Evaluación del programa de auditoría para el mejoramiento de la … · 2019. 8. 12. ·...

Evaluación del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en la atención de

salud de una institución prestadora de servicios de salud en un municipio del departamento

de Santander

Sandra Milena Olaya Marín

Diana Milena Camacho Sierra

Universidad de Santander – UDES

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables

Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Servicios de Salud

Bucaramanga

2018

Evaluación y seguimiento del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en

la atención de salud de una institución prestadora de servicios de salud en un municipio del

departamento de Santander

Sandra Milena Olaya Marín código: 17752050

Diana Milena Camacho Sierra código: 17752049

Directora

Luz Amanda Bueno Balaguer

Magíster en Gestión de Servicios de Salud

Trabajo de grado para optar por el título de

Especialistas en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Servicios de Salud

Universidad de Santander – UDES

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables

Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Servicios de Salud

Bucaramanga

2018

Evaluación y seguimiento del programa de auditoría 3


Agradecimientos

Agradecemos a nuestro padre Dios por proveernos de fortaleza, las capacidades y sabiduría

para culminar con el presente proyecto. También queremos agradecer a nuestros familiares

quienes nos brindaron apoyo, comprensión y fortaleza durante todo el proceso investigativo.

Agradecemos también a los directivos y docentes de la Universidad de Santander (UDES), ya

que de una forma u otra contribuyeron para culminar con este trabajo, pero especialmente

queremos agradecer a la docente Luz Amanda Bueno, a la profesora Diana Niño por su apoyo,

colaboración, orientación y buena disposición durante todo el proceso para llevar a feliz término

la tesis.

Diana Milena Camacho Sierra

Sandra Milena Olaya Marín


Índice

Resumen ......................................................................................................................................... 10

Abstract .......................................................................................................................................... 11

Introducción ................................................................................................................................... 12

1. Planteamiento del problema ....................................................................................................... 14

1.1 Título ........................................................................................................................................ 14

1.2 Situación problema ................................................................................................................... 14

1.3 Formulación del problema ....................................................................................................... 17

2. Justificación ................................................................................................................................ 18

3. Objetivos .................................................................................................................................... 21

3.1 Objetivo general ....................................................................................................................... 21

3.2 Objetivos específicos ................................................................................................................ 21

4. Marco referencial ....................................................................................................................... 22

4.1 Antecedentes históricos ............................................................................................................ 22

4.2 Estado del arte .......................................................................................................................... 22

4.2.1 Antecedentes internacionales ................................................................................................ 22

4.2.2 Antecedentes nacionales ....................................................................................................... 24

4.2.3 Antecedentes locales ............................................................................................................. 25

4.3 Marco conceptual ..................................................................................................................... 26

4.3.1 Calidad en salud .................................................................................................................... 26

4.3.2 Programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad – PAMEC ................................. 28

4.3.2.1 Objetivos del PAMEC ........................................................................................................ 28


4.3.2.2 Principios del PAMEC ....................................................................................................... 29

4.3.2.3 Equipo de Mejoramiento de Calidad para el PAMEC ....................................................... 30

4.3.3 Sistema obligatorio de garantía de calidad (SOGC). ............................................................ 32

4.4 Marco contextual ...................................................................................................................... 33

4.5 Marco legal ............................................................................................................................... 34

5. Metodología ............................................................................................................................... 38

5.1 Tipo de estudio ......................................................................................................................... 38

5.2 Población Seleccionada ............................................................................................................ 38

5.3 Variables ................................................................................................................................... 38

5.4 Procedimiento ........................................................................................................................... 38

5.4.1 Evaluadoras ........................................................................................................................... 38

5.4.2 Entrenamiento ....................................................................................................................... 39

5.4.3 Trabajo de Campo ................................................................................................................. 39

5.4.3.1 Instrumento Lista de chequeo ............................................................................................ 40

5.4.3.2 Instrumento Matriz de Priorización. ................................................................................... 40

5.4.4 Plan de análisis estadístico .................................................................................................... 42

5.4.5 Consideraciones éticas .......................................................................................................... 43

6. Resultados .................................................................................................................................. 44

7. Discusión .................................................................................................................................. 111

Conclusiones ................................................................................................................................ 113

Recomendaciones ......................................................................................................................... 114

Bibliografía ................................................................................................................................... 115

Anexos .......................................................................................................................................... 120


Lista de tablas

Tabla 1. Descripción de las evaluadoras ........................................................................................ 39

Tabla 2. Criterios de priorización ................................................................................................... 42

Tabla 3. Resultados de la investigación ......................................................................................... 44

Tabla 4. Priorización de Estándardes ............................................................................................. 52

Tabla 5. Resultados totales por grupos de estándar ..................................................................... 101

Tabla 6. Propuesta de mejoramiento ............................................................................................ 103


Lista de gráficas

Gráfica 1. Priorización por grupo de estándar .............................................................................. 102


Lista de anexos

Anexo A. Matriz de operacionalización de variables .................................................................. 121

Anexo B. Diagrama de Gantt ....................................................................................................... 126

Anexo C. Presupuesto .................................................................................................................. 127

Anexo D. Cartas de autorización para el desarrollo del proyecto .............................................. 128

Anexo E. Consentimiento informado institucional ...................................................................... 130


Resumen

Título: Evaluación y seguimiento del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en


departamento de Santander.

Autoras: Sandra Milena Olaya Marín & Diana Milena Camacho Sierra.

Palabras clave: Atención en salud, Auditoría, Institución Prestadora de Servicios de Salud,

Bucaramanga.

Descripción:

La Auditoría en salud es el proceso continuo que pretende un mejoramiento de la calidad de las

instituciones de salud, a través de la verificación de actividades estandarizadas y normadas en los

cuales se tiene relación directa con el cliente externo desde que inicia la atención hasta que finaliza

con el fin de llenar sus expectativas. Este proyecto de grado tiene como objetivo principal evaluar

el programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en la atención de salud de una

Institución Prestadora de Servicios de Salud en un municipio de Santander para plantear propuestas

de mejora y así contribuir en el fortalecimiento de la gestión de la Calidad en la institución.

Para cumplirlo, se plantearon cuatro objetivos específicos: en primer lugar, diagnosticar el proceso

de Autoevaluación de la IPS de un municipio de Santander, mediante la implementación de una

lista de chequeo; en segundo lugar, identificar las fortalezas, carencias y oportunidades de mejora

de la IPS, y de acuerdo a los resultados obtenidos, proponer acciones de mejora para que la

Institución Prestadora de Servicios de Salud con sede en un municipio de Santander pueda lograr

altos nivel de calidad; en tercer lugar, medir el desempeño de los procesos a través de la aplicación

de la matriz de priorización; por último, proponer acciones de mejora que permitan optimar la

calidad en la prestación del servicio para satisfacción del usuario.

Se tuvo en cuenta una metodología de tipo cuantitativo observacional descriptivo. Se llevó a cabo

un trabajo de campo basado en revisión documental y entrevistas. Como resultados se identificaron

24 estándares priorizados, de los cuales el estándar con mayores elementos de priorización fue el

de Direccionamiento. Posteriormente se plantearon catorce propuestas de mejora a la Institución

teniendo en cuenta los aspectos evaluados.


Abstract

Title: Evaluation and monitoring of the audit program for the improvement of the quality of health

care of a health service provider institution in a municipality of the department of Santander.

Authors: Sandra Milena Olaya Marín & Diana Milena Camacho Sierra.

Keywords: Health care, Audit, Provider Institution of Health Services, Bucaramanga

Description:

The Health Audit is the continuous process that aims to improve the quality of health institutions,

through the verification of standardized and regulated activities in which there is a direct

relationship with the external client from the start of care until it ends. in order to meet your

expectations. The main objective of this degree project is to evaluate the audit program for the

improvement of the quality of health care provided by a Health Services Provider Institution in a

municipality of Santander to propose improvement proposals and thus contribute to the

strengthening of the Quality management in the institution.

