Abogada

AUTORA

Cordova Pentildea Mercy (ORCID 0000-0002-9525-311X)

ASESORA

LIacuteNEA DE INVESTIGACIOacuteN

2020

Mgtr Palomino Gonzaacuteles Lutgarda (ORCID 0000-0002-5948-341X)

Derecho del Consumidor

LIMA ndash PERUacute

FACULTAD DE DERECHO Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

proteccioacuten de los derechos del consumidor

Regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la

TESIS PARA OBTENER EL TIacuteTULO PROFESIONAL DE

ii

Dedicatoria

A Dios por darme la vida y estar siempre conmigo

guiaacutendome en cada uno los pasos que doy

A mis padres y a mis hermanos porque han sido

una excelente guiacutea en vida personal y profesional

con su ejemplo dedicacioacuten esfuerzos y palabras

de aliento siempre estuvieron ahiacute apoyaacutendome

para que yo pueda continuar con mis estudios sin

dejarme vencer por las adversidades de la vida y

asiacute pueda cumplir con eacutexito cada una de mis

metas

iii

Agradecimiento

A mis maestros por haber compartido cada una

de sus ensentildeanzas y en especial a la Mg

Palomino Gonzaacuteles Lutgarda por haber sido

una excelente asesora metodoloacutegica

A los entrevistados que contribuyeron al

desarrollo de esta investigacioacuten

A mi gran amigo Joel Alexander Bullon Ingaroca

por su apoyo incondicional sus consejos y su

paciencia que contribuyeron y me ayudaron a

concluir satisfactoriamente esta meta

iv

Iacutendice de contenidos

Dedicatoria ii

Agradecimiento iii

Iacutendice de contenidos

vi

Resumen vii

Abstract

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten 15

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica 16

33 Escenario de estudio 17

34 Participantes 17

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos 18

36 Procedimientos 18

37 Rigor cientiacutefico 19

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten 19

39 Aspectos eacuteticos 20

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN 21

V CONCLUSIONES 35

VI RECOMENDACIONES 37

REFERENCIAS 39

ANEXOS 46

viii

I INTRODUCCIOacuteN 1

II MARCO TEOacuteRICO 5

III METODOLOGIacuteA

iv

Iacutendice de tablas v

Iacutendice de figuras

ii

Dedicatoria

A Dios por darme la vida y estar siempre conmigo

guiaacutendome en cada uno los pasos que doy

A mis padres y a mis hermanos porque han sido

una excelente guiacutea en vida personal y profesional

con su ejemplo dedicacioacuten esfuerzos y palabras

de aliento siempre estuvieron ahiacute apoyaacutendome

para que yo pueda continuar con mis estudios sin

dejarme vencer por las adversidades de la vida y

asiacute pueda cumplir con eacutexito cada una de mis

metas

iii

Agradecimiento

A mis maestros por haber compartido cada una

de sus ensentildeanzas y en especial a la Mg

Palomino Gonzaacuteles Lutgarda por haber sido

una excelente asesora metodoloacutegica

A los entrevistados que contribuyeron al

desarrollo de esta investigacioacuten

A mi gran amigo Joel Alexander Bullon Ingaroca

por su apoyo incondicional sus consejos y su

paciencia que contribuyeron y me ayudaron a

concluir satisfactoriamente esta meta

iv

Iacutendice de contenidos

Dedicatoria ii

Agradecimiento iii

Iacutendice de contenidos

vi

Resumen vii

Abstract

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten 15

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica 16

33 Escenario de estudio 17

34 Participantes 17

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos 18

36 Procedimientos 18

37 Rigor cientiacutefico 19

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten 19

39 Aspectos eacuteticos 20

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN 21

V CONCLUSIONES 35

VI RECOMENDACIONES 37

REFERENCIAS 39

ANEXOS 46

viii

I INTRODUCCIOacuteN 1

II MARCO TEOacuteRICO 5

III METODOLOGIacuteA

iv

Iacutendice de tablas v

Iacutendice de figuras

iii

Agradecimiento

A mis maestros por haber compartido cada una

de sus ensentildeanzas y en especial a la Mg

Palomino Gonzaacuteles Lutgarda por haber sido

una excelente asesora metodoloacutegica

A los entrevistados que contribuyeron al

desarrollo de esta investigacioacuten

A mi gran amigo Joel Alexander Bullon Ingaroca

por su apoyo incondicional sus consejos y su

paciencia que contribuyeron y me ayudaron a

concluir satisfactoriamente esta meta

iv

Iacutendice de contenidos

Dedicatoria ii

Agradecimiento iii

Iacutendice de contenidos

vi

Resumen vii

Abstract

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten 15

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica 16

33 Escenario de estudio 17

34 Participantes 17

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos 18

36 Procedimientos 18

37 Rigor cientiacutefico 19

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten 19

39 Aspectos eacuteticos 20

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN 21

V CONCLUSIONES 35

VI RECOMENDACIONES 37

REFERENCIAS 39

ANEXOS 46

viii

I INTRODUCCIOacuteN 1

II MARCO TEOacuteRICO 5

III METODOLOGIacuteA

iv

Iacutendice de tablas v

Iacutendice de figuras

iv

Iacutendice de contenidos

Dedicatoria ii

Agradecimiento iii

Iacutendice de contenidos

vi

Resumen vii

Abstract

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten 15

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica 16

33 Escenario de estudio 17

34 Participantes 17

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos 18

36 Procedimientos 18

37 Rigor cientiacutefico 19

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten 19

39 Aspectos eacuteticos 20

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN 21

V CONCLUSIONES 35

VI RECOMENDACIONES 37

REFERENCIAS 39

ANEXOS 46

viii

I INTRODUCCIOacuteN 1

II MARCO TEOacuteRICO 5

III METODOLOGIacuteA

iv

Iacutendice de tablas v

Iacutendice de figuras

v

Iacutendice de tablas

Tabla 1 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica 16

Tabla 2 Resultados de la categoriacutea 1 21

Tabla 3 Resultados de la categoriacutea 2 23

Tabla 4 Resultados de la categoriacutea 3 25

vi

Figura 1 Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas 27

Figura 2 Nube de palabras 27

Iacutendice de Figuras

vii

Resumen

El presente trabajo de investigacioacuten tiene como finalidad determinar si es necesaria

la regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor Este trabajo se justifica en los diferentes riesgos que tiene

que afrontar el consumidor en las compras online tales como la publicidad

engantildeosa el uso abusivo de los datos personales falsificaciones estafas y fraudes

que se vienen realizando en las diferentes plataformas de venta El enfoque de esta

investigacioacuten es cualitativo el disentildeo aplicado es el de teoriacutea fundamentada como

instrumento de recoleccioacuten de datos se empleoacute la entrevista semiestructura la cual

estuvo conformada por 10 preguntas la muestra estuvo compuesta por 5

participantes y para procesar la informacioacuten se ha utilizado la herramienta

computacional del Atlas ti Como resultado se obtuvo que en las plataformas si

existe inseguridad juriacutedica si se ve afectada relacioacuten de consumo y no se realiza

una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores Se concluyoacute si es

necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial

Palabras claves plataformas regulacioacuten consumidor proveedor comercio

viii

Abstract

The general objective of the research is what is to be accomplished by the research

project which is to determine whether the reguation of the digital intermediaries is

necessary in order to protect the consumer rights This research is justified by the

different risks that the consumer has to face when purchasing online such as

misleading advertising the abusive use of personal data scams falsifications and

fraud that have been carried out in the different sales platforms This project is a

qualitative research the design applied was the grounded theory the semi-

structured interview was used as a data collection intrument which consisted of ten

questions and the research sample consisted of five participants To process the

information Atlas ti was used as a computer program tool As a result it does exist

legal uncertainty the provider-consumer relationship is affected and a right

verification of the providers data is not carried out To conclude it is necessary the

reguation on the digital intermediaries because the law Ndeg 29571 does not fully

protect the consumers who purchases online since the new commerce sector

exposes its own particularities and problems that need a special regulation

Keywords platforms regulation consumer suppliertrade

1

I INTRODUCCIOacuteN

En el presente trabajo de investigacioacuten se abordaraacute como tema de estudio la

regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor por lo que en adelante se expondraacute la aproximacioacuten

temaacutetica tanto a nivel nacional como internacional la justificacioacuten teoacuterica

metodoloacutegica y praacutectica tambieacuten se formularan los problemas y los objetivos de la

investigacioacuten

Sigmond (2018) indicoacute que el comercio electroacutenico es el futuro de las compras ya

que cada vez son maacutes las plataformas digitales que se dedican a publicitar la venta

de productos y gracias al internet estaacuten logrado captar gran cantidad de

consumidores tambieacuten sentildealoacute que las compras en liacutenea han cambiado la forma

usual o comuacuten en la que se soliacutea comprar ya que ahora la mayoriacutea de consumidores

realizan sus compras a traveacutes de plataformas digitales donde no se tiene contacto

con el producto y tampoco con el proveedor lo cual ha generado ciertas ventajas

como desventajas que involucran una serie de riesgos (p 372)

Los especialistas de la Direccioacuten General de Medicamentos Insumos y Drogas

(2016) sentildealaron que en el Peruacute uacuteltimamente es usual encontrar plataformas

virtuales que aparentan ser especializadas y se dedican a publicar avisos en

internet respecto a venta de diversos productos meacutedicos donde muchas personas

inescrupulosas que buscan lucrar econoacutemicamente para su bien personal se estaacuten

aprovechando de la desesperacioacuten de personas que tienen enfermedades

terminales contagiosas problemas con su fiacutesico entre otras y estaacuten ofreciendo

medicamentos que curan enfermedades que cientiacuteficamente no han sido

comprobadas que son de dudosa procedencia y en algunos casos han sido

retirados del mercado por presunta falsificacioacuten sin embargo se siguen vendiendo

estos productos sin importar las consecuencias y los riesgos que le pueda generar

Marceda Vieira Mendonccedila Kudlawicz y Pereira (2020) sentildealaron que los

problemas maacutes reportados por los consumidores que realizan compras de

2

productos online baacutesicamente fueron porque los productos que habiacutean pedido

nunca llegaron porque recibieron productos que adoleciacutean de alguacuten defecto en

algunos casos los productos entregados al consumidor no eran los que habiacutea

comprado en la plataforma digital tambieacuten se detectoacute que el precio pagado por los

productos fue diferente al que aparece en la plataforma digital entre otros (p 10)

Chow (2020) indicoacute que el comercio electroacutenico en el aacutembito internacional se

encuentra en constante crecimiento ubicando a China y a Estados Unidos como

los paiacuteses donde maacutes consumismo hay en la plataformas digitales intermediarias

que ofertan productos tambieacuten manifestoacute que el comercio electroacutenico estaacute

afectando los derechos del consumidor de autor y de propiedad intelectual en tanto

que plataformas digitales como Alibaba y Amazon que son sitios virtuales liacutederes en

el comercio electroacutenico a nivel mundial estaacuten permitiendo que proveedores

falsificadores de diversos productos ingresen al mercado electroacutenico a

comercializar sin importar los dantildeos que se cause (p 33)

Justificacioacuten praacutectica esta investigacioacuten se centra en estudiar la problemaacutetica

persistente en el comercio electroacutenico Peacuterez (2018) sentildealoacute que en las compras

online existen riesgos que tiene que afrontar el consumidor tales como la seguridad

de red o plataforma que se utiliza para la compra riesgos en los pagos ya que se

manejan varias formas para realizar la cancelacioacuten del producto se vulnera los

derechos de autor la desconfianza entre las partes la falta de informacioacuten referente

a la caracterizacioacuten y originalidad del producto puesto que un cierto porcentaje de

bienes son resultado de una imitacioacuten del producto original (p 229)

Manzur Rojas Balcaacutezar y Rodriacuteguez (2020) explicaron que el comercio electroacutenico

ha crecido a traveacutes del internet permitiendo que cada vez se incorporen maacutes

plataformas digitales que venden una gran diversidad de productos y servicios

tambieacuten indicaron que ante esta situacioacuten los estados no han realizado acciones

que protejan directamente los derechos de propiedad intelectual y del consumidor

respecto de problemas como la publicidad engantildeosa el uso abusivo de datos

personales fraudes estafas falsificaciones etc (p 8)

3

Justificacioacuten teoacuterica Loacutepez (2016) sentildealoacute que es necesario que el comercio

electroacutenico sea regulado para que de esa manera se pueda frenar los diversos

problemas que ocurren en ese aacutembito tambieacuten indicoacute que para que funcione esta

regulacioacuten no solo tiene que proceder de los poderes puacuteblicos sino que se necesita

de la existencia de una adecuada autorregulacioacuten y compromiso por parte de las

empresas para que cumplan con las poliacuteticas establecidas y la norma (p 208)

Reyes (2018) sentildealoacute que la proteccioacuten al consumidor y sus derechos baacutesicos

conexos se deben proteger en lo maacutes iacutenfimo ya que tienen un reconocimiento

constitucional que protege el derecho a la salud y a la seguridad asimismo indicoacute

que el estado estaacute obligado a garantizar el derecho de proteccioacuten a los

consumidores empleando procedimientos efectivos que protejan sus intereses

econoacutemicos y que ante cualquier dantildeo o perjuicio que se le cause al consumidor

este sea debidamente indemnizado (pp 373-374)

Giova (2017) sentildealoacute que los consumidores que compran en liacutenea a traveacutes de

plataformas digitales cada vez son maacutes ya que este mercado les brinda muchas

ventajas y facilidades en el sentido de que no existen barreras ni fronteras para

poder adquirir un producto viacutea online sin embargo sentildealoacute que el comercio

electroacutenico tambieacuten ha tenido ciertas desventajas para el consumidor que hacen

necesaria e importante la actuacioacuten del estado para solucionar los problemas que

se presentan en las transacciones electroacutenicas protegiendo de manera eficaz a los

consumidores (p 2)

Justificacioacuten metodoloacutegica Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista

es un instrumento de recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de

enfoque cualitativo estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad

ya que lo aplicaraacute en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten

seleccionada (p 4)

Hernaacutendez Fernaacutendez y Baptista (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica

que utiliza el investigador y que se caracteriza por ser intima abierta y flexible

tambieacuten la consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

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Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

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Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

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fakeshare experiencias y actuaciones en Espantildea Salud Puacuteblica 90 1-14

