Gerencia de Ventas Ciclo

5/16/2018 Gerencia de Ventas Ciclo - slidepdf.com

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Oscar Montoya Sierra

GERENCIA DE VENTAS

OSCAR MONTOYA SIERRA

Telefax: 1 - 520 05 92 Celular: 310 – 228 37 [email protected]




REFLEXIÓN

Los principios simples de entender,sencillos de implementar, no

necesariamente son fáciles derealizar.

Comprométete contigo mismo yasí evita perder las oportunidades




CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVAECONOMÍA

Mercados externos.Internet. Volatilidad económica. Alianzas estratégicas.Recurso humano volátil.Compra de activos y mercados.

Hay que buscar los sectores de mayordinamismo.Lo macro no es todo. Aproveche las oportunidades.





La caja es lo primero.Proactividad, no reactividad.Ojo con la deuda...Globalícese.No suelte su mercado.Flexibilice sus costos fijos.

Los recortes son para agregar valor, nopara reducir costos de corto plazo.Cubra todo de los riesgos.Productividad, productividad





Las ventas Se están viendo afectadas y cambiando su concepción aconsecuencia de:Fuerzas Tecnológicas:

- Automatización fuerza de ventas

- Oficinas virtuales- Canales electrónicos de ventasFuerzas Conductuales:

- Expectativas crecientes de los clientes- Globalización de los mercados

- Personificación en los mercados internosFuerzas Administrativas:- Marketing directo- Outsourcing de funciones de ventas- Fusión de las ventas y el mercadeo





En la nueva administración de las ventas se debenconsiderar tres aspectos fundamentales que la estánreinventando

1- La Innovación: Salirse del marco establecido, hacerel trabajo de otra manera, favorecer el cambio2- La tecnología: El uso del amplio espectro deinstrumentos tecnológicos que están al alcance de lasgerencias y de las empresas

3- El liderazgo: La capacidad de lograr que todo salgabien en beneficio tanto de la organización de ventascomo de los clientes


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LAS VENTAS HOY

1. La adición de servicios a los bienesLa alta competencia y la necesidad de

diferenciación han llevado a la adición deservicios a los bienes tradicionales.Esto crea una nueva dimensión en la

forma de selección del producto yevaluación de la satisfacción por parte delcliente.




LAS VENTAS HOY 2. El efecto de la desregulación:En la década de los 80, a muchas industrias ladesregulación las obligo a competir, tomando comoprimera medida la reducción de precios. Esto condujo ala quiebra de muchas empresas, retomando importanciael estudio y trabajo en nuevos conceptos de mercadeotales como:- el servicio al cliente,- retención de clientes,

- diferenciación en servicios,- calidad de los servicios,- construcción de imagen,- transformación del personal de contacto a orientaciónal cliente




LAS VENTAS HOY

3. Cambios de perspectiva administrativa:a. Enfoque administrativo de una empresa

industrial:- Las estrategias de ubicación, promoción deventas y la publicidad impulsan los ingresos porconceptos de ventas

- La mano de obra y los costos de operacióndeben ser lo más bajo posible.




LAS VENTAS HOY

Resumiendo:El modelo industrial se centra en:

- los ingresos- los costos de operacionesOlvidando el papel que desempeña el personal

de la empresa en:- la satisfacción de los clientes- las utilidades sostenibles




ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

b. Enfoque administrativo de una empresaorientada al cliente:

- El diario vivir de la empresa es servir alcliente- La empresa se organiza de forma que se

apoye a las personas que sirven al cliente- Las actividades y decisiones estratégicasestán orientadas al cliente





TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

PROCESOSY

SISTEMASGENTE

CLIENTE

VALORES

CONOCIMIENTO

AMABILIDADLIBRETA DECALIFICACIONES

ESTRUCTURA PROMESA

Fundamento de la filosofíaadministrativa de orientaciónal cliente





Comparación entre los dos modelos deadministración:

- La AOC cree en la relación entre la rotación delpersonal y la satisfacción de los clientes, por esohace hincapié en la selección y capacitación delpersonal de primera línea, además relaciona la

remuneración y el desempeño en todos losniveles de la organización a la satisfacción delcliente.






- La AOC no recurre a sacrificar el personal detiempo completo competente y motivado parareducir el costo de operación.Estudios han mostrado que vendedores

motivados y bien remunerados presentan uncosto de mano como porcentaje de las ventas,inferior al promedio del sector.






- La AOC esta en búsqueda de sistemasinnovadores de evaluación del comportamientodel negocio más allá del simple volumen deventas, como por ejemplo: valor de retener a

los clientes, costo de rotación de empleados,costo capacitación de los empleados, beneficioseconómicos de recuperación de clientes





Las empresas orientadas al cliente tienenclaro, que cuando un cliente adquiere suproducto, también adquiere unaexperiencia




resumen

En el presente siglo las empresas exitosastienen sus estrategias y procesos orientados alcliente.

El objetivo de esto es producir experienciasgratificantes en los clientes que conduzcan arelaciones productivas (repetición de comparas,ampliación de compras, referidos) y de largoplazo.El vendedor juega un papel fundamental en eldesarrollo de esta estrategia, pues son laprimera línea de contacto con los clientes en

casi todas las compañías.




¿Es importante el cliente?

Si cree en la importancia de las relaciones con sus clientes, esentonces importante que responda:

Los clientes - Quienes son?