To achieve this, four specific objectives were set: first, to diagnose the IPS self-evaluation process

of a municipality of Santander, by implementing a checklist; Second, identify the strengths,

shortcomings and opportunities for improvement of the IPS, and according to the results obtained,

propose improvement actions so that the Health Services Provider Institution based in a

municipality of Santander can achieve high levels of quality; third, to measure the performance of

the processes through the application of the prioritization matrix; Finally, propose improvement

actions that allow to optimize the quality in the provision of the service for user satisfaction.

A quantitative observational descriptive methodology was taken into account. A fieldwork based

on documentary review and interviews was carried out. As results, 24 prioritized standards were

identified, of which the standard with the highest prioritization elements was Addressing.

Subsequently, fourteen improvement proposals were proposed to the Institution taking into account

the aspects evaluated.


Introducción

La Auditoría en salud es el proceso continuo que pretende un mejoramiento de la calidad

de las instituciones de salud, a través de la verificación de actividades estandarizadas y normadas

en los cuales se tiene relación directa con el cliente externo desde que inicia la atención hasta que

finaliza con el fin de llenar sus expectativas (Ministerio de Salud y Protección Social, 2016).

Según el Ministerio de Salud y Protección Social, la Auditoría para el Mejoramiento de la

Calidad de la Atención en Salud en Colombia hace parte de uno de los cuatro ejes del sistema

obligatorio de garantía de calidad de atención en salud del Sistema General de Seguridad Social

en Salud –SOGCS, y se define como “el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y

mejoramiento de la calidad observada, respecto de la calidad esperada de la atención de salud que

reciben los usuarios” (Ministerio de la Protección Social, 2007).

Adicionalmente, en el artículo número 35 de Decreto 1011 de 2006, se define que

“Cuando obren como compradores de servicios para la población pobre en lo no cubierto con

subsidios a la demanda, las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud

deberán adoptar un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de

Salud (PAMEC)” (Presidencia de la República, 2006). Estos programas de auditoría deberán ser

coherentes con el propósito de los estándares de acreditación, que rigen actualmente con la

Resolución 3960 de 2008.

Por ello, la política gerencial de la Institución Prestadora de Servicios de Salud del

departamento de Santander se encuentra enfocada en brindar a sus clientes una atención de

calidad, manteniendo los principios del Decreto 1011 del 2006: accesibilidad, oportunidad,

pertinencia, seguridad y continuidad, que concluyen a obtener resultados con eficiencia,


efectividad , eficacia y por consiguiente mantener un ámbito de alta competitividad visionaria a

la acreditación como su meta principal (Presidencia de la República, 2006). Para el Ministerio de

Salud y Protección Social es importante en el Sistema de Garantía de la calidad, la

implementación del PAMEC, de esta manera llevar a cabo, no solo con lo que dicta la Ley, sino

también la política gerencial y planeación estratégica (Ministerio de Salud y Protección Social,

2016).

En esta investigación se evalúa el programa de auditoría para el mejoramiento de la

calidad en la atención de salud del año 2017 de una institución prestadora de servicios de salud

del departamento de Santander; según la ruta crítica, y el conocimiento del personal de la

empresa, verificando el cumplimiento de la normatividad vigente, realizando un estudio

cuantitativo, observacional y descriptivo. Donde se propone un diagnóstico básico que relaciona

la calidad observada, frente a la calidad esperada, para esto, se identifica las fortalezas, carencias

y oportunidades de mejora de la IPS, mediante la aplicación de una lista de chequeo que, según

sus hallazgos obtenidos, se proponen acciones de mejora para que la institución de salud pueda

lograr mejores niveles de calidad.

El objetivo es acrecentar continuamente y en forma gradual, la excelencia en la prestación

del servicio de salud que presta la IPS con sede en el departamento de Santander, por medio de la

detección oportuna de brechas y basados en la normatividad; educando, orientando y

proporcionando elementos prácticos al personal que trabaja en la IPS, para estandarizar los

procesos institucionales , los resultados de cada uno de los servicios ofertados, alcanzando así

cada día niveles más elevados de calidad.


1. Planteamiento del problema

1.1 Título

Evaluación y seguimiento del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en


departamento de Santander.

1.2 Situación problema

Con la globalización de las empresas del sector salud, se tienen retos en el mercado

(clientes más exigentes, competencia mejor preparada, altos costos para su funcionamiento) que

advierten su permanencia en el mismo, encontrándolas obligadas a buscar herramientas que

aporten a mejorar su evolución empresarial. Una de estas herramientas es la implementación de

Sistema de Gestión de la Calidad, que además de proporcionar mayor productividad y

racionalización de sus gastos; aumenta la calidad del servicio ofrecido por esta, con el fin de

atraer cada vez más usuarios y obtener satisfacción a su necesidad.

Por lo anterior, se ha detectado la necesidad de emplear mejoras que contribuyan a elevar

la satisfacción de los usuarios, buscando una mejor sostenibilidad en el tiempo y en el mercado;

es ahí donde nace la importancia de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad en las

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), para que estas radiquen su marca

diferencial entre sus competidores desarrollando e innovando nuevas prácticas, que fortalecen la

satisfacción del usuarios y la práctica misional, convirtiéndose en una ventaja competitiva frente

al mercado (Kerguelén, 2008).


De igual modo, la definición de la Calidad en Salud no puede enfocarse únicamente en la

satisfacción del cliente o usuario. La amplitud de la atención sanitaria y los múltiples

responsables implicados (usuarios, profesionales, entidades prestadoras del servicio, políticas

gubernamentales, aseguradoras, entre otros) hacen que este concepto sea más complejo

(ISOTools, 2015).

Por lo anterior, para el Ministerio de Salud y Protección Social plantea unos componentes

de la calidad en salud para poder satisfacer a todos los actores implicados. Para ellos, la calidad

en salud debe obtener unos estándares de calidad satisfactorios en las siguientes dimensiones:

Efectividad, Oportunidad, Seguridad, Eficiencia, Equidad, Atención centrada en el paciente.

Del mismo modo, el Gobierno de Colombia en sus diversas normas, pretende brindar a las

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud herramientas de evaluación, verificación que

permiten, corregir y dirigir el accionar de dichas organizaciones, en términos de calidad de salud

en la prestación de los servicios que prestan.

En Colombia, desde que nace el Sistema de Seguridad Social en Salud implementado a

través de la ley 100 de 1993, se ha planteado la necesidad de trabajar en la calidad de la

prestación de los servicios de salud. La última reglamentación en este sentido se encuentra

definida en el decreto 1011 de 2006, el cual se refuerza en la ley 1438 de 2011 y el decreto único

reglamentario en el sector salud 780 de 2016, cuyo propósito es mejorar la prestación de los

servicios de salud en el país, teniendo mayor relevancia el mejoramiento continuo de la atención

en salud, teniendo como base el Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad

(PAMEC).

El PAMEC es la guía en que las instituciones prestadoras de servicios de salud adoptan

un mecanismo dinámico y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad, que reciben los

usuarios, tal como lo establece el título IV decreto 1011 del 2006. En el cual los programas de


auditoría deberán ser concordantes con la intencionalidad de los estándares de acreditación. Y

superiores a los que se determinan como básicos en el Sistema Único de Habilitación, en detalle

estos procesos serán obligatorios para todas las instituciones prestadoras de salud (Ministerio de

Salud y Protección Social, 2007).

La IPS objeto de la observación que se encuentra ubicada en el departamento de

Santander, es una Institución Prestadora de Servicios de Salud que tiene implementado el

programa de auditoría, con el propósito de alcanzar estándares superiores de calidad, basados en

un sistema único de Acreditación, que identifica en forma sistemática, periódica y gradual, las

oportunidades de mejoramiento; dándole a la empresa el tratamiento adecuado para corregir las

malas prácticas dentro de los procesos y se basa en la identificación de las necesidades y

expectativas que tienen los usuarios, cumplimiento de estándares del sistema único de

Acreditación y al sistema obligatorio de la garantía de la calidad.

Por lo anterior, las investigadoras sugieren la evaluación del PAMEC de la IPS ubicada

en un municipio del departamento de Santander; ya que con dicho resultado se podrá encontrar

las falencias en atención en salud que posee la Institución. Para esta investigación se tuvo como

eje central hacer una evaluación del programa de auditoría para el mejoramiento continuo de la

calidad (PAMEC) según ruta crítica, basados en la situación de la atención en salud institucional

y la verificación del cumplimiento de la normatividad vigente, para proponer acciones de

mejoramiento.

