“Evaluación de Los Conocimientos y Actitudes Hacia La Mercadotecnia de Servicios de Salud en Los...

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGIA

“EVALUACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS Y ACTITUDES

HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD

EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE

ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

ALTIPLANO, 2014”

TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE CIRUJANO DENTISTA

PRESENTADO POR:

HUSEIN MAMANI RAMOS

PUNO - PERÚ

2014

INDICE GENERAL

CONTENIDO página.

RESUMEN 4

ABSTRACT 5

INTRODUCCION 6

I. CAPITULO I 7

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7

ANTECEDENTES DE INVESTIGACION 9

II. CAPITULO II 12

MARCO TEORICO 12

1. NIVEL DE CONOCIMIENTO 13

1.1. DEFINICION DE NIVEL DE CONOCIMIENTO 13

2. ACTITUD 13

2.1. DEFINICION DE ACTITUD 13

3. MERCADOTECNIA 13

3.1. DEFINICION DE MERCADOTECNIA 14

3.2. FASES DE LA MERCADOTECNIA 15

3.3. OBJETIVOS Y VENTAJAS DE LA MERCADOTECNIA 15

3.4. AMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MERCADOTECNIA 17

3.5. ETAPAS DE LA MERCADOTECNIA 18

3.6. CORRIENTES DEL MARKETING 19

3.7. PLANIFICACION ESTRATEGICA 20

3.8. ACCION DE LA MERCADOTECNIA 20

1

3.9. MARKETING ESTRATEGICO 21

3.10. MARKETING OPERATIVO O TACTICO 23

3.11. DE MARKETING DE SERVICIOS A MARKETING RELACIONAL 25

3.12. DIVISION DEL MARKETING 26

3.13. SERVICIO Y SERVICIO ODONTOLOGICO 26

4. MERCADOTECNIA EN SALUD 28

HIPOTESIS 30

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 31

III. CAPITULO III 33

DISEÑO DE INVESTIGACION 33

IV. CAPITULO IV 36

CARACTERIZACION DEL AREA DE INVESTIGACION 36

V. CAPITULO V 39

RESULTADOS 39

DISCUSION 59

CONCLUSIONES 61

RECOMENDACIONES 63

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 64

ANEXOS 67

2

INDICE DE TABLAS Y GRAFICOS pagina

TABLA N° 1 y GRAFICO N°1 39










INDICE DE ANEXOS pagina

ANEXO N° 1 67

ANEXO N° 2 68

ANEXO N° 3 69

ANEXO N° 4 70

ANEXO N° 5 72

ANEXO N° 6 73

ANEXO N° 7 79

ANEXO N° 8 82

3

RESUMEN

El objetivo de este estudio fue evaluar los conocimientos y actitudes hacia la mercadotecnia

en los docentes de la escuela profesional de odontología de la universidad nacional del

altiplano, 2014 durante el mes de junio. El presente estudio el diseño de estudio fue de tipo

no experimental, el nivel de investigación fue descriptivo, el tipo de investigación fue

observacional, prospectivo, transversal, descriptivo. Se obtuvo una muestra de 15 docentes

que sean docentes cirujanos dentistas de la clínica odontológica de la escuela profesional de

Odontología de la Universidad Nacional del Altiplano Puno en el año académico 2014 que

consintieron su participación. Se usó la técnica de campo encuesta, el instrumento

documental usado es el cuestionario de tipo de preguntas cerrada de elección forzosa, se

usaron dos cuestionarios, uno de conocimientos hacia la mercadotecnia validado mediante

un juicio de expertos, y una escala de actitudes hacia la mercadotecnia que tiene validez y

confiabilidad. Se obtuvo como resultado mediante el análisis de la variable demuestran que

los docentes tienen un nivel de conocimiento malo en un 36. 15% siendo el grupo de 26 a

30 años de edad con un nivel bueno en un 100%, género masculino con nivel regular en un

44.4%, de 0 a 10 años de egresado con un nivel bueno en un 33.4%, tanto de 0 a 10 años y

más de 10 años de experiencia laboral como docente con un nivel regular en un 40.0% y

los que laboran tanto en el ámbito público y privado con un nivel bueno en un 33.3%;

quienes presentan los mejores conocimientos; a su vez están en acuerdo en la utilización de

la mercadotecnia en un 94.45%, siendo los grupos de todas la edades que están de acuerdo

en un 100%, género femenino están de acuerdo en un 100%, de más de 10 años de egresado

están de acuerdo en un 100%, de más de 10 años de experiencia laboral están de acuerdo en

un 100% y los que laboran en el ámbito público están de acuerdo en un 100%; quienes

están más en acuerdo. En conclusión existe un nivel de conocimiento malo y una actitud

positiva hacia la utilización de la mercadotecnia en los servicios de salud; esto se deba

probablemente a que todavía no se considere la mercadotecnia como parte de la salud y la

odontología en nuestra región.

PALABRAS CLAVE: CONOCIMIENTOS, ACTITUDES, MERCADOTECNIA,

MERCADOTECNIA EN SALUD.

4

ABSTRACT

The aim of this study was to assess the knowledge and attitudes in educational marketing

professional dental school at the National University of the Altiplano, 2014 during the

month of June. This study design was non-experimental study type, the level of research

was descriptive, the type of research was observational, prospective, cross-sectional,

descriptive. A sample of 15 teachers who are teaching surgeons dentists dental clinic of the

professional school of Dentistry, National University of Altiplano Puno in the academic

year 2014 who consented participation was obtained. Field survey technique was used, the

documentary is the instrument used questionnaire of closed forced-choice questions, two

questionnaires, one to the marketing knowledge validated through expert opinion and an

attitude scale were used to marketing having validity and reliability. The result was by

analyzing the variable show that teachers have a level of bad knowledge by 36. 15% being

the group of 26 to 30 years old with a good level of 100%, male regular level in 44.4% of

0-10 year graduate with a solid level of 33.4% in both 0-10 years and over 10 years

experience as a teacher with a regular level in 40.0% and those who work both in the public

and private sectors with a solid level by 33.3%; who have the best knowledge; turn are in

agreement on the use of marketing by 94.45%, being the group of all ages who agree 100%,

female agree 100%, more than 10 years of graduate agree 100%, over 10 years experience

agree 100% and those working in the public sector agree 100%; those most in agreement.

In conclusion there is a level of poor knowledge and a positive attitude towards the use of

marketing in health services; this is probably due to marketing as part of health and

dentistry in our region is not considered yet.

KEYWORDS: KNOWLEDGE, ATTITUDES, MARKETING, MARKETING HEALTH.

5

INTRODUCCION

En el trabajo de investigación titulado “Evaluación de los conocimientos y actitudes hacia

la mercadotecnia de servicios de salud en los docentes de la escuela profesional de

Odontología de la Universidad Nacional del Altiplano, 2014” tiene el propósito de analizar

el nivel de conocimiento y actitud que presentan sobre el tema de mercadotecnia de

servicios de salud en los docentes de la escuela profesional de odontología de la

universidad nacional del altiplano; el motivo es que en la actualidad el tema de marketing o

mercadotecnia han evolucionado y están siendo abordados por diferentes campos

profesionales y el campo de salud no es ajena a ella y los docentes de nuestra escuela

profesional aplicaran el marketing hacia la odontología salud y en especial en la salud oral,

no como una forma de buscar demanda en la población de puno, sino como una forma de

buscar la satisfacción de la población por los servicios brindados por la clínica

odontológicas de la escuela profesional. Ya que estamos en un mundo globalizado y

competitivo el marketing y la publicidad se ha vuelto necesaria para el crecimiento y

desarrollo empresarial, el manejo y la aplicación de los conocimientos de marketing y

publicidad indispensables por esta razón la importancia de saber el nivel de manejo de los

conocimientos y la actitud que presentan estos sobre mercadotecnia en servicios de salud;

el trabajo tiene como propósito obtener el diagnóstico, para en posteriores trabajos plantear

trabajos aplicativos sobre mercadotecnia en salud, para el crecimiento y desarrollo como

escuela profesional de odontología.

6

“EVALUACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS Y ACTITUDES HACIA LA

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA

ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO, 2014”

I. CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La mercadotecnia se define como un proceso social y administrativo mediante el cual

grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e

intercambiar productos o servicios con sus semejantes (1).así mismo la Mercadotecnia en

salud o sanitaria es entendida como “La orientación administrativa que procura un proceso

de intercambio entre clientes y profesionales, con el objeto de solventar necesidades,

satisfacer deseos y expectativas en materia de salud” El mercado de trabajo está sufriendo

cambios radicales en la que la relación paciente profesional tiene importante labor como

agente de esta transformación (2). De esta manera La función de la mercadotecnia en la

Odontología es la de establecer, mantener y mejorar las relaciones entre cirujanos dentistas

con los pacientes, en un punto en que los objetivos de ambos sean alcanzados. (3)

El conocimiento es un conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el

aprendizaje, o a través de la introspección en el sentido más amplio del término se trata de

la posesión de múltiples datos interrelacionados, en este caso sobre la mercadotecnia en

servicios de salud. Por otra parte la actitud es una disposición psicológica, adquirida y

organizada a través de la propia experiencia, que incita al individuo a reaccionar de una

manera característica frente a determinadas personas, objetos o situaciones, en este caso

hacia la mercadotecnia en servicios de salud.

7

De esta forma surge la necesidad de evaluar los conocimientos y actitudes de los docentes

de esta escuela profesional, como medio de diagnóstico para determinar la situación actual

sobre mercadotecnia en servicios de salud.

Porque en la actualidad el tema de marketing o mercadotecnia han evolucionado y están

siendo abordados por diferentes campos profesionales y el de la salud no es ajena a ella por

lo tanto los docentes de nuestra escuela profesional no deben ser ajenos a ello, en especial

sobre mercadotecnia en salud y en especial en la salud estomatológica, no como una forma

de buscar demanda en la población de puno, sino como una forma de buscar la satisfacción

de la población por los servicios brindados por la clínica odontológicas de la escuela

profesional y en sus respectivas instituciones públicas o privadas.(2)

La importancia de esta investigación es determinar el nivel de conocimiento y actitud

hacia la mercadotecnia en servicios de salud para obtener un diagnóstico sobre el manejo de

conocimientos y la actitud que presentan los docentes de la escuela profesional de

odontología sobre mercadotecnia en servicios de salud ya que es un aspecto que

modernamente asumió connotación de gran importancia en el consultorio odontológico,

que con sus conceptos ayuda no sólo a la Odontología sino a otras áreas, además tiene

relevancia en la vida profesional y personal. (2)

El objetivo de este estudio es evaluar los conocimientos y actitudes hacia la mercadotecnia

de los servicios de salud en los docentes de la escuela profesional de Odontología, en

especial de los docentes que laboran en la clínica odontológica de esta escuela de la

Universidad Nacional del Altiplano Puno durante el mes de junio del año 2014.

8

ANTECEDENTES DE INVESTIGACION

Antecedentes Internacionales.

Mariscal A. en el 2005, realizo un estudio cuyo objetivo fue determinar el mercadeo que

utilizan los odontólogos en la promoción y publicidad de la prestación de servicios

odontológicos. Utilizo cuestionarios y entrevistas para ver si los odontólogos utilizaban los

recursos y si la publicidad que realizaban eran apegados al Código de Ética del Colegio

Odontológico de Guatemala, respecto a los artículos de publicidad 18, 19,20 y 21 entonces

de acuerdo a esto tomo una pregunta base que fue ¿Qué recursos de Mercadeo utilizan los

cirujanos dentistas para la promoción y publicidad? Obtuvo como resultados que a medida

que aumenta el número de Odontólogos mayor es la competencia entre ellos y las

diferencias que existen disminuyen, porque sus ofertas son similares y es por ello que cada

odontólogo busca hacer una especialidad exponiendo dicha especialidad por medios

publicitarios. Al termino de este estudio concluyo que los odontólogos dan un significado

importante y cuidan mucho la relación personal como el trato amable al paciente, terminar

los tratamientos, proporcionar analgésicos y estar accesible las 24 horas del día. (4)

Suárez N. en el 2006 realizo un estudio cuyo objetivo fue Determinar las principales causas

de la no utilización de la mercadotecnia como herramienta de la dirección sanitaria en el

Sistema Nacional de Salud de Cuba. Investigación descriptiva con el empleo de técnicas

cuantitativas y cualitativas y la estrategia metodológica de la triangulación. Se uso tres

cuestionarios de auto registro. La muestra total fue 144 directivos y funcionarios de la SNS

en el proceso laboral. e reveló poco conocimiento de la mercadotecnia y una actitud

positiva hacia su aplicación en la esfera de la salud, amplia mayoría de los participantes

están interesados en conocer o profundizar sobre el tema ya que lo consideran de utilidad

en el trabajo. Escenarios y contextos particulares, procesos capacitantes y el énfasis en

determinados aspectos, entre ellas, las actividades formativas, tuvieron gran influencia en la

actitud que asumieron los directivos, funcionarios y profesionales de salud. Concluyo que

las estrategias de mercadotecnia se aplican en programas e instituciones de salud con

carácter puntual pero no se sustentan en conocimientos y desarrollo de habilidades, sin

embargo, hubo consenso en la necesidad de ser utilizadas para lograr calidad y rentabilidad

en servicios y programas de salud. Existe capacidad de respuesta para el proceso formativo

9

de los cuadros, reservas y cantera del Sistema Nacional de Salud de Cuba, en las

habilidades de la mercadotecnia, que se facilitará por la actitud positiva hacia su

utilización. Se dispone de información para elaborar una estrategia que repercuta, de

manera positiva, en la gestión sanitaria. (5)

Antecedentes Nacionales.

