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Evaluación del Nivel de Satisfacción del Servicio Bogotá D.C. Enero de 2013
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Evaluación del Nivel de Satisfacción del
Servicio
Bogotá D.C.
Enero de 2013
Técnica: Cuantitativa a través de Entrevistas Personales y la
aplicación de un cuestionario semi-estructurado.
Target: •Depositantes. •Emisores.
Cubrimiento: Bogotá, Cali y Medellín.
Fecha de trabajo de campo: 15 Octubre al 30 de noviembre de 2012.
Muestras efectivas:
Depositantes Emisores Admon Emisores Total
Bogotá 151 102 12 265
Medellín 18 15 1 34
Cali 4 1 1 6
Barranquilla 1 1 0 2
Total 174 119 14 307
Metodología
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Evaluación de la Imagen
4.7 4.8 4.8
4.7
4.4
3.9
4.3
4.5 4.7 4.7 4.8
4.6
4.4
3.7
4.3
4.6
3.0
4.0
5.0
CONFIANZA QUE LE GENERA
SOLIDEZ DE DECEVAL
SERIEDAD DE DECEVAL
CUBRIMIENTO / COBERTURA NACIONAL
VARIEDAD DE SERVICIOS / PRODUCTOS
TARIFAS INNOVACIÓN INFORMACION CON SUS CLIENTES
Depositantes (174) Emisores (119)
Evaluación de la Imagen
4.78
4.90 4.93
4.58
4.70
4.25
4.56
4.68
4.86 4.87 4.93
4.59
4.77
3.89
4.33
4.81
4.74 4.76 4.77
4.44
4.66
3.86
4.33
4.49
3.50
4.00
4.50
5.00
Confianza que le genera
Solidez Deceval Seriedad Variedad de los servicios
Cubrimiento - cobertura Nal.
Tarifas Innovación Relación con sus clientes
Medición 2010 Medición 2011 Medición 2012
Depositantes
Evaluación de la Imagen
4.82
4.92 4.96
4.58 4.79
4.38
4.62 4.58
4.86 4.88 4.93
4.48
4.68
3.83
4.27
4.50 4.69 4.69 4.78
4.43
4.59
3.74
4.28
4.56
3.50
4.00
4.50
5.00
Confianza que le genera
Solidez Deceval Seriedad Variedad de los servicios
Cubrimiento - cobertura Nal.
Tarifas Innovación Relación con sus clientes
Medición 2010 Medición 2011 Medición 2012
Emisores
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Satisfacción Global
Satisfacción 2012
Indicador
4,54
4.50 4.59
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
Emisores Depositantes
Indicador Global 2012
4.59
4.48
4.50 4.50 4.46
4.59
4.00
5.00
2010 2011 2012
Emisores (119) Depositantes (174)
EVALUACIÓN DE IMAGEN
SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA
SATISFACCIÓN MOMENTOS DE VERDAD
Atención telefónica
4.6
4.5 4.4 4.4
4.2
4.4 4.3
4.3
4.7
4.6 4.5
4.4 4.4
4.5
3.0
4.0
5.0
Facilidad para comunicarse con las diferentes áreas de
DECEVAL
Amabilidad del personal que lo
atiende telefónicamente
Solución Brindada telefónicamente
Alternativas brindadas en la solución de sus requerimientos
telefónicos
Agilidad en la solución de
inconvenientes reportados
telefónicamente
Seguimiento que le dan en DECEVAL a sus requerimientos
expuestos telefónicamente
Orientación que le brindan cuando se
contacta telefónicamente con un área diferente a
la requerida Depositantes (174) Emisores (119)
4.7 4.7
4.4
4.4 4.4
4.7 4.6 4.7
4.0 3.9
3.0
4.0
5.0
Amabilidad en el trato ofrecido
Conocimiento y manejo del portafolio por parte del
Ejecutivo de Cuenta
Credibilidad que le genera el Ejecutivo de Cuenta
Periodicidad de las visitas comerciales
El seguimiento permanente del Ejecutivo de Cuenta
Depositantes (174) Emisores (119)
Área Comercial
Área de Administración de Valores
4.7 4.6
4.5
4.6 4.7 4.7
4.6 4.6
4.5 4.6
3.0
4.0
5.0
Amabilidad en el trato ofrecido
Conocimiento de productos y procesos
Oportunidad en la respuesta brindada
Agilidad en la respuesta a los requerimientos
planteados
Capacidad del funcionario en la solución de sus
inconvenientes
Depositantes (174) Emisores (119)
Help Desk
4.7 4.6 4.6
4.6 4.5
4.5
4.5 4.5 4.5
4.5 4.5
4.5
3.0
4.0
5.0
Amabilidad en el trato ofrecido
Conocimiento de productos y procesos
Credibilidad que le genera del funcionario
Oportunidad en la respuesta brindada
Agilidad en la respuesta a los requerimientos
planteados
Capacidad de los funcionarios en la solución de sus inconvenientes
Depositantes (174) Emisores (119)
Análisis y Emisiones
4.8 4.7 4.7
4.6 4.6
4.6
4.7 4.7 4.7
4.6 4.6
4.7
3.0
4.0
5.0
Amabilidad en el trato ofrecido
Conocimiento de productos y procesos
Credibilidad que le generan los funcionarios
Oportunidad en la respuesta brindada
Agilidad en la respuesta a los requerimientos
planteados
Capacidad de los funcionarios en la solución de sus inconvenientes
Depositantes (174) Emisores (119)
Mesa de servicios
4.8 4.7 4.7 4.5 4.6
4.6 4.6
4.7 4.7 4.7
4.6
4.6
4.6 4.7
3.0
4.0
5.0
Amabilidad en el trato ofrecido
Conocimiento de productos y
procesos
Credibilidad que le genera los
funcionarios
El seguimiento permanente de los
funcionarios
Oportunidad en la respuesta brindada
Agilidad en la respuesta a los requerimientos
planteados
Capacidad de los funcionarios en la solución de sus inconvenientes
Depositantes (174) Emisores (119)
Oficinas de Cali y Medellín
4.9 4.8 4.9 4.6 4.6
4.6 4.7
4.7 4.7 4.7
4.5
4.6
4.6 4.6
3.0
4.0
5.0
Amabilidad en el trato ofrecido
Conocimiento de productos y
servicios
Credibilidad que le generan los funcionarios
El seguimiento permanente de los
Gerentes de Sucursal
Oportunidad en la respuesta brindada
Agilidad en la respuesta a los requerimientos
planteados
Capacidad de los funcionarios en la solución de sus inconvenientes
Depositantes (174) Emisores (119)
GRACIAS