- Qué quieren y esperan de nosotros?- Qué valor potencial tienen?La relación- Qué tipo de relaciones deseamos tener?- Como propiciamos el intercambio comercial?

- Como trabajamos juntos?Toma de decisiones gerenciales- Quiénes somos?- Como nos organizamos para darles más valor?- Como administramos y medimos nuestro desempeño?- Como mejoramos nuestra capacidad para cambiar?




El ambienteEstrategia de

marketing

Actividadesde la admon.

de ventas

Determinantesdesempeñodel vendedor

Resultados Control

Políticasadministración

de cuentas

Organizaciónequipo de

ventas

Planeación deventas

Diseño territoriosy rutas

Supervisión

Reclutamiento,selección,

capacitacióndesarrollomotivación

de los vendedores

Externo

Interno

Mercadosobjetivos,

mezclade mercadeo

Conocimientode requisitosdel cargo y del

rol adesempeñar

Competenciaspersonales

DesempeñoEvaluación

Para eldesarrollo

La Administración de VentasFuente: Administración de ventas

(Churchill/Ford/Walker)




PROCESO DE LA COMPRA

Temas a considerar:

1. Participantes en el proceso por parte delcliente

2. Centro de decisión del cliente

3. Etapas del proceso de la compra4. Repetición de la compra por el cliente





1. Participantes en el proceso por el cliente

Iniciadores Usuarios Influenciadores Filtros

Compradores Decisores Controladores





2. Centro de decisión del cliente

Es la persona o personas que participan en la compra deun producto (bien o servicio)

- El tamaño varia según el riesgo involucrado en ladecisión de compra- El Gerente de Compras tiene mayor influencia en la

repetición de la compra o en las compras de bajo riesgo- Menos de la tercera parte de las comunicacionesinherentes a la compra, se dan con personas ajenas a lacompañía del cliente.





3. Etapas del proceso de la compra

Reconocer el problema o necesidad y las expectativas

para su solución Determinar la solución Buscar y calificar posibles proveedores de la solución Obtener y analizar las diferentes propuestas

Evaluar las propuestas y escoger al proveedor Hacer el pedido Evaluar el desempeño del producto y proveedor,

realimentar con esta información al centro decisor ygenerar una historia en el departamento de compras





4. Repetición de la compra por elcliente

- Directa

- Modificada




PROCESO DE LA VENTA

Temas a considerar:

1. Búsqueda de los clientes prospecto

2. Inicio de una relación3. Calificación del cliente4. Reconocimiento de la necesidad5. Presentación del mensaje de ventas (solución que

agrega valor)6. Cierre de la venta7. Servicio posventa a los clientes (como inicio de la

siguiente venta y reafirmación de la relación)




TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CONEL CLIENTE

- Centrada en el producto

Estimulo – respuesta

Estados de animo

- Centrada en el cliente

Satisfacción de necesidadesSolución de problemas





1. Estimulo – respuestaSe fundamenta en las respuestas que se

dan a todo estimulo.

El vendedor aprende una presentaciónestándar (estimulo) y da respuestaspreparadas de acuerdo a las reaccionesdel cliente.





Ventajas:- No se necesitan vendedores con

experiencia- Un entrenamiento rápido y mínimoDesventaja:

- No consulta las necesidades y expectativasespecificas del cliente





2. Estados de animoSe basa en las diferentes etapas sucesivas

del estado de animo que experimenta elcliente frente a los mensajes delvendedor. Los mensajes deben en el

cliente:Llamar laatención

Captar suinterés

Despertar sudeseo

-Estimular su-acción





Ventaja:- Hay libertad en el vendedor de adecuar su

presentación al estado de animo del clienteDesventajas:- Hay poca participación del cliente, es de clara

orientación al dominio del contacto por el

vendedor- No es fácil el entrenamiento del vendedor en ladetección de los estados de animo





3. Satisfacción de necesidades

Se basa en las necesidades del cliente y dondeel vendedor es un facilitador en el proceso de:- Detección e identificación de la necesidad- Ayuda a evaluar la importancia de solucionarla- Convence al cliente a través de los beneficios

que su oferta es la mejor opción





Ventaja:- Al centrarse en el cliente es más fácil obtener la

orden de compra y establecer relacionesamigables y rentables al futuro

Desventajas:

- Ciclo de venta más largo y costoso- Requiere un vendedor más estructuradopersonalmente (competencias) yprofesionalmente (producto, técnicas de ventas)





4. Solución de problemas (Venta Consultiva)

El vendedor da un paso más allá a lasatisfacción de necesidades; buscando,evaluando y recomendando diversas alternativasde solución, incluso si no es la suya.

El objetivo es desarrollar relaciones de confianzacon los clientes.




*TÉCNICAS DE RELACIONAMIENTO CONEL CLIENTE

Ventajas:- Repetición de compra de los clientes- Menor sensibilidad al precio del producto- Clientes más rentables (compras directas y

referidos)Desventajas:

- Vendedores muy profesionales (costosos)- Alto costo de venta por el tiempo invertido enconocimiento de los procesos del cliente

Ó




ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

La misión corporativa y la planeaciónestratégica de mercados, están

estrechamente ligados a la forma deestructurar al equipo de ventas y susinteracciones con los clientes objetivos.

