TEMA: El Rol de la Logística en la Empresa, Servicio

al Cliente e Indicadores de Gestión

ESCUELA EMPRESARIAL DEL PERÚ

Docente: Mg. Luis Felipe Rivero Cespedes

2

Sesión 1

“El Rol de la Logística en la

Empresa Siglo XXI”

Profesor:

Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes

ffrivero@gmail.com

+51 996-021-810

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Frase Logística de la Semana

“Aquellos que no conocen las

condiciones de las montañas y bosques,

desfiladeros arriesgados, ciénagas y

pantanos NO PUEDEN conducir la marcha

de un ejercito”Sun Tzu : Maniobras

(722-481 a. C.)

4

Empresa: En el siglo XXI

Competencia

Tecnología

Conocimiento

Que elementos del entorno

afectan el desempeño de mi

empresa?

5

INTERRELACION - DEPARTAMENTOS

Marketing Diseño de Productos

Envases-embalajes

Pesos-volumen

Paletización-manipulaciones

Mercados geográficos

Localización puntos de entrega

Costes de transporte

Unidades deventa

Mínimos de entrega

Tamaño de los pedidos

Tipo de canal de venta

Tamaño de pedidos

Costes de transporte

Servicio exigido

Estacionalidad

Campañas

Promociones

Necesidad de medios

Costes Puntos de servicio

•Ventas

• Previsiones de ventas

Cálculo de necesidades

Cobertura destock

Servicios al cliente

•Producción

• Capacidad defábricas

Planificación de necesidades

Stocks de semielaborados.

•Compras

• Planificación –gestión

Recursos deAprovisionamiento

Transporte

Stocks de Materias Primas

•Finanzas

•Costes:

Presupues

tos Control

•Márgenes: Inmovilizados

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Retos para la LOGISTICA al Siglo XXI

Administrar Entornos

mas COMPLEJOS

Ser Apoyo e Impulso

del Crecimiento

7

Nuestra empresa está afectada por la globalización, la

tecnología, el mercado (clientes+productos) y la

competencia feroz, impredecible y constante

Conclusiones Finales

El reto es lograr un Crecimiento sostenido y

sustentable que permita “Aumentar el Valor de la

empresa para los Accionistas”

La LOGISTICA se vuelve MAS compleja pero el objetivo

sigue siendo el mismo:

8

“La Logística”

9

Marco Teórico

Logística

Es el proceso de planear, implementar, controlar eficiente y eficazmente

El flujo y almacenaje de bienes, servicios, dinero e información

Desde el punto de origen al punto de consumo

Con el propósito de satisfacer los requerimientos del consumidor

En otras palabras logística es lo que “se mueve” dentro

de la cadena de abastecimiento……….

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Marco Teórico

Cadena de Distribución

1. Es la red conformada por: las instalaciones (fabricas, almacenes,

terminales, puertos, tiendas y hogares),

2. Vehículos (camiones, trenes, aviones, buques, motos, bicicletas),

3. Recurso humano (obrero, comprador, vendedor, cliente, conductor, etc)

9. Que todas interconectadas entre si , permite que interactúen los

proveedores de una empresa y sus clientes”

11

Evolucion Conceptual de la Logistica

12

Transporte Almacenes

Diseño & Control de Procesos Organización & RRHH

Tecnología de la Información

1. Pronostico de la

demanda(Push&Pull)

2. Control de cantidad

de existencias.

3. Control de calidaddel

inventario

4. Planeamientode

reposición de

inventario

5. Administración

inventario

1. Diseño y

optimizaciónde

la Red

2. Administración

de embarques

3. Administración

de flotas y

contenedores

4. Administración

de transportista

5. Administración

de Fletes

1. Lay-Out

2. Recepción/

Descarga

3. Entrada de stock

4. Cross docking

5. Almacenamiento

6. Preparaciónde

pedidos

7. Carga /envió

Procesos de Distribución

LOGISTICAESPECIALES

1. Logística Inversa( cambios,Refurbish,

Devoluciones,etc)

2. Agenciamiento Aduanal (Ms,Xs,Inbond)

3. Agenciamiento decarga-Consolidación

4. Montaje, Desmontaje, etiquetado,

empaque, ensamblaje.

LOGISTICA DEL CONOCIMIENTO - TI

1. Planeamiento deInventarios

2. ConsultoríasSCM

3. Planeamiento compras, producción y

distribución.