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Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

httpsdialnetuniriojaesservletarticulocodigo=5979043

Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

vi

Figura 1 Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas 27

Figura 2 Nube de palabras 27

Iacutendice de Figuras

vii

Resumen

El presente trabajo de investigacioacuten tiene como finalidad determinar si es necesaria

la regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor Este trabajo se justifica en los diferentes riesgos que tiene

que afrontar el consumidor en las compras online tales como la publicidad

engantildeosa el uso abusivo de los datos personales falsificaciones estafas y fraudes

que se vienen realizando en las diferentes plataformas de venta El enfoque de esta

investigacioacuten es cualitativo el disentildeo aplicado es el de teoriacutea fundamentada como

instrumento de recoleccioacuten de datos se empleoacute la entrevista semiestructura la cual

estuvo conformada por 10 preguntas la muestra estuvo compuesta por 5

participantes y para procesar la informacioacuten se ha utilizado la herramienta

computacional del Atlas ti Como resultado se obtuvo que en las plataformas si

existe inseguridad juriacutedica si se ve afectada relacioacuten de consumo y no se realiza

una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores Se concluyoacute si es

necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial

Palabras claves plataformas regulacioacuten consumidor proveedor comercio

viii

Abstract

The general objective of the research is what is to be accomplished by the research

project which is to determine whether the reguation of the digital intermediaries is

necessary in order to protect the consumer rights This research is justified by the

different risks that the consumer has to face when purchasing online such as

misleading advertising the abusive use of personal data scams falsifications and

fraud that have been carried out in the different sales platforms This project is a

qualitative research the design applied was the grounded theory the semi-

structured interview was used as a data collection intrument which consisted of ten

questions and the research sample consisted of five participants To process the

information Atlas ti was used as a computer program tool As a result it does exist

legal uncertainty the provider-consumer relationship is affected and a right

verification of the providers data is not carried out To conclude it is necessary the

reguation on the digital intermediaries because the law Ndeg 29571 does not fully

protect the consumers who purchases online since the new commerce sector

exposes its own particularities and problems that need a special regulation

Keywords platforms regulation consumer suppliertrade

1

I INTRODUCCIOacuteN

En el presente trabajo de investigacioacuten se abordaraacute como tema de estudio la

regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor por lo que en adelante se expondraacute la aproximacioacuten

temaacutetica tanto a nivel nacional como internacional la justificacioacuten teoacuterica

metodoloacutegica y praacutectica tambieacuten se formularan los problemas y los objetivos de la

investigacioacuten

Sigmond (2018) indicoacute que el comercio electroacutenico es el futuro de las compras ya

que cada vez son maacutes las plataformas digitales que se dedican a publicitar la venta

de productos y gracias al internet estaacuten logrado captar gran cantidad de

consumidores tambieacuten sentildealoacute que las compras en liacutenea han cambiado la forma

usual o comuacuten en la que se soliacutea comprar ya que ahora la mayoriacutea de consumidores

realizan sus compras a traveacutes de plataformas digitales donde no se tiene contacto

con el producto y tampoco con el proveedor lo cual ha generado ciertas ventajas

como desventajas que involucran una serie de riesgos (p 372)

Los especialistas de la Direccioacuten General de Medicamentos Insumos y Drogas

(2016) sentildealaron que en el Peruacute uacuteltimamente es usual encontrar plataformas

virtuales que aparentan ser especializadas y se dedican a publicar avisos en

internet respecto a venta de diversos productos meacutedicos donde muchas personas

inescrupulosas que buscan lucrar econoacutemicamente para su bien personal se estaacuten

aprovechando de la desesperacioacuten de personas que tienen enfermedades

terminales contagiosas problemas con su fiacutesico entre otras y estaacuten ofreciendo

medicamentos que curan enfermedades que cientiacuteficamente no han sido

comprobadas que son de dudosa procedencia y en algunos casos han sido

retirados del mercado por presunta falsificacioacuten sin embargo se siguen vendiendo

estos productos sin importar las consecuencias y los riesgos que le pueda generar

Marceda Vieira Mendonccedila Kudlawicz y Pereira (2020) sentildealaron que los

problemas maacutes reportados por los consumidores que realizan compras de

2

productos online baacutesicamente fueron porque los productos que habiacutean pedido

nunca llegaron porque recibieron productos que adoleciacutean de alguacuten defecto en

algunos casos los productos entregados al consumidor no eran los que habiacutea

comprado en la plataforma digital tambieacuten se detectoacute que el precio pagado por los

productos fue diferente al que aparece en la plataforma digital entre otros (p 10)

Chow (2020) indicoacute que el comercio electroacutenico en el aacutembito internacional se

encuentra en constante crecimiento ubicando a China y a Estados Unidos como

los paiacuteses donde maacutes consumismo hay en la plataformas digitales intermediarias

que ofertan productos tambieacuten manifestoacute que el comercio electroacutenico estaacute

afectando los derechos del consumidor de autor y de propiedad intelectual en tanto

que plataformas digitales como Alibaba y Amazon que son sitios virtuales liacutederes en

el comercio electroacutenico a nivel mundial estaacuten permitiendo que proveedores

falsificadores de diversos productos ingresen al mercado electroacutenico a

comercializar sin importar los dantildeos que se cause (p 33)

Justificacioacuten praacutectica esta investigacioacuten se centra en estudiar la problemaacutetica

persistente en el comercio electroacutenico Peacuterez (2018) sentildealoacute que en las compras

online existen riesgos que tiene que afrontar el consumidor tales como la seguridad

de red o plataforma que se utiliza para la compra riesgos en los pagos ya que se

manejan varias formas para realizar la cancelacioacuten del producto se vulnera los

derechos de autor la desconfianza entre las partes la falta de informacioacuten referente

a la caracterizacioacuten y originalidad del producto puesto que un cierto porcentaje de

bienes son resultado de una imitacioacuten del producto original (p 229)

Manzur Rojas Balcaacutezar y Rodriacuteguez (2020) explicaron que el comercio electroacutenico

ha crecido a traveacutes del internet permitiendo que cada vez se incorporen maacutes

plataformas digitales que venden una gran diversidad de productos y servicios

tambieacuten indicaron que ante esta situacioacuten los estados no han realizado acciones

que protejan directamente los derechos de propiedad intelectual y del consumidor

respecto de problemas como la publicidad engantildeosa el uso abusivo de datos

personales fraudes estafas falsificaciones etc (p 8)

3

Justificacioacuten teoacuterica Loacutepez (2016) sentildealoacute que es necesario que el comercio

electroacutenico sea regulado para que de esa manera se pueda frenar los diversos

problemas que ocurren en ese aacutembito tambieacuten indicoacute que para que funcione esta

regulacioacuten no solo tiene que proceder de los poderes puacuteblicos sino que se necesita

de la existencia de una adecuada autorregulacioacuten y compromiso por parte de las

empresas para que cumplan con las poliacuteticas establecidas y la norma (p 208)

Reyes (2018) sentildealoacute que la proteccioacuten al consumidor y sus derechos baacutesicos

conexos se deben proteger en lo maacutes iacutenfimo ya que tienen un reconocimiento

constitucional que protege el derecho a la salud y a la seguridad asimismo indicoacute

que el estado estaacute obligado a garantizar el derecho de proteccioacuten a los

consumidores empleando procedimientos efectivos que protejan sus intereses

econoacutemicos y que ante cualquier dantildeo o perjuicio que se le cause al consumidor

este sea debidamente indemnizado (pp 373-374)

Giova (2017) sentildealoacute que los consumidores que compran en liacutenea a traveacutes de

plataformas digitales cada vez son maacutes ya que este mercado les brinda muchas

ventajas y facilidades en el sentido de que no existen barreras ni fronteras para

poder adquirir un producto viacutea online sin embargo sentildealoacute que el comercio

electroacutenico tambieacuten ha tenido ciertas desventajas para el consumidor que hacen

necesaria e importante la actuacioacuten del estado para solucionar los problemas que

se presentan en las transacciones electroacutenicas protegiendo de manera eficaz a los

consumidores (p 2)

Justificacioacuten metodoloacutegica Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista

es un instrumento de recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de

enfoque cualitativo estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad

ya que lo aplicaraacute en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten

seleccionada (p 4)

Hernaacutendez Fernaacutendez y Baptista (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica

que utiliza el investigador y que se caracteriza por ser intima abierta y flexible

tambieacuten la consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

httpdxdoiorg1012804revistasurosarioeducosociojuridicosa6009

Ayala M (2017) La proteccioacuten al consumidor frente al desarrollo del comercio

electroacutenico en el Peruacute (tesis de pregrado) Universidad Nacional de Piura

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M (2016) Los medicamentos falsificados en internet y el proyecto europeo

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intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

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Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

vii

Resumen

El presente trabajo de investigacioacuten tiene como finalidad determinar si es necesaria

la regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor Este trabajo se justifica en los diferentes riesgos que tiene

que afrontar el consumidor en las compras online tales como la publicidad

engantildeosa el uso abusivo de los datos personales falsificaciones estafas y fraudes

que se vienen realizando en las diferentes plataformas de venta El enfoque de esta

investigacioacuten es cualitativo el disentildeo aplicado es el de teoriacutea fundamentada como

instrumento de recoleccioacuten de datos se empleoacute la entrevista semiestructura la cual

estuvo conformada por 10 preguntas la muestra estuvo compuesta por 5

participantes y para procesar la informacioacuten se ha utilizado la herramienta

computacional del Atlas ti Como resultado se obtuvo que en las plataformas si

existe inseguridad juriacutedica si se ve afectada relacioacuten de consumo y no se realiza

una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores Se concluyoacute si es

necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial

Palabras claves plataformas regulacioacuten consumidor proveedor comercio

viii

Abstract

The general objective of the research is what is to be accomplished by the research

project which is to determine whether the reguation of the digital intermediaries is

necessary in order to protect the consumer rights This research is justified by the

different risks that the consumer has to face when purchasing online such as

misleading advertising the abusive use of personal data scams falsifications and

fraud that have been carried out in the different sales platforms This project is a

qualitative research the design applied was the grounded theory the semi-

structured interview was used as a data collection intrument which consisted of ten

questions and the research sample consisted of five participants To process the

information Atlas ti was used as a computer program tool As a result it does exist

legal uncertainty the provider-consumer relationship is affected and a right

verification of the providers data is not carried out To conclude it is necessary the

reguation on the digital intermediaries because the law Ndeg 29571 does not fully

protect the consumers who purchases online since the new commerce sector

exposes its own particularities and problems that need a special regulation

Keywords platforms regulation consumer suppliertrade

1

I INTRODUCCIOacuteN

En el presente trabajo de investigacioacuten se abordaraacute como tema de estudio la

regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor por lo que en adelante se expondraacute la aproximacioacuten

temaacutetica tanto a nivel nacional como internacional la justificacioacuten teoacuterica

metodoloacutegica y praacutectica tambieacuten se formularan los problemas y los objetivos de la

investigacioacuten

Sigmond (2018) indicoacute que el comercio electroacutenico es el futuro de las compras ya

que cada vez son maacutes las plataformas digitales que se dedican a publicitar la venta

de productos y gracias al internet estaacuten logrado captar gran cantidad de

consumidores tambieacuten sentildealoacute que las compras en liacutenea han cambiado la forma

usual o comuacuten en la que se soliacutea comprar ya que ahora la mayoriacutea de consumidores

realizan sus compras a traveacutes de plataformas digitales donde no se tiene contacto

con el producto y tampoco con el proveedor lo cual ha generado ciertas ventajas

como desventajas que involucran una serie de riesgos (p 372)

Los especialistas de la Direccioacuten General de Medicamentos Insumos y Drogas

(2016) sentildealaron que en el Peruacute uacuteltimamente es usual encontrar plataformas

virtuales que aparentan ser especializadas y se dedican a publicar avisos en

internet respecto a venta de diversos productos meacutedicos donde muchas personas

inescrupulosas que buscan lucrar econoacutemicamente para su bien personal se estaacuten

aprovechando de la desesperacioacuten de personas que tienen enfermedades

terminales contagiosas problemas con su fiacutesico entre otras y estaacuten ofreciendo

medicamentos que curan enfermedades que cientiacuteficamente no han sido

comprobadas que son de dudosa procedencia y en algunos casos han sido

retirados del mercado por presunta falsificacioacuten sin embargo se siguen vendiendo

estos productos sin importar las consecuencias y los riesgos que le pueda generar

Marceda Vieira Mendonccedila Kudlawicz y Pereira (2020) sentildealaron que los

problemas maacutes reportados por los consumidores que realizan compras de

2

productos online baacutesicamente fueron porque los productos que habiacutean pedido

nunca llegaron porque recibieron productos que adoleciacutean de alguacuten defecto en

algunos casos los productos entregados al consumidor no eran los que habiacutea

comprado en la plataforma digital tambieacuten se detectoacute que el precio pagado por los

productos fue diferente al que aparece en la plataforma digital entre otros (p 10)

Chow (2020) indicoacute que el comercio electroacutenico en el aacutembito internacional se

encuentra en constante crecimiento ubicando a China y a Estados Unidos como

los paiacuteses donde maacutes consumismo hay en la plataformas digitales intermediarias

que ofertan productos tambieacuten manifestoacute que el comercio electroacutenico estaacute

afectando los derechos del consumidor de autor y de propiedad intelectual en tanto

que plataformas digitales como Alibaba y Amazon que son sitios virtuales liacutederes en

el comercio electroacutenico a nivel mundial estaacuten permitiendo que proveedores

falsificadores de diversos productos ingresen al mercado electroacutenico a

comercializar sin importar los dantildeos que se cause (p 33)

Justificacioacuten praacutectica esta investigacioacuten se centra en estudiar la problemaacutetica

persistente en el comercio electroacutenico Peacuterez (2018) sentildealoacute que en las compras

online existen riesgos que tiene que afrontar el consumidor tales como la seguridad

de red o plataforma que se utiliza para la compra riesgos en los pagos ya que se

manejan varias formas para realizar la cancelacioacuten del producto se vulnera los

derechos de autor la desconfianza entre las partes la falta de informacioacuten referente

a la caracterizacioacuten y originalidad del producto puesto que un cierto porcentaje de

bienes son resultado de una imitacioacuten del producto original (p 229)

Manzur Rojas Balcaacutezar y Rodriacuteguez (2020) explicaron que el comercio electroacutenico

ha crecido a traveacutes del internet permitiendo que cada vez se incorporen maacutes

plataformas digitales que venden una gran diversidad de productos y servicios

tambieacuten indicaron que ante esta situacioacuten los estados no han realizado acciones

que protejan directamente los derechos de propiedad intelectual y del consumidor

respecto de problemas como la publicidad engantildeosa el uso abusivo de datos

personales fraudes estafas falsificaciones etc (p 8)

3

Justificacioacuten teoacuterica Loacutepez (2016) sentildealoacute que es necesario que el comercio

electroacutenico sea regulado para que de esa manera se pueda frenar los diversos

problemas que ocurren en ese aacutembito tambieacuten indicoacute que para que funcione esta

regulacioacuten no solo tiene que proceder de los poderes puacuteblicos sino que se necesita

de la existencia de una adecuada autorregulacioacuten y compromiso por parte de las

empresas para que cumplan con las poliacuteticas establecidas y la norma (p 208)

Reyes (2018) sentildealoacute que la proteccioacuten al consumidor y sus derechos baacutesicos

conexos se deben proteger en lo maacutes iacutenfimo ya que tienen un reconocimiento

constitucional que protege el derecho a la salud y a la seguridad asimismo indicoacute

que el estado estaacute obligado a garantizar el derecho de proteccioacuten a los

consumidores empleando procedimientos efectivos que protejan sus intereses

econoacutemicos y que ante cualquier dantildeo o perjuicio que se le cause al consumidor

este sea debidamente indemnizado (pp 373-374)

