GERENCIA DE VENTAS

M A R Í A C A R O L I N A G A R C Í A F E R R E I R A

TURISMO

1. OBJETIVO GENERAL

• Incrementar las ventas de Tiquetes Aéreos, Servicios Turísticos y Logística de Eventos manteniendo la calidad del servicio a través de una excelente atención al cliente, capacitando periódicamente al personal, manejando unos costos adecuados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Incrementar las ventas de Tiquetes Aéreos nacionales e Internacionales.

• Aumentar las ventas en los Servicios Turísticos tanto vía terrestre como vía aérea.

• Desarrollar un modelo de ventas que esté basado en la Logística de Eventos.

 • Capacitar periódicamente el personal de la Agencia en

Atención al Cliente.

• Manejar unos costos adecuados, utilizando las promociones y los descuentos de temporada para captar clientes nuevos y desarrollar nuevas estrategias para mantener los clientes existentes de la Agencia.

2. ORGANIZACIÓNCARGOS

NIVEL DECISORIO

• JUNTA DE SOCIOS

NIVEL DECISORIO Y

DIRECTIVO

• GERENTE

NIVEL INTERMEDIO

• COORDINADOR TURISMO• COORDINADOR LOGISTICA DE EVENTOS

NIVEL EJECUCIÓN

• VENDEDORES ASISTENTE ADMON

ESTRUCTURA

3. PRODUCTO SERVICIO

• FERREIRA TOURS es una empresa que presta los servicios de AGENCIA DE VIAJES, SERVICIOS TURISTICOS Y LOGÍSTICA DE EVENTOS en la ciudad, en el país y a nivel internacional.

PRODUCTO SERVICIO

• Servicios:• Reservas y emisión de pasajes.• Asesoramiento sobre tarifas especiales.• Reservas de Hoteles y otros alojamientos.• Reservas y ventas de excursiones.• Restaurantes y lugares de diversión.• Congresos y convenciones.• Arreglos de moneda extranjera.• Documentación personal y sanitaria.• Régimen de equipaje y restricciones aduaneras.• Seguros, Asistencia médica.• Alquiler de vehículos.• Arreglos especiales.• Asesoramiento sobre destinos turísticos y sus servicios.

• Asistencia durante el viaje.

SERVICIOS TURÍSTICOS

• La necesidad de satisfacer a los clientes se desarrollan actividades de forma grupal y particular, de esta manera los únicos beneficiados siempre serán los clientes. Estos servicios se realizan en transporte terrestre, vía aérea y de forma particular de los mismos clientes.

SERVICIOS TURÍSTICOS

• Servicios: • Turismo deportivo, incluyendo buceo y

actividades sub – acuáticas.• Turismo estudiantil, viajes de Promoción.• Ecoturismo y aventura.• Turismo cultural.• Viajes a ferias y exhibiciones como visitante

o expositor.• Servicio de alojamiento y hoteles.• Turismo para no residentes en Colombia.• Servicios Eco turísticos en Parques Naturales,

entre otros.

LOGÍSTICA DE EVENTOS

• Eventos Empresariales: la mejor opción a la hora de organizar y producir su evento, nuestra infraestructura logística proporciona el desarrollo de productos como conciertos, fiestas de fin de año y empresariales, diseño y creación de montajes de eventos. Desarrollamos conceptos, temáticas y escenografías, conferencias, lanzamientos, seminarios, comités, aniversarios, cocteles, inauguración, congresos y convenciones, celebraciones especiales.

• Eventos Sociales: Imaginamos y diseñamos de modo profesional tú celebración. Nuestro principal objetivo radica en generar impacto, prestando un servicio profesional, competente y altamente calificado, ofreciendo diferentes tipos de servicios teniendo en cuenta hasta el más mínimo detalle. Contamos con proveedores certificados de alta experiencia en el mercado con el fin de obtener resultados exitosos, matrimonios, quince años, aniversarios, grados, fiestas familiares, fiestas infantiles, bautizos, despedidas de solteras, entre otras.

