Fundamentos de Ventas Enfoque Psicológico Al 14-11-2015

7/24/2019 Fundamentos de Ventas Enfoque Psicolgico Al 14-11-2015

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PSICOLOGA APLICADA

facilitador: Mario CastellanosLa psicologa del consumidor se ocupa

de analizar su conducta antesatisfactores y adaptarle estrategia

para su beneficio y del vendedor


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BLOQUE TEMTICO 1:

COMPORTAMIENTOS ESPERADOS DELCONSUMIDOR ANTE LA COMPRA

"El xito a travs del dominio de lastendencias conductuales"


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Objetivo del mdulo

Determinar los comportamientos delas diferentes tipologas de

consumidores ante diferentessituaciones de compra y establecer losfactores clave del perfil del vendedor

para una venta efectiva, ante entornoscambiantes; teora de la psicologa,tcnicas de comunicacin y protocolos



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Comportamientos esperados delconsumidor ante la compra

Factores que influyen en su comportamiento

Emotivos internos Emotivos racionales

Bases psicolgicas del cliente

Teora del

consumo

Referencias

psicolgicas

Consumidor:

cliente y usuario



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Comportamientos esperados delconsumidor ante la compra (b)

Comportamiento ConsumidorModelo ante

demandaModelo ante la

compraComportamiento

por G. SocialPersonalidadante precio

Factores ambientales

Familia Cultura Grupos socialesGrupos de

referencia



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Comportamiento del consumo

Carencia(ESTMAGO,

problema)

Necesidad(HAMBRE,

oportunidad)

Alternativas(CLASE, cartera

de servicios)

Decisin (SI,no, TAL vez)

Compra(SATISFACTOR,

intangible)Evaluacin (SI,no, TAL vez)



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Teora psicolgicas en el consumo

Psicoanaltica (Freud)

Necesidades

biolgicas

Mediossatisfaccin

Sublimaciny

sustitucin

Aprendizaje (Pavlov)

Bench

Config.

Lealtad(Shampoo)



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Teora psicolgicas en el consumod-

Sociolgica (grupos)

Pertenencia

Y si funciona parami

Evitacin Bono 15

Econmica (bases investigacin)

Opcin calidad precio

Inversin / utilidad

Atributos racionales

Decisin: E. y R.

Satisfaccin: V./percibido



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Teora psicolgicas en el consumoc-

Colores

Azul Verde

Rojo Amarillo

Colores y decisin

ColorProd./Env.

Atributo

CicloFam.

V. socioc.

Info oformulas

Posibil. ocriterio

Toma dedecisin

Rech. /Compra

Fin oRecompra



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Factores que influyen en el C. C.

Emotivos internos

Percepcin

Exposicin selectiva, distorsin selectiva,

retencin selectivaSensacin

Fsicos: Vista, odo, tacto. Qumicos:Gusto, olfato

Emocin

Necesidad

Motivacin

Internos racionales

Aprendizaje

Memoria

Pensamiento

Lenguaje

1. Atencin. 2. Recuerdo. 3. Conocimiento.4.Preferencia. 5. Intencin. 6. Accin

Funcin cognoscitiva



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Factores que influyen comportamientodel consumidor (necesidad)

Murray

Primarias y secundarias

Positivas y negativas

Manifiestas olatentes

Consistentes oinconsistentes

Abraham Maslow

Realizacin y

desarrollo

personal,

viajes, poder

Autoestima,

reconocimiento,

estatus,

formacin

Sentido de pertenencia,amor

Seguridad, proteccin, trabajo

Vivienda, comida, sexo, vestuario,distraccin, etc.