Giova (2017) sentildealoacute que los consumidores que compran en liacutenea a traveacutes de

plataformas digitales cada vez son maacutes ya que este mercado les brinda muchas

ventajas y facilidades en el sentido de que no existen barreras ni fronteras para

poder adquirir un producto viacutea online sin embargo sentildealoacute que el comercio

electroacutenico tambieacuten ha tenido ciertas desventajas para el consumidor que hacen

necesaria e importante la actuacioacuten del estado para solucionar los problemas que

se presentan en las transacciones electroacutenicas protegiendo de manera eficaz a los

consumidores (p 2)

Justificacioacuten metodoloacutegica Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista

es un instrumento de recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de

enfoque cualitativo estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad

ya que lo aplicaraacute en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten

seleccionada (p 4)

Hernaacutendez Fernaacutendez y Baptista (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica

que utiliza el investigador y que se caracteriza por ser intima abierta y flexible

tambieacuten la consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

viii

Abstract

The general objective of the research is what is to be accomplished by the research

project which is to determine whether the reguation of the digital intermediaries is

necessary in order to protect the consumer rights This research is justified by the

different risks that the consumer has to face when purchasing online such as

misleading advertising the abusive use of personal data scams falsifications and

fraud that have been carried out in the different sales platforms This project is a

qualitative research the design applied was the grounded theory the semi-

structured interview was used as a data collection intrument which consisted of ten

questions and the research sample consisted of five participants To process the

information Atlas ti was used as a computer program tool As a result it does exist

legal uncertainty the provider-consumer relationship is affected and a right

verification of the providers data is not carried out To conclude it is necessary the

reguation on the digital intermediaries because the law Ndeg 29571 does not fully

protect the consumers who purchases online since the new commerce sector

exposes its own particularities and problems that need a special regulation

Keywords platforms regulation consumer suppliertrade

1

I INTRODUCCIOacuteN

En el presente trabajo de investigacioacuten se abordaraacute como tema de estudio la

regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor por lo que en adelante se expondraacute la aproximacioacuten

temaacutetica tanto a nivel nacional como internacional la justificacioacuten teoacuterica

metodoloacutegica y praacutectica tambieacuten se formularan los problemas y los objetivos de la

investigacioacuten

Sigmond (2018) indicoacute que el comercio electroacutenico es el futuro de las compras ya

que cada vez son maacutes las plataformas digitales que se dedican a publicitar la venta

de productos y gracias al internet estaacuten logrado captar gran cantidad de

consumidores tambieacuten sentildealoacute que las compras en liacutenea han cambiado la forma

usual o comuacuten en la que se soliacutea comprar ya que ahora la mayoriacutea de consumidores

realizan sus compras a traveacutes de plataformas digitales donde no se tiene contacto

con el producto y tampoco con el proveedor lo cual ha generado ciertas ventajas

como desventajas que involucran una serie de riesgos (p 372)

Los especialistas de la Direccioacuten General de Medicamentos Insumos y Drogas

(2016) sentildealaron que en el Peruacute uacuteltimamente es usual encontrar plataformas

virtuales que aparentan ser especializadas y se dedican a publicar avisos en

internet respecto a venta de diversos productos meacutedicos donde muchas personas

inescrupulosas que buscan lucrar econoacutemicamente para su bien personal se estaacuten

aprovechando de la desesperacioacuten de personas que tienen enfermedades

terminales contagiosas problemas con su fiacutesico entre otras y estaacuten ofreciendo

medicamentos que curan enfermedades que cientiacuteficamente no han sido

comprobadas que son de dudosa procedencia y en algunos casos han sido

retirados del mercado por presunta falsificacioacuten sin embargo se siguen vendiendo

estos productos sin importar las consecuencias y los riesgos que le pueda generar

Marceda Vieira Mendonccedila Kudlawicz y Pereira (2020) sentildealaron que los

problemas maacutes reportados por los consumidores que realizan compras de

2

productos online baacutesicamente fueron porque los productos que habiacutean pedido

nunca llegaron porque recibieron productos que adoleciacutean de alguacuten defecto en

algunos casos los productos entregados al consumidor no eran los que habiacutea

comprado en la plataforma digital tambieacuten se detectoacute que el precio pagado por los

productos fue diferente al que aparece en la plataforma digital entre otros (p 10)

Chow (2020) indicoacute que el comercio electroacutenico en el aacutembito internacional se

encuentra en constante crecimiento ubicando a China y a Estados Unidos como

los paiacuteses donde maacutes consumismo hay en la plataformas digitales intermediarias

que ofertan productos tambieacuten manifestoacute que el comercio electroacutenico estaacute

afectando los derechos del consumidor de autor y de propiedad intelectual en tanto

que plataformas digitales como Alibaba y Amazon que son sitios virtuales liacutederes en

el comercio electroacutenico a nivel mundial estaacuten permitiendo que proveedores

falsificadores de diversos productos ingresen al mercado electroacutenico a

comercializar sin importar los dantildeos que se cause (p 33)

Justificacioacuten praacutectica esta investigacioacuten se centra en estudiar la problemaacutetica

persistente en el comercio electroacutenico Peacuterez (2018) sentildealoacute que en las compras

online existen riesgos que tiene que afrontar el consumidor tales como la seguridad

de red o plataforma que se utiliza para la compra riesgos en los pagos ya que se

manejan varias formas para realizar la cancelacioacuten del producto se vulnera los

derechos de autor la desconfianza entre las partes la falta de informacioacuten referente

a la caracterizacioacuten y originalidad del producto puesto que un cierto porcentaje de

bienes son resultado de una imitacioacuten del producto original (p 229)

Manzur Rojas Balcaacutezar y Rodriacuteguez (2020) explicaron que el comercio electroacutenico

ha crecido a traveacutes del internet permitiendo que cada vez se incorporen maacutes

plataformas digitales que venden una gran diversidad de productos y servicios

tambieacuten indicaron que ante esta situacioacuten los estados no han realizado acciones

que protejan directamente los derechos de propiedad intelectual y del consumidor

respecto de problemas como la publicidad engantildeosa el uso abusivo de datos

personales fraudes estafas falsificaciones etc (p 8)

3

Justificacioacuten teoacuterica Loacutepez (2016) sentildealoacute que es necesario que el comercio

electroacutenico sea regulado para que de esa manera se pueda frenar los diversos

problemas que ocurren en ese aacutembito tambieacuten indicoacute que para que funcione esta

regulacioacuten no solo tiene que proceder de los poderes puacuteblicos sino que se necesita

de la existencia de una adecuada autorregulacioacuten y compromiso por parte de las

empresas para que cumplan con las poliacuteticas establecidas y la norma (p 208)

Reyes (2018) sentildealoacute que la proteccioacuten al consumidor y sus derechos baacutesicos

conexos se deben proteger en lo maacutes iacutenfimo ya que tienen un reconocimiento

constitucional que protege el derecho a la salud y a la seguridad asimismo indicoacute

que el estado estaacute obligado a garantizar el derecho de proteccioacuten a los

consumidores empleando procedimientos efectivos que protejan sus intereses

econoacutemicos y que ante cualquier dantildeo o perjuicio que se le cause al consumidor

este sea debidamente indemnizado (pp 373-374)

Giova (2017) sentildealoacute que los consumidores que compran en liacutenea a traveacutes de

plataformas digitales cada vez son maacutes ya que este mercado les brinda muchas

ventajas y facilidades en el sentido de que no existen barreras ni fronteras para

poder adquirir un producto viacutea online sin embargo sentildealoacute que el comercio

electroacutenico tambieacuten ha tenido ciertas desventajas para el consumidor que hacen

necesaria e importante la actuacioacuten del estado para solucionar los problemas que

se presentan en las transacciones electroacutenicas protegiendo de manera eficaz a los

consumidores (p 2)

Justificacioacuten metodoloacutegica Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista

es un instrumento de recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de

enfoque cualitativo estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad

ya que lo aplicaraacute en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten

seleccionada (p 4)

Hernaacutendez Fernaacutendez y Baptista (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica

que utiliza el investigador y que se caracteriza por ser intima abierta y flexible

tambieacuten la consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

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de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

1

I INTRODUCCIOacuteN

En el presente trabajo de investigacioacuten se abordaraacute como tema de estudio la

regulacioacuten de las plataformas digitales intermediarias para la proteccioacuten de los

derechos del consumidor por lo que en adelante se expondraacute la aproximacioacuten

temaacutetica tanto a nivel nacional como internacional la justificacioacuten teoacuterica

metodoloacutegica y praacutectica tambieacuten se formularan los problemas y los objetivos de la

investigacioacuten

Sigmond (2018) indicoacute que el comercio electroacutenico es el futuro de las compras ya

que cada vez son maacutes las plataformas digitales que se dedican a publicitar la venta

de productos y gracias al internet estaacuten logrado captar gran cantidad de

consumidores tambieacuten sentildealoacute que las compras en liacutenea han cambiado la forma

usual o comuacuten en la que se soliacutea comprar ya que ahora la mayoriacutea de consumidores

realizan sus compras a traveacutes de plataformas digitales donde no se tiene contacto

con el producto y tampoco con el proveedor lo cual ha generado ciertas ventajas

como desventajas que involucran una serie de riesgos (p 372)

Los especialistas de la Direccioacuten General de Medicamentos Insumos y Drogas

(2016) sentildealaron que en el Peruacute uacuteltimamente es usual encontrar plataformas

virtuales que aparentan ser especializadas y se dedican a publicar avisos en

internet respecto a venta de diversos productos meacutedicos donde muchas personas

inescrupulosas que buscan lucrar econoacutemicamente para su bien personal se estaacuten

aprovechando de la desesperacioacuten de personas que tienen enfermedades

terminales contagiosas problemas con su fiacutesico entre otras y estaacuten ofreciendo

medicamentos que curan enfermedades que cientiacuteficamente no han sido

comprobadas que son de dudosa procedencia y en algunos casos han sido

retirados del mercado por presunta falsificacioacuten sin embargo se siguen vendiendo

estos productos sin importar las consecuencias y los riesgos que le pueda generar

Marceda Vieira Mendonccedila Kudlawicz y Pereira (2020) sentildealaron que los

problemas maacutes reportados por los consumidores que realizan compras de

2

productos online baacutesicamente fueron porque los productos que habiacutean pedido

nunca llegaron porque recibieron productos que adoleciacutean de alguacuten defecto en

algunos casos los productos entregados al consumidor no eran los que habiacutea

comprado en la plataforma digital tambieacuten se detectoacute que el precio pagado por los

productos fue diferente al que aparece en la plataforma digital entre otros (p 10)

Chow (2020) indicoacute que el comercio electroacutenico en el aacutembito internacional se

encuentra en constante crecimiento ubicando a China y a Estados Unidos como

los paiacuteses donde maacutes consumismo hay en la plataformas digitales intermediarias

que ofertan productos tambieacuten manifestoacute que el comercio electroacutenico estaacute

afectando los derechos del consumidor de autor y de propiedad intelectual en tanto

que plataformas digitales como Alibaba y Amazon que son sitios virtuales liacutederes en

el comercio electroacutenico a nivel mundial estaacuten permitiendo que proveedores

falsificadores de diversos productos ingresen al mercado electroacutenico a

comercializar sin importar los dantildeos que se cause (p 33)

Justificacioacuten praacutectica esta investigacioacuten se centra en estudiar la problemaacutetica

persistente en el comercio electroacutenico Peacuterez (2018) sentildealoacute que en las compras

online existen riesgos que tiene que afrontar el consumidor tales como la seguridad

de red o plataforma que se utiliza para la compra riesgos en los pagos ya que se

manejan varias formas para realizar la cancelacioacuten del producto se vulnera los

derechos de autor la desconfianza entre las partes la falta de informacioacuten referente

a la caracterizacioacuten y originalidad del producto puesto que un cierto porcentaje de

bienes son resultado de una imitacioacuten del producto original (p 229)

Manzur Rojas Balcaacutezar y Rodriacuteguez (2020) explicaron que el comercio electroacutenico

ha crecido a traveacutes del internet permitiendo que cada vez se incorporen maacutes

plataformas digitales que venden una gran diversidad de productos y servicios

tambieacuten indicaron que ante esta situacioacuten los estados no han realizado acciones

que protejan directamente los derechos de propiedad intelectual y del consumidor

respecto de problemas como la publicidad engantildeosa el uso abusivo de datos

personales fraudes estafas falsificaciones etc (p 8)

3

Justificacioacuten teoacuterica Loacutepez (2016) sentildealoacute que es necesario que el comercio

electroacutenico sea regulado para que de esa manera se pueda frenar los diversos

problemas que ocurren en ese aacutembito tambieacuten indicoacute que para que funcione esta

regulacioacuten no solo tiene que proceder de los poderes puacuteblicos sino que se necesita

de la existencia de una adecuada autorregulacioacuten y compromiso por parte de las

empresas para que cumplan con las poliacuteticas establecidas y la norma (p 208)

Reyes (2018) sentildealoacute que la proteccioacuten al consumidor y sus derechos baacutesicos

conexos se deben proteger en lo maacutes iacutenfimo ya que tienen un reconocimiento

constitucional que protege el derecho a la salud y a la seguridad asimismo indicoacute

que el estado estaacute obligado a garantizar el derecho de proteccioacuten a los

consumidores empleando procedimientos efectivos que protejan sus intereses

econoacutemicos y que ante cualquier dantildeo o perjuicio que se le cause al consumidor

este sea debidamente indemnizado (pp 373-374)

Giova (2017) sentildealoacute que los consumidores que compran en liacutenea a traveacutes de

plataformas digitales cada vez son maacutes ya que este mercado les brinda muchas

ventajas y facilidades en el sentido de que no existen barreras ni fronteras para

poder adquirir un producto viacutea online sin embargo sentildealoacute que el comercio

electroacutenico tambieacuten ha tenido ciertas desventajas para el consumidor que hacen

necesaria e importante la actuacioacuten del estado para solucionar los problemas que

se presentan en las transacciones electroacutenicas protegiendo de manera eficaz a los

consumidores (p 2)

Justificacioacuten metodoloacutegica Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista

es un instrumento de recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de

enfoque cualitativo estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad

ya que lo aplicaraacute en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten

seleccionada (p 4)

Hernaacutendez Fernaacutendez y Baptista (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica

que utiliza el investigador y que se caracteriza por ser intima abierta y flexible

tambieacuten la consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

Alvear J (2016) Consumidor y empresario iquestrelaciones juriacutedicas conflictivas

hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

34372016000300003

Arias S y Pentildearanda F (2015) La investigacioacuten eacuteticamente reflexionada Revista

Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

httpdxdoiorg1012804revistasurosarioeducosociojuridicosa6009

Ayala M (2017) La proteccioacuten al consumidor frente al desarrollo del comercio

electroacutenico en el Peruacute (tesis de pregrado) Universidad Nacional de Piura

Repositorio Institucional Pirhua httpspirhuaudepedupediscover

Catalaacuten D Gonzaacutelez N Pecharroman H Fernaacutendez A Bentolila S y Ibarra

