Estándares LHW

BIENVENIDO A CONOCER LOS ESTANDARES DE LHW FUNDAMENTALES EN LA OPERACIÓN DE HTEL

MARQUIS LOS CABOSINSTRUCCIONES Ama de Llaves - Llegada STD Mínimos LHW

Info General - Guardia Sábado Cortesía Nocturna Producto

Info General - Guardia Domingo Ama de Llaves - Limpieza Diaria Amenidades Facilidades

Reservaciones Lavandería Áreas Públicas - Producto

Recepción Check in Desayuno - Vista Ballenas Áreas Públicas - General

Recepción - Check out Restaurante Vista Ballenas Fitness Centre

Botones - Escolta Restaurante Dos Mares Back of the House

Botones - Llegada El Suspiro Spa

Botones - Salida Dos Mares - Bebidas Marca LHW

Concierge Suite Service Resultados

Operadora Minibar

CUMPLE NO CUMPLE N/A

X X X

INSTRUCCIONES Para el llenado del check list solamente teclee una 'X' en la casilla que corresponda (Cumple, No cumple o N/A-no aplica) el porcentaje final de cada hoja y la hoja de RESULTADOS se

actualizarán automáticamente.

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Hotel Marquis Los Cabos

3/80

RESERVACIONESCATEGORIA: RESERVACIONES

Escriba Fecha


ESTANDAR – OPERADORAS

1

2

3

4 ¿El colaborador lo comunicó al departamento adecuado?

5

6 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento de ingles?

7

8 ¿El colaborador hablaba de modo claro y agradable?

9

TOTAL NUMBER OF STANDARDS CUMPLE NO CUMPLE N/A

9 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%ESTANDAR - TOMANDO UNA RESERVACION


1

2

3

4 ¿En el ambiente no se escuchaban ruido o disturbios?

5

6

7

8

9

10

DIA Y HORA: (escriba día y hora)

¿El teléfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg.?

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado (buenos días/buenas tardes), identifico el hotel y ofreció asistencia?

Si la llamada fue puesta en espera ¿La espera no excedió de 30 segundos?

Si no hubo respuesta ¿el colaborador regresó con el huésped después de no más de 6 rings?

¿Se escuchaba al teléfono un ambiente sin ruidos y distracciones?

¿El colaborador dio algún reconocimiento verbal antes de transferir la llamada?

¿El teléfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg?

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado (buenos días/buenas tardes), identifico el departamento y ofreció asistencia?

Si la llamada fue puesta en espera ¿La espera excedió de 30 segundos?

¿El colaborador confirmó la fecha de entrada y la fecha de salida?

¿El colaborador ofreció información amplia sobre el tipo de Suites de la categoría solicitada?

¿El colaborador describió las diferencias entre los tipos de Suites (ej. ubicación, tamaño, facilidades dentro de la habitación) .

¿El colaborador ofreció información amplia sobre de tarifas aplicables?

¿El colaborador indicó inmediatamente la disponibilidad de fechas?

Si no hay fechas disponibles, ¿el colaborador ofreció fechas alternativas?


4/80

11 ¿El colaborador obtuvo el nombre de la persona que habla?

12

13 ¿El colaborador obtuvo la dirección de la persona que habla?

14

15

16

17

18

19 ¿El colaborador indago sobre una posible hora de llegada?

20 ¿El colaborador explicó las horas de entrada y de salida?

21

22

23

24 ¿El colaborador le agradeció al huésped?

El COLABORADOR


25 ¿El lenguaje del colaborador fue claro y audible?

26 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

27

28

29

ESTANDAR - CONTABILIDAD

30

31

32 ¿El colaborador explicó las políticas de cancelación?

PRODUCTO - CONFIRMACIÓN

33

34 ¿La confirmación fue recibida dentro de 24 horas?

¿El colaborador confirmó deletreando el nombre de la persona que habla (si es necesario)?

¿El colaborador obtuvo el número telefónico de la persona que habla?

¿El colaborador obtuvo el número de fax o la dirección de e-mail de la persona que habla?

¿El colaborador se aseguró si era una reservación individual o por compañía (solo hoteles de la ciudad)?¿El colaborador claramente confirmó la tarifa de la habitación y que incluía (ej. impuestos, servicios, comidas, etc.)¿El colaborador ofreció habitaciones de fumar y no fumar (para hoteles de más de 100 habitaciones)?

¿El colaborador preguntó si el huésped requiere algún arreglo para su transportación?

¿El colaborador repitió y confirmó todos los detalles de la reservación durante o al final de la llamada?

¿El colaborador ofreció un número de reservación o un nombre/referencia de reserva?

¿El colaborador fue cortés, cordial y servicial mientras realizaba la reservación?

¿El colaborador obtuvo el nombre del huésped y lo uso mínimo una vez durante la conversación?

¿El colaborador dió su nombre para cualquier futura aclaración al final de la llamada?

¿El colaborador solicitó depósito/garantía para asegurar la reservación?

Si se ofreció tarjeta de crédito como depósito, el colaborador reconfirmó el número con el huésped?

¿El colaborador ofrece automáticamente enviar una confirmación?


5/80

35

36

37

38 ¿La confirmación explica los cargos de cancelación?

TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE N/A

38 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿Todos los detalles fueron escritos en hojas membretadas del hotel?

¿Toda la información contenida en la confirmación fue correcta?

¿La confirmación promueve las facilidades de alimentos y bebidas de la casa?



6/80

RECEPCIÓNCATEGORIA: CHECK IN

Escriba Fecha

CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR CHECK IN

1

2 ¿El check in completo se hizo en no más de 5 minutos?

3 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable?

4 ¿El colaborador ofreció asistencia al huésped?

5

6

7

8 ¿La fecha de partida fue confirmada?

9

10

11

12

13 ¿El colaborador solicitó asistencia del portero/botones?

14

15 ¿El colaborador le deseo al huésped una estancia agradable?

16

17

El COLABORADORCUMPLE NO CUMPLE

18

19 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre?

20 ¿El colaborador estaba bien peinado y presentado?

21 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped?

22 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?



¿El huésped fue reconocido dentro de los primeros 30 seg. a partir de su llegada?

¿El colaborador confirmo el nombre del huésped y uso este al menos una vez durante la conversación?

¿La tarjeta de registro ya estaba preparada con anticipación con toda la información proporcionada a la hora de la reservación (ej. dirección)?

¿Toda la información fue correcta en la tarjeta de registro del huésped?

¿Se le ofreció al huésped una pluma estándar del hotel para completar cualquier dato en la tarjeta de registro?

¿Se le ofreció al huésped Suiten de fumar o no fumar (si aplica o no confirmó durante la reservación)

¿El colaborador ofreció al huésped un periódico internacional/nacional para el día siguiente?

¿El colaborador ofreció o confirmó una reservación de restaurante para la cena?

¿El colaborador solicitó al botones acompañar al huésped a su Suite (ver escolta a Suite)?

Si la habitación no esta lista a la llegada, ¿el huésped fue llevado al un área de descanso (lobby) y se le ofreció una bebida de cortesía?

Mientras esperaba por la habitación, ¿el huésped fue informado regularmente sobre la situación?

¿El colaborador vestía con limpieza, planchado y con el uniforme completo?


7/80

24

PRODUCTO – RECEPCIÓN

25 ¿El escritorio de recepción estaba limpio y arreglado?

26 ¿El área del escritorio de recepción estaba limpia y en orden?

TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE

26 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿El colaborador respeta la presencia del huésped cuando interactúa con otros colaboradores?



8/80

RECEPCIÓNCATEGORIA: CHECK IN

N/A

N/A


9/80

N/A

0

0.0%HAGA CLICK AQUI PARA REGRESAR AL MENU PRINCIPAL


10/80

RECEPCIÓNCATEGORIA: CHECK OUT

Escriba Fecha


ESTANDAR CHECK OUT

1

2 ¿El check out completo se hizo en no más de 5 minutos?


4

5

6

7

8

9

10

11

12

13 ¿El colaborador ofreció una invitación para regresar?

14 ¿El colaborador agradeció al huésped?

CONTABILIDAD - CUENTACUMPLE NO CUMPLE N/A

15 ¿La cuenta fue claramente detallada?

16 ¿El folio era exacto y completo?

17 ¿El colaborador aclaro la forma de pago?

18

El COLABORADORCUMPLE NO CUMPLE N/A

19

20


22


¿El huésped fue reconocido dentro de los primeros 30 seg a partir de su llegada al escritorio de recepción?

¿El colaborador confirmó el nombre del huésped y uso este al menos una vez durante la conversación?

¿El colaborador verificó el número/nombre de la Suite del huésped?

¿El colaborador verificó algún cargo de ultimo minuto y lo cargo en conformidad (ej. mini bar, desayuno).

¿El colaborador imprimió el folio y lo presentó al huésped para su verificación?

¿El colaborador completo la transacción con rapidez y de modo eficiente?

¿El colaborador ofreció engrapar el recibo de la tarjeta de crédito con su cuenta?

¿El folio fue presentado al huésped envuelto en un sobre de salida?

¿El colaborador ofreció ayuda al huésped con su equipaje?

¿El colaborador pidió alguna opinión al huésped a cerca de su estancia?

Si el huésped paga con tarjeta de crédito ¿se le ofreció una pluma estándar del hotel?


¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre?

¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped?


11/80



25

PRODUCTO – RECEPCIÓN

26 ¿El escritorio de recepción estaba limpio y arreglado?

27


27 0 0 0

Porcentaje Final

0%


¿El área del escritorio de recepción estaba despejada y en rden?



12/80

ESCOLTANDO AL HUÉSPEDCATEGORIA: ESCOLTANDO AL HUÉSPED

Escriba Fecha

CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR – ESCOLTANDO AL HUÉSPED

1 ¿El huésped fue acompañado por un colaborador a su Suite?

2

3

4

5

6 ¿El colaborador señalo cómo funciona el teléfono?

7

8 ¿El colaborador señalo la ubicación del mini bar?

9 ¿El colaborador señalo los servicios de valet/lavandería?

10

11

12

13 ¿El colaborador señalo las facilidades del spa/fitnesscenter?

14

15 ¿Se ofreció servicio para llenar la hielera con hielo?

16 ¿El colaborador ofreció alguna asistencia adicional?


16 0 0

Porcentaje Final

0.0%


¿El colaborador uso una conversación discreta y cortes camino a la habitación?

¿El colaborador señalo los centros de consumo explicando las horas de servicio?

Una vez en la habitación ¿el colaborador ofreció una orientación de la habitación?

¿El colaborador señalo los controles de calefacción/aire acondicionado?

¿El colaborador señalo las líneas de MODEM /ISDN o explico el ancho de banda/conexiones inalámbricas disponibles?

¿El colaborador señalo cualquier switch maestro para la iluminación?

¿El colaborador señalo la ubicación de la secadora de cabello (si es necesario)?

