Diseo de un Sistema de Control de Procesos Empresariales mediante la Implementacin de Indicadores de Gestin para el proceso de Ventas de una empresa dedicada a la comercializacin de Suministros de Limpieza e Impresin ubicada en la ciudad de Guayaquil para el ao 2009

Diseo de un Sistema de Control de Procesos Empresariales mediante la Implementacin de Indicadores de Gestin para el proceso de Ventas de una empresa dedicada a la comercializacin de Suministros de Limpieza e Impresin ubicada en la ciudad de Guayaquil para el ao 2009

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORALINSTITUTO DE CIENCIAS MATEMTICASSrta. Laura Chiln VargasSrta. Margarita Altamirano R.Presentado por:DefinicionesGestin por Procesos.-La metodologa de la Gestin o Enfoque por Procesos es una herramienta que permite distinguir a la organizacin como un sistema interrelacionado de procesos, los mismos que contribuyen de manera conjunta al cumplimiento de los objetivos organizacionales.Etapas de la gestin por Procesos.- Se pueden identificar cuatro etapas bien definidas:Identificacin y secuencia de los procesosDescripcin de los procesosSeguimiento y medicin de procesosMejoramiento de los procesosSistema de Indicadores de Gestin.- Un Sistema de Indicadores de Gestin es un conjunto interrelacionado de ndices que abarcan la mayor cantidad posible de magnitudes a medir con el objeto de realizar un seguimiento continuo al cumplimiento de los objetivos de la organizacin.Indicador.- Un indicador es una variable cuantitativa que mide el nivel de cumplimiento de una actividad o evento permitiendo la toma de decisin a travs de la medicin de aspectos cualitativos y cuantitativos. Funcionan como seal de alerta permitiendo conocer si se est en el camino correcto hacia el cumplimiento de las metas adems de orientar cmo se pueden alcanzar mejores resultados alineados coherentemente a la estrategia de la organizacin.

DefinicionesPropsito de los indicadores.- Specific: Dirigida a su rea (Al objetivo que se busca)Measurable: Precisa y completa (Datos confiables y completos)Actionable: Indica cmo actuar (Orientada a la accin)Relevance: Resultados significativos, importantesTimely: Oportunos (En el momento que los necesita)Base de Datos.- Una Base de Datos es un conjunto de datos que pertenecen al mismo contexto y se encuentran almacenados sistemticamente dentro de alguna estructura que los contiene. Una base de datos permite a los usuarios trabajar con la estructura y contenido de los datos, al igual que una serie de operaciones tales como:Agregar nuevos archivos vacos a la BD.Insertar datos Consultar datos Modificar datosEliminar datos

DefinicionesDataWareHouse.-Es un almacn de datos que rene la informacin histrica generada por todos los distintos departamentos de una organizacin, orientada a consultas complejas y de alto rendimiento, orientado a un tema, integrado, no voltil y variante en el tiempo que soporta decisiones de administracin.DataMart.- Es un almacn de datos especializado, orientado a un tema, integrado, voltil y variante en el tiempo para apoyar a un subconjunto especfico de decisiones de administracin.Esquema Multidimensional.- Representan una actividad objeto de anlisis denominado hecho y las dimensiones que caracterizan la actividad.La informacin relevante sobre el hecho se representa por un conjunto de indicadores denominados medidas o atributos de hecho.La informacin descriptiva de cada dimensin se representa por un conjunto de atributos (atributos de dimensin).Se denomina multidimensional porque intervienen varias dimensiones logrando presentar resultados desde varias perspectivas.

Introduccin a los Sistemas de Bases de Datos, C.J. Date, Sptima Edicin, Captulo 21.Pearson Education, Mexico,2001B.A. DEvlin y P. T. Murphy: An architecture for a business and information system, IBM Sys. J, 27, No1 (1988)

DefinicionesModelo Copo de nieve.- Se encuentra compuesto por una tabla fact o de hechos que contiene los datos de anlisis, y un conjunto de tablas organizadas alrededor de sta denominadas tablas look up o de dimensiones, de donde se desprenden otras tablas. En este esquema, las dimensiones se encuentran normalizadas lo que permite eliminar redundancia de datos. Como ventaja se destaca optimizacin de espacio de almacenamiento en disco, pero esto conlleva mayor nmero de tablas.

