dirección de la Institución ha venido implementando en el servicio todos los Programas de Mejoramiento de Calidad con que cuenta la Modernización del Estado, cuestión que ha realizado con éxito al interior de ella, hasta certificar todos esos procesos, incluidos los del PMG SIAC, esto último ha ayudado a mejorar en todo los ámbitos la atención al Cliente y se puede verificar en cada uno de los atributos que midió la encuesta. Más adelante están publicadas las comparaciones desde el año 2006 al 2009. A los hallazgos encontrados en esta encuesta, se le sumarán las sugerencias y reclamos recibidos el año 2009, lo que alimentará el Plan (2010) de mejora continua a los mismos procesos que hoy han sido bien calificados.

RECLAMOS

Para la Dirección del ISP preocupada de dar más énfasis, este año 2009, a que la ciudadanía conozca la misión de la institución y con ello ganar en imagen, los reclamos han pasado a ser una preocupación mayor que otros años a pesar de la buena gestión en la atención de clientes, han aumentado levemente los reclamos hasta llegar a un 0,19%, lo que es bajo según estándares nacionales. Las razones probables para que sucedan, pueden ser por la entrada en vigor de la Ley de Transparencia y el mayor conocimiento que tienen las personas de cómo y dónde reclamar, lo positivo de ello, es que aún interponiendo un reclamo tienen confianza que servirá para mejorar la atención o resolver sus problemas.

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Observaciones Generales

PERFIL DE USUARIOS (AS)

Las mujeres han subido su participación como usuarias logrando 1/3 (34%) del total respecto de hace cuatro años (2006) cuando era solo 28%. Por otro lado es necesario analizar el fuerte cambio que han tenido los índices del “lugar de donde están proviniendo los/as usuarios/as”, el año 2006, el 24% venía del sector público y ahora el 2009 casi la mitad, desplazando al sector privado que era el más numeroso levemente 48% contra 47%, quizá estos cambios estén correlacionados con la necesidad de ofrecer algunos productos o servicios al sector que ha declinado su demanda y se deba reenfocar el marketing y las comunicaciones.

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Observaciones Generales

PERFILES DE USUARIOS/AS

72%68% 68% 66%

28% 32% 32% 34%

2006 2007 2008 2009

HOMBRES

MUJERES

¿DE DÓNDE PROVIENE?

73%

61%55%

47%48%

24%

33%

42%

3% 6% 3% 4%

2006 2007 2008 2009

PRIVADO

PUBLICO

INDIVIDUAL

Cada año que pasa, aumenta el número de usuarias mujeres.

Así también se ha igualado el número de usuarios/as que proviene del sector público con el privado, indicativo de un aumento de atención de pacientes que provienen del área pública.

Comparaciones Estadísticas Años 2006 – 2007 – 2008 - 2009

CALIFICACION GENERALSATISFACCIÓN USUARIOS/AS

41%45% 45%

63%55%51%

58%

37%

004%1%

2006 2007 2008 2009

NOTA 6.1 / 7.0MUY BUENO

NOTA 4.0 / 6.0 BUENO

NOTA < 4.0MALO

6.1 6.1 6.3 6.4

PROMEDIO NOTA DEL AÑO

El porcentaje de personas que se sienten satisfechas y califican con nota “muy bueno” los distintos atributos con que se mide la calidad integral de la atención, ha subido año tras año hasta situarse en un nota promedio 6,4. Lo cual es un paso importante que ayuda a la imagen institucional, se hace necesario difundir estos resultados a los públicos internos, intermedios y externos.

DETALLES DE LAS NOTAS OBTENIDAS POR LOS PRINCIPALES ATRIBUTOS

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

TIEMPO DE ESPERA EN LA ATENCIÓN

6,1

5,8

6,2

6,1

2006 2007 2008 2009


INFORMACION QUE SE ENTREGA AL USUARIO

6

6,4

6,2

6,1

2006 2007 2008 2009

Los TIEMPOS DE ESPERA en la atención de las personas se ha mantenido baja, pero la INFORMACIÓN que recibe la gente la viene calificando levemente inferior que años anteriores, debido a que la ciudadanía ha subido su nivel de exigencias y dificultad en las consultas.


AMABILIDAD EN LA ATENCION

6,5

6,7

6,6

6,7

2006 2007 2008 2009


TIEMPO DE ESPERA EN LA ENTREGA DE INFORMACION

5,3

5,8

6,2

5,8

2006 2007 2008 2009


INFRAESTRUCTURA Y LIMPIEZA DEL RECINTO

6,1

6,8

6,46,6

2006 2007 2008 2009

La INFRAESTRUCTURA junto a al AMABILIDAD, tienen una alta calificación de la gente y sirven de apoyo a la imagen institucional.

El TIEMPO DE ESPERA, ha bajado producto de la mayor demora en la entrega de respuestas y productos que tuvo este año el Departamento de Control Nacional.

CONOCIMIENTO DE LAS FORMAS DE RECLAMAR O HACER SUGERENCIAS

45% 43%

55% 57%

67%

61%

33%39%

2006 2007 2008 2009

SI CONOCE

NO CONOCE

WEB 34%OIRS 66%

OIRS 70%WEB 30%

OIRS 70%WEB 30%

WEB 34%OIRS 66%

A lo largo del tiempo se nota un aumento del conocimiento de las personas de cómo y dónde reclamar, aún así la tasa de reclamos, respecto del número de consultas se conserva entre el 0,15% y 0,19% bastante bajo respecto de estándares

nacionales.

¿QUÉ OPINIÓN LE MERECE?

25%

38%

30%

37%

46%

41%

36%

41%

13%

4% 4%7%

7%

16%19%

22%

5%3% 3% 3%

2006 2007 2008 2009

RESUELVE P ROBLEMAS

MEJ ORA LA ATENCION

NO SIRVE DE NADA

NO LA USA

NS / NR

Los usuarios/as que cada vez saben más cómo y dónde reclamar, cada año ven aumentada la certeza que de hacerlo, sus problemas le son resueltos y mejora la calidad de cómo les atienden.

RECLAMOS

53263035

21.755 22.00025.165

28.137

2006 2007 2008 2009

TOTAL ATENCIONES

RECLAMOS

Ha aumentado el número de reclamos pero no el nivel de gravedad, a un 0,19% producto de que los usuarios/as que cada vez saben más cómo y dónde reclamar, así lo demuestra la lámina anterior.

Se debe analizar cada uno de ellos para tenerlo en cuenta, así como todas las sugerencias recibidas, de tal manera que se incluyan en la mejora continua del Sistema de Calidad ISO 9001:2008 que se seguirá aplicando en la Mantención de la Certificación al PMG SIAC del año 2010.

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