M (2016) Los medicamentos falsificados en internet y el proyecto europeo

fakeshare experiencias y actuaciones en Espantildea Salud Puacuteblica 90 1-14

httpscieloisciiiespdfrespv901135-5727-resp-90-e20005pdf

Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

httpsdialnetuniriojaesservletarticulocodigo=5979043

Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

2

productos online baacutesicamente fueron porque los productos que habiacutean pedido

nunca llegaron porque recibieron productos que adoleciacutean de alguacuten defecto en

algunos casos los productos entregados al consumidor no eran los que habiacutea

comprado en la plataforma digital tambieacuten se detectoacute que el precio pagado por los

productos fue diferente al que aparece en la plataforma digital entre otros (p 10)

Chow (2020) indicoacute que el comercio electroacutenico en el aacutembito internacional se

encuentra en constante crecimiento ubicando a China y a Estados Unidos como

los paiacuteses donde maacutes consumismo hay en la plataformas digitales intermediarias

que ofertan productos tambieacuten manifestoacute que el comercio electroacutenico estaacute

afectando los derechos del consumidor de autor y de propiedad intelectual en tanto

que plataformas digitales como Alibaba y Amazon que son sitios virtuales liacutederes en

el comercio electroacutenico a nivel mundial estaacuten permitiendo que proveedores

falsificadores de diversos productos ingresen al mercado electroacutenico a

comercializar sin importar los dantildeos que se cause (p 33)

Justificacioacuten praacutectica esta investigacioacuten se centra en estudiar la problemaacutetica

persistente en el comercio electroacutenico Peacuterez (2018) sentildealoacute que en las compras

online existen riesgos que tiene que afrontar el consumidor tales como la seguridad

de red o plataforma que se utiliza para la compra riesgos en los pagos ya que se

manejan varias formas para realizar la cancelacioacuten del producto se vulnera los

derechos de autor la desconfianza entre las partes la falta de informacioacuten referente

a la caracterizacioacuten y originalidad del producto puesto que un cierto porcentaje de

bienes son resultado de una imitacioacuten del producto original (p 229)

Manzur Rojas Balcaacutezar y Rodriacuteguez (2020) explicaron que el comercio electroacutenico

ha crecido a traveacutes del internet permitiendo que cada vez se incorporen maacutes

plataformas digitales que venden una gran diversidad de productos y servicios

tambieacuten indicaron que ante esta situacioacuten los estados no han realizado acciones

que protejan directamente los derechos de propiedad intelectual y del consumidor

respecto de problemas como la publicidad engantildeosa el uso abusivo de datos

personales fraudes estafas falsificaciones etc (p 8)

3

Justificacioacuten teoacuterica Loacutepez (2016) sentildealoacute que es necesario que el comercio

electroacutenico sea regulado para que de esa manera se pueda frenar los diversos

problemas que ocurren en ese aacutembito tambieacuten indicoacute que para que funcione esta

regulacioacuten no solo tiene que proceder de los poderes puacuteblicos sino que se necesita

de la existencia de una adecuada autorregulacioacuten y compromiso por parte de las

empresas para que cumplan con las poliacuteticas establecidas y la norma (p 208)

Reyes (2018) sentildealoacute que la proteccioacuten al consumidor y sus derechos baacutesicos

conexos se deben proteger en lo maacutes iacutenfimo ya que tienen un reconocimiento

constitucional que protege el derecho a la salud y a la seguridad asimismo indicoacute

que el estado estaacute obligado a garantizar el derecho de proteccioacuten a los

consumidores empleando procedimientos efectivos que protejan sus intereses

econoacutemicos y que ante cualquier dantildeo o perjuicio que se le cause al consumidor

este sea debidamente indemnizado (pp 373-374)

Giova (2017) sentildealoacute que los consumidores que compran en liacutenea a traveacutes de

plataformas digitales cada vez son maacutes ya que este mercado les brinda muchas

ventajas y facilidades en el sentido de que no existen barreras ni fronteras para

poder adquirir un producto viacutea online sin embargo sentildealoacute que el comercio

electroacutenico tambieacuten ha tenido ciertas desventajas para el consumidor que hacen

necesaria e importante la actuacioacuten del estado para solucionar los problemas que

se presentan en las transacciones electroacutenicas protegiendo de manera eficaz a los

consumidores (p 2)

Justificacioacuten metodoloacutegica Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista

es un instrumento de recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de

enfoque cualitativo estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad

ya que lo aplicaraacute en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten

seleccionada (p 4)

Hernaacutendez Fernaacutendez y Baptista (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica

que utiliza el investigador y que se caracteriza por ser intima abierta y flexible

tambieacuten la consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

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juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

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Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

3

Justificacioacuten teoacuterica Loacutepez (2016) sentildealoacute que es necesario que el comercio

electroacutenico sea regulado para que de esa manera se pueda frenar los diversos

problemas que ocurren en ese aacutembito tambieacuten indicoacute que para que funcione esta

regulacioacuten no solo tiene que proceder de los poderes puacuteblicos sino que se necesita

de la existencia de una adecuada autorregulacioacuten y compromiso por parte de las

empresas para que cumplan con las poliacuteticas establecidas y la norma (p 208)

Reyes (2018) sentildealoacute que la proteccioacuten al consumidor y sus derechos baacutesicos

conexos se deben proteger en lo maacutes iacutenfimo ya que tienen un reconocimiento

constitucional que protege el derecho a la salud y a la seguridad asimismo indicoacute

que el estado estaacute obligado a garantizar el derecho de proteccioacuten a los

consumidores empleando procedimientos efectivos que protejan sus intereses

econoacutemicos y que ante cualquier dantildeo o perjuicio que se le cause al consumidor

este sea debidamente indemnizado (pp 373-374)

Giova (2017) sentildealoacute que los consumidores que compran en liacutenea a traveacutes de

plataformas digitales cada vez son maacutes ya que este mercado les brinda muchas

ventajas y facilidades en el sentido de que no existen barreras ni fronteras para

poder adquirir un producto viacutea online sin embargo sentildealoacute que el comercio

electroacutenico tambieacuten ha tenido ciertas desventajas para el consumidor que hacen

necesaria e importante la actuacioacuten del estado para solucionar los problemas que

se presentan en las transacciones electroacutenicas protegiendo de manera eficaz a los

consumidores (p 2)

Justificacioacuten metodoloacutegica Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista

es un instrumento de recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de

enfoque cualitativo estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad

ya que lo aplicaraacute en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten

seleccionada (p 4)

Hernaacutendez Fernaacutendez y Baptista (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica

que utiliza el investigador y que se caracteriza por ser intima abierta y flexible

tambieacuten la consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

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de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

4

para intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten

para ello indicaron que el investigador previamente ha debido seleccionar las

preguntas que va realizar (p 460)

Sobre la base de aproximacioacuten temaacutetica presentada se planteoacute el problema general

y los problemas especiacuteficos de la investigacioacuten El problema general de la

investigacioacuten fue iquestEs necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los problemas

especiacuteficos de la investigacioacuten fueron los siguientes

PE1 iquestSe evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias

PE2 iquestSe ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

intermediarias

PE3 iquestSe realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

El objetivo general fue determinar si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor Los

objetivos especiacuteficos fueron los siguientes

OE1 Demostrar si se evidencia la inseguridad juriacutedica en las plataformas

digitales intermediarias

OE2 Verificar si se ve afectada la relacioacuten de consumo en las plataformas

digitales intermediarias

OE3 Constatar si se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales

intermediarias

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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Arias S y Pentildearanda F (2015) La investigacioacuten eacuteticamente reflexionada Revista

Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

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electroacutenico en el Peruacute (tesis de pregrado) Universidad Nacional de Piura

Repositorio Institucional Pirhua httpspirhuaudepedupediscover

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Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

httpsdialnetuniriojaesservletarticulocodigo=5979043

Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

5

II MARCO TEOacuteRICO

En este capiacutetulo se abordaraacute los antecedentes nacionales e internacionales que

corresponden a trabajos previos realizados sobre la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica en el rubro del comercio electroacutenico el perfeccionamiento de la venta de

productos ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos la proteccioacuten al consumidor a

partir de la ley Nordm 358-05 los contratos electroacutenicos y los derechos del consumidor

la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en la compra de bienes la venta ilegal

de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de paacuteginas web y la confianza como un

elemento fundamental en las compras en liacutenea cada uno de estos trabajos de

investigacioacuten plantea diferentes respuestas a la problemaacutetica a fin de dar una

posible solucioacuten que en el desarrollo de este capiacutetulo se explicaraacute

Laacutezaro y Ramiacuterez (2019) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

determinar de queacute forma se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del comercio

electroacutenico Se tratoacute de una investigacioacuten analiacutetico sinteacutetico utilizaron como muestra

9 casos correspondientes a diferentes empresas que infringieron el deber de

idoneidad la proteccioacuten al consumidor y el deber de informacioacuten Como resultado

concluyeron que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten de la seguridad

juriacutedica es la informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data o

informacioacuten el incumplimiento del deber de idoneidad ya que muchas veces el

consumidor recibiacutea un producto o servicio que no se ajustaba a las caracteriacutesticas

que deberiacutea contener Recomendaron que es necesario instaurar un marco juriacutedico

que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en el comercio electroacutenico

Huancachoque (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad establecer

como se da el perfeccionamiento de la venta de productos y servicios que son

ofertados a traveacutes de medios electroacutenicos y de queacute manera proteger al consumidor

ante el incumplimiento de las condiciones de oferta Se tratoacute de un estudio

cualitativo utilizoacute el tipo de muestra no probabiliacutestico para lo cual seleccionoacute un

grupo de casos de contratacioacuten electroacutenica en la venta de bienes y servicios por

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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Arias S y Pentildearanda F (2015) La investigacioacuten eacuteticamente reflexionada Revista

Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

httpdxdoiorg1012804revistasurosarioeducosociojuridicosa6009

Ayala M (2017) La proteccioacuten al consumidor frente al desarrollo del comercio

electroacutenico en el Peruacute (tesis de pregrado) Universidad Nacional de Piura

Repositorio Institucional Pirhua httpspirhuaudepedupediscover

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fakeshare experiencias y actuaciones en Espantildea Salud Puacuteblica 90 1-14

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Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

httpsdialnetuniriojaesservletarticulocodigo=5979043

Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

6

plataformas digitales que operan a traveacutes del internet Concluyoacute que el

perfeccionamiento de las ventas electroacutenicas auacuten no estaacute regulado en el Peruacute por

lo que se regiraacute por todo lo dispuesto en el coacutedigo civil dejando claro que dicho

perfeccionamiento se regiraacute por la teoriacutea de recepcioacuten Recomendoacute que se deberiacutea

disentildear una normativa especial que regule la contratacioacuten electroacutenica

Rivera (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito analizar al si la ley Nordm

358-05 protege a cabalidad los derechos del consumidor Su disentildeo metodoloacutegico

fue teoacuterico doctrinal ya que la investigacioacuten consultiva se realizoacute en base a

bibliografiacuteas referentes al tema de investigacioacuten Como resultado concluyoacute que la

ley Nordm 358-05 no estaacute cumpliendo con la finalidad para la cual fue creada puesto

que los consumidores desconociacutean sus derechos por lo que era importante

educarlos a traveacutes de programas especializados informales acerca de los

procedimientos a seguir para defender sus derechos y fortalecer el acceso a la

informacioacuten Recomendoacute que se le deberiacutea brindar mayor informacioacuten al consumidor

sobre los proveedores y se debe fortalecer la proteccioacuten de los intereses juriacutedicos

de los consumidores

Vaacutesquez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad analizar si los

contratos electroacutenicos vulneran los derechos del consumidor en el distrito de los

olivos 2018 Se tratoacute de un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue de teoriacutea

fundamentada el tipo de muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 10

abogados especialistas en materia de derecho del consumidor con experiencia no

menor de 3 antildeos y el instrumento para la recoleccioacuten de datos fue la entrevista

Concluyoacute que la Ley Ndeg 29571 no protege a los consumidores en las compras que

se realizan a traveacutes del comercio electroacutenico ya que a la actualidad no se incluye

ninguacuten artiacuteculo respecto a su regulacioacuten que establezcan los teacuterminos y condiciones

de la negociacioacuten en las tiendas virtuales Recomendoacute que a futuro se deberiacutea

contar con un marco juriacutedico que regule la contratacioacuten electroacutenica

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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Arias S y Pentildearanda F (2015) La investigacioacuten eacuteticamente reflexionada Revista

Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

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Ayala M (2017) La proteccioacuten al consumidor frente al desarrollo del comercio

electroacutenico en el Peruacute (tesis de pregrado) Universidad Nacional de Piura

Repositorio Institucional Pirhua httpspirhuaudepedupediscover

Catalaacuten D Gonzaacutelez N Pecharroman H Fernaacutendez A Bentolila S y Ibarra

M (2016) Los medicamentos falsificados en internet y el proyecto europeo

fakeshare experiencias y actuaciones en Espantildea Salud Puacuteblica 90 1-14

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Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

httpsdialnetuniriojaesservletarticulocodigo=5979043

Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

7

Soto (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como propoacutesito determinar la afectacioacuten

de la proteccioacuten al consumidor ante la vulneracioacuten del derecho a la informacioacuten en

la compra de bienes o servicios de alimentos en el distrito de San Isidro Se tratoacute de

un estudio cualitativo el disentildeo que usoacute fue el de teoriacutea fundamentada el tipo de

muestra fue no probabiliacutestico en la cual seleccionoacute a 6 funcionarios puacuteblicos que

laboran en la Municipalidad de San isidro 3 especialistas en materia de derecho del

consumidor y 3 resoluciones ligadas al tema de investigacioacuten el instrumento para

la recoleccioacuten de datos fue la entrevista y el anaacutelisis del registro documental

Concluyoacute que si se estaacute vulnerando el derecho de informacioacuten ya que no se le esta

preveendo la informacioacuten adecuada al consumidor se utiliza informacioacuten con

muchos tecnicismos y vaguedad Recomendoacute que Indecopi deberiacutea realizar una

fiscalizacioacuten exhaustiva a fin de brindar mayor proteccioacuten al consumidor

Ayala (2017) desarrolloacute un estudio que tuvo como finalidad determinar si resulta

necesario implementar dentro del ordenamiento juriacutedico peruano normas que

protejan al consumidor frente al desarrollo del comercio electroacutenico El disentildeo de su

investigacioacuten fue documental analizoacute informacioacuten nacional y extranjera conexa a los

derechos del consumidor ante el desarrollo del comercio electroacutenico Concluyoacute que

es necesario fortalecer los oacuterganos existentes y que se les de las facultades para

conocer y perseguir los atentados contra los derechos del consumidor crear

mecanismos que solucionen las controversias entre proveedores y consumidores

se estimule el desarrollo de los coacutedigos de conducta la autorregulacioacuten y se

promuevan los programas de educacioacuten para con los consumidores Recomendoacute

que las empresas que venden por Internet deberiacutean publicar informacioacuten clara tener

coacutedigos de conducta ser vigilantes de sus reglas y no esperar que el Estado legisle

en todos los aacutembitos

Arrieta Marugraven y Sayas (2018) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito

analizar las barreras de la proteccioacuten efectiva de los derechos del consumidor en el

Caribe para este estudio utilizaron el meacutetodo de investigacioacuten mixta en la muestra

seleccionaron a 1489 personas entre los 16 y 65 antildeos el instrumento fue la

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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Arias S y Pentildearanda F (2015) La investigacioacuten eacuteticamente reflexionada Revista

Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

httpdxdoiorg1012804revistasurosarioeducosociojuridicosa6009

Ayala M (2017) La proteccioacuten al consumidor frente al desarrollo del comercio

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Repositorio Institucional Pirhua httpspirhuaudepedupediscover

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fakeshare experiencias y actuaciones en Espantildea Salud Puacuteblica 90 1-14

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Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

httpsdialnetuniriojaesservletarticulocodigo=5979043

Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

8

encuesta la misma que se realizoacute en base a la categoriacutea analiacutetica de la

vulnerabilidad juriacutedica de los derechos del consumidor Concluyeron que una de las

barreras se cimienta en el desconocimiento de los derechos por parte del

consumidor y que se puede ver agravada por el nivel de educacioacuten de las personas

y el nivel de ingresos Recomendaron que ante dicha problemaacutetica se debe poner

en praacutectica estrategias como campantildeas informativas fortalecer la educacioacuten y

promocionar los derechos

Sayas y Medina (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad analizar si

las herramientas normativas realmente protegen los derechos de los consumidores

ante situaciones de riesgo o peligro al que pudieran estar expuestos En la parte

metodoloacutegica sentildealaron que el trabajo de investigacioacuten pertenece al informe de un

proyecto en proceso concluyeron que las facultades jurisdiccionales que se le

otorgan a la superintendencia de industria y comercio se realizan con el propoacutesito

de cumplir con los principios constitucionales y efectivizar la proteccioacuten de los

derechos de los consumidores

Loacutepez (2018) desarrolloacute un estudio que tuvo como objetivo analizar si la decisioacuten de

eleccioacuten de los consumidores se encontraba viciada en el aacutembito publicitario en la

venta de productos en la parte metodoloacutegica aplicaron un estudio de caso

interdisciplinar para ello analizaron doctrina juriacutedica referente publicidad derecho

de informacioacuten y de veracidad constitucional Concluyoacute que la publicidad engantildeosa

induce a error a quien recepciona la informacioacuten tal es asiacute que se ha convertido en

una de las maacutes grandes amenazas de los mercados puesto que ha logrado atentar

contra los derechos del consumidor viciando el comportamiento de los

consumidores potenciales

Catalaacuten et Al (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como propoacutesito dar a

conocer la problemaacutetica sobre la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes

de paacuteginas web y destacar el funcionamiento del proyecto Fakeshare Este estudio

se basoacute en las 1100 investigaciones sobre venta ilegal de medicinas en internet

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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Arias S y Pentildearanda F (2015) La investigacioacuten eacuteticamente reflexionada Revista

Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

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Ayala M (2017) La proteccioacuten al consumidor frente al desarrollo del comercio

electroacutenico en el Peruacute (tesis de pregrado) Universidad Nacional de Piura

Repositorio Institucional Pirhua httpspirhuaudepedupediscover

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fakeshare experiencias y actuaciones en Espantildea Salud Puacuteblica 90 1-14

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Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

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Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

9

durante el periodo de 2012 al 2015 en la republica de Espantildea Concluyeron que

para que el proyecto Fakeshare funcione correctamente es importante que los entes

puacuteblicos y privados ayuden a concientizar a la poblacioacuten sobre la problemaacutetica

daacutendoles a conocer los diferentes riesgos que implica realizar la compra de

mercanciacuteas iliacutecitas

Saacutenchez y Montoya (2016) desarrollaron un estudio que tuvo como finalidad

demostrar como los consumidores sienten menos temor y maacutes inclinacioacuten para

realizar las compras por medios electroacutenicos este estudio fue de enfoque

cualitativo el tipo de investigacioacuten fue exploratorio el instrumento que usaron fue la

encuesta la cual fue aplicada a 500 personas Concluyeron que si es importante la

confianza ya que es un elemento favorecedor y otros factores maacutes influyentes en

ella son la reputacioacuten del proveedor su asociacioacuten el riesgo que se halla percibido

la privacidad de los datos ingresados la seguridad en la transaccioacuten que se va

realizar y el geacutenero del comprador

Por otro lado se abordaraacute las principales teoriacuteas en las cuales se respalda esta

investigacioacuten dentro de ello se ha considerado la constitucioacuten poliacutetica del Peruacute

como la maacutexima norma que garantiza los derechos del consumidor el coacutedigo de

proteccioacuten al consumidor estudios relevantes y legislacioacuten comparada en esta

seccioacuten tambieacuten se desarrollaran las categoriacuteas tales como la inseguridad juriacutedica

la relacioacuten de consumo y la adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

Los congresistas de la Repuacuteblica (1993) promulgaron la constitucioacuten poliacutetica del

Peruacute la misma que en su artiacuteculo 65ordm manifestoacute que el estado protege al consumidor

salvaguardando sus intereses y para efectivizar esa proteccioacuten garantiza el

derecho a la informacioacuten acerca de los bienes y servicios que se pueden adquirir en

un mercado Enfatizando que tambieacuten velaraacute por la salud y la seguridad de la

ciudadaniacutea haciendo frente a cualquier problemaacutetica que ponga en peligro o riesgo

a los consumidores (p 120)

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

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Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

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Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

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de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

10

Los especialistas de la junta de comercio y desarrollo de las naciones unidas (2015)

sentildealaron que la proteccioacuten al consumidor tiene como finalidad enmendar los

Los congresistas de la repuacuteblica del Peruacute (2010) promulgaron la ley Nordm 29571 la

misma que en su artiacuteculo II del tiacutetulo preliminar sentildealoacute que esta ley fue creada con

la finalidad de que los consumidores puedan acceder a los productos y servicios

idoacuteneos y que en adelante gocen de derechos y mecanismos eficaces que protejan

y favorezcan al consumidor ante cualquier problemaacutetica aunado a ello con este

coacutedigo se pretendioacute reducir la asimetriacutea informativa y eliminar las praacutecticas que

afectan los intereses del consumidor

Los congresistas de la Repuacuteblica del Peruacute (2008) promulgaron el decreto legislativo

Nordm 1044 el mismo que en su artiacuteculo I sentildeala que fue creado con la finalidad de

reprimir cualquier acto o conducta de competencia desleal que concurran ya sea de

manera directa o indirecta en los mercados

Los legisladores de la Repuacuteblica de Espantildea (2014) modificaron la ley de proteccioacuten al

consumidor a traveacutes de la ley 32014 la misma que en su artiacuteculo 1ordm manifestoacute que

fue creada con la finalidad de regular la contratacioacuten electroacutenica sobre todo la

compraventa de productos y servicios estableciendo un reacutegimen sancionatorio

obligaciones y responsabilidades con las que deberaacuten cumplir todos los espacios

virtuales que actuacutean como intermediarios esto a fin de brindar mayor proteccioacuten y

seguridad juriacutedica al consumidor

Los legisladores de la Repuacuteblica de Meacutexico (2018) promulgaron la ley NMX-COE-

001-SCFI-2018 norma que tiene como finalidad reformar la ley federal de

proteccioacuten del consumidor a fin de requerir a los comerciantes que realizan ventas

en liacutenea cumplan con las nuevas reglas dispuestas tales como fortalecer la

seguridad claridad de informacioacuten sobre el producto emitir un comprobante de

pago y ajustarse a las condiciones establecidas en los diferentes aspectos

regulados ya esto brindaraacute mayor proteccioacuten a los consumidores en este aacutembito y

acrecentaraacute el comercio electroacutenico

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

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de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

11

desequilibrios que puedan existir entre las diversas empresas y los consumidores

en todos los aacutembitos comerciales recalcando que uno de los sectores que maacutes ha

crecido es el comercio electroacutenico sin embargo ello ha traiacutedo consigo una serie de

problemas entre ellas estaacuten las actividades fraudulentas engantildeosas que

provienen de parte de los proveedores ante ello consideraron que la legislacioacuten

de proteccioacuten al consumidor se deberiacutea indicar de manera especiacutefica los derechos

del consumidor obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que

deben primar en Internet esto con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y

generar regiacutemenes de autorregulacioacuten (p 10)

Alvears (2016) indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las

relaciones de consumo las cuales deben ser corregidas generando una igualdad

entre las partes Tal es asiacute que considera que deberiacutea existir una responsabilidad

por parte del estado para que instauren un marco legal que haga posible que los

consumidores reciban una proteccioacuten eficaz ante los diferentes abusos de los

proveedores entre ellas la falta de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y

transparente Tambieacuten sentildealo que la libre competencia tiene como finalidad cautelar

el intereacutes de los consumidores en diferentes aacutembitos del comercio (pp 817-820)

Carbajon (2015) manifestoacute que tras la hiperabundancia de informacioacuten comercial

como es la publicidad la oferta y la demanda en las redes aparecioacute un nuevo modelo

de negocio que es adoptado por las plataformas intermediarias las cuales son

empresas que albergan gran cantidad de proveedores que ofrecen una diversidad

productos y servicios que se encuentran a la venta Son intermediarias porque su

funcioacuten es otorgarle un espacio virtual en la plataforma a cada proveedor para que

a diario inserte informacioacuten publicitaria que le permita dispersar los bienes y

servicios de cualquier iacutendole de tal manera que se facilite la contratacioacuten electroacutenica

entre el proveedor y el consumidor (p 220)

Saacutenchez y Montoya (2016) sentildealaron que la inseguridad juriacutedica se cimienta en el

riesgo percibido al realizar una compra viacutea online baacutesicamente por la falta al deber

de idoneidad publicidad engantildeosa falta de informacioacuten acerca del producto falta

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

12

de informacioacuten acerca del proveedor el cuidado de la privacidad de los datos de los

consumidores la seguridad en la transaccioacuten entre otros factores (p 178)

Cortes et Al (2017) manifestaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los

usuarios en los espacios digitales como las redes sociales el comercio electroacutenico

es deficiente ya que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico para lo cual

se llena un formulario de registro indicando la informacioacuten solicitada luego le

notifican al usuario sobre la creacioacuten de su cuenta y todo queda alliacute ya que posterior

a ello no realizan ninguna verificacioacuten de la informacioacuten registrada razoacuten por lo que

se consideran necesario se exija que las plataformas revisen la informacioacuten que les

proporcionan con mayor profundidad (p 118)

Jordaacute y salinas (2015) sentildealaron que los proveedores que se dedican a la venta

ilegal de mercanciacuteas como las medicinas productos naturales entre otros utilizan

el internet como canal de compraventa ante esta problemaacutetica los autores

consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en la lucha y regulacioacuten contra el

comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la vida y la salud de las personas

Ante ello indicaron que es imprescindible se implementen nuevas herramientas que

puedan combatir y prevenir el traacutefico de las mercanciacuteas ilegales con persecuciones

policiales tanto a nivel nacional como internacional

Chow (2020) manifestoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico se estaacute denotando

un alto crecimiento econoacutemico sin embargo este rubro comercial estaacute afectando

los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores que se crean

perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias con la finalidad

de filtrarse en algunas plataformas digitales para vender diversos productos

falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los consumidores exponieacutendolos

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

de Derecho vol 43 Nordm 3 pp 813 ndash 848 httpdxdoiorg104067S0718-

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Arias S y Pentildearanda F (2015) La investigacioacuten eacuteticamente reflexionada Revista

Facultad Nacional de Salud Puacuteblica 33 (3) 444-451

httpdxdoiorg1017533udearfnspv33n3a15

Arrieta R Maruacuten K y Sayas R (2018) Del desconocimiento a la vulnerabilidad

juriacutedica anaacutelisis de la proteccioacuten efectiva de los derechos de los consumidores

en la costa Caribe colombiana Estudios Socio-Juriacutedicos 20 (2) 77-102

httpdxdoiorg1012804revistasurosarioeducosociojuridicosa6009

Ayala M (2017) La proteccioacuten al consumidor frente al desarrollo del comercio

electroacutenico en el Peruacute (tesis de pregrado) Universidad Nacional de Piura

Repositorio Institucional Pirhua httpspirhuaudepedupediscover

Catalaacuten D Gonzaacutelez N Pecharroman H Fernaacutendez A Bentolila S y Ibarra

M (2016) Los medicamentos falsificados en internet y el proyecto europeo

fakeshare experiencias y actuaciones en Espantildea Salud Puacuteblica 90 1-14

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Carbajo F (2015) Delimitacioacuten de la responsabilidad de los servicios de

intermediacioacuten de la sociedad de la informacioacuten Iustitia 217-263

httpsdialnetuniriojaesservletarticulocodigo=5979043

Cavero E (2016) iquestEfecto dominoacute o efecto mariposa El (distorsionado) concepto

de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

13

a diferentes riesgos y como alternativa para erradicar dicha falencia sentildealoacute que es

necesario se requiera a todos los proveedores la licencia comercial (p33)

Asiacute mismo se desarrollaraacute los enfoques conceptuales que estaacuten asociados al tema

de investigacioacuten el comercio electroacutenico la contratacioacuten electroacutenica la publicidad

engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten e idoneidad de los productos que en

adelante se desarrollaran paulatinamente

Herreros (2019) expresoacute que el deacuteficit normativo en el comercio electroacutenico reposa

en la necesidad de implementar marcos normativos que sean flexibles que puedan

adaptarse a los continuos cambios tecnoloacutegicos que hagan posible el crecimiento

del comercio online y brinden seguridad a los usuarios que participan de esta red

de mercadeo Tambieacuten hizo eacutenfasis en que las normas deben ser flexibles porque

en este ambiente comercial los algoritmos que se utilizan cada vez son maacutes

sofisticados que se tornan en una preocupacioacuten porque no se pueden controlar y

lo maacutes conveniente para una sociedad es que la legislacioacuten que se implemente

pueda adoptarse a los nuevos retos de la tecnologiacutea (p 39)

Sigmund (2018) definioacute el comercio electroacutenico como aquella compra y venta de

productos y servicios que se realiza a traveacutes de diferentes medios electroacutenicos yo

tecnoloacutegicos que funcionan por medio del internet en este nuevo mercado las

transacciones se realizan de manera virtual asiacute mismo sentildealoacute que existen 3

categoriacuteas de comercializacioacuten en el aacutembito electroacutenico la primera categoriacutea es la

compra en liacutenea donde los consumidores ordenan un producto y lo pagan a traveacutes

del internet la segunda categoriacutea es de negocio a negocio donde las diferentes

empresas pueden intercambiar los productos y servicios la tercera categoriacutea se

enfoca en transacciones entre consumidores (p 363)

Nieto (2016) sentildealoacute que la contratacioacuten electroacutenica es la nueva forma contractual

que ha unido a consumidores y proveedores en los mercados virtuales desde

diferentes plataformas permitieacutendoles comprar y vender productos y servicios pues

en este tipo de contratacioacuten las partes negocian con mucha facilidad sin importar

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

36

el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

37

VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

38

existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

REFERENCIAS

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hacia una concepcioacuten relacional del derecho del consumidor Revista Chilena

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de consumidor protegido en el derecho peruano Ius Et Veritas 53 34-47

httpsdoiorg1018800iusetveritas201701002

14

donde se encuentren ya que el solo consentimiento del consumidor y comprador

trasciende fronteras en los mercados electroacutenicos (p 63)