Objetivos deventas

Actividadesde ventas

Equipos deventas

Ó





Fines que se deben buscar al organizar unaestructura de ventas

1- División y especialización del trabajo2- Estabilidad y continuidad del esfuerzo deventas de la empresa

3. Coordinación de las actividades propias delequipo y los diferentes departamentos de laempresa




ESTRUCTURA HORIZONTALEQUIPO DE VENTAS

Se debe primero responder a:- Debe la empresa tener sus propios

vendedores o agentes externos o ambos?- Cuantos tipos de vendedores se debentener?- Se deben tener vendedores porproducto, tipo de clientes o función deventas?




ESTRUCTURA HORIZONTALEQUIPO DE VENTAS

Telemarketing

Es una de las estructuras de función de ventas máspopular con buenos resultados en:

- Búsqueda de nuevos clientes- Reducción del tiempo de ciclo de la venta- Atención de los clientes actuales y nuevos en susPQR´s

- Soporte a los clientes usuarios de sus productos- Repetición de compras- Comunicación de nuevos productos o mejoras en losmismos




ESTRUCTURA VERTICALEQUIPO DE VENTAS *

Define cuales puestos de la administracióntienen facultades para desempeñaractividades de la administración de

ventas; su estructura responde apreguntas como:- Cuantos niveles de administración de

ventas deben haber?- Cuantas personas estarán dentro delámbito de control de cada administrador?

Ó





Resumiendo un buen plan organizacional:- Debe reconocer cuales serían los beneficios en

la división y especialización del trabajo- Debe dar estabilidad y continuidad a losesfuerzos de ventas

- Debe coordinar eficazmente las diferentes

tareas asignadas a los equipos de ventas y losdiferentes departamentos o áreas de la empresa

Á




ANÁLISIS OPORTUNIDADES DELMERCADO

Elementos que lo conforman:

1. Potencial del mercado2. Potencial de ventas3. Pronóstico de ventas

4. Cuota de ventas

Á





1. Potencial del mercado:

Es la estimación de las ventas de unproducto (bien o servicio)- En un mercado específico

- Durante un tiempo determinado- En condiciones ideales

Á O O





2. Potencial de ventas

Es la estimación de las ventas razonablesque espera realizar la empresa encondiciones ideales.

Suelen ser inferiores al potencial delmercado

ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL





3. Pronóstico de ventas

Es la estimación de las ventas en dinero o unidades de

un producto o productos, para un período futuro.Suelen ser inferiores al potencial de ventas e incluyen:- Portafolio de producto a ofrecer- Mercado objetivo

- Área geográfica donde se ejecutará- Período de tiempo para su ejecución- Plan de mercadeo (objetivos, mezcla de mercadeo yplanes de acción)

ANÁLISIS OPORTUNIDADES DEL





4. Cuota de ventas

Son las metas asignadas a una unidad demercadeo

- Vendedor- Territorio

- Sucursal- Zona- Distribuidor- Distrito




PRONÓSTICOS DE VENTAS

Métodos:

1. Subjetivos:No dependen de enfoques analíticos ocuantitativos

2. Objetivos:Dependen de enfoques analíticos ocuantitativos





1. Métodos subjetivos:

a. Expectativas de los clientesb. Equipos de ventasc. Panel de ejecutivos

d. Panel de expertos





1a. Expectativa de los clientes

Responde a las intenciones manifiestas decompra del mercado objetivo.Reflejan más el potencial del mercado que

el pronostico de ventas.





Ventajas del método expectativa de losclientes:

- Las estimaciones vienen directamente de lafuente- La información sobre el uso del producto suele

ser muy detallada

- La información ayuda a planear estrategias demercadeo- Puede ser muy útil para el pronóstico de

productos nuevos





Desventajas del método expectativa de losclientes:

- Los clientes deben ser pocos y estar muy biendefinidos- No funciona bien en bienes de consumo- Dependen de la exactitud de las estimaciones

del cliente (son más exactas cuando existe unabuena relación de confianza)- Es un método costoso y lento de realizar





1b. Equipos de ventas

Responde a la suma de las opiniones decada uno de los integrantes del equipo.El resultado final hacia la empresa es el

resultado del análisis de cada director deequipo zonal, regional, etc.





Ventajas del método equipos de ventas:

- Es dado por las personas con la responsabilidaddel resultado, que lo hace más exacto.- El pronostico esta disponible por unidades de

mercadeo, ayudando al control y dirección del

esfuerzo de ventas





Desventajas del método equipo deventas:

- Prejuicios del personal de ventas porintereses personales

- Conocimiento profundo de los directoresde equipo de su gente para filtrar esosprejuicios.





1c. Panel de ejecutivos

Responde a un sondeo formal o no de laopinión de ejecutivos internos claves,sobre las posibilidades de ventas.Estas opiniones se combinan ypromedian; las divergencias se ajustan enun análisis de grupo





Ventajas del método panel deejecutivos:

- Fácil y rápido de realizar- No requiere el uso de estadísticas

- Usa el conocimiento colectivo





Desventajas del método panel deejecutivos:

- Costoso (horas hombre involucradas,transporte, telecomunicaciones)

- Dispersa la responsabilidad del resultado- Responde a la dinámica de interacción del

grupo (directores predominantes)





1c. Panel de expertos

Responde a la opinión de expertos (internos y externos)

que preparan sus pronósticos con datos, cifras einformación del entorno.Para la exactitud del pronóstico, un terceroretroalimenta a cada uno con el compendio de laspropuestas, conservando en anonimato la fuente e

incluyendo las notas del por que en aquellas que sealejan de la media.Este proceso se repite hasta que las estimacionesconverjan.





