Bienvenidos a Estrategias de Bienvenidos a Estrategias de Servicio al Cliente Servicio al Cliente

para para Colaboradores de Primera LíneaColaboradores de Primera Línea

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¿Quién es Sandler Training?

Líder Mundial en Entrenamiento en Gerencial y de Ventas

Más de 250 Oficinas30 países

El Poder del Reforzamiento®

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Cuestionario:

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Tus Ejemplos de Servicio al Cliente

• Tus experiencias de un Servicio al Cliente POBRE

• Tus experiencias de un BUEN Servicio al Cliente

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¿Qué significa “primera línea”?Cualquiera en tu compañía que tenga contacto

con el cliente o prospecto!Ejemplos:

Ventas – Internas y Externas

Vendedores de Piso

Crédito y Cobranza

Técnicos

Instaladores

Personal de Almacén

Choferes de Entrega a Domicilio

Recepcionista

Asistentes de Gerencia

TODA la Gerencia

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¿Qué hay respecto a Clientes Internos?

¿Cómo se tratan tus empleados ENTRE ELLOS?

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Recientes Estudios Interactivos de Harris Han demostraron que:

• De 2,049 adultos entrevistados, 80% deciden nunca regresar a un negocio/organización después de una mala experiencia en el servicio al cliente

• 60% indican que la razón principal para recomendar un negocio es “un servicio excepcional”

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Sabías que:

• 100% de sus clientes están en la lista de prospectos de su competencia?

• La razón principal por la que los clientes se van es por falta de “atención”.

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¿Qué quieren los Clientes?• ATENCION: Ser escuchados y comprendidos

• VALOR: Obtener valor de su dinero

• RESPETO: Trato personal y amable

• SOLUCIONES: Hacerlo bien desde la 1ª vez

• SEGUIMIENTO: Completar el trabajo hasta su entera satisfacción

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¿Qué Ocurre Normalmente?• Errores de Comunicación• Se Culpa a los demás• Suposiciones• Incapacidad• Lentitud• Falta de Coordinación• Presiones Competitivas

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¿Cuáles son los Retos para mejorar tu nivel de Servicio al Cliente?

¿Qué hay de la pérdida de oportunidades de negocio porque tu gente no trabaja adecuadamente, es decir oye pero no

escucha y/o no pregunta?

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¡Un Cliente que Solicita Ayuda Es Una Gran Oportunidad!

Ahora:

•Distínguete

•La solución está en ti

•Esta es una oportunidad para realmente brillar!

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Tu personal ¿tiene las habilidades?• Paciencia• Escucha Activa• ¿Hace Preguntas?• Compostura Emocional• Atención a Detalles• Seguimiento• Asertividad• Criterio

¿Cómo lo sabes?¿Cómo lo sabes?©2011 Sandler Systems, Inc. Todos los Derechos Reservados.

¡Estrategias de Servicio al Cliente Sandler!• Actitud• Confianza • Comunicación y Entendimiento• Control• Sentido de Responsabilidad• Seguimiento• Identificación de Oportunidades

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Importancia Económica de un Cliente1. ¿Cómo calculamos el valor de un cliente? 2. Promedio de Venta= ________ (A)

3. Número de compras por mes_______ (B)

4. A x B = __________________ (C)

5. C x 12 meses (valor por año) _____________ (D)

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6. Longitud promedio de los años de relación________ (E)

7. D x E = _________________ (F)

8. Número de referidos del cliente por año_________ (G)

9. Valor de un cliente F x G __________ (H)

10. Valor total de un cliente (F + H) = _____________

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Importancia Económica de un Cliente

• ¿Qué cuesta más, encontrar un nuevo cliente o mantener uno actual?

• ¿Cuál es perdida cuando un cliente se va?

• Un cliente insatisfecho ¿A cuánta gente le habla de su experiencia?

• ¿Cómo ha afectado el internet este número?

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Módulos del Programa:1. Primer Contacto2. Comunicación Efectiva3. Rompe tu Zona de Confort4. Contratos Previos5. Entendiendo a los Clientes (DISC)6. Técnicas de Cuestionamiento

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Módulos del Programa (cont):

7.Vendiendo Productos / Servicios Adicionales8.Comunicación Telefonica y por Email9.Entendiendo a Nuestros Clientes (AT)10.Manejo de Clientes Difíciles11.Desarrollo de Clientes a través de Ventas12.Formula para el Éxito

S Sandler Training El Poder del Reforzamiento (con diseño) y El Poder del Reforzamiento son Marcas Registradas de Sandler System, Inc.

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