Gutiérrez JL en el 2010, realizo un estudio cuyo objetivo fue de evaluar los conocimientos

y actitudes hacia la mercadotecnia de los servicios de salud en los docentes de la Facultad

de Odontología de la Universidad Nacional Federico Villarreal en el año 2009 durante los

meses de Octubre y Noviembre. El estudio fue de tipo observacional, descriptivo y

transversal. Se obtuvo una muestra de 97 docentes que sean odontólogos. Como

instrumento de recolección de datos se utilizaron dos cuestionarios, uno de conocimientos

hacia al mercadotecnia validado mediante un juicio de expertos, y una escala de actitudes

hacia la mercadotecnia que tiene validez y confiabilidad. El análisis de las variables

estudiadas demuestran que los docentes tienen un nivel de conocimiento regular en un

73.2% siendo el grupo de 41 a 50 años de edad, género masculino, de 0 a 20 años de

egresado, de 0 a 15 años de experiencia laboral como docente y los que laboran en el

ámbito público y privado quienes presentan mejores conocimientos; a su vez están en

acuerdo en la utilización de la mercadotecnia en un 85.6%, siendo los grupos de 26 a 30

años y 31 a 40 años de edad, género masculino, de 0 a 20 años de egresado, de 0 a 15 años

de experiencia laboral como docente y los que laboran en el ámbito público quienes están

más en acuerdo. En conclusión existe un nivel de conocimiento regular y una actitud

positiva hacia la utilización de la mercadotecnia en los servicios de salud. (6)

Concuera L. en el 2002, realizo un estudio cuyo objetivo fue realizar un diagnóstico de los

elementos del Marketing que se desarrollan en la clínica Odontológica de San Marcos. Para

la realización de este estudio hizo una encuesta dirigida hacia los pacientes beneficiarios de

dicha clínica para saber si estaban satisfechos con la atención prestada. Lo que obtuvo de

este estudio fue reconocer cuatro elementos representativos del Marketing que se dan en la

Clínica: los pacientes que encuentran satisfechos en cuanto a la atención del operador, la

calidad del producto, confortabilidad de la sala de espera y en cuanto a la publicidad los

10

pacientes dijeron que acuden a la clínica por recomendaciones de otros pacientes (81.5%) y

los que van por los medios de publicidad fueron en un total de 18.5%. Terminando el

estudio se concluyó que no se abarca todos los medios de publicidad que se utilizan en el

Marketing y que los pacientes acuden más por recomendaciones y por los bajos costos

ofertados en la Clínica Odontológica. (7)

Antecedentes Locales.

Molleapaza P. en el 2012 realizo un estudio cuyo objetivo fue diagnosticar el nivel de

conocimientos de los elementos del marketing y sus efectos en los consultorios dentales de

la ciudad de Juliaca, determinar el efecto de la publicidad frente a la captación de pacientes,

determinar la influencia del marketing, determinar la influencia de la estructuración interna

del consultorio para la atención. Utilizo una encuesta estructurada como método de

recolección de datos. Obteniendo como resultados. El 43 % de profesionales tiene

conocimientos deficientes del marketing, 63 % manifiesta que el marketing no es

importante para el desarrollo de su profesión, un 37 % de profesionales esperan que el

marketing brinde herramientas para mejorar su servicio. Concluyéndose que la mayoría de

odontólogos no tiene un conocimiento exacto de las estrategias del marketing y tampoco

tiene un manejo estratégico de sus consultorios porque la mayoría prefiere copiar lo que

otros consultorios hacen. (8)

11

II. CAPITULO II

MARCO TEORICO

ESQUEMA CONCEPTUAL

5. NIVEL DE CONOCIMIENTO

5.1. DEFINICION DE NIVEL DE CONOCIMIENTO

6. ACTITUD

6.1. DEFINICION DE ACTITUD

7. MERCADOTECNIA

7.1. DEFINICION DE MERCADOTECNIA

7.2. FASES DE LA MERCADOTECNIA

7.3. OBJETIVOS Y VENTAJAS DE LA MERCADOTECNIA

7.4. AMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MERCADOTECNIA

7.5. ETAPAS DE LA MERCADOTECNIA

7.6. CORRIENTES DEL MARKETING

7.7. PLANIFICACION ESTRATEGICA

7.8. ACCION DE LA MERCADOTECNIA

7.9. MARKETING ESTRATEGICO

7.10. MARKETING OPERATIVO O TACTICO

7.11. DE MARKETING DE SERVICIOS A MARKETING RELACIONAL

7.12. DIVISION DEL MARKETING

7.13. SERVICIO Y SERVICIO ODONTOLOGICO

8. MERCADOTECNIA EN SALUD

12

DESARROLLO DEL ESQUEMA CONCEPTUAL

1. NIVEL DE CONOCIMIENTO

1.1. DEFINICION DE NIVEL DE CONOCIMIENTO

“El conocimiento es un conjunto de información almacenada mediante la

experiencia o el aprendizaje(a posteriori), o a través de la introspección(a priori)

en el sentido más amplio del término se trata de la posesión de múltiples datos

interrelacionados que, al ser tomados por si solos, poseen un menor valor

cualitativo”. Entonces el nivel de conocimiento es el Aprendizaje adquirido

estimado en una escala. Puede ser cuantitativa (ejemplo de 0 a 20) o cualitativa

(ejemplo: bueno, regular o malo), el conocimiento tiene su origen en la

precepción sensorial (9)

2. ACTITUD

2.1. DEFINICION DE ACTITUD

Una disposición psicológica, adquirida y organizada a través de la propia

experiencia, que incita al individuo a reaccionar de una manera característica

frente a determinadas personas, objetos o situaciones, son formas habituales de

pensar, sentir y comportarse de acuerdo a un sistema de valores que se va

configurando a lo largo de la vida y educación recibida que conduce a un

comportamiento en particular. (10,11)

3. MERCADOTECNIA

A pesar de que la Real Academia de la Lengua Española ha aceptado el vocablo de

Mercadotecnia, definiéndola como el “conjunto de principios y prácticas que buscan

el aumento del comercio, especialmente de la demanda y estudio de los

procedimientos y recursos tendientes a este fin”, en Chile y España se continúa

usando el anglicismo “Marketing”, aunque acentuado en este último país; la Real

Academia de la Lengua Española aceptó este término a partir de 1992. En

Centroamérica y la parte norte de América del Sur se usa Mercadeo, En la parte baja

13

de Sudamérica, sobre todo en la Argentina, el término que más arraigado está es el

de Comercialización. (12)

3.1. DEFINICION DE MERCADOTECNIA

“La mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual

grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar,

ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes” (13)

“La mercadotecnia es también un proceso que comprende la identificación de

necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos

orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen

un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la

retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios”(14)

“La mercadotecnia es una función de la organización y un conjunto de procesos

para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las

relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización”

(15)

“La Mercadotecnia es la realización de aquellas actividades que tienen por

objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos

del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las

necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente” (16)

Es importante entender que la idea central del marketing es hacer que los

recursos de la empresa estén adecuados con las necesidades de los clientes,

atendiendo el objetivo de ambos. Marketing es el medio entre las competencias

de la empresa, el ambiente de marketing, y los deseos de los clientes. (17)

"La mercadotecnia es un sistema total de actividades de negocios ideado para

planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y

distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la

organización". (18)

14

http://es.wikipedia.org/wiki/Beneficios

http://es.wikipedia.org/wiki/Valor_econ%C3%B3mico

http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_de_marketing

http://es.wikipedia.org/wiki/Consumidor

Marketing es el proceso por el cual el profesional identifica los deseos y

necesidades de los clientes y transforma estas expectativas en productos o

servicios. (19)

3.2. FASES DE LA MERCADOTECNIA

Se distinguen cuatro fases o etapas en la evolución experimentada por el sistema

económico en occidente, traduciéndolas a las funciones y responsabilidades que

se han adjudicado al marketing.

Dichas fases, funciones y responsabilidades, son:

Fase I: Revolución industrial (con escasez de medios de producción). El

marketing juega un papel pasivo, limitándose a dar salida a los productos de

una empresa que en realidad está orientada hacia la producción.

Fase II: Crecimiento económico (con escasez de canales de distribución). El

marketing comienza a cobrar actividad, pues el objetivo prioritario de las

empresas consiste ahora en dar salida a una producción masiva de bienes

con eficacia y eficiencia.

Fase III: Economía de la abundancia (con escasez de demanda). El

marketing se torna esencialmente activo y dinámico, dirigiéndose a orientar

la actividad empresarial hacia las ventas.

Fase IV: Sociedad postindustrial (con escasez de recursos). El marketing

adquiere una nueva dimensión –la dimensión social – y se preocupa de

buscar un punto de equilibrio entre los objetivos empresariales y los de la

sociedad. Ya no se trata tan sólo de producir lo que se puede vender, sino de

producir lo que es “socialmente deseable” vender. (20)

3.3. OBJETIVOS Y VENTAJAS DE LA MERCADOTECNIA

El objetivo principal de la mercadotecnia es llevar al cliente hasta el límite de la

decisión de compra. Además la mercadotecnia tiene también como objetivo

favorecer el intercambio de valor entre dos partes (comprador y vendedor), de

manera que ambas resulten beneficiadas. Se entiende por intercambio «el acto

15

http://es.wikipedia.org/wiki/Compraventa

de obtener un producto deseado de otra persona». Para que se produzca, es

necesario que se den cinco condiciones:

Debe haber al menos dos partes.

Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.

Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.

Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.

Cada parte debe creer que es apropiado.(1)

Los objetivos fundamentales del marketing son:

Maximizar el consumo: una postura es que el marketing debería facilitar y

estimular el consumo al máximo, dando lugar a una producción máxima con

más lugares de trabajo y más riqueza. Lo opuesto es tener menos es mejor.

Maximizar la satisfacción del consumidor: no centrarse en el consumo. La

satisfacción es difícil de medir, no se ha ideado un método para cuantificarla

en escala significativa, no tiene en cuenta lo negativo que es la

contaminación o el impacto ambiental, y la satisfacción de determinados

artículos tiene que ver con los pocos que los poseen. Es difícil evaluar desde

la satisfacción.

Maximizar el número de opciones: permitiría a los consumidores

encontrar los artículos que satisfagan exactamente sus preferencias,

maximizando sus estilos de vida y su satisfacción. El costo es que los bienes

y servicios serán más caros, aumentando la variedad los costos de

producción, reduciendo los ingresos y los consumos reales. El aumento en la

variedad requerirá más esfuerzos e investigaciones por parte del consumidor.

No hará aumentar necesariamente las opciones reales de los consumidores,

puede ser muy parecido: proliferación de marcas con opciones falsas.

16

http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(marketing)

Maximizar el nivel de vida: la calidad, cantidad, variabilidad asequibilidad

y costo de los bienes, la calidad del ambiente físico y cultural. No es fácil de

medir y está sujeto a interpretaciones conflictivas.(21)

3.4. AMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MERCADOTECNIA

La aplicación del marketing o mercadotecnia puede darse en diferentes ámbitos

como:

Marketing comercial: ayuda a vender productos o servicios con el objetivo

de un beneficio económico. La satisfacción del cliente es únicamente una

forma de obtener beneficio. Se lo critica por crear una sociedad de consumo

con tácticas poco éticas de manipulación del inconsciente para lograr el

nivel de ventas deseado, es en este ámbito donde se encuentra los servicios

de odontología.

Marketing social: definido por Kotler como: “el diseño, implementación y

control de programas para incrementar la aceptación de una idea social o

práctica en grupos. Utiliza conceptos de segmentación de mercados,

investigación de consumidores, comunicación, facilidad, incentivos y

cambiar la idea de utilidad por la satisfacción máxima del grupo afectado.”

Marketing en organismos sin ánimo de lucro: estudio de la relación de

intercambio que surge con los productos, servicios o ideas comercializadas

por instituciones que no buscan un beneficio monetario: universidades,

hospitales, iglesias, asociaciones con voluntarios, obras de caridad, ejército,

no gubernamentales (ONG) se confunden las dos últimas cuando son

entidades con forma jurídica de asociaciones o fundaciones sin lucro que se

proponen modificar actitudes o comportamientos. Kotler dice que el público

critica: se malgasta el dinero público, el marketing es un intruso en sus vidas

privadas y un instrumento manipulador.

Marketing político: permite promover racionalmente los diferentes

políticos y sus candidatos, planificado y elaborado previamente a las

17

elecciones. Es el marketing de las personas, no se limita sólo a la imagen del

candidato sino todos los problemas que tiene cada segmento de ciudadanos y

hacer un plan de campaña con soluciones, lema y logotipo, publicidad, giras,

estadísticas y finalmente plan de marketing.(21)

3.5. ETAPAS DE LA MERCADOTECNIA

Veamos a continuación cuáles son las principales etapas del marketing:

Búsqueda de oportunidades: consiste en buscar, identificar y analizar las

oportunidades de negocios que puedan existir en el mercado, por ejemplo, a

través de la identificación de nuevas necesidades, gustos y preferencias en

los consumidores.

