1. LA GERENCIA EN EL REA DE SERVICIOS

2. Son una serie de parmetros cuya medicin determina el mayor o menor grado de eficacia del servicio prestado. La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacin TI. 3. Poner la tecnologa al servicio del cliente. La tecnologa no es un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio 4. Los usuarios estn constituidos por todos aquellos que estn involucrados en el rea de los servicios, entre estos tenemos tres categoras de clasificacin: La gente de servicio primario: Tienen un contacto directo y planeado con el cliente. La gente de servicio secundario: Tienen un contacto incidental, en ocasiones. La gente de apoyo al servicio: Tienen contacto accidental o ninguno, representan a los dems usuarios. 5. Un nivel adecuado de madurez y autoestima. Un grado bastante alto de talento social. Un nivel bastante alto de tolerancia para el contacto 6. Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio* que se tengan se determina cual se usa, por lo general el primero es el ms usado por los Call Center. 1.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas. 3.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas llamadas abandonadas antes de y segundos). 2.-) Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas: 7. ABA (Abandonment Rate o tasa de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica. ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada. TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos. FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. 8. FUNDAMENTOS. "Esta es la poca del software al realizar una comparacin con la poca del descubrimiento de amrica -Thomas Friedman Factibilidad de soporte Bienes de facilitacin Informacin Servicios explcitos Servicios implcitos 9. NECESIDAD. Ofrece un valor agregado Internos como externos Fidelizacin y sentido de pertenencia IMPORTANCIA. 10. Presenta: 11. 8 razones que llevan a la implementacin de servicios informticos 12. 1.-) Asistir al cliente en el uso de la tecnologa de la informacin: A.-) Difundir la cultura de la computacin B.-) Ayudar a evitar los errores C.-) Asistir a los clientes a fin que 2.-) Proveer la integridad, confidencialidad y disponibilidad de los recursos A.-) Evitar redundancia innecesaria en la creacin de aplicaciones. B.-)Evitar problemas de integridad motivados por actualizaciones de datos. C.-) Asegurar la disponibilidad de los sistemas construidos. 13. 3.-) Administracin de reas de servicios informticos A.-) Un rea de servicios informticos bien administrada, B.-) El objetivo fundamental es cubrir con el servicio 4.-) Clasificacin de reas de servicios informticos A.-) Clientes de alta complejidad (ms de 100 clientes en red). B.-) Clientes de media complejidad (de 31 a 100 clientes). C.-) Clientes de baja complejidad (de10 a 30 clientes). 5. La ubicacin de las reas de servicios informticos 14. 6.-) Estructura de las reas de servicios informticos Administrar los recursos, Administracin de servicios bsicos, Administracin de mesa de ayuda, Operacin de equipos informticos, Administracin de computacin del cliente, Administracin de redes ( WAN Y LAN ), Administracin de datos, Administracin de la seguridad, Administracin del soporte tcnico, Administracin de desarrollo y mantenimiento de sistemas. 7.-) Funciones del rea de servicios informticos A.-) Medir la satisfaccin B.-) Comunicar el desempeo C.-) Utilizar los procedimientos de servicios apropiados... D.-) Entrenar y educar 15. 8.-) Segregacin de funciones Entrada de datos, Operacin de equipos informticos, Administracin de redes, Administracin de sistemas, Desarrollo y mantenimiento de sistemas, Administracin de cambios, Administracin de seguridad. I.-) Administrar cambios, contratos y acuerdos. H.-) Mantener actualizada una base de datos de todos los equipo G.-) Instalar equipos y software. F.-) Atender y monitorear 7.-) Funciones del rea de servicios informticos E.-) Publicar y promover productos 16. Gracias por su Atencin