Definiciones.Dashboard.- Dashboard o Tablero de Mando es una pgina desarrollada en base a tecnologa web mediante la cual se despliega en tiempo real informacin de la empresa extrada de varias fuentes o bases de datos. Marco Muestral.-Es la representacin simblica o la lista completa de todas las unidades muestrales de la Poblacin, que sirve para determinar qu elementos de la poblacin deben integrar la muestra.Muestra.- Subconjunto de n elementos de muestreo tomados de una poblacin de tamao N.Muestreo Aleatorio Simple.- Procedimiento de seleccin con probabilidades iguales que consiste en obtener la muestra unidad a unidad de forma aleatoria sin reposicin a la poblacin de las unidades previamente seleccionadas.

Conocimiento del NegocioAntecedentesS&D S.A fue constituida el 19 de Julio del ao 2001, tiempo desde el cual ha logrado gran aceptacin en el mercado ecuatoriano. Es una organizacin de tipo comercial cuya funcin principal es la compra-venta de Suministros de Impresin y Productos de Limpieza al por mayor y menor.Informacin GeneralS&D S.A se encuentra localizada en la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas, lugar desde el cual realiza sus operaciones comerciales a nivel del territorio ecuatoriano.En la actualidad la empresa cuenta con 21 empleados los mismos que estn calificados para prestar un servicio de excelencia a sus clientes.Posee una cartera de ms de 800 clientes. El mayor porcentaje de participacin de mercado se encuentra localizado en la provincia del Guayas.S&D S.A. considera que su mayor competencia son aquellas empresas que provean las mismas lneas y marcas de productos tanto de limpieza como suministros de impresin.

Misin Ofrecer a todo tipo de organizaciones suministros de impresin y productos de limpieza de excelente calidad donde prime el buen trato, servicio gil y eficiente para contribuir con el ptimo desenvolvimiento y rendimiento de sus actividades laborales y aseo de su lugar de trabajo, comprometidos con el bienestar de nuestros colaboradores, proveedores, accionistas y comunidad.

Visin Ser lderes en la comercializacin de artculos de impresin y de limpieza mediante relaciones duraderas con cada cliente que permitan ofrecer productos de calidad y a tiempo a las organizaciones en todo el Ecuador.

Estructura organizacional

MAPA DE MACROPROCESOS

Necesidades del Cliente

Satisfaccin del Cliente

OPERATIVOSAdministrativoFinancieroDE APOYOVentasComprasLogsticaMacroprocesosVentas: En este proceso la organizacin incluye las actividades necesarias para satisfacer las necesidades de los clientes dando como resultado la venta de los productos, incluye promociones, descuentos as como el debido cobro de estas cuentas.