Segmentación de mercado: consiste en segmentar el mercado total que

existe para el producto o servicio a ofrecer, y luego seleccionar entre los

mercados resultantes, el mercado o los mercados más atractivos para

incursionar.

Análisis del público objetivo: consiste en analizar las necesidades, gustos,

preferencias, deseos, hábitos de consumo, comportamientos de compra y

demás características de los consumidores que conforman el mercado

objetivo.

Pronóstico de la demanda: consiste en hacer una estimación de las futuras

ventas para un periodo de tiempo determinado.

Análisis de la competencia: consiste en analizar la ubicación, experiencia,

capacidad, estrategias, ventajas, fortalezas, debilidades y demás

características de los competidores.

Diseño de las estrategias de marketing: consiste en formular las

estrategias de marketing a utilizar, las cuales comprenden las estrategias

para el producto, las estrategias para el precio, las estrategias para la

distribución y las estrategias para la promoción.

18

Implementación de las estrategias de marketing: consiste en poner en

práctica las estrategias de marketing propuestas, lo cual comprende

organizar las tareas, asignar y distribuir los recursos a utilizar, asignar a los

responsables y encargados, coordinar las actividades y dirigir la ejecución de

las estrategias.

Control y evaluación: consiste en asegurarse de que las estrategias de

marketing se estén implementando correctamente, y en comprobar que se

estén alcanzando los objetivos propuestos al verificar que los resultados

obtenidos concuerden con los resultados esperados.(22)

3.6. CORRIENTES DEL MARKETING

Aunque no existe una definición única de marketing, ya que los diferentes

autores que se han referido al mismo no han podido ponerse de acuerdo, sí que

podríamos asegurar que existen dos grandes grupos dentro del mismo:

Marketing estratégico: se centra en la necesidad de comprender en qué

medida y de qué forma los cambios futuros que experimentará el mercado

pueden afectar la actividad normal de la empresa para de esta forma

establecer las estrategias adecuadas para que esta se adapte a los mismos. Se

trata, por tanto, de un análisis sistemático y permanente de las necesidades

del mercado con el objetivo de desarrollar productos rentables que consigan

diferenciar a una empresa de sus competidores más inmediatos, obteniendo

así una ventaja comparativa. Su orientación es a largo plazo.

Marketing operativo: se refiere a las actividades de organización de

estrategias de venta y de comunicación, a corto y medio plazo, que tienen

como objetivo dar a conocer y a valorar a los compradores potenciales las

cualidades distintivas de los productos ofrecidos por la empresa.

Por tanto, la diferencia entre uno y otro radica en que el marketing estratégico es

un sistema de ideas y estudio de mercado; mientras que el marketing operativo

es un sistema de acción que permite acercar el producto a los consumidores.

19

Pese a ello, el objetivo de ambos es el mismo: satisfacer las necesidades de los

clientes. (23)

3.7. PLANIFICACION ESTRATEGICA

“La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus

objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de la alta gerencia, sino

un proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el cual

intervienen todos los niveles estratégicos de la empresa” (24)

El "proceso de la mercadotecnia" incluye un conjunto de acciones ordenadas,

secuenciales y sostenidas que comienzan mucho antes de que exista un producto

o servicio, y cuyo objetivo es la satisfacción de las necesidades y deseos de los

clientes a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa. (18)

3.8. ACCIONES DE LA MERCADOTECNIA

El proceso de la mercadotecnia incluye las siguientes acciones ordenadas

secuencialmente

Análisis de las Oportunidades de Mercadotecnia: Este es el primer paso

del proceso de la mercadotecnia. Una oportunidad de mercadotecnia es

considerada como tal cuando existe una alta probabilidad de que alguien

(persona, empresa u organización) pueda obtener beneficios al satisfacer una

necesidad o deseo. Una herramienta propia del análisis estratégico es el

análisis F.O.D.A., que consiste en evaluar las fortalezas y debilidades que

están relacionadas con el ambiente interno de la empresa y las oportunidades

y amenazas que se refieren al micro y macro ambiente de la compañía.

Investigación de mercados: Este es el segundo paso o “Fase 2” del proceso

de la mercadotecnia y comienza luego de que se haya detectado una

oportunidad de mercado. Su objetivo consiste en medir y pronosticar que tan

atractivo es ese mercado en particular, cuán rentable es, qué características

tiene y si es factible el ingreso en él o no. Para ello, realiza una estimación

20

de su tamaño real, su crecimiento, sus particularidades y preferencias

actuales.

Selección de Estrategias de Mercadotecnia: Luego de estudiar toda la

información obtenida con la investigación de mercados, llega el momento de

tomar decisiones estratégicas que permitan direccionarse, diferenciarse y

posicionarse en el mercado meta. Estas decisiones están relacionadas,

principalmente con: La segmentación, la diferenciación, el posicionamiento.

Selección de Tácticas de Mercadotecnia En esta etapa, las estrategias de

mercadotecnia deben ser transformadas en programas. Esto se realiza

tomando decisiones en cuanto a la mezcla de mercadotecnia (producto,

plaza, precio y promoción), los gastos y el cronograma de actividades.

Aplicación: Esta es la etapa en el proceso de la mercadotecnia en el que se

aplican los planes estratégicos y tácticos. Es el momento cuando se tiene

que: 1) producir o conceptualizar el producto o servicio destinado a

satisfacer las necesidades y deseos del mercado meta, 2) aplicar las políticas

de precio que el mercado meta pueda y esté dispuesto a pagar, 3)

implementar los canales de distribución mediante los cuales el producto o

servicio esté disponible en el lugar y momento adecuado y 5) promocionar o

promover el producto o servicio con el objetivo de informar, persuadir y/o

recordar al mercado meta sus beneficios y su disponibilidad en el mercado.

Control: Esta última etapa en el proceso de la mercadotecnia consiste

básicamente en supervisar la posición en relación con el destino; de esa

manera, se podrán realizar los ajustes que sean necesarios.(18)

3.9. MARKETING ESTRATEGICO

La función del marketing estratégico consiste en seguir la evolución del

mercado al que vendemos e identifica los segmentos actuales o potenciales,

analizando las necesidades de los consumidores y orientando la empresa hacia

21

oportunidades atractivas, que se adaptan a sus recursos y que ofrecen un

potencial de crecimiento y rentabilidad. (18)

En definitiva el marketing estratégico se compone de tres pasos principales:

Segmentación del mercado: Es la división del mercado en distintos grupos

de compradores que requieren productos separados y/o diferentes mezclas

de Marketing.

Selección del mercado meta: Consiste en la evaluación del atractivo de

cada segmento y la selección de uno o más segmentos del mercado.

Posicionamiento en el mercado: Es la imagen que se ha formado en la

mente del consumidor sobre un producto, una marca o una empresa. Son los

atributos o beneficios percibidos por el cliente en relación con otras marcas

o productos. La segmentación de mercado, es el proceso de identificar

grupos de consumidores que se asemejan de una o diversas maneras, crear

estrategias de marketing que ejercen su llamamiento a uno o más grupos.

Los segmentos de mercado pueden ser simplemente los usuarios más

frecuentes.(13, 25)

Las principales variables para la segmentación del mercado son: geográfica,

demográfica, psicográficas y comportamental. (25)

La segmentación geográfica divide el mercado en diferentes unidades

geográficas. La empresa puede actuar en una o varias áreas, tomando

obviamente el cuidado con las variaciones locales.

La segmentación demográfica divide el mercado en grupos de variables

básicas como edad, sexo, rendimientos, nivel de instrucción, religión,

ocupación, etc.

La segmentación psicográficas divide los compradores en diferentes grupos

basados en el estilo de vida, personalidad y valores. Personas del mismo

grupo demográfico pueden tener perfiles psicográficas diferentes.

22

La segmentación comportamental divide en grupos con base en

conocimientos de un producto, en su actitud con relación a él, en el uso de

ellos o en la respuesta a ello.

La segmentación de multiatributos es hecha a partir de la combinación de

diversas variables para intentar identificar grupos blancos pequeños y más

definidos.

El Posicionamiento en el mercado significa "el lugar que ocupa un producto en

la mente de los consumidores en relación con los de la competencia".

La "posición" de un producto o servicio implica encontrar estrategias que den

las mayores ventajas en los mercados seleccionados. El consumidor siempre

paga por un valor que percibe. (13)

Se pueden distinguir cinco tipos de acciones para posicionar un producto:

Por atributos específicos del producto (precio, calidad, duración, etc.).

Por necesidades que satisfacen (alimentación, confort, abrigo, prestigio).

Por los beneficios que presenta (Una crema hidratante de piel, puede tener

componentes que actúen como protector solar).

Para cierta clase de usuarios (bares para un mismo sexo; un reloj Rolex

posiciona a una persona en un determinado nivel social; etc.)

Por comparación con otros productos.

3.10. MARKETING OPERATIVO O TACTICO

El Marketing Operativo o Táctico se debe traducir en acciones concretas los

resultados que surgen del análisis estratégico anterior. Estas acciones tienen que

ver con decisiones sobre la distribución, el precio, la venta y la comunicación,

cuyo objetivo es hacer conocer y valorizar las cualidades que distinguen a sus

productos y servicios, dirigiéndose al público objetivo elegido. Su horizonte de

acción se sitúa en el corto y mediano plazo. (18)

23

En 1984 el AMA (Asociación Americana de Marketing) lo consagró en su

definición de Marketing: “Proceso de planificación y ejecución del concepto

precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear

intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y la organización”. (18)

En 1978 McCarthy propone que está conformado básicamente por 4 áreas: las

llamadas " 4 P del Marketing ". " Precio" " Producto" "Plaza" y "Promoción"

fueron los primeros elementos que se establecieron con individualidad (16).

Kotler, anexó tres elementos que adicionó al esquema de McCarthy, como son

proceso, personal y prueba física, conocidas como las 7 Ps del marketing en

instituciones de servicios, entre ellas las de salud. (26)

Los puntos del marketing mix son: precio, plaza, promoción, producto o servicio.

El precio: significa la suma de dinero que los clientes deben pagar

para obtener un producto o servicio. Sus variables son las siguientes:

Precio de lista, Descuentos, Complementos, Periodo de pago,

Condiciones de crédito (27)

la plaza: o canales de distribución se consideran las formas de acceso

a local de prestación del servicio, si la localización esta adecuada al

público, si tienen algún local donde puedan estacionar el carro. Sus

variables son las siguientes: Canales, Cobertura, Surtido,

Ubicaciones, Inventario, Transporte, Logística. (27)

Promoción: son las actividades direccionadas para la comunicación

de los atributos del producto o servicio. Estas actividades pueden

formar la imagen del profesional frente a los clientes. Sus variables

son las siguientes: Publicidad, Venta Personal, Promoción de Ventas,

Relaciones Públicas, Telemercadeo, Propaganda. (27)

Producto: es la combinación de bienes y servicios ofrecida por la

empresa al mercado. Es también todo lo que es percibido por el

cliente, englobando la atención, la simpatía, el ambiente físico. El

24

"producto", tiene a su vez, su propia mezcla o mix de variables:

Variedad, Calidad, Diseño, Características, Marca, Envase, Servicios,

Garantías. (27)

Se entiende que el marketing mix es entonces el conjunto de atributos

que envuelven el producto o servicio. (13)

3.11. DE MARKETING DE SERVICIOS A MARKETING RELACIONAL

Si la mercadotecnia de productos se dio durante los años 80 y la de servicios

en los 90, hoy podemos afirmar que se da la mercadotecnia relacionamiento,

dicho de otra forma, pasó de Administrar al cliente a gerencial. El marketing

de relaciones continuas, por definición busca entre otros, los siguientes

objetivos: (28)

Cambiar el concepto de relaciones mediante una visión integrada y única

de los clientes (potenciales y actuales), a través del empleo de

herramientas de análisis y el desarrollo de acciones más inteligentes.

Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única e

independiente del canal de contacto: telefónico, sitio web, visita

personal, etc.

Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las

relaciones con los clientes.

“Marketing relacional” es una forma de llamar a la estrategia de marketing

que se propone mantener y aumentar las relaciones continuas con los

clientes. Marketing relacional es el proceso de identificar, atraer, diferenciar

y conservar a los clientes.

En el relacionamiento cliente-empresa ocurre de manera sucesiva el

“momento de la verdad”, que significa cada contacto entre el cliente y la

empresa o sus funcionarios. Los momentos de la verdad construyen la

imagen del servicio y forman la percepción del cliente. (29)

25

El marketing de relacionamiento, también conocido como marketing one to

one, crea vínculos más fuertes con los clientes desarrollando la fidelización.

En la realidad el marketing one-to-one busca simplemente tratar clientes

diferentes de formas diferentes, de modo que sea significativo para los

clientes individualmente. (30)

3.12. DIVISION DEL MARKETING

El Marketing puede ser divido en Interno y Externo.

El Marketing Interno: está constituido por todas aquellas acciones

que se ejecutan dentro del consultorio con el objeto de lograr la

atención esmerada de los pacientes y con un efecto adicional de

proyectar una buena imagen.

Marketing Interno es el marketing realizado junto a los pacientes.