¿El colaborador señalo el directorio/menú de servicio a cuartos (Suite Sevice)?

¿El colaborador señalo la caja de seguridad de la Suite y mostró su funcionamiento?



13/80

ESCOLTANDO AL HUÉSPEDCATEGORIA: ESCOLTANDO AL HUÉSPED

N/A

N/A

0



14/80

BOTONES / PORTEROCATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA LLEGADA

Escriba Fecha

CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR – A LA LLEGADA

1 ¿Se presentó un mozo/portero a la llegada?

2


4 ¿El colaborador ofreció ayuda con el equipaje?

5

6

7

8

ESTANDAR - SERVICIO LLEGADA BOTONESCUMPLE NO CUMPLE

9

10 ¿El colaborador toco ligeramente la puerta?


12

13

14 ¿El colaborador ofreció colgar el traje en el perchero?



¿El colaborador ofreció ayuda para abrir las puertas del carro a la llegada?

¿El colaborador abrió la puerta de entrada del hotel para el huésped?

¿El colaborador se aseguro del nombre del huésped y lo presento con los de recepción?

Si no fue así ¿el colaborador dio instrucciones para llegar al escritorio de recepción?

¿La entrada del hotel estaba limpia y libre de cualquier desperdicio/escombro?

¿El portero llego a la habitación del huésped dentro de los primeros 10 minutos del check in?

¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la interacción?

¿El colaborador coloco el equipaje en el estante/banco para el equipaje?


15/80


16

17

18

19

20 ¿El colaborador estaba bien peinado?




24

25


25 0 0

Porcentaje Final

4.0%

¿Los colaboradores parecían organizados y trabajando como un equipo?


¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar corporativo?

¿El colaborador portaba un distintivo con su nombre (ej. si aplica)?

¿El colaborador respeta la presencia del huésped cuando interactúa con otros colegas?

¿El colaborador fue atento con las necesidades del huésped todas las veces que se requirió?



16/80

BOTONES / PORTEROCATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA LLEGADA

N/A

X

N/A


17/80

N/A

N/A

1



18/80

BOTONES / PORTEROCATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA SALIDA

Escriba Fecha

CUMPLE NO CUMPLE

ESTANDAR – A LA SALIDA

1

2

3 ¿El colaborador confirmó el número de piezas del equipaje?

4


6

ESTANDAR - RECOLECCIÓN DE EQUIPAJECUMPLE NO CUMPLE

7

8 ¿El colaborador toco ligeramente en la puerta?

9 ¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y amable?

10

11


TRANSPORTECUMPLE NO CUMPLE

13

14

15¿El colaborador ofreció asistencia con la puerta del auto?

16


¿El escritorio de botones respondió el teléfono dentro de los primeros 3 rings?


¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la conversación?

Si hay un retraso para recoger el equipaje ¿el huésped fue informado del retraso y de la nueva hora a la que se recogerá el equipaje?

¿El equipaje fue recogido de la Suite dentro de 10 minutos de la solicitud?


¿El colaborador se informó si el huésped requería algún transporte?

¿El colaborador ofreció automáticamente asistencia para obtener servicio de transporte a la salida?

¿El colaborador colocó el equipaje del huésped en la transportación confirmando el número de piezas?

¿El colaborador agradeció al huésped y le deseo un viaje agradable?


19/80


17

18

19

20¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre?

21¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?

22¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

23

24TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE

24 0 0

Porcentaje Final

0.0%



¿Los zapatos del colaborador eran del estándar par el uniforme?





20/80

BOTONES / PORTEROCATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA SALIDA

N/A

N/A

N/A


21/80

N/A

N/A

0



22/80

SERVICIO A HUÉSPEDES / CONCIERGECATEGORIA:

Escriba Fecha


ESTANDAR – CONCIERGE

1

2

3

4

5


7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18 ¿Todas las solicitudes fueron cumplidas?

19

20


¿El escritorio de botones respondió el teléfono dentro de los primeros 3 rings?


¿El colaborador confirmó del nombre del huésped y se utilizó durante la conversación?

¿Se aseguró de no dejar al huésped en espera más de 30 segundos?

Si el huésped se acerca al escritorio, ¿el colaborador lo reconoció en menos de 30 segundos?

¿El colaborador tenía acceso inmediato a solicitar servicio de taxi/coche?

¿El colaborador fue hábil y capaz para recomendación de restaurantes?

¿El colaborador promueve activamente los restaurantes/facilidades del hotel?

¿El colaborador ofrece automáticamente hacer una reservación para el huésped?

¿El colaborador muestra experiencia/conocimiento para recomendar lugares de interés? (teatro, atractivos turísticos, actividades deportivas?

¿El colaborador fue hábil y capaz para asistir al huésped en eventos futuros? (vuelos, taxi, barco)

¿El escritorio de concierge contaba con una cantidad suficiente y actualizada de folletos?

¿El colaborador ofrece instrucciones correctas con un mapa de cortesía de los alrededores?

¿Todos los mensajes/faxes/solicitudes especiales fueron entregadas en un tiempo no más de 15 minutos?

¿Todas la información presentada fue clara, legible y en papel corporativo? (Con logos del hotel)

¿El colaborador hizo todo su esfuerzo para para cumplir con los requerimientos del huésped?

¿El colaborador se abstuvo de transferir las solicitudes del huésped a otro departamento?

¿El colaborador mantiene su área de trabajo limpia y organizada todo el tiempo?


23/80


21

22

23 ¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre?





28


28 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%


¿Los zapatos del colaborador eran estándar conforme al uniforme?




24/80

OPERADORACATEGORIA: LLAMADA DE DESPERTADOR

Escriba Fecha


ESTANDAR – LLAMADA DE DESPERTADOR

1

2

3

4

5¿El colaborador deseo al huésped una buena noche?


6¿El lenguaje del colaborador fue claro y audible?

X

7¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

X

8

9

10

11

12

13


13 0 0

Porcentaje Final

0.0%


¿El teléfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 15 seg?

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado (buenos días/buenas tardes), identificó el departamento y ofreció asistencia?

¿El colaborador uso el nombre del huésped mínimo una vez durante la conversación?

¿El colaborador confirmó los detalles (habitación/hora) para asegurar una correcta comprensión de los datos?

¿El colaborador fue cortés, cordial y servicial mientras tomaba la información de la llamada de despertador?

ESTANDAR - RECIBIENDO LA LLAMADA DE DESPERTADOR

¿La llamada de despertador fue personalizada (no una grabación)?

¿La llamada fue recibida dentro de los primeros cinco minutos del tiempo solicitado?

Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador uso un saludo apropiado?

Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador uso el nombre del huésped?

Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador anuncio la hora del día?



25/80

AMA DE LLAVES - LLEGADACATEGORIA: LLEGADA

Escriba Fecha


ESTANDAR – A LA LLEGADA A LA HABITACIÓN

1

2

3 ¿La cama estaba bien tendida, aseada, ordenada y limpia?

4 ¿La cabecera estaba limpia y en buenas condiciones?

5

6 ¿La colcha/edredón/sabanas estaban limpias?

7 ¿Todos los muebles tapizados estaban limpios y sin manchas

8

9

10 ¿Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas?

11 ¿Las cortinas estaban limpias y correctamente colocadas?

12 ¿Techos y ventilaciones estaban limpios y sin polvo?

13 ¿Todas las paredes estaban limpias y sin manchas?

14

15 ¿El cesto de basura estaba limpio y en buenas condiciones?

16 ¿El balcón estaba barrido y limpio?

17

18

19

20 ¿Todos los espejos estaban limpios y sin manchas?

21

22

23 ¿Todos los cajones estaban limpios y sin polvo o residuos?

24 ¿La televisión estaba limpia y correctamente sintonizada?

25


¿Las alfombras/pisos estaban limpios/aspiradas y sin manchas?

¿La habitación estaba con una temperatura confortable a la llegada y libre de olor?

¿La cama estaba vestida con blancos limpios, sin manchas o y en buen estado?

¿Todas las superficies de los muebles estaban limpias y sin polvo/manchas?

¿Todas las pinturas/marcos de la puerta estaban limpias y sin polvo?

¿Todas las instalaciones de iluminación estaban limpias y sin polvo?

¿Los muebles del balcón estaban limpios y bien ordenados (si el clima lo permite)?

¿Había algún letrero de no molestar/por favor limpie el cuarto facilmente localizable?

¿Había un cenicero limpio y cerillos en la habitación si es una habitación de fumar?

¿Los guardarropas estaban limpios, sin ralladuras, manchas, polvo o residuos?

¿Había un teléfono y un cuaderno de notas/pluma disponible al lado de la cama o en el escritorio?

Si había un reloj en la habitación la hora era la correcta (podía ser exhibida en la TV)?


26/80

26

ESTANDAR - BAÑO

27 ¿El cuarto de baño estaba completamente libre de moho?

28 ¿Todos los techos y paredes estaban limpios?

29 ¿La regadera, baño, lavabo estaban limpios?

30

31 ¿La cortina o puerta de la regadera estaba limpia?

32 ¿Todos las repisas, portajabones, estaban limpios y secos?

33

34 ¿La taza de baño estaba limpia y en buenas condiciones?

35 ¿El cesto de basura estaba limpio y en buen estado?

36 ¿Estaba disponible un rollo de papel higiénico de reserva?

37

38

39

40

41 ¿Todas las amenidades estaban ordenadas y aseadas?

42 En caso de haber flores ¿estaban frescas?

TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES CUMPLE NO CUMPLE N/A42 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿Todas las instalaciones de luz en el cuarto de baño y en la habitación trabajaban correctamente?

¿Los accesorios de la regadera, baño, lavabo estaban pulidos?

¿El piso del cuarto de baño estaba limpio y libre de cualquier residuos?

¿Había una caja llena de pañuelos de papel dentro del despachador de pañuelos?

¿Las batas de baño estaban limpias, desmanchadas y en buenas condiciones?

¿Había 2 vasos limpios para tomar agua cubiertos con capacillos o puestos en portavasos (no envueltos en plástico)?

¿Todas las toallas estaban limpias, desmanchadas y en buenas condiciones?



27/80

AMA DE LLAVES - CORTESÍA NOCTURNACATEGORIA: CORTESÍA NOCTURNA

Escriba Fecha


ESTANDAR – CORTESÍA NOCTURNA

1

2

3

4 ¿El colaborador fue agradable y profesional en sus modales?

5 ¿El cobertor fue removido o doblado hacia atrás?

6

7 ¿El colaborador dobló las sabanas ordenadamente?

8 ¿Las pantuflas estaban puestas al lado de la cama?

9

10

11

12 ¿El colaborador vació los cestos de basura?

13 ¿El colaborador vació y limpio los ceniceros?

14

15

16

17 ¿Todo el cambio o joyería dejada estaba intacta?

18 ¿La papelería fue remplazada?

