ITIL FOUNDATION V3 2011

Examen de Certificación

Instrucciones

1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para

responder 40 preguntas y una sección para incorporar su Nombre 2. Espere por la autorización de su instructor para comenzar a

responder el examen 3. Complete su Nombre en la Hoja de Respuestas 4. Responda las preguntas respondiendo en la hoja de respuestas,

escribiendo una X en la respuesta que estime correcta

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Este examen es estrictamente individual

Se debe intentar responder las 40 preguntas

Usted tiene 60 minutos para terminar este examen

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Hoja de Respuestas

ITIL FOUNDATION V3 2011

Examen de Certificación

1. El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una

tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance representa esto?

a) Enfoque excesivo en responder rápidamente b) Enfoque excesivo en Costos. c) Enfoque excesivo en Ventas. d) Enfoque interno excesivo

2. ¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

a) Diseño de procesos. b) Diseño de Estrategia. c) Diseño de Entorno Físico. d) Diseño de Software.

3. ¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?

a) Prepararse para Actuar. b) Definir lo que se debería medir c) ¿Dónde estamos ahora? d) Identificar las brechas (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

4. ¿Cuál de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

a) Gestión de la Capacidad de Componentes b) Gestión de la Capacidad de Procesos c) Gestión de la Capacidad de la Tecnología. d) Habilidad de Gestión de Capacidad.

5. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

a) Que se entienda mejor el impacto de los cambios. b) Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de

todos los cambios. c) Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el

Sistema de Gestión de la Configuración. d) Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del

negocio.

6. La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

a) Servicios y Componentes. b) Servicios y Procesos de Negocio. c) Componentes y Procesos de Negocio. d) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

7. ¿Cuál de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento

a) Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento

(Knowledge). b) Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría

(Wisdom). c) Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos

(Data). d) Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría

(Wisdom).

8. ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?

a) Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. b) Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. c) Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la

información en el Portafolio de Servicios. d) Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de

Servicios.

9. ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?

a) El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. b) El Comité de Cambios (CAB) c) El Propietario del Servicio. d) El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

10. ¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

a) Soporte Temprano (ELS). b) Gestión de Pruebas del Servicio. c) Evaluación d) El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

11. ¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

a) Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones b) Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. c) Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas d) Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

12. ¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

a) Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. b) Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. c) Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. d) Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

13. Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

a) Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes.

b) Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio.

c) Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio.

d) Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.

14. ¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?

a) Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. ) b) Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. c) Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. d) Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

15. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?

a) Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. b) Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. c) Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB

de Auto Ayuda. d) Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por

el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

16. ¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?

a) Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. b) Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. c) Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y

Despliegues. d) Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la

creación de una nueva o cambio de Versión

17. ¿Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?

1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado.

a) 1 y 2 solamente. b) 2 y 3 solamente c) Todas las anteriores. d) 1, 2 y 4 solamente.

18. ¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

a) Procesos y Funciones b) Madurez y Costo c) El servicio de inicio a fin d) Disponibilidad de infraestructura.

19. ¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?

a) Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de

los cambios b) Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. c) Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el

resultado de un cambio exitoso. d) Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios

20. ¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

a) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio b) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. c) Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. d) Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo

21. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos? 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.

a) Ambas. b) 1 Solamente c) Ninguna. d) 2 solamente

22. ¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?

a) El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. b) El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. c) El diseño de espacios de mercado d) Gestión de Peticiones

23. ¿Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

a) Gestión de Capacidad. b) Gobierno c) Estrategia de Servicio. d) Gestión de Niveles de Servicio.

24. ¿Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

a) 1 y 2 solamente. b) 2 y 3 solamente. c) 1 y 3 solamente d) Todas las anteriores

25. ¿Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores? 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de Proveedores.

a) 1 y 2 solamente. b) 1 y 3 solamente. c) 2 y 3 solamente d) Todas las anteriores

26. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

a) La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

b) La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

c) La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

d) La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

27. ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

a) Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. b) Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o

mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.

c) Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

28. ¿Cuándo debería registrarse un Error Conocido? 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada

a) 2 solamente. b) 1 solamente c) En Ninguna de las dos. d) En Ambas

29. ¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?

1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

a) 1 y 2 solamente b) 2 y 3 solamente c) 1 y 3 solamente. d) Todas las anteriores.

30. Para dar valor al negocio, ¿Cuáles son las cuatro principales razones para medir y monitorear?

a) Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. b) Reportar, Administrar, Mejorar, Extender c) Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. d) Planear, Predecir, Reportar, Justificar

31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues

a) Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el

Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

b) Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

c) Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado

d) Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

32. ¿Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?

a) Gestión Técnica b) Centro de Soporte. c) Control de Operaciones TI. d) Gestión de Instalaciones Físicas

33. ¿Cuál de los siguientes NO es una Función?

a) Gestión de Aplicaciones. b) Centro de Soporte. c) Gestión de Incidentes. d) Gestión Técnica.

34. ¿Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

a) Proveedores, Fabricantes y Vendedores. b) Clientes. c) Departamentos Internos. d) La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

35. ¿Cuáles actividades se realizan en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo de 7

pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

a) Implementar mejoras a los servicios y procesos. b) Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. c) Crear una línea base. d) Definir objetivos medibles

36. ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

a) Encargado, Responsable, Consultado, Informado b) Responsable, Factible, Consultado, Informado c) Realístico, Encargado, Consultado, Informado d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado

37. ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

a) Incrementar el valor al cliente b) Entender los patrones de actividad de negocio c) Incrementar el valor de TI d) Alinear el negocio con los costes de TI

38. ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?

1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal

de soporte y operaciones. 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción,

operaciones y soporte. 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de

negocio a un coste justificado.

a) 1,2 y 3 b) Todas las anteriores c) 1y3 d) 1,3 y 4

39. ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?

a) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) b) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. c) Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio. d) Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y

usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas.

40. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?

a) Entender los objetivos del negocio b) Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual. c) Acordar las prioridades de mejora. d) Crear y verificar un plan

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Claves de Respuesta

1. d 2. a 3. b 4. a 5. d 6. a 7. b 8. b 9. a 10. a 11. c 12. a 13. a 14. c 15. a 16. b 17. d 18. c 19. a 20. b 21. a 22. c 23. b 24. c 25. c 26. d 27. a 28. b 29. b 30. a 31. a 32. d 33. c 34. a 35. d 36. a 37. b 38. a 39. d 40. a