ANÁLISIS DOFA f o r t a l ez a s

Innovación en productos y servicios.

Planes y servicios diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes.

Excelente presentación de los productos y/o servicios.

Aceptación y reconocimiento por parte de los clientes.

Conocimiento amplio del sector. Asesoría permanente a los

clientes en materia de productos y/o servicio.

Programa de clientes frecuentes.

d eb i l i d a d es

Capacidad financiera limitada. Poco apoyo del sector financiero

local. Poca participación en las Tic's. Poco compromiso por parte de la

fuerza de ventas. Poca promoción.

OPOR T U NIDADES

Crecimiento del sector turístico como fuente de ingreso para las regiones.

Mercados poco explorados. Mercados potenciales por ser

zona fronteriza. Aumento de la participación del

sector en las Tic´s. Participación de la empresa en

las Ruedas de Negocios. Política de apoyo en Bancoldex. Tratados y acuerdos

comerciales. (TLC).

AMENAZAS

Disminución de cliente promovido por la situación económica de la región.

Competencia desleal. Piratería. (empresas que operan

sin conformación legal) Aumento de la competencia. Falta de Asociación. Falta de apoyo y protección por

parte del Estado al sector turístico.

Poca coherencia entre la situación actual del mercado y las políticas fiscales y aduaneras.

4. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

COORDINADOR DE LOGÍSTICA

Título del cargo: Coordinador de Logística de Eventos Nivel: Técnico - Profesional Ubicación: Área de Mercadeo Jefe Inmediato: Gerente Definición del cargo El coordinador general es el responsable de que se cumplan los objetivos de un evento y el éxito tiene mucho que ver con el desempeño de excelentes coordinadores de áreas. Por ello su función principal es la de dirigir y supervisar que los coordinadores de áreas y su grupo cumplan con sus obligaciones.

COORDINADOR DE LOGÍSTICA Funciones y Responsabilidades:

Planificar y coordinar las actividades y labores diarias del personal a su cargo.

Mantener informado al Gerente, de todas las eventualidades que se presenten

Sistematizar la planificación, organización, ejecución y evaluación general.

Establecer los procedimientos y sistemas para facilitar la realización. En eventos de gran magnitud, contratar personal profesional para

desarrollar estos sistemas, entendiendo por sistemas al software necesario para automatizar la información y evitar que se pierda cualquier tipo de dato relevante para la organización del evento en su totalidad.

Capacitar al personal para que conozca los sistemas y procedimientos. Diseñar y supervisar el sistema de registro. Diseñar y supervisar el sistema de información. Aprobar los programas generales y especiales de actividades, difusión,

trabajo, inauguración y clausura. Medir sus avances y cumplimiento de los programas La inauguración y clausura son algunas de las actividades más

relevantes e importantes, por lo que debe autorizar los programas finales. Autorizar y coordinar la logística general y los programas de las

actividades especiales, recreativas y deportivas, culturales y sociales. Seleccionar espectáculos y artistas que formarán parte de las diferentes

actividades programadas.

COORDINADOR DE LOGÍSTICA

CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)

Relaciones interpersonales, dotes de liderazgo y marcada orientación a resultados.

CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES

Elevada capacidad de análisis

REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Tecnólogo o Profesional en Mercadeo. Experiencia laboral de dos años.

OTROS:

Certificados de antecedentes disciplinarios Certificado de responsabilidad fiscal Constancias Laborales y personales Buen comportamiento relaciones humanas.

Vendedor

Título del cargo: Vendedor

Nivel: Técnico - Profesional

Ubicación: Área de Recurso Humano

Jefe Inmediato: Gerente

Definición del cargo

Generar ventas u obtener pedidos en el campo, la ciudad o la población para Ferreira Tours

Vendedor

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES PRINCIPALES:

Tomar pedidos Atender clientes Identificar posibles clientes Proporcionar información clara y efectiva Cerrar las ventas Las demás funciones asignadas por la autoridad competente, de acuerdo

con el nivel, la naturaleza y el área de desempeño del cargo.