El Marketing Externo: está conformado por todo aquello que se

hace fuera del ámbito del consultorio con el fin de proyectarlo (como

empresa y como grupo humano) en la opinión de la comunidad y de

las personas que son o no nuestros pacientes. Incluye todo lo

relacionado a Publicidad y Promoción en cualquiera de sus formas y

se ejecuta con el uso de todos los medios existentes (mensajes en

televisión, folletería educativa o promocional, conferencia realizadas

en colegios o clubes, avisos en radios o revistas, presentaciones

personales en radio o Tv. (1)

3.13. SERVICIO

Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en

renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como

resultado la propiedad de algo. (32)

26

Los servicios son actividades identificables e intangibles que son el objeto

principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de

deseos o necesidades (18)

Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o

mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un

desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente. (32)

Se puede decir entonces que los servicios difieren de los productos por

cuatro características principales: intangibilidad (no puede ser tocado),

inseparabilidad (los productos son producidos y vendidos simultáneamente),

heterogeneidad (los servicios varían cada vez que son prestados),

perecibilidad (como son producidos y consumidos simultáneamente no

pueden ser almacenados). (20)

Servicios odontológicos: Los servicios odontológicos tienen algunas

características inherentes a ellas. Como por ejemplo, el carácter de

emergencia en la mayoría de los casos, pues algunos clientes procuran

esos servicios cuando llegan al extremo del dolor o cuando afectan la

estética y en ambos casos tienen urgencia en resolver su problema. Eso

ocasiona, por ejemplo, la impaciencia en la sala de espera, el profesional

no tiene como proveer las atenciones de emergencias acaban generando

una desorganización en los horarios. Cuando se realiza un tratamiento, el

profesional puede ganar la confianza de un paciente, que puede causar

que se tornen fieles para su trabajo y dejar las diferencias en cuestión de

valores, o al menos más fácil aceptar la cantidad estipulada. (33)

Durante muchos años los profesionales de la salud hemos considerado a las

personas a quienes servimos como pacientes o usuarios. En la última década

hemos oído que estos son ahora llamados “clientes” o “consumidores” y

generalmente nos horrorizamos con estos términos. Creemos que estas

nuevas acepciones conllevan a una relación comercial y un sentido poco

27

humanista. Sin embargo se está muy lejos de tal aseveración. Estar enfermo

encierra el rompimiento del equilibrio biopsicosocial y denota incapacidad

para actuar de manera normal, lo que a su vez indica grados variables de

dependencia. Paciente es el nombre con el que tradicionalmente se reconoce

a la persona bajo cuidados médicos , como termino implica una pasividad

que encaja bien con nuestra cultura, en la que la gente es tratada o es cuidada

por una estructura profesional, pero es un concepto restringido, ya que olvida

la dimensión psicológica y social del individuo. Es decir una visión muy

reducida del ser humano. Y resulta que muchas de las personas que acuden a

los servicios de salud ni están enfermos ni mucho menos son pacientes a la

espera de atención. A estas personas consideradas como usuarios, palabras

preferidas por los directivos del sistema de salud. Este es el caso de las

actividades de los servicios sanitarios que son referida a personas sanas (p.e.

los programas de medicina preventiva y de educación para la salud) o de

aquellos que si bien padecen una enfermedad, tienen un protagonismo activo

en la recuperación de la propia salud. Un cliente es quien paga o tiene la

capacidad de pagar. Al hacer uno de sus poderes de compra, se sitúa en la

posición de exigir y elegir un mejor servicio. Lo que se traduce en un trato

personalizado y respetuoso, ser informado de manera comprensible y tener

una mayor oportunidad en la atención. (34)

4. MERCADOTECNIA EN SALUD

Mercadotecnia en Salud o Sanitaria es en sí misma una valiosa aliada que como

campo de conocimiento y de aplicación conlleva dos acepciones: por un lado tiene

un aspecto social al ser una especialidad dentro del estudio del “Marketing”

dedicada a la descripción, investigación, métodos de medición y sistemas de análisis

de la demanda sanitaria, así como la satisfacción de los pacientes; y por otra parte

una función administrativa al ser entendida como un proceso responsable de

identificar, anticipar y satisfacer los requerimientos de los usuarios de forma

adecuada y provechosa .(35)

28

La Mercadotecnia en salud o Mercadotecnia sanitaria (Health Marketing) es

entendida como “La orientación administrativa que procura un proceso de

intercambio entre clientes y profesionales, con el objeto de solventar necesidades,

satisfacer deseos y expectativas en materia de salud” (36)

Posee dos dimensiones, una social y otra comercial; igualmente sus usos pueden ser

externos (si los esfuerzos mercadológicos se dirigen a los usuarios de los servicios),

o bien, internos (hacia los profesionales y empleados de las organizaciones

sanitarias) (12)

29

HIPOTESIS

Hi: Es probable que los conocimientos y actitudes hacia la mercadotecnia de

servicios de salud en los docentes de la escuela profesional de odontología el

nivel de conocimiento el valor mayor sea regular con un valor mayor al 50% y la

actitud el valor mayor sea de acuerdo con un valor mayor al 50 % hacia la

mercadotecnia de servicios de salud.

Ho: no es probable que los conocimientos y actitudes hacia la mercadotecnia de


nivel de conocimiento el valor mayor sea regular con un valor mayor al 50% y la

actitud el valor mayor sea de acuerdo con un valor mayor al 50 % hacia la


H1: Es probable que los conocimientos y actitudes hacia la mercadotecnia de


nivel de conocimiento el valor mayor sea baja con un valor mayor al 50% y la

actitud el valor mayor sea en desacuerdo con un valor mayor al 50 % hacia la


30

OBJETIVOS

Objetivo General

Evaluar los conocimientos y actitudes hacia la mercadotecnia de servicios de

salud en los docentes de la Escuela Profesional de Odontología De La

Universidad Nacional Del Altiplano, 2014

Objetivos Específicos

Identificar los conocimientos sobre la mercadotecnia de los servicios de

salud en los docentes de la Escuela Profesional de Odontología según grupo

etario.

Identificar las actitudes hacia la mercadotecnia de servicios de salud de los

docentes de la la Escuela Profesional de Odontología según grupo etario.


salud en los docentes de la Escuela Profesional de Odontología según

género.


docentes de la Escuela Profesional de Odontología según género.


salud en los docentes Escuela Profesional de Odontología según los años de

egresado que tengan de la escuela profesional y/o facultad de odontología.

31


docentes Escuela Profesional de Odontología según los años de egresado

que tengan de la escuela profesional y/o facultad de odontología.


salud según los años de experiencia laboral como docente de la Escuela

Profesional de Odontología.

Identificar las actitudes hacia la mercadotecnia de servicios de salud según

años de experiencia laboral como docente de la Escuela Profesional de

Odontología.

Identificar los conocimientos hacia la mercadotecnia de los servicios de

salud en los docentes de la Escuela Profesional de Odontología según

ámbito de trabajo.


docentes de la Escuela Profesional de Odontología según ámbito de trabajo.

32

CAPITULO III

MATERIALES Y METODOS

DISEÑO DEL ESTUDIO

El diseño de estudio es de tipo no experimental, el nivel de investigación es descriptivo,

el tipo de investigación es observacional, prospectivo, transversal, descriptivo.

POBLACION Y MUESTRA

La población es finita a estudiar estuvo constituida por 30 profesionales cirujanos

dentistas que realizaron docencia en la Escuela Profesional de Odontología de la

Universidad Nacional del Altiplano Puno en el año académico 2014.

CARACTERIZACION DE LA MUESTRA

CRITERIOS DE INCLUSION

Los profesionales cirujanos dentistas que realizaron docencia en la

clínica odontológica de la Escuela Profesional de Odontología de la

Universidad Nacional del Altiplano Puno en el año académico 2014 y

que accedan a participar mediante el consentimiento informado en la

investigación.

33

CRITERIOS DE EXCLUSION

Los profesionales cirujanos dentistas que realizaron docencia en la

clínica odontológica de la Escuela Profesional de Odontología de la

Universidad Nacional del Altiplano Puno en el año académico 2014 que

NO accedan a participar en la investigación.

MUESTRA

Se utilizó el tipo de muestreo no probabilístico de tipo intencional o deliberado según los

criterios de caracterización obteniendo un total de 15 docentes como muestra.

TECNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Se usó la técnica de campo encuesta, el instrumento documental usado es el cuestionario de

tipo de preguntas cerrada de elección forzosa, se usaron dos cuestionarios, uno de

conocimientos hacia la mercadotecnia validado mediante un juicio de expertos, y una

escala de actitudes hacia la mercadotecnia que tiene validez y confiabilidad.

CONSIDERACIONES ÉTICAS

se redactó una solicitud dirigido al director de estudios de la EPO solicitando permiso para

poder realizar una investigación que tiene como nombre “EVALUACIÓN DE LOS

CONOCIMIENTOS Y ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE

SERVICIOS DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL

DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO –

2014”.

Luego de obtener el permiso se pasó a imprimir los dos cuestionarios y el consentimiento

informado.

Se pasó a informar a los docentes cirujanos dentistas que laboran en la clínica de la Escuela

profesional de odontología de que se trata nuestro proyecto de investigación y el fin de este.

34

Se pasó a hacer firmar por cada docente el consentimiento informado teniendo en cuenta

los principios éticos y el respeto a la voluntariedad para participar, y así como la

confidencialidad y el anonimato.

Se realizó la encuesta y se recogió por los investigadores.

ANALISIS ESTADISTICO

Se pasó a subir los datos al programa Excel de Microsoft Office y el programa estadístico

SPSS, para tabular los datos con la ayuda de una computadora

Se realizó la prueba estadística del chi cuadrado para determinar si existe asociación

estadística entre los conocimientos y actitudes hacia la mercadotecnia con los aspectos

socio demográfico; se consideró un p menor de 0.05 como estadísticamente significativo.

Los resultados son representados en cuadros y gráficos de barras.

35

CAPITULO IV

CARACTERIZACION DEL AREA DE INVESTIGACION.

AMBITO DE ESTUDIO

AMBITO GENERAL

- El Departamento de Puno se encuentra ubicado en la zona sur oriente de la

República del Perú; En el centro meridional de esta región se ubica la Provincia de

Puno, ocupando un área de 6,492.60 km2, dentro del denominado ecosistema

Altiplánico entre los ramales Occidental y Oriental de la Cordillera de los Andes,

donde se distingue un área de influencia del Lago Titicaca constituido en 60% por

pampas, llanuras o praderas y en 40% por pendientes y quebradas. Su formación

ecológica predominante es el bosque húmedo montano (pajonal andino).

- La ciudad de Puno, capital del Departamento, Provincia y Distrito de Puno, está

ubicado a orillas del Lago Titicaca a 3827 m.s.n.m., lago navegable más alto del

Mundo. Se encuentra en la Región de la sierra a los 15º 50'26" de latitud sur, 70º 01'

28" de longitud Oeste del meridiano de Greenwich; ocupa una extensión de 460.63

Km2 y alberga una población distrital de 123,906 habitantes al año 2005, Su

extensión urbana actual es de 1,566.64 Hás., que representa el 0.24% del territorio

de la Provincia de Puno.

AMBITO ESPECÍFICO

- La Escuela Profesional de Odontología, como parte de la Facultad de Ciencias de la

Salud, se encuentra ubicada dentro de la Ciudad Universitaria de la UNA Puno en la

Av. Floral N° 1153. El proyecto específicamente se realizara en la clínica

odontológica de la escuela profesional contando esta con 3 pisos, 3 laboratorios, 3

oficinas administrativas, 5 ambientes de trabajo, con un total de 30 docentes que

laboran en la clínica.

36

RECURSOS

Recursos Humanos

Investigador:

Husein Mamani Ramos

Director:

Asesor:

Recursos Institucionales

Universidad Nacional del Altiplano

Facultad de Ciencias de la Salud

Escuela Profesional de Odontología

Clínica Odontológica

PRESUPUESTO

Rubro Cantidad Costo S/.

1. MATERIALES

- Hojas

- Materiales de escritorio

- Fólderes

2. EQUIPOS

- Laptop

- Impresora

3. IMPREVISTOS

180

20

30

1

1

--------

5.00

10.00

15.00

20.00

TOTAL 50.00

37

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

38

Tiempo

Actividad

Abr

il

May

o

Juni

o

Julio

Diseño del Proyecto de Investigación X

Revisión y aprobación del Proyecto X

Recolección de datos X

Análisis e interpretación de datos X

Discusión X

Conclusiones y recomendaciones X

Presentación y aprobación de informe final X

Sustentación de informe final X

CAPITULO V

RESULTADOS

TABLA N°1

NIVEL DE CONOCIMIENTO HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE

ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014 SEGÚN GRUPO ETARIO.