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Comportamientos del cliente

Tendencia en momento clave

Cuando surge lanecesidad de

hacerse delproducto

En el momento derealizar la compra

Modelos ante demanda

Demanda por precio e ingreso

Ms unidades, menos precio - cantidad, mayor precio y calidad

Situaciones que afecta lademanda

Ingreso Precios de sustitutos

Precio complementarios

Gasto de consumidores

Expectativa de precios



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Tareas semana del 24 al 31/10/2015

Presenciales

INDIVIDUAL1. Diferencias y similitudes de las

teoras psicolgicas en el

consumo (color, sociolgica,econmica, psicoanaltica,aprendizaje)

GRUPAL2. Perfilar a los participantes del otro

grupo, sobre las clases de influenciade c./u. de los integrantes y sustendencias de comportamiento decompra (hacer una Pg. X grupo)

Autoformacin (enviar x correoel 28/10/2015, a las 24 horas)

INDIVIDUAL

3. Listado de productos

sustitutivos para sobreviviry 2 estrategias: 1 Racional y1 Emocional

4. GRUPAL: Enumere 5

enfoques psicolgicos queinfluyen sobre elcomprador y de ellos cuales clave en su producto



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Herramienta: Preguntas cognoscitivas

REFERENCIAS Blusas /Pantaln lona Levy Asistencia tcnica

Carencia, necesidad, deseo Pertenencia, cobertura Bajas utilidades / renta

Estatus ideal, metas.. Marca, posicionamiento Costos de oportunidad

Beneficios, caractersticas Marca, material, colorido Prestigio, credenciales

Estrategia, metodologa (E./M./S.) Segmentacin Comunicacin, medios

Temporalidad, ocasin Feriados, asuetos Fechas coyunturales

Ubicacin geogrfica Fija, personal, mixta Equipo, personal, mixta

Cantidad, precio, tarifa Valor intrnseco, duracin Negociacin, fases

Delegacin, respuesta Almacn, vendedor Firma, asesor, consultor



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Preguntas gua cognoscitivas

Producto(T./I.)

1.Porqu?Causa

2.Qu?Situacin

ideal

3.Cmoes?

Atributos

4.Cmo?Estrategia

5.Cundo?Perodo

6.Dnde?Ubicacin

7.Cunto?Cantidad

8.Quin?Delegacin



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La compra

Racionales o previstas

Realizadas

Necesarias

Modificadas (por marca)

Por impulso o emocionales

Planificadas (detemporada)

Recordadas (porresorte)

Sugeridas (base apersuacin)

Pura ( espontneas)



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Etapas del proceso de compra

Conciencia Inters Evaluacin Prueba Adopcin



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Proceso de decisin de compra

Consumidor

Necesidad o deseo

Bsqueda de informacin

Planificacin de presupuesto

Obtencin del recurso

(ver esquema pgina 80)

Decisin en punto de venta

Alternativaspara necesidad

Reversopreguntas gua

Reaccinposcompra

ACCIONESPARA

DECISIN

MODELOPSICOLOGICO

(Esquemapgina 81)



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Tipos de comportamiento de decisinde compra

REFERENCIA Baja participacin Alta participacin

Pocas

diferencias

entre marcas

Comportamientode compracomplejo

Comportamientode compraque busca

variedad

Diferencias

importantes

entre marcas

Comportamientode compraque reduce

la disonancia

Comportamientode compra

habitual



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Factores ambientales s./ C. del C.

FAMILIA

Unidades familiares

Ciclo de vida familiarFunciones de la familia

Rol de familia en consumo

Influenciador, portero, decididor,comprador, preparador, usuario,reparador, eliminador

Rol de la pareja

CULTURA

Subculturas Edad

NSE Valores

Costumbres

GRUPOS SOCIALES

GRUPOS DE REFERENCIA Anticipacin, pertenencia,

rechazo, conflicto

Acciones de marketing



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Comportamientos del cliente (b)

Modelo ante la compra

Pronostican el comportamientodel consumidor antedeterminada situacin en lacompra y que esquemasmentales relaciona para el

proceso decisin de compra(Pg. 66)

Compra: ekb, bettman (cdm)

VARIABLES: explicacin,prediccin, generalidad, poder heurstico, unificacin, consistenciainterna, originalidad plausibilidad,sencillez, apoyar por hechos,

posibilidades de probarlo, utilidadpara estrategia de marketing.