La presente investigación refiere la evaluación del programa de auditoría para el

mejoramiento de la calidad en la atención de salud del año 2017 de la Institución Prestadora de

Servicios de Salud en un municipio del departamento de Santander, cuyo fin es mejorar los

estándares de calidad y que se traduzca en una posible mejora continua en la prestación de los

servicios de salud de la IPS.


1.3 Formulación del problema

Por lo anterior se plantea como pregunta de investigación: ¿Qué hallazgos se encuentran

al realizar la evaluación del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en la

atención de salud de una Institución Prestadora de Servicios de Salud en un municipio del

departamento de Santander?


2. Justificación

La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, es una

herramienta de la gestión de calidad y de la gestión gerencial que deben implementar las IPS, y se

basa en la medición del desempeño de sus procesos, contemplando el ciclo PHVA bajo el

enfoque sistémico, con el fin de alcanzar estándares superiores de calidad como los contenidos el

Sistema Único de Acreditación en Salud (Departamento Administrativo Distrital de Salud

Cartagena, 2018).

Según el Decreto 1011 de 2006 la Auditoria para el Mejoramiento se define como: “el

mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada,

respecto de la calidad esperada de la atención de salud” (Presidencia de la República, 2006) que

reciben los usuarios; y en la Resolución 1043 de 2006 se establece que el Programa de Auditoria

para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, PAMEC “es la forma a través de la

cual la institución implementará el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad”

(Ministerio de Protección Social, 2006).

A nivel de normativa, la investigación es importante puesto que la evaluación del modelo

de Auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud es de carácter obligatorio

por parte de los Prestadores de Servicios de Salud, según lo reglamentado por el Decreto 1011 de

2006.

Diversos estudios realizados sobre la evaluación del PAMEC, demuestran la importancia

de incluir este instrumento para cumplir con los requisitos del SOGC, lo cual se evidencia en el

estudio realizado por Paternina (2017), quien dentro de su investigación como proyecto de grado

en la Universidad Católica de Colombia desde la facultad de Ingeniería quiso contribuir desde su

área con el desarrollo de una herramienta o aplicativo para la gestión de indicadores del Programa


de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad en una IPS, Esto en pro al cumplimiento de los

lineamientos establecidos por el Ministerio de Salud y Protección Social mediante el Decreto

0780 del 2016 que promueve la búsqueda de la atención de calidad y la seguridad del paciente

con el manejo de un proceso asistencial óptimo.

En otro estudio desarrollado por Beltrán, Prada, & Sanjuan (2011) en la ciudad de

Bogotá, titulado Evaluación de procesos asistenciales y análisis del PAMEC institucional para

Miocardio S.A.S. Con esta investigación se buscó prestar apoyo a esta institución con la

implementación del PAMEC basado en los procesos asistenciales garantizando el cumplimiento

del decreto 1011 de 2006, su metodología utilizada para la obtención de los resultados fue dividir

en cuatro fases el procesos para así finalmente levantar el plan de acción enfocado en los

procesos asistenciales esto con el fin de garantizar eficiencia, calidad y oportunidad en la

prestación de los servicios ofrecidos a nuestro cliente externo al comparar la calidad observada y

la esperada de acuerdo con estándares y normas técnico-científicas y administrativas definidas

para la atención en salud.

Teniendo en cuenta que el propósito de esta investigación es evaluar el PAMEC en una

IPS de un municipio del departamento de Santander, es importante citar a Pulido & Rodríguez

(2012), con su estudio de tipo explicativo titulado Evaluación del programa de auditoría para el

mejoramiento de la calidad en salud (PAMEC) Emmanuel Instituto de rehabilitación y

habilitación infantil, quienes buscaban evaluar los resultados del PAMEC en esta institución

principalmente en los procesos asistenciales y de apoyo. Dentro de los resultados encontrados

evidenciaron que los procesos se encuentran documentados, pero no muestran registros

suficientes para cada uno de las áreas evaluadas, así mismo algunos procesos no tienen evidencia

de seguimiento. Por lo cual concluyeron que la institución presenta falencias en la

implementación del PAMEC, pero resaltan que la institución al finalizar el 2011 inicia con


acciones de mejoramiento para organizar algunos procesos y disminuir las brechas entre la

calidad observada y la calidad esperada. Por eso es importante resaltar que este tipo de

investigaciones permiten a las organizaciones medir la calidad en sus procesos y los presiona

para alcanzar los máximos estándares de calidad en salud con nuevas estrategias.

Esta investigación es importante puesto que, en la actualidad, la IPS de un municipio del

departamento de Santander no ha implementado una evaluación al PAMEC porque no cuenta con

una metodología clara que precise de manera metódica y sistemática las actividades e

instrumentos que necesita para desarrollar la misma, lo que representa un reto para las

investigadoras.


3. Objetivos

3.1 Objetivo general

Evaluar el programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad en la atención de

salud de una Institución Prestadora de Servicios de Salud en un municipio de Santander para

plantear propuestas de mejora y así contribuir en el fortalecimiento de la gestión de la Calidad en

la institución

3.2 Objetivos específicos

Diagnosticar el proceso de Autoevaluación de la IPS del municipio de Santander,

mediante la implementación de una lista de chequeo, Identificando las fortalezas, carencias y

oportunidades de mejora de la institución, y de acuerdo a los resultados obtenidos, proponer

acciones de mejora para que la IPS con sede en un municipio de Santander pueda lograr altos

nivel de calidad.

Medir el desempeño de los procesos a través de la aplicación de la matriz de priorización.

Proponer acciones de mejora que permitan optimar la calidad en la prestación del servicio

para satisfacción del usuario.


4. Marco referencial

4.1 Antecedentes históricos

Citando a Robledo, Meljem, Fajardo, & Olvera (2012), en su artículo titulado De la idea

al concepto en la calidad en los servicios de salud, los autores hablan como la calidad es un

término que ha sido utilizado desde tiempo atrás, en diferentes escenarios, hasta hace poco

aproximadamente en la última década del siglo XX donde el Pionero Dr. Avedis Donabedian fue

quien realmente se encargó de estudiar y medir la calidad en las instituciones de salud iniciando

por países como Estados Unidos y de forma paralela empezó a tomar auge en otros países como

México en cabeza del Dr. Enrique Ruelas Barajas lo que ha tomado peso en el crecimiento

económico y la responsabilidad social enfocado en la integridad moral.

4.2 Estado del arte

4.2.1 Antecedentes internacionales. A nivel internacional, cabe señalar, en primer lugar,

el artículo de revisión de Robledo, Meljem, Fajardo & Olvera (2012), titulado De la idea al

concepto en la calidad en los servicios de salud, cuyo objetivo principal es el de definir la

atención de la calidad en función a los elementos agregados con el tiempo. De ahí, que este

artículo se desarrollara a través del estudio de trabajos e investigaciones ya existentes, enfocados

a algunos elementos conceptuales sobre la calidad que se han utilizado a nivel de la industria y

como varios de estos conceptos han dado origen a los elementos que se emplean en los servicios

de la salud. Finalizando así, con una presentación de varios conceptos evidentes en la atención a

la salud, desde diversas perspectivas y con múltiples componentes. Por tanto, este articulo busca

una aproximación del concepto, teniendo en cuenta la calidad como elemento complejo de los


distintos procesos administrativos dentro del área de la salud siendo estos generadores de

satisfacción para los pacientes y generar resultados positivos dentro del área de la salud.

El articulo inicia con una breve descripción del uso del término “Calidad” y como a través

del tiempo se ha empleado en diversas culturas; iniciando desde la época donde los faraones y

reyes hacían un seguimiento para medir la calidad de sus siervos, hasta la actualidad donde se

busca que el cliente se sienta augusto con la atención que se brinda. Sin embargo, cabe mencionar

que en la actualidad la calidad en la atención a la salud en los distintos lugares es una realidad

que no se hace posible ya que, las brechas existentes crean grandes diferencias. De ahí, que sea

necesario avanzar hacia estándares que permitan evaluar de forma honesta la buena o mala

atención del servicio de la salud.