Ventajas del método panel de expertos:

- Minimiza los efectos de la dinámica de grupos

del método panel de ejecutivos- Utiliza información estadística

Desventajas del método panel de expertos:

- Es muy costoso- Puede tomar mucho tiempo hacerlo





2. Métodos objetivos:

a. Prueba de mercadob. Análisis de series temporalesc. Análisis estadístico de la demanda





2a. Prueba de mercado

El producto se coloca en diversas zonasrepresentativas y se observa sucomportamiento, de ahí se hacenproyecciones a todo el mercado.

Muy utilizado para productos nuevos omejorados.





Ventajas del método prueba de mercado:

- Muestra las reacciones del mercado ante elproducto- Permite evaluar la eficacia del plan de marketing- Útil en productos nuevos de consumo masivo





Desventajas del método prueba demercado:

- Alerta a los competidores- Costoso

- Es lento para la implementación- Difícil evaluar con exactitud el nivel dedemanda inicial y la recompra





2b. Análisis de series temporales

Se pronostica en base a las ventas históricas.

El más sencillo, es pronosticar un crecimiento vegetativo(índices de natalidad para unidades, IPC para dinero)sobre las ventas actuales.

Los más complejos:- Promedio movible- Uniformidad exponencial- Desglose





Ventajas del método de análisis de series temporales:

- Objetivo y económico

- Se basa en hechos (usa datos históricos)

Desventajas del método de análisis de series temporales:

- No es practico para productos nuevos- Es necesario tener presente factores de tendencia,estacionalidad, ciclicidad en el mercado y ciclo de vidadel producto





Promedio movible

Considera como pronostico del añosiguiente, el promedio de los últimos n años




PRONÓSTICOS DE VENTASEjemplo método promedio movedizo

Promedio Promedio Ventas movedizo movedizo

Año reales 2 años 4 años

1993 3200 1994 2980 1995 3150 3090 1996 3597 3065 1997 3812 3374 3232 1998 3689 3705 3385 1999 3740 3751 3562 2000 3903 3715 3710 2001 4028 3822 3786 2002 4256 3966 3840 2003 3989 4142 3982 2004 4150 4123 4044





Uniformidad exponencial

Es el mismo método de promediosmovibles, adicionado el concepto dediferencia en el peso proporcional de los

años promediados




PRONÓSTICOS DE VENTASEjemplo método uniformidad exponencial

Promedio Uniformidad Promedio Uniformidad

Ventas movedizo Exponencial movedizo Exponencial

Año reales 2 años 2 años 4 años 4 años

40-60% 40-30-20-10% 1993

3200

1994 2980 1995 3150 3090 3068 1996 3597 3065 3082 1997 3812 3374 3418 3232 3300 1998 3689 3705 3726 3385 3532 1999 3740 3751 3738 3562 3654 2000 3903 3715 3720 3710 3725 2001 4028 3822 3838 3786 3802 2002 4256 3966 3978 3840 3899 2003 3989 4142 4165 3982 4065 2004 4150 4123 4096 4044 4068





Desglose

Suele aplicarse a datos mensuales o trimestralesen los que existe evidencia de estacionalidad yse quiere pronosticar no solo el año, sinotambién los períodos.

Se busca así aislar la tendencia, la ciclicidad, laestacionalidad y la aleatoriedad.





Ejemplo método desglose

Trimestre Promedio

año 1 2 3 4 Total trimestral

2000 82,8 105,8 119,6 151,8 460,0 115,0 2001 93,1 117,6 122,5 156,9 490,1 122,5 2002 92,0 122,4 132,6 163,2 510,2 127,6 2003 95,3 129,0 151,3 185,0 560,6 140,2 2004 120,1 138,1 162,2 180,2 600,6 150,2

5 años prom. 96,7 122,6 137,6 167,4 524,3 131,1 Índice estacional 73,7 93,5 105,0 127,7





2c. Análisis estadístico de la demanda

Busca establecer mediante el análisis de regresiones

matemáticas la relación entre las ventas y algunosfactores importantes que las afectan.

Lo importante aquí es identificar esos factores.

Ejemplo: En una empresa cementera, se podríanemplear licencias de construcción aprobadas, tendenciasde las tasas de interés, IPC, etc.




PRONÓSTICOS DE VENTAS*

¿Cuál método para pronosticar?

Lo conveniente es una combinación demétodos objetivos y subjetivos que daninformación básica, la cual combinada conel manejo de escenarios, y el buen

criterio del gerente, conducen a ladecisión final.




PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS

El pronostico de la demanda de territoriospermite la planeación, la dirección y control delos equipos de ventas, en aspectos como:

- Diseño del territorio- Procedimientos para búsqueda de clientes- Establecimiento de cuotas de ventas

- Sistemas de remuneración e incentivos- Evaluaciones para el desarrollo




PRONÓSTICOS DE TERRITORIOS

1. Bienes Industriales:Se recurre generalmente a asociar las ventas aun denominador común, p ej. El número de

empleados, el volumen de las ventas, el nivelde activos, etc.

2. Bienes de consumo:

Se recurre a una o a la combinación de variascondiciones distintivas del territorio, p ej.número de habitantes, número de hogares,ingresos por hogar, etc.




