Gestión por procesos

Ing. Percy Espino Menacho

MBA – Auditor Líder de Calidad ISO 9001

Sesión 5: Gestión de la calidad

Ing. Percy Espino Menacho

Historia de la calidad

• Primeras civilizacionesBabilonia (Código de Hammurabi)FeniciosAntiguo Egipto

• Fabricación ArtesanalGremios de artesanosEstandarización

• La revolución industrial: Calidad como inspecciónInspectores de calidad

Historia de la calidad

• Periodos de entreguerrasControl estadístico de calidad

La revolución de la calidad en Japón (Años 50)Años 50 - Deming y Juran (Control de calidad total)Años 60 – Control Estadístico de calidad Años 70 – Calidad Total

La revolución de la calidad en Occidente (Años 80)Con años de retraso la Calidad Total llega a Occidente

La calidad en la actualidadSistemas integradosGestión del conocimiento

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.

DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo poseído por el producto.

DE USUARIO: Satisfacción de las necesidades del usuario.

DE PRODUCCIÓN: Conformidad con las especificaciones.

DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)

Concepto de calidad• Enfoque trascendente: La calidad como excelencia supone lograr el compromiso

de todos los integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores proceso posibles

• Enfoque basado en el producto: La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto

• Enfoque basado en el cliente: Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente

• Enfoque basado en la producción: La calidad es la conformidad con los requerimientos , con las especificaciones de fabricación

• Enfoque basado en el valor: Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas

Diagrama de las tres calidades

Calidad de diseño

Calidad de Proceso(Procedimientos o

servicios)

Calidad que desea el cliente

La calidad como ventaja competitiva

La calidad como ventaja competitiva

La calidad como ventaja competitiva

Principales enfoques de la gestión de la calidad

Productos Procesos Sistemas Personas

Gestión calidad total

Aseguramientode la calidad

Controlde la calidad

Inspección

Historia de la gestión de la calidad

1980

1960

1940

1920

Personas

Sistemas

Procesos

Productos

Inspección• Surge a finales del siglo XIX• Una revisión o inspección al producto final, desechando

aquellos productos no conformes a las especificaciones, pero sin ningún tipo de actividad de prevención ni planes de mejora

• Los principales defectos de este enfoque serían:Se admite que el operario lo hace mal y el supervisor lo tiene que hacer bienDesmotivaciónNo se aprovecha la inteligencia ni la creatividad del empleadoLa corrección del defecto puede resultar muy caraEnfrentamientos entre los objetivos de producción y calidadDeshumanización del trabajo (Al separar la calidad del trabajo hecho)

Control de calidad• La revisión de todos los productos resulta inviable

(inspección 100%) en las nuevas fábricas en serie• Control estadístico de la calidad (Shewart)- La variabilidad

es inherente a la producción industrial, aunque dicha variabilidad puede ser controlada con métodos estadísticos

• Etapas del controlEvaluación del comportamiento realSe compara el comportamiento real con los objetivosSe actúa sobre las diferencias

• Principales defectos .- Rigidez, carácter mecánico, no es preventivo y se limita a las funciones productivas no implicando al resto de la organización

Aseguramiento de la calidad• Un sistema que pone énfasis en los

productos, desde su diseño haste el momento de su envio al cliente y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones

• Factores clavesPrevención de erroresControl total de la calidadÉnfasis en el diseño de los productosUniformidad y conformidad de productos y procesosCompromiso de los trabajadores

Calidad total (TQM)• La calidad se extiende a las diferentes funciones

empresariales, a todas las organizaciones y también a todos los servicios, los productos intermedios y a todos los clientes tanto internos como externos

• Origen en Japón: Deming y Juran –Empresa como cadena suministrador – cliente

• Un sistema capaz de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción del cliente.

Conceptos de Calidad• Dr. W. Edwards Deming dice: “ el control de la Calidad no implica lograr la

perfección. Implica la producción eficiente de la calidad que el mercadodemanda”.