19

20 ¿Se acomodaron periódicos o revistas?

21

22

23

24


¿Se proporciono un servicio de cortesía entre las 18:00 y 22:00 diariamente?

Si se presento una señal de no molestar, ¿se dejo una carta debajo de la puerta/ o llamadad tel.?

Si el colaborador fue observado, ¿ella vestía el uniforme completo y bien presentado?

Si el cobertor fue guardado, ¿fue hecho ordenadamente y no fue puesto directamente en el suelo?

¿El colaborador corrió las cortinas completamente y ordenadamente?

¿El colaborador encendió la lámpara que esta al lado de la cama?

¿El colaborador dejo la carta del desayuno de servicio a cuarto en una posición destacada?

¿La habitación estaba aseada en general con todas las amenidades puestas en su posición original?

¿La ropa del huésped estaba doblada y colocada aseadamente?

¿Todos los zapatos estaban por pares y colocados aseadamente?

¿Fueron removidos del cuarto los vasos usados, platos sucios y cubiertos de servicio a cuartos?

¿El gabinete de la televisión fue abierto para el huésped (si es aplicable)?

¿El control de la televisión fue puesto sobre la mesa junto a la cama?

¿El colaborador reemplazo cualquier toalla usada con una limpia?

¿El colaborador limpio y reemplazo los vasos de agua del cuarto de baño?


28/80

25

26

27 ¿El colaborador enjuagó el lavabo?

28

29 ¿El colaborador limpio el piso del cuarto de baño?

30 ¿El colaborador limpio el baño y la regadera?


30 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿El colaborador reemplazo alguna amenidad del cuarto de baño que se requiriera?

¿El colaborador aseo los artículos personales de tocador del huésped?

¿El colaborador se aseguro de que las toallas estaban limpias?



29/80

AMA DE LLAVES - SERVICIOSCATEGORIA: LIMPIEZA DIARIA

Escriba Fecha


ESTANDAR – LIMPIEZA DIARIA

1

2

3 ¿El colaborador fue cortés y profesional?

4

5

6

7

8

9 ¿Las cortinas se encontraban bien acomodadas?

10 ¿El bote de la basura fue vaciado y limpio?

11 ¿El balcón se encontraba limpio?

12 ¿La papelería usada fue reemplazada?

13

14 ¿Los ceniceros fueron reemplazados?

15 ¿Los focos fundidos fueron reemplazados?

16

17

18

19 ¿Los periódicos y revistas encontrados fueron organizados?

20

21

22 ¿Las toallas utilizadas fueron reemplazadas?

23

24 ¿Las batas se volvieron a colgar en ganchos?

25


¿El servicio de limpieza de Suite se completó antes de las 14:00 hrs. Cada día?

Si se observó algun colaborador, ¿estaba utilizando el estándar de uniforme y bien presentado?

SI el huésped le pidió al colaborador que regresara a cierta hora, ¿Se cumplió?

Si se encontraba el candado de no molestar ¿fue respetado por el colaborador? Se dejo mensaje

¿La piso/mármol fue aspirada y limpiada, quedando libre de suciedad y basura?

¿La habitación en general estaba aseada y las amenidades en su posición original?

¿La cama se encontraba hecha adecuadamente con sábanas limpias, libres de manchas?

¿Las bolsas de lavandería y listas fueron reemplazadas? (Si aplica)

¿La ropa del huésped fue doblada y organizada adecudamente?

¿Los zapatos fueron acomodados por pares y organizados adecuadamente?

¿El dinero y la joyería encontrada, se dejó intacta en su posición original?

¿La cristalería/loza de servicio a cuartos encontrada fue removida?

¿Los candados encontrados en otro logar fueron puestos en su lugar original?

¿Las toallas estaban frescas, limpias y en buenas condiciones?

¿Las amenidades utilizadas parcialmente fueron reemplazadas? (Si es requerido)


30/80

26 ¿Los vasos del baño fueron reemplzados?

27 ¿El papel de baño y facial fue reemplazado (si se requiere)?

28

29 ¿La puerta/cortina de bañoestaba limpia?

30 ¿El baño/jacuzzi/regadera limpios?

31 ¿Los pisos fueron limpiados y libres de polvo?

32 ¿El baño y asiento de baño estaba limpio?

33

34

35 ¿Los espejos estaban limpios y libres de pelusas?


35 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿Las amenidades personales del huésped fueron acomodadas y organizadas adecuadamente en el tocador?

¿El tocador de baño (barra de lavabo) estaba seco y libre de polvo?

¿Los controles de la regadera, baño y lavabos estaban limpios?



31/80

LAVANDERÍACATEGORIA: LAVANDERÍA

DIA Y HORA: Escriba Fecha


ESTANDAR – AMENIDAD/CANASTA LAVANDERÍA

1 ¿La lista de servicio de lavandería incuye horas de servicio?

2

3

4 ¿La lista de lavandería explicaba claramente los precios?

5 ¿La lista ofrecia la opción de camisas colgadas o dobladas?

6

ESTANDAR – RECOLECCIÓNCUMPLE NO CUMPLE N/A

7

8 ¿El colaborador toco la puerta ligeramente?

9

10

11


ESTANDAR - ENTREGA Y PRESENTACIÓN DEL SERVICIO


13 ¿La ropa fue entregada en el tiempo especificado?

14

15

16

17

18 ¿Toda la ropa fue lavada apropiadamente?

19

20

21


¿La lista de servicio de lavandreía incuye instrucciones de recolección y entrega?

¿La lista de servicio de lavandería incluye las extensiones de servicio a menos que estén claramente específicadas en el teléfono?

¿La canasta de servicio de lavandería incluye bolsas para la ropa?

¿La ropa fue recolectada no menos de 10 minutos de solicitud?

¿El colaborador saludó al huésped de una manera cortés y amigable?

¿El colaborador utilizó el nombre del huésped al menos una vez durante la interacción?

¿El colaborador confirmó que la lista de servicio se encuentra adentro de la bolsa con ropa?

Si hubo algún retraso en la entrega ¿se le informó al huésped inmediatamente?

En servicio de planchado, ¿la ropa fue regresada una hora despúes de haber sido recolectada?

¿Toda la ropa recolectada fue regresada? De acuerdo a los solicitado (doblado, colgado, etc)

Si la cuenta se entrega al mismo tiempo, ¿fue claramente descrito cada elemento y totalizado?

¿Todos las prendas se entragaron planchadas apropiadamente?

Si una mancha no pudo ser removida de la ropa, ¿se le informó al huésped con una tarjeta de aviso?

¿La ropa solicitada colgada, fue entregada en ganchos de buena calidad (no de cable)?


32/80

22

23 Las prendas estan libres de olor

24 La ropa doblada fue entregada en una caja/canasta/charola?

25

26 ¿En el caso de mancuernillas, se utilizaron clips?

27 ¿La ropa estaba libre de grapas o alfileres?

28

29 ¿Los calcetines estaba en pares y doblados?

30

31


31 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿Los artículos colgados en ganchos estaban cubiertos de plástico?

¿Los botones fueron reemplazados si se cayeron o estaban sueltos de la ropa?

¿Las etiquetas de lavandería fueron removidas de todos los elementos?

Si se encontraba un candado de "No molestar" en la puerta, se dejó una tarjeta de aviso bajo la puerta?

Si se dejaron zapatos afuera para ser boleados, ¿se regresaron boleados con un buen estándar de calidad?



33/80

DESAYUNOCATEGORIA: DESAYUNO

Escriba Fecha


ESTANDAR – LLEGADA - TOMANDO ASIENTO

1

2

3

4

5

6

7 ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla?

8

9 ¿El anfitrión presento el menú?

10

ESTANDAR - SERVICIOCUMPLE NO CUMPLE N/A

11

12

13

14

15

16 ¿El colaborador tomó la orden de las damas primero?

17

18

19

20

21

22

23

24 ¿La orden servida fue correcta y completa?


¿El huésped fue saludado o reconocido dentro de los primeros 15 segundos desde su llegada a la entrada del restaurante?

¿El huésped fue saludado de modo amable y agradable?

¿El anfitrión obtuvo el nombre del huésped y lo uso durante la interacción?

¿El anfitrión solicito al huésped que lo acompañara a la mesa?

¿El anfitrión sentó al huésped dentro del primer minuto desde su llegada?

¿El anfitrión sentó al huésped en una mesa completamente montada?

¿El anfitrión removió montaje de la mesa si era necesario?

¿El anfitrión explico algún procedimiento de desayuno (si es autoservicio en buffet)?

¿Fue ofrecido café o te en los primeros durante los primeros 3 minutos de que el huésped fue sentado?

¿Se ofrecieron jugos de fruta durante los primeros 3 minutos de que el huésped fue sentado?

¿Se sirvió el café/te/jugo durante los primeros 3 minutos de que el huésped fue sentado?

¿Se presentó una canasta de pan dulce durante los 3 minutos de que se ordenó?

Al tomar la orden, ¿el colaborador demostró un buen conocimiento del menú y sus ingredientes?

¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped cuando tomaba la orden?

¿El colaborador fue accesible para cumplir con ordenes especiales del huésped durante el desayuno?

¿El colaborador tomó la orden completa (e.j. guarniciones de platillos)?

Si se solicitó pan tostado, ¿Se sirvió el tipo de pan solicitado?

¿Se sirvió el desayuno dentro de los 10 minutos después de haber tomado la orden?

¿El huésped fue informado si el plato del desayuno estaba caliente?

¿La comida servida en platos fue colocada en la posicion de 6 ó 12 en punto frente al huésped?


34/80

25

26

27

28

29*

30 ¿El café/te fue relleno cuando fue requerido?

31 Se ofrecio una taza limpia con un segundo café

32

33

34

CONTABILIDAD - PRESENTACIÓN DE LA CUENTACUMPLE NO CUMPLE N/A

34

35

36 ¿La cuenta estaba detallada y correcta?

37 ¿El mesero recogió el pago inmediatamente?

38 ¿El mesero regreso con el cambio exacto?

39

40


41

42

43

44¿El colaborador portaba gafete con su nombre?

45¿El colaborador estaba bien presentado?

46

47¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?

48

¿El colaborador cumplio con los condimentos solicitados por el huésped (ej. Catsup, pimienta entera)?¿Los condimentos fueron servidos en los contenedores adecuados (decantados de la botella o miniaturas, pero no enbotellados)?

¿El colaborador reemplazó el plaqué como fue necesario?

¿Los platos fueron recogidos en no más de 3 minutos de que el huésped terminó su comida?

Si el huésped se va de la mesa en algún momento, ¿el colaborador dobló la servilleta y la colocó conforme al estándar?

¿El colaborador visitó la mesa para asegurarse que el servicio/comida fue satisfactorio?

¿Los ceniceros fueron reemplazados cada vez que e huésped se terminó un cigarro?

