Carta de Servicios

SAMUR - Protección Civil

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INTRODUCCIÓN

SAMUR-Protección Civil del Ayuntamiento de Madrid es un servicio de emergencias médicas mixto, compuesto por

personal funcionario y personal voluntario, uniformado y jerarquizado. Es un servicio municipal esencial que

desarrolla sus funciones, consciente de que el valor que mejor le define es precisamente su compromiso.

Compromiso con sus personas usuarias, con los que se obliga a prestar el mejor servicio público posible sobre la

base de un firme espíritu de mejora continua y la máxima integridad ética. Con las personas que realizan sus tareas

en él, personal funcionario y personal voluntario, en los que busca la excelencia profesional que sólo puede

conseguirse a través del trabajo en equipo y la capacitación más exigente. Y con la propia Sociedad de la que forma

parte, trabajando en su sostenibilidad y asumiendo los valores de responsabilidad y solidaridad necesarios para ello.

Todo ello sobre la base de una organización sólida que toma la gestión en calidad como valor propio e indiscutible.

En resumen, SAMUR Protección Civil en cumplimiento del objetivo estratégico del Plan de Gobierno 2015-2019

“Proporcionar una respuesta eficaz y coordinada a las situaciones de emergencia”, contrae con decisión un férreo

compromiso consigo mismo y con la Ciudad de Madrid, “ciudad centrada en las personas”: el compromiso con la

vida.

Por ello, conocedor de la importancia de su cometido y de la necesidad de estrechar su vínculo con la ciudadanía,

establece y desarrolla la presente Carta de Servicios para que los mismos puedan conocer y valorar a través de

compromisos concretos cuantificables su preocupación por la mejora continua y la máxima eficacia en el desempeño

de sus funciones.

SERVICIOS PRESTADOS

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SAMUR-Protección Civil presta los siguientes servicios:

1. Asistencia en las situaciones comunes de urgencia y emergencia sanitaria en la vía y lugares

públicos de la ciudad de Madrid. Su objetivo es atender a las victimas de enfermedades y accidentes

en lugares públicos con prontitud y eficacia

2. Coordinación y atención sanitaria de catástrofes y accidentes con múltiples víctimas, ocurridas en

la vía y locales públicos del municipio de Madrid. Su objetivo es estar preparados para reaccionar con

rapidez y eficacia en caso de catástrofes o calamidades públicas.

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3. Cobertura sanitaria en situaciones de riesgo previsible: su objetivo es estar preparado para

cubrir cualquier evento que pueda originar un riesgo individual o colectivo para los asistentes al mismo.

4. Canalización y organización de la respuesta ciudadana voluntaria ante situaciones de urgencia

y emergencia sanitaria: su objetivo es organizar a los voluntarios para conseguir que sean suficientes y

tengan la preparación precisa.

5. Formación en técnicas de emergencias a profesionales sanitarios y, en general, a toda la

ciudadanía: su objetivo es formar a la ciudadanía para que sea capaz de enfrentarse inicialmente a

situaciones de emergencia sanitaria, así como a profesionales de la salud para su especialización en la

materia.

SERVICIOS PRESTADOS

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Dada la trascendencia de su labor, su principal objetivo es realizar su trabajo con las máximas garantías

de eficacia y calidad.

Para ello realiza el 100% de sus actividades de acuerdo con procedimientos asistenciales y

operativos preestablecidos, validados científicamente por el Ilustre Colegio Oficial de Médicos de

Madrid, lo que garantiza la calidad adecuada y homogeneidad de todas las actuaciones. Asimismo

establece un sistema de organización del trabajo por objetivos medibles que vincula las retribuciones de

todo su personal operativo, fomentando su alto nivel de autoexigencia.

Por otro lado, con ese mismo ánimo de prestar servicio con la máxima calidad posible, mantiene y

renueva anualmente, mediante auditorias y evaluaciones externas, las acreditaciones de prestigio

nacional e internacional UNE-EN-ISO 9001 y Marca “MADRID EXCELENTE”, que garantizan que en

todos sus procedimientos se utilizan sistemas efectivos de gestión de calidad con indicadores de control

medidos periódicamente.

SERVICIOS PRESTADOS

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Al mismo tiempo la organización ha asumido un férreo compromiso con el medioambiente y la

sostenibilidad plasmado en el mantenimiento de las rigurosas acreditaciones UNE-EN-ISO 14001, de

Sistemas de Gestión Ambiental y el Reglamento EMAS (Reglamento Comunitario de EcoGestión).”