• El –DR. Joseph M. Juran “adaptación para su uso”.• El Dr. Armand V. Feigenbaum “ el compuesto global de las características me

mercadotecnia, ingeniería, producción y mantenimiento que conformarproductos y servicios y según el cual, al momento de usarlos satisfarán lasexpectativas de los clientes”.

• Philip Crosby la define como “conformidad con los requerimientos”.

• Los clientes están dispuestos a pagar más si van a obtener mejor calidad.

• Con esta amplia perspectiva del cliente en mente, una definición de calidadpodría ser: “Cumplir las expectativas de los clientes o excederlas, a un precioque puedan pagar y en el momento en que requieran de nuestro producto oservicio.

Filósofos de la CalidadGurús

Guru Contribución

Philip B. Crosby Involucramiento de la dirección ID, 4 absolutos de la calidad, evaluar costo de calidad.

W. Edwards Deming Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el sistema, constancia de propósito.

Armand v. Feigenbaum

Control total de calidad / Gestión e ID

Kaoru Ishikawa Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al cliente

Joseph Juran ID, trilogía de la calidad, mejoramiento por proyecto, medir costo de calidad, Pareto

Walter A. Shewhart Causas asignables vs comunes, Cartas de control, ciclo PHVA, usar estadística para mejora

Genichi Taguchi Función de pérdida, relación señal a ruido, Diseños de experimentos, diseños robustos

Gurus de la CalidadGuru Contribución

Philip B. Crosby Involucramiento de la dirección ID, 4 absolutos de la calidad, evaluar costo de calidad.

W. Edwards Deming Ciclo de mejora PHRA, enfoque a mejorar el sistema, constancia de propósito.

Armand Feigenbaum Control total de calidad / Gestión e ID

Kaoru Ishikawa Diagrama causa efecto, CWQC, enfoque al cliente

Joseph Juran ID, trilogía de la calidad, mejoramiento por proyecto, medir costo de calidad, Pareto

Walter A. Shewhart Causas asignables vs comunes, Cartas de control, ciclo PHVA, usar estadística para mejora

Genichi Taguchi Función de pérdida, relación señal a ruido, Diseños de experimentos, diseños robustos

Dr. Walter A. Shewhart• Aportación:

– Desarrolló las cartas de control que permiten reconocer cuando actuar sobre el proceso y cuando no actuar.

– Identifica causas especiales y causas comunes de variación en las cartas de control

– Desarrolló el Círculo de mejora PDCA

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Dr. Walter A. Shewhart• Ciclo de mejora Plan – Do –

Check – Act– Plan: ¿qué cambios de

desean?, ¿qué datos se requieren?

– Do: realizar los cambios o pruebas de preferencia en pequeña escala

– Check: Observar los efectos del cambio o prueba. DemingStudy ¿Qué aprendimos y qué podemos predecir de lo aprendido?

– Act: En base a lo aprendido, ¿es necesario mejorar todo o parte del proceso para satisfacer a clientes internos o externos?. Puede ser que no se requiera cambio alguno

Dr. William Edwards Deming• Fundador de la tercera ola de la revolución industrial

Un producto o servicio tiene calidad si proporciona valor y goza de un mercado sustentable

• 14 obligaciones de la direcciónConstancia de propósito para mejora de productosAdoptar la nueva filosofía, estamos en la nueva eraCesar la dependencia de la inspecciónFinalizar la práctica de negocios basadas en preciosContinuamente mejorar los procesos y sistemasInstituir entrenamiento en el puestoInstituir una supervisión con liderazgoEliminar el miedo a participar por los empleadosEliminar barreras entre departamentosEliminar eslogans sin proporcionar los métodosEliminar cuotas numéricasEliminar los obstáculos que impiden a los empleados sentirse orgullosos de su trabajoInstituir programas de educación y reentrenamientoEnfatizar lo anterior para transformar a la organización

Dr. William Edwards Deming • Las 7 enfermedades que deben curarse:

Falta de constancia de propósito para planear y mantener productos y serviciosÉnfasis en utilidades a corto plazoEvaluación de desempeño del personalMovilidad de los gerentesUso de figuras no conocidas por la gerenciaCostos médicos excesivosCostos de garantía y legales excesivos

• Otras aportaciones: Ciclo Deming, concepto de 85% de la mejora por la administración y 15% por el operario

Dr. William Edwards Deming• La reacción en cadena:

La calidad del producto se incrementa; decrece el costoSe reduce el tiempo de desarrollo y producciónSe tiene un sistema de costosSe hace división de tareas y especializaciónEl futuro cercano es más predecibleMejora el nivel de vidaEl sistema proporciona más y mejores empleos

Dr. William Edwards Deming

• Respuesta del mercado a la reacción en cadena:El cliente obtiene precios reducidosHay cooperación del clienteSe proporcionan nuevos productos y serviciosSe logra mayor satisfacción de clientesHay una reducción de la competencia

Dr. William Edwards Deming

• Proporciona una guía para la mejora de procesoso Conocimiento del sistema y de la interdependencia de sus

componenteso Conocimiento de la variación y el poder del pensamiento

estadístico y sus métodoso Teoría del conocimiento, la llave esencial del aprendizajeo Sicología, los poderosos efectos del factor humano en el

desempeño del sistema

Dr. Joseph M. Juran• Filosofía de calidad:

Adoptar una tasa revolucionaria de mejora en calidad, haciendo miles de mejoras año tras añoCalidad es adecuación al uso

• Recomendaciones para el éxitoCompromiso de la alta dirección en tiempo y recursosLas metas específicas de mejora de la calidad deben estar integradas en el plan de negocios de la empresaLa responsabilidad de las mejoras debe ser asignada a individuosLos trabajadores deben tener empowerment para participar en los proyectos de mejoraEl personal debe ser entrenado para la gestión y la mejora de la calidad

Dr. Joseph M. Juran• Trilogía de Juran. Sugiere que la

calidad debe atenderse en forma similar que otras funciones:

Planeación de la calidad: crear los procesos que permitan lograr los objetivosControl de la calidad: control y monitoreo de procesos atendiendo problemas esporádicosMejora de la calidad: proyectos de mejora para reducir las pérdidas crónicas y estar en mejor posición

• La dirección debe seguir estos pasos tal como lo hace para los presupuestos financieros, control de costos y mejora de las utilidades

Dr. Armand V. Feigenbaum• Define al Total Quality Control como:

– El TQC es un sistema efectivo para integrar el desarrollo,

mantenimiento y mejora de la calidad por los diversos grupos

de la organización de tal manera de poder producir productos

u ofertar servicios en los niveles más económicos enfocados a

obtener la satisfacción plena del cliente

• Factores de éxito del TQC:Es un proceso que involucra a todas las funcionesLa calidad es eso que el cliente dice que esLos costos de calidad y de producción están relacionados, a mayor calidad menores costosSe requiere el compromiso individual y de equipoLa calidad es una forma de dirección por liderazgoLa calidad y la innovación pueden trabajar juntos en el desarrollo del productoPor ética todos los gerentes deben estar involucrados en la calidad y no solo los especialistasRequiere mejora continua, con el uso de tecnologías actuales y nuevasEs la ruta más económica hacia la productividad implementada con clientes y proveedores

Algunas frases célebres:

– La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la responsabilidad de nadie, sin el liderazgo adecuado en la organización.

– Sin defectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los procesos de trabajo perfecto.

