ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS

ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI

UNIDAD 3

ACT.- MODELO RACI

DOCENTE: LIZBETH HERNANDEZ OLAN

ALUMNA: MELISSA RODRIGUEZ ALEMAN

Modelo RACI

Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignados a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:

Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.

Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.

<strongConsulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.</strong

Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.

En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas.

Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.

Un ejemplo de matriz RACI viene dado por:

Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.

Por ejemplo en RASCI se incluye:

Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea.

Y el RACI-VS que introduce los roles de:

Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos.

Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.



UNIDAD 2

ACT.- RESUMEN



Fundamentos de la Gestión TILas tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera ingentes cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad

Aumentar la eficiencia

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI

Generar negocio ITIL® nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos

El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

ITIL la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de

mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.ITIL® fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL® ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro. Soporte al Servicio El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL®:Provisión del Servicio La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de provisión del servicio según los estándares ITIL®:El ITSMF es el único Forum completamente independiente reconocido por el sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Esta asociación, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios. En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnología para la promoción y distribución de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindible adoptar unos estándares que permitan la correcta gestión de los procesos informáticos asociados. El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestión de Servicios Informáticos, ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de estos servicios gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas. Más de 1000 compañías, grandes corporaciones y empresas públicas de todo el mundo pertenecen al ITSMF. Osiatis es en la actualidad una de las empresa responsables de las actividades del Forum en España y Francia (Claude Durand, Director de Desarrollo de Osiatis Francia, es tesorero de la asociación en ese país). Certificaciones ITIL® EXIN e

ISEB La fundación holandesa "Exameninstituut voor Informática" (EXIN) y la inglesa "Information Systems Examination Board" (ISEB) han desarrollado juntas un sistema de certificación profesional para ITIL®. Fue realizado en estrecha cooperación con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones sin ánimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles: Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI Manager Certificate en Gestión de Servicios TI El sistema de certificación está basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organización TI. Hasta la fecha, se han entregado más de 50.000 certificados Foundation a profesionales de más de 30 países. Hoy en día, ITIL® representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios TI. El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados, y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL® como el marco de trabajo y la filosofía compartida por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL® en sus trabajos. Gran cantidad de organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estándar ITIL® como un estándar de facto para la Gestión de Servicios TI. Fundamentos de la Gestión TI -Forum Internacional de Gestión de Servicios TI Gestión de Servicios TI: Caso Práctico Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico relacionado directamente con los contenidos del mismo. Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL® para la gestión de sus servicios. "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye: Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales). Servicios de restauración para hoteles. La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución. La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL® como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar: Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI. Organización de sus actividades en torno a los procesos. Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.



UNIDAD 2

ACT.- FASES DE ITIL EN EL PROYECTO



GOBIERNO DE LA TI EN PROYECTO

ITIL

ORGANIZACIÓN

Como organización se pretende crear un sistema educativo para niños con síndrome de down que sirva como apoyo a las educadoras y asi los niños aprendan de una forma fácil e interactiva.

TECNOLOGIA

En la parte de las tecnologías se implementa el uso de las computadoras.

PROCESO

Las personas que adquieran este producto deberán visitar una pagina para brindarles mas información acerca del producto,

PERSONAS

Son las beneficiadas con este producto, principalmente los niños ya que ellos serán los que aprendan. Y será de una foma interactiva para que ellos no pierdan el interés en la actividad que están realizando.



UNIDAD 1

ACT.- CERTIFICACIONES



Certificación

Foundation Certificate

Este nivel es adecuado para personas que requieren una comprensión básica del marco de trabajo de ITIL y cómo puede usarse para mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI dentro de una organización. También se aplica a profesionales de TI que trabajan para una organización que ha adoptado ITILy por lo tanto necesitan estar al corriente y contribuir al programa de mejora general del servicio.

Tras completar con éxito los componentes educativos y de exámenes relacionados con este certificado, los candidatos obtienen conocimientos y comprensión en las siguientes áreas:

Gestión de servicios como práctica Ciclo de vida del servicio Principios y modelos principales Conceptos genéricos Procesos seleccionados Papeles seleccionados Funciones seleccionadas Tecnología y arquitectura

Costo $ 149 Euros

Practitioners Certificate

tiene una estructura modular en la que cada módulo tiene un enfoque diferente. Los candidatos pueden obtener tantas calificaciones intermedias como necesiten para satisfacer sus necesidades de certificación.Para un enfoque más amplio de la gestión de las esferas de actividad de ITIL, los módulos Service Lifecycle le interesarán:

Service Strategy (Estrategia de servicio) Service Design (Diseño del servicio) Service Transition (Transición del servicio) Service Operation (Ejecución del servicio) Continual Service Improvement (Mejora continua del

servicio)

Para un conocimiento más intenso y especializado del nivel de proceso en uno o

http://www.peoplecert.org/es/ITIL_V3/Certificados_ITIL/ITIL_V3_Foundation/Pages/ITIL_V3_Foundation.aspx

varios procesos, con enfoque en la ejecución diaria de las prácticas de ITIL, los módulos Service Capability le interesarán:

Service Offerings and Agreements (Ofertas y acuerdos de servicio)

Release, Control and Validation (Emisión, control y validación)

Operational Support and Analysis (Soporte y análisis operacional)

Planning, Protection and Optimization (Planificación, protección y optimización)

Algunas personas pueden querer concentrarse en un grupo de módulos, sin embargo, los candidatos también pueden preferir elegir módulos de los grupos Service Lifecycle y Service Capability para tener una visión holística de una fase completa, tanto desde un nivel de gestión alto y desde una perspectiva técnica y detallada.