26 a 30 años n=1

31 a 40 años n=6

41 a 50 años n=2

Más de 50 años

n=6Total N=15 P

n % n % n % n % n %

Definición de Mercadotecnia

M 0 0.0 2 33.3 0 0.0 1 16.7 3 20.000.82R 0 0.0 2 33.3 1 50.0 3 50.0 6 40.00

B 1 100.0 2 33.3 1 50.0 2 33.3 6 40.00

Planificación estratégica

M 0 0.0 3 50.0 0 0.0 3 50.0 6 40.000.28R 0 0.0 2 33.3 1 50.0 3 50.0 6 40.00

B 1 100.0 1 16.7 1 50.0 0 0.0 3 20.00

Análisis de mercado: FODA

M 0 0.0 4 66.7 0 0.0 3 50.0 7 46.670.46R 0 0.0 0 0.0 0 0.0 1 16.7 1 6.67

B 1 100.0 2 33.3 2 100.0 2 33.3 7 46.67

Marketing estratégico

M 0 0.0 5 83.3 0 0.0 5 83.3 10 66.670.06R 0 0.0 0 0.0 0 0.0 1 16.7 1 6.67

B 1 100.0 1 16.7 2 100.0 0 0.0 4 26.67

Marketing tácticoM 0 0.0 1 16.7 0 0.0 1 16.7 2 13.33

0.93R 1 100.0 4 66.7 1 50.0 4 66.7 10 66.67B 0 0.0 1 16.7 1 50.0 1 16.7 3 20.00

Marketing de servicios

M 1 100.0 3 50.0 1 50.0 0 0.0 5 33.330.32R 0 0.0 2 33.3 0 0.0 3 50.0 5 33.33

B 0 0.0 1 16.7 1 50.0 3 50.0 5 33.33

Marketing interno

M 0 0.0 3 50.0 0 0.0 0 0.0 3 20.000.11R 0 0.0 2 33.3 0 0.0 4 66.7 6 40.00

B 1 100.0 1 16.7 2 100.0 2 33.3 6 40.00

Marketing Relacional

M 0 0.0 2 33.3 0 0.0 0 0.0 2 13.330.12R 0 0.0 4 66.7 0 0.0 3 50.0 7 46.67

B 1 100.0 0 0.0 2 100.0 3 50.0 6 40.00EXPERIENCIA

LABORAL COMO

DOCENTE

M 0 0.0 3 16.7 0 4.0 1 16.7 4 26.67

0.29R 0 0.0 2 50.0 0 11.0 3 50.0 5 33.33

B 1 100.0 1 33.3 2 75.0 2 33.3 6 40.00FUENTE: programa estadístico SPSS.

M= malo, R= regular, B= bueno

*P>0.05 no es significativo. No existe asociación estadística

INTERPRETACION

39

Se observa en la tabla que del total de encuestados de 26 a 30 años de edad el 100 % tiene

un nivel de conocimiento bueno pero es el de menor cantidad de muestra (1).

GRAFICO N° 1

NIVEL DE CONOCIMIENTO HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE

ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014 SEGÚN GRUPO ETARIO.

FUENTE: TABLA N° 1

INTERPRETACION

En el grafico se observa que el valor más alto encontrado en el nivel de conocimiento

bueno fue el rango de edad de 26 a 30 años que presenta un porcentaje de 100%.

TABLA Nº2

40

26 a 30 años 31 a 40 años 41 a 50 años Más de 50 años 0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

0.0

50.0

4.0

16.7

0.0

33.3

11.0

50.0

100.0

16.7

75.0

33.3

Malo Regular Bueno

%

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014. SEGÚN GRUPO ETARIO

26 a 30 años

31 a 40 Años

41 a 50 Años

Más de 50 Años TOTALES P

n % n % N % n %

Mercadotecnia y éxito A 0 0.0 4 66.7 2 100.0 5 83.3 11 73.33 0.27D 1 100.0 2 33.3 0 0.0 1 16.7 4 26.67

Orientación al usuario A 1 100.0 6 100.0 2 100.0 5 83.3 14 93.33 0.66D 0 0.0 0 0.0 0 0.0 1 16.7 1 6.67

Promoción A 1 100.0 3 50.0 2 100.0 5 83.3 11 73.33 0.78D 0 0.0 0 0.0 0 0.0 1 16.7 1 6.67Relación usuario

proveedor de servicioA 1 100.0 5 83.3 2 100.0 6 100.0 14 93.33 0.66D 0 0.0 1 16.7 0 0.0 0 0.0 1 6.67

Satisfacción de necesidades

A 1 100.0 4 66.7 2 100.0 6 100.0 13 86.67 0.33D 0 0.0 2 33.3 0 0.0 0 0.0 2 13.33

Mercadotecnia social A 1 100.0 6 100.0 2 100.0 6 100.0 15 100.00 0.00D 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.00

Calidad del servicio A 1 100.0 6 100.0 1 50.0 6 100.0 14 93.33 0.07D 0 0.0 0 0.0 1 50.0 0 0.0 1 6.67Mercadotecnia y la

organizaciónA 1 100.0 6 100.0 1 50.0 6 100.0 14 93.33 0.07D 0 0.0 0 0.0 1 50.0 0 0.0 1 6.67

Regulación de la mercadotecnia

A 0 0.0 4 66.7 2 100.0 6 100.0 12 80.00 0.08D 1 100.0 2 33.3 0 0.0 0 0.0 3 20.00Herramienta de

investigaciónA 1 100.0 6 100.0 2 100.0 6 100.0 15 100.00 0.00D 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.00

Mercadotecnia como elemento de gestión

A 0 0.0 6 100.0 2 100.0 6 100.0 14 93.33 0.00D 1 100.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 1 6.67ACTITUD HACIA LA MERCADOTECNIA

A 1 100.0 6 100.0 2 100.0 6 100.0 15 100.00 0.00D 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.0 0 0.00FUENTE: programa estadístico SPSS.A=ACUERDO, D= DESACUERDO

*P<0.05 significativo. Si existe asociación estadísticaINTERPRETACION

Se observa en la tabla que del total de encuestados de 26 a 30 años de edad el 100.0% está

en acuerdo en la utilización de la mercadotecnia, del total de encuestados con 31 a 40 años

de edad el 100.0% está en acuerdo, del total de encuestados con 41 a 50 años de edad el

100.0% Y y mayor a 50 años 100.0 % está de acuerdo que son los valores más altos.

GRAFICO Nº 2

41

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014. SEGÚN GRUPO ETARIO

26 a 30 años 31 a 40 Años 41 a 50 Años Mas de 50 Años0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

100.0 100.0 100.0 100.0

0.0 0.0 0.0 0.0

Acuerdo Desacuerdo

%

FUENTE: TABLA N° 2

INTERPRETACION

Se observa que en el grafico del total de encuestados de 26 a 30 años de edad el 100.0%

está en acuerdo en la utilización de la mercadotecnia, del total de encuestados con 31 a 40

años de edad el 100.0% está en acuerdo, del total de encuestados con 41 a 50 años de edad

el 100.0% Y y mayor a 50 años 100.0 % está de acuerdo que son los valores más altos.

TABLA Nº 3

42

NIVEL DE CONOCIMIENTO HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE

ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

SEGÚN GÉNERO

Femenino n=6 Masculino n=9 Total N=15 Pn % n % n %


M 1 16.7 2 22.2 3 20.00.81R 3 50.0 3 33.3 6 40.0

B 2 33.3 4 44.4 6 40.0

Planificación estratégicaM 3 50.0 3 33.3 6 40.0

0.29R 1 16.7 5 55.6 6 40.0B 2 33.3 1 11.1 3 20.0


M 4 66.7 3 33.3 7 46.70.39R 0 0.0 1 11.1 1 6.7

B 2 33.3 5 55.6 7 46.7

Marketing estratégicoM 4 66.7 6 66.7 10 66.7

0.66R 0 0.0 1 11.1 1 6.7B 2 33.3 2 22.2 4 26.7

Marketing tácticoM 0 0.0 2 22.2 2 13.3

0.33R 4 66.7 6 66.7 10 66.7B 2 33.3 1 11.1 3 20.0

Marketing de serviciosM 3 50.0 2 22.2 5 33.3

0.43R 1 16.7 4 44.4 5 33.3B 2 33.3 3 33.3 5 33.3

Marketing internoM 2 33.3 1 11.1 3 20.0

0.29R 1 16.7 5 55.6 6 40.0B 3 50.0 3 33.3 6 40.0

Marketing RelacionalM 1 16.7 1 11.1 2 13.3

0.90R 3 50.0 4 44.4 7 46.7B 2 33.3 4 44.4 6 40.0

CONOCIMIENTOS HACIA LA

MERCADOTECNIA

M 3 50.0 2 22.3 5 33.30.43R 1 16.7 4 44.4 5 33.3

B 2 33.3 3 33.3 5 33.3FUENTE: programa estadístico SPSS.*P>0.05 no es significativo. No existe asociación estadística

INTERPRETACION

43

Se observa en la tabla que del total de encuestados del sexo femenino el 50% tiene un nivel

de conocimiento malo; del total de encuestados del sexo masculino el 44.4 % tiene un

conocimiento regular.

GRAFICO Nº 3

NIVEL DE CONOCIMIENTO HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

DE SALUD EN LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE

ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

SEGÚN GÉNERO

Femenino Masculino0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

50.0

22.3

16.7

44.4

33.3 33.3

Malo Regular Bueno

%

FUENTE: TABLA N° 3

INTERPRETACION

Se observa en el grafico que del total de encuestados del sexo femenino el 50% tiene un

nivel de conocimiento malo; del total de encuestados del sexo masculino el 44.4 % tiene un

conocimiento regular.

TABLA Nº 4

44

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SALUD EN LOS DOCENTES

DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014. SEGÚN GÉNERO

Femenino n=6 Masculino n=9 Total N=15 Pn % N % n %

0.10Mercadotecnia y éxito A 3 50.0 8 88.9 11 73.3D 3 50.0 1 11.1 4 26.7

0.40Orientación al usuario A 6 100.0 8 88.9 14 93.3D 0 0.0 1 11.1 1 6.7

0.40Promoción A 6 100.0 8 88.9 14 93.3D 0 0.0 1 11.1 1 6.7

0.20Relación usuario proveedor de servicio

A 5 83.3 9 100.0 14 93.3D 1 16.7 0 0.0 1 6.7

0.76Satisfacción de necesidades

A 5 83.3 8 88.9 13 86.7D 1 16.7 1 11.1 2 13.3

0.00Mercadotecnia social A 6 100.0 9 100.0 15 100.0D 0 0.0 0 0.0 0 0.0

0.40Calidad del servicio A 6 100.0 8 88.9 14 93.3D 0 0.0 1 11.1 1 6.7

0.40Mercadotecnia y la organización

A 6 100.0 8 88.9 14 93.3D 0 0.0 1 11.1 1 6.7

0.29Regulación de la mercadotecnia

A 4 66.7 8 88.9 12 80.0D 2 33.3 1 11.1 3 20.0

0.00Herramienta de investigación

A 6 100.0 9 100.0 15 100.0D 0 0.0 0 0.0 0 0.0

0.20Mercadotecnia como elemento de gestión

A 5 83.3 9 100.0 14 93.3D 1 16.7 0 0.0 1 6.7

0.40ACTITUD HACIA LA

MERCADOTECNIA

A 6 100.0 8 88.9 14 93.3

D 0 0.0 1 11.1 1 6.7FUENTE: programa estadístico SPSS.*P<0.05 significativo. Si existe asociación estadística

INTERPRETACION

Se observa en la tabla que del total de encuestados del sexo femenino el 100 % está en

acuerdo en la utilización de la mercadotecnia, del total de encuestados del sexo masculino

el 88.9% está en acuerdo.

GRAFICO Nº 4

45

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SALUD EN LOS DOCENTES

DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014. SEGÚN GÉNERO

Femenino Masculino0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

100.0

88.9

0.0

11.1

Acuerdo Desacuerdo

%

FUENTE: TABLA N° 4

INTERPRETACION

Se observa en el grafico que del total de encuestados del sexo femenino el 100 % está en

acuerdo en la utilización de la mercadotecnia, del total de encuestados del sexo masculino

el 88.9% está en acuerdo.

46

TABLA Nº5

NIVEL DE CONOCIMIENTOS SOBRE LA MERCADOTECNIA DE LOS

SERVICIOS DE SALUD EN LOS DOCENTES ESCUELA PROFESIONAL DE

ODONTOLOGÍA SEGÚN LOS AÑOS DE EGRESADO DE LA ESCUELA

PROFESIONAL Y/O FACULTAD DE ODONTOLOGÍA, 2014

0 a 10 años n=6

Más de 10 años n=9 Total N=15

Pn % N % n %


M 1 16.7 2 22.2 3 20.00.81R 2 33.3 4 44.4 6 40.0

B 3 50.0 3 33.3 6 40.0

Planificación estratégicaM 2 33.3 4 44.4 6 40.0

0.57R 2 33.3 4 44.4 6 40.0B 2 33.3 1 11.1 3 20.0


M 3 50.0 4 44.4 7 46.70.70R 0 0.0 1 11.1 1 6.7

B 3 50.0 4 44.4 7 46.7

Marketing estratégicoM 4 66.7 6 66.7 10 66.7

0.66R 0 0.0 1 11.1 1 6.7B 2 33.3 2 22.2 4 26.7


0.41R 5 83.3 5 55.6 10 66.7B 1 16.7 2 22.2 3 20.0

Marketing de serviciosM 3 50.0 2 22.2 5 33.3

0.43R 2 33.3 3 33.3 5 33.3B 1 16.7 4 44.4 5 33.3


0.57R 2 33.3 4 44.4 6 40.0B 2 33.3 4 44.4 6 40.0

Marketing RelacionalM 1 16.7 1 11.1 2 13.3

0.32R 4 66.7 3 33.3 7 46.7B 1 16.7 5 55.6 6 40.0

CONOCIMIENTOS HACIA LA

MERCADOTECNIA

M 2 33.3 2 22.2 4 26.70.87R 2 33.3 4 44.4 6 40.0

B 2 33.4 3 33.3 5 33.3FUENTE: programa estadístico SPSS.*P<0.05 significativo. Si existe asociación estadística

INTERPRETACION

47

Se observa en la tabla que del total de la muestra de 0 a 10 años de egresados el 33.4 %

tiene un Nivel de Conocimiento hacia la Mercadotecnia bueno; del total de encuestados de

10 a más años egresados el 44.4 % tiene regular.

