ENERO MARZO 2014 - UIS · ENERO –MARZO 2014 Elaboración: 1 Abril de 2014 INFORME ESTADÍSTICO DE...
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1
ENERO – MARZO 2014
Elaboración: 1 Abril de 2014
INFORME
ESTADÍSTICO DE
PREGUNTAS, QUEJAS,
RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
-
Nivel de participación
2
Durante el periodo de
enero a marzo de 2014
se recibieron en el
Sistema de Información:
109 PQRS
-
Nivel de participación por
Beneficiario
Nivel de Participación
Beneficiarios Solicitudes
Estudiantes 58
Funcionarios 13
Ciudadanos 38
TOTAL 109
3
58
13
38
0
10
20
30
40
50
60
70
Estudiantes Funcionarios Ciudadanos
Solicitudes según Usuario
-
Nivel de participación por
Atributo
4
Tipo Solicitud 1er trimestre
Pregunta 34
Queja – Reclamo 63
Sugerencias 7
Felicitaciones 5
TOTAL 109
34
63
7 50
10
20
30
40
50
60
70
Pregunta Queja – Reclamo Sugerencias Felicitaciones
Solicitudes según Tipo
-
Solicitudes cerradas y en trámite por Tipo y Beneficiario
5
PRIMER TRIMESTRE 2014
ESTADOTIPO DE
SOLICITUDESTUDIANTES CIUDADANOS FUNCIONARIOS TOTAL
CERRADAS
Quejas /Reclamos
33 19 8 60
102Sugerencias 3 2 2 7
Preguntas 15 15 0 30
Felicitaciones 2 1 2 5
EN TRÁMITE
Quejas /Reclamos
2 0 1 3
7Sugerencias 0 0 0 0
Preguntas 3 1 0 4
Felicitaciones 0 0 0 0
TOTAL 58 38 13 109
-
Solicitudes cerradas y
en trámite
6
33
3
15
2
19
2
15
1
8
2 2
0
5
10
15
20
25
30
35
Quejas /Reclamos Sugerencias Preguntas Felicitaciones
Solicitudes Cerradas
ESTUDIANTES CIUDADANOS FUNCIONARIOS
2
3
11
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Quejas/Reclamos
Sugerencias Preguntas Felicitaciones
Solicitudes en Trámite
ESTUDIANTES CIUDADANOS FUNCIONARIOS
-
PQRS Cerradas y en Trámite
por Tipo
7
60
7
30
53 4
0
10
20
30
40
50
60
70
Quejas /Reclamos Sugerencias Preguntas Felicitaciones
Estado de las Solicitudes
Cerradas En Trámite
-
Las UAA que recibieron preguntas, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones según el análisis realizado, fueron en su mayoría de tipo
administrativas:
Solicitudes por UAA
8
PQRSF recibidas por UAA
Tipo de Unidades
Quejas/ Reclamos
Sugerencias Preguntas Felicitaciones Total
Administrativas 59 7 31 5 102
Académicas 4 0 3 0 7
-
ANÁLISIS POR
UAA
9
-
Quejas y reclamos recibidas por Atributo y UAA
10
SIGLA ATRIBUTO
A1 Disponibilidad de Recursos
A2 Calidad del servicio
A3 Estado de Infraestructura Física
A4 Suministro de Información
A5 Atención al Usuario
A6 Oportunidad en el Servicio
A7 Trámites administrativos
A8Transparencia en Manejo de los
Recursos
A9 otro
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 TOTALU1 3 3 2 8 16U2 1 1 1 1 4U3 1 1 3 5U4 2 6 8U5 3 1 1 5U6 2 1 1 2 6U7 1 1 3 5U8 2 3 5U9 1 1 2
U10 1 2 3U11 1 1 1 1 4U12 1 1 1 1 4U13 1 2 3U14 1 3 4U15 1 1U16 1 2 3U17 3 3U18 1 1 2U19 1 1 2U20 2 2U21 2 2U22 1 1U23 1 1U24 1 1 2U25 2 2U26 1 1U27 1 1U28 1 1U29 1 1U30 1 1U31 1 1
TOTAL 3 14 9 1 8 3 10 10 43 101
-
11
Siglas de las UAA
SIGLA UNIDAD SIGLA UNIDAD
U1 División de Planta Física U17 Sección de Seguridad
U2 Dirección de Admisiones y Reg. Académico U18 Decanato Facultad de Ciencias Humanas
U3 División de Recursos Humanos U19 Departamento de Ed Física y Deportes
U4 División de Bienestar Universitario U20 División Financiera
U5 División de Servicios de Información U21 Escuela de Educación