Zapata y Tejada (2016) sentildealaron que la publicidad engantildeosa es aquella que induce

a error al consumidor incluyendo diversos tipos de faltas como el fraude la mentira

los vicios que traen consigo los productos y servicios con la finalidad de atraer al

consumidor para que adquiera un determinado producto o servicio ante ello

sentildealaron que aquiacute se incluyen todos los tipos de publicidad tanto tradicional como

no tradicional precisando que es importante trabajar la publicidad respetando los

principios de integridad veracidad y responsabilidad (p 232)

Moreno (2017) indicoacute que la asimetriacutea de la informacioacuten es aquella que se evidencia

cuando el consumidor y el proveedor no portan la misma informacioacuten acerca de las

caracteriacutesticas del producto diferencias en el precio sobrecostos al valor real del

producto y servicio que se encuentra en venta razoacuten por la que se considera que la

asimetriacutea de la informacioacuten es una falla que se encuentra inmersa en los mercados

tanto fiacutesicos como virtuales que inducen a error a los consumidores ya que la

informacioacuten no es clara y suficiente(p 4)

Durand (2016) sentildealoacute que la idoneidad de los productos consiste en la

correspondencia entre lo que el proveedor publicita y lo que el comprador recibe

por lo que el proveedor estaacute obligado a advertir anticipadamente los peligros y

riesgos que puede causar en la salud y la seguridad por este deber de idoneidad el

vendedor debe garantizar el contenido del producto mostrando cada una de

caracteriacutesticas yo componentes en el envase tambieacuten estaacute relacionada con

veracidad de la publicidad y la originalidad de los productos (p 102)

15

31 Tipo y disentildeo de investigacioacuten

El presente trabajo de investigacioacuten se realiza a partir del enfoque cualitativo

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que el enfoque cualitativo parte de

realidades que se van a descubrir construir e interpretar las cuales variaran seguacuten

su forma y contenido de la muestra que se halla seleccionado asiacute mismo indicaron

que este enfoque se caracteriza porque permite realizar planteamientos abiertos

no se utiliza la estadiacutestica para efecto de procesar la informacioacuten o los datos las

investigaciones se realizan en ambientes naturales se utiliza el meacutetodo inductivo

donde la aproximacioacuten temaacutetica parte de lo particular a lo general analizando

diversas realidades subjetiva (p 10)

En el presente trabajo se utilizaraacute el tipo de investigacioacuten baacutesica

Quezada (2010) manifestoacute que el tipo de investigacioacuten baacutesica tambieacuten es conocida

como investigacioacuten pura o teoacuterica que se caracteriza por aportar conocimientos sin

la intencioacuten de que esta sea aplicada de manera inmediata asimismo sentildealoacute que

este tipo de investigacioacuten tiene como objetivo realizar un aporte a las teoriacuteas ya

existentes respecto a al tema de investigacioacuten (p 22)

El disentildeo de investigacioacuten que se aplicaraacute es el de teoriacutea fundamentada

Hernaacutendez et Al (2014) sentildealaron que el disentildeo de teoriacutea fundamentada tiene

como finalidad desarrollar una teoriacutea nueva basada en datos empiacutericos este disentildeo

no solo se encierra en estudiar trabajos previos y teoriacuteas ya existentes sino que le

permiten al investigador ahondar a mayor profundidad la problemaacutetica y establecer

un complemento o una nueva teoriacutea que coadyuve a erradicar la problemaacutetica

existente asimismo indicaron que este disentildeo se aplicaraacute en aacutereas concretas como

por ejemplo las ciencias sociales (p 472)

III METODOLOGIacuteA

16

32 Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de categorizacioacuten aprioriacutestica

Tabla 1

Categoriacuteas subcategoriacuteas y matriz de aprioriacutestica

Categoriacutea Subcategoriacutea Criterio 1

Criterio 2

Criterio 3

Criterio 4

Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten Saacutenchez J y Montoya L (2016 p 178)

Riesgos en las compras por internet Ramiacuterez y Jimeacutenez (2013 p 150)

Adulteracioacuten de productos Chow (2020 p2)

Publicidad engantildeosa Loacutepez (2018 p105)

Asimetriacutea de la informacioacuten Moreno (2017 p4)

Estafas Gainsbury Browne y Rockloff (2019 p1234)

Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales de intermediacioacuten Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Contratacioacuten electroacutenica Nieto (2016 p 64)

Proveedor Cavero (2016 p 35)

Consumidor Cavero (2016 p 35)

Producto Los congresistas de la republica promulgaron la ley Nordm 29571 (2010 p6)

Mercanciacutea de dudosa procedencia Catalaacuten et Al (2016 p5)

Verificacioacuten sobre los datos de los proveedores en las plataformas digitales de intermediacioacuten Cortes et Al (2017 126)

Registro de los proveedores en liacutenea Chow (2020 33)

Identidad digital del proveedor Santamariacutea (2015 p17)

Registro uacutenico del contribuyente Robles (2014 p 219)

Antecedentes penales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

Antecedentes policiales Tavera Oreacute y Maacutelaga (2017 p 36)

17

33 Escenario de estudio

En esta investigacioacuten el escenario de estudio estaacute enfocado en estudiar la

problemaacutetica que afrontan los consumidores que realizan compras de productos a

traveacutes de las plataformas digitales intermediarias tales como Mercado libre Peruacute

Olx Peruacute Amazon Alibaba Linio etc dentro del escenario de estudio tambieacuten he

considerado el instituto nacional de defensa de la competencia y de la proteccioacuten

de la propiedad intelectual como ente protector de los derechos del consumidor

especialistas en comercio electroacutenico un proveedor un consumidor y un abogado

litigante todos con conocimiento respecto de la problemaacutetica de estudio

34 Participantes

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la muestra en los estudios cualitativos

puede variar en el tiempo ya que el investigador podriacutea en el futuro tomar en cuenta

nuevas consideraciones tambieacuten sentildealaron que las muestras maacutes usadas en estos

estudios son las no probabiliacutesticas puesto que se le permite al investigador elegir

la poblacioacuten a partir de las caracteriacutesticas que se requiera seguacuten la exigencia de la

investigacioacuten (p 386)

En esta investigacioacuten se ha seleccionado 5 participantes todos ellos con

conocimiento en la problemaacutetica que se estaacute investigando ya que ello contribuiraacute al

desarrollo de este trabajo A continuacioacuten se detallaraacute las caracteriacutesticas de cada

participante

Se consideroacute 1 participante que labora en el Instituto Nacional de Defensa de la

Competencia y de la Proteccioacuten de la Propiedad Intelectual especialista 2 en la

comisioacuten de proteccioacuten al consumidor tiene 3 antildeos de experiencia en la materia 1

abogado especialista en derecho penal con conocimiento sobre la problemaacutetica

con 35 antildeos de experiencia laboral se desempentildea como docente y abogado

litigante 1 especialista en administracioacuten y marketing digital que labora como

administrador de su propia empresa tiene 5 antildeos de experiencia en la materia y es

un you tuber que reporta la problemaacutetica que ocurre al interno de diversas

plataformas 1 proveedor que comercializa en diferentes plataformas digitales tiene

18

7 antildeos en el mercado es comerciante formal y 1 consumidor de diferentes

plataformas digitales intermediarias con 10 antildeos consumiendo en este entorno

35 Teacutecnicas e instrumentos de recoleccioacuten de datos

Troncoso y Amaya (2017) manifestaron que la entrevista es un instrumento de

recoleccioacuten de datos que por lo general se usa en estudios de enfoque cualitativo

estaacute disentildeado para que el entrevistador lo utilice con naturalidad ya que lo aplicaraacute

en un ambiente de conversacioacuten cotidiano con la poblacioacuten que eacutel haya

seleccionado (p 4)

Hernaacutendez et Al (2014) manifestaron que la entrevista semiestructurada consiste

en realizar una guiacutea en base a preguntas respecto al tema de investigacioacuten lo

importante de este tipo de entrevista es que le permite al investigador realizar o

hacer un pequentildeo recuento sobre el tema de estudio inclusive le da la libertad al

investigador de poder plantear preguntas que surjan en el momento con la finalidad

de profundizar maacutes la investigacioacuten (p 460)

36 Procedimientos

Para elaborar este trabajo de investigacioacuten se escogioacute un problema latente en la

coyuntura actual relacionado con la normativa juriacutedica existente sobre derecho de

proteccioacuten al consumidor tambieacuten se realizoacute la buacutesqueda de artiacuteculos cientiacuteficos de

revista indexadas que fundamenten el tema de investigacioacuten esta informacioacuten se

sacoacute de recursos digitales como scopus Ebsco Hots Dialnet scielo redalyc y

google acadeacutemico Cabe mencionar que estos artiacuteculos se han citado tanto en la

parte temaacutetica como en la parte metodoloacutegica durante el desarrollo del trabajo de

investigacioacuten

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que la entrevista es una teacutecnica que utiliza el

investigador y que se caracteriza por ser iacutentima abierta y flexible tambieacuten la

consideraron como una reunioacuten entre el entrevistado y el entrevistador para

intercambiar informacioacuten acerca de un determinado tema de investigacioacuten para ello

indicaron que el investigador previamente se ha debido seleccionar una serie de

preguntas (p 460)

19

En lo que se refiere a la recoleccioacuten de informacioacuten se ha elaborado una ficha de

entrevista considerando cada uno de los criterios la cual estaraacute constituida por el

tiacutetulo de la investigacioacuten fecha nombre del entrevistado profesioacuten u ocupacioacuten

objetivo del trabajo de investigacioacuten y preguntas relacionadas al tema de

investigacioacuten

37 Rigor cientiacutefico

Hernaacutendez et Al (2014) indicaron que para que el investigador realice un trabajo

de calidad a partir del enfoque cualitativo debe cumplir con el rigor de la

metodologiacutea de la investigacioacuten tal es asiacute que los criterios que evidencian dicho

rigor son la dependencia que se aboca a la confiabilidad cualitativa donde el

investigador tendraacute que suministrar informacioacuten detallada de las teoriacuteas la

credibilidad tambieacuten conocida como la maacutexima validez aquiacute el investigador captaraacute

a cabalidad el significado de las diversas experiencias de los participantes la

transferencia es realizada por el usuario donde calificaraacute si la investigacioacuten es

aplicada a su contexto y la confirmacioacuten se relaciona con la credibilidad tal es asiacute

que rastrea los datos en su fuente de informacioacuten utilizada

38 Meacutetodo de anaacutelisis de informacioacuten

Varguillas (2006) indicoacute para efecto de realizar el anaacutelisis de informacioacuten en los

estudios de enfoque cualitativo se recomienda utilizar la herramienta computacional

ATLASti que permite analizar el contenido de las fuentes de datos como son las

entrevistas las observaciones en el campo de trabajo los documentos impresos y

las grabaciones audiovisuales tambieacuten sentildealoacute que este programa implica cuatro

etapas 1) realizar la codificacioacuten de la informacioacuten 2) seleccionar la informacioacuten de

acuerdo a la categorizacioacuten 3) realizar la estructuracioacuten de una o maacutes redes de

relaciones entre las categoriacuteas y 4) establecer la estructuracioacuten de hallazgos o

teorizacioacuten si fuere el caso e indicoacute que durante estas etapas el investigador debe

asumir con la responsabilidad el procesamiento de la informacioacuten puesto que es el

quien tendraacute que interpretar lo que se observa escucha o lee (p 75)

20

39 Aspectos eacuteticos

Timal y Saacutenchez (2017) sentildealaron que es relevante que el investigador cite cada

una de las fuentes de la informacioacuten que utilizoacute en la elaboracioacuten del trabajo de

investigacioacuten y se evite utilizar las ideas propias de otros autores sin realizar el

respectivo citado ya que de no hacerlo se considerariacutea que la informacioacuten es propia

del autor que estaacute realizando el trabajo de investigacioacuten pues esto obedece al

respeto del derecho moral que le pertenece al autor asiacute como a la prevalencia de la

originalidad de lo que cada autor expresa asiacute como tambieacuten esto coadyuvariacutea a

evitar se cometa el plagio (p 66)

Rodriacuteguez et Al (2020) indicaron que el consentimiento informado es un

documento que seraacute firmado de manera previa y voluntaria por quienes participaran

en la investigacioacuten ante ello hizo eacutenfasis en que los participantes no solo deben

expresar su voluntad de querer participar sino que se les pueda dar la posibilidad

de decidir coacutemo hacer esa participacioacuten al respecto destacoacute que este documento

otorga una garantiacutea a los participantes como al autor de la investigacioacuten ya que le

seraacute uacutetil para presentar el trabajo (p 285)

Arias y Pentildearanda (2015) sentildealaron que la eacutetica en la investigacioacuten se cimienta en

las reglas y normas como por ejemplo los coacutedigos de eacutetica de la investigacioacuten esto

en atencioacuten a que el investigador debe estar comprometido en su calidad de sujeto

moral ya que las investigaciones se deben fundamentar en principios morales

tambieacuten sentildealan que la responsabilidad recae sobre el investigador puesto que es

un sujeto autoacutenomo para decidir sobre la informacioacuten que utiliza en su investigacioacuten

(p 449)

21

IV RESULTADOS y DISCUSIOacuteN

Tabla 2

Resultados de la categoriacutea 1

Categoriacutea 1 Inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 La inseguridad en plataformas como MercadoLibre u OLX es evidente

puesto que hay incidencia de falsificaciones publicidad engantildeosa pero tambieacuten

en plataformas con muchos maacutes filtros para los vendedores como ldquoLiniordquo hay

productos falsificados o carentes de la calidad ofrecida un ejemplo son los lentes

para sol de la marca ldquoRay-Banrdquo En cuanto a publicidad engantildeosa tambieacuten hay

un ejemplo es los ldquoBlack Fridaysrdquo o ldquoCybermondaysrdquo asiacute mismo se evidencia que

en estas plataformas a pesar de que brindan un formato y reglas que debe tener

un anuncio siempre hay vendedores que buscan alguacuten vaciacuteo en las reglas para

poder omitir informacioacuten relevante razoacuten por la que considera que las plataformas

como marketplaces si necesitan ser reguladas

P 2 El comercio en plataformas digitales facilita situaciones como las

falsificaciones estafas y publicidad engantildeosa debido a la distancia fiacutesica que

existe entre el consumidor y el proveedor y la posibilidad de no identificar

correctamente a este hace menos riesgoso para un mal proveedor recibir una

sancioacuten Asiacute mismo en el entorno digital la facilidad para ocultar informacioacuten es

mayor debido a que no se cuenta con la visibilidad el producto a adquirir En

consideracioacuten a ello si bien la Ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten y Defensa del

Consumidor brinda un marco geneacuterico que resulta aplicable a cualquier

manifestacioacuten de relacioacuten de consumo lo cierto es que los medios digitales tienen

sus propias particularidades y exponen problemas propios razoacuten por la que si

deberiacutea existir una norma que regule este sector del comercio

P 3 En las diferentes plataformas intermediarias que venden productos se

observa mucha inseguridad porque hay proveedores que venden productos

haciendo uso de la publicidad engantildeosa como por ejemplo ldquoel batido natural de