Costo $ 149 Euros

Managers Certificate

certificado de un gerente le permite gestionar todos los locales con licencia como un control sobre la licencia, fuera de la licencia, permiso o licencia especial del club e incluye medios de transporte tales como aviones y embarcaciones a motor.

Cuando el alcohol se vende o suministra al público en los locales con licencia tiene que haber un director en funciones de guardia en todo momento. Ellos deben tener un Certificado del Administrador actual. Es su trabajo para asegurarse de que las instalaciones cumplen con la venta y suministro de alcohol Ley de 2012 y las condiciones de la licencia de alcohol.



UNIDAD 2

ACT.- GLOSARIO



GLOSARIO

Concepto Definición del 1er docto

Definición del 2do docto

Diferencias

ACEPTACION Es un acuerdo formal que establece que un servicio de TI, proceso, plan o cualquier otro entregable está completo, es preciso, confiable y cumple con los requerimientos especificados. La aceptación suele ir precedida por la evaluación o prueba de un cambio y a menudo es requerida antes de proceder a la siguiente etapa de un proyecto o proceso.

Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptación es precedida por una Evaluación o Prueba y es requerida antes de proceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso.

Ninguno.

ARQUITECTURA (ITIL Diseño del Servicio) Es la estructura de un sistema o servicio de TI, incluye las relaciones de los componentes entre sí y con el ambiente en que se encuentran. La arquitectura también incluye las normas y directrices que guían el diseño y evolución del sistema.

(Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o un Servicio TI, incluyendo las Relaciones de sus componentes y del ambiente en el que se encuentran. La Arquitectura también incluye los Estándares y las Guías que dirigen el diseño y evolución del Sistema.

Estándares.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de garantizar que la calidad de un servicio, proceso u otro activo de servicio proporcione su valor previsto. El término aseguramiento de la calidad también se usa para referirse a una función o un equipo que realiza el aseguramiento de la calidad. Este

(Transición del Servicio) Es el Proceso responsable de garantizar que la Calidad de un producto, Servicio o Proceso estará al nivel de su Valor previsto.

Función o un equipo que realiza el aseguramiento de la calidad.

proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.

AUDITORIA Es una Inspección formal y verificación para comprobar si una norma o conjunto de directrices se están siguiendo, que los registros sean precisos, o que los objetivos de eficiencia y eficacia se están cumpliendo. Una auditoría puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos.

Inspección formal para verificar si un Estándar o un conjunto de Guías se está siguiendo, que sus Registros son precisos, o que las metas de Eficiencia y Efectividad se están cumpliendo. Una Auditoría la puede realizar tanto un grupo interno como uno externo.

Efectividad.

BUENAS PRACTICAS

Son actividades o procesos probados que han sido utilizados con éxito por múltiples organizaciones. ITIL es un ejemplo de la(s) mejor(es) práctica(s).

Actividades o Procesos que se han usado con éxito por más de una Organización. ITIL es un ejemplo de Buenas Prácticas.

Ninguna.

CALIDAD Es la capacidad de un producto, servicio o proceso para proporcionar el valor previsto. Por ejemplo, un componente de hardware puede ser considerado como de alta calidad si tiene el desempeño que se espera y proporciona la confiabilidad requerida. La calidad del proceso también requiere una capacidad para monitorear la efectividad y eficiencia, y para mejorarlas si es necesario.

Característica de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar su propio valor. Por ejemplo, un Componente hardware puede ser considerado de alta Calidad si rinde según lo esperado y proporciona la Fiabilidad requerida. La Calidad de un Proceso requiere la capacidad para medir su Eficacia y Eficiencia, o incluso para mejorarlas si resultase necesario.

Característica.

CICLO DE VIDA Son las diferentes etapas en la vida de un servicio de TI,elemento de configuración, incidente, problema, cambio,

Las diversas fases en la vida de un Servicio de TI, Elemento de Configuración, Incidente, Problema, Cambio etc. El Ciclo de

Etapas, fases.

etc. El ciclo de vida define las categorías por estado y las transiciones de estado permitidas. Por ejemplo:El ciclo de vida de una aplicación incluye requerimientos, diseño, construcción, implementación, operación yOptimización.El ciclo de vida expandido del incidente incluye detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración. El ciclo de vida de un servidor pueden incluir: ordenado, recibido, en prueba, en producción, desechado, etc.