GRAFICO Nº5

NIVEL DE CONOCIMIENTOS SOBRE LA MERCADOTECNIA DE LOS

SERVICIOS DE SALUD EN LOS DOCENTES ESCUELA PROFESIONAL DE

ODONTOLOGÍA SEGÚN LOS AÑOS DE EGRESADO DE LA ESCUELA

PROFESIONAL Y/O FACULTAD DE ODONTOLOGÍA, 2014

0 a 10 años 10 años a mas0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

33.3

22.2

33.3

44.4

33.4 33.3

Malo Regular Bueno

%

FUENTE: TABLA N° 5INTERPRETACION

Se observa en el grafico que del total de la muestra de 0 a 10 años de egresados el 33.4 %

tiene un Nivel de Conocimiento hacia la Mercadotecnia bueno; del total de encuestados de

10 a más años egresados el 44.4 % tiene regular.

TABLA Nº6

48

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD DE LOS DOCENTES ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA SEGÚN LOS AÑOS DE EGRESADO DE LA ESCUELA PROFESIONAL Y/O FACULTAD DE

ODONTOLOGÍA, 2014

0 a 10 años n=6 Más de 10 años n=9 Total N=15 P

n % N % n %Mercadotecnia y

éxitoA 3 50.0 8 88.9 11 73.3 0.10D 3 50.0 1 11.1 4 26.7

Orientación al usuario

A 6 100.0 8 88.9 14 93.3 0.40D 0 0.0 1 11.1 1 6.7

Promoción A 6 100.0 8 88.9 14 93.3 0.40D 0 0.0 1 11.1 1 6.7Relación usuario

proveedor de servicioA 5 83.3 9 100.0 14 93.3 0.20D 1 16.7 0 0.0 1 6.7


A 4 66.7 9 100.0 13 86.7 0.06D 2 33.3 0 0.0 2 13.3

Mercadotecnia social A 6 100.0 9 100.0 15 100.0 0.00D 0 0.0 0 0.0 0 0.0

Calidad del servicio A 5 83.3 8 88.9 13 86.7 0.76D 1 16.7 1 11.1 2 13.3Mercadotecnia y la

organizaciónA 6 100.0 8 88.9 14 93.3 0.40D 0 0.0 1 11.1 1 6.7


A 3 50.0 9 100.0 12 80.0 0.02D 3 50.0 0 0.0 3 20.0Herramienta de

investigaciónA 6 100.0 9 100.0 15 100.0 0.00D 0 0.0 0 0.0 0 0.0


A 5 83.3 9 100.0 14 93.3 0.20D 1 16.7 0 0.0 1 6.7ACTITUD HACIA

LA MERCADOTECNIA

A 5 83.3 9 100.0 14 93.30.20D 1 16.7 0 0.0 1 6.7

FUENTE: programa estadístico SPSS.*P<0.05 significativo. Si existe asociación estadística

INTERPRETACION

Se observa en la tabla que del total de la muestra de 0 a 10 años de egresados el 83.3% está

en acuerdo; del total de encuestados de 10 a más años egresados el 100 % está en acuerdo.

GRAFICO Nº 6

49

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD DE LOS DOCENTES ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA SEGÚN LOS AÑOS DE EGRESADO DE LA ESCUELA PROFESIONAL Y/O FACULTAD DE

ODONTOLOGÍA, 2014

0 a 10 años n=6 Mas de 10 años n=90.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

83.3

100.0

16.7

0.0

Acuerdo Desacuerdo

%

FUENTE: TABLA N° 6

INTERPRETACION

Se observa en la tabla que del total de la muestra de 0 a 10 años de egresados el 83.3% está

en acuerdo; del total de encuestados de 10 a más años egresados el 100 % está en acuerdo.

TABLA Nº 7

50

CONOCIMIENTOS SOBRE LA MERCADOTECNIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN LOS AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL COMO DOCENTE EN

LA ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

0 a 10 años n=10Más de 10 años

n=5 Total N=15Pn % n % n %


M 2 20.0 1 20.0 3 20.00.47R 5 50.0 1 20.0 6 40.0

B 3 30.0 3 60.0 6 40.0


M 4 40.0 2 40.0 6 40.01.00R 4 40.0 2 40.0 6 40.0

B 2 20.0 1 20.0 3 20.0


M 5 50.0 2 40.0 7 46.70.34R 0 0.0 1 20.0 1 6.7

B 5 50.0 2 40.0 7 46.7


M 7 70.0 3 60.0 10 66.70.34R 0 0.0 1 20.0 1 6.7

B 3 30.0 1 20.0 4 26.7


0.28R 8 80.0 2 40.0 10 66.7B 1 10.0 2 40.0 3 20.0


M 5 50.0 0 0.0 5 33.30.12R 2 20.0 3 60.0 5 33.3

B 3 30.0 2 40.0 5 33.3


0.32R 4 40.0 2 40.0 6 40.0B 3 30.0 3 60.0 6 40.0


M 2 20.0 0 0.0 2 13.30.40R 5 50.0 2 40.0 7 46.7

B 3 30.0 3 60.0 6 40.0CONOCIMIENTOS

HACIA LA MERCADOTECNIA

M 4 40.0 1 20.0 4 26.70.78R 4 40.0 2 40.0 6 40.0


INTERPRETACION

Se observa en la tabla que del total de encuestados de 0 a 10 años de experiencia el 40% tiene un nivel de conocimiento regular y malo; del total de encuestados con 10 a más años de experiencia el 40% tiene un nivel de conocimiento regular y bueno.

51

GRAFICO Nº 7

CONOCIMIENTOS SOBRE LA MERCADOTECNIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN LOS AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL COMO DOCENTE EN

LA ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

0 a 10 años n=10 Mas de 10 años n=50.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

Malo Regular Bueno

%

FUENTE: TABLA N° 7

INTERPRETACION

Se observa en el grafico que del total de encuestados de 0 a 10 años de experiencia el 40% tiene un nivel de conocimiento regular y malo; del total de encuestados con 10 a más años de experiencia el 40% tiene un nivel de conocimiento regular y bueno.

52

TABLA Nº 8

ACTITUD HACIA LA MERCADOTECNIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN LOS AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL COMO DOCENTE EN LA

ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

0 a 10 años n=10 Más de 10 años n=5 Total N=15 P

n % N % n %Mercadotecnia y

éxitoA 6 60.0 5 100.0 11 73.3 0.10D 4 40.0 0 0.0 4 26.7

Orientación al usuario

A 10 100.0 4 80.0 14 93.3 0.14D 0 0.0 1 20.0 1 6.7




A 8 80.0 5 100.0 13 86.7 0.28D 2 20.0 0 0.0 2 13.3



organizaciónA 10 100.0 4 80.0 14 93.3 0.14D 0 0.0 1 20.0 1 6.7





A 9 90.0 5 100.0 14 93.3 0.46D 1 10.0 0 0.0 1 6.7ACTITUD HACIA

LA MERCADOTECNIA

A 9 90.0 5 100.0 14 93.30.46

D 1 10.0 0 0.0 1 6.7

FUENTE: programa estadístico SPSS.*P<0.05 significativo. Si existe asociación estadística

INTERPRETACION

Se observa en la tabla que del total de encuestados de 0 a 10 años de experiencia el 90 % está en acuerdo; del total de encuestados con 10 a más años de experiencia el 100% está en acuerdo.

53

GRAFICO Nº 8

ACTITUD HACIA LA MERCADOTECNIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD SEGÚN LOS AÑOS DE EXPERIENCIA LABORAL COMO DOCENTE EN LA

ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

0 a 10 años n=6 Mas de 10 años n=90

20

40

60

80

100

120

90

100

10

0

Acuerdo Desacuerdo

%

FUENTE: TABLA N° 8

INTERPRETACION

Se observa en el grafico que del total de encuestados de 0 a 10 años de experiencia el 90 % está en acuerdo; del total de encuestados con 10 a más años de experiencia el 100% está en acuerdo.

54

TABLA Nº 9

NIVEL DE CONOCIMIENTOS HACIA LA MERCADOTECNIA DE LOS


DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

SEGÚN ÁMBITO DE TRABAJO

Público n=6 Privado n=9 Total N=15 Pn % n % n %


M 1 16.7 2 22.2 3 20.00.20R 4 66.7 2 22.2 6 40.0

B 1 16.7 5 55.6 6 40.0


M 3 50.0 3 33.3 6 40.00.29R 3 50.0 3 33.3 6 40.0

B 0 0.0 3 33.3 3 20.0


M 3 50.0 4 44.4 7 46.70.39R 1 16.7 0 0.0 1 6.7

B 2 33.3 5 55.6 7 46.7


M 4 66.7 6 66.7 10 66.70.39R 1 16.7 0 0.0 1 6.7

B 1 16.7 3 33.3 4 26.7


0.18R 3 50.0 7 77.8 10 66.7B 1 16.7 2 22.2 3 20.0


M 2 33.3 3 33.3 5 33.30.43R 1 16.7 4 44.4 5 33.3

B 3 50.0 2 22.2 5 33.3


0.81R 3 50.0 3 33.3 6 40.0B 2 33.3 4 44.4 6 40.0


M 1 16.7 1 11.1 2 13.30.70R 2 33.3 5 55.6 7 46.7

B 3 50.0 3 33.3 6 40.0CONOCIMIENTOS

HACIA LA MERCADOTECNIA

M 2 33.3 3 33.3 5 33.31.00R 2 33.3 3 33.3 5 33.3


INTERPRETACION

Se observa que del total de encuestados que laboran el sector público aparte de la UNAP el 33. % tiene un nivel de conocimiento entre regular bueno y malo; del total de encuestados

55

que laboran en el sector privado el 33.3 % tiene un nivel de conocimiento entre regular bueno y malo.

GRAFICO Nº 9

NIVEL DE CONOCIMIENTOS HACIA LA MERCADOTECNIA DE LOS


DE ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014

SEGÚN ÁMBITO DE TRABAJO

Malo Regular Bueno0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0 33.3 33.3 33.333.3 33.3 33.3

Público Privado

%

FUENTE: TABLA N° 9

INTERPRETACION

Se observa que del total de encuestados que laboran el sector público aparte de la UNAP el 33. % tiene un nivel de conocimiento entre regular bueno y malo; del total de encuestados que laboran en el sector privado el 33.3 % tiene un nivel de conocimiento entre regular bueno y malo.

56

TABLA Nº 10

ACTITUD HACIA LA MERCADOTECNIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN

LOS DOCENTES DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGÍA DE LA

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014 SEGÚN ÁMBITO DE

TRABAJO

Publico n=6 Privado n=9 Total N=15 Pn % n % n %

Mercadotecnia y éxito A 5 83.3 6 66.7 11 73.3 0.47D 1 16.7 3 33.3 4 26.7

Orientación al usuario A 5 83.3 9 100.0 14 93.3 0.20D 1 16.7 0 0.0 1 6.7




A 6 100.0 7 77.8 13 86.7 0.21D 0 0.0 2 22.2 2 13.3



organizaciónA 6 100.0 8 88.9 14 93.3 0.40D 0 0.0 1 11.1 1 6.7





A 6 100.0 8 88.9 14 93.3 0.40D 0 0.0 1 11.1 1 6.7ACTITUD HACIA

LA MERCADOTECNIA

A 6 100.0 8 88.9 14 93.30.40

D 0 0.0 1 11.1 1 6.7FUENTE: programa estadístico SPSS.*P<0.05 significativo. Si existe asociación estadística

INTERPRETACION

Se observa que del total de encuestados que laboran el sector público aparte de la UNAP el

100.0 % están en acuerdo; del total de encuestados que laboran en el sector privado el 88.9

57

% está en acuerdo. Se observa que el ámbito de trabajo influye en las actitudes hacia la

mercadotecnia como promoción de servicio.

GRAFICO Nº 10

ACTITUD HACIA LA MERCADOTECNIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN


UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014 SEGÚN ÁMBITO DE

TRABAJO

Público Privado0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

100.0

88.9

0.0

11.1

Acuerdo Desacuerdo

%

FUENTE: TABLA N° 10INTERPRETACION

Se observa que del total de encuestados que laboran el sector público aparte de la UNAP el

100.0 % están en acuerdo; del total de encuestados que laboran en el sector privado el 88.9

% está en acuerdo. Se observa que el ámbito de trabajo influye en las actitudes hacia la

mercadotecnia como promoción de servicio.

