GECO-E02_Negociación y Manejo de Conflictos

Negociación y Manejo de Conflictos

Fabián Pérez Núñez Centro de Análisis y Resolución de Conflictos – PUCP

Tema I: El conflicto

1. Definición deconflicto

2. El proceso deconflicto.

3. Herramientas deanálisis y evaluaciónde conflictos

Definición de conflicto

• ¿Cómo definir un conflicto?

Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP

Definición de conflicto • Evolución de la forma de entender al conflicto


TRADICIONAL

RELACIONES HUMANAS

INTERACCIONISTA

¿las líneas son curvas o rectas?


¿Cuántos puntos negros observa usted?


Definición de conflicto

Algunas definiciones del conflicto

Proceso que comienza cuando una parte

percibe que otra afectó o va a afectar algo que le

interesa

(Robbins, 2004)

Surge cuando las partes no están de acuerdo sobre la distribución de recursos y

actúan basándose en estas incompatibilidades

percibidas

( Institute of Conflict and Analysis Resolution ICAR, George Mason University

2001)

El conflicto es un fenómeno social multidimensional,

que ocurre como resultado normal de las diferencias

humanas y de la no satisfacción de las

necesidades

( ICAR)


PercepciónProceso por el cual los individuos

organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de darle

significado a su ambiente.

Lo que uno percibe puede ser radicalmente opuesto a la realidad

objetiva.

Con frecuencia pueden haber desacuerdos producto de las diferencias

en las percepciones.


Factores que influyen en la percepción

• Actitudes Motivos• Intereses Experiencias• Expectativas

Persona

• Novedad• Antecedentes• Similaridad

Objeto

• Tiempo• Lugar• Entorno social

Situación


Ideas Básicas sobre conflicto

• Proceso complejo, interactivo y dinámico.

• Las personas que intervienen lo hacen como serestotales con sus acciones, sus pensamientos, susafectos y discursos.

• Se da entre dos o más sectores sociales

• Es de percepción y comportamiento

• Es parte de la interacción humana


Proceso del conflicto

Incompatibilidad Potencial

Conocimiento y Personalización

I

IntencionesComportamiento

Resultados

III

V

II

IV


Conflicto funcional y conflicto disfuncional

Funcional:• Mejora la calidad de las

decisiones• Estimula la creatividad• Alienta el interés y la

curiosidad• Permite la discusión de

problema• Libera tensiones• Fomenta autoevaluación y

cambio

Disfuncional:• Fomenta el descontento

• Entorpece la comunicación

• Reduce la cohesión del grupo

• Detiene el desarrollo del grupo

• Amenaza la supervivencia del grupo


Continuo de la intensidad del conflicto

No hay conflicto

Conflicto aniquilador Esfuerzos abiertos para destruir a laotra parte

Ataques / agresión

Amenazas y ultimatos

Cuestionamiento o desafío abierto

Desacuerdos menores


ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE CONFLICTOS

ANALISIS Y EVALUACION DE CONFLICTO

• Entender mejor las características y naturaleza delconflicto, así como los intereses y prioridades de laspartes (actores del conflicto)

• Clarificar las opciones para gestionar

el conflicto. Así como las formas

viables de intervención


Mecanismos de evaluación de conflictos


1. Evaluación

del conflicto

2. Mapa del conflicto

1. Evaluación de conflictos

Funcionarios

Directivos

Obreros

SindicatoGerencias

Conflictos

potenciales/activos

Posiciones e intereses

Fortalezas

Obstáculos

Áreas de acuerdo

Desacuerdo

Indicadores

Gestión conflictos

Estrategias

Prevención

Gestión

Disposición al diálogo

2. Mapa del conflicto

Proceso

Problema

Persona


Mapa del conflicto (resumen)

Persona

Identificación de actores

Percepción del problema y los

actores

Problema

Identificar claramente los

temas de discusión

Posiciones e intereses / Opciones y alternativas

Proceso

Historia del conflicto

Dinámica de las comunicaciones y relaciones entre

los actores


Negociación

Temas:

1. Negociación:concepto y tipos

2.La negociación comoproceso

3.Temas a tener encuenta en lanegociación

4.Enfrentando lassituaciones debloqueo

Conceptos y Tipos de Negociación

• Proceso de comunicación entre dos o máspersonas que intentan resolver diferencias ysatisfacer sus intereses, intercambiandoinformación que propicia el mutuo aprendizaje yel constante ajuste de sus expectativas, a fin delograr el compromiso mutuo de cumplir con unacuerdo satisfactorio. (Gordon, 1983, Fisher yUry, 1981; Flint, 2001;Druckman 2001)


Tipos de negociación

• COMPETITIVA- Adversarial - Distributiva - Basada en posiciones

• INTEGRADORA- Resolutiva- Cooperativa- Basada en principios


Negociación integradora

• La interdependencia es reconocida, sebusca crear valor;

• Recursos limitados con ilimitadas formasde obtenerlos;

• Se concentra en lo sustantivo de ladecisión; es competente pero noantagonista.


Negociación integradora

Interés 1

Interés 2

Posicion 1

Posición 2Replanteo

Soluciones De Beneficio

Mutuo


Elementos de la negociación

Personas:Separe a las

personasdel problema

(Fisher, Ury y Patton “Si de acuerdo”)


Intereses:Concéntrese

en losintereses, no en las

posiciones




Opciones:Invente opciones

de beneficio mutuo




Criterios Objetivos:Insista en usar

criterios objetivos,independientesde la voluntad



De posiciones a intereses...


Posiciones

• Declaraciones que expresan lo que uno dice que desea en términos de cosas concretas, puntuales.

• Son las exigencias iniciales, superficiales que tiene cada actor en un conflicto.


Intereses

• Son necesidades, deseos,preocupaciones, temoressubyacentes de los actores enun conflicto,

• Explican o motivan la posicióno conducta adoptada; motivansu decisión su comportamientoen uno u otro sentido.


Y QUÉ PASA SI NO LLEGO A ACUERDO…?


MAAN

• M ejor • A lternativa • A un Acuerdo • N egociado

• Es aquella alternativa real, fuera de la negociación a la cual recurriremos de no lograr un acuerdo negociado mejor que dicha alternativa.


Ventajas del MAAN

• Permite aprovechar información obtenidadurante la negociación.

• Permite explorar soluciones imaginativas

• Le da confianza, evitará que acepte algoque no satisface sus intereses.

• Le ayuda a decidir cuando marcharse ycuando no, sin tanta ansiedad.


LA NEGOCIACIÓN COMO PROCESO

Etapas del proceso de negociación

1) Pre-negociación (Preparación)

2) Negociación

3) Cierre (acuerdo)


PRIMERA ETAPA:PRENEGOCIACIÓN

PREPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN


Pre-negociación

• Diagnóstico del Conflicto(Mapa delconflicto/Evaluación delconflicto)

• Elaboración de Reglasde Juego y Agenda


Elaboración de reglas y de la agenda

• Reglas para eldesarrollo del procesode negociación:Administrativas

y de conducta

• Agenda de lanegociación.


Reglas del juego

• Todas las partesQuién las formulas

• Antes de empezar la negociación

Cuándo las formulas

• Reglas administrativas y Reglas de comportamiento

Qué debe incluir


Agenda

Es la relación ordenada de asuntos a ser negociados


SEGUNDA ETAPANegociación:

Centro de Análisis y Resolución de Conflictos - PUCP 0

La negociación

• Explicación, ampliación, aclaración de lasposiciones iniciales

• Educar e informar a cada parte sobre lostemas ¿por qué son importantes?, ¿cómollego cada uno a sus demandas iniciales?

• Eventualmente las partes podríanproporcionar al otro documentación queayude a aclarar su postura.


La negociación

• Concentrarse en los temas de negociación (elproblema) y no en las características personales de losnegociadores.

• De ser necesario realizar concesiones mutuas

• Tratar las ofertas iniciales como un punto de partida,pues tienden a ser extremas.

• Enfatizar soluciones integrativas ganar-ganar.

• Crear un clima de apertura y confianza.