Vendedor

CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (CRITERIOS DE DESEMPEÑO)

Se caracteriza por tener buena capacidad para establecer relaciones interpersonales, facilidad de palabra, capacidad persuasiva.

CONOCIMIENTOS BÁSICOS O ESENCIALES

Lectura y conocimiento de matemáticas.

REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA

Título Bachiller Experiencia laboral de dos años.

OTROS:

Certificados de antecedentes disciplinarios Certificado de responsabilidad fiscal Constancias Laborales y personales Buen comportamiento relaciones humanas.

RECLUTAMIENTO

 ENTORNO DEL RECLUTAMIENTO

El entorno de Recursos Humanos toma en consideración lo siguiente:Recomendaciones de los empleados de la empresa (contactos con amistades)CANALES DE RECLUTAMIENTO

Anuncios en el periódico, radio.

REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS SOLICITANTES

• Ser mayor de 18 años.• Sexo femenino.• Bachillerato aprobado.• Buena presentación.• Facilidad de expresión

verbal.• Habilidades para

relacionarse.

 ENTORNO DEL RECLUTAMIENTO SELECCIÓN

Una vez reclutado el personal el responsable de Recursos Humanos se encarga de realizar una entrevista inicial. Esta entrevista pretende detectar de manera clara y en el mínimo de tiempo posible, los aspectos más visibles del candidato y su relación con los requerimientos del puesto que se pretende cubrir como son:

• Apariencia física.• Facilidades de expresión

verbal.• Habilidad para relacionarse.• Referencias.

 CAPACITACIÓN

La capacitación se realizará para el personal nuevo y el personal antiguo

Capacitación de Corta Duración: Es la que se realiza a través de cursos, seminarios, talleres, conferencias, foros, congresos, etc., organizados directamente por entidades u organismos diferentes a la empresa. Capacitaciones o Cursos cerrados: Es aquella realizada por la agencia, con base en un diagnóstico de necesidades, para superar las limitaciones en términos de conocimientos o habilidades.

 CURSOS / CAPACITACIONES / TALLER

CURSO PRIVADO - Planificación y Promoción Turística.CURSO PRIVADO - Dirección y Organización de eventos.CURSO PRIVADO - Aplicación de normas de sostenibilidad turística.TALLER - Creación de Nuevos Productos y Comercialización.CURSO PRIVADO - Turismo y Calidad en los servicios.

MOTIVACIÓN

• AGENTES MOTIVADORES: 

• Salario• Comisión• Bonificaciones• Planes Combinados

REMUNERACIÓN

• GERENCIA: • SALARIO BÁSICO $1'500.000= (Prestaciones de Ley)

suscrito mediante contrato a término indefinido.

• COORDINADORES:• SALARIO BÁSICO 1'200.000=(Prestaciones de Ley)

suscrito mediante contrato a término fijo con una duración a seis meses prorrogables.

• COMISIÓN (correspondiente al 0,5% del total de ventas generadas en un período de treinta días).

• ASISTENTE ADMINISTRATIVO:• SALARIO $650.000= (SMLV + Prestaciones de Ley)

• FUERZA DE VENTA:• SALARIO $616.000= (SMLV + Prestaciones de Ley)• COMISIÓN (correspondiente al 0,5% del total de

ventas generadas en un período de treinta días).

EVALUACIÓN

• Un sistema de control basado en los resultados.• Medición de los resultados.• Comparación de los resultados y objetivos.• Seguimiento de visitas a los clientes.• Informe detallado de los resultados de ventas y eventos

realizados.• Informe detallado del número de clientes "antiguos -

nuevos"

INDICADORES DE CONTROL DE LA FUERZA DE VENTA

EFECTIVIDAD EN LAS VENTAS:Volumen de Ventas/ Volumen Planificado de Ventas * 100# clientes nuevos / # clientes antiguos

EFICACIA EN VENTAS: Ventas realizadas por semana * 100 / Visitas realizadas por semana.