4. Gestión de TI, WMS, DMS,etc

5. Gestión calidad ymantenimiento

KPI / Control & Seguimiento

Inventario &

Existencias

Servicio al Cliente

Interno/Externo

Proceso de

Distribución

1. Políticasde

Servicio al

Cliente

2. Monitoreo del

nivel de

Satisfacción

3. Ingreso de

Ordenesdel

cliente

4. Procesamiento

de Ordenes de

clientes

5. Facturación

&Cobranza

13

Clientes y Expectativas

14

Procesos de Logística

/ “Procesos”

15

¿Que son los Procesos?

“Son un conjunto de tareas

lógicamente relacionadas

enfocados a conseguir un

resultado especifico del

negocio; por lo tanto, toman

una entrada y le agregan

valor para producir una

salida”

16

Caracteristicas del Procesos

Caracteristicas

de un

Proceso

Unidad de Analisis es la Actividad

Unidad de Gestion es el PROCESO

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Procesos de Logística

/ Costos

18SATISFACCION D E L

C L I E N TE

Proveedores

Intermediarios

Consumidor Final

Enfoque de

Market ing

Rentabil idad de

la Empresa

1. Producto

2. Precio

3. Promocion

4. Lugar

1. Max. Rentabil idad

e n el t iempo

2. Trade-OFF entre:

Costo-Servicio

Visión Logística:

Origen del Costo

19P R O D U C T O

P R O M O C I O NP R E C I O

L U G A R

N i v e l d e S e r v i c i o a l c l i e n t e

C o s t o C o n t a b l e

F in a n c ie ro I n v e n t a r i o

C o s t o d e

G e s t i o n d e l S t o c k

C o s t o d e laO p e r a c i o nd e l A l m a c e n

C o s t o d e l

T r a n s p o r t e y F l e t e s

C o s t o d e :1 . P r o c e s a r d e O r d e n e s

2 . M a n e j o d e l a I n f o r m a c i o n3 . C o s t o s O c u l t o s

4 . P r o y e c c i o d e la D e m a n d a

L O G I S T I C A

1 . M a n e j o P r o d u c t o2 . C o m p r a s3 . E m p a q u e4 . L o g I n v e r s a

Costos

Logísticos

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ObsolescenciaoAnticuación Deterioros

Diferencias de cantidades

inventariadas

1. Producidos por “Roturas de Stocks”(ventas no realizadas)

2. Perdida de imagen (No satisfacer lanecesidad del cliente.

3. Posible perdida de fidelidad a la marca,(satisfacer cierta necesidad del cliente con

un articulo de la competencia)

Costos

Logisticos

Ocultos

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CALIDAD SERVICIOCOSTES

Transporte Almacenaje

Stock

Preparación Pedidos

Distribución

Roturas De Stock

Rapidez en las Entregas

Disponibilidad

Flexibilidad Operativa

Flexibilidad Comercial

Trade Off: Servicio vs. Costos

Regularidad

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• Vehículos

• Personal

• Seguros

• Impuestos

• Costes Financieros

TRANSPORTE Y DISTRIBUCION

• Locales

• Medios/ Instalaciones

• Personal

• Seguros

• Impuestos

• Mantenimiento

• Embalajes

• Costes Financieros

ALMACENAJE

• Informática

• Comunicaciones

• Documentaciones

• Personal

PROCESO DE PEDIDOS

• Informática

• Comunicaciones

• Personal

• Gastos Generales

ADMINISTRACION LOGISTICA

• Coste Financiero

COSTE DEL INVENTARIO

COSTOS x ACTIVIDAD

23

Procesos de Logística

/ KPI – Benchmar’s

24

“Un indicador es una expresión

cuantitativa que permite medir el

comportamiento o desempeño de una

actividad/proceso/servicio y que al ser

comparado con una referencia, permite

tomar decisiones objetivas del

funcionamiento de los procesos”

Indicadores de Gestión

25

KPI´s Logísticos de Tienda

26

Procesos de Logística /

Tecnologías de la Información

27

“Utilizar nuevas

tecnologias en

procesos actuales

sin revisarlos

podrian causar un

impacto negativo en

la empresa”

