Espocicion de servicio
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INTEGRANTES
EVERT BENAVIDESANGEL CABARCASENOC ESTRADA
Servicio al cliente
LA COMUNICACIÓN
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LA COMUNICACIÓN
Puede ser entendida como el proceso que permite al individuo interactuar con otros individuos, teniendo la capacidad de trasmitir información.
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CONCEPTOS HAROLD KOONTZ
“La comunicación se aplica a todas las fases de la administración, es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderla”.
IDALBERTO CHIAVENATO
“La comunicación es una actividad administrativa que cumple propósitos principales”:
Proporciona información y comprensión necesarias para que las personas puedan desempeñar sus tareas.
Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación, cooperación y satisfacción en los cargos”.
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CONCEPTOS BENETSON Y STEINER
“Es la transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, por medio de símbolos, palabras, cuadros, figuras, gráficas,...”.
WRIGLIT
“Es el proceso mediante el cual se transmite significados de una persona a otra”.
ALBERTO MARTINEZ
“Proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través del mensaje y espera que esta última dé una respuesta, ya sea una opinión, una actitud o una conducta”.
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PROCESO COMUNICACIONAL
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
FUENTE
Es el origen de la información. EMISOR
Es quien empieza la comunicación RECEPTOR
Persona que recibe la información CODIFICADOR
Toma las ideas y las dispone en un código
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CÓDIGO
El código es un sistema de señales conocido de antemano por el emisor, enviar el mensaje. Los códigos se clasifican en tres grandes grupos:
LOS CÓDIGOS LINGÜÍSTICOS LOS CÓDIGOS PARALINGÜÍSTICOS LOS CÓDIGOS EXTRALINGÜÍSTICOS
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CODIGOS DE LA COMUNICACIÓN
LOS CÓDIGOS LINGÜÍSTICOS. Están constituidos por signos y reglas como por ejemplo una lengua.
LOS CÓDIGOS PARALINGÜÍSTICOS. Son sistemas de signos que aunque no se identifican con el lenguaje están próximos a él, al cual apoyan, complementan o sustituyen en los procesos de la comunicación.
LOS CÓDIGOS EXTRALINGÜÍSTICOS. Su característica es la autonomía funcional con respecto al lenguaje y la falta de relaciones directas de recodificación sustitución o auxiliaridad con el mismo.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
EL MENSAJE
Es el propósito que se va a transmitir, el producto real.
Cuando hablamos, la conversación es el mensaje.
Cuando escribimos, la escritura es el mensaje. Cuando dibujamos o pintamos, la imagen es
el mensaje. Cuando hacemos gestos, las expresiones son
el mensaje
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CONDICIONES QUE AFECTAN EL MENSAJE
LAS HABILIDADES: Hablar, leer, escuchar y razonar.
LAS ACTITUDES: Que influyen en el comportamiento de ideas preestablecidas.
CONOCIMIENTO: No se puede comunicar lo que no conocemos.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
EL CANAL
Es el medio a través del cual viaja el mensaje
EL DECODIFICADOR
Es comprender o asimilar los mensajes que fueron enviados
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TIPOS DE COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN DIGITAL
Consiste en transmitir información mediante la combinación de signos-arbitrarios convencionales
LA COMUNICACIÓN ANALÓGICA
Difiere de la digital en que existe alguna semejanza entre la cosa que se quiere transmitir y el signo usado para hacerlo. Es toda nuestra comunicación no verbal, incluyendo en este termino tanto los movimientos del cuerpo (expresión corporal), gestos, expresión facial, etc.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Implica dos o pocas personas relacionadas directa o indirectamente
COMUNICACIÓN COLECTIVA
Hay cambios de papeles de emisor y receptor
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TIPOS DE COMUNICACIÓN
PRIVADA
No trasciende el ámbito personal, es cerrada.
PUBLICA
Trasciende lo personal, es abierta, se dirige a un público
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TIPOS DE COMUNICACIÓN
LINGÜÍSTICA
El medio es el lenguaje natural, apoyado por códigos, paralinguísticos. Ej. Oral o escrita normal.
EXTRALINGUÍSTICA
Empleo de códigos distintos al lenguaje. Ej. Señales, banderines, etc.
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FACTORES QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN
La Retroalimentación El Ruido La Redundancia
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LA RETROALIMENTACIÓN
Llamada también información de retorno. Se trata de las reacciones inmediatas y espontáneas del receptor ante el mensaje.
El mayor obstáculo para la retroalimentación es la defensividad, es decir, la resistencia de la gente a recibirla.
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EL RUIDO
Se denomina ruido a cualquier perturbación experimentada por la señal en el proceso de comunicación.
Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicación es habitual introducir cierta proporción de redundancia en la codificación del mensaje.
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LA REDUNDANCIA
En el código del mensaje consiste en un desequilibrio entre el contenido informativo y la cantidad de distinciones requeridas para identificar.
+ Mensaje >>> - Información
La redundancia asegura la perfecta recepción del mensaje.
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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
La comunicación es una función estratégica que apoya estructuralmente el proyecto empresarial.
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COMUNICACIÓN INTERNA
la comunicación interna es imprescindible para que todo el personal de la empresa, en todo sus niveles conozca cuales son esos planes, esos objetivos y su grado de participación en esa tarea.
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COMUNICACIÓN INTERNA SE CLASIFICA EN
COMUNICACIÓN INTERNA FORMAL
Comunicación interna formal-vertical Comunicación vertical ascendente Comunicación vertical descendente
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COMUNICACIÓN INTERNA INFORMAL
E s aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser aspectos laborales , utiliza canales no oficiales.
Es mas velos que la formal.
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COMUNICACIÓN EXTERNA
La comunicación externa de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivos del negocio.
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