Dr. Kaoru Ishikawa• Define el Control Total de la Calidad

como:– TQC es el desarrollo, diseño, producción

y servicio de un producto que es el más económico, más útil, y siempre satisfactorio al cliente

• Algunos estatutos recomendados:

El siguiente proceso es el clienteEntrenamiento de los empleadosEnfoque a la satisfacción del cliente Eliminación de seccionismo (no es mi responsabilidad)Supervisión humana

Dr. Kaoru Ishikawa• Características distintivas del CWQC japonés:

• Mayor educación y entrenamiento en control de calidad

• Los círculos de calidad sólo representan el 20% del CWQC

• Participación por todos los miembros de la empresa

• Realizar auditorias de calidad• Uso de las 7 herramientas básicas y métodos

estadísticos avanzados• Promoción nacional de actividades de control de

calidad

• Aportaciones: Diagrama de Ishikawa, es conocido como el padre del control de calidad japonés

Dr. Genichi Taguchi

• Es el padre de la Ingeniería de Calidad

• Filosofía de calidad– La calidad está relacionada

con la pérdida financiera a la sociedad causada por un producto durante su ciclo de vida

Dr. Genichi Taguchi• Evaluación de la calidad

– La función de pérdida y la relación señal a ruido son formas de evaluar el costo de no cumplir con la meta establecida. El costos se incrementa parabólicamente conforme la característica del producto se aleja del valor meta

• Mejora de la calidad y factores de costo– Usar métodos estadísticos para el

diseño del sistema, diseño de parámetros y diseño de tolerancias del producto, incluyendo QFD, relación S/N y DOE con arreglos ortogonales

Dr. Genichi Taguchi• Monitoreo y mantenimiento de

la calidad– Reducir la variabilidad de la línea de

producción. Tomar mediciones y usar la información como retroalimentación para la mejora

• Sugiere el diseño de productos y procesos robustos:– Hacerlos insensibles a aquellas

variables que son incontrolables o con control deficiente, deben cumplir la meta establecida

– Sus métodos mejoran productos y procesos

Philip B. Crosby• Filosofía de calidad:

– Calidad es conformidad con los requisitos• Cuatro absolutos:

• Calidad significa conformidad a los requerimientos• La calidad viene de la prevención• El desempeño estándar en calidad es cero defectos• La medición de la calidad es el costo de la no conformidad

• Los 14 pasos:o Compromiso de la direccióno Equipos de mejora de calidado Medicióno Costo de calidado Concientización en calidado Acción correctivao Planeación cero defectoso Educación de los empleadoso Día cero defectoso Establecimiento de metaso Remoción de causa de erroro Reconocimientoo Consejos de calidado Repetir el ciclo

NORMAS: ¿Qué es ISO?

• ISO etimológicamente proviene de la palabra griega IGUAL.

• Organización cuyo objetivo se basa en:• Desarrollar y promover estándares para uso internacional en los

sectores industriales, seguridad, protección ambiental, deservicios y calidad.

• ISO es la denominación que recibe la OrganizaciónInternacional de Estandarización (International OrganizationStandarization)

¿Qué es Calidad?

• Cumplir con las necesidades del cliente y exceder lasexpectativas constantemente.

• Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmentenecesita.

• Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes quesi lo hacen.

¿Que son los estándares ISO-9000?• Los estándares ISO-9000, son genéricos y no

aplican a ningún producto o servicio en especial.

• Además del Aseguramiento de Calidad delProducto o servicio, también pretendenaumentar la Satisfacción del Cliente (usuario).

• Ayudan a dar confiabilidad a los usuarios de quese les puede suministrar “productos” quecumplan con los requisitos especificados.

¿Cómo funciona?• La serie ISO 9000 fue concebida para ser

adoptada por cualquier organización.

• Una vez obtenido el certificado, las instituciones

deben demostrar, que su sistema de calidad sigue

siendo efectivo y han mejorado sus resultados.

• El certificado puede perderse si una auditoría

demuestra que el sistema es deficiente y no

cumple con los requisitos de la norma.

Principios de la Norma ISO 9001:2000

La familia de normas ISO 9000

• Comprende cuatro documentos principales:

– Fundamentos y VocabularioISO 9000:2000

ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad -Requisitos

ISO 9004:2000 – Recomendaciones para la mejora del desempeño

ISO 19011:2000 – Directrices para la Auditoria delos Sistemas de Gestión de laCalidad y/o Ambiental

¿Qué es un sistema de calidad?