Además, En 2017 SAMUR - Protección Civil ha obtenido la acreditación conforme a la norma internacional

ISO 22320 de Protección y Seguridad de los ciudadanos, gestión de emergencias y requisitos para la

respuesta ante incidentes, quedando patente que SAMUR-PC reúne los requisitos mínimos para establecer

procesos de mando, facilitar el flujo de información y coordinar a todos las instituciones implicadas en la

resolución de emergencias.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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COMPROMISO GENERAL

Garantizar el cumplimiento riguroso de los cinco indicadores clave establecidos por el

Ayuntamiento de Madrid dentro de su objetivo estratégico de Proporcionar una respuesta eficaz y

coordinada a las situaciones de emergencia, interviniendo con rapidez, profesionalidad y eficacia en

todos los accidentes minimizando sus consecuencias. Estos indicadores son:

1. Supervivencia de los pacientes críticos a los 7 días, que será superior al 80%.

2. Supervivencia sin secuelas neurológicas invalidantes de los pacientes que han sufrido una

parada cardíaca no presenciada, que superará el 16% de los casos.

3. Supervivencia a los 7 días de los pacientes que sufren un traumatismo grave, superando el

88% de casos.

4. Porcentaje de reclamaciones recibidas sobre el total de servicios realizados, que será inferior

al 0,04%.

5. Valoración ciudadana del servicio SAMUR- PC que superará el nivel de 7,5 sobre 10.

6. Satisfacción de pacientes atendidos por SAMUR-PC que superará el nivel de 8,6 sobre 10

COMPROMISOS DE CALIDAD

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COMPROMISOS ESPECÍFICOS

1. Atención sanitaria de urgencias y emergencias en la vía y locales públicos en la ciudad de

Madrid.

Acudir con rapidez:

1. Conseguir que el tiempo medio de respuesta(*) de nuestras unidades de Soporte Vital sea inferior a

10 minutos desde la recepción del aviso en el Servicio hasta la llegada al lugar. De forma que en al

menos en el 65% de los casos, las unidades de soporte vital lleguen en menos de 10 minutos y que

en al menos el 95% de los casos lo sea en menos de 17 minutos.*Tiempo de respuesta: desde la entrada en la Central de comunicaciones de SAMUR-Protección Civil del aviso hasta la llegada de la unidad.

Garantizar una atención profesional de calidad:

2. Asegurar la calidad asistencial en el lugar de la actuación, con la presencia de un segundo profesional

médico en, al menos, el 96% de las atenciones a pacientes graves, y con un segundo profesional de

enfermería en, al menos, el 75% de las atenciones a pacientes en parada cardiaca y pacientes

traumatizados graves.

3. Realizar un control y valoración del desempeño in situ de los tres colectivos profesionales

intervinientes (profesionales médicos, de enfermería y personal técnico en emergencias sanitarias),

en base a criterios preestablecidos de calidad, con el objetivo de alcanzar una valoración superior a

73 sobre 100 en cada uno de ellos.

4. Evaluar la adecuación de la asistencia prestada haciendo un seguimiento de la evolución clínica de,

al menos, el 96% de los pacientes graves durante la semana siguiente a su atención, contactando

con el hospital a las 6h, 24h y a los 7 días desde el ingreso.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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5. Garantizar que al menos el 95% de los profesionales reciben más de 30 horas de formación al año

en asistencia sanitaria de emergencia.

Dar un trato personal y humano:

6. Conseguir una puntuación media superior a 9 sobre 10 en los ítems sobre trato personal y humanoen la encuesta de satisfacción que se realiza a las personas atendidas con carácter anual.

7. Disponer de una unidad de intervención psicológica en el lugar de la actuación para situaciones deespecial impacto emocional (allegados de víctimas o testigos presentes en la escena) las 24 horas aldía, los 7 días de la semana, en un 90% de los casos requeridos.

8. Ofrecer una atención especializada a colectivos vulnerables (personas mayores, menores, mujeresvíctimas de violencia de género, víctimas de abuso sexual y personas con tendencias autolíticas,personas LGTB, personas con diversidad funcional) en el 99 % de los casos detectados.

2. Coordinación y atención sanitaria en caso de catástrofe o accidentes de múltiples víctimas.

Disponer de medios adecuados:

9. Mantener durante 365 días al año, 24 horas al día, un dispositivo especial de atención a incidentescomplejos (con múltiples víctimas ó de riesgo biológico y químico), dotado de vehículosespecializados con una operatividad del 94% y de personal específicamente preparado de, al menos,un 25% del total de voluntarios activos y con posibilidad de asistencia a 4 focos simultáneos.