Vida define las Categorías de cada Estado y las transiciones de Estado permitidas. Por ejemplo: El Ciclo de Vida de una Aplicación incluye Requisitos, Diseñar, Construir, Desplegar, Operar, Optimizar. El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye Detectar, Responder, Diagnosticar, Reparar, Recuperar, Restaurar. El Ciclo de Vida de un Servidor puede incluir: Pedido, Recibido, En Prueba, Real, Eliminado etc.

DIAGRAMA DE ISHIKAWUA

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operación delServicio) Es una técnica que ayuda a un equipo a identificar todas las posibles causas de un problema.Originalmente creado por Kaoru Ishikawa, la salida de esta técnica es un diagrama que se parece a un esqueleto de pescado.

(Operación del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar las posibles causas de un Problema. Originalmente diseñada por Kaoru Ishikawa, el resultado de esta técnica es un diagrama parecido a la espina de un pez.

ESTANDAR Es un requerimiento obligatorio. Algunos ejemplos son la norma ISO / IEC 20000 (una norma internacional), un estándar de seguridad interna para la configuración de Unix, o una norma del Gobierno sobre cómo deben mantenerse los registros financieros. El término también se

Requerimiento obligatorio. Por ejemplo ISO/IEC 20000 (estándar internacional), una configuración de seguridad interna estándar para Unix, o un estándar gubernamental acerca de como mantenerlos Registros financieros. El término estándar también se emplea para definir un

Ninguna.

utiliza para referirse a un código de prácticas o las especificaciones publicadas por una organización de estándares como ISO o BSI.

Código de Prácticas o Especificación publicada por una Organización de Estándares como ISO o BSI.

PROCESO DE NEGOCIO

Es un proceso que es propiedad y está siendo operado por el negocio. Un proceso de negocio contribuye a la entrega de un producto o servicio a un cliente del negocio. Por ejemplo, un minorista puede tener un proceso de compra que ayuda a prestar servicios a sus clientes del negocio.

Un Proceso que le pertenece y que lo conduce el Negocio. Un Proceso de Negocio contribuye a la entrega de un producto o Servicio para un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un revendedor podría tener un Proceso de compra que ayuda a entregar Servicios a sus Clientes del Negocio.

Revendedor, minorista.



UNIDAD 1

ACT.- CONCLUSION DE DIAPOSITIVAS DE CICLO DE VIDA DE UN PROYECTO



Conclusión de dispositiva ciclo de vida

Los proyectos normalmente pasan, a lo largo de su vida, por una serie de fases y etapas. En ellas las ideas se transforman en inversión concreta, la que luego permitirá producir bienes o servicios. Resulta obvio que muchos proyectos quedan en el camino, es decir que su ejecución es aplazada o inclusive nunca llegan a ser ejecutados

Para crear ya sea un producto o un servicio debemos adoptar un marco de referencia que incluye un ciclo de vida dentro de la cual se encuentra tres etapas muy importantes la planificación la implementación y la puesta a prueba



UNIDAD 1

ACT.- CARACTERISTICAS DE UN LIDER DE PROYECTO



Características de un líder de proyecto

Para ser un líder debe de contar con algunas de estas 7 cualidades:

1. Excelencia en las actividades básicas del día a día: actúa apasionadamente, es optimista, motiva y valora a su gente, demuestra sus valores en pequeños actos con todos, todo el tiempo (honestidad, coraje, perseverancia, lealtad, humildad).

2. Excelencia en relaciones personales: el liderazgo no tiene nada que ver con el cargo o el título, el liderazgo se demuestra con las relaciones interpersonales. Cumple promesas, escucha atentamente, dice la verdad, fomenta el respeto y logra relaciones de confianza duradera y genuina.

3. Adaptación al cambio: Heráclito dijo “Lo único constante en el universo es el cambio”, y eso es lo que pasa en el mundo de los negocios hoy. Los líderes no dirigen personas, sino que tienen actitudes que inspiran a las personas de su entorno y las mueven para actuar.

4. Eficacia personal: se enfoca en lo valioso, prioriza, reclasifica las metas, “para la pelota”, tiene momentos de reflexión solo o sola.

5. Creatividad e innovación: las ideas se han convertido en la materia prima de los proyectos exitosos, pero no son más que eso, materia prima. Después de la creatividad e innovación falta la ejecución. Se debe crear e innovar pensando en la ejecución desde un principio.

6. Ser el entrenador del equipo: aconseja, observa cosas que se pueden mejorar, comparte experiencias pasadas generosamente.

7. Conciencia social: el proyecto contribuye a la organización, la organización contribuye a la sociedad.



UNIDAD 1

ACT.- CUESTIONARIO



Cuestionario del proyecto

¿ Que hay que hacer?

Un software educativo para niños con síndrome de down que les enseñe la lecto escritura.

¿Cuándo hay que hacerlo?

Febrero-julio

¿Quién debe hacerlo?

El encargado de realizar el software en este caso los alumnos.

¿Cómo?

Se necesita de los programas flash professional para ralizar la programación de las actividades.

¿Cuándo?

Debe estar concluido en el periodo ya menciondo

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