Mejorar Procesos: Clave para Crear Valor

28

Procesos de Logística /

Estrategia - Políticas

29

Estrategia -- Políticas

2Política de

Inventario

3

Política de

Suministro

4

Política de

Distribución

5

Política de

Almacenamiento

1

Política de

Servicio al

Cliente

•Planeación

•Calidad

•Nivel de

inventario

•Compras

•Manufactura

•Lead time

•Transporte

•Canales

•Costos

•Errores de despacho

•Densidad

•tiempo

•Volúmenes

•Tiempo/

entrega

•ECR

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Procesos

Indicadores

Organización &

Talento Humano

Infraestructura

Servicio al Cliente

Inventarios

Pronostico Demanda

Transporte

Almacenamiento

Procesos de

Distribución de la

Cadena de

Abastecimiento

Sistema de: Comando / Control / Comunicaciones / Optimización

Estrategia

Visión Estratégica: “El Cubo Mágico”

ÉxitoCostos – Cadena de Abastecimiento

Infraestructura TIC

Sistema

Información

Tecnología TIC

31

Procesos de Logistica /

CADENA DE ABASTECIMIENTO

SUPPLY CHAIN

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Cadena de Abastecimiento

“La gestión de la CA es un enfoque sistémico

para administrar el flujo total de información,

materiales, dinero y servicios desde la materia

prima hasta el cliente final pasando por las

fábricas y distribuidores, minimizando costos y

superando las expectativas de los clientes”

“..., integremos entonces nuestros procesos internos con los

demás elementos de Supply Chain; desde nuestros clientes,

el canal, y nuestra empresa, hasta llegar a nuestros

proveedores y viceversa....”

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Proveedor Compras

Producción

Planificación.

Ventasy

MarketingCanales

Consumidor

Final

Distribución y Servicio

Clte.

PROCESOS

PRODUCTIVOS

PROCESOS

LOGÍSTICOS

PROCESOS

COMERCIALES

PROCESOS

DE

DISTRIBUCION

PROCESOS

CLIENTES

Cadena de Abastecimiento - Procesos

34

CA: Los 4 Pilares Fundamentales

CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento CadenaAbastecimiento

FISICA FINANCIERA INFORMACION -B2B

CadenaAbastecimiento

RELACIONAL

1.Manufactura 1.FlujodeEfectivo 1.De integracion verticala

2.Transporte 2.FlujoInversion integracionhorizontal

3.Almacenaje 3.CiclodePago 2.Flujo informacionEDI

4.Inventarios 4.CicloPedido/Factura/ 3.Aumento de lavisibilidad

5.Tecnologiade Informacion despacho/Pago entrecadenas

5.Conciliacionpagos+facturas 4.Uso intensivo de comunicación

electronica === "0Papel"

5.Mejor pronostico de la

1.RelacionGanar-ganar

2.Proveedor = ALIADO

3.Compatibilidad

4.Cooperacion

5.Comunicación

6.Confianza

7.Compromiso

demanda (+ Pull -Push)

6.Mayor gestion del inventario

7.Aumento herramientas de

e-business

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CA: Rentabilidad

Maximizar Valor Total Generado

Valor del producto final – Costos totales generados

para el cliente en la cadena

“A mayor rentabilidad mas exitosala

cadena”

DEPENDIENDO EL TIPO DE EMPRESA , ENTRE EL 60% Y 80% DE LOS

GASTOS DE UNA ORGANIZACIÓN ESTAN VINCULADOS AL COSTO DE

LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

36

Procesos de Logistica /

Canales de Distribucion

37

Canal de Distribución (Comercial)

ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYEN LOS

PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS

CLIENTES Y VICEVERSA (Gestión de Canales)

PRODUCTOS

IN FORMACIÓ N

RECURSOS

•Los Canales de Distribución nacen como una consecuencia del intercambio de bienes entre productores y

consumidores.

•Un canal es el conjunto de empresas o individuos que cooperan para fabricar, distribuir y consumir o usar un determinado bien o servicio

38

Modelo Canal Comercial 1

39

Modelo Canal Comercial 2

40

TIPOS DE CANALES

CANAL MODERNO

SUPERMERCADOS TIENDA POR

DEPARTAMENTO

CADENA DE

FARMACIA

41

TIPOS DE CANALES

CANAL TRADICIONAL

MERCADOS PUESTO DE MERCADO BODEGAS

42

DISTRIBUCIÓN

INTENSIVA

DISTRIBUCIÓN

EXCLUSIVA

DISTRIBUCIÓN

SELECTIVA

- Muchos puntos de venta

y de gran alcance

- Compartida con otros

fabricantes

- Distribuidores independ.