¿A la salida del huésped, este recibió una calurosa despedida, utilizando al menos una vez el nombre del mismo?

¿La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3 minutos después de haber sido solicitada?

¿La cuenta fue presentada en charola/portacheques, con una pluma del hotel?

Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo fue ofrecido automáticamente (ej. se mostró factura de acuerdo al efectivo)?Si el pago fue en tarjeta de crédito, ¿el colaborador verificó la firma?



¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar al uniforme?

¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped?

¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?


35/80

49

50

PRODUCTO - BUFFET (SI APLICA)

51¿La presentación del buffet es atractiva?

52

53

54

55

56¿La loza disponible era apropiada?

57

58

59

60

61

62

63

64

PRODUCTO – MENU Y COMIDA

65 ¿El menú estaba limpio y en buenas condiciones?

66 ¿La comida se presentó de una apetitosa?

67

68 ¿El desayuno se asemejaba a la descripción del menú?

69 ¿La comida estaba fresca y con buen sabor?

70 ¿La comida fue servida a la temperatura correcta?

71 ¿El color y la textura de la comida eran aceptables?

72 ¿Las porciones eran de un tamaño aceptable?

73 ¿La comida fue preparada como se solicitó?

74 ¿El jugo de naranja/toronja era natural?



¿El buffet estaba limpio y libre de polvo (ej, atrás y arriba)?

¿Cualquier alimento del buffet no identificable, tenía una etiqueta con su nombre?

¿Las etiquetas estaban limpias y con una apariencia estándar uniforme?

¿Los platillos presentados en el buffet se encontraban al menos 1/3 llenos?

En el caso de buffet caliente, ¿estaban disponibles platos calientes?

¿Habían disponibles servilletas para tomar los platos calientes?

¿Los utensilios de servicio eran aporpiados, limpios y estaban disponibles?

¿Había un chef presente atrás del buffet en todo momento?

¿El chef estaba bien infrmado de los alimentos presentados en el buffet?

En el caso de platillos calientes, el chef ofreció un plato caliente con una servilleta al huésped?

¿El chef le informó al huésped si el plato estaba caliente?

¿El chef presente cumplia con un uniforme limpio y completo?

¿El menú del restaurante ofreció una selección variada de platillos para desayuno (ej. Frutas frescas, cereales, carnes frías, huevos al gusto..)?


36/80

75 ¿El café y té estaba recién hecho (fresco)?

PRODUCTO – MONTAJE MESA

76

77

78

79

80

81

82

83 ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada?

84 ¿El plato de la mantequilla estaba lleno?

85

86

87

88

89

90

91

92 ¿Todas las luces iluminaban completamente?

93

94


96

97

98 ¿La mesa estaba firmemente apoyada?

99

100

¿Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas uniformemente?

¿El mantel estaba limpio, planchado y sin machas/roturas?

¿Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseño combinaba?

¿Los cubiertos eran de plata en el caso de un restaurante formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de un restaurante informal?

¿La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

¿La cristalería estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

Las manteletas individuales estaban limpias y en buen estado

¿La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna mancha/rotura?

¿Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue así los recipientes estaban limpios y llenos?

¿La selección de azúcar incluía azúcar refinada, morena y endulzante (dietética)?

En caso de cubos de azúcar ¿estaban presentes tenazas/cucharas para el azúcar?

Se ofrece un mínimo de tres tipos de mermeladas en la mesa o el bufet

ESTANDAR – CONDICIÓN FÍSICA DEL RESTAURANTE

¿Habían periódicos disponibles a la entrada del restaurante?

¿Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en buenas condiciones?

¿Todas las paredes estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas?

¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?

¿Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva?

¿Las estaciones de servicio estaban limpias todo el tiempo?

¿La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen estado y el color combinaba?

¿Las fundas de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?


37/80

101 Estaba el lugar con temperatura agradable

102


103 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor proveniente de la cocina?



38/80

RESTAURANTE - VISTA BALLENASCATEGORIA: RESTAURANTE

Escriba Fecha


ESTANDAR – RESERVACIONES

1

2

3

4

5 ¿El colaborador averiguo la hora para la comida?

6 ¿El colaborador obtuvo el número de habitación /teléfono?

7 ¿El colaborador repitió y confirmo los detalles?


ESTANDAR - LLEGADA/TOMADO ASIENTOCUMPLE NO CUMPLE N/A

9

10 ¿El huésped fue saludado de modo amable y agradable?

11

12

13

14

15 ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla?

16

17 ¿El anfitrión presento el menú/lista de vinos?

18

ESTANDARES DE SERVICIOCUMPLE NO CUMPLE N/A

19

20

21




¿El colaborador obtuvo el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

¿El colaborador obtuvo el número de personas para la reservación?

¿El huésped fue saludado o reconocido dentro de los primeros 30 segundos desde su llegada a la entrada del restaurante?

¿El anfitrión obtuvo el nombre del huésped y lo uso durante la interacción?

¿El anfitrión solicito al huésped que lo acompañara a la mesa?

¿El anfitrión sentó al huésped dentro del primer minuto desde su llegada?

¿El anfitrión sentó al huésped en una mesa completamente montada?

¿El anfitrión removió las cubiertas de la mesa si era necesario?

¿El anfitrión explico alguna especialidad del día, donde es aplicable (ej. sopa, pescado, etc.)?

¿Fue ofrecida una bebida antes de la comida antes de 5 minutes depués de haberse sentado?

¿El mesero se dirigió al huésped dentro del los primeros 10 minutos para tomar la orden?

¿El mesero estaba preparado para contestar cualquier pregunta con respecto al menú y los ingredientes?


39/80

22 ¿El mesero tomo primero la orden de las damas?

23

24 ¿El mesero adapto alguna solicitud fuera del menú?

25

26 ¿El mesero agradeció al huésped?

27

28

29

30

31 ¿El mesero cambio los cubiertos de acuerdo a la orden?

32

33

34

35

36 ¿El huésped fue avisado si la comida estaba caliente?

37

38

39 ¿La orden fue correcta y estuvo completa?

40

41

42

43

44 ¿El mesero limpio las migajas de la mesa (si fue apropiado)?

45 ¿El mesero ofreció automáticamente el postre?

46

47 ¿El mesero ofreció automáticamente café/te?

¿El mesero mantuvo contacto visual con el huésped durante el tiempo en que tomo la orden?

¿El mesero obtuvo las ordenes completas (ej. instrucciones de cocinado, guarniciones, etc.)?

¿La orden de vinos/bebidas fue tomada dentro de los primeros dos minutos después de ordenada la comida?

¿El colaborador tenia un excelente conocimiento respecto a los vinos/bebidas?

¿El vino/bebida fue servido dentro de los primeros cinco minutos después de ordenados?

¿Fueron servidos automáticamente pan/panecillos y mantequilla (galletas saladas, aceite de oliva)?

¿Se servio la entrada dentro de los primeros quince minutos después de tomada la orden?

¿El plato principal fue servido dentro de los primeros 20 minutos despúes de la entrada o dentro de los primeros 20 minutos si no hubo entrada?

¿Fue servido el plato principal correcta y apropiadamente sin apresurar al huésped?

En caso de que dos personas estuvieran comiendo, ¿fueron servidos ambos platillos al mismo tiempo?

¿Todos los platillos fueron servidos con la mínima interrumpción al huésped?

¿Los platos estaban acomodados conforme a las seis o doce horas?

¿Todos los condimentos fueron los apropiados y fueron ofrecidos automáticamente (ej. mostaza, salsa catsup, etc.)?

¿Los condimentos fueron servidos en recipientes apropiados (ej. decantados de la botella)?

¿Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres minutos después de que los huéspedes terminaran su comida?

¿El mesero retiro los platos, cuchillos, mantequilla y vinagreras al terminar el plato principal?

¿El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos desde que se tomo la orden a menos de que el colaborador haya informado al huésped de algún retraso inesperado?


40/80

48

49

50 ¿El mesero ofreció servir el café/te?

51 ¿Fue ofrecida leche/crema junto con el café?

52

53

54

55

56

ESTÁNDAR: SERVICIO DE VINO/BEBIDAS

57 ¿El mesero presento la lista de vinos al huésped?

58 ¿El mesero abrió la botella de vino en frente del huésped?

59

60 ¿El mesero sirvió las bebidas primero a las damas?

61 ¿El mesero lleno los vasos a las 2/3 partes?

62 ¿El vino blanco fue servido desde un balde de hielo?

63

64 ¿El mesero lleno el vaso cuando estaba vacío 2/3 partes?

65

66

67

68

VENTAS

69

70

71

¿El mesero aclaro las preferencias de café/te del huésped (capiccino, espresso, etc.?

¿El café/te fue servido dentro de los primeros cinco minutos después de ser ordenado o dentro de los primeros cinco minutos desde que fue retirado el postre?

¿Fue acompañado el café/te de una pequeña selección de pequeños pasteles/pastas/petit fours (o algún equivalente)?

¿El mesero ofreció automáticamente re-llenar la taza de café/te?

¿Fue limpiado el cenicero cada vez que el huésped apagaba su cigarro?

¿El colaborador se acerco a la mesa para asegurarse si el servicio era satisfactorio?

Al salir del restaurante, ¿se le agradeció al huésped y se utilizó su nombre durante la interacción?

¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino como muestra?

¿El vino tinto fue servido a la temperatura ambiente y vino blanco enfriado?

En el caso de una bebida, ¿la bebida estaba correctamente adornada?

¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (ej. no bebidas o cocteles premezcladas)?

¿El mesero manejo la cristalería por la parte posterior y la base del vaso todo el tiempo?

¿El mesero ofreció alguna bebida adicional dentro de los primeros 2 minutos de haberse acabado la bebida?

¿El mesero automáticamente sugirió una entrada para cada huésped?

¿El mesero sugirió automáticamente alguna orden (si es aplicable)?

¿El mesero vendió la lista de vinos (ej. recomendó un vino para acompañar la comida)?


41/80

72

73

74

75 ¿El mesero sugirió un digestivo bebidas/puros?

CONTABILIDAD - PRESENTACIÓN DE LA CUENTA

76

77




81

82

EL COLABORADOR

83

84

85


87 ¿El colaborador estaba bien presentado?




91

92

PRODUCTO - MENU Y ALIMENTOS

93 ¿El menú estaba limpio y en buenas condiciones?

94

95 ¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el menú?

96 ¿La comida estaba presentada de un modo apetecible?

¿El mesero ofreció automáticamente una botella adicional de vino/agua después de haberse terminado la primera?

¿El mesero sugirió automáticamente agua mineral para la comida?

Si el postre no fue ordenado, ¿El mesero ofreció una alternativa (ej. sorbete, plato de quesos)?


¿La cuenta fue presentada en una charola/portacheques, con una pluma del hotel?

Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo fue ofrecido automáticamente (ej. se mostró factura de acuerdo al lo pagado)?