Una segunda investigación a tener en cuenta es el artículo de revisión de Sánchez (2016),

titulado El diseño metodológico de las investigaciones evaluativas relacionadas con la calidad

en salud, presentado en la Universidad de Ciencias Médicas, Santiago de Cuba-Cuba, y cuyo

objetivo principal fue “Realizar una revisión bibliográfica de los conceptos de calidad y

evaluación de la calidad de la atención médica o calidad en salud” Esta investigación partió de la

revisión teórica e histórica de temas principales como son los procesos y resultados que se

establecen actualmente dentro de los componentes del concepto de investigación de calidad. En

otras palabras, la calidad ha sido un término que yace desde hace varios años y que actualmente

utiliza herramientas, tales como, monitoreo, modelos, propuestas e investigaciones

metodológicas las cuales brinde atención de primera. De ahí, que las investigaciones dentro de

este campo sean varias ya sea a nivel nacional o internacional, sin embargo, el tipo de población

siempre será variable pero la atención debe ser de primera calidad para todos.

Por otra parte, se menciona la gran polémica que existe referente a los conceptos tales

como los son la calidad y la calidez, siendo que cada uno se basa en la atención con el cliente,


una de ellas es el trato que recibe un cliente por parte de la persona que la atiende y la otra se

orienta más bien a la funcionalidad del servicio, sin embargo, aunque los términos sean distintos

se enfocan al mismo punto que es el de generar satisfacción en el paciente desde las diversas

perspectivas, por ello, la importancia de evaluar la calidad, que es un indicador que mide los

resultados de esa atención. De ahí, que los diseños metodológicos que se elaboren posean un

rigor científico óptimo para que los resultados sean válidos, éticos y que incluyan soluciones a

corto y mediano plazo, teniendo como objetivo mejorar la prestación de los servicios sin importar

el tipo de población a quien se brinde la asistencia.

4.2.2 Antecedentes nacionales. El programa de auditoria para el mejoramiento de la

calidad PAMEC es una metodología esencial que contribuye hacia la excelencia en la prestación

del servicio, de ahí, la importancia de evaluar si se está implementando adecuadamente dentro de

una institución, por eso, cabe resaltar el artículo de Palacio, Hernández, Escudero, Betáncur &

Rodríguez (2017), titulado Evaluación PAMEC 2017 para generar estrategias correctivas, en

una ESE Risaralda el primer bimestre del 2017 presentado por las enfermeras de la Universidad

del Área Andina de la ciudad de Pereira, donde se evidencia que dentro de este buscaban

plantear estrategias de mejoramiento a partir de hallazgos encontrados en la apreciación del

mismo.

En lo evaluado por las enfermeras de la universidad Areandina encontraron que en la

planeación estratégica correspondiente a misión y visión de la institución estaba orientada y

comprometida a brindar atención con altos estándares de calidad, para beneficio de los usuarios,

pero en la parte operativa se puede evidenciar que la calificación y la priorización no son

consistentes con lo reglamentado por el manual único de acreditación, de igual forma

evidenciaron fallas en la identificación de los soportes de fortalezas lo que apunta a que se creen


acciones de mejora, además no cuentan con líderes de los procesos lo que genera una barrera en

el mejoramiento continuo. Concluyen que dentro de la institución se debe replantear nuevamente

la priorización en la autoevaluación definiendo los criterios del puntaje para ser consecuentes con

la normatividad del manual único de acreditación.

Un segundo proyecto a mencionar es el de Rodríguez, Vargas, Yurgaky, Betancourt, &

Rodríguez (2018), que se titula Evaluación PAMEC 2018 hospital Eduardo Santos de Istmina,

Choco, en donde desarrollaron un estudio cuantitativo, observacional y descriptivo con el fin de

verificar el cumplimiento de la normatividad vigente, el conocimiento de los empleados de la

institución en el área de calidad, las fortalezas, debilidades, oportunidades de mejora y de esta

forma obtener un diagnostico institucional identificando cuales son los procesos involucrados

directamente. En los resultados que obtuvieron después de aplicar la lista de chequeo, encuestas

y verificar los soportes de calidad observaron la falta de precisión en la en la ejecución de cada

uno de los pasos establecidos dentro del programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad

(PAMEC), puede ser por que no se implementan adecuadamente o no se da continuidad y el

seguimiento que el proceso requiere, de igual forma en las cuentas aplicadas evidenciaron

desconocimiento en los temas a evaluar. Por lo anterior según los resultados obtenidos

plantearon acciones de mejora continua para que la institución restructure su programa de

auditoria enfocados a lograr altos niveles de calidad, consecuentes con los más altos estándares

de acreditación en beneficio de los clientes internos, externos y proveedores.

4.2.3 Antecedentes locales. La implementación del PAMEC en una institución de salud

es de vital importancia para garantizar un mejoramiento continuo de la Calidad, eso fue lo que

desarrolló Rojas (2016), en un trabajo titulado Diseño del Programa de Auditoria para

Mejoramiento de la Calidad (PAMEC) del Dispensario Médico de Bucaramanga (DMBUG) del


Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares, proyecto de investigación tipo descriptivo,

basándose en los nueve pasos de la Ruta Crítica, donde dejó implementado el programa para que

el área de calidad de esta institución continuará con su ejecución y seguimiento, además dejó

priorizados los procesos de mayor impacto para la institución con el fin de que se iniciará a

trabajar en estos ya que sería la calidad esperada alcanzar.

4.3 Marco conceptual

4.3.1 Calidad en salud. Según lo definido por el Ministerio de Salud y Protección Social

definen la calidad en los servicios de salud como el empleo de la ciencia y tecnologías médicas

esto para optimizar los beneficios en su bienestar sin causar ni aumentar ningún riesgo de forma

proporcional. Con todo esto se busca que la calidad en la atención prestada genere un equilibrio

adecuado entre los riesgos y beneficios.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define la Calidad en Salud como el grado en

que los servicios:

Extienden la posibilidad de lograr un efecto deseado en salud.

Son consistentes con conocimientos profesionales actualizados” (Mongui, 2015).

Por otro lado, la falta de Calidad en Salud se revela de diversas formas, donde cabe traer a

colación las presentadas en el entorno de Colombia en algunas instituciones, ya que esto se ve

reflejado en una atención de salud insegura, que muchas veces genera desconfianza llevando

acciones legales.

Ejemplos de lo anterior el excesivo número de casos de mortalidad materna, el uso

irracional de medicamentos y de fallos quirúrgicos que ocasionan al estado múltiples demandas.


La baja capacidad resolutiva de los servicios de primer nivel de atención es un

paradigma de ineficiencia sobre urgencias hospitalarias o en consultas de niveles

de atención de mayor complejidad.

La mala calidad se expresa también en la limitada accesibilidad al servicio, ya que

existen barreras administrativas, económicas, culturales, sociales, e indiferencia

respecto a la perspectiva de género en la provisión de servicios de salud (Orozco,

2009).

Las anteriores manifestaciones traen para el usuario, algunos inconvenientes:

Largas listas de espera.

Horarios de atención incompatibles con sus posibilidades

Distancias excesivas al centro de atención médica.

Falta de medicamentos en los centros de atención.

Oferta de servicios no adecuada al contexto/preferencias culturales y sociales del

ciudadano (Orozco, 2009).

Si nos referimos a la Calidad de Salud y la relacionamos con el gremio de los

profesionales y trabajadores de salud, se puede decir que muchas veces sufren de desmotivación,

sobrecarga de trabajo, y en los casos más extremos el síndrome de “Burn Out”, lo que contribuye

aún más al deterioro de la calidad del servicio prestado.

A nivel de la prestación de servicios de salud individual, son causas de mala calidad:

La desmotivación de los trabajadores de la salud.

La debilidad en materia de competencias y destrezas técnicas.

La ausencia de trabajo en equipo y de relaciones de confianza adecuadas.

La atención bajo un modelo paternalista que no involucra al usuario en la toma de

decisiones.


Las condiciones de trabajo inadecuadas del gremio de la salud.

La inexistencia en muchos casos de programas de actualización profesional para el

personal de la salud (Sinergia Salud, 2016).