22

maca negrardquo donde el Dr Aacutengel Brentildea aduciacutea que este producto previene

el coronavirus lo que tambieacuten ocurre con otros medicamentos con propiedades

milagrosas venden productos falsificados imitaciones algunos proveedores se

crean perfiles falsos y aprovechan estos medios para cometer delitos como

estafas fraudes y lo hacen precisamente porque no hay un responsable directo

ya que cualquiera puede crear una cuenta tomando los datos de otra persona

natural o juriacutedica en vista de ello si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas

digitales ya que a la actualidad se estaacuten vulnerando de diferentes maneras los

derechos del consumidor en ese aacutembito del comercio

P 4 Si hay incidencia de proveedores que se dedican a estafar a vender

productos falsificados inclusive no muestran sus verdaderas caracteriacutesticas del

producto tal es asiacute que en la publicidad ofrecen un producto altamente calificado

sin embargo cuando el consumidor recibe lo que ha comprado no siempre

coincide con el producto ofrecido es por ello que si es necesario que se regulen

las plataformas digitales intermediarias para que de esa manera se pueda tener

las reglas claras en el comercio electroacutenico y por consiguiente se pueda frenar

las diferentes irregularidades que ocurren en proceso de compra

P 5 En las plataformas digitales intermediarias si hay incidencia de falsificacioacuten

de productos donde algunos proveedores no brindan informacioacuten adecuada a

veces no cumplen con las condiciones que publicitan cometen estafas fraudes

ya que en varias ocasiones se han seguido casos por estos delitos donde

muchos consumidores han salido perdiendo su dinero porque no se ha logrado

identificar al proveedor y esto ha ocurrido precisamente porque no se podido dar

con la verdadera identidad de los proveedores Es por ello que si es necesaria la

regulacioacuten sobre todo para llevar un mejor control en las ventas que se realizan

a traveacutes de estos medios digitales ya que al interno ocurren problemas muy

particulares que no son suplidos por otras normas y muchos aspectos han

quedado en el vaciacuteo

23

Tabla 3

Resultados de la categoriacutea 2

Categoriacutea 2 Afectacioacuten de la relacioacuten de consumo en las plataformas digitales

de intermediacioacuten

P 1 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo pues lamentablemente en el caso

de Peruacute los consumidores se han acostumbrado a la informalidad incluso en las

plataformas digitales no hay un debido proceso de compra tal es asiacute que en

algunas ocasiones se cometen fraudes que por cierto se dan en una menor

cantidad en los ldquoMarketplacerdquo pero no son nulos como seriacutea lo ideal Tambieacuten se

ha observado que en los entornos digitales a la fecha no hay control sobre la

venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre todo con celulares o con

imitaciones que son las maacutes difiacuteciles de probar en una plataforma en liacutenea en el

paiacutes ya que las poliacuteticas de devolucioacuten se encuentran muchas veces

condicionadas a tiempos cortos o al empaque intacto del producto

P 2 No se ve afectada la relacioacuten de consumo puesto que existe una tendencia

creciente hacia el comercio electroacutenico en general debido a la mayor seguridad

que pueden proveer los propietarios de plataformas de e-commerce hacia sus

usuarios No obstante auacuten hay una brecha de resistencia al empleo de estas

plataformas y ello en gran medida se debe a la desconfianza propia de la compra

a ciegas Sin embargo si es necesario que exista un monitoreo de estas

plataformas para impedir la comercializacioacuten de productos manifiestamente

ilegales en cuyo caso deberaacute ser el propio duentildeo de la plataforma quien debe

encargarse de ello tambieacuten se requeriraacute la actuacioacuten de la autoridad del estado

para declarar la ilicitud de un producto y poder bloquear en las plataformas la

continuacioacuten del comercio de dichos productos

P 3 Si se ve afectada la relacioacuten de consumo debido a que el consumidor no

conoce al proveedor y tampoco conoce a ciencia cierta las caracteriacutesticas y el

estado del producto es por ello que muchas veces se ven limitados a creer en la

24

informacioacuten que publicitan ya que esta puede o no ser cierta Asiacute mismo considera

que se deberiacutea realizar un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia sobre todo en plataformas intermediarias ya que estas muchas

veces se prestan para que reducidores de objetos robados tengan cabida para

comercializar puesto porque no se verifica su procedencia como es el caso de las

cosas usadas las medicinas productos meacutedicos que se venden sin registros

sanitarios que podriacutean causar dantildeo

P 4 La relacioacuten de consumo no siempre se ve afectada porque hay consumidores

que si estaacuten conformes con los productos que compran ya que han cumplido con

sus expectativas y vuelven a seguir comprando Asiacute como tambieacuten hay casos

donde los consumidores estaacuten disconformes con las compras que han realizado

porque talvez le compraron a un mal proveedor que los engantildeoacute o los estafoacute

Considera que siacute se deberiacutea ejercer un mayor control sobre la venta de

mercanciacuteas de dudosa procedencia puesto que en reiteradas ocasiones algunos

proveedores venden productos de contrabando productos de venta restringida

como las medicinas los piroteacutecnicos entre otros y continuacutean comercializando

porque algunas plataformas no se toman la molestia de verificar ni siquiera el

rubro comercial

P 5 si se ve afectada la relacioacuten de consumo precisamente porque el consumidor

no tiene contacto directo con el producto y muchas veces el producto no cumple

con las expectativas que se esperaban Sumado a ello algunos proveedores se

aprovechan de esta situacioacuten porque saben que no existe el control

correspondiente y que es difiacutecil lograr que se les sancione Tambieacuten considera

que deberiacutea haber un mayor control sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa

procedencia ya que hoy en diacutea el comercio electroacutenico es un canal que facilita

la venta de este tipo de mercanciacuteas precisamente porque no existe una

verificacioacuten de los comerciantes que ingresan a vender a estos espacios digitales

cada proveedor puede vender el producto que quiera y no es fiscalizado por

ninguacuten ente privado ni puacuteblico ya que lo uacutenico que importa en este aacutembito es que

el proveedor venda y pague la comisioacuten a la empresa intermediaria

25

Tabla 4

Resultados de la categoriacutea 3

Categoriacutea 3 Verificacioacuten previa sobre los datos de los proveedores en las

plataformas digitales de intermediacioacuten

P 1 No se realizan una adecuada verificacioacuten de los datos de los proveedores

un ejemplo claro es el intento de MercadoLibre por querer tener una ldquoblacklistrdquo de

sus compradores y vendedores para evitar fraudes pero lo uacutenico que hacen es

pedir el un nuacutemero del documento de identidad y un nuacutemero telefoacutenico pero esta

informacioacuten jamaacutes es verificada es por eso que es una gran oportunidad para

que los delincuentes cometan fraude Por ello considera que si es importante

conocer la identidad del proveedor exigir requisitos como DNI certificado de

antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas mercanciacuteas

que es algo que ya lo hace Linio a excepcioacuten de los antecedentes policiales en

esta plataforma se exige que los proveedores tengan un RUC muestren lista de

productos completa con especificaciones y maacutes documentos de iacutendole personal

P 2 No necesariamente se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores gracias a una presuncioacuten de veracidad que tienen las

plataformas con sus usuarios vendedores esto debido a que son ellos quienes

estaacuten en mejor posicioacuten de brindar datos personales auteacutenticos y que a la par

facilita el flujo comercial El comercio electroacutenico en general no debe estar

supeditado a un control previo por parte de las plataformas a traveacutes de las cuales

se lleva a cabo ya que ello implicariacutea desconocer que su flujo normal Sin

embargo es importante que el consumidor conozca a queacute proveedor estaacute

adquiriendo sus productos o servicios puesto que a efectos de ejercer su

derecho de accioacuten es necesaria la identificacioacuten del proveedor denunciado yo

demandado

P 3 La mayoriacutea de plataformas intermediarias no realizan ninguna verificacioacuten

sobre los datos de los proveedores solo se limitan a que los usuarios llenen un

26

formato que tiene caraacutecter de declaracioacuten jurada posterior a ello no hay ninguna

verificacioacuten esto se presta para que proveedores inescrupulosos usen datos de

personas naturales o juriacutedicas con la finalidad de cometer actos iliacutecitos Ante ello

si es importante conocer la identidad del proveedor porque dariacutea seguridad a los

consumidores y si maacutes adelante se tuviera alguacuten problema con el producto se

podriacutea dirigir de manera directa al proveedor a efecto de realizar alguacuten reclamo

Asiacute mismo el hecho de exigir a un proveedor requisitos como el DNI certificado

de antecedentes policiales penales RUC y licencias efectivamente evitariacutea las

estafas y hariacutea posible que los comerciantes se formalicen

P 4 La verificacioacuten de la data de los proveedores en las plataformas digitales es

deficiente ya que a la actualidad la mayoriacutea de las plataformas solo piden que se

llene formularios que no son contrastados documentariamente tanto que se

considera como real todo lo consignado por el proveedor Ante ello siacute es

importante conocer la identidad del vendedor puesto que permite saber a quieacuten

se le estaacute comprando y a la par brindariacutea un poco de seguridad en la compra si

se tuviera que presentar alguacuten reclamo Consideroacute que el hecho de exigir al

proveedor DNI certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias

en determinadas mercanciacuteas es una buena medida puesto que brindariacutea mayor

seguridad y garantiacutea en las compras a los consumidores

P 5 No se realiza una una adecuada verificacioacuten sobre los datos de los

proveedores en estas plataformas puesto que solo les importa asegurarse que

se realice la venta este accionar de las plataformas es peacutesimo porque no verifican

a profundidad los datos del proveedor lo que ha traiacutedo como consecuencia que

muchos proveedores creen perfiles falsos para estafar Ante ello indicoacute que siacute es

importante conocer la identidad del proveedor y que INDECOPI deberiacutea incidir

presionando a las plataformas para que exijan a los proveedores que cuenten con

una identificacioacuten caracteriacutesticas de productos razoacuten social se les deberiacutea exigir

que tenga RUC las personas naturales que realizan una actividad comercial al

igual que las personas juriacutedicas las cuales deben mostrar su constitucioacuten y sus

licencias que hagan saber a los consumidores que son proveedores confiables

27

Figura 1

Red de categoriacuteas y subcategoriacuteas

Figura 2

Nube de palabras

28

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si se deberiacutea

regular las plataformas digitales intermediarias ya que pese a que existe una ley de

proteccioacuten al consumidor y autorregulaciones estas no protegen a cabalidad

precisamente porque este rubro implica una nueva forma de contratar y advierte la

concurrencia de problemas especiales de tal manera que regular este sector del

comercio contribuiraacute a que las ventas se realicen de manera segura y presionariacutea

a las plataformas para que fiscalicen a los proveedores que ingresan a sus

plataformas aspecto que coadyuvariacutea a erradicar la inseguridad juriacutedica existente

Al respecto las opiniones de los entrevistados discrepan con el estudio realizado por

Ayala (2017) puesto que este consideroacute que no se deberiacutea esperar a que el Estado

legisle todos los aacutembitos del comercio sin embargo si respalda que se deberiacutean

fortalecer los oacuterganos daacutendoles facultades para conocer y perseguir los atentados

contra los derechos del consumidor crear mecanismos que solucionen las

controversias entre proveedores y consumidores se estimule el desarrollo de los

coacutedigos de conducta autorregulacioacuten y se promuevan programas de educacioacuten

para con los consumidores Los entrevistados distan de la opinioacuten de este autor

puesto que todas las plataformas se autorregulan sin embargo estas no tienen esa

voluntad propia de cumplir con las reglas que ellas mismas establecen razoacuten por la

que consideran necesaria la existencia una norma que presione a las plataformas

digitales para que cumplan con brindar mayor proteccioacuten a los consumidores

Las opiniones de los entrevistados coinciden con la teoriacutea de los especialistas de la

junta de comercio y desarrollo (2015) puesto que consideraron que ante los

problemas que se vienen manifestando en el rubro del comercio electroacutenico entre

ellas las actividades fraudulentas engantildeosas que provienen de parte de los

El presente capiacutetulo tiene como finalidad discutir las coherencias las

contradicciones de los datos obtenidos de la entrevista aplicada a los 5 participantes

conocedores del problema de estudio de esta investigacioacuten asiacute como tambieacuten se

va comparar y contrastar los resultados con los antecedentes o trabajos previos y

las teoriacuteas consignadas en el marco teoacuterico

29

proveedores es necesario que la legislacioacuten de proteccioacuten al consumidor se amplieacute

de tal manera que establezca especiacuteficamente los derechos del consumidor las

obligaciones de los proveedores y las praacutecticas institucionales que deben primar en

Internet con la finalidad de limitar las conductas iliacutecitas y de generar regiacutemenes de

autorregulacioacuten por parte de las plataformas

Considero que ante la tendencia de crecimiento del comercio electroacutenico y la

inseguridad existente en este aacutembito comercial si se necesita una regulacioacuten que

establezca las reglas claras y que trabaje en conjunto con poliacuteticas puacuteblicas y

privadas que hagan maacutes viable la aplicacioacuten de esta norma Puesto que a la fecha

se ha visto que a pesar de que las plataformas tienen sus propias reglas y

condiciones la mayoriacutea no las cumplen tampoco se preocupan por verificar que los

proveedores vendan los productos permitidos por la plataforma y la ley pareciera

que solo les interesa recibir las comisiones de las ventas sin importarles que se

vulneren los derechos del consumidor y que se afecten la libre competencia Ante

ello considero que el Peruacute deberiacutea tomar como referencia el avance de paiacuteses como

Espantildea Meacutexico que cuentan con una norma que regula el comercio electroacutenico y

que ha aportado en el crecimiento de la economiacutea y la proteccioacuten al consumidor

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI concuerdan en que si existe

inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales la cual se manifiesta a traveacutes de la

venta de productos falsificados en varias ocasiones no se venden los productos

publicitados porque muestran informacioacuten ajena a su contenido real hay alta

incidencia de publicidad engantildeosa estafas y fraudes lo cual es un gran problema

en casi todas las plataformas con o sin filtros de seguridad y como al utilizar

identidades falsas no se les puede identificar de manera directa a los proveedores

que realizan estas praacutecticas se aprovechan de esta situacioacuten porque no se les

puede sancionar

De la misma manera coinciden con el estudio realizado por Laacutezaro y Ramiacuterez

(2019) en el cual sentildealaron que se vulnera la seguridad juriacutedica en el rubro del

comercio electroacutenico y que los aspectos que acrecientan la vulneracioacuten son la

30

informacioacuten asimeacutetrica donde las partes no manejan la misma data respecto al

producto que se publicita existe incumplimiento del deber de idoneidad ya que

muchas veces el consumidor recibe un producto o servicio que no se ajusta a las

caracteriacutesticas que deberiacutea contener ante esta situacioacuten indicaron que es necesario

instaurar un marco normativo que brinde seguridad juriacutedica a los consumidores en

el comercio electroacutenico

En el mismo orden de ideas los entrevistados concuerdan con el estudio realizado

por Loacutepez (2018) en el cual indicoacute que en aacutembito publicitario de la venta de

productos la decisioacuten de eleccioacuten de los consumidores se encuentra viciada puesto

que la publicidad engantildeosa estaacute induciendo demasiado en error a quienes

recepcionan la informacioacuten ya que muchas veces se tiene una falsa percepcioacuten de

la esencia de los productos tal es asiacute que la publicidad engantildeosa se ha convertido

en una de las maacutes grandes amenazas de los mercados que atentan contra los

derechos del consumidor

En lo referente a la inseguridad juriacutedica los entrevistados coinciden con la teoriacutea de