Flujograma de Proceso Ventas

Matriz SIPOC

SISTEMA DE INDICADORESTipo de KPIObjetivoNombre del IndicadorDescripcinFrmulaProcesosLograremos un control sobre las ventas que realiza el vendedorVentas promedio por vendedorSi obtenemos el promedio de ventas por vendedor tambin podremos obtener el promedio total de ventas( de ventas en $ por vendedor / # de ventas realizadas)Satisfacer la demanda del clienteTasa efectiva de pedidos entregados a tiempoEsto servir para llevar un control apropiado de los productos que se debe tener en stock y el tiempo debido en entregar los productos a su lugar correcto de destino (# de clientes satisfechos con los pedidos entregados a tiempo / Total de entrevistados) *100Indicadores de ProcesoIndicadores de SalidaTipo de KPIObjetivoNombre del IndicadorDescripcinFrmulaSalidasMejorar el nivel del servicio postventaPorcentaje de clientes satisfechos con el servicio postventaEn este indicador haremos referencia al seguimiento a los clientes luego de realizar la venta(# de clientes satisfechos con el servicio postventa / Total de entrevistados)*100Ofrecer productos de calidad mediante la satisfaccin del cliente en cuanto a la calidad del productoNivel de Calidad del productoEl cliente debe indicar si el o los productos adquiridos son de calidad(# de clientes que estn de acuerdo con la calidad de los productos / Total de entrevistados)*100Mejorar la distribucin de los productosTasa efectiva de despachoCon este indicador nos referimos a los pedidos entregados de manera correcta y completa( (# de clientes satisfechos con el estado de los productos entregados y satisfechos con el proceso de facturacin) / Total de entrevistados)*100Indicadores de ImpactoTipo de KPIObjetivoNombre del IndicadorDescripcinFrmulaImpactoAlcanzar la utilidad ganadas por cada dlar de ventaMargen de Utilidad operativaEste indicador permite tener un control de costos para a su vez controlar el margen de utilidades( 1 - ( Costo de Ventas + Costo de Comisiones + Costo de Transporte y almacenamiento ) / Total de Ventas) *100Conseguir la fidelidad del cliente Lealtad en los clientesEste indicador nos permite saber si el cliente esta dispuesto a seguir siendo nuestro cliente o busca a otro proveedor( # de clientes fieles / Total de clientes entrevistados ) * 100Anlisis estadstico de datosIntroduccin La informacin recolectada por medio de las entrevistas telefnicas y registradas en un formulario, se los ha tomado como un conjunto de indicadores, sometidos a anlisis estadstico, para la medicin de uno ms general, como es el nivel de Satisfaccin del cliente en cuanto a la servicio que presta la empresa .Contenido del formulario El formulario consta de dos secciones: Caractersticas generales del informanteDatos de identificacin de la empresaDatos de identificacin del informanteGeneralidades de lo investigadoEn esta seccin se encuentran las proposiciones y /o pregunta(s).

Codificacin de Respuestas

Determinacin del tamao de la muestra La muestra piloto se obtuvo entrevistando a 15 clientes de la empresa, que fueron seleccionados aleatoriamente. Luego calculamos el tamao de la muestra mediante proporciones, donde fue necesario fijar un error de diseo e, el nivel de confianza (1-) (vase el capitulo 1); y conocer la proporcin estimada p por medio de la muestra piloto, la cual fue de p=0.8, es decir clientes que contestaron estar satisfechos con la pregunta planteada.Haciendo uso de las frmulas de las tcnicas muestrales vistas en el captulo 1 con un N=872, tomando un error igual a 0.05, y un nivel de confianza del 95%, obtenemos un tamao de muestra n=192.

Anlisis Estadstico UnivariadoAtencin PostventaTabla 1 Atencin PostventaOpinin Frecuencia AbsolutaFrecuencia RelativaInsatisfecho130.0677Parcialmente Insatisfecho810.4219Indiferente380.1979Parcialmente Satisfecho510.2656Satisfecho90.0469Total1921.0000Tabla 2Anlisis Descriptivo: Atencin PostventaVariableNMnimoMximoMediaDesv. EstndarVarianzaMedianaSesgoQuartil IQuartil IIIAtencin Postventa192195.26001.92723.714450.220047Atencin al ClienteTabla 2 Atencin al ClienteOpinin Frecuencia AbsolutaFrecuencia RelativaInsatisfecho210.1094Parcialmente Insatisfecho700.3646Indiferente400.2083Parcialmente Satisfecho360.1875Satisfecho250.1302Total1921.0000Tabla 5.15Anlisis Descriptivo: Atencin al ClienteVariableNMnimoMximoMediaDesv. EstndarVarianzaMedianaSesgoQuartil IQuartil IIIAtencin al Cliente1921105.39062.32185.39116.00000.220048Tabla Bivariada .- Lealtad de ClienteTabla 3 Tipo de Cliente VS Est dispuestos a esperar a que se realice la venta? X=Tipo de ClienteY= En caso de que se presente un inconveniente durante el proceso de ventas usted Esta dispuest@ a esperar a que se realice la venta?Marginal "Tipo de Clientes"Si (1)No(0)Cliente Especial0.05210.02790.0800Servicios de Salud0.01300.00700.0200Clubes y Discotecas0.01950.01050.0300Detallistas0.02600.01400.0400Hoteles y Restaurantes0.03260.01740.0500Industrias e Instituciones0.20180.10820.3100Mayoristas0.26690.14310.4100Instituciones Educativas0.03910.02090.0600Marginal " En caso de que se presente un inconveniente durante el proceso de ventas usted Est dispuesto a esperar a que se realice la venta?0.65100.34901.0000Anlisis de Indicadores de GestinVentas por Vendedor en dlaresTabla 5.30 Ventas por vendedorCdigo de Vendedor# de Facturas por VendedorFrecuencia RelativaVentas $ por VendedorFrecuencia relativa0012190.1810124,319.36500.3038ALV3800.314098,990.12000.2419CVV1500.124025,253.56000.0617EAA2240.185134,921.710.0853FVP1730.1430120,790.58000.2952OFI640.05294,925.07000.0120Total1,2101.0000409,200.40501.0000Anlisis de Pareto