Garantizar la preparación y experiencia de sus efectivos:

10. Asegurar la coordinación entre servicios de emergencias y la preparación suficiente y permanente del personal y de los recursos disponibles, mediante la realización de, al menos, 30 simulacros de accidentes de múltiples víctimas y catástrofes al año.

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3. Cobertura sanitaria en situaciones de riesgo previsible.

Disponer de medios suficientes:

11. Mantener una capacidad de respuesta de hasta 9 Puestos Médicos Avanzados, 150 vehículos sanitarios y más de 1.250 voluntarios con la acreditación oficial, para hacer frente a estos servicios.

Realizar la cobertura :

12. Proporcionar una cobertura del 100% de los eventos que presenten riesgo medio o alto, de acuerdo

con un estudio detallado y objetivo de cada solicitud. En todo caso, garantizará la cobertura

preventiva de todos los actos públicos de más de 2.000 asistentes.

Llevar a cabo la cobertura correctamente:

13. Mantener el número de quejas, reclamaciones e incidencias recibidassobre los servicios realizados por debajo del 1% sobre el total deeventos cubiertos al año.

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4. Canalización y organización de la respuesta ciudadana voluntaria ante situaciones de

urgencia y emergencia sanitaria.

Habilitar recursos suficientes:

14. Asegurar una tasa mínima de 4 personas voluntarias por

cada 10.000 habitantes, para la asistencia a eventos de riesgo

previsible y catástrofes, de forma que al menos el 65% de las

personas voluntarias hayan prestado 8 servicios anuales en

SAMUR-PC.

Facilitar la formación oportuna:

15.Mantener un mínimo de 1.100 personas voluntarias con laacreditación oficial, proporcionando 200 horas de formaciónteórica y 6 meses de prácticas a las personas voluntarias denuevo ingreso, ofertar un mínimo de 30 acciones formativasdiferentes para la actualización, reciclaje y especialización delpersonal voluntario que la tasa de formación del personalvoluntario sea igual o superior a 1,5 acciones formativas porvoluntario.

Proporcionar una respuesta sanitaria de apoyo ante catástrofes en el resto de España y

del mundo:

16. Mantener una unidad de respuesta ante desastres operativa y equipada, de al menos 200personas voluntarias entre los profesionales del Servicio, realizando como mínimo 12 revisiones decontrol del material de catástrofes al año.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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5. Formación en técnicas de emergencias a profesionales sanitarios y, en general, a toda la

Comunidad.

Ofrecer acciones formativas:

17.Impartir al menos 350 cursos de “Alertante” al año, con especial incidencia en menores y jóvenes,

para un mínimo de 18.000 participantes. Estarán destinados a la ciudadanía en general, y versarán

sobre qué hacer en un primer momento si se encuentra en una situación de emergencia.

18.Impartir al menos 300 cursos de “Primer Respondiente” al año, para un mínimo de 8.000

alumnos/as. Estos cursos estarán dirigidos a profesionales de otros servicios que por su condición

pueden ser los primeros en tener que hacer frente a estas situaciones de emergencia.

19.Impulsar y mantener los convenios de colaboración y formación especializada de profesionales y

estudiantes universitarios de grado y postgrado garantizando la formación anual de un mínimo de

125 profesionales médicos, 600 profesionales de enfermería, 30 profesionales de psicología y 450

profesionales técnicos en emergencias.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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Realizar labores de información y divulgación del servicio:

20.Proporcionar información actualizada y de interés acerca de todo lo relativo al servicio a través de supágina Web y de las redes sociales, alcanzándose al menos 180.000 visitas en la página web y 60.000seguidores de dichas redes sociales.

21.Posibilitar la realización de visitas al servicio y de charlas o conferencias para colegios, instituciones,etc., ofertando al menos un volumen de 25 visitas y 80 charlas y conferencias impartidas por SAMUR-Protección Civil al año.

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22. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía

relativas a los servicios prestados, contestar de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a

partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 60% de las

sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales desde su

presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo medio de contestación de

las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales desde su presentación. Se

adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo

máximo de 15 días desde su presentación.

Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos

anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les

enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como,

de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento

de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es en

Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son

evaluados anualmente.

SUGERENCIAS y RECLAMACIONESS

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El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del

cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar

sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el

Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra

anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.

Se podrán presentar sugerencias y reclamaciones y felicitaciones a través de:

• www.madrid.es/contactar.

• El Teléfono 010 ó 915 298 210 si llama desde fuera de Madrid.

• Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid.

• Las Oficinas de Registro.