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Comportamiento del consumidor (c)

Ante la demanda

Demanda por precio e ingreso

De ingreso (tortilla, pan) De sustitucin (caf, leche)

Situaciones que afectan la demanda

Ingreso, precio de bienes de consumo, preciobienes complementarios, el gasto der losconsumidores

El gasto del consumidor (computadoras)

Expectativa de los precios (carne)

Ante la compra (modelos)


Criterio/Modelos

EXB BETMAN CDM

Explicacin Vaga Sustancial Alta

Predic. Muy poca Alguna Alta

Generalidad Alta Alta Alta

P.Heur. Medio Alto Alto

Unificac. Alguna Sustanc. Alta

Consis. I Descon. Par.Ten. Si

Original. Media Buena Si

Plausib. Si Si Si

Sencillez No No Si

Ap.xHe. Nada No siste. Si

Probatorio Ninguna No Si

Utilidad Alg.Cua. Cualit. Bien 2


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Comportamiento del consumidor (d)

Grupos sociales

Ante los amigos

Por clase social

rea laboral Voluntaria

Involuntaria

Personalidad ante precios

Conformista

Realista

Afanado

Cazador

Protector

Ostentoso

Ahorrativo



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Tareas del 31/10/2015 al 7/11/2015

Presenciales

GRUPAL

1. Factores ambientales(familia Pg. 53)G1: Familia;G2: Cultura; G3: Sociales;G4: Grupos de referencia.

INDIVIDUAL

2. Con base a los enfoques

psicolgicos, sociodramapara afrontar al clientesegn comportamiento

Autoformacin (enviar x correoel 4/1/2015, a las 24 horas)

GRUPAL

3. Cada grupo elaborainforme de tareapresencial y preparapresentacin para el7/11/2015 (10minutos)

4. INDIVIDUAL: cmo utiliza

el consumidor, esteproceso (decisin decompra), sobre el productolder de su empresa.



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Diferencia entre clientes molestos yconflictivos

Molesto

Cuando una persona razonable semolesta, es posible que pierda los

estribos por momentos, pero sigueconservando la racionalidad. No esraro que algn cliente nos quiera

poner a prueba, esto nos ayudar areafirmarnos en el trabajo,tampoco no reaccionar con

sarcasmo. Por otro lado hay quetomar la queja como positiva, para

servir mejor al cliente.

Conflictivo

No es as con el conflictivo, quin tieneuna necesidad psicolgica de

trascender negativamente. No es fcilcomunicarse con ellas. No hay una

receta nica para atender conflictos, lahabilidad la da la experiencia. Por otro

lado hay que tomar la queja comopositiva, para servir mejor al cliente. Lo

difcil en Guatemala, dnde el clientecasi no se queja y reacciona de la

manera ms prctica: Ya no vuelve.



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Perfil del cliente conflictivo

Aparentan no darse cuenta de lasconsecuencias de su conducta.

No captan que no pueden ni deben

controlar a los dems.

No procesan que su comportamientolo nico que logra es bajar el apoyo.

Los dems pierden inters y

motivacin en comprenderlos.

Su reputacin le sigue a dnde vayan.

Su actitud termina agotndolos a smismos.

Generan enemigos ocultos gratis

No ven dao alguno en desprestigiara los dems.

Desquitan sus frustraciones con los

dems.

Imitar las conductas de un clienteconflictivo es una accin no tcnica.



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Tcnicas de ajuste para tratar conclientes difciles

1. Reflexione y actualice la visin y lamisin de su vida.

2. Considere la relacin fsicaadecuada con los que le rodean.

3. Mejore la imagen mental que tienesobre usted mismo.

4. Comparta su actitud positiva con losdems y cpteles lo mejor de ellos

5. Practique aislar sus enfoques negativos, porejemplo, comparta sus problemas, no los tometan a pecho, cambie de escenario y confe enDios.

6. Simplifique por medio de eliminar: cosas

fuera de moda, saturarse en compromisos, laausencia de equilibrio entre el hogar y el trabajo,insistir sobre amistades negativas.

7. Regocjese de sus habilidades, motvese,hblese y prmiese por ellos.

8. Pruebe emplear la tcnica de variar susexpresiones del rostrocomo buen humor-



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Escenario del conflicto

Cuando los escenarios permite 2 metasigualmente deseables pero que impulsana las personas en direcciones opuestas.

Cuando la situacin supone dos metasigualmente indeseables.

Cuando la situacin puede dar lugar a dosobjetivos, uno de los cuales es tandeseable como indeseable el otro.