CUOTAS DE VENTAS Son la meta del vendedor Sirven para la planeación de las utilidades Sirven para la planeación de las actividades del equipo

de ventas Son un elemento motivador, (retador), para el vendedor Generalmente son inferiores al potencial de ventas y

ligeramente superiores al pronostico de ventas Deben ser:

- Alcanzables con un esfuerzo normal

- Fáciles de entender- Cubrir todos los criterios de evaluación- Oportunas- Medibles




CUOTAS DE VENTAS

Fijación de las cuotas de ventas, por:

1. Volumen de ventas2. Actividades3. Criterios financieros




CUOTAS DE VENTAS

1. Volumen de ventas

Están relacionadas con el potencial delterritorio, son fácilmente entendibles yde amplia aceptación por losvendedores.

Se expresan normalmente en dinero, enunidades o en puntos.




CUOTAS DE VENTAS

2. Actividades

Reconocimiento de los esfuerzos del vendedor:

- Visitas a cuentas nuevas- Número de correos a clientes en perspectiva- Número de propuestas presentadas

- Total de demostraciones realizadas- Llamadas de servicio posventa- Reunión con distribuidores- Etc.




CUOTAS DE VENTAS

3. Criterios financieros

Involucran al vendedor en las repercusiones del

tipo de productos que venden, los descuentosque otorgan, el tiempo que invierten en laventa, las utilidades por cliente, etc.

Los elementos de medición más utilizados son:el margen bruto, la utilidad neta, los gastos deventas.




Tamaño del Equipo de Ventas




TAMAÑO EQUIPO DE VENTAS

Cual es su importancia?

- Lograr el cubrimiento de todo el mercadoobjetivo- Controlar los costos de la operación de

promoción- Cumplimiento de la estrategia de

marketing

MÉTODO DE LA CARGA DE




MÉTODO DE LA CARGA DETRABAJO

1. Elaborar un listado de clientes actuales en ordendescendente de volumen de ventas, en un períododeterminado.

2. Calcular el porcentaje de ventas de cada clientecon respecto al total.

3. Clasificar a los clientes:

Ley de Porter Henry20% Clientes = 80% ventas30% Clientes = 15% ventas50% Clientes = 5 % ventas





4. Determinar del número de visitas:

Grupo 1 (20%) SemanalmenteGrupo 2 (30%) Quincenalmente

Grupo 3 (50%) Mensualmente5. Calcular el número de visitas que se deben realizar

anualmente, por cada grupo de clientes, y para los tresgrupos:

# de clientes de cada grupo * # de visitas anuales

6. Definir el número de visitas que un vendedor puederealizar diariamente.

MÉTODO DE LA CARGA DETRABAJO





7. Calcular el número de visitas que un vendedorpuede realizar en el año:

# de visitas diarias * # de días hábiles

8. Calcular el número de vendedores que esnecesario contratar.

# total de visitas anuales que hay que realizar

# total de visitas de un vendedor en el año

TRABAJO





TRABAJO

● Ventajas:- Fácil de entender- Reconoce la importancia relativa de los clientes- La información necesaria es fácil de obtener

● Desventajas:- No considera la respuesta diferente de los clientes almismo esfuerzo de marketing- No considera la rentabilidad de la relación con el

cliente (costos de atención, margen de la mezcla decompras)- Considera la misma eficiencia en la utilización deltiempo frente al cliente en todos los vendedores




MODELO DE TALLEY

i = Distintos tipos de clientes.(i = 1,2,3...n)

N i = Número de clientes del tipo i K i = Número de visitas que requiere,

por período , un cliente del tipo iZ i = Número máximo de visitas que

puede un vendedor realizar porperíodo, al tipo de cliente i




Tamaño de la fuerza de ventas:

n = K 1 N 1 + K 2 N 2 + ... K n N n = K i N i

Z 1 Z 2 Z n Z i

APLICACIONES:

A) El tamaño de la fuerza de ventas

B) La asignación de la fuerza de ventas a cada tipode cliente

MODELO DE TALLEY

i = Distintos tipos declientes.Ni = Número de clientesdel tipo i Ki = Número de visitas querequiere por período , uncliente del tipo i

Zi = Número máximo devisitas que puede unvendedor realizar porperíodo, al tipo de cliente i




La empresa Zeco, S.A, tiene clasificados sus clientes en cuatrocategorías: A, B, C y D.

A: 100 clientes con compras superiores a 5 millones

B: 50 clientes cuyas compras están entre 3 y 5 millonesC: 100 clientes cuyas compras están entre 1 y 3 millonesD: 150 clientes con una facturación menor a 1 millón

Tipo de cliente

A

B

C

D

Zi

20

25

30

30

Ki

10

8

6

4

VISITAS

Zi = número máximo devisitas por período.

Ki = número de visitasque requiere por período

MODELO DE TALLEY




Determinar:

1. El tamaño de la fuerza de ventas2. Asignación de la fuerza de ventas a cada tipo de cliente.

Solución:n = Ki N1 + K2 N2 + K3 N3 + K4 N4

Z1 Z2 Z3 Z4

n = 10 100 + 8 50 + 6 100 + 4 15020 25 30 30

n = 50 + 16 + 20 + 20 = 106 los vendedores de Zeco

MODELO DE TALLEY

MODELO DE TALLEY




La distribución de vendedores porcategorías de los clientes es lasiguiente:

Categoría A = 50Categoría B = 16

Categoría C = 20Categoría D = 20

MODELO DE TALLEY

MÉTODO DE ZEYL Y DAYAN





El enfoque de la venta irregular: Comprasocasionales.