4.3.2 Programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad – PAMEC. Según el

Ministerio de Salud y Protección Social, el Decreto 1011 de 2006 define Auditoria para el

Mejoramiento como “el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la

calidad observada, respecto de la calidad esperada de la atención de salud” que reciben los

usuarios; y en el Anexo Técnico No. 2 de la Resolución 1043 de 2006 establece que el Programa

de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, PAMEC “es la forma a

través de la cual la institución implementará el componente de Auditoria para el Mejoramiento de

la Calidad” (Presidencia de la República, 2006). Por tanto, el PAMEC es la manera particular en

que cada Institución pone en marcha, operativiza o implementa el componente de Auditoria para

el Mejoramiento de la Calidad de la atención en Salud.

4.3.2.1 Objetivos del PAMEC. Citando un autor en este caso el Hospital Christus

Sinergia (2017), ellos dentro de su procesos definen los objetivos del PAMEC como:

Identificar oportunidades de mejora evaluando periódicamente la calidad de la

atención.

Identificar problemas reales o potenciales prioritarios.

Implementar los planes de mejoramiento que requiera la organización.

Evaluar la eficacia de los planes de mejoramiento mostrando el impacto.


El programa se desarrolla mediante la metodología PHVA (Planear, Hacer, Verificar y

Actuar) ajustada a la Ruta Crítica que permite fundamentarse en dos pilares que son el

mejoramiento continuo y la atención centrada en el usuario. La cual se muestra a continuación.

4.3.2.2 Principios del PAMEC. Los principios básicos del PAMEC pueden describirse

de la siguiente manera, de acuerdo con el Ministerio de Protección Social (2007):

Promoción del autocontrol: la auditoría debe contribuir para que cada individuo adquiera

las destrezas y la disciplina necesaria, para que los procesos en los cuales participa se

planeen y ejecuten de conformidad con los estándares adoptados por la organización,

brindando soluciones oportunas y adecuadas a los problemas que se puedan presentar en

su ámbito de acción.

Trabajo en equipo: El desarrollo del PAMEC implica, de manera fundamental, la

participación de colaboradores de la organización de diferentes disciplinas y con diversos

niveles de formación, en la constitución de equipos que asuman la responsabilidad de

evaluar y mejorar la calidad de la atención en salud.

Enfoque preventivo: La auditoría busca prever, advertir e informar sobre los problemas

actuales y potenciales que se constituyen en obstáculos para que los procesos conduzcan a

los resultados esperados.

Confianza y respeto: La auditoría debe fundamentarse en la seguridad y transparencia del

compromiso serio y demostrado de las instituciones, para desarrollar e implementar los

procesos de mejoramiento institucional.


Sencillez: Las acciones y mecanismos utilizados en la auditoria deben ser claramente

entendibles y fácilmente aplicables para que cada miembro de la organización pueda

realizar, en forma efectiva, las actividades que le corresponden dentro de estos procesos.

Confiabilidad: Los métodos, instrumentos e indicadores utilizados en los procesos de

auditoría deben garantizar la obtención de los mismos resultados, independientemente de

quien ejecute la medición.

Validez: Los resultados obtenidos mediante los métodos, instrumentos e indicadores

utilizados en los procesos de auditoria, deben reflejar razonablemente el comportamiento

de las variables objeto de evaluación.

4.3.2.3 Equipo de Mejoramiento de Calidad para el PAMEC. Los líderes del equipo

de mejoramiento son: Director de Unidad, Coordinador Administrativo, Enfermera de PyP de la

Unidad, Médico de apoyo, Psicólogo de Unidad y Bacteriólogo /Odontólogo.

El enfoque del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad se realiza en

los siguientes procesos en las unidades básicas de atención:

Sistema de información para la calidad.

Programa de seguridad y seguimiento a riesgos.

Estándares de acreditación.

Satisfacción del usuario.

Para realizar un adecuado seguimiento al impacto del Programa de Auditoría para el

Mejoramiento de la Calidad se monitorea por indicador el cumplimiento acorde a cronograma de

la ruta crítica del PAMEC, y cada unidad, establece sus propios indicadores retadores acorde a la


priorización de los procesos que quedaron en brecha, a los cuales se establece planes de

mejoramiento con su respectiva medición del impacto de manera trimestral.

Tadeo (2012) en su libro Garantía de la Calidad en salud. Cómo organizar una empresa

del sector salud muestra cómo el programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la

atención en salud (PAMEC) a través de los nueve pasos de la ruta crítica en el cual están

incluidas las actividades de autoevaluación, seguimiento y mejoramiento de procesos que son

prioritarios se puede alcanzar la calidad esperada. A continuación, se mencionan los nueve pasos

de la ruta crítica para la formulación e implementación del PAMEC:

Autoevaluación para el PAMEC: Es un diagnostico básico para identificar problemas o

fallas de calidad que afectan la organización los cuales son susceptibles para el

mejoramiento. Esto debe ser elaborado teniendo en cuenta los más altos estándares de

calidad los cuales deben ser superiores al Sistema Único de Habilitación.

Selección de procesos a mejorar: Se genera un listado de los procesos como resultado de

la autoevaluación los cuales son probables de intervenir por parte de la organización.

Dentro de esto se debe tener en cuenta la evaluación de la atención en salud desde el

punto de vista del cumplimiento de la calidad, de igual forma la satisfacción del usuario

frente a los servicios recibidos según lo establecido por el decreto 1011 del 2006.

Priorización de procesos: Se puede hacer a través de la aplicación de una herramienta o

metodología para ordenar y clasificar los procesos de mayor impacto los cuales generan

calidad en la atención.

Definición de la calidad esperada: Es definir el nivel de la calidad esperada frente a cada

uno de los procesos que se priorizaron.


Medición inicial del desempeño de los procesos: La institución debe definir la

metodología con la cual va a medir el desempeño de los procesos, lo cual le permita

identificar la brecha entre la calidad esperada y la calidad observada.

Plan de acción y/o plan de mejoramiento para los procesos seleccionados: Teniendo en

cuenta la información recopilada en los anteriores pasos se debe proceder a formular el

plan de acción o mejoramiento en el cual se plasmen las acciones para mejorar o corregir

las fallas de calidad detectadas, se debe justificar la importancia de que se intervenga este

hallazgo en el cual también se deben plantear indicadores los cuales permitan evaluar

posteriormente los resultados y realizar seguimiento continuo.

Ejecución del plan de acción: Una vez elaborado y socializado el plan de acción se debe

iniciar a la ejecución de las actividades respetando el cronograma establecido.

Evaluación del mejoramiento: Se debe hacer evaluación del cumplimiento y efectividad

de las acciones ejecutadas por parte del líder o el equipo de calidad.

Aprendizaje Organizacional: Se debe retroalimentar al interior de la organización la

experiencia, los avances en cuanto a las acciones ejecutadas, por lo tanto, la capacitación

debe estar enfocada a interiorizar los logros obtenidos y estandarizar procesos con el

propósito de prestar un servicio en salud con calidad, garantizando la satisfacción del

usuario.

4.3.3 Sistema obligatorio de garantía de calidad (SOGC). Según el Ministerio de Salud

y Protección Social (2017), el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC) tiene como

propósito general “proveer de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de

manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el


balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de

dichos usuarios”.

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad está integrado por cuatro componentes a

saber: Habilitación, Auditoria, Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad en

Salud. De igual forma en la Parte 5, Titulo 1, Capitulo 1 del Decreto 780 de 2016 se estipula que:

“El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), es el conjunto de

instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos del sector

salud para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país” (Presidencia de

la República, 2016). El SOGCS está integrado por cuatro componentes a saber: Sistema Único de

Habilitación (SUH), Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC),

Sistema Único de Acreditación (SUA) y el Sistema de Información para la Calidad en Salud.

4.4 Marco contextual

Nuestra institución a estudio es una IPS Privada de Primer Nivel, orientada a prestar

servicios de salud de la más alta calidad basados en atributos medibles tales como, Oportunidad,

Eficiencia, Accesibilidad, Racionalidad técnico – científica, en atención Medicina General y

especializada, Promoción y Prevención de las Enfermedades, Ecografías, EKG, Citologías,

Colposcopias, Control de crecimiento y desarrollo, Dispensación de medicamentos, odontología.