CREACIÓN DE OPCIONES Y TOMA DE DECISIONES

• Tener el panorama del conflicto claro• Estimular la creatividad de las partes• Trabajar con cada uno de los asuntos

conflictivos –problemas– a modo de agendade discusión

• Aplicar métodos de solución apropiados


TERCERA ETAPA:EL ACUERDO

• Lograr soluciones:– claras – viables– duraderas

• Obtener de todas las partes el compromiso de cumplimiento


• Identificar quienes suscribirán el acuerdo yacreditación su representación

• Detallar con precisión:– soluciones acordadas– puntos sobre los cuales no hay acuerdo– puntos cuya negociación ha sido pospuesta y fecha

para la renegociación

• Estrategia para asegurar sostenibilidad del acuerdo


El acuerdo

TEMAS A TENER EN CUENTA EN UNA NEGOCIACIÓN

Efectos de la experiencia

• Cuando los negociadoresexperimentados ven la negociacióncomo un proceso competitivo y al otronegociador como menosexperimentado pueden presentar un“comportamiento muy confiado”


Presión del tiempo

• Efecto funcional:“Me esfuerzo” por cerrar un acuerdo

• Efecto disfuncional:Impide el proceso de búsqueda de soluciones más eficientes


Combinando firmeza y flexibilidad

• Negociador bueno ynegociador malo

• Firmeza en la sesiónformal y flexibilidad enel encuentro informal

• Firmeza delrepresentado yflexibilidad delnegociadorrepresentante


Diferencias de género

Si bien no determina la calidad delnegociador, sí podrían determinar odesarrollar actitudes diferentes ycomplementariasAsimismo en el contexto comunitario esimportante conocer el alcance de ladiferencia de género


Diferencias culturales

• Aunque parece que no existe relación directa significativaentre la personalidad y el estilo de negociación, elantecedente cultural sí parece ser relevante.

• Los estilos de negociación varían entre culturas nacionales.


Enfrentando situaciones de bloqueo

• Estancamiento enel desarrollo delproceso denegociación.


Evaluar la situación de bloqueo

INTER-

VENCIÓN

¿etapa ?

¿parte?

¿motivo?


Posibles Razones

• Aferrarse a posiciones• Elevada ansiedad• Propuestas no

satisfactorias• “Me voy del proceso”• La maldición del

negociador• Interrupciones

constantes• Ataques verbales


Aferrarse a posiciones

• Reunión interna: fortalezas y debilidades (Reuniones privadas si se es conciliador)

• Evaluar MAAN• Orientar en técnicas de negociación y comunicación• Sugerir descanso• Ponerse en el lugar del otro


Elevada ansiedad

• Explorar el temor.• Orientar en técnicas de comunicación

(asertividad).• Utilizar criterios objetivos• Buscar información• Tratar un punto más sencillo• Utilizar el humor


Propuestas no satisfactorias

• Proponer un descanso• Consultar a un experto• Acuerdos parciales• Realizar lluvia de ideas


“Me voy del proceso”

• Utilizar el “absurdo”• Revisar intereses propios y

comunes• Reunión privada• Evaluar: ¿quién es la parte?, ¿cuál

es su MAAN?• Evaluar posible conflicto interno• Negociación “en el pasillo”


La maldición del negociador

• Remordimiento al estar cerca (o luego de cerrar) a unacuerdo de negociación

• Reunión interna :explorar el temor: ¿qué temes que podríaocurrir si cierras el acuerdo?, ¿qué tipo de protección sepuede incluir en el acuerdo para evitar eso?

• Ser agente de realidad• Reforzar positivamente el avance• Dar un descanso si la resistencia es fuerte.


Interrupciones constantes

• Recordar reglas (de conductas oadministrativas)

• Recordar la agenda propuesta• Comunicarse asertivamente para

conocer motivos• Reunión interna para evaluar


Ataques Verbales

• Responder con respeto• Reconozca el ataque y hacer

pregunta “Lamento que sea así,¿qué sucedió que le ha hechosacar esa conclusión acerca demí?

• Escucha activa• Clarificación• Proponer avanzar


MUCHAS GRACIAS…!

Fabián Pérez Núñez

[email protected]

mailto:[email protected]�

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