58

DISCUSION

El objetivo del presente estudio fue evaluar los conocimientos y actitudes hacia la

mercadotecnia de servicios de salud en los docentes de la Escuela Profesional de

Odontología de La Universidad Nacional Del Altiplano, 2014

Gutiérrez JL en el 2010, realizo un estudio cuyo objetivo fue de evaluar los conocimientos

y actitudes hacia la mercadotecnia de los servicios de salud en los docentes de la Facultad

de Odontología de la Universidad Nacional Federico Villarreal en el año 2009 durante los

meses de Octubre y Noviembre en una muestra de 97 docentes que sean odontólogos el

análisis de las variables estudiadas demuestran que los docentes tienen un nivel de

conocimiento regular en un 73.2% en la actual investigación se obtuvo un nivel de

conocimiento malo en un 36. 15% un valor muy por debajo del que se obtuvo en lima; A

su vez Gutiérrez obtuvo que están en acuerdo en la utilización de la mercadotecnia en un

85.6% en la actual investigación están de acuerdo en la utilización de la mercadotecnia en

un 94.45% un valor más alto en comparación al que se obtuvo en el antecedente. En

conclusión existe un nivel de conocimiento regular y una actitud positiva hacia la

utilización de la mercadotecnia en los servicios de salud en los docentes de la facultad de

odontología de la Universidad Nacional Federico Villarreal en el año 2009 en cambio

existe un nivel de conocimiento malo y una actitud positiva hacia la utilización de la

mercadotecnia en los servicios de salud en los docentes la Escuela Profesional de

Odontología de La Universidad Nacional Del Altiplano, 2014

probablemente esto se deba a que todavía en nuestra región la mayoría de profesionales de

salud no consideran todavía la mercadotecnia como parte de su formación profesional, y

que pesar de presentar una actitud positiva frente a la mercadotecnia no sepan manejar y

aplicar los conceptos de este probablemente por la falta de capacitación y ausencia de estos

programas en nuestra región como manifiesta Molleapaza P. en el 2012 que realizo un

estudio cuyo objetivo fue diagnosticar el nivel de conocimientos de los elementos del

marketing y sus efectos en los consultorios dentales de la ciudad de Juliaca, determinar el

efecto de la publicidad frente a la captación de pacientes, determinar la influencia del

marketing, determinar la influencia de la estructuración interna del consultorio para la

atención. Utilizo una encuesta estructurada como método de recolección de datos.

59

Obteniendo como resultados. El 43 % de profesionales tiene conocimientos deficientes del

marketing, 63 % manifiesta que el marketing no es importante para el desarrollo de su

profesión, un 37 % de profesionales esperan que el marketing brinde herramientas para

mejorar su servicio. Concluyéndose que la mayoría de odontólogos no tiene un

conocimiento exacto de las estrategias del marketing y tampoco tiene un manejo estratégico

de sus consultorios porque la mayoría prefiere copiar lo que otros consultorios hacen.

60

CONCLUSIONES

PRIMERA

El nivel de conocimientos hacia la mercadotecnia de servicios de salud en los docentes de

la Escuela de Odontología el año 2014 es malo en un 36. 15%

SEGUNDA

La mayoría está en acuerdo en la utilización de la mercadotecnia en los servicios de salud

en un 94.45%.

TERCERA

En relación a los conocimientos hacia la mercadotecnia de los servicios de salud según

grupo etario, son los de 26 a 30 años de edad quienes presentan un mejor conocimiento en

100%.

CUARTA

En las actitudes hacia la utilización de la mercadotecnia de servicios de salud según grupo

etario, el grupo de 26 a 30, 31 a 40 y de 41 a 50 años de edad están más en acuerdo.

QUINTA

En los conocimientos hacia la mercadotecnia de los servicios de salud según género, es el

grupo masculino quien tiene mejor conocimiento.

SEXTA

En las actitudes hacia la mercadotecnia de servicios de salud según género el grupo

femenino se encuentra más en acuerdo.

SEPTIMA

En los conocimientos hacia la mercadotecnia de los servicios de salud según años de

egresado de la Escuela de Odontología, el grupo de 0 a 10 años de egresado presenta un

mejor conocimiento.

OCTAVA

En las actitudes hacia la mercadotecnia de servicios de salud según los años de egresado, el

grupo de 10 a más años de egresados están más en acuerdo.

61

NOVENA

En los conocimientos hacia la mercadotecnia de los servicios de salud según años de

experiencia laboral como docente, es el grupo de 10 a más años quien tiene un

conocimiento bueno.

DECIMA

En las actitudes hacia la mercadotecnia de servicios de salud según años de experiencia

laboral como docente, el grupo de 10 a más de experiencia laboral están más en acuerdo.

ONCEAVA

En los conocimientos hacia la mercadotecnia de los servicios de salud según ámbito de

trabajo, el grupo que labora tanto en el sector público como privado demuestran tener

conocimientos en un nivel regular.

DOCEAVA

En las actitudes para la utilización de la mercadotecnia en los servicios de salud según

ámbito de trabajo, los que laboran solo en el sector público están más en acuerdo.

TERCEAVA

En conclusión existe un nivel de conocimiento malo y una actitud positiva hacia la

utilización de la mercadotecnia en los servicios de salud; esto se deba probablemente a que

todavía no se considere la mercadotecnia como parte de la salud y la odontología en nuestra

región ya que la mayoría de profesionales de salud no consideran todavía la mercadotecnia

como parte de su formación profesional, y que pesar de presentar una actitud positiva

frente a la mercadotecnia no sepan manejar y aplicar los conceptos de este probablemente

por la falta de capacitación y ausencia de estos programas en nuestra región.

62

RECOMENDACIONES

Capacitar a todos los docentes con cursos de mercadotecnia en servicios

de salud.

Implementar un módulo, curso o capacitación a los alumnos de pregrado

que permitan conocer el uso de la mercadotecnia de servicios de salud.

Emplear los resultados de este trabajo para realizar futuras

investigaciones en profesionales sanitarios sobre mercadotecnia de

servicios de salud

Promover las ventajas que ofrece la mercadotecnia y que sirvan como

base para otros estudios, ya que son limitados.

Emplear los resultados de este trabajo para realizar futuras

investigaciones en profesionales sanitarios sobre mercadotecnia de

servicios de salud.

Realizar investigaciones sobre conocimiento, actitudes y practicas hacia

la mercadotecnia a largo plazo que permitan una reevaluación.

Implementar el uso de la mercadotecnia en la administración de servicios

de salud pública.

Participación más activa de los docentes de la facultad de odontología en

la respuesta de las encuestas.

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editor. México .Editorial UJAT. 2002

ANEXOS

66

ANEXO N° 01

CONSENTIMIENTO INFORMADO

YO………………………………………………………. De …………… años de edad

domiciliado en …………………………………………………………………..docente de

la clínica odontológica de la UNA Puno, habiéndome explicado en forma clara y sencilla

sobre el proyecto de investigación “EVALUACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS Y

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD EN


UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO, 2014”.Que van a efectuar los

estudiantes de la carrera profesional de odontología de la universidad nacional del altiplano.

Así mismo, es mi derecho retirarme de participar en esta investigación en forma voluntaria y solo bastara mi manifestación verbal ante alguno de los encargados, si en algún momento de dicha investigación se vieran afectados mi estado de salud física, mental o social.

Los investigadores de dicho estudio publicaran los resultados de la investigación guardando reserva de mi identidad.

Habiendo sido informado de todo lo anterior señalado y estando en pleno uso de mis facultades mentales, es que suscribo el presente documento.

Fecha……………….

________________________________

Firma

Para cualquier informe comunicarse MAMANI RAMOS HUSEIN n° tel. 949019692 (encargado de la investigación).

ANEXO N° 02

67

CONOCIMIENTOS HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD

ANEXO N° 03

VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS CUESTIONARIO DE CONOCIMIENTOS HACIA LA MERCADOTECNIA DE

SERVICIOS DE SALUD

68

FACTOR Nº PREGUNTA

MERCADOTECNIA, VENTAJAS, OBJETIVOS Y

AMBITO DE ACCIÓN

01 Términos del marketing

02 Definición de marketing03 Ventajas del marketing04 Objetivos del marketing

05 Ámbito de acción del marketingPLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

22 Planificación estratégica

ANALISIS DEL ENTORNO23 Foda ámbito interno24 Foda ámbito externo

MARKETING ESTRATEGICO

06 Marketing estratégico07 Segmentación de mercado08 Posicionamiento de mercado

MARKETING TACTICO :MARKETING MIX

10 Marketing mix11 Precio12 Plaza13 Promoción14 Herramientas de promoción15 Merchandising

MARKETING DE SERVICIOS

16 Marketing de servicios17 Definición de servicios18 Características de los servicios

MARKETING INTERNO21 Marketing interno20 Cliente interno

MARKETING RELACIONAL

09 Marketing relacional19 Fidelización del paciente25 Momento de la verdad

ANEXO N° 04

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICOS DE SALUD

FACTOR ITEM

3.- El éxito de un servicio depende directamente de laPromoción del mismo.

69

I.MERCADOTECNIA

Y EXITO

5.- Las estrategias mercadológicas contribuyen enGran medida a la satisfacción de los usuarios.9.- Posicionarme del mercado mediante estrategiasDe promoción me garantiza el éxito en mi tarea.25.- La mejora en las instituciones de salud debe deBasarse en la mercadotecnia.

II.ORIENTACIÓNAL USUARIO

10.- Procuro estar consciente de que el usuario tieneDerecho a elegir y como consecuencia a exigir.13.- Como institución debo promocionar misservicios tanto a clientes frecuentes como a los queEn el futuro lo requieran.19.- Las estrategias mercadotecnias me puedenorientar para establecer una reorganización en miInstitución.

III.PROMOCION

1.- La promoción de un servicio de salud debeCentrarse en la difusión de sus características.30.- Debo fortalecer todas las áreas de la instituciónPara enfrentarme al mercado.31.- Tener debilidades en algunas áreas puedeDesestabilizar a toda la institución.

IV.RELACIONUSUARIO

PROVEDORDE SERVICIO

12.- El usuario puede aceptar o rechazar un servicioSi no se siente suficientemente motivado.14.- Concibo a los usuarios como sujetos activos conOpinión.

20.- La mercadotecnia puede usarse tanto dentroComo fuera de una institución.

V.SATISFACCIÓN DE

NECESIDADES DE

EMPLEADOS

17.- En el servicio que ofrezco se cubren misNecesidades profesionales.18.- Si los empleados se sienten estimuladosTendrán un mejor desempeño.22.- La institución debe de percibir a losProfesionistas-trabajadores como clientes internos.28.- Me interesa la calidad en todos los productosque creo.

VI.LA

MERCADOTECNIA SOCIAL

11.- La institución debe adaptarse al entorno socialDonde se desenvuelven sus usuarios o clientes.23.- La mercadotecnia en salud puede aplicarse aCausas sociales.29.- El conocimiento de las percepciones,impresiones y sentimientos de los usuarios es lo queme coloca en la supremacía en relación con otrasInstituciones de salud.

70

FACTOR REACTIVO

VII.LA CALIDAD

DEL SERVICIO

08.- La calidad de los servicios hace la diferenciaEntre las instituciones de salud.27.- Percibo la sensibilización del trabajador ypersonal de salud como una forma de satisfacer aTodos nuestros usuarios.

VIII.MERCADOTECNIA

Y LAORGANIZACIÓN

4.-La mercadotecnia es la herramienta de gestiónMás importante con la que se cuenta.7.- Las estrategias en la mercadotecnia de unainstitución deben de ser coherentes a las estrategiasGlobales de la institución.16.- Si la organización se encuentra satisfecha estoSe reflejará en la satisfacción del usuario.

IX.LA

REGULACIÓNDE LA

MERCADOTECNIA

2.- La promoción debe apegarse a las perspectivasDel usuario.21.- Con estrategias adecuadas puedo mejorar eluso de los recursos existentes en la institución26.- La mercadotecnia es mejor usarla en empresasPrivadas que publicas.

X.HERRAMIENTA

DEINVESTIGACION

6.- La mercadotecnia puede aplicarse también en losProgramas de investigación.15.- Se deben crear programas donde se procureconcientizar a los profesionales y personal sanitarioSobre las expectativas del usuario.

XI.LA

MERCADOTECNIA COMO ELEMENTO

DE GESTIÓN

24.- La imagen de una institución de salud se puedeMejorar con procedimientos mercadológicos.32.- Lo importante no es llegar a ser la mejorInstitución sino mantenerse como tal.

ANEXO N° 05

ENCUESTA DE AUTORREGISTRO

A continuación encontrará una serie de preguntas que le agradecemos responda con la mayor veracidad.Este cuestionario es anónimo. No debe poner su nombre.Gracias por su colaboración.

71

Marque con una cruz la respuesta que considere:

1.- Su edad se encuentra entre:a) 26 a 30 añosb) 31 a 40 añosc) 41 a 50 añosd) más de 50

2.- Sexo:a) Femeninob) Masculino

3.- Años de egresado de la universidad:

………………………………

4.-Años de experiencia laboral como docente:

……………………………….

5.- Su área de actividad es: (puede marcar más de una alternativa)a) Ortodonciab) Prostodonciac) Operatoriad) Endodonciae) Periodonciaf) Cirugía oralg) Odontopediatriah) Odontología preventivai) Radiología

6.-El ámbito donde realiza su práctica es en el sector: (Aparte de la UNAP,Puede marcar más de una alternativa)

a) Públicob) Privadoc) F.F.A.A

ANEXO N°06

CUESTIONARIO DE CONOCIMIENTOS HACIA LA MERCADOTECNIA EN SALUD

1.- Cuál de los siguientes términos hacen referencia a marketing:

72

a) Mercadeob) Mercadotecniac) Mercadologíad) Todase) Ninguna

2.- ¿Qué alternativa no guarda relación con marketing?

a) Proceso social y administrativo destinadas a satisfacer necesidades y deseos de los mercados a cambio de una utilidad.b) Es un proceso integral y de dirección.c) Proceso económico que aumenta el costo y tiempo de producción.d) Actividad generadora de directrices encaminadas a seleccionar y desarrollar productos y servicios.e) Permite que los individuos obtengan lo que necesiten y deseen al intercambiar productos y servicios por valores.