PRODUCTIVIDAD EN VENTAS: Total de ventas realizadas por semana / Vendedor por horas trabajadas por semana. ( Ventas / Horas vendedor )

5. SISTEMAS DE VENTAS A UTILIZAR

VENTA DETALLISTA: El Cliente puede acercarse a la oficina y poder adquirir el servicio que desea

VENTA EXTERNA: Se visita a los clientes para ofertarle los servicios que ellos desean conocer ( ya el cliente se ha comunicado con la agencia y desea esta visita).  E-COMERCE: Se ofrece a los clientes nuevos y antiguos, las nuevas ofertas que ofrece la agencia por medio de las redes sociales como Facebook, whatsApp, skype.  TELEMERCADEO: Según la base de datos se les recuerda a los clientes las nuevas ofertas de la agencia.PAGINA WEB: Por medio de la página web los clientes compran tiquetes, paquetes turísticos y servicios de eventos.

6. SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

CLIENTES ACTUALES:

Corporativos Docentes Rectores de Colegios Colegios Clubes Sociales Personas particulares Universidades Asociaciones de Pensionados Religiones (Cristianas, Adventistas, Pentecostés)

CLIENTES OCACIONALES:

Personas que compran tiquetes aéreos ocasionalmente Personas referenciadas que se remiten para realizarles eventos familiares como cumpleaños, bautizos, primera comunión, matrimonio, etc.

SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

CLIENTES POTENCIALES: Corporativos ( Fondo de Empleados de la Clínica San José, COHEM )Clubes Sociales ( Decoración y Eventos)Universidades (Visitas Empresariales, Eventos Religiones (Cristianas, Adventistas, Pentecostés

7. ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS VENTASESTRATEGIAS DE APROXIMACIÓN A LOS CLIENTES

Se realizarán Puntos de Ventas en los Centros Comerciales y supermercados de la ciudad.

Se manejará el voz a voz ( Los mismos clientes remitirán nuevos clientes debido a su experiencia vivida).

La Publicidad impresa (volantes, folletos para entregar en los puntos de ventas).

Se realizarán Campañas por las Redes Sociales utilizadas por la Agencia.

Se hará publicidad en revistas y emisoras de radio de la ciudad.

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS VENTAS

ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN

Realizar lanzamientos de Paquetes turísticos manejando un índice de ganancia un poco más bajo, con el cual el único favorecido sería el cliente.

Se ofertarán Paquetes para los eventos en los clubes sociales de la ciudad.

Se realizarán Paquetes para las empresas de fin de año (fiesta de clausura de año, regalos de navidad para los empleados).

Para los Corporativos teniendo en cuenta el indicador de Eventos realizados ó Paquetes Turísticos comprados se les obsequia a la empresa en su fiesta de fin de año la colaboración para la Logística de la misma y el sonido.

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS VENTAS

POLÍTICAS DE VINCULACIÓN DE LA FUERZA DE VENTA.

Conocer los Servicios que ofrece la Agencia.

Conocimiento del Mercado.

Conocimiento de las Técnicas de Ventas ( como identificar, seleccionar y clasificar a los clientes)

El vendedor debe realizar informes diarios (clientes visitados - negocios realizados)

Respetar los horarios de llegada, las reuniones de fuerza de ventas y el horario de entrega de informes en horas de la tarde.

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS VENTAS

POLÍTICA A MAYORÍSTAS

A las Agencias Mayoristas se les pide respeto y colaboración a los clientes cuando son referenciado en algún evento turístico.

Cumplir con la normatividad del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.

En cuanto a los proveedores mayorístas para los eventos cumplir con las fechas pautadas de entrega de producto y respetar los costos.

METAS PARA VENDEDORES.

 Semanalmente debe hacer 40 visitas a clientes y debe cerrar mínimo el 40% de sus visitas en negocios.Para los que manejan Telemercadeo lograr agendar diariamente 30 visitas a los clientes.

8. PROCESO DE VENTAS

PREVENTA

Por medio de la Base de Datos de clientes antiguos y nuevos se les realiza junto al personal de la fuerza de venta Tele mercadeó, Puntos de Ventas, Visita a los clientes entregando Publicidad de todos los servicios que ofrece la Agencia.