U6 Instituto de Proyección Regional y Ed a distancia U22 Escuela de Historia
U7 Vicerrectoría Administrativa U23 Escuela de Trabajo Social
U8 Sección de Tesorería U24 Sección de Servicios Int. De Salud
U9 Sección de Recaudos U25 Sede Socorro
U10 Escuela de Economía y Administración U26 Dirección de Posgrados
U11 Instituto de Lenguas U27 División de Mantenimiento Tecnológico
U12 Sede Málaga U28 Escuela de Derecho y Ciencia Política
U13 Vicerrectoría Académica U29 Escuela de Filosofía
U14 Vicerrectoría de Investigación y Extensión U30 Escuela de Ingeniería de Petróleos
U15 Biblioteca U31 Sede Barrancabermeja
U16 Control Interno Disciplinario
-
12
División de Planta Física fue la unidad que más quejas y reclamos
recibió en el periodo. Las quejas tienen variedad de motivos, entre ellos
manifiestan intimidación y seguimiento a algunos estudiantes por parte
de la seguridad privada y el estado de la infraestructura física
Quejas y reclamos recibidas por
Atributo y UAA
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U19 U20 U21 U22 U23 U24 U25 U26 U27 U28 U29 U30 U31
A9
A8
A7
A6
A5
A4
A3
A2
A1
-
13
Motivos más influyentes:
• Tiempo retrasado para la expedición de recibos de matrícula
• Estado físico de algunas áreas de la Universidad
• Tiempo retrasado de pago a docentes
• No hay acceso a algunas bases de datos
• Intimidación y seguimiento a algunos estudiantes por parte de la seguridad
• Consumo de sustancias psicoactivas en algunos lugares de la Universidad
• Cursos del Instituto de Lenguas sin abrir
Quejas y reclamos recibidas por
Atributo
SIGLA
ATRIBUTO PORCENTAJE
A1 Disponibilidad de Recursos 3 %
A2 Calidad del servicio 19 %
A3 Estado de Infraestructura Física 8 %
A4 Suministro de Información 3 %
A5 Atención al Usuario 8 %
A6 Oportunidad en el Servicio 5 %
A7 Trámites administrativos 8 %
A8Transparencia en Manejo de los
Recursos10 %
A9 otro 37 %
2
12
5
2
53
56
23
0
5
10
15
20
25
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9
Quejas y Reclamos por Atributo
-
Las sugerencias fueron realizadas a:
• División de Recursos Humanos (43%)
• Dirección de Admisiones y Registro Académico (14%)
• División de servicios de Información (14%)
• Biblioteca (14%)
• División de Planta Física (14%)
Sugerencias Recibidas por Atributo
1 1 1 1
3
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Calidad de Servicio Atención alUsuario
Suministro deInformación
TrámitesAdministrativos
Otro
-
Unidades con mayor número de
Quejas/Reclamos y Sugerencias
15
U.A.A Quejas y Reclamos Sugerencias
División de Planta Física 16 1
Recursos Humanos 5 3
Bienestar Universitario 8 0
IPRED 6 0
Servicios de Información 5 1
Admisiones y Reg. Académico 4 1
-
16
SOLICITUD TOTAL
Quejas y Reclamos 16
Sugerencias 1
División de Planta Física
Calidad del ServicioEstado de
Infraestructura FísicaAtención al Usuario otro
Queja/Reclamo 3 3 2 8
Sugerencia 1 0 0 0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Nú
mer
o d
e so
licit
ud
esQuejas, Reclamos y Sugerencias
-
17
SOLICITUD TOTAL
Quejas y Reclamos 5
Sugerencias 3
Recursos Humanos
Calidad del ServicioTrámites
administrativosSuministro deInformacion
otro
Queja/Reclamo 1 1 3
Sugerencia 1 1 1
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Nú
mer
o d
e so