- Productos de compra

frecuente

- Márgenes bajos

- Poca Imagen

- Pocos puntos de venta

y de corto alcance

- No compartida con

otros fabricantes

-Distribuidores propios

o independ. (acuerdos)

- Productos de compra

esporádica

- Márgenes altos

- Imagen de prestigio

Sistema

intermedio

entre la

distribución intensiva

y la

distribución exclusiva

TIPOS DE CANALES

43

Proceso de Logistica /

Servicio al Cliente

44

Definición Filosófica

“Servicio viene del verbo servís del que se formó servire.

Significa: especial atención y dedicación, actitud

obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad”

S obrasaliente

E xperiencia inolvidable

R epetitiva

V ital

I nteresante

R esultado-----riqueza

45

“Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de

naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de

la interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones

físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o

necesidad”

Definición - Mercado/Ventas

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Definición Procesos de Distribución

Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.

Este incluye la recepción del pedido, la administración del

inventario (mix), el envió, la entrega, y la gestión de la

devolución. Esta implícito el hecho de acopiar el pago

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Características de Servicio

Servir es agregar personas al producto

El producto se puede copiar

Las personas no se pueden copiar

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¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente,

a través del conocimiento de nuestros servicios,

productos mostrando una actitud de cordialidad,

respeto y empatía hacia el cliente.

“El reto es desarrollar la actitud correcta para

dar un servicio excepcional”

49

Procesos de Logistica /

“EL PEDIDO PERFECTO”

50

• El concepto de servicio al cliente

implica:

- Entrega del producto correcto

- Al consumidor correcto

- Lugar preciso

- Condiciones adecuadas

- Tiempo indicado

- Menor costo posible

• Sólida lógica empresarial que rodea el

servicio. El éxito depende del resultado

de:

- Antes de la transacción

- Durante la transacción

- Después de la transacción

“El Pedido PERFECTO”

51

TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO

CLIENTE

OFICINA DE

VENTAS

OFICINACREDITOS

ALMACEN CLIENTE

Tiempo detrasmisióndel pedido

Tiempo de:Procesamiento del pedido

Preparación o ensamblado del pedido Reabastecimiento de faltantes

Tiempo de entrega del

pedido

TIEMPO TOTAL

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AJUSTES AL TIEMPO DEL CICLO DE PEDIDO

PROCESAMIENTO DEL PEDIDO

Priorización por cliente o por canal o una combinación de ambos

RESTRICCIONES DEL PEDIDO O TAMAÑO DEL PEDIDO

Tamaño mínimo de pedido que permite optimización de costos de

transporte y otros

ESTANDARES EN LA CONDICION DEL PEDIDO

Estándares para:

a. Apilamiento

b. Diseño de empaque

c. Preparación del pedido

d. Procedimiento para la devolución, reemplazo o canje

Análisis del “Pedido Perfecto”

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PROCESO DE LOGISTICA /

UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL

CLIENTE

54

Nivel de Servicio al Cliente

Tiene…..Personas y Procesos que

interactúan de “cara al cliente”

Servicio al Cliente:“El Peligro del Iceberg”

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“El Cubo Mágico:

Cliente-Empresa-Servicio”

Cultura de Servicio

Orientada a la

Satisfacción del

Cliente

Excelencia en

Servicio al

Cliente x

nuestra

Fuerza de

Ventas

Visión del Cliente

Que Busca??

Costos del Servicio

Al Cliente

Liderazgo Incentivos

Kpi Ventas

Precio

Calidad

Reputación

Tiempo Entrega

Empatía / Trato

Procesos

Nivel de Calidad

De ServicioVisión Fuerza de Ventas

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Elementos previos a la

transacción:

- Política interna

- Organización interna

Elementos durante la

transacción:

- Información de laorden

- Precisión del sistema

- Ciclo de la orden

- Pedidos especiales

- Entrega

- Reaprovisionamiento

Elementos posteriores a la

transacción:

- Instalación

- Garantías

- Reparación

- Reclamos

- Reemplazo

- Manejo de las devoluciones

Estrategia – Elementos

57

¿Por qué

ocurren

algunas fallas

en el servicio?

57

58

ENFOQUE PRACTICO

“UNA CULTURA DE SERVICIO”

59

ACTITUD…Percepción Malévola

Empatía: Poniéndonos SIEMPRE en los zapatos del cliente

Cuide!! Su presentación personal es parte de la calidad en el servicio

Sonría: Demuestre al cliente que para usted es un gusto servirle

Aprenda y Respete: y use el nombre del Cliente, Sr…….

Mantenga: contacto visual con el Cliente

Las normas básicas: de cortesía ¡no han variado!

¡Cuidado: con su lenguaje corporal y Verbal!