VENTA

Luego de dar a conocer al cliente todos y cada uno de los servicios que ofrece la Agencia el cliente decidirá cuál tomará, se realizará la compra y al cliente como respaldo que es una Agencia legal se le entregará factura del servicio comprado.

POST VENTA

Como es una Agencia que ofrece servicios en la post venta el cliente llevara a cabo su compra (Es la realización de su Evento, Viajes, Paquetes Turísticos, etc.).

9. LAS OBJECIONES

IDENTIFICAR LAS OBJECIONES

• Será que tienen todo organizado para el evento?• El transporte llegará a tiempo para su recorrido?• Ustedes son una empresa legal?• Si compro el Paquete Turístico ustedes me cumplen todo lo prometido?

• Si llega a pasar algo ustedes me responden?

LAS OBJECIONESEVALUAR LAS OBJECIONESSomos una Agencia Organizada y planificamos con el cliente cada paso para cada evento a realizar, también se programa para que el evento este expuestos horas antes de su inicio, para que el cliente pueda venir a observar y realizar las inspecciones respectivas.

Para cualquier tipo de eventos que se necesite el servicio de transporte la empresa presenta al cliente todos los documentos de ley (soat, Seguro Contra actual, seguro extra contra actual, tarjeta de operaciones, planilla de la empresa y licencia del conductor) y al conductor se le pide que este con el bus media hora antes de inicio del servicio.

La Agencia FERREIRA TOURS está matriculada en la Cámara de Comercio mediante el Registro Mercantil número 00257452 del 20 de Febrero del 2014 y se encuentra inscrito en el Registro Nacional de Turismo como AGENCIA DE VIAJES Y DE TURISMO y su registro No 33696. Para cada evento se respalda con una Factura Legal, el Contrato de Prestación de Servicios y en algunos casos se emiten Pólizas de Cumplimiento

Cómo respaldo para los clientes se les emite la Factura del Evento y el Contrato de Prestación de Servicios. A través del Registro Nacional de Turismo si incumplimos con un servicio seremos objetos de sanciones que contempla multa económica, suspensión parcial o total del registro y dependiendo del incumplimiento el cierre de la agencia. (se les llaman actos administrativos).

La Agencia siempre respalda cada uno de sus Viajes ó Paquetes Turísticos por medio de una Aseguradora de nombre Assist Card a nivel internacional y a nivel nacional Colasistencia.

10. CONTROL EN EL DEPARTAMENTO DE VENTASINDICADORES PARA LA FUERZA DE VENTAS

LOGRO DE OBJETIVOS Resultado del Período vs Objetivos del Periodo Anterior.

CUMPLIMIENTO DE PROMOCIONESResultados en Promociones vs Objetivos de Promociones

PROMEDIO DE LAS VENTAS POR VENDEDORValor Total Facturado por el vendedor/Valor facturado por la empresa.

DOMINIO DEL PUESTOConocer bien el portafolio de la compañía, las políticas internas y precios.

RELACIONES CON LOS CLIENTESBuen trato, afinidad.

 INDICADORES PARA LA ADMINISTRACIÓN EN GENERAL DEL DTO DE VENTAS Número de devoluciones / Numero de Ventas.Cumplimiento de la Meta de Ventas / Tiempo Trascurrido.Número de Clientes nuevos / Número de Clientes Existentes.

11. ASIGNACIÓN DE CUOTAS SEGÚN EL NÚMERO DE VENDEDORES Y LA FUERZA DE VENTAS REQUERIDAS.

Semanalmente debe hacer 40 visitas a clientes y debe cerrar mínimo el 40% de sus visitas en negocios. (16 negocios cerrados semanalmente).

Se realizan en el área de Telemercadeo un promedio de 60 llamadas y de los cuales se deben lograr un 80% para la visita a posibles clientes (48 visitas a futuros clientes).