Cdigo QuejaDescripcin de QuejaE01NingunaE02Irregularidad en la entrega de productos al lugar de destinoE03Actitud del personal de ventasE04Tiempos de entregaE05Descuido de comunicacin con el clienteE06Dficit de productos en stockE07Falta de venta de ambientadoresE08Tiempo de espera en el telfonoE09Relacin Calidad - Precios E10Escasez de promocionesE11Falta de conocimiento acerca del staff de vendedoresE12Falta de conocimiento del staff de vendedoresConclusiones1. El correcto tratamiento de los datos provee a las organizaciones de informacin relevante y til que ayuda en la correcta toma de decisiones orientadas al cumplimiento de los objetivos a corto y largo plazo.

2. El eficiente uso de los recursos tecnolgicos proporciona a los administradores informacin a tiempo real, lo que es determinante a la hora de enfrentar situaciones inesperadas tales como: logstica, inventarios, etc.

3. La inteligencia de negocios permite a las organizaciones estar mejor preparadas ante los cambios inesperados cuando se cuenta con una planificacin.

4. El talento humano involucrado en el proceso estudiado as como la direccin de la compaa estn dispuestos a la implementacin del sistema de indicadores expuestos en la propuesta y estn comprometidos al cumplimiento de las actividades que ayuden al correcto funcionamiento del proceso de ventas.

ConclusionesLa implementacin de un sistema de indicadores facilita a la administracin la toma de decisiones as como presenta de manera continua y actualizada el estado del cumplimiento de los mismos los que en su conjunto buscan alcanzar metas trazadas a corto y/o largo plazo por la organizacin.

6. Que de los 192 clientes elegidos aleatoriamente de la base de datos de clientes de la compaa:De la Atencin PostVenta; el 5% de los clientes manifestaron estar satisfechos con la atencin postventa, el 27% parcialmente satisfechos, el 20% se mantienen indiferentes ante esta variable, es decir que el 48% corresponde a la zona de satisfaccin con la atencin postventa.

ConclusionesDe la atencin al Cliente; el 21% contestaron ser indiferentes ante la atencin al cliente, el 36% estn parcialmente insatisfechos ante esta variable, el 11% estn insatisfechos ante el servicio de atencin cliente, concluyendo como inconformes con este servicio.

El 65% de clientes que s estn dispuestos a esperar a que se realice la venta pese a algn inconveniente durante el proceso, est dividido en un 20% de industrias e instituciones, el 27% son mayoristas. El 35% de clientes que no estn dispuestos a esperar a que se realice la venta, corresponde al 10% a las industrias y 14% de mayoristas. Los mayoristas y las industrias e instituciones podran ser considerados como clientes fieles o leales.