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Clientes reales y potenciales

Reales

Ya dispone la empresa

Activos

Inactivos Compartidos

Otros

Por cartera

Segmentados Frecuentes

Ranking

Otros

Potenciales

Cautivos Desconocidos

Otros

No tienen an vnculoscon la empresa

Servicios 39, 24, 16%

Grandes del 3 al 10%

Otros

Mayora del mercado decompetencia



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Tipos de clientes

Adquisicin del producto

Propio consumidor (quinconsume el producto)

No es consumidor final(compra para nios)

Industriales (personajurdica, que procesa)

Gubernamentales (para usode contribuyentes y otros)

Internacionales (Ongs)

Por personalidad

Ludicoide

De ambiente con vendedores

Timidoide

Meticuloso, temeroso

Adultoide

Control emocional

Paternoide

Superior. Padres. Pareja, etc.



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Tipologa por rasgos caractersticos

1.Polmico(conflictivo)

2.Sabelotodo

3. Minucioso(silencioso)

4. Hablador(mentiroso)

5. Indeciso6. Grosero(enojado)

7. Impulsivo8.

Desconfiado9. Amable



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Proceso de comunicacin

Emisor(Empresa: J/I)

Codificacin(smbolos)

Mensaje(medio)

Decodificacin(percepcin)

Receptor(Cliente)

RESPUESTAReciclamiento

Ruido



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Comunicacin: naturaleza viva

(Verbal) Instrumentos

Elementos

(Diapositiva anterior)

Proceso

Smil: secuencia tcnica de loselementos y estrategia

Formas

Escrita, verbal, visual, auditiva,electrnica, mixta, otras

Lenguaje corporal (no verbal)

ntima, personal, social, pblica

Espacio territorial

Faciales (mirada), expresin (nariz,boca, orejas, pelo, manos, higiene,otros)

Gestos corporales

Separacin, Cruce de ellas. Otros

Posicin extremidades



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BLOQUE TEMTICO 2: PERFIL DELVENDEDOR PARA UNA VENTA EFECTIVA

El logro de objetivos, depende del ambiente quegenere



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Qu se entiende por actitud?

Una actitud es unsentimiento o estadomental positivo onegativo, una buena omala disposicin,conseguida yorganizada a travs dela experiencia, queejerce influencia sobrela respuesta que ledamos a las demspersonas, objetos ysituaciones

Las actitudes definennuestra predisposicinhacia determinadosaspectos del mundo

El xito se basa en el dominio de la mezclade mercadeo


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Factores de influencia

1. Temperamento y personalidad2. Ambiente

3. Expresin verbal

4. Aceptacin y afirmacin5. Imagen de nosotros mismos

6. Exposicin a nuevas experiencias

7. Asociacin con contemporneos8. Apariencia fsica

9. Matrimonio, familia, empleo



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Bases de la actitud

PRINCIPIOS VALORES

Se relacionan con lasenseanzas surgidas dentro

del seno de la familia, en lamayora de los casos, queforman la estructura de serde una persona y queinfluyen en su relacin

interpersonal

Son las lneas de actuacin ylas creencias que utiliza unapersona para enfrentarse

con situaciones en las quedebe tomar una decisinentre varias, que sedesarrollan en su mayora,en el ambiente externodurante su formacin



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Herramientas de ventas

Evite actuar como novato

No vender . . .

Practique empata

No pierda la tranquilidad

Estimular para expresarse al mercado

Enfoque de resolucin de problemas

Sea consultivo y no rivalice

Reglas de oro:

Abundante en testimonios

Aprenda de los errores

FODA Ej.: INTECAP. (Simbologa:Celeste: interno. Naranja: externo)

Fortalezas

Debilidades

Oportunidades

Amenazas

EstrategiaMenTarifasSedesPromoc

inC. I. y E.capacitadoNormaISOImagen

BurocraciaMantenimientoOperativoFalta deuniformidadMotivacinlimitada

GlobalizacinTecnologaAlianzas

estratgicasDemanda deempresas

Ambientepolticoy legalNaturalezaDemografaCulturaEconoma



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LIC. MARIO CASTELLANOS

CONOCIMIENTO DEL FODA PERSONALEMPRENDEDOR. SENSIBLE. SENSATO. SEGURO. RESPETUOSO. RECTO.