Si el pago fue en tarjeta de crédito, ¿el colaborador verificó la firma?






¿El menú del restaurante ofreció una selección variada de platillo (ej. entradas, platillo principal y postres)


42/80

97 ¿La comida se asemejaba a la descripción del menú?





102 ¿La comida fue preparada como se solicito?


PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE LA MESA

104

105 ¿El mantel estaba limpio, planchado y sin machas/roturas?

106

107

108 ¿La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

109

110 ¿El enfriadera con hielo estaba limpio y pulido?


112 ¿El plato de la mantequilla estaba lleno?

113

114

115

116

PRODCUTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL RESTAURANTE

117


119

120 ¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?


122

¿Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas uniformemente?






¿La selección de azúcar incluía azúcar refinada, morena y endulzante?






43/80

123 ¿Las estaciones de servicio estaban limpias todo el tiempo?


125

126


128


128 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%


¿Las fundas de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?

¿El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor proveniente de la cocina?



44/80

DOS MARES - LIGHT MEALSCATEGORÍA: DOS MARES

Escriba Fecha


ESTÁNDARES DE SERVICIOCUMPLE NO CUMPLE N/A

1

2

3

4 ¿El colaborador explicó los especiales del día?

5

6

7 ¿Todas las bebidas fueron servidas en charola?8 ¿La orden de bebidas era correcta?9 ¿Los adornos eran frescos y apropiados?

10

11


13

14

15

16

17

18

19 ¿La orden se sirvió correcta y completamente?

20

21

22

23

24 ¿El mesero ofreció automáticamente postre?

25


¿El huésped fue reconocido dentro del primer minuto de su llegada?

¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y amable?

¿El colaborador presentó el menú no más de un minuto de la solicitud del huésped?

¿La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros tres minutos de haberse sentado?

¿Las bebidas ordenadas, fueron llevadas al huésped 3 minutos después de ordenadas?

¿El mesero manejo la cristalería tomándola de la base de copas o vasos en todo momento?

¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no preservida)?

¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped durante la orden?

¿El colaborador mostró un excelente conocimiento de los productos del menú cuando tomo la orden?

¿El mesero tomo la orden completa (Ej. Instrucciones de cocción, preferencia de pan, etc.)?

¿El colaborador proporcionó el plaqué necesario de acuerdo a la orden?

¿La comida se sirvió dentro de los 15 minutos de que se pidió la orden?

¿Todos los platillos y guarniciones se sirvieron sin incomodar al huésped?

¿Los condimentos necesarios para los alimentos se ofrecieron automáticamente (catsup, mayonesa, etc.)?

¿Los condimentos fueron servidos en recipientes apropiados (decantados de la botella o miniaturas)?

¿El mesero ofrece otra bebida a más tardar dos minutos después de que se la terminó?

¿Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres minutos después de que los huéspedes terminaran su comida?

¿El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos desde que se tomo la orden a menos de que el colaborador haya informado al huésped de algún retraso inesperado?


45/80

26 ¿El mesero ofreció automáticamente café/te?

27

28

29 ¿El mesero ofreció servir el café/te?30 ¿Fue ofrecida leche/crema junto con el café/te?

31

32

33

34

35


36

37

38 ¿La cuenta estaba detallada y correcta?39 ¿El mesero recogió el pago inmediatamente?40 ¿El mesero regreso con el cambio exacto?

41

42

EL COLABORADOR

43

44

45

46 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre?47 ¿El colaborador estaba bien presentado?




51

52

PRODUCTO - MENÚ Y ALIMENTOS53 ¿El menú estaba limpio y en buenas condiciones?

54

¿El mesero aclaro las preferencias de café/te del huésped (ej.: capuccino, espresso, etc.) ?

¿El café/te fue servido dentro de los primeros cinco minutos después de ser ordenado o dentro de los primeros cinco minutos desde que fue retirado el postre?

¿La selección de azúcar ofrecía azúcar blanca, morena y endulzante (dietética)?

En caso de terrones de azúcar, ¿existían pinzas adecuadas?

¿Fue limpiado el cenicero cada vez que el huésped apagaba su cigarro?

¿El colaborador visitó la mesa para asegurarse que el servicio/comida fue satisfactorio?



¿La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con una pluma del hotel?

Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo fue ofrecido automáticamente (Ej. se mostró factura de acuerdo al pago)?

Si el pago fue en tarjeta de crédito, ¿el colaborador verificó la firma?






¿El menú del restaurante ofreció una selección variada de platillos?


46/80

55







62 ¿La comida fue preparada como se solicito?


PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE LA MESA

64

65

66

67

68

69

70

PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL RESTAURANTE

71


73

74


76

77 Estaba el lugar con temperatura agradable78 ¿La mesa estaba firmemente apoyada?

79

80


80 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el menú?

¿Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas y montadas uniformemente?

Las manteletas y manteles estan limpios y en buen estado


¿La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?


¿La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna mancha/rotura (se permiten servilletas ínter dobladas, no de rollo de papel?




¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?



¿La tapicería de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?


47/80



48/80

SERVICIO DE BEBIDAS - El SuspiroCATEGORÍA: SERVICIO DE BEBIDAS

Escriba Fecha



1


3

4


6

7

8

9

10 ¿Todas las bebidas fueron servidas desde una charola?

11

12

13

14 ¿Las bebidas fueron ordenadas correctamente?

15

16 ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta?

17 ¿Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura?

18 ¿Los adornos eran frescos y apropiados?

19 ¿La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)?

20

21 ¿El mesero ofreció automáticamente botanas?

22 ¿El plato/tazón de botanas estaba lleno?

23 ¿El mesero proporciono servilletas con las botanas/bebidas?




¿El colaborador mostró un excelente conocimiento de los productos cuando tomo la orden?

¿El mesero pregunto si a al huésped le gustaría hielo en su bebida (si es aplicable)?


¿El colaborador se aseguro si el huésped iba a comer dentro del hotel y ofreció el menú (si es aplicable)?

¿Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros cinco minutos después de ordenados?

Si fue ordenado vino, ¿El mesero mostró la botella al huésped y sirvió directamente de la botella?

¿El mesero manejo el vaso o copa su base en todo momento?

¿El mesero proporcionó y colocó las bebidas sobre un portavasos?

¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no premezcladas)?

En el caso de bebidas mezcladas, ¿fue proporcionado un agitador?


49/80

24 ¿Las botanas estaban frescas?

25

26 ¿Las mesas vacantes fueron limpiadas inmediatamente?

27 ¿Todas las bebidas fueron retiradas usando charola?

28

29 ¿El barman o mesero estuvo visible todo el tiempo?

30

31


32

33




37

EL COLABORADOR

38

39

40






46

47

PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL BAR/LOUNGE

48 ¿Las mesas en el bar estaban alineadas consistentemente?

En el caso de botanas con cáscara o aceitunas, ¿fue proporcionado un tazón?

¿El mesero ofreció una bebida adicional los primero dos minutos después de haber vaciado el vaso?

¿El mesero reemplazo el cenicero después de que cada cigarro era apagado?











50/80

49


51



54

55 ¿Había disponibles ceniceros amplios?

56


58

59

60

61


63 ¿El volumen de la música estaba en un nivel agradable?


63 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

¿Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en buenas condiciones?



Si fue proporcionada una lista del bar, ¿estaba limpia y en buenas condiciones?



¿El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna basura?

¿Todas las marcas de las botellas estaban sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas estaban viendo hacia el frente?



51/80

SERVICIO DE BEBIDAS - Dos MaresCATEGORÍA: SERVICIO DE BEBIDAS

Escriba Fecha


ESTÁNDARES DE SERVICIO


1


3

4


6

7

8

9

10 ¿Todas las bebidas fueron servidas desde una charola?

11

12

13

14 ¿Las bebidas fueron ordenadas correctamente?

15

16 ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta?

17 ¿Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura?

18 ¿Los adornos eran frescos y apropiados?

19 ¿La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)?

20

21 ¿El mesero ofreció automáticamente botanas?

22 ¿El plato/tazón de botanas estaba lleno?




¿El colaborador mostró un excelente conocimiento de los productos cuando tomo la orden?

¿El mesero pregunto si a al huésped le gustaría hielo en su bebida (si es aplicable)?


¿El colaborador se aseguro si el huésped iba a comer dentro del hotel y ofreció el menú (si es aplicable)?

¿Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros tres minutos después de ordenados?

Si fue ordenado vino, ¿El mesero mostró la botella al huésped y sirvió directamente de la botella?

¿El mesero manejo el vaso o copa su base en todo momento?

¿El mesero proporcionó y colocó las bebidas sobre un portavasos?

¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no premezcladas)?

En el caso de bebidas mezcladas, ¿fue proporcionado un agitador?


52/80

23 ¿El mesero proporciono servilletas con las botanas/bebidas?

24 ¿Las botanas estaban frescas?

25

26 ¿Las mesas vacantes fueron limpiadas inmediatamente?

27 ¿Todas las bebidas fueron retiradas usando charola?

28

29 ¿El barman o mesero estuvo visible todo el tiempo?

30

31


32

33




37

EL COLABORADOR

38

39

40






En el caso de botanas con cáscara o aceitunas, ¿fue proporcionado un tazón?

¿El mesero ofreció una bebida adicional los primero dos minutos después de haber vaciado el vaso?

¿El mesero reemplazo el cenicero después de que cada cigarro era apagado?









53/80

46

47

PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL BAR/LOUNGE

48 ¿Las mesas en el bar estaban alineadas consistentemente?

49


51



54

55 ¿Había disponibles ceniceros amplios?

56


58

59

60

61


63 ¿El volumen de la música estaba en un nivel agradable?


63 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%



¿Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en buenas condiciones?



Si fue proporcionada una lista del bar, ¿estaba limpia y en buenas condiciones?



¿El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna basura?

¿Todas las marcas de las botellas estaban sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas estaban viendo hacia el frente?



54/80

SERVICIO A CUARTOSCATEGORÍA: SERVICIO A CUARTOS

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – TOMA DE LA ORDEN

1

2

3

4


6 ¿El fondo estaba libre de ruido o distractores?

7 ¿El colaborador habló en forma clara y agradable?

8

9

10 ¿El colaborador arreglo alguna solicitud fuera del menú?

11

12

13 ¿El colaborador informó la hora de entrega de la orden?


VENTA

15¿El toma-órdenes sugirió una entrada/aperitivo?

16

17

18

19¿El toma-órdenes sugirió un postre con la comida?

20¿El toma-órdenes sugirió café/te con la comida?


21 ¿La orden fue servida en los tiempos estándares?:






¿El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta con respecto al menú?

¿El colaborador obtuvo la orden completa (Ej. Instrucciones de cocinado, preferencias de pan, etc.)?

Si un postre fue ordenado ¿el colaborador ofreció al huésped la opción de servirlo al finalizar el plato principal?