ConclusionesEl vendedor con mayor cantidad de ventas tiene cdigo ALV con un porcentaje de ventas del 31%, lo cual representa el 24% del total de las ventas en dlares. Tambin podemos observar que el vendedor con cdigo EAA tiene un porcentaje de ventas del 19% con una representacin de ventas en dlares del 9%, siendo este menor al porcentaje de ventas en dlares del vendedor FVP con un 30%, el cual tiene un menor porcentaje (14%) en nmero de ventas. Se han dividido los montos de las ventas en cinco intervalos, con una amplitud de dos mil dlares cada uno, el primer intervalo absorbe el 97% del total de las facturas cuyos montos alcanzan un mximo de dos mil dlares.

En el diagrama de Pareto, cuatro quejas registran el 83% del total de quejas expresadas por clientes en cuanto a su insatisfaccin durante el proceso de ventas. Estas son las pocas vitales:Descuido de comunicacin con el cliente(E05)Irregularidad en la entrega de productos al lugar de destino (E02) Dficit de productos en stock (E06)Relacin calidad-precio (E09).

RecomendacionesMantener comunicacin permanente con los clientes mediante la utilizacin de los sistemas de comunicacin ms eficientes como lo son: llamadas telefnicas, correos electrnicos y visitas personales. De esta forma los clientes se mantendrn informados de promociones, descuentos, nuevos productos, staff de vendedores,etc.

Ofrecer diversas marcas en los productos, teniendo un control adecuado del inventario, esto no slo incentivar la fidelidad de los clientes sino que atraer nuevos clientes, teniendo en cuenta la relacin calidad-precio y la disponibilidad de los productos para la venta.

Actualizar la cartera de clientes, en base a la periodicidad de pedidos y productos solicitados.

RecomendacionesPromover la comunicacin interna entre los diferentes departamentos para disminuir la prdida de clientes por falta de stock, errores de facturacin o la entrega a destiempo.

Implementar un proceso de pedido recepcin entrega, para la entrega oportuna y correcta de los productos, lo que asegura la venta y el ingreso econmico para la compaa.

Creacin de un plan de capacitacin al talento humano lo que influir en el equipo de vendedores, brindando una mejor asesora a los clientes sobre los productos a adquirir.

RecomendacionesRedefinir las lneas de productos para la venta, dado que la lnea de suministros de oficina ha tomado importancia dentro de las ventas, durante el ao revisado.

Evaluaciones peridicas del sistema de indicadores e implementacin de acciones de mejora si fueren necesarias.

En base al anlisis de Pareto, la empresa tendr que concentrar sus esfuerzos en mejorar definitivamente la comunicacin con el cliente y capacitar al vendedor, como ya se ha mencionado anteriormente. De esta manera obtendr una mejora significativa con una accin ms centrada en el problema.

Bibliografa[1] Academia BI, Unidad 2, ao 2007[2] Introduccin a los Sistemas de Bases de Datos, C.J. Date, 7ma edicin, Captulo 21.Pearson Education, Mexico,2001 Academia BI, Unidad 3, 2007[3] Probabilidad y Estadstica: Fundamentos y Aplicaciones, Gaudencio Zurita H., Primera Edicin, Ecuador 2008.[4] Estadstica Matemtica con Aplicaciones, William Mendenhall, Dennis D. Wackerty, Richard L. Sheaffer, Segunda Edicin, Captulo 7, Captulo 3, Mxico 2003.[5]http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf , Febrero 2010.[6]http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html#CausaEfecto , Febrero 2010.

TtuloContabilidad Bodega

Departamento de Ventas Junta de Directorio Gerente General Jefe de Ventas Vendedores Contador Asistente de Gerencia Jefe de Bodega Despachador Administrativo

Recepcionista Chofer Guardia ORGANIGRAMA DE S&D S.A.

Departamento De Compras Jefe de Compras Asistente de Compras Tabla 5.7Variable "Respuesta

RespuestaDescripcin de RespuestaIntervalos de Respuesta

Zona de InsatisfaccinInsatisfaccin[1-2]

Parcial Insatisfaccin[3-4]

Zona de IndiferenciaIndiferencia[5-6]

Zona de SatisfaccinParcial Satisfaccin[7-8]

Satisfaccin[9-10]