Ginecología, pediatría, medicina interna, Dermatología, Optometría, Oftalmología, Neonatología,

servicios debidamente habilitados.

La IPS fue fundada en noviembre 2010, abriendo sus puertas específicamente el 15 de

noviembre de ese año, con el fin de ser reconocida a nivel local y nacional como centro líder en

la prestación de servicios de salud, generando un impacto social y económico apoyados en

cambios tanto científicos como tecnológicos, siempre con criterio profesional, humano y ético


Desde entonces, la IPS se ha insertado en el mercado audiovisual, logrando conquistar

espacios en un Municipio del departamento de Santander, en donde además de promocionar su

portafolio de servicios, crea y difunde campañas educativas sobre la importancia de prestar un

servicio con calidad en la atención basada en el principio básico de amar al paciente, a su entorno

familiar, a la profesión y a la institución.

La IPS cuenta con cuenta con las siguientes áreas para la atención integral de los usuarios:

Recepción, Sala de espera (2), Área de Farmacia, Consultorios (3), Área para P y P, Consultorio

de Odontología, Área de toma de muestras, ubicada en zona urbana.

4.5 Marco legal

Partiendo de la idea de que todo lo que se hace en Colombia tiene parámetros y límites, se

plantea en la tabla 1 la normatividad del tema de investigación:

Constitución política de Colombia:

Artículo 48: Define la seguridad social como un servicio público, bajo la dirección

coordinación control y del estado, con principios de eficiencia, universalidad y

solidaridad.

Artículo 49: Se establecen como funciones del Estado establecer las políticas para la

prestación de servicios de salud por entidades privadas y ejercer su vigilancia y control.

4.5.2. Ley 100 de 1993:

Artículo 153: Fundamentos del servicio público: Dentro de los cuales se encuentra la

Equidad, obligatoriedad, protección integral, libre escogencia, autonomía de las


instituciones, Descentralización administrativa, Participación social, concertación y

calidad. La calidad caracterizada como la atención oportuna, personalizada, humanizada,

integral, continua y de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica

profesional.

Artículo 178: Dentro de las funciones de las Entidades Promotoras de Salud se incluyen:

“Establecer procedimientos para controlar la atención integral, eficiente, oportuna y de

calidad en los servicios prestados por las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud”

Artículo 227: Control y Evaluación de la Calidad del servicio de Salud: Establece la

responsabilidad del gobierno de definir en sistema obligatorio de garantía de calidad de la

atención en salud para garantizar la adecuada calidad en la prestación de servicios de

salud.

Decreto 1011 de 2006: este decreto establece el Sistema Obligatorio de Garantía de la

Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social y sus resoluciones reglamentarias.

Resolución 2003 de 2014: esta resolución tiene por objeto definir los procedimientos y

condiciones de inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios

de salud, así como adoptar el Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios

de Salud que hace parte integral de la presente resolución.

Resolución 1445 de 2006: esta resolución define las funciones de la Entidad Acreditadora.


Decreto 4295 de 2007: este decreto reglamenta parcialmente la Ley 872 de 2003. Para

este trabajo de grado se tendrá en cuenta especialmente el artículo 1 del citado decreto:

Artículo 1º. Norma Técnica de Calidad para el Sistema General de Seguridad

Social en Salud. Fijar como Norma Técnica de Calidad para las Instituciones

Prestadoras del Servicio de Salud y las Empresas Administradoras de planes de

beneficios, la adoptada por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

Atención de Salud y definida a través del decreto 1011 de 2006 y las normas

técnicas que lo desarrollan o las que lo modifiquen.

PARAGRAFO. El ministerio de Protección Social expedirá las Guías Aplicativas

del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud y ajustará

las normas técnicas en el marco de la ley 872 de 2003”, Resolución 2181 de 2008,

por la cual se expide la Guía aplicativa del Sistema Obligatorio de Garantía de

Calidad de la Atención de Salud para las IPS de carácter público. En sus apartes

reza, entre otras:

“Implementar el componente de Acreditación en Salud para el mejoramiento

continuo de sus procesos con carácter obligatorio, en lo relacionado con el ciclo de

preparación para la Acreditación o ciclo de Mejoramiento a que hace referencia el

Anexo Técnico número 2 de la Resolución 1445 de 2006. La implementación de

este componente exige que los procesos sean descritos, documentados y

estandarizados”

“Implementar en la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención

en Salud, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 32 del Decreto 1011 de 2006 y

en las pautas indicativas de auditorías expedidas por el Ministerio de la Protección


Social, que permiten evaluar y cerrar las brechas para el logro de los resultados

esperados por los estándares de acreditación”

Pautas de Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud.

MPS versión 2007.

Resolución 1446 de 2006: esta resolución define el Sistema de Información de la Calidad.

Decreto 780 de 2016: este decreto compila las normas reglamentarias preexistentes en el

cual se ha definido el componente de Auditoria para el Mejoramiento de la calidad como el

mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada

respecto de la calidad esperada de la atención que reciben los usuarios, el programa de auditoria

deberá ser concordante con la intencionalidad de los estándares de acreditación y superior a los

que se determinan como básicos en el sistema único de habilitación e implica:

La realización de actividades de evaluación de procesos definidos como

prioritarios.

La comparación entre la Calidad Observada y la Calidad Esperada, la cual esta

previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y

administrativas.

La adopción, por parte de los Jefes de Proceso de medidas tendientes a corregir las

desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos y

a mantener las condiciones de mejora realizadas. Fuente: Ministerio de Salud y

Protección Social (Ministerio de Salud y Protección social, 2016).


5. Metodología

5.1 Tipo de estudio

Este proyecto de investigación es un estudio cuantitativo observacional y descriptivo en el

cual se realizará la evaluación del PAMEC de una IPS de un municipio del departamento de

Santander, utilizando como herramienta la lista de chequeo establecida por el Ministerio de Salud

y Protección Social, en las pautas que da para la implementación de un programa de auditoria

para el mejoramiento continuo. Se hará uso de una matriz de priorización para clasificar los

hallazgos de mayor impacto a la institución con el fin de analizarlos y proponer acciones de

mejoramiento que contribuyan a que la IPS cumpla con los requisitos establecidos por el SOGC.

5.2 Población Seleccionada

Como objeto de observación se escogió una IPS de primer nivel de complejidad ubicada

en un municipio del departamento de Santander.

5.3 Variables

Las variables a tener en cuenta para el proceso de evaluación del PAMEC son las

presentadas en la lista de chequeo establecida por el Ministerio de Salud y Protección Social.

Ver anexo A Matriz de operacionalización de variables.

5.4 Procedimiento

5.4.1 Evaluadoras. Se estimó para el desarrollo y ejecución del proyecto la colaboración

de dos personas, donde cada uno de ellos tendrá una labor asignada, ya que, estas tareas son


imprescindibles en el progreso óptimo de la evaluación al PAMEC. Por otro lado, se puede

mencionar que este equipo de trabajo tiene experiencia en el área de salud y sus perfiles se

complementan de una forma maravillosa, brindando posibles soluciones a la hora de trabajar.

Este equipo de trabajo está compuesto por:

Tabla 1. Descripción de las evaluadoras

Nombre del

integrante Rol a desempeñar

Años de

experiencia

en Salud

Diana Camacho

Sierra

Enfermera Profesional, estudiante de EGCASS,

evaluadora del PAMEC

9 años

Sandra Olaya Marín Enfermera Profesional, estudiante de EGCASS,

evaluadora del PAMEC

5 años

Fuente: autoras

5.4.2 Entrenamiento. Las dos evaluadoras realizaron búsqueda bibliografía donde

tuvieron en cuenta la normatividad vigente establecida por el Ministerio de Salud y

Protección social entre esos el SOGC, además se documentaron con artículos y estudios

en diferentes contextos a nivel internacional, nacional y local con el fin de adquirir

destreza en la aplicación de la lista de chequeo, complementando los conocimientos

adquiridos previamente durante la especialización de Gerencia de la Calidad y auditoria

en los servicios de Salud.