Ej: Electrodomésticos (venta no repetitiva)


Total del trabajo de la fuerza de ventas

Total del trabajo de un vendedorn =

EL TOTAL DE TRABAJO se calculaen función del objetivo fijado(volumen de ventas, margen decontribución, utilidad, número devisitas, nuevos clientes, etc.).

EL TOTAL DEL TRABAJO DE UN VENDEDOR es un valor promedioo estándar que correspondeestimar a la empresa (cuota deventas, número de pedidos, etc.).

É





● Ventaja:Fácil de entender

● Desventajas:- La dimensión del equipo de ventas es consecuencia del

presupuesto de ventas y no de la estrategia de marketing.- Todos los vendedores se consideran con la misma productividad,desconociendo:

- Las capacidades individuales- El potencial del territorio individual- El nivel de competencia dentro de su territorio

- No considera la improductividad latente en la rotación delpersonal- No considera la rentabilidad esperada para el territorio o línea deproductos.





El enfoque de la venta regular: Compras repetitivas ej.

Consumidor Compras diarias,Detallista Aprovisionamiento,Industrial Materia prima.


DOS SUPUESTOS1. DURACIÓN CONSTANTE DE LAS

VISITAS: El tiempo de cada visita es el

mismo, independientemente del tipode cliente visitado.

El número de visitas está en funciónde la categoría del cliente.

2. DURACIÓN VARIABLE DE LAS VISITAS: La duración de las visitas

está en función de la categoría delcliente.

El número de visitas es mayor paralos clientes importantes.






Una empresa de distribución tiene establecidas cuatrocategorías de clientes:

A: Tiendas tradicionales

B: Supermercados

C: Hipermercados

D: Grandes almacenes

Categoría

A

B

C

D

No de clientes

1.000

200

20

10

No de visitasanuales

25

50

75

100

MÉTODO DE ZEYL Y DAYANEjemplo duración constante de la visita





Un vendedor puede realizar 1.000 visitas al año.

Determinar el tamaño de la fuerza de ventas:

Solución:

Categoría

A

B

C

D

No de clientes

1.000

200

20

10

No de visitasanuales

25

50

75

100

Total visitas

25.000

10.000

1.500

1.000

El total de visitas necesarias es de 37.500

n = 37.500 / 1.000 = 37.5

Se necesitan 38 vendedores






Una empresa de distribución tiene establecidas4 categorías de clientes.

Categoría

A

B

C

D

No de

clientes1.000

200

20

10

Duración

visitas (Hrs)1,5

2,0

2,5

3,0

No de

visitas(año)25

50

75

100

Un vendedor dispone de 2.000 horas anuales.

Determinar el tamaño de la fuerza de ventas.

MÉTODO DE ZEYL Y DAYANEjemplo duración variable de la visita





Solución:Categoría

A

B

C

D

No totalvisitas

25.000

10.000

1.500

1.000

Duración unavisita

(Hrs)

1,5

2,0

2,5

3,0

Duración deltotal de visitas(horas anual)

37.50020.000

3.750

3.000

n = 64.250 / 2.000

n = 32, 125

Se necesitan 33 vendedores


MÉTODO INCREMENTAL




MÉTODO INCREMENTAL

El número de vendedores esta determinado porla medida en que el incremento en utilidadesque produce su suma, supere el incremento de

costos.

∆UT ≥ ∆CT

∆UT : Incremento utilidades totales del equipo de ventas

∆CT : Incremento costos del equipo de ventas

MÉTODO INCREMENTAL




MÉTODO INCREMENTAL

● Ventaja:Es congruente con la realidad empírica, que a medidaque crece el número de vendedores, se reduce lautilidad individual.

● Desventajas:Es difícil de implementar antes las dificultades en:- Estimar el incremento de ventas por rediseño deterritorios- Estimar la rentabilidad por la nueva mezcla de ventas

TERRITORIOS DE VENTAS




TERRITORIOS DE VENTAS

El objetivo del Gerente de Ventas eslograr el grado más alto posible de justiciay equidad en el diseño de los territoriosindividuales, pues de allí se desprende laevaluación para la permanencia, losingresos y planes de incentivos de los

equipos de ventas

Á S S S S




ANÁLISIS DE LAS VENTAS

Implica reunir, clasificar, comparar yestudiar los datos de las ventas para latoma de decisiones.

Su principal beneficio es destacar losclientes, los productos, los territorios en

los que se concentran los resultados (el80-20)

LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS




LA INFORMACIÓN Y LAS VENTAS

TRANSFORMACIÓN DE LOS DATOS

DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO RESULTADOS

RecolecciónClasificación

Procesamiento Análisis

Planesy

Acciones

R




Resumen

Los Gerentes de Ventas desempeñan un papel vital en los procesosde generar y emplear información que abarcan casi todas lasoperaciones de la empresa.- Pronósticos de ventas- Cuotas de ventas- Territorios de ventas- Análisis de las ventasSu capacidad de aprovechar eficazmente esta información setraduce en:

- Rentabilidad del plan de marketing cuando se cumplen las metas- Satisfacción de los clientes, cuando el diseño de los territoriospermite su adecuada atención.- Motivación en su equipo de ventas por el logro del plan depremios e incentivos

Responsabilidad de la Profesión de




Ventas

Impulsar el crecimiento de la economía

de un país generando bienestar a susciudadanos.

Qué es ser vendedor?




Qué es ser vendedor?

Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuarcon el entorno y los demás, caracterizada por:

Disciplina Personal Entusiasmo Perseverancia Pasión por el logro Espíritu de servicio Ética Empatía Creatividad Iniciativa

Lo Atractivo de la Carrera de




Ventas

VENDEDOR

• Libertad de movimiento e iniciativa personal• Múltiples actividades a desarrollar• Ingresos económicos• Oportunidades de hacer carrera• Los programas de formación personal y

profesional.

El Vendedor en la Venta




SENTIR Y PENSAR

COMO EL CLIENTE

DEFINIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE

MOTIVACIÓN PARA LA COMPRA

DISEÑAR Y OFRECER UNA SOLUCIÓN

INTEGRAL

COMPRAR Y SEGUIR COMPRANDO

El Vendedor en la Venta

La Importancia del Papel delV d d




Vendedor

Conservar el mayor activo de las empresas: los clientes Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos

clientes Diferenciar los productosMejorar la rentabilidad en la comercialización de los

productos o servicios Establecer la comunicación en dos direcciones con el

mercado El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar ó no hay

trato, ante el poder creciente de los compradores Garantizar el éxito de las estrategias de mercadeo

Resumen




Resumen

El vendedor de hoy:

1. Es un constructor de riqueza, bienestar ytransformación.

2. Su importancia esta en la agregación de valor a losproductos de la empresa desde la óptica del mercadoy la construcción de relaciones rentables de largoplazo con este.

3. Su misión es mantener, desarrollar y capturar clientes.

4. Su metodología de trabajo es la venta de solución deproblemas

Relaciones en la Venta




Relaciones en la Venta

CLIENTE

COMPAÑÍA

VENDEDOR

Áreas del Conocimiento delV d d




Vendedor

1. Conocerse a si mismo2. Conocer su empresa.

3. Conocer su producto.4. Conocer su competencia.5. Conocer su cliente.

6. Conocer como vender a su cliente.7. Conocer como crear clientes apóstoles.

El Desempeño del Vendedo




El Desempeño del Vendedor

Entender el Qué? y el Cómo?

del desempeño de un Vendedor,es fundamentalpara la administración efectiva

de la fuerza de ventas






Los Gerentes de Ventas al implantar unprograma de ventas, deben motivar a sus

Vendedores y dirigir su comportamiento hacialas metas de la compañía.

Así que , los Gerentes de Ventas deben saber elpor que sus Vendedores se comportan como lohacen.

Todo lo que el Gerente de Ventas hace,influye en el desempeño del Vendedor.

El Servicio y las Ventas





Calidad de losserviciosinternos

Satisfacción delempleado

Retencióndel

empleado

Productividaddel

empleado

Valordel

servicio

Satisfaccióndel

cliente

Lealtaddel

cliente

CAMINO HACIA LA LEALTAD DEL CLIENTE






LEALTADDEL

CLIENTE

Repetición decompra

Nuevas compras

Nuevos clientes






Factores básicos que determinan eldesempeño:1. Las percepciones del rol2. La aptitud3. Las habilidades4. La motivación5. Las variables personales, ambientales yorganizacionales

Modelo del Desempeño delVendedor



Vendedor

Desempeño Premios Satisfacción

Variables de la persona,la organización y el ambiente

Percepción delrol

Aptitud

Habilidades

Motivación






1. Las percepciones del rol:El rol que corresponde al puesto de

Vendedor en una empresa, representa elconjunto de actividades o comportamientos que deberá poner en práctica el individuo

que ocupa el cargo






Este rol estará definido por las expectativas,exigencias y presiones que sus socios de rolle comunican al Vendedor, estos socios son:1. Los altos ejecutivos2. El jefe directo3. Los clientes

4. Su familia






Dimensiones de la percepción del rola. Exactitud del rol

Se refiere a la medida en que el Vendedor consideraque las exigencias que sus socios imponen al rol,(especialmente los altos ejecutivos), son verdaderas

b. Conflicto del rolSurge cuando el Vendedor opina que las exigencias que dos o más de sus socios imponen al rol sonincompatibles

c. Ambigüedad del rolSe presenta cuando los Vendedores creen no contarcon la información necesaria para desempeñar sutrabajo correctamente






2. La aptitudEl concepto de aptitud o capacidad para las

ventas es específico de la tarea.

La definición correcta y las medidas adecuadaspara su interpretación pueden variar de una

industria a otra, de una empresa a otra y de unproducto a otro






La aptitud no solo influye en los resultados pordeterminar la capacidad de una persona pararealizar el trabajo, sino también por su efectoen la motivación de hacerlo.

La percepción de capacidad de desempeñar la labor y laconfianza de sentirse dueño de su destino, influyen en la

motivación para realizar un esfuerzo.






3. Las habilidades

La percepción del rol, determina lo quesabe la persona que debe hacer bien para

desempeñar su trabajo.La aptitud determina si la persona cuentacon las capacidades innatas necesarias pararealizarlo.

Las habilidades se refieren a la eficienciaque el individuo adquiere para desempeñarlas tareas necesarias en el desempeño de sutrabajo.






Por eso la importancia para el desarrollo dehabilidades, de:

- Las experiencias que el vendedor vaadquiriendo en su diario trabajo (jefe coach)- La amplitud y contenido de los programasde capacitación para las ventas que da laempresa.