3.- ¿Qué alternativa no es una ventaja del marketing en odontología?

a) Eficiencia de los procesos, recursos materiales y humanosb) Comunicación efectiva, constructiva y crítica con sus pacientes.c) Emplear técnicas de mercadeo éticas, responsables y definidas.d) Conocimientos de las necesidades de su entorno.e) Aumenta el tiempo de trabajo en el consultorio

4.- ¿Cuál de las siguientes alternativas no es un objetivo del marketing?

a) Maximizar el consumob) Maximizar la satisfacción del consumidorc) Maximizar los costos de producciónd) Maximizar la seleccióne) Maximizar la calidad de vida

5.- ¿Cuál es el ámbito de acción del Marketing?

a) Ámbito comercial (empresas privadas)b) Ámbito institucional (organismos no lucrativos)c) Ámbito personal (profesionales, políticos, etc.)d) Todas las anteriorese) Ninguna

73

6.- ¿Qué alternativa no pertenece al marketing estratégico?

a) Conocer necesidades actuales y futuras de los clientes.b) Localizar nuevas lugares de mercados.c) Aumentar el precio de los tratamientos.d) Orientar a la empresa en busca de oportunidades.e) Diseñar un plan de actuación que consiga los objetivos trazados.

7.- Con respecto a segmentación de mercado marcar la respuesta correcta:

a) Proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan y presentan necesidades similares.b) Estrategias que se aplica al mercado por estar de modac) No aumenta la eficiencia y la eficacia ni optimiza el uso de los recursos.d) Proceso de subdividir el mercado en estratos teniendo en cuenta solo el nivel de ingresos económicos altos.e) Diseño de la imagen de la compañía para que los clientes comprendan y valoren la oferta en relación a sus competidores.

8.- Con respecto a posicionamiento es cierto que:

a) Es la imagen de la compañía para que los clientes comprendan y valoren la oferta en relación a sus competidores.b) Divide al mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan y presentan necesidades similares.c) Es una estrategia que no es útil en la esfera de los servicios de saludd) No permite una diferenciación de imagen con la competencia.e) Aumenta los costos y dificulta la utilización de los recursos.

9. - El Marketing relacional permite:

a) Otorgar altos costos en los tratamientosb) Aumentar las relaciones continuas con los clientes.c) Disminuir la preferencia de los pacientesd) Fomentar el uso de publicidade) Difundir ofertas de los tratamientos

74

10.- El marketing mix está conformado por:

a) Producto – precio – plaza – pacienteb) Paciente - plaza - precio – segmentaciónc) Producto - merchandising -proveedor – plazad) Producto – precio – plaza – promocióne) Posicionamiento - plaza - precio – público

11.- Con respecto a precio es cierto que:

a) Es el valor o la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por el producto o servicio.b) Está conformada por Publicidad, Venta personal, RelacionesPúblicas y Promoción de ventasc) No es la única variable del marketing mix que produce ingresos económicos.d) a y be) a y c

12.- Con respecto a plaza. Marcar la respuesta correcta:

a) No forma parte del marketing mix.b) Actividades que la empresa realiza para poner el producto a disposición del mercado.c) Conjunto de atributos tangibles e intangibles que la empresa ofrece al mercado.d) Actividades que comunican los beneficios del servicio y persuaden a los mercados a comprar.e) Sobre costos que los clientes tienen que pagar como tiempo, comodidad y otros.

13.- Con respecto a promoción se puede afirmar que:

a) Es antiética la utilización de la mercadotecnia en la promoción de servicios de salud.b) Solo se debe usar la promoción en servicios privados.c) No forma parte de la mezcla del marketingd) Es la difusión de los méritos del producto que permite persuadir al público para que lo compren.e) El Marketing es sinónimo de promoción

14.- ¿Cuál de las siguientes no es una herramienta de la promoción?:

a) Publicidadb) Venta personalc) Plaza

75

d) Relaciones públicase) Merchandising

15.- ¿Qué alternativa guarda relación con merchandising? :

a) Presenta al comprador final el producto en las mejores condiciones materiales y psicológicas.b) Reducción de precio para aumentar la compra y tornarla atractiva.c) Proceso social y administrativo por el cual los individuos obtienen lo que necesitan y deseand) Es una comunicación paga con la intención de divulgar productos y servicios.e) Es el arte de encantar clientes por medio de la charlatanería.

16.- ¿Cuál no es un factor para el éxito en el marketing de servicios?

a) Integración entre marketing, personal y producción.b) Gestión de los clientes "uno-a-uno".c) Obtener ganancias a corto plazo sin tener en cuenta acciones futuras.d) Contemplar la participación y educación del cliente.e) Gestión estratégica de la imagen de la empresa.

17.- En relación a los servicios. Marque la respuesta correcta:

a) Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción para brindar a los clientes satisfacción de sus necesidades.b) Bien tangible que los mercados están dispuestos a adquirir en determinado momento, lugar y precio.c) Actividades tangibles ideadas para que el productor obtenga mayores beneficios económicos.d) Actividades tangibles que se ofrecen en una transacción sin tener en cuenta los deseos y necesidades de los clientes.e) Los servicios en salud no deben mercadearse18.- ¿Cuál de las alternativas no es una característica de los servicios?:

a) Inseparabilidadb) Intangibilidadc) Heterogeneidadd) Perecebilidade) Tangibilidad

19.- La clave de la fidelización del paciente es:

76

a) Satisfacer a los clientesb) Aumentar los costosc) Aumentar el tiempo de esperad) Satisfacer al que ofrece el servicioe) Tener equipos de última generación.

20.- ¿Quién no es un cliente interno?:

a) Recepcionistab) Proveedoresc) Técnico dentald) Asistente dentale) Pacientes

21.- ¿Cuál de las siguientes estrategias no se aplica en el Marketing interno?:

a) Buena atención del personal odontológico.b) Información sobre los progresos técnico científicos en fácil lenguaje en el consultorio.c) Indicaciones con orientación después de cada tratamiento.d) Uso de video cámaras, teléfono, etc.; dentro del consultorio.e) Publicación de artículos científicos en revistas de la especialidad.

22.- ¿Cuál de las siguientes alternativas se refiere a planificación estratégica?:

a) Determina la acción a largo plazo congruente con los objetivos de la organización.b) Solo es aplicable en servicios de salud privado.c) No es beneficioso en el orden económico.d) No toma en cuenta las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.e) Permite obtener ganancias a corto plazo sin tener en cuenta acciones futuras.

23.- Pertenecen al ámbito interno de la empresa:

a) Fortalezab) Amenazasc) Debilidadesd) a y be) a y c

24.- Pertenecen al ámbito externo de la empresa:

77

a) Fortalezab) Amenazasc) Oportunidadesd) a y be) b y c

25.- ¿Qué alternativa no guarda relación con el momento de la verdad?

a) Son aquellos instantes que marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso en cualquier actividad, profesión u oficiob) Son aquellos momentos en los que el cliente retribuye económicamente por los servicios prestadosc) Los momentos de la verdad casi nunca son neutros para los clientes son positivos o negativosd) Son puntos de peligro de fracaso, y al mismo tiempo, son continuas oportunidades abiertase) Evento en el que una persona entra en contacto con el personal, y mensaje de una organización y se crea una impresión sobre ella.

ANEXO N° 07

ESCALA DE ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA

Instrucciones: Usted deberá expresar su opinión contestando el grado de acuerdo que tiene con lo que se dice en cada aseveración. Para ello deberá usar la siguiente escala:

78

1 2 3 4

Muy en acuerdo Algo en acuerdo Algo en desacuerdo

Muy en desacuerdo

Lea cuidadosamente cada enunciado y escriba el número asignado al grado de acuerdo o desacuerdo sobre la mercadotecnia que usted tenga. Si usted está muy en acuerdo deberá poner en el cuadrito colocado al lado de cada aseveración el número 1, pero si usted esta muy en desacuerdo deberá anotar en el cuadrito el número 4.

Por ejemplo:

En mi país hace mucho calor

Si Usted esta muy en acuerdo deberá poner el número uno dentro del cuadrito del lado derecho.

1. La promoción de un servicio de salud debe centrarse en la difusión de

sus características.

2. La promoción debe estar estrechamente relacionada con las

perspectivas del usuario.

3. El éxito de un servicio depende directamente de la promoción del

mismo.

4. La mercadotecnia es la herramienta de gestión más importante con la

que se cuenta.

5. Las estrategias mercadológicas contribuyen en gran medida a la

satisfacción de los usuarios.

6. La mercadotecnia puede aplicarse también en los programas de

investigación.

7. Las estrategias en la mercadotecnia de una institución de salud deben

de ser coherentes con sus estrategias globales.

8. La calidad de los servicios hace la diferencia entre las instituciones de

salud.

9. Posicionarme del mercado mediante estrategias de promoción me

garantiza el éxito en mi tarea.

10. Procuro estar consciente de que el usuario tiene derecho a elegir y

como consecuencia a exigir.

11. La institución debe adaptarse al entorno social donde se desenvuelven

sus usuarios.

79

12. El usuario puede aceptar o rechazar un servicio si no se siente

suficientemente motivado.

13. Como institución debo promocionar mis servicios tanto a usuarios

frecuentes como a los que en el futuro lo requieran.

14. Concibo a mis usuarios como sujetos activos, con opinión.

15. Se deben de crear programas donde se procure concientizar a los

profesionales y personal sanitario sobre las expectativas del usuario.

16. Si la organización se encuentra satisfecha esto se reflejará en la

satisfacción del usuario.

17. En el servicio que ofrezco se cubren mis necesidades profesionales.

18. Si los empleados se sienten estimulados tendrán un mejor desempeño.

19. Las estrategias mercadotécnicas me pueden orientar para establecer

una reorganización en mi institución.

20. La mercadotecnia puede usarse tanto dentro como fuera de una

institución.

21. Con estrategias adecuadas puedo mejorar el uso de los recursos

existentes en la institución.

22. La institución debe de percibir a los profesionistas - trabajadores

como clientes internos.

23. La mercadotecnia en salud puede aplicarse a programas de cambios de

comportamientos.

24. La imagen de una institución de salud se puede mejorar con

procedimientos mercadológicos.

25. La mejora en las instituciones de salud debe de basarse también en la

mercadotecnia.

26. La mercadotecnia es mejor usarla en empresas privadas que publicas.

27. Percibo la sensibilización del trabajador y personal de salud como una

forma de satisfacer a todos nuestros usuarios.

28. Me interesa la calidad en todas las/ los productos que creo.

80

29. El conocimiento de las percepciones, impresiones y sentimientos de

los usuarios es lo que me coloca en la supremacía en relación con otras

instituciones de salud.

30. Debo fortalecer todas las áreas de la institución para enfrentarme al

mercado.

31. Tener debilidades en algunas áreas puede desestabilizar a toda la

institución.

32. Lo importante no es llegar a ser la mejor institución sino mantenerse

como tal.

ANEXO N° 08

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE

Conocimientos y Actitudes hacia la mercadotecnia de servicios de saludCOVARIABLE:

81

Aspectos socio demográficos

VARIABLE SUBVARIABLES DIMENSIÓN INDICADOR ESCALA VALOR

CONOCIMIENTOSY ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD

CONOCIMIENTOS HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD

Concepto de laMercadotecnia.

Cuestionariodeconocimientohacia lamercadotecnia

BuenoRegularMalo

Ordinal

Planificación estratégicaAnálisis del mercado:FodaMarketing estratégico:segmentación yposicionamientoMarketing táctico:marketing mixMarketing de serviciosMarketing internoMarketing relacional

ACTITUDES HACIA LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUD

Mercadotecnia y éxito

Escala deactitudes hacialamercadotecnia

AcuerdoDesacuerdo

Ordinal

Orientación al usuarioPromociónRelación usuarioproveedor de servicioSatisfacción denecesidades deempleadosMercadotecnia socialCalidad del servicioMercadotecnia y laorganizaciónRegulación de lamercadotecniaHerramienta deinvestigaciónMercadotecnia comoelemento de gestión

COVARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ESCALA VALOR

GRUPOETARIO

Número de años

cumplidos

26 – 30 años31 – 40 años41 – 50 añosMás de 51 años

RAZÓN

GÉNERO Tipo de género FemeninoMasculino

NOMINAL

82

ASPECTOSSOCIODEMOGRÁFICOS

AÑOS DEEGRESADO

Número de años

egresado de lafacultad o escuela de

odontología

0-20 añosMás de 20 años

RAZON

EXPERIENCIALABORAL

COMODOCENTE

Número de años

laborando como

docente

0 -10 añosMás de 10 años

RAZON

ÁMBITO DETRABAJO

Tipo de institución

donde laboraaparte de la

UNA - PUNO

PRIVADAPUBLICAF.F.A.A.

NOMINAL

83

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