¿El colaborador repitió la orden durante o al final de la llamada?

¿El toma-órdenes sugirió guarniciones o extras(side orders) (si es aplicable)?

¿El toma-órdenes automáticamente ofreció bebidas con la comida?

¿El toma-órdenes tiene un buen conocimiento de los vinos que puede ofrecer?

Candado de Desayuno – dentro de los cinco minutos del tiempo en que se solicito el servicio


55/80

Desayuno completo – 25 minutos

Refrigerio – 25 minutos

Comida/Cena – 30 minutos

22

23

24

25

26

27

28 ¿El colaborador realizó el montaje de la mesa?

29 ¿El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje?

30

31 ¿El colaborador retiró las campanas de la comida?

32

33 ¿El colaborador ofreció servir las bebidas?

34

35

36 ¿La orden estaba completa y correcta?

37



39


41 ¿El colaborador solicitó la firma del huésped?

EL COLABORADOR

42

43



¿El colaborador llamó suavemente la puerta (Ej. no entro automáticamente al cuarto)?

¿El colaborador saludo al huésped de manera cortés y amigable?


Si había un periódico en la puerta ¿El colaborador lo trajo junto con la charola?

¿El colaborador preguntó al huésped donde le gustaría que fuera puesta la charola/carro de servicio?

En el caso de carro de servicio ¿El colaborador abrió y aseguro la mesa?

¿El colaborador ofreció retirar la comida caliente del calenton y se apago?

¿El colaborador advirtió al huésped si el plato estaba caliente (si fue requerido)?

¿El colaborador explicó los condimentos de la comida (si no son identificables)?

En el caso de ordenar el desayuno ¿el colaborador se ofreció a abrir las cortinas?

¿El colaborador informo al huésped el procedimiento para recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta una tarjeta de retirado)?

¿La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma del hotel?




56/80




49

PRODUCTO - MENÚ Y ALIMENTOS

50









59 ¿El café/té estaba fresco?

60 ¿Se ofreció leche/crema con el café/té?

61 Los jugos eran frescos y naturales

62 ¿Pan acompañaba la comida (si es aplicable)?

63

64

65

66 ¿Fueron usados cubiertos de plata?

67

68

69 ¿Todas las bebidas estaban cubiertas?

70 ¿Un florero con su flor fresca acompañaba la comida?

71 ¿Fue usada una campana para cubrir la comida caliente?

72 ¿La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones?


¿El menú de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas condiciones?

PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE CHAROLA / CARRO DE SERVICIO

¿El carro de servicio a la habitación estaba limpio y en buenas condiciones?

¿El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin manchas/roturas?





57/80

73 ¿Un plato con mantequilla acompañaba la orden de comida?


75

76

77

78 ¿Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas?

79

80

81

82


82 0 0 0

Porcentaje Final

0%

¿Los condimentos fueron presentados junto con la comida y puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas?



¿Toda la comida estaba sin envolver en algún papel/plástico/papel aluminio?



En el caso del desayuno ¿había disponibles un mínimo de tres mermeladas diferentes (incluye miel)?


58/80

SERVICIO A CUARTOSCATEGORÍA: SERVICIO A CUARTOS

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – TOMA DE LA ORDEN

1

2

3

4


6 ¿El fondo estaba libre de ruido o distractores?

7 ¿El colaborador habló en forma clara y agradable?

8

9

10 ¿El colaborador arreglo alguna solicitud fuera del menú?

11

12

13 ¿El colaborador informo la hora de entrega de la orden?


VENTA

15¿El toma-órdenes sugirió una entrada/aperitivo?

16

17

18

19¿El toma-órdenes sugirió un postre con la comida?

20¿El toma-órdenes sugirió café/te con la comida?


21 ¿La orden fue servida en los tiempos estándares?:






¿El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta con respecto al menú?

¿El colaborador obtuvo la orden completa (Ej. Instrucciones de cocinado, preferencias de pan, etc.)?

Si un postre fue ordenado ¿el colaborador ofreció al huésped la opción de servirlo al finalizar el plato principal?

¿El colaborador repitió la orden durante o al final de la llamada?

¿El toma-órdenes sugirió guarniciones o extras(side orders) (si es aplicable)?

¿El toma-órdenes automáticamente ofreció bebidas con la comida?

¿El toma-órdenes tiene un buen conocimiento de los vinos que puede ofrecer?


59/80

Desayuno completo – 25 minutos

Refrigerio – 25 minutos

Comida/Cena – 30 minutos

22

23

24

25

26

27

28 ¿El colaborador realizó el montaje de la mesa?

29 ¿El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje?

30

31 ¿El colaborador retiro las campanas de la comida?

32

33 ¿El colaborador ofreció servir las bebidas?

34

35

36 ¿La orden estaba completa y correcta?

37



39


41 ¿El colaborador solicitó la firma del huésped?

EL COLABORADOR

42

Candado de Desayuno – dentro de los cinco minutos del tiempo en que se solicito el servicio

¿El colaborador toco una campana o toco suavemente la puerta (Ej. no entro automáticamente dentro del cuarto)?

¿El colaborador saludo al huésped de manera cortes y amigable?


Si había un periódico en la puerta ¿El colaborador lo trajo junto con la charola?

¿El colaborador pregunto al huésped donde le gustaría que fuera puesta la charola/carro de servicio?

En el caso de carro de servicio ¿El colaborador abrió y aseguro la mesa?

¿El colaborador ofreció retirar la comida caliente del calenton y se apago?

¿El colaborador advirtió al huésped si el plato estaba caliente (si fue requerido)?

¿El colaborador explicó los condimentos de la comida (si no son identificables)?

En el caso de ordenar el desayuno ¿el colaborador se ofreció a abrir las cortinas?

¿El colaborador informo al huésped el procedimiento para recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta una tarjeta de retirado)?

¿La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma del hotel?



60/80

43






49

PRODUCTO - MENÚ Y ALIMENTOS

50









59 ¿El café/té estaba fresco?

60 ¿Se ofreció leche/crema con el café/té?

61 Los jugos eran frescos y naturales

62 ¿Pan acompañaba la comida (si es aplicable)?

63

64

65

66 ¿Fueron usados cubiertos de plata?

67

68



¿El menú de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas condiciones?

PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE CHAROLA / CARRO DE SERVICIO

¿El carro de servicio a la habitación estaba limpio y en buenas condiciones?

¿El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin manchas/roturas?





61/80

69 ¿Todas las bebidas estaban cubiertas?

70 ¿Un florero con su flor fresca acompañaba la comida?

71 ¿Fue usada una campana para cubrir la comida caliente?

72 ¿La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones?

73 ¿Un plato con mantequilla acompañaba la orden de comida?


75

76

77

78 ¿Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas?

79

80

81

82


82 0 0 0

Porcentaje Final

0%

¿Los condimentos fueron presentados junto con la comida y puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas?



¿Toda la comida estaba sin envolver en algún papel/plástico/papel aluminio?



En el caso del desayuno ¿había disponibles un mínimo de tres mermeladas diferentes (incluye miel)?



62/80 Minibar

MINIBARCATEGORÍA: MINIBAR

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – ORDENES DE SERVICIO

1 ¿El mini bar fue verificado diariamente?

2

3 ¿El colaborador fue cortes y profesional en sus modales?

4 ¿Todas las piezas usadas en el minibar fueron reemplazadas?

5

6 ¿Las hieleras fueron llenados diariamente (si es aplicable)?

PRODUCTO

7 ¿El gabinete del minibar estaba limpio y sin polvo?

8 ¿El refrigerador del minibar estaba firmemente ajustado?

9 ¿El refrigerador del minibar era de fácil acceso?

10 ¿El refrigerador del minibar estaba limpio y libre de olores?

11 ¿El refrigerador del minibar funcionaba adecuadamente?

12

13

14

15 ¿Había disponible comida?

16

17

18

19

20 ¿Todos los productos no excedían la fecha de caducidad?

21

22

23 ¿La cristalería estaba bocabajo en portavasos/alineada?


Si el colaborador fue observado, ¿ella/el vestía el uniforme completo y bien presentado?

¿Todos los vasos sucios fueron reemplazados por vasos limpios?

¿El refrigerador del minibar estaba limpio de cualquier escarcha?

¿El minibar de la habitación contenía una buena selección de bebidas alcohólicas y no alcohólicas?

¿Estaban disponibles un mínimo de dos botellas de agua mineral?

¿Estaba disponible una lista de precios del minibar (Ej. una lista impresa o en el directorio de servicios)?

¿La lista de bebidas/comida que estaba en el minibar correspondía a la lista impresa?

¿El contenido del refrigerador estaba ordenadamente arreglado con las etiquetas viendo hacia fuera?

¿Todas las bebidas en lata estaban limpias de cualquier óxido?

¿Había dos tipos de vasos cada uno correspondiente a las bebidas ofrecidas?

¿Toda la cristalería estaba limpia, pulida, sin maltratar y del mismo estilo?


63/80 Minibar

24 ¿Estaban disponibles un sacacorchos y un abrelatas?

25 ¿Había disponibles agitadores y portavasos?

26 ¿Estaban disponibles servilletas de tela/papel?

27 ¿Estaban disponibles una hielera y tenazas?


27 0 0 0

Porcentaje Final



64/80 STD Mínimos LHW

ESTÁNDARES MÍNIMOS DE LEADING HOTELSCATEGORÍA: ESTÁNDARES MÍNIMOS LHW

Escriba Fecha


ESTÁNDARES:CUMPLE NO CUMPLE N/A

1¿El restaurante estaba disponible siete días por semana?

2 ¿El bar estaba disponible siete días por semana ?

3

4

5¿Se ofreció escoltar al huésped a por recepción o concierge?

6

7

8

9

10

11 ¿Hay servicio de transportación disponible las 24 hrs.?

12¿El servicio de recepción se tiene 24 horas al día?

13


13 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%


¿El servicio a cuartos estaba disponible las 24 horas (comida caliente y fría en cualquier circunstancia)?

¿Fue ofrecido el servicio de la camarista dos veces diariamente?

¿Hay disponible y se anuncia el servicio de lavandería/tintorería para el mismo día 5 días por semana lavado en seco y lavandería 6 días a las semana?

¿Hay disponible servicio de planchado siete días a la semana?

¿Estuvo staff tenía buen conocimiento y uso del idioma inglés y del idioma local?

¿Hay servicio de portero de las 7:00 am – 23:00 pm diariamente?

¿Estuvo disponible el servicio de concierge de las 7:00 am – 23:00 pm diariamente?

¿Hubo facilidades de acceso a los centros de acondicionamiento físico dentro del hotel?



65/80 Producto

PRODUCTO DE LA HABITACIÓNCATEGORÍA: LAS HABITACIONES

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – PRODUCTO DE LA HABITACIÓN

1 ¿La decoración era de alta calidad?

2 ¿La habitación era a prueba de ruidos?