licit
ud
esQuejas, Reclamos y Sugerencias
-
18
SOLICITUD TOTAL
Quejas y Reclamos 8
Sugerencias 0
Bienestar Universitario
Atención al Usuario Otro
Queja/Reclamo 2 6
Sugerencia 0
0
1
2
3
4
5
6
7
Nú
mer
o d
e so
licit
ud
es
Quejas, Reclamos y Sugerencias
-
19
SOLICITUD TOTAL
Quejas y Reclamos 6
Sugerencias 0
IPRED
Calidad del ServicioEstado de la
Infraestructura FísicaTransparencia en el
uso de RecursosOtro
Queja/Reclamo 2 1 1 2
Sugerencia 0 0 0 0
0
0,5
1
1,5
2
2,5
Nú
mer
o d
e so
licit
ud
es
Quejas, Reclamos y Sugerencias
-
20
SOLICITUD TOTAL
Quejas y Reclamos 5
Sugerencias 1
Servicios de Información
Calidad del ServicioOportunidad en el
ServicioTransparecia en Manejo
de RecursosAtención al Usuario
Queja/Reclamo 3 1 1
Sugerencia 0 0 0 1
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Nú
mer
o d
e so
licit
ud
es
Quejas, Reclamos y Seguerencias
-
21
SOLICITUD TOTAL
Quejas y Reclamos 4
Sugerencias 1
Admisiones y Reg. Académico
Calidad del ServicioOportunidad en el
ServicioTrámites
administrativosOtro
Queja/Reclamo 1 1 1 1
Sugerencia 0 0 0 1
0
0,2
0,4
0,6
0,8
1
1,2
Nú
mer
o d
e so
licit
ud
esQuejas, Reclamos y Seguerencias
-
22
PREGUNTAS Y
FELICITACIONES
-
Preguntas por Atributo
23
1 1
2
7 7
2
1
6
7
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Calidad delServicio
Atención alUsuario
Disponibilidadde Recursos
Suministro deInformación
Admisiones UIS Liquidación deMatrícula
Matrículaacadémica
Trámites paragrado
Otro
-
FELICITACIONES
24
En el periodo de Enero a
Mazo se recibieron cinco
(5) felicitaciones
para:
División de Servicios de Información
División de planta Física
Bienestar Universitario y
Sección de comedores y cafetería
Admisiones y Registro Académico y Escuela
de Economía y Administración
División de Recursos Humanos
-
REGISTRO DE FELICITACIONES
25
-
MOTIVOS DE LAS FELICITACIONES
26
-
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL
SERVICIO
27
Durante el proceso de recepción y
atención de las diferentes solicitudes
se realizan encuestas a los solicitantes
para obtener sus opiniones sobre el
desarrollo del proceso.
En el PRIMER TRIMESTRE del 2014
se recibieron un total de 109
solicitudes de las cuales se
atendieron totalmente 107
De este total de solicitudes atendidas
solo 12 (11,21 %) realizaron la encuesta
de satisfacción al final de su proceso de
solicitud.
-
28
Observaciones Encuesta:
-
• ¿Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia
oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)?
29
Sí 6
No 1
TOTAL 7
• El 86% de las personas que
participaron en la encuesta
contestaron que Sí recibieron
una respuesta oportuna.
FACTORES EVALUADOS EN LA ENCUESTA
Factor 1:
Sí86%
No14%
-
• ¿La respuesta enviada atiende a su
pregunta, queja, reclamo o sugerencia?
30
Muy satisfecho 2
Satisfecho 2
Ni Satisfecho - Ni
insatisfecho2
Insatisfecho 1
Muy Insatisfecho 0
Total 7
Factor 2:
28%
29%
29%
14%
Muy satisfecho Satisfecho Ni Satisfecho - Ni insatisfecho
Insatisfecho Muy Insatisfecho
-
• Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de
atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia
recibida, siendo 5 Excelente.
31
5- Excelente 3
4 1
3 - Aceptable 2
2 0
1- Necesita mejorar 1
Factor 3:
43%
14%
29%
14%
5- Excelente 4 3 - Aceptable 2 1- Necesita mejorar
-
32