RESPONSABLE. PUNTUAL. PULCRO. PERSERVERANTE. PERCEPTIVO.ORGANIZADO. ORIGINAL. OBSERVADOR. OBEDIENTE. METDICO. INNOVADOR.

LEAL. JUSTO. JOVIAL. HONRADO. HONORABLE. HABILIDOSO. DISCIPLINADO.GENTIL. FLEXIBLE. ESPONTNEO. ENTUSIASTA. GENEROSO. COOPERADOR.FIEL. DISCRETO. DIGNO. DEDICADO. DECIDIDO. CREATIVO. COMPROMETIDO.CONSTANTE. CONSIDERADO. CONFIABLE. COMPETITIVO. FUERTE. AMISTOSO.

AUTOCONTROLADO.

Fortalezas (I) Oportunidades(E) Debilidades (I)Amenazas (E)

Innovador Tecnologa Exigente Legales

Objetivo Competencias L. Incrdulo Prcticas Desl.

Metdico Desarrollo Variable Economa

VALORES PERSONALES

1 Liderazgo

2 Responsable

3 Integro


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Ejes bsicos de estilo social de ventas

Ejes bsicos

Exp

ansivo

Indeciso

Contenido

Dominante

Tendencia cuadrantes

1. Creativo,parece

seguro,agresivo,abierto,

objetivo, etc.

2. Amigable,

cooperador,sensible,

iniciativa, etc.

4. Laborioso,calculador,

metdico,formativo,

perfeccionista, etc.

3. Hacaresultados,

eficiencia,preocupados,emprendedor

es, etc.

El xito se basa en el dominio de la mezcla de mercadeo


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Estilo de ventas en cuadrantes

1. Estilo social promotor. Necesidadbsica de reconocimiento personal,ante situaciones de conflicto tieneuna reaccin agresiva.

2. Estilo social facilitante. Necesidadbsica de aceptacin de los dems,ante situacin de conflicto tiende adeprimirse.

4. Estilo social analtico. Necesidadbsica es de seguridad, anteconflicto se siente culpable.

3. Estilo social controlador.

Necesidad bsica de obtener logros,objetivos. Se vuelve dominante anteconflictos, pero usa argumentoslgicos.

ESTILO NEGOCIADOR



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Tareas semana del 7 al 14/11/2015

Presencial

INDIVIDUAL

1. Establecer un dialogo dedoble va, identificando loselementos de lacomunicacin.

GRUPAL

2. Con su grupo de trabajo,

determine tcticas decomunicacin personales,que permita identificar lashabilidades individuales

Autoformacin (envo 11/11/15)

INDIVIDUAL

3. Investigue tcticas decomunicacin modernas,luego ubique cul leinteresa desarrollar.

GRUPAL

4. Coordine un socio drama

para determinar ladebilidades y fortalezas delotro gnero



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Personalidad del supervisor

Perfil del Supervisor

Personalidad

Cambio de pensamiento

Control y responsabilidad

Supervisor y trabajadorActualizacin sistemtica

Trabajo tiempo completo

Relacin largo plazo

Cumplir con los compromisos

Motivacin interna

Presentacin personal

Normas elementales

Indumentaria: hombre / Mujer

Etiqueta y cortesa

Modales en el trabajo

Face to face / Telfono

Dar y recibir instrucciones

Prcticas prohibidas

Etiqueta en a conversacin

Charla telefnicaLenguaje corporal

Etiqueta en restaurante



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Ejes de relaciones humanas

Haga que la otra persona se sientaimportante

Hable de lo que quiera el otro

Sea buen escucha. Anime

Importante: el nombre

No se queje, no acuse, no critique

Rer la mejor medicina

Intersese sinceramente en losdems

Despierte en los dems el deseode hacer las cosas con pasin

Demuestre un aprecio sincero

No envidie, mejore sucompetencia para servir



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Inteligencia emocional en ventas

Potencial nico ypropsito. Compromiso,responsabilidad yconciencia. Integridadaplicada. Influencia sinautoridad