4. La motivaciónLa entenderemos como la cantidad deesfuerzo que el Vendedor quiere invertiren cada actividad o tarea relacionadacon su trabajo.La motivación esta en función de:

a. Las expectativas de la personab. El valor del desempeño






5. Las variables personales, del ambiente yorganizacionales

a. Organizacionales y del ambienteOrganizacionales como: La organización de la fuerzade ventas, la designación y diseño de territorios, lospresupuestos asignados, los tipos de comisión, lainversión en publicidad, la participación de mercadode la empresa, los métodos de supervisión.

A nivel del ambiente por ejemplo, el potencial delterritorio, la concentración de los clientes, la carga detrabajo, la intensidad de la competencia







b. Personales

Cuando el Vendedor deja de centrarse en latransacción y se dirige a la creación ymantenimiento de relaciones, tomaimportancia comportamientos como:

- Espíritu deportivo: Es el entusiasmo parasoportar, sin quejarse, situaciones que distande ser ideales







b. Personales

- Civismo: Comportamiento activo queincluye hacer recomendaciones a la gerenciaque mejoraran el desempeño de la empresa- Conciencia social: Estar dispuesto atrabajar más allá de las expectativas

“normales” del trabajo - Altruismo: Ayudar a otras personas de laempresa

Preguntas iniciales




Preguntas iniciales

- Cómo es la compensación de su empresa?- Considera adecuado o no el sistema actual decompensación de ventas?

- Qué objetivo se busca con ese sistema decompensación?

- Cúal es el objetivo de largo plazo en la atención delmercado objetivo?- Cómo se entrelazan la compensación actual y los

objetivos de ventas y mercadeo?- Cómo se evalúa a la fuerza de ventas?

- Qué relación hay entre los parámetros de evaluación yla compensación actual?

- Cúando fue la ultima vez que se reviso el sistema decompensación en su empresa?

COMPENSACIÓN E INCENTIVOSSIGLO XXI




SIGLO XXI

En el siglo XXI se están revaluando los métodospara determinar el éxito y desde luego lossistemas de remuneración de los vendedores queestán atados a este éxito.

Adicional al concepto de “resultados”, hoytambién se compensa por:- Creación de lealtad

- Nivel de satisfacción de los clientes- Conductas de orientación al servicio





SIGLO XXI

En otras palabras el desafió es lograr compensacionesque consideren:

- la venta (actividades y resultados financieros)

- la posventa (actividades y resultados de satisfacción)- la agregación de valor a través del funcionamiento de

la solución entregada (conocimientos y labor deasesoría y consultoría)

Objetivo la búsqueda de satisfacción y lealtad de losclientes





SIGLO XXI

La lealtad medida como la repetición decompras

La satisfacción se puede medir con preguntas

como:

Habilidad del vendedor para integrar las necesidadesdel cliente con las soluciones de su empresa?

Conocimiento del vendedor de sus productos?Conocimiento del vendedor del proyecto del cliente?Habilidad del vendedor para facilitar al cliente el

proceso de compra y contratación

COMPENSACIÓN




COMPENSACIÓN

Los sistemas de remuneración e incentivosson la fuente más importante por si solade la motivación del vendedor.

Aunque la remuneración económica es elcentro de cualquier plan de compensación,los incentivos no monetarios desempeñan

una función importante en la motivaciónde los vendedores.

COMPENSACIÓN




COMPENSACIÓN

- Compensación + Prestaciones + Premios = Totalingreso

- Compensación = Compensación financiera +

Compensación no financiera- Compensación financiera = Salario + Incentivos

financieros

- Incentivos financieros = Comisiones + BonosTotal = Salario+Comisiones+Prestaciones+Bonos+No financieros+Premios

COMPENSACIÓN




COMPENSACIÓN

Preguntas a resolver en un programaexitoso de compensación.

Qué método de compensación es el másadecuado para motivar las actividadesespecificas de ventas, en situaciones de ventasespecificas?

Qué porcentaje de la compensación total debecorresponder a un programa de incentivos?

Cuál es la mezcla adecuada de incentivosfinancieros y no financieros para motivar lafuerza de ventas?

PROCEDIMIENTO PARA DISEÑOPROGRAMA DE COMPENSACIÓN




PROGRAMA DE COMPENSACIÓN

¿Compensaciónpor incentivos?

• Evaluar la situación y losobjetivos de ventas de la empresa

• Determinar que aspectos

del desempeño hay quepremiar• Evaluación de la valoracióndel vendedor a los premios

• Decisión de la mezcla adecuadade compensación

• Nivel apropiado de lacompensación total

Decidir la formade los incentivos- Comisión- Bonos- Concursos

Proporción adecuadade los incentivos en lacompensación

Incentivos nofinancieros- Ascensos- Reconocimiento

Comunicación delprograma a losvendedores

SI

NO

Tareas Claves delGerente de Ventas




Gerente de Ventas

1. Modelar el ambiente de trabajo2. Fijar estrategias comerciales

3. Administrar recursos4. Crear la organización de ventas5. Formar el equipo de ventas6. Supervisar la operación de ventas.

Recomendación



Recomendación

Tener el grupo comercial con las personas adecuadas. “No remover ese 10% que esta al final … no solo es una falla de laadministración, sino también una falsa bondad”, Jack Welch

Ser congruente entre lo que se dice y se hace “Un error habitual en las empresas es no advertir la brecah que hayentre lo que las personas dicen y lo que en definitiva harán”, MichaelSchrage

Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse de la

operatividad del negocio. “Nuestros pensamientos, nuestras palabras y nuestros actos son los hilos

Gerencia de Ventas Ciclo

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