La experiencia sin esfuerzo

La experiencia sin esfuerzo consiste en simplificar las interacciones del cliente con la empresa que le brinda el servicio, de esta manera la empresa se enfoca en hacer fácil la vida de los clientes y reducir al mínimo el esfuerzo que el cliente debe hacer para obtener lo que necesita.

Además busca que las empresas tengan un impacto en las interacciones generando un buen servicio que mejore la lealtad de los clientes.

Centrarse en el desarrollo de habilidades repetitivas es de vital importancia porque los agentes pueden anticiparse a las necesidades de los clientes durante interacción de servicio ya que permiten brindar una solución oportuna. Sin embargo los clientes presentan reclamos sobre ese servicio prestado porque en algunas ocasiones se tienen que poner en contacto con la empresa debido que la información dada en el primer contacto fue errada o incompleta, adicional cuando se logran comunicar tienen que repetir la información o cambian el canal de servicio. Estas quejas hacen que haya esfuerzo en el momento que el cliente se comunica.

El esfuerzo que tiene que realizar el cliente es importante para la empresa ya que muestra el nivel de servicio que presta una organización donde puede generar deslealtad si no hay control en las acciones que están permitiendo incremento en el esfuerzo, pero si se toman las medidas correctas puede aumentar la lealtad de los clientes.

Según un estudio de la organización CEB donde se basaron en tres preguntas para medir el esfuerzo de los clientes.

¿Qué impacto tienen las interacciones de servicio al cliente sobre la lealtad de los clientes? ¿Cuáles son las cosas del servicio al cliente pueda hacer para impulsar la lealtad ¿Cómo puede el servicio mejorara la lealtad mientras se reduce los costos operativos?

En base a las preguntas anteriores fueron encuestados más de 125000 clientes donde se basaron en entender los conductores de lealtad, adicional encuestaron más de 5000 clientes y se basaron en conductores de rendimiento y por ultimo encuestaron más de 100 compañías donde se analizaron los impactos de las políticas y procesos.

También encontraron que la satisfacción no paga, es superada la realidad por las expectativas del cliente, adicional encontraron que los conductores pueden generar deslealtad en los clientes ya que no permite un buen soporte en el servicio y como resultado el cliente no vuelva a llamar, los conductores más comunes son:

Las transferencias de llamadas, la persona tenga que repetir información, el cambio de contacto, mencionar que por políticas y procesos.

Ademas mencionan en el estudio que hace de 3-5 años los clientes utilizaban principalmente el canal telefónico, pero hoy en día utilizan la WEB y el teléfono casi en el mismo porcentaje.