• El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.

• El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio,

cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta.

Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web

Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la mayor

celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de

Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

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En relación con el servicio de ASISTENCIA SANITARIA DE URGENCIAS Y EMERGENCIAS la

ciudadanía tiene derecho a:

• Solicitar el servicio, a través del número único europeo de emergencia 112.

Recibir una pronta y adecuada intervención de los servicios de asistencia.

Recibir atención por personal cualificado de la forma más eficaz posible y con los medios más idóneos

y avanzados disponibles, según las necesidades de las personas usuarias y de acuerdo con la

información facilitada por las mismas.

Recibir información y ser consultada, y en tal sentido tendrán derecho:

A recibir información con un lenguaje asequible sobre su proceso y las medidas diagnósticas y

terapéuticas a aplicar.

A la libre elección entre las opciones que le presente el equipo sanitario, excepto si:

La urgencia no permite demoras

No tiene capacidad para tomar decisiones, correspondiendo entonces el derecho a

los familiares o personas legalmente responsables.

La no-intervención supone un riesgo para la salud pública.

A negarse al tratamiento y a pedir el alta voluntaria, excepto en los casos señalados en el

apartado anterior.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

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A que se le advierta de si los procedimientos que se le aplican forman parte de docencia,

investigación o ensayo clínico. En ningún caso éstos podrán comportar peligro adicional para su

salud y serán administrados siguiendo los principios establecidos en la declaración de Helsinki

(autonomía, beneficencia, justicia y no maleficencia).

A conocer y utilizar las vías de reclamaciones, sugerencias y consultas establecidas por el

Ayuntamiento de Madrid.

A conocer la identidad de los profesionales que realizan su asistencia, salvo que razones de

seguridad o legales exijan lo contrario.

En el caso de menores, a que se les consulte en relación con las intervenciones que puedan

adoptarse sobre su salud de acuerdo con lo que determine la normativa vigente, a fin de que su

opinión sea considerada como un factor determinante.

A la confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso y a que se vele por su

intimidad durante la asistencia sanitaria.

A ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos

personales, según lo establecido en la normativa de protección de datos de carácter personal.

A disponer de un informe sanitario realizado al finalizar el proceso asistencial.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

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La ciudadanía tiene la responsabilidad de:

Tratar con el máximo respeto al personal sanitario que interviene y colaborar en el cumplimiento

de las normas establecidas por SAMUR-Protección Civil.

Responsabilizarse del uso adecuado de las prestaciones dadas por SAMUR-Protección Civil.

Cuidar las instalaciones donde es atendido y mantener su habitabilidad.

Proporcionar la información o documentación médica y administrativa que sea necesaria para que

se le pueda prestar la adecuada asistencia.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

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En relación con el Servicio de ATENCIÓN EN SITUACIONES DE CATÁSTROFE O CALAMIDAD

PÚBLICA, la ciudadanía tiene derecho a:

La actuación de la administración cuando estas se produzcan.

La formación y divulgación en esta materia.

La información veraz y oportuna de los riesgos colectivos graves que puedan afectarles y de las

medidas que pueden tomar para hacerles frente.

La ciudadanía tiene el deber de:

Prestar colaboración, material y personal, a requerimiento de la autoridad competente.

Cumplir con las medidas de prevención y protección para personas y bienes establecidos por las

leyes y las disposiciones que las desarrollen.

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PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos

participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los

poderes públicos.

De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la

Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de

participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las

proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del

Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo

Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas de

satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.

Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web de

gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación

decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes

del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. etc.

Además, SAMUR-Protección Civil dispone de los siguientes canales de participación: Cuerpo de

voluntarios de Protección Civil. Web SAMUR-Protección civil (www.madrid.es/samur). Campañas de

formación ciudadana. Jornadas Municipales sobre Catástrofes, de carácter anual y alcance internacional.

Convenios de colaboración con otras instituciones, docentes y profesionales. Participación en Proyectos

internacionales Trabajos y publicaciones de investigación. Encuesta anual de satisfacción de usuarios

Visitas programadas al servicio. Redes sociales.

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Fecha de aprobación: mayo de 2006Fecha de última certificación: diciembre de 2017

Fecha de última evaluación: marzo de 2018

Dirección General de Emergencias y Protección CivilÁrea de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias

Avenida Principal 2, 28011 Madrid

http://www.madrid.es/samur

Bus 31, 33, 36, 39, 65

samur@madrid.es

915.889.101

Alto de Extremadura (línea 6), Lago (línea 10)

Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es

Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en

Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la

normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.