Flujo intuitivo. Cambio detiempo reflexivo.Percepcin deoportunidad

Presencia autntica.Espacio de confianza.Descontento constructivo

Honestidad. Energa.Retroinformacin.Intuicin

Conocimiento

emocional

Aptitud

emocional

Profundidademocional

Alquimiaemocional


E ti i i t i l (CE)


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Estimacin cociente emocional (CE).Tcnica: medicin de escalas

I. Ambiente general

Sucesos de la vida

Presin del trabajo

Presin personal

II. Conocimiento emocional

Conciencia de s mismo

Expresin emocional

Conciencia emocional de otros

III. Competencia de C. E.

Intencin Innovacin

Adaptabilidad

Conexin interpersonal

Descontento constructivo

IV. Valores y creencias

Compasin

Perspectiva

Intuicin

Espacio de confianza Poder personal

Integridad

V. Resultados de C.E.Salud-

Sntomas fsicos

Sntomas emocionales Calidad de vida

Cociente de relaciones

ptimo rendimiento


i j b i


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Temperamento: Fusin ejes bsicos enel estilo social de ventas

SANGUINEO /Dominante /

Expansivo

A. Creativo, parece

seguro, agresivo,abierto, objetivo, etc.

COLERICO /Expansivo /Indeciso

B. Amigable,cooperador, sensible,

iniciativa, entusiasta,etc.

MELANCOLICO /Contenido /Adaptativo

C. Laborioso,calculador, metdico,formativo,perfeccionista, etc.

FLEMATICO /Indeciso /Contenido

D. Haca resultados,eficiencia,preocupados,emprendedores, etc.



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Bases del perfil del vendedor

NormasReglas

Ropa de trabajoHigiene

AdaptacinOtros

Modales laboralesDar y recibir rdenesProtocolo y vocabularioen la charla

Protocolo en la mesaOtros

Dialogo internoActuar como se

aspiraLa personalidad essaludable, mientrasmejor te llevas con

los demsAutoestima

Cambio de pensarControlarse yrespaldarse

Ser jefe y empleadoAprender siempreHorario completoRelaciones L. P.Cumplir citas

PersonalidadMotivacin

interna

Presentacinpersonal

Etiqueta ycortesa



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ACTITUD

Temperamento

Carcter

Psicologa

Emocional

Racional

Valores

Social

Cultura /Subcultur

as Jurisprud

encia

APTITUD

Adiestramiento

Vocacin

Habilidades

Oficios

Capacitacin Forja

Acta

Formacin

Elemental

Diversificada

Nivelsuperior

Otras

Personalidad



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Tareas del 14 al 21/11/2015

Presencial

INDIVIDUAL

1. Sugerencia para lasemociones negativas (porejemplo: inseguridad,conflictividad, inmodestia,grosero, desconfiado,perfeccionista, etc.

GRUPAL2. Realizacin de socio dramade comportamiento porgnero

Autoformacin (enviar18/11/15)

INDIVIDUAL3. Investigue las diversas tcnicasde venta existentes, y de ellas

cual es su favorita, as como cualle cuesta ms aplicarExamen el 21/11/2015, hasta lovisto el 14/11/2015.GRUPALElaborar perfil de un supervisor yun vendedor que sean adecuadospara el producto vigente delgrupo (presentacin y documentopara el 21/11/2015)



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Clases de inteligencia

Verbal o escrita

Facultad de creacin de imgenes mentales, lenguaje y substratodel pensamiento (Perceptivo, asociativo, inductivo/deductivo,resolutivo, crtico, creador)

Prctica o mecnica

Habilidad o destreza para hacer cosas manuales; capacidad pararelaciones de tipo abstracto matemticas o de ecuaciones

Inteligencia social Capacidad de adaptacin y comprensin de los sentimientos

propios y de los dems



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Componentes de conducta inteligente

Competencia laboral en ventas Sentido comn

Capacidad de aprendizaje

Herencia y entorno (verbal-discriminacin)

Capacidad de abstraccinHabilidad para conceptualizar (innovar)

Claridad mental

Rapidez de observacin y reflejos (chispa)

Capacidad de juicio

Libre de arrebatos, prejuicios, supersticin

Capacidad de adaptacin

Desarrollo: Sociabilidad ( baja tensin)



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Gracias por su inters!!!

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