3

4 ¿La distribución de la habitación era funcional?

5 ¿La habitación ofrecía una mesa y sillas?

6 ¿El piso esta buen estado y con buena apariencia?

7

8

9

10

11

12

13

14

ESTÁNDAR - BAÑO

15¿Todas las tuberías funcionaban de manera óptima?

16 ¿Había una tina disponible (solo regadera no es aceptable)?

17

18 ¿La distribución del baño es funcional y espacio adecuado?


18 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%


¿La habitación tenia el suficiente espacio para acomodar confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos sillas?

¿Las habitaciones cuentan con aire acondicionado, con su panel de control para el clima, y funciona correcta y silenciosamente?

¿Todos los blancos de la cama eran de buena calidad (Ej. mínimo 100% algodón o lino)?

¿Todos los textiles (cortinas, tapizados, cobertores) tenían una apariencia fresca y en buen estado?

¿Todos los muebles estaban en buen estado y eran de alta calidad?

¿Toda la pintura de la pared/papel tapiz estaba en buen estado y con apariencia fresca?

¿Fue proporcionada una amplia iluminación (Ej. en el escritorio, cama y sala de estar) y funcionaba en correctamente?

¿El guardarropa ofrecía un amplio espacio para colgar (Ej. para vestidos) y cajones?

¿El escritorio estaba adecuado para actividades de negocios (MODEM/conexiones eléctricas?

¿Todas las paredes y superficies del techo (tejas, papel tapiz o pintura) estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas?



66/80 Amenidades Facilidades

AMENIDADES/FACILIDADES HABITACIÓNCATEGORÍA: AMENIDADES-FACILIDADES HABITACIÓN

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – PRODUCTOS DE LA HABITACIÓN

1

2¿Estaban la cama y la cabecera en buenas condiciones?

3

4

5

6

7

8

9

10

11¿El clóset tenía iluminación interna?

12 X

13

14

15

16¿Había un espejo de cuerpo entero dentro de la habitación?

17¿Los contactos eléctricos se encontraban cerca del espejo?

18¿Existía un minibar en la habitación?

19

20¿Había un teléfono en el escritorio y otro junto a la cama?

21

22

23

24Existe una línea de teléfono extra (hoteles de ciudad)

X

25

26

27¿Estaban disponibles canales multilingües?


¿La habitación tenia el suficiente espacio para acomodar confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos sillas?

¿La cama individual tenia un mínimo de un metro de ancho y la cama doble un mínimo de 1.8 metros de ancho?

¿Las cortinas ofrecían una oscuridad completa cuando son cerradas?

¿Existía un control individual de iluminación disponible desde la cama?

¿El seguro de la puerta estaba en buenas condiciones con un cerrojo o cadena de seguridad?¿Fue proporcionado de un directorio con los servicios para el huésped y estaba actualizado (ej. reflejaba los servicios ofrecidos)?¿El directorio con los servicios para el huésped era de alta calidad (ej. impreso no fotocopiado) y estaba en buenas condiciones?

¿El directorio estaba impreso en ingles así como en el lenguaje local?

¿Fue proporcionado papelería (hojas, sobres, etc) de buena calidad?

Cuenta con un rack o gancho para corbatas (hoteles de ciudad)

¿Fueron proporcionados ganchos de buena calidad (ej. de madera y no antirrobo)?

¿Los ganchos eran para trajes, con almohadones y con clips?

¿Había un calzador dentro de la habitación? (hoteles de ciudad)

¿La habitación estaba provista de una caja fuerte en buenas condiciones y lista para utilizarse?

¿Todos los teléfonos funcionaban de manera óptima con acceso a botones de marcación rápida?

¿La información para la operación del teléfono estaba junto al teléfono?

¿Había facilidades de correo de voz y estaban disponibles las opciones de mensaje en espera en el teléfono?

¿Había disponible un reloj con alarma en la mesa junto a la cama?

¿La televisión/control remoto funcionaba de manera óptima?


67/80 Amenidades Facilidades

28

29En el caso de muebles en el balcón ¿eran de buena calidad?

PRODUCTO

30 ¿El cuarto de baño estaba bien ventilado?

31 ¿Había una regadera dentro del cuarto de baño?

32

33 ¿Estaba presente una agarradera en la regadera?

34

35 ¿Había un espejo para rasurarse o maquillarse?

36

37 ¿Había disponible un teléfono en el cuarto de baño?

38

39 ¿Había disponible un par de pantuflas para cada huésped?

40

41


41 0 0 2

Porcentaje Final

4.9%

Si esta disponible un sistema de entretenimiento (ej. CD o videograbadora) ¿funcionaban de manera óptima?

Hay claros indicadores de frío caliente en el lavabo y la tina/regadera

¿La puerta/cortina de la regadera estaba en buenas condiciones yes funcional?

¿Había disponible una secadora de pelo, si era así funcionaba de manera óptima y era de buena calidad (ej. no tipo tubo)?

¿Había disponible una bata de baño para cada huésped hospedado en la habitación?

¿Había disponibles un mínimo de dos toallas de baño, de manos y faciales de buena calidad para cada habitación en ocupación individual?

¿Estaba disponible un rango completo de amenidades (mínimo shampoo, gel de baño, loción de cuerpo, jabón de baño y de manos, toallas faciales y cottonetes)?


PRODUCTO -ÁREAS PÚBLICASCATEGORÍA:

Escriba Fecha


EXTERIORES - JARDINES

1

2

3¿Todos los jardines se encuentran en buen estado?

LOBBYCUMPLE NO CUMPLE N/A

4

5 ¿Había un área para sentarse en el lobby?

6 ¿La decoración era de apariencia fresca y de alta calidad?

7

8

PASILLOS DE HABITACIONES


9

10 ¿La decoración era de apariencia fresca y de alta calidad?

11

BAÑOS PÚBLICOS

12

13 ¿La decoración era de alta calidad?

ELEVADORES

14¿Los elevadores son atractivos en su diseño?

15


15 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%


¿El hotel estaba localizado en una posición favorable (Ej. centro de la ciudad, frente a la playa, vista al lago, etc.)?

¿El exterior del hotel estaba limpio y en buenas condiciones (Ej. pintura, mampostería, madera, etc.)?

¿El lobby del hotel estaba en orden y tenia un diseño atractivo?

¿Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin apariencia desgatada?

¿Todos los muebles estaban en buenas condiciones y eran de alta calidad?

¿Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin apariencia desgatada?

¿Todos los corredores estaban apropiadamente iluminados? (ningún foco fundido y son reemplazados de inmediato)

¿El baño estaba en buenas condiciones y suficientemente ventilado (Ej. libre de olores)?

¿Todos los elevadores estaban bien mantenidos (piso, paredes, iluminación) y funcionando?

GENERAL -ÁREAS PÚBLICASCATEGORÍA:

Escriba Fecha


EXTERIORES - JARDINES

1

2¿Existen accesos para capacidades especiales (rampas)?

3

4Las banderas se encuentran en buen estado y limpias

5

LOBBYCUMPLE NO CUMPLE N/A

6

7

8

9 ¿Existen arreglos florales frescos y atractivos?

10 ¿La iluminación se encuentra funcionando?

PASILLOS DE HABITACIONES


11 Los corredores son amplios y con espacio suficiente

12 La pintura, madera o tapiz se encuentra en buen estado

13

14

15

16 Existen teléfonos de casa en los pisos

17 La señalización del hotel se encuentra en buen estado

18

19 Corredores y escaleras se encuentran libres de obstáculos


¿La entrada al hotel cuenta con fácil acceso a estacionamiento o servicio de valet parking?

¿Todos los exteriores flores/plantas estaban frescas y su apariencia era atractiva (si es aplicable)?

Los señalamientos del hotel se encuentran en buen estado

¿El mostrador de recepción se encuentra limpio y ne buen estado?

¿Los locales comerciales y sus instalaciones se encuentran en buen estado y limpios?

¿Hay disponibles block de notas y lápices junto a los teléfonos de casa?

Todo el mobiliario se encuentra en buen estado y la tapicería limpia

Todas las superficies (espejos, manteles, pinturas) se encuentran en buen estado y sin polvo

Las cortinas y ventanas se encuentran en buen estado y limpias

Las salidas e instalaciones de emergencia y contra incendios están claramente identificadas

BAÑOS PÚBLICOS

20¿El baño cuenta con iluminación suficiente?

21

22

23

24Hay disponible jabón líquido

25 Hay disponibles suficientes toallas de mano


25 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

La pintura, mósaicos o tapiz se encuentra en buen estado y limpios

Los mingitorios y wc's se encuentran limpios y funcionando correctamente

Los cubículos privados se encuentran limpios y cuentan con ganchos para saco?



72/80 Fitness Centre

PRODUCTO - FITNESS CENTERCATEGORÍA: FITNESS FACILITIES

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – RECEPCIÓN

1A la llegada se encontraba un recepcionista en turno

2

3

4

5

6

7Se le ofreció una llave para locker (si aplica)

8

PRODUCTO

Gimnasio

9

10 El gimnasio estaba libre de malos olores

11

12

13 Todo el equipo se encontraba funcionando correctamente

14 Se cuenta con un reloj de pared en lugar visible

15

16 El área del gimnasio estaba limpio y ordenado

17

18 Había toallas disponibles (no solicitadas a recepción)

19

20 El piso se encuentra limpio y en buen estado

21 Las paredes se encuentran limpias y en buen estado

22 El aire acondicionado esta a un nivel comfortable

23 Toda la iluminación esta funcionando

24 Hay disponible fruta fresca

Alberca / Playa

25


Se recibió y saludos al cliente de manera cálida y agradable

Los colaboradores usaban uniforme completo y presentable

El colaborador obtuvo el número de habitación del huésped y utilizo su apellido

Se le ofreció al cliente mostrarle las instalaciones disponibles

Se le ofreció al huésped una toallita húmeda (si se requiere)

El mostrador de recepción estaba limpio y con apariencia ordenada

La decoración era de apariencia fresca y con altos estándares

El gimnasio estaba bien montado con variedad de equipo para diferentes ejercicios (cardio, universal, peso libre, etc)Existen instructivos en los equipo que explican como utilizarlos

Si hay televisores se encuentran en buen estado y funcionando

Había un despachador de agua, con vasos o botellas de agua disponibles

Todos los espejos y ventanas se encuentran limpios y en buen estado

Había como mínimo una alberca disponible para el hotel/resort?