12. PRESUPUESTO DE VENTAS

ÍTEM DESCRIPCIÓN Estimado Mensual

Estimado Anual

1. INGRESOS1.1. Tiquetes aéreos y comisiones

aerolíneas400.000 4.800.000

1.2. Comisiones agencias mayoristas 500.000 6.000.0001.3. Receptivos 400.000 4.800.0001.4. Comisiones otros transportes 500.000 6.000.0001.5. Comisiones logística 600.000 7.200.0001.6. Paquetes turísticos 2.500.000 30.000.0001.7. Visitas técnicas 1.500.000 18.000.0001.8. Turismo local 500.000 6.000.0001.9. Asesorías, proyectos especiales y

actividades de agente de viajes500.000 6.000.000

1.10. Logística de eventos 2.500.000 30.000.000 TOTAL INGRESOS $

9.900.000$ 118.800.000

1. EGRESOS1. Propiedad planta y equipo

2.1.1. Fondo de depreciación, reposición y mantenimiento (1.5%)

148.500 1.782.000

1. Equipo de oficina2.2.1. Papelería 200.000 2.400.000

1. Gastos generales2.3.1. Material de aseo e higiene 50.000 600.0002.3.2. Servicio de energía eléctrica 130.000 1.560.0002.3.3. Servicio de acueducto y alcantarillado 60.000 720.0002.3.4. Servicio de tv, telefonía e internet 120.000 1.440.0002.3.5 Telefonía móvil 180.000 2.160.0002.3.6. Impuestos 100.000 1.200.0002.3.7. Seguros 60.000 720.0002.3.8. Transporte rodamiento equipo de

ventas (2 ejecutivos)120.000 1.440.000

2.3.9. Publicidad y material POP 100.000 1.200.0001. Salarios

2.4.1 Gerencia 1.500.000 18.000,0002.4.2. Equipo de venta (2 ejecutivos) 1.300.000 15.600.0002.4.3. Secretaria 650.000 7.800.0002.4.4. Seguridad social y parafiscales 450.000 5.400.0002.4.5. Cesantías, vacaciones y primas de ley 575.000 6.900.000

1. Comisiones 2.5.1. Comisiones de venta (3%) 297.000 3.564.0002.5.2. Comisiones generadas (3%) 297.000 3.564.0002.5.3. Comisiones x metas cumplidas (3%) 297.000 3.564.000

1. Reservas de capital (10%) 990.000 11.880.0001. Imprevistos (3%) 297.000 3.564.000

TOTAL DE EGRESOS $ 7.921.500

$ 95.058.000

UTILIDAD PRESUPUESTADA $ 1.979.000

$23.748.000

13. Punto de equilibrio

producto unidades participacionP. veta C. variable M.C.U M.C.P P.Etiquetes aereos 100 25% 400.000,00$ 300.000,00$ 100.000,00$ 25.000,00$ 776Comisiones agencias mayoristas 100 15% 500.000,00$ 400.000,00$ 100.000,00$ 15.000,00$ Receptivos 100 25% 400.000,00$ 300.000,00$ 100.000,00$ 25.000,00$ dComisiones otros transportes 100 2% 500.000,00$ 400.000,00$ 100.000,00$ 2.000,00$ Comisiones logística 100 2% 600.000,00$ 500.000,00$ 100.000,00$ 2.000,00$ Paquetes turísticos 100 2% 2.500.000,00$ 2.000.000,00$ 500.000,00$ 10.000,00$ Visitas técnicas 100 2% 1.500.000,00$ 1.321.500,00$ 178.500,00$ 3.570,00$ Turismo local 100 10% 500.000,00$ 400.000,00$ 100.000,00$ 10.000,00$

Logística de eventos 100 2% 2.500.000,00$ $2.000.000,00 500.000,00$ 1000 100% 9.900.000,00$ 7.921.500,00$ 1.978.500,00$ 122.570$

$200.000,00 $30.000,00

pnto de equilibrio multiproducto

Asesorías, proyectos especiales y actividades de agente de viajes

100 15%$500.000,00 $300.000,00