• El Sistema de Calidad de una Institucióndebe entenderse como el conjunto deestructura organizacional,responsabilidades, procesos y recursosnecesarios para lograr la implantación dela administración de la calidad.

Modelo de sistema de calidad ISO 9000:2000

• Se basa en tres conceptos principales:– Ciclo de mejora continua– Enfoque al cliente– Enfoque a procesos

Ciclo PHVA

El ciclo de mejora continua

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Establecer y generar mejoras hacia los

objetivos, recursos y prácticas futuras

Definir y habilitar de acuerdo a los

requisitos y medios

Ejecutar tal como se ha planeado

Evaluar y demostrar conformidad con lo

planificado, así como desempeño de acuerdo a

los objetivos

•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo

Ciclo PHVA

El enfoque al cliente

• El modelo ISO 9001:2000 está basado en los requisitos del clientecomo entrada (input). Estos requisitos se transforman en productos(output) que, esperemos tengan la satisfacción del cliente.

Productos/Servicios

Procesos de la

institución

Un proceso tiene un inicio y un final definidos por dos limites

y una cadena de actividades entre esos dos limites

ENTRADACliente que tiene

una necesidad

SALIDACliente que tiene

una necesidad satisfecha

Entrada

Paso

1

Paso

2

Paso

3

Paso

“N”Salida

Enfoque a Procesos

Responsabilidades de la dirección

Medición, análisis,mejora

Administraciónde recursos

Realización de productos

CLIENTE

Requisitos

CLIENTE

Satisfacción

Producto

entradas salidas

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CALIDAD

MODELO ISO 9001:2000

Anteproyectos

RecursosFinancieros

Cumplimientode los Planesy Programasde Estudio

VinculaciónConservación deInstalaciones en

el ITSSPInsumos

Servicios Escolares

Administración en el Centro deInformación

ActividadesExtraescolares

Eventos

Prestación de Serviciosen el Centro de Cómputo

Recursos Humanos

Planeación

Selección dePersonal Docente

SATISFACCIÓNDEL ALUMNO

ALTA DIRECCIÓN

ACADÉMICO

REQUISITOSDEL ALUMNO

APOYO

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

M E J O R A C O N T I N U A

Planeación

Inscripción yVida

Escolarizadadel Alumno

ServicioSocial

ResidenciasProfesionales Titulación

Eval, y Seg. DeImpartición de

Clases

CompetenciaDocente

Generación deInformes

Sistemas de Gestión de la Calidad –RequisitosISO 9001:2000

0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación2. Referencias normativas3. Términos y definiciones4. Sistemas de gestión de la calidad5. Responsabilidad de la dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, análisis y mejora9. Bibliografía10. Concordancia con normas internacionales

4.Sistema de gestión

de la calidad

5.Responsabilidad de

la dirección

A) Compromiso Dirección

B) Requerimientos

C) Política

D) Planeación

E) Sistemas Admon.

F) Revisión Dirección

6.Gestión de los

recursos

7.Realización del

producto (prestación del servicio educativo)

8.Medición, análisis y

mejora

Requerimientos del sistema de calidad

Los Requisitos de ISO 9001: 2000

4. Sistema de Gestión de la Calidad

5. Responsabilidad de laDirección

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la Documentación

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, Autoridad yComunicación

5.6 Revisión por la Dirección

Los Requisitos de ISO 9001: 2000

6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos

6.2 Recursos Humanos

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

7. Realización del Producto

7.1 Planeación de la Realización del Producto

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.3 Diseño y Desarrollo

7.4 Compras

7.5 Producción y Realización del Servicio

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición

Los Requisitos de ISO 9001: 2000

Total

5 Requisitos 23 Subrequisitos

8. Medición, Análisisy Mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y Medición

8.3 Control del Producto No Conforme

8.4 Análisis de los Datos

8.5 Mejora

1. Planeación del sistemade Gestión de calidad

2. Auditorías deservicio

4. Revisión documental

5. Implementacióndel sistema

6. AuditoriasInternas

7. Certificación

77 3. Documentacióndel sistema

Metodología de Implementación