Estndares. Conocer las expectativas del cliente, es el primer paso para la prestacin de servicios de calidad.Las direcciones de operaciones y marketing desarrollan los estndares que cubran las expectativas. Para crear estndares se necesita una determinada tecnologa.FactoresEstandarizacin de conductas y acciones. La traduccin de las expectativas en estndares especficos de calidad del servicio de las tareas. La estandarizacin adopta las formas.Sustitucin de la tecnologa por el contacto personalMejora de los mtodos de trabajoCombinacin de los dos anterioresEstndares Definidos por el ClienteSon estndares basados en los requisitos que para el cliente resultan fundamentales, adems son visibles y medibles. Estos estndares estn sujetos a la percepcin del cliente sobre la calidad del servicio.Estndares Inflexibles del ClienteFuente: Elaboracin PropiaEstndares Flexibles de los Clientes. Son aspectos que deben documentarse a travs de la percepcin. Estos estndares proporcionan retroalimentacin.Acuerdos de una Sola Vez. Al investigar al cliente sobre aspectos de cambios en el servicio mediante un acuerdo se incluye: tecnologa y cambios tecnolgicos. Estos cambios afectan a la calidad del servicio prestado.Estos estndares, definidos por el cliente, se establecen para definir las operaciones de los procesos y cumplir, con ello, sus expectativas.

Fuente: http://es.slideshare.net/dimagenpersonal/estndaresMedidas de Comportamiento y sus Acciones. Son auditorias que informan del desarrollo de las operaciones de un estndar del servicio.ndices de Desempeo del Servicio. Son conjuntos amplios de los estndares de desempeo ms crticos: el desarrollo de un ndice por identificar todos los estndares definidos por el cliente. Estos ndices se constituyen mediante: comprensin de los requisitos de los clientes, enlazar los requisitos con aspectos tangibles y medibles del servicio, emplear la retroalimentacin para mejorar el servicio.