26 La alberca contaba cn calefacción adecuada?

27 Existe señalización de profundidades?

28

29

30

31

32

33

34

35 Había toallas disponibles?

36

37 Hay disponibles regaderas separadas en la alberca/playa?

38 Hay disponible servicio de meseros en la alberca/playa?

39 En el caso de de playa privada, hay seguridad disponible?

Canchas de Tenis/Squash

40 Las canchas se encuentran limpias y en buen estado? X

41 X

42 Hay iluminación? X

43 Las redes se enceuntran en buen estado? X

Ski Resorts

44 X

Sauna

45 Existen instructivo de seguridad claramente señalados? X

46 El sauna cuenta con calefacción apropiada X

47 Se encuentra el sauna limpio y en buen estado X

48 X

Vapor

49 Existen instructivo de seguridad claramente señalados?

50 El vapor funciona correctamente

51 El cuarto de vapor se encuentra en buen estado y limpio?

Area de Lockers

52

53 Las paredes y pisos se encuentran en buen estado?

Estaba la alberca limpia y en buen estado (recubrimiento, iluminación, etc)

Los alrededores de la alberca se encuentran limpios y en buen estado?

Hay disponibles suficientes camastros acomodados en el área de alberca y playa?

Todos los camastros son de un estándar, se encuentran limpios y en buen estado?

Hay disponibles conclonetas para los camastros en la alberca/playa?

Hay disponibles suficientes mesistas de apoyo para los camastros en alberca/playa?

Hay disponibles suficientes sombrillas en la alberca/playa y estaban en buen estado?

Se proporciona servicio de toallero (hoteles resort solamente)

La superficie de la cancha esta bien mantenida y con las lineas bien definidas?

En el caso de resorts de ski, hay disponibles área de lockers y resguardo por separado?

Hay disponible un termometro y un reloj para huevos en el sauna?

La decoración es de apariencia fresca y de altos estándares?



54 El área de lockers se encuentra limpia y bien mantenida

55 El área de lockers se encuentra bien ventilada

56 El área de lockers se encuentra bien iluminada

57 Hay disponibles toallas limpias

58 Hay disponibles batas de baño

59 El cesto de ropa sucia no esta lleno

60 Los lockers se encuentran limpios y en buen estado

61

62

63

64

65

66 Todos los espejos se encuentran limpios y sin manchas

67 Todos los muebles se enceuntran limpios

68

69


69 0 0 9

Porcentaje Final

13.0%

Hay disponibles secadoras de cabello y funcionan adecuadamente

Las regaderas se encuentran limpias y funcionan adecuadamente

El pegazulejo de pisos o paredes esta libre de sarro u hongos?

Las cortinas/puertas de las regaderas se encuentran limpia sy en buen estado?

Hay un dispensador de jabón/shamphoo en el cubiculo de la regadera?

Hay disponibles amenidades (body lotion, desodorante, rsatrillos, cotonetes)

Los baños se encuentran limpios en buen estado y con suficiente papel higiénico


ÁREA DE COLABORADORESCATEGORÍA: BACK OF THE HOUSE

Escriba Fecha


ESTÁNDAR –

1 ¿Había un buen sistema de corredores en el hotel?

2

3

4

5

6

7 ¿El interior de refrigeradores estaba limpio y sin olores?

8

9 ¿Toda la comida estaba cubierta y fechada apropiadamente?

10 ¿Las áreas de la cocina estaban ventiladas apropiadamente?

11

12 ¿Existe un botiquín bien equipado en el área de cocina?

13

14

15 ¿Todos los pisos estan limpios y en buen estado?

16

17 ¿Todas las áreas de servicio estan libres de obstrucciones?

18 ¿Los vestidores estan limpios y en buen estado?

19

20 Los lockers estan limpios y en buen estado?

21 ¿Los vestidores estan adecuadamente ventilados?

22 ¿El equipo del comedor estaba limpio y en buen estado?


22 0 0 0

Porcentaje Final


¿Todas las áreas de cocina estaban limpias y en buenas condiciones?

¿Todo el personal de cocina vestía con el uniforme completo y limpio?

¿Se advirtió claramente la seguridad/higiene de las áreas de cocina?

¿Todos los equipos de la cocina se veían en buenas condiciones?

¿Todos los aparatos de refrigeración estaban en buenas condiciones?

¿Los productos almacenados en el refrigerador estaban ordenados?

¿Existen estaciones de lavado de manos suficientes y con jabón antibacterial, cepillo para uñas y papel para secado de manos?

¿Las áreas detrás de casa (lavandería, mantenimiento) se mantenían aseadas y ordenadas?

¿Las paredes del área detrás de la casa se encuentran limpias y en buen estado?

¿Las áreas de servicio (back of the house) estan iluminadas adecuadamente?

¿Los lavabos, regaderas y wc's están limpios y en buen estado?


77/80 Spa

SERVICIO SPACATEGORÍA: SERVICIOS DE SPA

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – RESERVACIONES

1¿Se saludo de una manera cálida y amable al cliente?

2

3

4

5

6

7El colaborador agradeció al cliente

ESTÁNDAR – LLEGADA

8Estaba un recepcionista disponible a la llegada

9El colaborador saludo de manera cálida y amable al cliente

10

11El colaborador indicó la ubicación del área de lockers

12Había disponible una bata de baño y toalla

13

ESTÁNDAR – EL TRATAMIENTO

14Estuvo una terapeuta disponible para la reservación

15

16

17

18

19El terapeuta explicó que prendas se debe de quitar el cliente

20El terapeuta respetó la privacía del cliente en todo momento

21

22El cliente fue cubierto apropiadamente con toallas

23Se escuchaba musica adecuad

24

25El tratamiento se aplico sin interrupciones


El colaborador mostró ser amable, cortés y servicial mientras obtenía los requerimientos del servicio del cliente?

El colaborador aclaro xon exactitud el tratamiento solicitado (tipo de masaje/facila, etc)

El colaborador obtuvo el nombre del cliente, su número de habitación y/o número para contacto

El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una vez durante su interacción

El colaborador repitió los detalles de la reservación (ya sea durante o al final de la conversación)


El colaborador explico la secuencia de pasos para el servicio (ejemplo: a donde ir después de cambiarse)

Se dieron las explicaciones necesarias y procedimientos del tratamiento

El terapeuta preguntó si el cliente sufre de alguna alergia de la piel

El terapeuta preguntó si el cliente ha tenido alguna lesión que debiera conocer (si aplica)

El terapeuta dio alguna explicación de los beneficios obtenidos del tratamiento

El terapeuta se aseguró de la comodidad del cliente antes de comenzar con el tratamiento

Si el cliente inició una conversación, el terapeuta continua prudentemente


78/80 Spa

26La cabina de tratamientos esta libre de ruidos exteriores

27El terapeuta dio recomendaciones para el cuidado de la piel

28La duración del tratamiento cumplio con lo acordado

29

30

31Se ofreción alguna bebida al finalizar el tratamiento

COLABORADOR

32 El colaborador contaba con vestimenta adecuada

33 Estaba el colaborador bien presentado

34 El colaborador sonreía y fue amable

35

36 El colaborador tenía suficiente conocimiento del idiona Inglés

37

PRODUCTO - CABINA DE TRATAMIENTO

38

39 Se contaba con todo el equipo apropiado

40 La cabina de tratamientos esta a una temperatura agradable

41 Se cuenta con iluminación adecuada y funcionando

42 La cabina esta libre de malos olores


42 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%

Al terminar el tratamiento, el terapeuta preguntó sobre la satisfacción del cliente

Si el colaborador realizó labor de venta fue de manera discreta


El colaborador estuvo atento a las necesidades del cliente en todo momento

Las cabinas de tratamientos estaban limpias y bien presentadas



79/80 Marca LHW

ESTÁNDARES DE MARCA LHWCATEGORÍA: MARCA LHW

Escriba Fecha


ESTÁNDAR – MARCA

1

2El logo de LHW se encuentra en la página web del hotel

3Hay a la vista disponible solicitudes de membresías de LHW

4Se encuentra en las Suites un directori de LHW

5

6

7


7 0 0 0

Porcentaje Final

0.0%


La placa de bronce de LHW esta presente en una posición prominente

Las descripciones del directorio corresponden a los servicios ofrecidos

Hay disponibles directorios de LHW en el escritorio de concierge

El logo de LHW esta presnete en hojas membretadas y folletos


MARQUIS LOS CABOS

DEPARTAMENTO STD

DIVISION CUARTOSRESERVACIONES 71.4% 38 0.0%RECEPCIÓN - CHECK IN 87.5% 26 0.0%RECEPCIÓN - CHECK OUT 92.6% 27 0.0%BOTONES - ESCOLTA A SUITE 53.3% 16 0.0%BOTONES - LLEGADA 94.7% 25 4.0%BOTONES - SALIDA 90.9% 24 0.0%CONCIERGE 91.7% 28 0.0%CONMUTADOR - LLAMADA DE DESPERTADOR 100.0% 13 0.0%CONMUTADOR - RESERVACION 100.0% 9 0.0%PROMEDIO DIVISION CUARTOS 86.9% 206 0.4%

AMA DE LLAVESSUITE A LA LLEGADA 82.9% 42 0.0%SUITE - CORTESIA NOCTURNA 75.8% 30 0.0%SUITE - LIMPIEZA DIARIA 93.3% 35 0.0%SERVICIO DE LAVANDERIA 87.5% 31 0.0%PROMEDIO AMA DE LLAVES 84.9% 138 0.0%

ALIMENTOS Y BEBIDASDESAYUNO VISTA BALLENAS 78.2% 103 0.0%RESTAURANTE VISTA BALLENAS 86.4% 128 0.0%RESTAURANTE DOS MARES 89.6% 80 0.0%BAR EL SUSPIRO 87.2% 63 0.0%SERVICIO DE BEBIDAS / ALBERCA 78.6% 63 0.0%SUITE SERVICE - DESAYUNO 70.1% 82 0.0%SUITE SERVICE - CENA 68.5% 0 0.0%MINIBAR 88.0% 27 0.0%PROMEDIO ALIMENTOS & BEBIDAS 80.8% 546 0.0%

PRODUCTOLHW - ESTANDARES MINIMOS DE OPERACIÓN 92.3% 13 0.0%SUITES - PRODUCTO 88.9% 18 0.0%SUITES - INSTALACIONES/AMENIDADES 94.7% 41 4.9%ÁREAS PUBLICAS -PRODUCTO 100.0% 15 0.0%ÁREAS PÚBLICAS - GENERAL 92.0% 25 0.0%FITNESS FACILITIES - PRODUCTO 90.0% 69 13.0%BACK OF THE HOUSE - PRODUCTO 86.4% 22 0.0%PROMEDIO PRODUCTO 92.0% 203 2.6%

OTROSTRATAMIENTO DE SPA 92.5% 42 0.0%PROMEDIO OTROS 92.5% 42 0.0%HOTEL GENERAL 86.4% 1135 0.8%

0.8%LHW ESTANDARES DE MARCA 71.4% 7 0.0%LEYENDA

Estándar no cumplido en Inspección 2004

Estándar no cumplido en Inspección 2003

Estándar no cumplido en Inspección 2003 y 2004 (# Bold)

Auditoia Anterior

Auditoria Actual


Estándares LHW

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