5.4.3 Trabajo de Campo. Como primera medida para iniciar con el desarrollo de

esta investigación se definió la institución, en el cual se tuvo en cuenta una IPS de primer

nivel de complejidad de un municipio del departamento de Santander. Se hizo

formalmente la solicitud por escrito al representante legal de la institución, a través de un


oficio con respaldo de la Universidad, anexándole el consentimiento informado para

poder realizar allí el estudio de campo.

Se realiza revisión documental y se entrevista al ingeniero de Calidad de la

institución esto con el fin de hacer la recolección de la información para aplicar la lista de

chequeo, a través de una evaluación de forma observacional y descriptiva para dar la

calificación en cada una de las variables objeto de verificación, de acuerdo a la

puntuación en el cumplimiento de los procesos se dará prioridad a los que tengan mayor

puntaje en la matriz de priorización, para así proponer unas acciones de mejora que

contribuyan a fortalecer el sistema de gestión de calidad de la organización.

5.4.3.1 Instrumento Lista de chequeo. Esta es una herramienta establecida por el

Ministerio de Salud y Protección Social la cual lleva como título Lista de chequeo para la

evaluación del programa de auditoria para el mejoramiento continuo de la calidad en la

atención en la salud, fue elaborada el 19 de septiembre del 2014 en la oficina Dirección de

Prestación de Servicios y Atención Primaria.

La estructura de la lista de chequeo tiene los nueve pasos de la ruta crítica del

PAMEC con un aspecto chequeable para ser calificado de forma cualitativa como cumple,

no cumple y una última casilla de observaciones. Esta lista de chequeo permite hacer un

seguimiento específico al PAMEC que permite detectar las barreras y falencias en su

implementación a nivel de todos los procesos institucionales.

5.4.3.2 Instrumento Matriz de Priorización. En base al Manual para la

elaboración de Planes de Mejoramiento en Acreditación establecido por el (Ministerio de

la Protección Social, 2009) se empleó la Matriz de priorización que tiene como estructura


cuatro columnas donde en la primera se relaciona el Estándar/Calidad esperada, es decir

aquí están enlistados los 158 estándares de acreditación del manual, en la segunda

columna aparece la oportunidad de mejora que es la observación realizada por el

evaluador, posterior a esto se encuentra la tercera columna que a su vez se encuentra

subdividida en los tres parámetros que evalúa la hoja radar para cada estándar (riesgo,

costo, volumen) y una cuarta casilla que calcula el total de la puntuación del estándar, en

la última columna están las acciones de mejoramiento que son plasmadas por el evaluador

según los estándares priorizados para tener en cuenta a intervenir.

A continuación de describe el proceso que se tuvo en cuenta para la priorización

de las oportunidades de mejora con la más alta calificación teniendo en cuenta los

siguientes criterios:

Riesgo: Riesgo al que se expone el usuario y/o la institución, y/o los clientes

internos, si no se lleva acabo el mejoramiento.

Costo: Posible impacto económico de no realizar el mejoramiento.

Volumen: Alcance del mejoramiento o cobertura (Beneficio).

Como lo plantea el Manual para la elaboración de Planes de Mejoramiento en

Acreditación se tuvo en cuenta lo siguiente; Cada variable se califica de 1 a 5, siendo 1 el

menor valor y 5 el máximo valor. Utilizando la siguiente tabla de calificación:


Tabla 2. Criterios de priorización

Fuente: Ministerio de Protección Social (2015)

El manual dentro de su contexto sugiere ¿Cuántas oportunidades se deben

priorizar? Por lo tanto, en cada grupo de estándares se deben priorizar las oportunidades

de mejoramiento con las más altas calificaciones. La calificación más alta es 125, pero en

general se considerarían de mejoramiento crítico las oportunidades de mejora con

calificaciones superiores a 70 puntos. Sin embargo, éste número no se debe tomar como el

número mágico. Es simplemente una guía. La directriz es escoger las más altas

calificaciones, no sólo las que obtuvieron 125 puntos. Debido a esto como grupo

evaluador se decidió priorizar aquellas con una puntuación entre 100 y 125 para ser más

objetivos en los resultados que se pueden alcanzar.

5.4.4 Plan de análisis estadístico. El presente trabajo corresponde a una

evaluación y seguimiento de un PAMEC basados en una lista de chequeo establecida por

el ministerio, donde posteriormente según el enfoque de este y el resultado de la


verificación, se aplicará una matriz de priorización basada en riesgo, volumen y costo que

permitan priorizar aquellos estándares que son claves en el mejoramiento continuo que

también fueron tenidos en cuenta por el líder de calidad de esta organización, para así

finalmente sugerir propuestas de mejora a los procesos más críticos de dicha institución.

5.4.5 Consideraciones éticas. Teniendo en cuenta a la resolución 008430 de

1993, Ley 1581 del año 2012 y ley 1266 del 2018, el equipo evaluador encontró que el

presente estudio corresponde a una investigación sin riesgo, en la cual no se realizó

ningún tipo de intervención o modificación intencionada de las variables biológicas,

fisiológicas, sicológicas o sociales de los individuos o unidades de análisis, debido a que

es una actividad académica en la cual se emplearon técnicas y métodos de revisión

documental con previo consentimiento informado y autorización del representante legal,

en el que asienten a la participación voluntaria de la institución y se reitera que en

cualquier momento del proceso tienen el derecho a retirarse del estudio (Ver anexo D).


6. Resultados

Tabla 3. Resultados de la investigación

Ruta crítica del PAMEC Aspecto chequeable Cumple No cumple Observaciones

Alcance del mejoramiento continuo de la calidad

El alcance del mejoramiento de la calidad de la entidad, debe ser explícito y se debe orientar en uno o varios de los siguientes temas:

1. Sistema Único de

Acreditación

Escrito incorporado en el

documento PAMEC donde se

evidencie el alcance y propósito

del mejoramiento de la calidad

emprendido por la entidad

X

Tiene documento escrito con el

alcance del PAMEC de la

institución

2. Mejoramiento del resultado

de los indicadores del Sistema

de Información para la Calidad

3. Fortalecimiento de la gestión

del riesgo para los procesos

misionales

4. Fortalecimiento del

Programa de Seguridad del

paciente documentado en la

entidad e implementación de

las buenas prácticas de

seguridad del paciente

recomendadas en la Guía

Técnica correspondiente

En todo caso, el PAMEC, debe

ser superior al cumplimiento de

estándares de Habilitación.

Duración de la implementación

del PAMEC, evidenciando el

periodo en el que se estará

implementando el plan de

auditoría para el mejoramiento

de la calidad

Periodo de implementación y

evaluación del PAMEC

debidamente documentado X

cuenta con el plan de auditoria

donde se describen las fechas de

su ejecución

Ruta crítica del PAMEC



1. Autoevaluación

Evidencia del análisis de la siguiente información, como base del inicio del PAMEC:

Si el enfoque es el Sistema

Único de Acreditación:

Instructivo para la preparación

para la acreditación de la entidad X

1. La conformación de los

equipos de autoevaluación por

grupos de estándares

2. La metodología a

implementar para efectuar la

autoevaluación con estándares

del SUA.

3. Los formatos adoptados para

la realización de la

autoevaluación

4. Los resultados de la

autoevaluación con estándares

del SUA si hay una previa

Resultado de las auditorías

Internas que realiza la IPS, que

deben tener el objetivo de

monitorizar y verificar el avance

de la entidad en el

aseguramiento de los procesos

misionales, estratégicos y de

apoyo. Los resultados de dichas

auditorías proveerán

información para cada uno de

los procesos sobre la

consistencia del mejoramiento

implementado

Principales hallazgos de las

auditorías realizadas en el

periodo

X

Realizan auditorías internas pero a

través de listas de chequeo de

verificación de procesos , mas no

evidencia seguimiento al proceso

de PAMEC

Resultado de las Auditorías

externas que proveen X



información de las partes

interesadas y/o clientes y que

reflejan la medición objetiva de

aspectos claves en la prestación

de servicios de salud de índole

legal que también orientan a la

IPS en la mejora continua de la

calidad

Principales hallazgos de las

auditorías realizadas en el

periodo

Resultados de la gestión de los

Comités Institucionales a partir

de sus planes de acción

definidos para cada vigencia. El

cumplimiento de dichos planes

reflejará el compromiso de la

entidad en el mejoramiento

continuo de la calidad

Evidencia del análisis de la

gestión de los comités

institucionales

X

Análisis de los resultados de los

indicadores reglamentarios y de

los institucionales que reflejen

el estado de los mismos frente a

unos estándares o metas

definidas.

