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Gestión de calidad

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Gestión de calidad

Planificación de bienes y servicios. Gestión de Calidad. Planificación del proceso y de la

capacidad. Localización. Organización. Recursos humanos y diseño del trabajo. Compras. Inventario. Programación. Mantenimiento.

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Aspectos en los que la calidad puede potenciar la rentabilidad

Aumento de ventas Mejor respuesta Precios más elevados Mejor reputación

Precios más bajos Mayor productividad Menores costos de

reproceso y por piezas desechadas

Menores costos de garantía

Aumento de los beneficios

Mejor calidad

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Flujo de actividades que debe realizar una organización para lograr una gestión de calidad total

Prácticas de la organización

Principios de calidad

Cumplimiento de los empleados

Satisfacción del cliente

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Prácticas de la organización

Liderazgo Manifestación de la meta Procedimientos operativos eficaces Apoyo del personal FormaciónConducen a: lo que es importante y lo

que debe lograrse.

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Principios de calidad

Enfoque en el cliente Mejora continua Potenciación de los empleados Punto de referencia Justo a tiempo Herramientas de Gestión de Cal TotalConducen a: cómo hacer lo que es

importante y debe lograrse.

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Cumplimiento de los empleados

Potenciación de los empleados Compromiso de la organizaciónConduce a: actitudes de los

empleados para conseguir lo que es importante.

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Satisfacción del cliente

Conseguir pedidos Los clientes repitenConduce a: una organización eficaz

con una ventaja competitiva.

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Definición de calidad

Sociedad Americana de Calidad Prestaciones y características de un producto o servicio que tienen que ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifestadas o implícitas.

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Definición de calidad

Basada en el usuario: reside en los ojos del usuario.

Basada en la fabricación: conformidad con las especificaciones.

Basada en el producto: la calidad es una variable precisa y mesurable.

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Operación Fiabilidad y durabilidad Cumplimiento Resistencia Apariencia Calidad percibida

Calidad

Dimensiones de la calidad de los productos

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Entender y conocer al cliente

Tangibles

Fiabilidad

ComunicaciónCredibilidad

Seguridad

Atención

Competencia

Cortesía

Accesibilidad

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Determinantes de la calidad del servicio

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Importancia de la calidad

Costos y participaciones en el mercado

Reputación de la compañía

Responsabilidad por el producto

Implicaciones globales

Mayoresbeneficios

Reducción de costos

ProductividadReelaboración/piezas desechadasGarantía

Ganancias en el mercado

ReputaciónCantidadPrecio

Mejorcalidad

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Costos de la calidad Costos de prevención. Reducción de posibles

piezas o servicios defectuosos.(Programas de Calidad)

Costos de evaluación o medición. Evaluación de productos.

Fallos internos. Resultantes de la producción de componentes o servicios defectuosos.

Costos externos. Surgen después de entregar componentes o servicios defectuosos.

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Proceso tradicional de calidad: fabricación

Especifica las

nececidades

Cliente

Interpreta las

necesidades

Mercado

Diseña los

Productos

Define la

calidad

Ingeniería

Produce los

productos

Planifica

la calidad

Controla

la calidad

Operaciones

La calidad se

La calidad se

dirige a los clientes

dirige a los clientes

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Gestión de calidad total

Comprende a toda la organización, desde los proveedores hasta los clientes.

Acentúa el compromiso de la dirección de que toda la compañía camine hacia la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que sean importantes para los consumidores.

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Prácticas de la organización

Principios de calidad

Potenciación de los empleados

Actitudes (por ejemplo: compromiso)

¿Cómo hacerlo?

¿Qué hacer?

Negocio eficaz

Negocio eficaz

Satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente

Conseguir la gestión de calidad total

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Los 14 puntos de Deming

Proponer un objetivo continuo. Liderazgo para promover el cambio. Incorporar la calidad al producto. Cimentar relaciones a largo plazo. Mejora continua del producto, la

calidad y el servicio. Empezar a formar. Subrayar la importancia del

liderazgo.

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Los 14 puntos de Deming Apartar los temores. Derribar las barreras entre los

departamentos. Dejar de sermonear a los trabajadores. Apoyar, ayudar y mejorar. Derribar barreras que impidan

enorgullecerse del trabajo realizado. Instaurar un vigoroso programa de

formación y mejora personales. Hacer que todo el personal de la

empresa trabaje en la transformación.

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Conceptos del Gestión de Calidad Total (GCT)

Mejora continua. Potenciación de los empleados. Punto de referencia (benchmarking). Justo a tiempo (JIT). Técnicas de Taguchi. Conocimiento de las herramientas

de GCT.

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Mejora continua

Representa un proceso de continua mejora y satisfacción del cliente.

Incluye personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos.

Otros nombres: Kaizen (japonés). Defectos cero. Sigma seis.

© 184-1994 T/Maker Co.

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Ciclo de PDCA de Shewhart

4.Actuar 1.Planificar

3.Revisar 2.Hacer

Determinar la mejora y realizar el plan.

Probar el plan.

¿Funciona el plan?

Llevar a cabo el plan.

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Involucrarlos en todos los pasos del proceso de producción: El 85 por ciento de los problemas de

calidad están relacionados con los materiales y los procesos.

Técnicas: Respaldar a los empleados. Dejar que los empleados tomen

decisiones. Formar equipos y círculos de calidad.

Potenciación de los empleados

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Círculos de calidad Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes

a la misma área de trabajo. El grupo se reúne regularmente para

solucionar problemas relacionados con el trabajo: 4 horas al mes.

El “guía” ayuda en la formación de los miembros y en la organización de reuniones.

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Punto de referencia (benchmarking)

Selección de un estándar probado que represente el mejor de todos los resultados obtenidos en un proceso o actividad determinado:

Determinar a qué área se va a aplicar el punto de referencia.

Formar un equipo de toma de referencia. Identificar socios del equipo de benchmarking. Reunir y analizar información sobre el punto de

referencia. Realizar las acciones precisas para alcanzar o

rebasar el punto de referencia.

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La mejor forma de resolver las quejas de los clientes

Facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse.

Contestar rápidamente a las quejas. Resolver las quejas a la primera

oportunidad. Utilizar computadores para solucionar

las quejas. Reclutar a los mejores para las tareas

de servicio a los clientes.

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El JIT se relaciona con la calidad de tres maneras: El JIT reduce el costo de la calidad. El JIT mejora la calidad. Una mejor calidad significa menos

inventario y un sistema JIT mejor y más fácil de utilizar.

Justo a tiempo (JIT)

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Justo a tiempo (JIT) Sistema de arrastre (pull) de la

producción/compra: El cliente inicia la producción con un encargo.

Incluye “programas de asociación de proveedores” para mejorar la calidad de los objetos adquiridos.

Reduce los niveles de inventario: El inventario esconde los problemas

procedimentales y materiales. Mejora la calidad del proceso y del producto.

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Justo a tiempo (JIT)

Piezas Piezas desechadasdesechadas

Trabajo en proceso de nivel de Trabajo en proceso de nivel de inventario (esconde problemas)inventario (esconde problemas)

Proveedores Proveedores no fiablesno fiables

Desequilibrios Desequilibrios de capacidadde capacidad

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Justo a tiempo (JIT)

Piezas Piezas desechadasdesechadas

Reducir el inventario produce Reducir el inventario produce problemas que tienen solución. problemas que tienen solución.

Proveedores Proveedores no fiablesno fiables

Desequilibrios Desequilibrios de capacidadde capacidad

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FIN

Exámen Corto (15 minutos)