Chow (2020) puesto que este autor indicoacute que el aacutembito del comercio electroacutenico

se estaacute afectando los derechos del consumidor en tanto que existen proveedores

que se crean perfiles con datos falsos utilizando nombres y direcciones ficticias

realizan estas praacutecticas con el afaacuten de filtrarse en algunas plataformas digitales para

vender diversos productos falsificados sin importar el dantildeo que se le cause a los

consumidores exponieacutendolos a diferentes riesgos Tal es asiacute que a la primera sentildeal

de problemas desaparecen y vuelven a crear otra cuenta para seguir delinquiendo

aspecto que ha incrementado la inseguridad en las plataformas

Considero que realizar compras a traveacutes de medios electroacutenicos acarrea ciertos

riesgos que ocurren porque existe ese distanciamiento fiacutesico entre las partes

aspecto que no le permite principalmente al consumidor saber con certeza si el

producto que estaacute comprando realmente existe y si sus caracteriacutesticas coinciden

con lo que exhibe el proveedor en paacutegina web o talvez adolece de alguacuten defecto

incurre en publicidad engantildeosa pues en conjunto estos son algunos aspectos

hacen que el consumidor pueda ser estafado en las compras que realizan a traveacutes

31

de estos medios Tambieacuten es preciso reconocer que el comercio electroacutenico ha

traiacutedo consigo muchas ventajas que le han permitido al consumidor traspasar

fronteras para realizar sus compras siempre poniendo en praacutectica las

recomendaciones dadas por Indecopi y siendo consumidores diligentes

Los entrevistado DPH CSC ZNN y JABI coinciden en que si se ve afectada la

relacioacuten de consumo porque existen ciertas barreras y limitaciones que le impiden

al consumidor conocer a profundidad un producto ya que en las plataformas es el

proveedor quien se encuentra en una posicioacuten de dominio porque es este quien

decide queacute tipo informacioacuten mostrar lo cual pone en desventaja al consumidor

porque en los espacios digitales no se tiene contacto directo con el proveedor y el

producto

Respecto a la relacioacuten de consumo el entrevistado JPMSL discrepa con los

anteriores participantes puesto que considera que la relacioacuten de consumo no se ve

afectada ya que en los entornos digitales existen proveedores que si cumplen con

mostrar informacioacuten veraz y que una muestra de que no hay afectacioacuten es que el

comercio electroacutenico es encuentra en una tendencia de crecimiento

La opinioacuten de los 4 primeros entrevistados coincide con el estudio de Vaacutesquez

(2018) en el cual sentildealoacute que los contratos electroacutenicos vulneran los derechos del

consumidor porque los consumidores no obtienen a cabalidad la informacioacuten

respecto a las caracteriacutesticas y al precio final del producto que desean adquirir Ante

ello consideroacute que la Ley Ndeg 29571 deberiacutea proteger a los consumidores en las

compras en liacutenea de tal manera que en la normativa referida se deberiacutean establecer

los teacuterminos y condiciones de la negociacioacuten en las tiendas por internet

Los 4 primeros entrevistados coinciden con la teoriacutea de Alvears (2016) en la cual

indicoacute que en el aacutembito comercial existen asimetriacuteas en las relaciones de consumo

donde se puede evidenciar los diferentes abusos de los proveedores entre ellas las

faltas de la informacioacuten plenamente veraz oportuna y transparente razoacuten por la que

considera necesario que estas falencias sean corregidas generando una igualdad

entre las partes Asiacute mismo incide en que el estado deberiacutea preocuparse por

32

instaurar un marco legal que haga posible que los consumidores reciban una

proteccioacuten eficaz en todos los aacutembitos del comercio

Considero que las relaciones de consumo en el aacutembito digital si estaacuten siendo

afectadas porque no todos los proveedores muestran informacioacuten clara y veraz

respecto a los productos que venden este aspecto hace que muchos consumidores

realicen compras y no esteacuten conformes es maacutes algunos por la cantidad de dinero

invertido en el producto ni siquiera reclaman porque consideran que es engorroso

el proceso de reclamacioacuten y lo dejan como si nada hubiera pasado

Los entrevistados DPH CSC ZNN JPMSL y JABI coinciden en que si se deberiacutea

llevar un mayor control sobre la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia ya que

a la actualidad se ha evidenciado que las diferentes plataformas no han realizado

esfuerzos por fiscalizar las mercanciacuteas que venden sus proveedores y tampoco

han mostrado mayores esfuerzos por retirar ciertas mercanciacuteas de tratamiento

especial que no se deberiacutean vender libremente como es el caso las medicinas

Los entrevistados concuerdan con el estudio de Catalaacuten et Al (2016) en el cual

dieron a conocer que la venta ilegal de medicamentos y faacutermacos a traveacutes de

paacuteginas web es un gran problema que debe ser combatido urgentemente estos

autores sentildealaron que en Europa se ha implementado un proyecto llamado

Fakeshare que se ha llevado a cabo con el apoyo de entes puacuteblicos y privados sin

embargo su buen funcionamiento tambieacuten obedece a la concientizacioacuten de la

poblacioacuten respecto a la problemaacutetica

Respecto a la venta de mercanciacutea de dudosa procedencia los entrevistados

coinciden con la teoriacutea de los Jordaacute y salinas (2015) en la cual sentildealaron que los

proveedores que se dedican a la venta ilegal de mercanciacuteas como las medicinas

productos naturales entre otros utilizan el internet como canal de compraventa ante

esta problemaacutetica los autores consideran que es importante la raacutepida actuacioacuten en

la lucha y regulacioacuten contra el comercio ilegal de productos que ponen en riesgo la

vida y la salud de las personas Ante ello indicaron que es imprescindible se

33

implementen nuevas herramientas que puedan combatir y prevenir el traacutefico de las

mercanciacuteas ilegales con persecuciones policiales tanto a nivel nacional como

internacional

Considero que las diferentes plataformas intermediarias no llevan un control

adecuado sobre la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia un claro ejemplo

de ello es la venta de medicinas que las misma plataformas lo prohiacuteben sin

embargo permiten su venta lo mismo sucede con productos que son imitaciones

productos usados pues a la fecha no se realiza una fiscalizacioacuten por parte de las

plataformas hacia los proveedores aspecto que estaacute generando un perjuicio para

los consumidores y los comerciantes legales

Los entrevistados DPH CSC ZNN y JABI coincidieron en que no se realiza una

adecuada verificacioacuten sobre los datos de los proveedores puesto que las

plataformas no contrastan la informacioacuten dada por el proveedor simplemente se

limitan al llenado de un formulario acto que ha perjudicado directamente a algunos

consumidores ya que existen proveedores que se creen perfiles falsos para cometer

actos delictivos Razoacuten por la que consideran relevante conocer la identidad del

proveedor y que se les exija requisitos como DNI RUC licencias y antecedentes

ya que ello permitiriacutea tener un responsable directo ante cualquier problemaacutetica que

ocurra de tal manera que los consumidores podriacutean ejercer con mayor facilidad su

derecho de accioacuten ya sea para demandar o denunciar por cualquier desavenencia

En cuanto a la verificacioacuten de datos de los proveedores el entrevistado JPMSL

discrepa con los anteriores participantes puesto que sentildeala que el hecho de que no

se realice una verificacioacuten de los datos de los proveedores se encuentra respaldado

por el principio de presuncioacuten de veracidad y que en parte esta praacutectica ha

contribuido a que se facilite el comercio electroacutenico y no se ralentice Los

entrevistados DPH CSC ZNN y JABI discrepan en parte con el estudio que

realizaron Saacutenchez y Montoya (2017) en el cual sentildealaron que la confianza es un

elemento fundamental en las compras que se realizan a traveacutes de los canales del

comercio electroacutenico y otros factores maacutes influyentes en ella son la reputacioacuten del

proveedor el riesgo que se halla percibido la privacidad de los datos ingresado la

34

seguridad en la transaccioacuten que se va realizar y el geacutenero del comprador El punto

de discrepancia iacutendice en que entrevistados consideran que maacutes que la confianza

y todos los factores estipulados es necesario conocer la identidad del proveedor

porque ello brindariacutea mayor seguridad al consumidor y se tendriacutea certeza de la

existencia de la persona con la que se estaacute contratando razoacuten por la que consideran

que es maacutes importante conocer la identidad de los proveedores que darle

prevalencia a la confianza porque solo asiacute se realizariacutean compras seguras

Al respecto los 4 primeros entrevistados coinciden la teoriacutea de Cortes et Al (2017)

en el cual sentildealaron que la verificacioacuten de la informacioacuten de los usuarios en los

espacios digitales como en el comercio electroacutenico es deficiente ya que las

plataformas que no se interesan por contrastar la legitimidad de la informacioacuten

proporcionada puesto que todo queda en un simple registro donde se le solicita al

usuario crear una cuenta indicando sus datos personales como nombre apellidos

cuidad direccioacuten seguacuten como lo requiera cada paacutegina en especiacutefico

Considero que las plataformas digitales no se preocupan por recabar mayor

informacioacuten de los proveedores que ingresan a las plataformas digitales

simplemente se limitan a creer en la informacioacuten que les proporcionan lo cual es un

tanto riesgoso porque no se sabe si la informacioacuten es real Asiacute mismo considero

que es de primordial importancia conocer la verdadera identidad del proveedor

porque ello dariacutea certeza de saber a quieacuten se le estaacute efectuando la compra y si en

adelante se tuviera que hacer alguacuten reclamo se sabriacutea contra quien accionar

sumado a ello el hecho de exigir requisitos como DNI RUC antecedentes y

licencias daraacuten mayor seguridad juriacutedica a las compras en liacutenea

35

V CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las entrevistas aplicadas a los 5

participantes se tienen las siguientes conclusiones

Se pudo determinar que si es necesaria la regulacioacuten de las plataformas digitales

intermediarias para la proteccioacuten de los derechos del consumidor ya que Ley Ndeg

29571 no protege del todo a los consumidores que realizan sus compras en liacutenea

puesto que este nuevo sector del comercio expone particularidades y problemas

propios que necesitan una regulacioacuten especial en la cual se deben incorporar

exigencias hacia las plataformas y los proveedores dentro de las cuales deberiacutean

exigir se identifiquen de acuerdo a su DNI que cuenten con un RUC antes de iniciar

sus actividades comerciales que muestren sus antecedentes penales y policiales

licencias en determinadas mercanciacuteas y una lista completa de productos a la venta

informacioacuten que deberaacute estar sujeta a una verificacioacuten por parte de las plataformas

y por parte de la INDECOPI que es el ente protector del consumidor para de esa

manera contribuir a que las compras en las plataformas digitales sean seguras

Se pudo demostrar que si existe inseguridad juriacutedica en las plataformas digitales

intermediarias ya que hay incidencia de adulteracioacuten o falsificacioacuten en diferentes

productos existe publicidad engantildeosa asimetriacutea de la informacioacuten donde el

proveedor y el consumidor no siempre manejan la misma informacioacuten estafas por

parte de proveedores que usan direcciones falsas y como es difiacutecil identificarles se

aprovechan de esta situacioacuten porque no se les puede imponer una sancioacuten estos

son algunos aspectos en cuales se ha materializado la inseguridad juriacutedica que a la

actualidad sigue siendo una problemaacutetica latente en plataformas con o sin filtros de

seguridad lo que ha generado que se vulneren los derechos del consumidor

Se pudo verificar que la relacioacuten de consumo si se ve afectada en las compras que

se realizan a traveacutes de plataformas digitales intermediarias ya que el consumidor

se ve limitado a creer en la informacioacuten que le proporcionan los proveedores donde

no siempre cumplen con vender productos publicitados porque lamentablemente

en los espacios digitales no se tiene esa disponibilidad de poder conocer de cerca

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el producto y poder emitir un juicio antes de comprar Del mismo modo esta relacioacuten

tambieacuten se ha visto afectada porque a la fecha las plataformas siguen publicitando

la venta de mercanciacuteas de dudosa procedencia sobre las cuales no se realiza un

adecuado control lo cual estaacute perjudicando directamente a los consumidores

porque adquieren productos riesgosos e ilegales

Se pudo constatar que no se realiza una adecuada verificacioacuten sobre los datos de

los proveedores que operan mediante las plataformas digitales intermediarias

puesto que estas empresas se limitan a solicitar informacioacuten que no es contratada

documentariamente lo cual se considera riesgoso porque el hecho de no validar la

informacioacuten de los proveedores se presta para que se realicen actos iliacutecitos donde

algunos proveedores se crean perfiles falsos tomando datos de personas naturales

o juriacutedicas con la finalidad de estafar Razoacuten por la que consideran importante

conocer la identidad real de los proveedores exigirles requisitos como el DNI

certificado de antecedentes policiales penales RUC y licencias en determinadas

mercanciacuteas ya que ello brindariacutea mayor seguridad en las compras a los

consumidores y ayudariacutea a que los comerciantes se formalicen

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VI RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta las conclusiones a las que se ha llegado en la presente

investigacioacuten se propone las siguientes recomendaciones con la finalidad brindar

una mayor proteccioacuten a las los consumidores que realizan compras en liacutenea

Deberiacutean crearse organismos fiscalizadores por parte de Indecopi la Divindat y las

plataformas digitales para que se encarguen exclusivamente de monitorear y

verificar las publicaciones que se realizan en los espacios virtuales a fin de que se

pueda identificar a los proveedores que realizan actos que afectan los derechos del

consumidor y como consecuencia de ello se proceda a dar cuenta a las autoridades

competentes y a las plataformas para bloqueen esos usuarios y les impongan las

sanciones respectivas

Se deberiacutean implementar proyectos como el Fakeshare europeo en los que

participen entes puacuteblicos y privados como los marketplace ASPEC Indecopi y

Digemid con la finalidad de concientizar a la poblacioacuten a traveacutes de campantildeas de

difusioacuten masiva que adviertan la gravedad y los riesgos que acarrea adquirir y

consumir productos de dudosa procedencia

Indecopi deberiacutea formalizar convenios con las plataformas digitales con la finalidad

de salvaguardar los derechos del consumidor en el entorno digital y de esa manera

se pueda sancionar y bloquear con mayor facilidad a los usuarios que se dedican a

realizar praacutecticas comerciales engantildeosas e ilegales tanto a nivel nacional como

internacional

Se deberiacutea plantear la viabilidad de regular el comercio electroacutenico en general de

tal manera que se incluya como un tiacutetulo maacutes la ley Ndeg 29571 Coacutedigo de Proteccioacuten

y Defensa del Consumidor la cual deberaacute sentildealar como aspectos primordiales la

obligacioacuten de informar las caracteriacutesticas de los productos y servicios exigir la

identidad del proveedor licencias comprobantes de pago especificar la direccioacuten

del estableciendo del vendedor sentildealar de manera clara los precios especificar los

procedimientos de devolucioacuten brindar garantiacuteas legales exigir los medios de pago

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existentes y establecer un reacutegimen sancionatorio tal como lo han realizado paiacuteses

como Meacutexico y Espantildea

39

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