Evidencia del análisis de los

resultados de los indicadores X

no se evidencia que se realice un

comité de evaluación de

resultados obtenidos en los

indicadores con todo el personal ,

solo lo maneja el área

administrativa internamente

Análisis de la escucha de la voz

del cliente que arroja resultados

sobre el impacto en el usuario y

su familia de todas las acciones

de mejoramiento emprendidas

en la institución y es el medidor

Evidencia del análisis de la voz

del cliente X

no se evidencia que la IPS realice

encuestas de satisfacción del

usuario y su familia sobre todos

los servicios prestados en la

institución



por excelencia del enfoque en el

cliente de una entidad

2. Selección de procesos a mejorar

Si el alcance del PAMEC es la

preparación para la

acreditación, se debe evidenciar

la correlación de los grupos de

estándares de acreditación con

los procesos del mapa de

procesos de la entidad, a fin de

evidenciar el compromiso de

cada proceso institucional con la

implementación de los

estándares de calidad superior

que apliquen

Matriz de correlación de

estándares de Acreditación con

procesos institucionales

X

cuenta con un alcance de

acreditación y el PAMEC evalúa

los estándares dando una

evaluación de priorización por

cada uno de ellos

Si el alcance del PAMEC no es

acreditación, la entidad debe

contar con una evidencia del

listado de los procesos que

fueron seleccionados para

mejorar, debidamente

justificada y con base en el

diagnóstico o autoevaluación

realizada en el primer paso de la

ruta crítica del PAMEC

Listado de procesos

seleccionados a mejorar No aplica No aplica No aplica

3. Priorización de procesos

Si el alcance del PAMEC es


la priorización de oportunidades

de mejoramiento para cada uno

de los grupos y subgrupos de

estándares de acreditación. Se

Instrumento técnico con la

priorización de oportunidades de

mejoramiento formuladas en la

autoevaluación de estándares de

acreditación

X



sugiere utilizar el documento

ABC de planes de mejoramiento

de la calidad.



una metodología validada de

priorización de procesos, como

la matriz de factor crítico de

éxito

Metodología validada y aplicada

para la priorización de procesos No aplica No aplica No aplica

4. Definición de la calidad esperada

Si el alcance del PAMEC es la

preparación para la


en él, a qué nivel de la

calificación cuantitativa de los

estándares de acreditación que

le apliquen se espera llegar en el

período de implementación de

dicho PAMEC.

Evidencia de la definición de la

calificación cuantitativa de los

estándares de acreditación que

espera alcanzarse en el periodo

de vigencia del PAMEC

X


la acreditación, se debe

evidenciar a dónde se espera

llegar con la implementación

del PAMEC en la vigencia así: Definición explícita del nivel al

que se espera alcanzar en cada

uno de los alcances definidos del

PAMEC

No aplica No aplica No aplica

1. Si el alcance es el

Mejoramiento del resultado de

los indicadores del Sistema de

Información para la Calidad,

indicar la meta a cumplir


fortalecimiento de la gestión del

riesgo para los procesos



misionales, indicar el nivel

deseado de riesgo al que se

espera llegar.


fortalecimiento del Programa de

Seguridad de paciente

documentado en la entidad e

implementación de las buenas

prácticas de seguridad del

paciente recomendadas en la

Guía Técnica correspondiente,

indicar el logro esperado

5. Calidad observada

Listado de las auditorías

planeadas en la vigencia del

PAMEC, para evidenciar los

avances logrados en su

implementación

Listado de las auditorías internas

a realizarse en el periodo del

PAMEC

X

no se evidencia listado de

auditorías, puesto que la IPS

refiere que lo realiza el Ing. de

calidad, evalúa el PAMEC según

el cumplimiento de la

programación del calendario

plasmado en PAMEC

Evidencia gradual de la

implementación de las

auditorías planeadas con la

identificación de hallazgos y

oportunidades de mejoramiento

recomendadas

Informe de las auditorías

realizadas frente a las planeadas X

no se realizan documento escrito

de auditorías ni planes de

mejoramiento al mismo, solo

queda plasmada la evaluación del

PAMEC, el resultado de

priorización cuantitativo y

cualitativo



Si el enfoque es la preparación

para la acreditación, además de

lo anterior, evidencia de los

resultados de la autoevaluación

de estándares de acreditación si

en el periodo se realizó la misma

Autoevaluación de todos los

estándares de acreditación que le

aplican

X

no se encontró una autoevaluación

de estándares de acreditación en

documento escrito solo se describe

el mismo en el desarrollo y

contenido del PAMEC

6. Formulación de planes de mejoramiento para alcanzar la calidad esperada

Evidencia documental de la

formulación de planes de

mejoramiento tendientes a

alcanzar la calidad esperada. Si

el alcance del PAMEC es la

acreditación, se debe contar con

planes de mejoramiento para

cada grupo de estándares de

acreditación, a saber,

direccionamiento, gerencia,

proceso de atención al cliente

asistencial, gerencia de la

información, gerencia del

talento humano, gerencia del

ambiente físico, gestión de la

tecnología y mejoramiento de la

calidad

Planes de mejoramiento

formulados X

se encuentran descritos dentro del

PAMEC de la institución por

procesos

7. Implementación de planes de mejoramiento para alcanzar la calidad esperada


implementación de las acciones


implementación de las acciones X

la entidad no cumple con un

mecanismo para la recolección de



de mejora documentadas en los

planes de mejoramientos

formulados para alcanzar la

calidad esperada

de mejora documentadas en los

planes de mejoramientos


calidad esperada

la información asistencia y

administrativa, por tanto no tienen

documentado ni Aplican ninguna

metodología en la construcción de

planes de mejora, que se

encuentran descritos en la

evaluación del PAMEC final

realizado a la IPS

8. Evaluación de la ejecución de los planes de mejoramiento para alcanzar la calidad esperada

Evidencia documental del

seguimiento realizado a la

ejecución de las acciones de

mejoramiento documentadas en

los planes de mejoramiento


calidad esperada. Incluye el

seguimientos desde el

autocontrol y de la auditoría

interna

Evidencia documental del

seguimiento realizado a la

ejecución de las acciones de

mejoramiento documentadas en

los planes de mejoramiento


calidad esperada. Incluye el

seguimientos desde el

autocontrol y de auditoría

interna.

X

la entidad no cumple con un

mecanismo para la recolección de

la información asistencia y

administrativa, por tanto no tienen

documentado ni Aplican ninguna

metodología en la construcción de

planes de mejora, que se

encuentran descritos en la

evaluación del PAMEC final

realizado a la IPS Semaforización del

cumplimiento de los planes de

mejoramiento.

9. Aprendizaje organizacional

Documento que evidencie el

análisis de la ejecución del

PAMEC, luego de finalizado el

periodo de implementación

definido, con el fin de

identificar las acciones que

deben estandarizarse en la

entidad

Documento de análisis de las

acciones que deben

estandarizarse en la entidad

X

la IPS no cuenta con un

documento escrito que permita

aplicar una metodología que les

permita construir planes de

mejoramiento con los resultados

obtenidos en la última evaluación

del PAMEC

Fuente: autoras


Tabla 4. Priorización de Estándares

Estándar/ calidad esperada Oportunidad de mejora Priorización

Acciones de mejoramiento Riesgo Costo Volumen Total

ESTANDAR 1. La organización

cuenta con una declaración de los

derechos y deberes de los pacientes

incorporada en el plan de

direccionamiento estratégico de la

organización, que aplica al proceso de

atención al cliente.

Diseñar estrategias de enseñanza

de deberes y derechos a los

usuarios (Reuniones,

capacitaciones)

3 3 3 27

Evaluación del programa de auditoría para el mejoramiento de la … · 2019. 8. 12. ·...

Documents

Transcript of Evaluación del programa de auditoría para el mejoramiento de la … · 2019. 8. 12. ·...